CHAPITRE 9 : LES SITUATIONS DE COMMUNICATION DE GROUPE

I La runion A Les diffrents types de runions B Les conditions defficacit II Les conflits dans les groupes A Les types de conflit B les sources de conflit D Les attitudes dans les conflits III Les modalits de dpassement A La ngociation B La mdiation Les runions permettent aux membres dun groupe de se rencontrer, dorganiser leur travail et coordonner leur action. Les changes peuvent parfois dboucher sur des conflits. Ceux ci sont ils passagers et sans gravit ? Sont ils plus persistants et plus graves ? Leur dpassement ncessite t-il une ngociation. ?

Questions 1 Dcrivez chacune de ces runions le plus compltement possible. 2 Quest ce qui les diffrencie ? 1/15

Doc 1 Les diffrents types de runions Sous peine dinefficacit, il est souhaitable quune runion rponde un ou des objectifs prcis : vignette BD Les Profs P 28 runion dinformation Tome 1 runion de discussion Interro surprise runion de rsolution de problmes Edition Bamboo runion de ngociation

Questions 1 Quelles sont la ou les finalits de ces diffrents types de runions ? 2 Dans le langage courant on dit que certaines entreprises sont malades de runionnite aigue. Que signifie cette expression ? Doc 2 : la forme Une runion peut tre dsigne sous plusieurs autres dnominations : congrs, sminaire, colloque, cercle, confrence Question Dfinissez chacun de ces mots, illustrez les laide dexemples. Doc 3 Circulation de linformation A Pour faire face la perte dun march important, la restructuration des services de la socit SUDELEC a t dcide. Le PDG convoque les diffrents chefs de service pour arrter avec eux quelle sera leur mission dans cette opration dlicate. B Le responsable national dun syndicat rencontre un groupe de travailleurs saisonniers pour connatre leurs conditions de travail dans les domaines agricoles. C Le DRH de la rgie municipale des transports convoque deux chefs de service qui sont en perptuel dsaccord. Ceci nuit lefficacit de leur service respectif. Il souhaite mettre fin leur conflit D Les membres du comit dentreprise interrogent leurs collgues de travail sur leur niveau de satisfaction concernant les changement apports la restauration dentreprise. E Le chef datelier explique aux ouvriers les principes de fonctionnement dune nouvelle machine dusinage qui vient dtre installe. F Suite au dpart en retraite du directeur gnral, les membres du conseil dadministration de la socit OPALIN examinent la candidature interne de trois directeurs techniques pour lui succder ce poste. G Le pot convivial traditionnellement organis avant les congs dt permet aux initis de se retrouver pour parler de leur passion partag : le vlo. D Autour de la machine caf, trois agents dentretien discutent sur la faon dont un de leur collgue de travail a dpens une somme importante dargent gagne au tierc. La discussion senvenime. Le chef des agents arrive et remet de lordre. Questions 1 Pour chacune des situations, prcisez sil y a un metteur principal. Joue t-il le rle danimateur ? Comment circule la communication (de lanimateur au groupe, du groupe lanimateur, entre les membres du groupe) ? 2 Sagit il dun simple changes dide ? Dune information communiquer ? Dune dcision prparer ? Autres

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I La runion A Les diffrents types de runions Doc 1 et 2 B La communication dans les runions Les propos tenus en runion empruntent diffrentes directions. Ils sont rarement unidirectionnelles, sauf lors dun expos magistral, mais alimentent des changes entre les participants (doc 0, p00). Exemples Lanimateur fait un expos, prsente des ides, il informe de dcisions prises, propose des suggestions daction. Il recueille des informations auprs des membres du groupe, collecte des ides des suggestions venant des participants. Un dbat sengage entre les membres du groupe sur une dcision prendre. Cette discussion entre les membres du groupe permet de confronter diffrents points de vue C Les conditions defficacit Une runion efficace doit atteindre les buts fixs par celui qui a dcid de la tenir. Pour cela elle doit tre prpare et organise. 1 Animation et style danimation Le rle de lanimateur varie en fonction du type de runions. runion dinformation Lanimateur peut volontairement retenir un style directif, surtout si le temps est limit ; Il doit respecter la liste des informations donner, les noncer avec clart. Lorganisation dun temps consacr aux changes questions/rponses est souhaitable. Exemple : information du personnel sur les conditions dans lesquelles un accident sest produit dans un atelier runion dintgration Lanimateur est attentif et lcoute, il doit se proccuper des besoins des nouveaux venus Exemples : accueil de nouvelles recrues dans une entreprise, de nouveaux collgues dans un service runion de rsolution de Lanimateur pose clairement le problme rsoudre : nature, problmes causes, effets afin que le groupe dispose dune vision partage de la situation expose. Les participants sont invit(e)s collaborer au diagnostic puis mettre des solutions. Lanimateur stimule les discussions et analyses approfondies. Lobjectif de la runion est de faire merger une ou plusieurs solutions. Elles sont rcapitules par lanimateur en fin de runion. Lanimateur essaie dobtenir un consensus. Exemple : Lors dune runion du CHS. Comment prvenir les accidents dans les ateliers ? runion de ngociation Lanimateur doit considrer les autres favorablement et non comme des ennemi(e)s, il est prt accepter des compromis, composer. Tout en sachant se faire respecter, il vite dexercer un pouvoir, sais accepter davoir parfois tort Il sait saffirmer quand il a raison. Tout ceci suppose une bonne pratique de lcoute active. Exemples Suite laccident dans latelier, des reprsentants du personnel souhaitent obtenir des conditions de travail plus scurises. Celles ci entraneraient un engagement financier important. 3/15

2 Prparation de la runion Elle se fait en plusieurs tapes. Les tches raliser chacune des tapes peuvent faire lobjet dune liste de contrle qui permet de ne rien oublier Au plus tt Etablir les objectifs, lordre du jour, les points aborder (doc 4). Etablir la liste des participants Dterminer un budget Fixer la date, un lieu, une dure (doc 5). Prparer les moments de pause : rafrachissement, cafs. Prvoir ventuellement restauration et hbergement. Deux semaines avant Adresser les convocations aux participants (doc 6) Prparer les documents La veille Etablir le plan de table, les chevalets didentification des personnes Installer la signalisation Vrifier linstallation des tables et chaises Tester le fonctionnement du matriel Le jour de la runion Faire remplir une liste dmargement Identifier le responsable du compte rendu Aprs la runion Vrifier ltat de la salle, remettre de lordre Diffuser le compte-rendu 3 Conditions matrielles Elles conditionnent lefficacit dune runion. Une attention particulire doit tre apporte au lieu, notamment la salle, au matriel et quipements ncessaires (documents utiles, vido projecteur, sonorisation), lments de convivialit (rafrachissements, caf, fleurs). Diffrents agencements sont possibles en fonction du type de runions. Chacun prsente des avantages et inconvnients. Le manque despace, frquent dans les organisations, contraint souvent tenir des runions dans des salles dont lamnagement nest pas adapt ce qui nuit leur bon droulement (mauvaise acoustique, exigut).

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doc 4 Prparer lordre du jour dune runion La runion du comit de rdaction dun journal dactualit bi-mensuel, destination des adolescents de 12 16 ans, se tient traditionnellement dans une ambiance dcontracte. Le rdacteur en chef en est lanimateur. Au programme de nombreux points traiter : un spcialiste du marketing doit intervenir pour prsenter les rsultats de lenqute parue dans le dernier numro destin connatre les lecteurs et leurs attentes. Il faut boucler le prochain numro et slectionner les articles paratre. Ce qui impose den liminer beaucoup ! Deux membres du comit de direction ne sont pas daccord pour accepter la publication dune publicit pour un fast food ! Il faudrait commencer sinterroger sur la campagne publicitaire destine accrotre les ventes ! Le dessin humoristique du dessinateur maison semble un peu trop provoquant certains journalistes qui remettent en cause cette tendance visible dans les derniers numros. Le directeur de la publication doit prsenter le bilan des deux ans dexistence du journal. Questions 1 Quelles sont les quatre questions se poser avant dtablir un ordre du jour pour bien le cerner ? 2 Prsenter lordre du jour de la runion. doc 5 Choisir une salle de runion Le choix dune salle et son agencement rpond plusieurs critres : Combien de participants ? Qualit des participants ? Type de runion ? Vous disposez ci-contre du schma (page 00) qui propose six types de dispositions. Questions Pour chacun dentre eux : 1 Indiquez quel type de runion convient chaque agencement. 2 Pour quel nombre de participants, minimum et maximum, convient il ? Prsentez vos rponses sous forme dun tableau. Doc 6 Prparer une convocation Pour chacune de ces runions : - runion de rentre des parents dlves organise par une fdration de parents pour ses adhrents, - runion du comit dhygine et de scurit (CHS) du lyce par le chef dtablissement, - runion des copropritaires par un syndic dimmeuble, - confrences sur le dveloppement durable par le prsident dune association denseignants universitaires, - assemble gnrale dactionnaires. Questions 1 Quelles informations la convocation doit elle fournir aux participants ? 2 Quels sont les documents qui laccompagnent ? 3 Dcrivez les modalits de la diffusion.

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Doc 7 Lorigine du stress Les sources du stress sont rparties en six origines distinctes : Donnez des exemples.

Environnement externe

Culture et fonctionnement de lorganisation

STRESS INDIVIDUEL

Caractristiques de lemploi

Perception des problmes, de soi mme, des effets

Climat relationnel au travail

Facteurs propres lindividu

Situation familiale et sociale

SYMPTOMES PSYCHOLOGIQUES et PHYSIOLOGIQUES Changements de comportement

Doc 8 Le langage qui amorce des conflits A Ce que vous dites est vraiment choquant, vous avez lair de mettre en doute mes comptences. Vous deviez me tlphoner pour me dire qui soccuperait du dossier Grappin. Finalement, je maperois que vous lavez attribu mon collgue sans me prvenir!. B Je ne peux pas le voir. Dailleurs, depuis quil a perdu laffaire Dujardin, visiblement il mignore, regarde ailleurs quand il me croise ou a lair hyper press. De toutes les faons, il est incomptent, je ne gagne rien me faire voir avec lui.

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C Cest un sournois, il ne dit jamais les choses en face, toujours sourire par devant, quel hypocrite, ses dents rayent le parquetMais il est difficile de laffronter car il vous passe toujours de la pommade dans le dos. Pourtant je suis sr quil est en train de nous rouler dans la farine, cest bien son genre . D Je tai demand ton avis ? Gardes tes impressions pour toi, arrtes de te mler de ce qui ne te regardes pas E Pourquoi ragis tu comme a ? Il faut toujours que tu remarques le mauvais ct des choses, on navance pas, a finit par tre insupportable F Tu na vraiment pas invent le fil couper le beurre, en plus tu as un poil dans la main et les deux pieds dans le mme sabot. Cest fini, on na plus rien se dire sur le sujet, tu tarranges quand mme toujours pour avoir la plus grosse part du gteau ! Questions Analysez chacun des conflits latents ou ouverts que traduisent ces propos. II Les conflits dans les groupes Etant donn la complexit du fonctionnement des groupes dans les organisations, il nest gure surprenant que les individus subissent des pressions conflictuelles, certaines conduisant au stress (doc 7). A Les types de conflit Un conflit au sein dun groupe traduit un dsaccord important de fond et/ou des problmes relationnels entre les personnes. Il peut tre positif si son issue dbouche sur des retombes positives mais un conflit motionnel, non rsolu, peut devenir extrmement destructeur. 1 Un conflit entre personne est dit ouvert quand ses manifestations sont visibles Exemple : personnes qui ne sadressent plus la parole qui montrent leur sentiment de colre, animosit mfiance 2 Par opposition, un conflit latent reste dissimul car les individus retiennent leurs motions ou les cachent mais on le sent prt clater. Exemple : litiges entre subordonn(e)s et suprieurs hirarchiques sur des objectifs, les moyens, les dlais, les rsultats attendus. 3 Le conflit de pouvoir se dclenche quand les responsabilits ne sont pas clairement dfinies. Les parties en prsence tente alors daccrotre leurs pouvoirs respectifs Exemple Qui doit procder la dfinition du poste lors dun recrutement ? Le DRH, le chef datelier ou de service ? 4 Un conflit didentit, de rle clate quand les membres dun groupe ne parviennent pas rpondre aux attentes lies leur rle parce quelles sont contradictoires ou incompatibles. Exemple : tre dpendant dune personne incapable de collaborer, ne partager ni les valeurs, ni les mthodes de personnes avec lesquelles on est dans lobligation de collaborer 5 Le conflit dintrt/idologique type est celui qui oppose salaris et patron (ou encadrement) dans les ngociations sur les salaires, les conditions de travail La rarfaction des ressources, financires ou spatiales, est aussi lorigine de bien des conflits dans les organisations. Exemple : Rivalits entre directions pour dcrocher un budget de fonctionnement suffisant, rivalits pour obtenir une place de parking ou un bureau plus spacieux. B Les sources de conflit Elles sont multiples : - Interprtation errone de faits, - Propos agressifs (doc 8),

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- Tentative de domination ou dinfluence excessive dune personne sur les autres membres du groupe, - Dfense exagre du territoire dveloppe par les individus qui se sentent menacs dans leur position ou leur pouvoir. C Les attitudes dans les conflits La gestion des conflits fait lobjet de diverses stratgies : - de la part des acteurs impliqus au premier plan, - de la part de ceux qui bien qu priori extrieurs au conflit sont amen essayer de le rsoudre Les attitudes quils adoptent dpendent de la volont quils manifestent - soit pour faire gagner leurs propres intrts (degr daffirmation de soi), - soit de satisfaire sans craser la partie adverse (degr de coopration).

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Adaptation au conflit : dans une organisation, un problme peut tre ignor. Afin dviter le conflit, les personnes se comportent comme sil nexistait pas. Il reste donc latent et susceptible damplifier les malaises. Evitement du conflit : La tentation peut tre grande daplanir les divergences, mettre en avant les points daccords, on parle dvitement. Le compromis consiste cder sur quelques points pour tenter de gagner sur dautres. Laffrontement, ou bras de fer conduit lentire victoire de celui qui par son influence, son autorit ne cde rien. La rsolution du problme repose sur une volont partage de traiter de front les vritables causes et trouver un accord qui donne satisfaction toutes les parties (doc9). B La ngociation Toute ngociation place ses acteurs - dans une situation de communication dynamique, qui peut durer, - dans lincertain puisque au moment de lengagement rien nest a priori perdu ni gagn, les difficults, les obstacles surmonter ne sont pas obligatoirement connus au dpart. 1 Une ngociation comporte trois dimensions :
U N C A D R E D E S P A R T E N A I R E S

D E S A C C O R

Lensemble des lments du contexte mrite une attention particulire sils ont une influence sur le comportement des acteurs. On peut citer limportance des rituels, des enjeux conomiques, politiques, respect incontournable de rgles juridiques qui donne chaque ngociation une ambiance singulire. Exemple : Avant de licencier un salari, la loi impose une procdure assimilable une ngociation. Les ngociations du G8 font lactualit dans tous les mdias. Toute ngociations supposent lexistence dau moins deux partenaires. Les ngociations impliquant un nombre plus importants de participants sont plus compliques : le temps ncessaire pour aboutir un accord unanime est plus long et la recherche dalliances complexifie le jeu des acteurs. La relation qui stablit entre les partenaires est conditionne par leurs systmes de rfrence plus ou moins diffrents en fonction de leur culture, leur origine ethnique, leur religion. Ils peuvent disposer de positions et statuts qui leur donne un pouvoir contraignant, un pouvoir moral Exemple Un banquier qui reoit le dirigeant dune PME PMI, pour ngociation dun dcouvert, est en situation dominante. Lidentification du dcideur est dterminante Exemple Un client conteste le montant dune facture et ne veut pas la rgler. Le traitement du dsaccord ne peut faire lobjet dune ngociation quen impliquant le dcideur : celui qui a le pouvoir une rvision ou non du montant rgler, ce nest ni le manutentionnaire ni lhtesse laccueil. Le dsaccord qui fait lobjet de la ngociation et une volont de vouloir le rsoudre Un dsaccord peur avoir de multiples facettes Exemples les ngociations salariales voquent des conflits dintrts qui sont aussi des conflits dopinions de nature idologique. Lenjeu est souvent apprci en terme de gain Exemples les partenaires ont tout gagner dans cette ngociation

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Doc 9 Diverses attitudes face un conflit Volont de cooprer ADAPTATION RESOLUTION DU PROBLEME

COMPROMI S

AFFRONTEMENT EVITEMENT Volont de dfendre son intrt personnel Doc 10 Les styles de gestion des conflits Si vous tiez impliqu(e) dans un conflit au sein dun groupe comment ragiriez vous selon toute probabilit ? Seriez vous : A Tenace dans la poursuite de vos objectifs B Prt faire des concessions C Sans inquitude devant les diffrences dopinion qui vous opposent vos interlocuteurs D Proccup de prendre en compte, en dbut de ngociation, le point de vue de lautre partie E Dmonstratif quant la logique de votre propre point de vue F Franc et ouvert dans la discussion sur le problme qui cause le conflit G Tent dviter une situation trop dsagrable H Tent(e) de rsoudre au plus vite les divergences au fur et mesure quelles apparaissent I Dsireux de calmer votre interlocuteur pour prserver les futures relations J Attach(e) ne pas vexer les autres K Tent(e) de trouver une position mdiane entre les deux parties L Sr de ne pas mettre dopinions susceptibles de nourrir le conflit M Soucieux de comprendre les proccupations, les inquitudes N Attach mettre en uvre une stratgie pour aboutir une situation gagnant/gagnant O Obstin en vue dimposer votre point de vue. Question Attribuez des points chacune des attitudes et comptez votre total. 1 Trs peu probable 2 Peu probable 3 Probable 4 Trs probable

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Doc 11 Les conditions de russite Les articles ci-dessous rapportent deux tmoignages diffrents : MO Crinon cadre manager chez IBM global service.
Jai appris combien il est important de faire partager un objectif commun, lorsque jtais chef de projet. Jtais base Toulouse, mon patron Paris et les membres de mon quipe sur lesquels je navais pas dautorit hirarchique, venaient dun peu partout. Il sagissait de dlivrer un projet avec un contenu spcifique pour une date donne. Au dbut de la mission, je mettais plat les rles de chacun. Si une personne tait en dsaccord avec moi, jen discutais avec son manager hirarchique, ce qui me permettait de mieux connatre ce collaborateur et parfois de faire passer ma dcision. Un peu de charisme, beaucoup dcoute et un certain doigt permettent de faire fonctionner les quipes. Il faut faire le point souvent, sasseoir autour dune table avec tel ou tel, comprendre lavancement du projet. Aujourdhui, jai sous ma responsabilit une dizaine de managers aux mtiers trs diffrents : ingnieurs daffaires, financiers, architectes de rseaux Cest une richesse mais aussi un dfi car il faut trouver une vision commune.

fvrier 2005 Les enjeux auteur C.A page 52 Le directeur gnral dune entreprise dimprimerie Le contexte difficile de mon arrive ma voulait partir en lui offrant des finalement permis de btir mon quipe. responsabilits plus importantes et une Deux jours avant mon entre en fonction, augmentation. Je me suis entour de quatre le responsable de la fabrication a managers qui forment dsormais les piliers dmissionn. Puis jai compris que le de lquipe. Je les ai runis, leur ai directeur technique souhaitait tre nomm expliqu qui jtais, do je venais. Ils en ma place. Pendant un mois, nous avons ont fait autant. Certains se sont dcouverts en quelque sore cohabit, tout en sachant cette occasion. Depuis lors, chaque pertinemment que la situation ne pouvait semaine, je fais le point avec eux. Je tien pas durer. Il a fini par partir. Un troisime ce que tous se parlent. Je leur ai galement cadre, jeune haut potentiel,a failli le suivre. demand comment ils percevaient La situation tait prvisible, mais mon lentreprise, nous en avons dduits des patron ne mavait rien dit. Pour finir, jai axes de progrs qui ont t crits noir sur recrut un nouveau directeur de la blanc dans une charte. Cest devenu un production. Jai promu le jeune cadre qui texte fdrateur. fvrier 2005 Les enjeux auteur C.A page 50 Questions 1 Rsumez les problmes auxquels ont t confronts chacun de ces professionnels. 2 Comment les ont ils rsolus ? 3 Quelles sont daprs eux les conditions de la russite ?

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2 Les conditions de russite dune ngociation Sil est parfois difficile dapprhender tous les lments du contexte, une ngociation russie ncessite - Une prparation, une organisation, une mthode et un suivi Exemples une discussion au dtour dun couloir, entre deux portes, dans un coin datelier permet rarement daborder un problme en profondeur et donc de ngocier Le choix dun lieu, dun moment permet de rassembler des informations, prparer des argumentaires, viter des tmoins non souhaits. - Une attitude positive chez les acteurs : confiance et reconnaissance mutuelle qui se traduit par la recherche de points communs et dobjectifs ralistes. 3 Les diffrents types dissues : - La ngociation ne fait que des perdants Cest le rsultat des stratgies dvitement, adaptation ou compromis qui ne rsolvent pas les causes du conflit et risquent de les amplifier - La ngociation fait un gagnant et un perdant Laffrontement ou la contrainte (lorsquune des parties simpose par son autorit) laisse la porte ouverte une rapparition des mmes conflits plus tard - La ngociation ne fait que des gagnants Le conflit est rsolu quand les parties aprs avoir examin et discut ouvertement de tous les aspects des problmes finissent par trouver une solution acceptable pour tout le monde. Il sagit l dune ngociation raisonne centre sur les questions rgler, les enjeux et les risques, toutes les parties souhaitant maximiser leurs gains mutuels. B La mdiation Lorsque la ngociation senlise, ne trouve pas dissue, il peut tre fait appel une personne neutre extrieure au conflit sollicite pour faire - un arbitrage : aprs avoir entendu les arguments des diffrentes parties larbitre prend une dcision laquelle se soumettent les parties - ou une mdiation : par la persuasion, largumentation le mdiateur essaie de faire avancer une solution ngocie.

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APPLICATION 1 Un sminaire au domaine de Sassenage

LES JOURNEES D'ETUDES Nous vous proposons trois formules : Formule Confiance Mise disposition d'une salle de runion quipe d'un matriel de base. Deux boissons de pause (le matin : caf, th, jus de fruits, viennoiseries et l'aprs-midi : caf, th, jus de fruits, ptisseries du Chef, corbeille de fruits). Le djeuner au choix du Chef de cuisine, compos d'une entre, d'un plat chaud, d'un dessert, vin et caf compris. Formule Prestige Mise disposition d'une salle de runion quipe d'un matriel de base. Une boisson d'accueil votre arrive compose d'un caf, th, jus de fruits et viennoiseries. Deux boissons de pause (le matin : caf, th, jus de fruits, cakes maison et l'aprs-midi : caf, th, jus de fruits, ptisseries du Chef, corbeille de fruits). Le djeuner selon plusieurs propositions de menus accompagn d'un vin de qualit suprieure. Journe d'tudes la carte Runion de conseil d'administration. Petit djeuner d'affaires. Demi-journe. Sminaire sportif. LES CONGRES Nous prenons en charge l'intgralit de l'organisation de votre congrs ou convention, jusqu' 200 personnes. Grenoble, quelques minutes, offre un ventail d'htels de grande qualit et vous trouverez au Chteau une quipe exprimente dans l'organisation complte de congrs internationaux : transport, traduction simultane, secrtariat, organisation des sjours des accompagnants et tous les services associs. Le Chteau offre un cadre exceptionnel pour les conventions et journes d'entreprise que nous recevons. Nos salles de runions De 3 200 personnes, chaque salle offre un dcor et une ambiance diffrente et peut tre configure en salle de classe ou en assemble gnrale. Pour les congrs : 180 200 personnes en assemble, 500 m en exposition, parc auto de 500 places, tente et chapiteau jusqu' 4000 personnes.

Voir le dtail des

capacits d'accueil des salles.

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APPLICATION 2 Le portrait dun bon ngociateur Enoncez au moins dix qualits que doit avoir, daprs vous, un bon ngociateur. Questions 1 Quels principes de comportement doit il essayer dadopter ? 2 Quels sont ceux quil doit viter ? 3 Dans quels cas doit il considrer quune ngociation est inutile ? APPLICATION 3 Lorigine des dsaccords Analyser lorigine des dsaccords suivants : Situation 1 Les nouveaux objectifs fixs par la direction gnrale sont impossibles atteindre. Les membres de lquipe entrent en conflit avec le chef datelier. Situation 2 Le jeune ingnieur maintient que lquipe na pas pu atteindre ses objectifs du fait de sa mauvaise organisation, les membres de lquipe accusent la panne qui a immobilis une machine durant journe. Situation 3 Aprs le rachat dune PME-PMI artisanale par une entreprise Britannique, un groupe de salaris ne peut shabituer aux changements et la culture de gestion langlo-saxonne. Les reprsentants syndicaux entrent en conflit avec lencadrement. APPLICATION 4 Les mots qui amorcent un conflitou qui le calment Le vocabulaire utilis dans le courant dune discussion peut amorcer un dbut de conflit ou au contraire le dsamorcer Mettre en doute la parole de lautre Ah bon ? , Vraiment ? , Es tu bien sr ? Exprimer fortement un dsaccord : Non, tu te trompes , Cest faux ! Faire la leon Si jtais votre place Sembler rassurer mais provoquer linquitude Soyez sans crainte Qestions 1 Illustrez par des exemples de mots ou dexpression les attitudes suivantes : Juger lautre Humilier lautre Calmer, apaiser, temprer Mettre laccent sur un accord Rassurer, encourager Afficher laffirmation de soi Se montrer humble, attentif Faire preuve dempathie Se montrer poli et courtois 2 A partir de lenregistrement d un bref dbat la tlvision (dure maximum 3 minutes) ou la radio qui oppose des points de vue diffrents sur un thme conomique, politique, relevez les mots du discours soulignant les dissensions entre les dbatteurs.

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APPLICATION 5 Une runion de ngociation difficile Rles/fonctions/interactions Dans le film ressources humaines de Laurent CANTET, une ngociation se droule entre reprsentants de la direction de lentreprise et reprsentants syndicaux des salaris. Lobservation de la communication verbale entre les membres de ce groupe permet de reprer des catgories dinteractions : - interventions positives qui pourraient rapprocher le point de vue des acteurs. - interventions ngatives qui bloquent les changes - questions - informations et rponses. Questions Analysez cet change 1 Quel est lobjectif de cette runion ? Son contexte ? 2 Qui sont les participants ? 3 Dcrivez le contenu verbal lors de la progression des changes, le contenu non verbal. 4 Dcrivez les interactions (effets obtenus par les interventions de chacun, influences rciproques entre les acteurs) Annexe : transcription du dialogue

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