INSTITUT DE MANAGEMENT & DE BUSINESS TECHNOLOGY

RABAT

___________
Mini Projet
Système de Management de la Qualité
___________

Filière :

MBA Finance d’entreprise, Audit, Contrôle supervision de gestion, DAF Année 2

Par

NDOMBI MBOUMBA Charlène-Grâce

Professeur : M. SLALMI
_________________________________

POLITIQUE QUALITE : CAS DU CREDIT IMMOBILIER ET

HOTELIER (CIH BANK)
_____________________________

Session de Janvier 2023

1
SOMMAIRE

INTRODUCTION

CHAPITRE I : Etude empirique sur la Politique Qualité

Section 1 : Historique et définitions des concepts

Section 2 : Objectif, principes de la politique qualité et outils de mesure de la qualité

CHAPITRE II : La mise en œuvre d’une Politique Qualité

Section 1 : Les étapes de la mise en place d’une démarche qualité

Section 2 : Formalisation de la démarche qualité : La Politique Qualité

CHAPITRE III : Impacts de la Politique Qualité

Section 1 : Avantages de la politique qualité

Section 2 : Limites de la politique qualité

CHAPITRE IV : La politique qualité : cas du CREDIT IMMOBILIER ET HOTELIER

(CIH BANK)

Section 1 : La CIH Bank

Section 2 : La Politique Qualité de la CIH Bank

CONCLUSION

BIBLIOGRAPHIE

2
 INTRODUCTION

De nos jours, avoir des produits de qualité qui répondent parfaitement aux exigences des
clients est indispensable pour les entreprises qui veulent faire du profit et fidéliser leurs
clientèles. La certification comme élément de preuve de la qualité du produit ou du service
proposés par une entreprise crée de la confiance chez le client soucieux de son bienêtre, mais
aussi est un avantage concurrentiel. Une certification de la qualité reconnue à l’échelle
internationale est la norme ISO 9001 de la famille ISO 9000 procurée par l’Organisation
internationale de normalisation qui est un organisme de normalisation internationale. Avec
pour but de donner l’assurance que les clients obtiennent des produits et services uniformes et
de bonne qualité, la norme ISO 9001, dédiée au système de management de qualité, est une
référence pour les entreprises actuellement. Elle décrit un cadre pour l’amélioration de la
qualité et un vocabulaire de compréhension pour toute organisation cherchant à fournir des
produits et des services qui répondent constamment aux exigences et aux attentes des clients
et des autres parties intéressées pertinentes, de la manière la plus efficace possible. Une autre
preuve de la qualité des produits et services d’une entreprise n’est rien d’autre que la
POLITIQUE QUALITE de cette dernière ; elle est formalisation de la démarche qualité de
l’entreprise donc nous ne pouvons pas dissocier l’une de l’autre

Que ce soit la démarche qualité ou de la politique qualité d’une entreprise, il faudrait faire une
analyse méticuleuse sur ces deux concepts et ceux aux alentours tels que la qualité et le
management de qualité. Il revient alors de se poser certaines questions : qu’est-ce qu’est une
politique qualité ? A quoi sert-elle ? Quel est son impact sur l’entreprise ?

Pour tenter de répondre à ces interrogations, nous allons diviser notre travail en quelques
points dont certains seront consacrés à la conceptualisation et le dernier à l’exemple d’une
banque marocaine engagée dans la démarche qualité.

3
CHAPITRE I : Etude empirique sur la Politique Qualité

Section 1 : Historique et définitions des concepts

1. 1   Historique de la Qualité

« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera celui de la qualité ».
D’après Joseph Juran, 1993, Harvard Business Review

Du contrôle unitaire du produit. Le volume de la production n’était pas assez alors pour
pouvoir assurer la qualité de ses produit les entreprises assumaient en même temps toutes les
Fonctions. Le client connaissait personnellement le Fournisseur et la confiance s’instaurait
naturellement.

A l’inspection par échantillonnage. La production de masse a rendu l’inspection unitaire des

produits coûteux et pas efficace. C’est ainsi qu’est né le contrôle par échantillonnage des
produits à la réception et à l’expédition pour ensuite mettre de côté les produits non
conformes détectés. Cependant cette méthode n’a pas permis de détecter toutes les non-
conformités.

Arrivée de la maîtrise Statistique des Procédés. Au lieu de contrôler des produits déjà
fabriqués, il vaut mieux contrôler leurs procédés, ceci afin d’éviter de fabriquer un produit
non conforme à ce que l’entreprise voulait.

Naissance de l’assurance qualité. Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue
au Royaume-Uni. L’objectif était de s’assurer que le fournisseur, était parfaitement organisé.
L’assurance qualité un moyen d'obtenir confiance dans l'assurance de la qualité c'est-à-dire
dans l'aptitude de la société ou de l'organisation à satisfaire le niveau de qualité désiré.

Création des normes internationales. L’utilisation des normes spécifiques par pays
devenait un obstacle à la mondialisation. L’élaboration des normes internationales étaient
alors utiles. C’est au début des années 1980 que la mission de l’élaboration des normes et

4
guides en matière des managements et d’assurance de la qualité fût confiée à l’Organisation
Internationale de Normalisation (ISO).

Le management total de la qualité. Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers

le client, c’est à dire qu’elle intègre les exigences du client aux processus d’affaires d’une
entreprise. C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la mise en œuvre
d’une politique qualité par l’entreprise et une vision de la satisfaction des clients.

1. 2 : Définitions des concepts clés

 Entreprise

L'entreprise est la plus petite combinaison d'unités légales qui constitue une unité
organisationnelle de production de biens et de services jouissant d'une certaine autonomie de
décision, notamment pour l'affectation de ses ressources courantes.

Une entreprise est une organisation humaine dont le but est de produire des biens ou des
services en vue de les délivrer à des clients, cela dans un but d’équilibre ou d’excédent
financier (rentabilité).

 Qualité
Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou
mal à sa nature, à ce qu'on attend.

La norme iso 9000 définit la qualité comme "L'aptitude d'un ensemble de

caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences"

Qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et
attentes des clients.

5
 Qualité interne : la maitrise et l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise, bien
sûr les bénéficiaires sont : le personnel, les actionnaires sans oublier les clients (car il
est difficile de faire de la qualité externe sans la qualité interne).
 Management de la qualité

Le Management de la Qualité est une discipline qui vise à s'assurer concrètement que
l'ensemble des processus mis en œuvre permettent d'atteindre les objectifs de qualité
judicieusement précisés préalablement et délivrer ainsi un service ou un produit
conforme aux attendes.

 Politique qualité

La politique qualité est la formalisation (un document synthétique) de la démarche qualité

d’une entreprise

Elle définit les grands axes fondateurs de l'entreprise à long terme en matière de démarche
qualité.

La politique qualité est une ou plusieurs intentions et orientations d’un organisme, telles
qu’elles sont officiellement formulées par sa direction ; qu’il faut établir et communiquer.

Il s’agit d’une exigence spécifique de l’ISO 9001v2015. Cette exigence est mentionnée au
paragraphe 5.2 de la norme.

Section 2 : Objectif, principes de la politique qualité et outils de mesure de la qualité

2.1 Objectif et Principes de la politique qualité

Elle permet de traduire les attentes et besoins des clients et la stratégie correspondante de
l'organisation tout en prenant compte la culture de l'organisation, ses marchés et son secteur.

La Politique Qualité est le premier document qui sert à diffuser ou communiquer le Système
de Management de la Qualité d'une entreprise ou d'un organisme.

Elle a pour rôles de cadrer la démarche qualité et de communiquer ses fondements, mais
aussi,

 Assurer et garantir la meilleure qualité de service au moindre coût.

6
  Programmer des investissements adaptés à chaque niveau.
 Garantir la santé et la sécurité des agents et des entreprises intervenantes.
 Rendre compte aux élus, aux usagers et au personnel.

Principes de la politique qualité

La politique qualité d’une entreprise repose sur trois principaux piliers qui sont :

 Un engagement de la Direction, qui prouve le sérieux et l’engagement de l’entreprise

et de ses dirigeants en ce qui concerne la qualité.

 Une orientation concernant la satisfaction client. La satisfaction client est le premier

facteur de l’élaboration d’une politique qualité.

 Une mise en avant de la démarche d'amélioration continue qui doit se faire en interne
et en externe.

2.2 Outils de mesure de la qualité d’un produit ou d’un service

Nous pouvons en citer trois :

 AMDEC : La méthode AMDEC est l'Analyse des Modes de Défaillances, de leurs

Effets et de leur Criticité. L'AMDEC est un outil utilisé dans la démarche qualité et
dans le cadre de la sûreté de fonctionnement.
 La méthode PDCA ou Roue de Deming

7
  KAIZEN

En japonais le mot "kaizen" signifie amélioration continue. C'est un processus d'améliorations

concrètes, simples, peu onéreuses réalisées dans un laps de temps très court et impliquant tous
les acteurs des directeurs aux opérateurs.

L’évaluation ou la mesure de la qualité passe aussi par la qualité de ses services comme le
service client. Il doit être pris en compte car une clientèle satisfaite est une clientèle soutenue
et écoutée sur dans des entreprises de service comme les banques. Nous pouvons trois
méthodes pour mesurer la satisfaction du service client :

Le score de satisfaction client (CSAT)

Le CSAT est la façon la plus simple d’évaluer la satisfaction de vos clients. L’idée est de
poser une question du type « Êtes-vous satisfait de l’aide apportée par notre service client » et
de demander au client de répondre grâce à une échelle du type :

 Très satisfait
 Assez satisfait
 Peu satisfait
 Pas du tout satisfait

Le Net Promotor Score (NPS)

Le Net promotor Score est un indicateur bien connu qui permet de juger la qualité de du
service client en se basant sur l’envie d’un client de le recommander ou non à son entourage.

Le temps de la première réponse

8
Un service client réactif est très apprécié des consommateurs et est gage de qualité. Cette
rapidité est d’ailleurs préférée même si la première réponse ne résout pas totalement le
problème.

Pour limiter le temps d’envoi de la première réponse, mettez en place une réponse
automatique qui indique au client que sa demande a bien été prise en compte.

9
CHAPITRE II : La mise en œuvre d’une Politique Qualité

Section 1 : Les étapes de la mise en place d’une démarche qualité

1.1 Etapes préliminaires

Une entreprise se doit d’établir une démarche qualité. En effet, c’est une feuille de route pour
atteindre ses objectifs en termes de qualité. Et la formulation de la démarche qualité n’est
autre que la politique qualité. Cette formulation est l’une des étapes de la mise en place de la
démarche.

Nous pouvons citer

 Préparer le terrain

Pour mener à bien la démarche qualité, il est nécessaire de préparer le terrain en faisant un
diagnostic qualité. Celui est mené souvent par un prestataire externe, expert dans le domaine.
Il va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maîtrise des activités,
l’efficacité des processus, les points faibles, les points forts... de l’organisation.

Ce diagnostic qualité vous apporte ces réponses :

 Sur le niveau de conformité par rapport au(x) référentiel(s) visé(s)

 Sur les conditions de réussite de vote projet
 Sur les forces et faiblesses de votre organisation
 Sur la meilleure stratégie pour la conduite de votre projet
 Sur le plan d’actions personnalisé

 Formaliser l'engagement

La volonté de la direction générale va être formalisée dans l’expression de la politique qualité.

La déclaration relative à la politique qualité et l’engagement de la direction générale
constituent la page de garde du manuel de management si l’établissement décide d’en avoir
un.

 Formation et sensibilisation du personnel (approche processus)

10
La norme exige que chaque collaborateur faisant partie du personnel de l’entreprise soit
formé, compétent, sensibilisé à l’importance de son activité et à sa contribution à la qualité
des produits et des services fabriqués.

Des justifications doivent être tracées dans les dossiers individuels du personnel.

Cela se traduit par des actions de formation et de sensibilisation du personnel sur :

 Les enjeux et l’importance du SMQ

 La méthodologie de réalisation du SMQ, sa finalité et la nécessité d’impliquer les
acteurs sur le SMQ afin d’atteindre les objectifs attendus
 Les outils de surveillance de la qualité
 Une sensibilisation réussie facilite le changement des pratiques de l'organisme.

Un salarié qui comprend quels sont les avantages qu'il peut retirer d'une organisation qualité,
commence à s'interroger sur ses pratiques professionnelles et son comportement.

1.2 Définition des processus et déploiement du système mis en place

Définir les processus nécessaires à l’entreprise

Il s’agira de :

 Identifier les processus nécessaires

 Définir le processus : nom, finalité, activités principales, données d’entrée, donnée de
sortie, les risques et les opportunités
 Décrire les autres caractéristiques du processus : Main d’œuvre (fonctions), Méthodes
(documents supports à l’activité), Milieu (si influence), Moyen (matériels, logiciels,
…), Mesures (indicateurs)
 Définir la documentation nécessaire au processus pour fonctionner
 Définir les objectifs qualité opérationnels qui est une déclinaison des objectifs qualité
fixés dans la politique qualité
 Définir les indicateurs de mesures qui permettront de vérifier l’atteinte ou non des
objectifs

Déploiement du système mis en place

11
Une fois la conceptualisation faite à travers les processus établis, les procédures, les
indicateurs, etc., il s’agit de la mise en application de tous les outils mis en place. Le
fonctionnement des processus doit permettre de valider la pertinence des indicateurs mis en
place. Il permet également de mettre en place les premières actions correctives préventives et
les premières améliorations ; c’est la démarche PDCA.

Des mesures et des contrôles devront être faits de façon régulière qui nous permet de nous
assurer de l’efficacité du système mis en place. Il s’agira de faire : des revues de processus,
des audits internes et un suivi des non conformités

Section 2 : Formalisation de la démarche qualité : La Politique Qualité

12
2.1 La composition du document

Dans cette politique, l’entreprise donne le cap, sa vision et ses objectifs à court, moyen et long
terme.

Des objectifs qualité sont fixés et doivent être en phase avec la stratégie de l’entreprise. Il est
important pour une entreprise d’avoir une vision et des objectifs, car cela lui permet de garder
le cap et de ne pas se détourner de son chemin.

Une Politique Qualité est rédigée par le Responsable Qualité ou son représentant. Elle est
signée et approuvée par la Direction.

Il est important de rappeler qu’une Politique Qualité doit se différencier des objectifs et du
Manuel Qualité. Ainsi, pour éviter de mélanger ces différents principes, elle doit répondre aux
critères suivants :

 Être simple et épurée

 Être sur une page recto

 Décrire les objectifs qualité de l’entreprise de manière SMART

 Toujours être représentative de la réalité

2.2 La communication de la Politique Qualité

Cette politique qualité doit être documentée et communiquée à l’ensemble du personnel.

Toute entreprise, même les petites ont intérêt à rédiger une Politique Qualité. C’est une ligne
de conduite vertueuse à tenir. Mais elle doit bien sûr être appliquée au quotidien pour délivrer
tous ses bénéfices. Cela commence par une communication interne efficace afin que tous les
salariés la connaissent et soient sensibilisés à son contenu.

La Politique Qualité peut être également à destination des clients. Cette communication
permet à l’entreprise d’afficher une forme de transparence vis-à-vis des actions qu’elle
souhaite mettre en œuvre et des valeurs qu’elle affiche.

13
CHAPITRE III : Impacts de la Politique Qualité

Section 1 : Avantages de la politique qualité

1.1 La Politique Qualité comme feuille de route pour l’entreprise

Une politique qualité répond à 3 critères : intégrée à la stratégie de l’entreprise, cohérente

avec le contexte de l’entreprise, elle formalise les orientations que veut donner la direction à
la démarche.

La politique qualité présente les orientations en matière de qualité données par la direction.
Intégrée dans la stratégie de l’entreprise, elle donne le sens de la démarche qualité. Elle est la
référence permanente pour les discours sur la qualité dans l’entreprise. Elle donne le cap au
PDCA.

La politique qualité, au même titre qu’une politique RH, commerciale, marketing, est une
déclinaison des axes directeurs de la stratégie de l’entreprise. Ainsi, dans la logique du PDCA,
les objectifs définis sont cohérents avec la politique qualité, elle-même alignée sur la stratégie
de l’entreprise. La formulation de la politique qualité est un moment clé dans la démarche
qualité puisqu’il s’agit, pour la direction, d’exprimer quels sont pour elle les objectifs
généraux de la démarche qualité qui doivent être déployés.

La politique qualité peut définir des enjeux et donner des leviers d’action. Exigence de la
norme ISO 9001, elle place la direction de l’entreprise comme un élément moteur de la
démarche qualité.

1.2 La Politique Qualité comme levier de performance

La politique qualité est décrite dans le manuel qualité, s’il existe. Collecter les informations
sur l’environnement de l’entreprise.

En interne, il s’agit de lister les événements, les faits qui rendent la démarche qualité
incontournable ; l’entreprise travaille aussi à partir de la stratégie pour étudier comment le
système de management qualité peut aider au développement de l’entreprise ; on étudie
également les facteurs externes à l’entreprise les impactant : renforcement de la concurrence,
durcissement des marchés…

14
La politique qualité qui est le corps même de la politique qualité a plusieurs bénéfices sur
l’entreprise comme la satisfaction des clients, la maîtrise des coûts, l’implication du
personnel, le renforcement des relations avec les fournisseurs, l’amélioration continue, la
certification…

Section 2 : Limites de la politique qualité

2.1 Une méthode déshumanisante

Force est de reconnaître aujourd’hui que le système qualité s’impose comme un moyen
incontournable pour faire face à la concurrence et pour satisfaire les clients malgré ses
contours flous sur le sacrifice humain et matériel qu’elle demande pour être efficace. Les
détracteurs de la démarche qualité la critiquent en arguant que la pression qu’elle suscite est
très fréquente sur le personnel parce qu’il y a une sorte de contrôle fréquent des salariés (lors
des audits par exemple). Le contrôle crée toujours du stress.

Une sorte de domination. Nous entendons par domination, l’exercice d’un certain contrôle du
patron sur les subordonnés sans qu’ils le veuillent vraiment. Mais dans les démarches qualité,
les subordonnés sont coproducteurs des règles d’action avec les cardes du moment où ils ont
librement accepté ces règles auxquelles ils sont obligés de se soumettre (sous peine de
sanction). Du coup, ce semblant d’autonomie se transforme en « autocontrôle ». Ils seraient
comme pris au piège

2.2 La réticence de certaines entreprises

Il y a des patrons d’entreprises qui sont réticents face à l’idée de démarche qualité pour
plusieurs raisons :

-parce qu’il y a transfert de compétence du haut vers le bas ;

-prise de décision en commun (subalterne et patron ensemble) ;

-rien n’est caché, tout est dit (information), transparence ;

-coût (budget) trop élevé

15
CHAPITRE IV : La politique qualité : cas du CREDIT IMMOBILIER ET HOTELIER
(CIH BANK)

Section 1 : La CIH Bank

1.1 Présentation de l’entreprise

Le CIH Bank « Crédit immobilier et hôtelier » est une filiale du groupe CDG créée en 1920 et
présidée par monsieur Ahmed RAHHOU. La Caisse de dépôt et de gestion a été créée en
1959 juste après le départ du colonisateur français par Mamoun TAHIRI (secrétaire d’état
chargé des finances sous le gouvernement Ahmed BAHNINI.)

Le Crédit Immobilier et Hôtelier est une SA d’un capital social de 2 660 808 500 dirhams
(Deux Milliards Six Cent Soixante Millions Huit Cent Huit Mille Cinq Cent dirhams
marocain) divisé en 26 608 085 actions de même catégorie d’une valeur nominale unitaire de
100 DHS.

C’est une banque de détail opérant majoritairement dans le secteur immobilier et touristique,
elle offre des services de placement à des clients individuels à savoir les particuliers, les
professionnels et les entreprises de petites ou de moyennes tailles. Cet opérateur bancaire
marocain est segmenté en trois catégories autonomes chacune se chargeant successivement
des promotions immobilières, des particuliers et professionnels et en fin des entreprises et
MDM (Marocains Du Monde)

Pour toutes ces catégories, le crédit immobilier et hôtelier propose dans un premier temps des
offres pour devenir « client », puis des offres de financement, des facilités de contrôle du

16
compte et de suivi par le client lui-même et finalement une proposition d’accompagnement
pour convaincre tout type de client que sa banque est en disponibilité infinie.

1.2 Services et chiffres clés

Nous remarquons ainsi qu’il s’agit de la même structure d’offre mais qui est adaptée
adéquatement à chaque type d’adhérent. Nous trouvons par exemple, pour les particuliers
plusieurs types de packs offerts ; tous contenant une option d’assurance « Avenir compte »,
un compte chèque et une carte bancaire. Cependant, chaque pack correspond aux différents
besoins des clients.

 Le Pack Intilak fusionne les services bancaires nécessaires en une seule formule et se
distingue par sa simplicité et son petit prix.
 Le Pack Imtiyaz permet de choisir sa carte entre plusieurs types de cartes selon le
besoin et permet d’effectuer un prélèvement automatique.
 Le Pack raha, quant à lui, est caractérisé par sa richesse et la multiplicité des facilitées
offertes aux clients notamment les retraits en ligne.
 Le Pack mowadaf, concerne les salariés de fonction publique et leur présente un accès
assez facile aux informations relatives à leurs comptes bancaires.
 Le dernier Pack est appelé pack CDG, concerne seulement le personnel de la CDG vu
la relation étroite entre CIH Bank et la Caisse de Dépôt et de Gestion.

De même, Le CHI dispose de nombreux packs aussi bien pour les professionnels que pour les
entreprises et les MDM. De façon à être toujours à la disponibilité de ses clients.

PDG : Lotfi Sekkat (4 juin 2019–)

Création : 1920

Filiales : LANA CASH, Sofac Credit, CIH Courtage, PLUS

Organisation mère : Massira Capital Investisemment (CDG, GCE)

Nombre d'employés : 1 542

Dates clés : 1967: Introduction en Bourse

Directeurs : Lotfi Sekkat

17
Section 2 : La Politique Qualité de la CIH Bank

2.1 La présentation de la politique qualité de Crédit Immobilier et Hôtelier.

18
19
2.2 Analyse de la Politique Qualité de la CIH Bank

La banque communément appelée « CIH » est une banque de plus en plus innovation dans un
secteur mature et résilient mais plein de concurrence. En 2020, elle se concentre sur la
digitalisation des services. La CIH Bank est certifiée ISO 9001 versions 2015, en effet, elle
accorde une grande à la qualité de ses services et s’engage à atteindre ses objectifs qualité.

La Politique Qualité qui est un engagement à consolider et à pérenniser la démarche qualité

d’une entreprise. CIH Bank s’engage afin de satisfaire les exigences de leurs clients en termes
de de la relation client, de la conformité et de l’efficacité de leurs produits mais aussi de
prendre en considération les exigences des parties intéressées.

Afin de respecter et d’honorer ses engagements, la banque s’est fixée des objectifs pour
l’année 2020 qui sont :

Axe 1 : Développer des services qualitatifs, basés sur la technologie et créateurs de valeurs
pour leurs clients ;

Axe II : Améliorer en permanence leur qualité de service et en faire un axe de différenciation

et de fidélisation de leurs clients ;

Axe 3 : Améliorer leur efficacité opérationnelle par le Ré engineering des processus qui
permet de reconstruire, à partir de zéro, les processus d'une organisation, que ce soit au niveau
d'un service, d'une entité ou d'un flux. Et l’allocation optimisée des ressources ;

Axe 4 : Fidéliser et faire évoluer leur capital humain en développant leur marque « employeur
», leur « Responsabilité Sociale » et leurs compétences.

Malheureusement, les clients se sont de certains problèmes rencontrés au cours de cette

relation banque-client notamment :

Des prélèvements frauduleux. Des clients de CIH Bank ont révélé avoir découvert des
prélèvements suspects depuis leurs comptes. Sur les réseaux sociaux, des clients ont révélé en
effet l’apparition inexpliquée d’opérations en devises sur leurs comptes. Le groupe bancaire a
affirmé n’avoir relevé « aucune faille de sécurité » à son niveau. « Il s’agit d’opérations

20
frauduleuses par carte bancaire sur le site d’Apple dont étaient victimes quelques clients de
différentes banques », souligne la CIH, qui indique rembourser en totalité ses clients lésés.

A cet effet, les détenteurs de comptes visés devront déposer une réclamation via CIH Mobile,
via le service de clientèle 4747 ou en se rendant à leur agence.

Une certaine lenteur dans les réponses lors des réclamations des clients.

Manque parfois de proximité des GAB

Toutes ces plaintes doivent constituer des axes d’amélioration de la part de la CIH Bank. La
banque doit améliorer son système de sécurité pour la protection des biens des domiciliés de
la banque. Mette un accent sur le déploiement des GAB partout dans le Maroc et enfin
améliorer son service client et donc être plus réactifs et rapides.

21
 CONCLUSION

En conclusion, chaque organisation a son propre système de management qui lui est unique.
Si vous comprenez les objectifs recherchés par les normes de management, vous pourrez les
incorporer dans le système de management de votre organisation d'une manière planifiée et
cohérente. L'efficacité et l'efficience de votre organisation peuvent être réalisées par
l'utilisation d'un système totalement intégré, qui établit un équilibre entre les exigences de
chacune des parties prenantes ; nous pouvons dire que la politique qualité n’est que la
formulation des objectifs qualité qu’une entreprise se fixe. Cette politique permet aux
entreprises depuis plusieurs années déjà d’avoir une vue d’ensemble sur leur démarche qualité
et permet aux autres parties prenantes d’avoir une idée sur l’entreprise en ce qui concerne leur
engagement sur le système de management de la qualité ; c’est qu’a prouve la CIH Bank au
Maroc en 2020.

22
BIBLIOGRAPHIE

http://sarraelghazi.e-monsite.com/pages/1-historique-de-la-qualite.html
https://www.insee.fr/fr/metadonnees/definition/c1496
https://www.creerentreprise.fr/quest-ce-quune-entreprise-definition/
https://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/qualit%C3%A9/65477
http://www.axess-qualite.fr/qualite.html
https://www.piloter.org/qualite/management-qualite.htm
https://www.manager-go.com/management-de-la-qualite/politique.htm
https://blog-gestion-de-projet.com/demarche-qualite/
https://www.cairn.info/la-boite-a-outils-de-la-qualite-4e-ed--9782100805976-page-38.htm
https://www.cihbank.ma/politique-qualite
https://revues.imist.ma/index.php/REGS/article/download/22426/12034
https://www.cihbank.ma/corporate/actualites/cih-bank-maintien-de-la-quadruple-certification-
iso-9001-version-2015
https://www.codeur.com/blog/mesurer-qualite-service-client/

23