ITIL Foundation V2 Resumo para compreenso

Elaborado por: Rodrigo Mastini

Gerenciamento de Servios de TI
Os objetivos do Gerenciamento de Servios so: Alinhar os servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e respectivos Clientes Melhorar a qualidade dos servios de TI fornecidos Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento de servios de TI O Gerenciamento de Servios ITIL considerado como duas reas fundamentais:

Suporte a Servios
Central de Servios Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento da Configurao Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberaes

Entrega de Servios
Gerenciamento de Nvel de Servio Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI Gerenciamento da Disponibilidade

*** A Central de Servios uma funo e no um processo.

O Suporte a Servios concentra-se na operao e no suporte dos servios de TI no dia-a-dia. A Entrega de Servios preocupa-se com o Planejamento e a melhoria da prestao de servios de TI em longo prazo.

Central de Servios
Objetivos A Central de Servios atua como ponto nico de contato entre o usurio e o Gerenciamento de Servios de TI Auxilia na restaurao do servio com um mnimo de impacto nas operaes do negcio Registra e gerencia todos os incidentes e seus ciclos de vida. o principal elo de satisfao do Cliente com TI

Principais razes para investir numa Central de Servios Fornecer aos usurios um ponto nico de contato para todos os assuntos relacionados com TI Prestar um suporte de alta qualidade (importante para atingir os objetivos do negcio)

Ajudar a identificar e a reduzir o custo de propriedade dos servios de TI como um todo Dar suporte s Mudanas quanto ao progresso e status Ajudar na reteno e na satisfao do usurio Auxiliar na identificao de oportunidades de negcio

Atividades da Central de Servios Receber e registrar todos os chamados dos usurios; tratar todos os pedidos e reclamaes simples Prover uma avaliao inicial de todos os incidentes; fazer uma primeira tentativa para a resoluo do Incidente e/ou encaminhar para o suporte do segundo nvel, com base nos Nveis de Servios acordados Monitorar e escalar todos os Incidentes de acordo com os Nveis de Servio acordados Manter os usurios informados sobre o estado e a evoluo dos Incidentes Produzir informaes gerenciais

Tipos de Central de Servios Central de Servios Local Central de Servios Centralizada Central de servios Virtual

A Central de Servios uma funo e no um processo ITIL Gerenciamento de Incidentes

Um Incidente qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa, ou pode causar, uma interrupo no servio ou uma reduo de sua qualidade.

Objetivo Restabelecer a operao normal do servio o mais rapidamente possvel com o mnimo de interrupo do negcio, assegurando assim que os melhores nveis de disponibilidade e servio sejam mantidos.

Importncia do Gerenciamento de Incidentes Garantir a melhor utilizao de recursos para suporte ao negcio Desenvolver e preservar registros significativos relacionados aos Incidentes

Desenvolver e aplicar uma estratgia consistente para todos os Incidentes reportados

Exemplo de Incidentes Aplicao indisponvel ou com erro Defeito ou limitao no uso de um hardware Requisies de servio

Atividades do Gerenciamento de Incidentes Deteco e registro de Incidentes Classificao de todos os incidentes Suporte inicial Investigao e diagnstico Resoluo e recuperao Fechamento do Incidente Propriedade, monitoramento, rastreamento e comunicao do incidente Comunicar o status e o progresso do incidente para todas as partes interessadas, atravs da Central de Servios

A identificao da Causa Raiz no uma responsabilidade do Gerenciamento de Incidentes.

A Central de Servios desempenha o papel principal no Gerenciamento de Incidentes, registrando e monitorando o andamento dos Incidentes e mantendo a propriedade sobre eles.

Priorizao A prioridade para alocao de recursos na resoluo de um incidente baseada numa combinao do impacto e da urgncia, em conjunto com outros fatores relevantes, como a disponibilidade de recursos. Urgncia: uma avaliao da rapidez com a qual um Incidente deve ser resolvido. Impacto: reflete o efeito provvel que o Incidente ter sobre os servios do negcio.

Incidentes Graves Os incidentes graves revelam-se quando existe um enorme impacto para os usurios ou uma desordem muito grande.

Na ocorrncia de Incidentes Graves, o Gerenciamento de Problemas deve ser notificado para que convoque uma reunio formal com os principais envolvidos para ajudar na soluo.

A Central de Servios deve assegurar a manuteno do registro de todas as aes e decises no Registro do Incidente. Os grupos de suporte especializados podem auxiliar, permitindo que a Central de servios continue a lidar com o atendimento de primeiro nvel.

Escalada A escalada de um Incidente pode ser de forma: Hierrquica (vertical) , quando se refere autoridade. Exemplo: escalada para o Gerente de Incidentes. Funcional (horizontal) quando se refere competncia. Exemplo: escalada para suporte de 2 nvel.

Gerenciamento de Problemas
Objetivo Minimizar o impacto adverso de incidentes e Problemas aos negcios. Prevenir a recorrncia de incidentes Promover solues definitivas de Incidentes Melhorar o aprendizado organizacional Manter um registro de Erros conhecidos de forma a possibilitar um nmero maior de solues na Central de servios Evitar, de forma pr-ativa, a ocorrncia de Incidentes, Problemas e Erros

Importncia do Gerenciamento de Problemas Resolver problemas de forma rpida e efetiva, fornecendo uma soluo de contorno ou permanente Garantir que prioridade de recursos para resolver Problemas, de acordo com a necessidade do negcio Identificar e resolver Problemas e Erros Conhecidos de forma pr-ativa, minimizando assim a ocorrncia de Incidentes Melhorar a produtividade da equipe de suporte Fornecer informaes gerenciais relevantes

Definio de Problema Problema a causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema passa a ser um Erro Conhecido quando a causa raiz for diagnosticada com sucesso e for identificada uma soluo de contorno ou uma definitiva.

Um problema pode ser identificado atravs de: Vrios incidentes com sintomas comuns, provenientes de um nico erro para o qual a causa desconhecida Um incidente nico significativo (grave) com causa desconhecida

Atividades do Gerenciamento de Problemas Controle de Problemas o Identificao e registro do Problema o Classificao do Problema o Investigao e diagnstico do Problema Controle de Erros o Identificao e registro do Erro o Avaliao do Erro o Registro da resoluo do Erro o Fechamento do Erro, Problema(s) e Incidente(s) Associado(s) o Monitoramento da resoluo do Erro Apoio ao Gerenciamento de Incidentes no tratamento dos Incidentes Graves Preveno pr-ativa de Problemas o Anlise de tendncias de Problemas e Incidentes o Evitar a ocorrncia de problemas o Direcionamento das aes de suporte o Fornecimento de informaes para a organizao

Controle de Problemas e Controle de Erros Controle de Problemas: a transformao de Problemas em Erros Conhecidos Controle de Erros: concentra-se na resoluo de Erros Conhecidos atravs do processo de Gerenciamento de Mudanas

Diferenas entre Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas

Embora paream conflitantes, os processos de Gerenciamento de Incidentes e de Problemas tm naturezas diferentes. Gerenciamento de Incidentes: preocupa-se com a restaurao do servio para o usurio, o mais rpido possvel Gerenciamento de Problemas: preocupa-se em diagnosticar a causa raiz do problema, a respectiva resoluo e a preveno

Gerenciamento da Configurao
Objetivo Fornecer um modelo lgico da infra-estrutura de TI atravs da identificao, controle, manuteno e verificao das verses de todos os itens de configurao existentes no ambiente de TI.

Importncia do Gerenciamento da Configurao Identificar e relacionar todos os ativos de TI Fornecer informaes precisas sobre os itens de Configurao da infraestrutura para suportar os outros processos do Gerenciamento de Servios Prover uma base slida para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas e Liberaes Validar os registros contra a infra-estrutura existente e corrigir as excees

Atividades do Gerenciamento da Configurao 1. Planejamento O Plano do Gerenciamento da Configurao inclui: Estratgia, poltica, escopo, objetivos, papis e responsabilidades Processos, procedimentos do Gerenciamento da Configurao e atividades Relacionamentos do BDGC com os outros processos e terceiros Ferramentas e outras necessidades de recursos para seu funcionamento 2. Identificao Selecionar, identificar e denominar todos os itens de Configurao (ICs) Registrar informaes sobre ICs, incluindo propriedade, relacionamentos, verses e identificadores Definir o nvel de detalhe necessrio para um gerenciamento apropriado

3. Controle Garantir que apenas os ICs autorizados e identificados sejam aceitos e registrados, da recepo ao descarte Assegurar que nenhum IC seja adicionado, modificado, substitudo ou removido sem a documentao de controle adequada (RDM aprovada) 4. Histrico da Situao Informao de status: apresentao de todos os dados atuais e histricos relacionados com cada IC ao longo do respectivo ciclo de vida., permitindo o acompanhamento dos registros nos vrios estados 5. Verificao e Auditoria Revises e auditorias que verificam e asseguram a existncia fsica do IC e o correto registro no BDGC

Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC) O BDGC um Banco de Dados nico que contm todos os detalhes dos ICs e informaes sobre o relacionamento entre eles.

Relacionamento com outros processos O Gerenciamento da Configurao est intimamente ligado a todos os processos de Suporte a Servios e a Entrega de Servios, suportando e dependendo desses processos. Os processos do Gerenciamento de Servios faro acesso a esse repositrio nico de informao, que representa o principal promotor da consistncia entre os processos.

Base de Referncia (Baseline) A Base de Referncia um registro das informaes de configurao e uma documentao associada, num determinado momento, para posterior recuperao. Deve ser armazenada, protegida e acessvel para consulta. Uma base completa para necessidades futuras Um registro dos ICs afetados e efetivamente alterados por uma RDM Um ponto de retorno se (ou quando) surgirem Problemas

Gerenciamento de Mudanas
Objetivo Assegurar que mtodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para tratar todas as Mudanas de TI, de forma rpida e eficiente, eliminando o impacto de eventuais Incidentes sobre os servios. Importncia do Gerenciamento de Mudanas As mudanas na infra-estrutura de TI podem surgir para solucionar Problemas ou para atender necessidades externas, como por exemplo, Mudanas legislativas. Ou de forma pr-ativa, na busca de maior eficincia e efetividade ou para permitir ou refletir iniciativas de negcio ou programas e projetos de melhoria dos servios.

O Gerenciamento de Mudanas deve: Assegurar que os mtodos, processos e procedimentos padronizados sejam utilizados para tratar todas as Mudanas Facilitar o tratamento rpido e eficiente para todas as Mudanas Manter o equilbrio adequado entre a necessidade da Mudana e o potencial impacto negativo das Mudanas

Atividades do Gerenciamento de Mudanas O Gerenciamento de Mudanas responsvel pelo controle das alteraes em todos os ICs no ambiente de produo e deve abranger: O levantamento e o registro das Mudanas A avaliao de impacto, custo, benefcio e risco associados s Mudanas propostas A justificao das Mudanas perante o negcio e a obteno da respectiva aprovao A gerncia e a coordenao da implementao das Mudanas O monitoramento e informes sobre a implementao A reviso e o fechamento das Requisies de Mudana (RDM)

Tipos de Mudanas As mudanas classificam-se em: Padro: Trata-se de uma mudana autorizada previamente e com um roteiro de implementao pr-definido Normal: Trata-se de uma mudana que no urgente e que no atende os critrios de uma Mudana Padro. Necessita ser avaliada pelo Gerenciamento de Mudanas

Urgente: Trata-se de uma mudana to urgente que no pode seguir os procedimentos de uma Mudana Normal para sua implementao

Comit de Controle de Mudanas (CCM) O Comit de Controle de Mudanas verifica as Requisies de Mudanas (RDMs) e auxilia o Gerenciamento de Mudanas a avaliar e priorizar as Mudanas De acordo com as necessidades de negcio, recomenda se elas devem ser aceitas e implementadas ou rejeitadas. As recomendaes baseiamse no impacto nos servios existentes, no custo da Mudana e em outros fatores relevantes Os membros do CCM so selecionados para garantir que todas as Mudanas sejam avaliadas adequadamente, do ponto de vista tcnico e de negcio Dependendo da agenda, os membros do CCM incluem: Gerente de Mudanas, que preside a reunio Equipe relevante de servios de TI Fornecedores, pessoal de manuteno e desenvolvedores Cliente e Usurios Pessoal de servios administrativos e outros de apoio no relacionados com TI Peritos/consultores tcnicos As reunies podem ser presenciais, mas parte do trabalho do CCM pode ser feita atravs de comunicaes eletrnicas. Para soluo de Problemas urgentes, pode no haver tempo para reunir todos os membros do CCM. Nesse caso, deve ser constitudo um Comit de Emergncia (CCM/CE), com autoridade para tomar decises de emergncia. Os membros do CCM/CE podem variar, dependendo da Mudana em questo.

Programao de Mudanas As mudanas aprovadas so programadas para implementao, atendendo mais o cronograma de negcios do que o cronograma de TI. A Programao Futura de Mudanas (PFM) contem todos os detalhes de todas as mudanas aprovadas e atualizada sempre que novas mudanas so programadas. A Disponibilidade Projetada de Servios (DPS), contm os detalhes dos impactos das Mudanas nos ANSs acordados e na disponibilidade dos servios.

Tanto a Programao Futura de Mudanas (PFM) e a Disponibilidade Projetada de Servios (DPS) devem estar disponveis para todos na organizao, sempre que as mudanas so programadas.

Ciclo de Vida da Mudana Registro e filtragem Priorizao inicial: baseada no impacto e tambm na urgncia de sua implementao Categorizao: Impacto Menor, Significativo, Maior Avaliao de Impacto: avaliao de risco e impacto quanto ao negcio Avaliao de Recursos: avaliao de custos, tempo e pessoas tanto na rea de negcios quanto de TI Aprovao: os recursos necessrios e riscos associados determinam o nvel de aprovao requerida Programao Construo, Teste e Implementao Reviso e Fechamento

Mudanas Urgentes Mudanas urgentes so arriscadas e mais suscetveis a erros, devendo acontecer a um mnimo possvel. O Gerenciamento de Mudanas deve assegurar que os controles no sejam prejudicados e toda a documentao esteja atualizada e completa, inclusive o BDGC.

Gerenciamento de Liberaes
Objetivo Ter uma ampla viso (holstica) de uma Mudana em um servio de TI e garantir que todos os aspectos de uma Liberao, tcnicos e no tcnicos, sejam considerados em conjunto.

Importncia do Gerenciamento de Liberaes O Gerenciamento de Liberaes deve ser usado para: Passagem para produo de hardware crtico ou em grande escala Passagem para produo dos principais softwares Consolidar ou agrupar conjuntos relacionados de Mudanas O Gerenciamento de Liberaes coordena os vrios provedores e fornecedores de servios envolvidos com um nmero significativo de liberaes de hardware, software e documentao associada a todo um ambiente distribudo.

Atividades do Gerenciamento de Liberaes Planejar e administrar a passagem para produo (liberao) de software e hardware, novo ou modificado, e documentao associada. Estabelecer ligao com o Gerenciamento de Mudanas para acordar o contedo exato e o plano para implementar uma liberao Assegurar que somente liberaes corretas, consistentes, autorizadas e testadas sejam implementadas Assegurar que todos os itens a serem implementados ou modificados estejam seguros e localizveis atravs do BDGC

Poltica de Liberaes Deve ser elaborado um documento sobre a poltica de Liberaes com os papis e as responsabilidades do gerenciamento de Liberaes. Deve conter os detalhes de servios suportados e como eles sero liberados

Tipos de Liberaes Completa: todos os componentes so construdos, testados, distribudos e implementados em conjunto Delta (ou parcial): so includos apenas os ICs alterados desde a ltima Liberao Pacote: Liberaes individuais, completas e deltas agrupados em um nico pacote de Liberao

Biblioteca de Software Definitivo (BSD) A Biblioteca de Software Definitivo uma rea segura para armazenar e proteger todas as verses autorizadas dos ICs de software. Ela contm cpias mestras de todo software controlado de uma organizao, incluindo: Software adquirido Software desenvolvido internamente Documentao de Licenas ou outras informaes Cpias da documentao associada Devem ser considerados: Mdia Conveno de nomenclatura Ambientes suportados Normas de segurana Escopo Prazo de reteno

Procedimentos de auditoria Todos os itens da BSD devem ser ICs no BDGC.

Depsito de Hardware Definitivo (DHD) O Depsito de Hardware Definitivo uma rea reservada para o armazenamento seguro de todos os itens sobressalentes de hardware. Os componentes sobressalentes devem ser mantidos no mesmo nvel dos existentes em ambiente de produo, garantindo a entrega rpida para novos sistemas ou em resposta a Incidentes. Os itens do DHD e seus detalhes devem ser registrados no BDGC.

Testes e Planos de Retorno As Liberaes devem passar por testes rigorosos e deve haver a aceitao do usurio antes da entrada em produo. Devem existir planos de retorno que documentem a ao adequada em caso de falha de uma Liberao, em seu todo ou em parte. Os planos de retorno devem ser testados como parte integrante de todo o processo de teste geral da Liberao.

Gerenciamento de Mudanas, da Configurao e de Liberaes Sem o Gerenciamento de Mudanas, as informaes sobre Configurao rapidamente se tornam desatualizadas; sem dados de Configurao atualizados, o impacto das Mudanas no pode ser avaliado corretamente; e sem o Gerenciamento da Configurao e de Mudanas, as Liberaes no podem ser controladas. Uma abordagem recomendada existir um Gerenciamento de Mudanas e da Configurao e Plano de Liberaes nico que englobe: Papis e responsabilidades combinados Natureza do BDGC, BSD e DHD, juntamente com os requisitos associados de ferramentas e biblioteca Procedimentos de Gerenciamento de Liberaes, de Mudanas e da Configurao, na medida em que so relacionados

Definies Liberao: Conjunto de Mudanas autorizadas em um servio de TI. Unidade de Liberao: ICs da infra-estrutura de TI que, normalmente, so liberados em conjunto. Implementao (roll-out): Liberao para o ambiente de produo.

Gerenciamento de Nvel de Servio

Objetivo Garantir a manuteno e a melhoria gradativa da qualidade dos servios de TI alinhados ao negcio, atravs de um ciclo contnuo de negociao, monitorao, informao e reviso das realizaes dos servios de TI, instigando aes para eliminar Nveis de Servio inaceitveis.

Importncia do Gerenciamento de Nvel de Servio (GNS) O Gerenciamento de Nvel de Servio garante que os objetivos de servio sejam acordados e documentados em Acordos de Nvel de servio (ANS), alm do controlar e rever os Nveis de Servio existentes face aos objetivos dos ANSs. O GNS dever igualmente tentar melhorar, de forma pr-ativa, todos os Nveis de servio, dentro das restries de custo impostas. O Gerenciamento de Nvel de servio o processo que gerencia e melhora os Nveis de servio acordado entre as duas partes: O Provedor (Fornecedor de Servios), que pode ser um departamento interno de servios ou uma empresa de servios externa contratada ou um fornecedor terceiro O Receptor do servio que o Cliente que paga pelo servio.

Atividades do Gerenciamento de Nvel de servio Negociar e acordar com o Cliente os requisitos e as caractersticas esperadas para o servio Medir e elaborar relatrios sobre: o Nveis de Servio realmente obtidos face aos objetivos o Recursos necessrios o Custo do fornecimento do servio Melhorar constantemente os Nveis de Servio, alinhados com os processos de negcio, atravs de Programas de Aperfeioamento de Servio (PAS) Coordenar outras funes de gerenciamento de Servio e de suporte, incluindo fornecedores terceiros Rever ANSs para satisfazer alteraes nas necessidades do negcio ou resolver questes importantes do servio Produzir, rever e manter o Catlogo de Servios

Catlogo de Servios O Gerenciamento de Nvel de Servio ir documentar os servios fornecidos aos Clientes, detalhando as principais funes desses servios, preferencialmente no BDGC. Este catlogo ser a base para a compreenso (caracterizao) de todos os servios oferecidos, seus componentes, caractersticas, custos, etc. Pode haver a necessidade de uma verso do Catlogo dedicada aos Clientes, bem como uma verso com informaes mais relacionadas com os provedores.

Foco no cliente O processo de gerenciamento de Nvel de Servio estimula o Provedor e o Cliente a perceberem que eles tm uma responsabilidade conjunta pelo servio, que leva a: Compreenso dos processos de negcio do Cliente e suas diretrizes Aceitao dos benefcios de discutir previamente as mudanas esperadas quanto ao volume de trabalho e natureza do servio Discusses construtivas sobre a melhor forma de satisfazer as necessidades dos Clientes e de transformar os processos de negcio

O Processo de Gerenciamento de Nvel de servio O Processo GNS cria uma estrutura de gerenciamento que disciplina tanto os Fornecedores quanto os Clientes. Ele incentiva o Cliente a considerar, documentar e definir suas reais necessidades de negcio. Geralmente, o processo GNS torna o Fornecedor mais focado e responsvel. A incluso do custo dos servios de TI nas medies permite que o processo de GNS tambm auxilie na melhoria da efetividade de custo dos servios.

Acordos de Nvel de Servio um acordo escrito entre o Fornecedor de Servios de TI e o Cliente, definindo metas e responsabilidades. Um acordo de Nvel de Servio deve incluir: Uma introduo Uma descrio simples dos servios e dos produtos Horas de servio acordadas Tempos de resposta ao usurio, tempos de resposta e de resoluo de Incidentes e tempos de resposta a Mudanas Disponibilidade, segurana e objetivos de continuidade dos servios Responsabilidades do Cliente e do Fornecedor de Servios

Perodos crticos para o negcio e excees (feriados, turnos, etc.) Estrutura de Suporte Tempo e Capacidade de Processamento Cobrana Incentivos e penalidades por desempenho Deve ser possvel medir e monitorar todos os objetivos contidos em um ANS. Normalmente, se o servio for prestado a um Cliente externo, o ANS fornece um contrato que define o Nvel de servio mnimo aceitvel.

Estruturas dos Acordos de Nvel de Servio Algumas organizaes decidiram adotar uma estrutura de ANS de mltiplos nveis (Multi-Nvel). Um possvel exemplo de estrutura em trs camadas : Nvel Corporativo: abrange todas as questes genricas do ANS adequadas a todos os Clientes da organizao (como tempos de resposta das chamadas para a Central de Servios) Nvel de Cliente: abrange todas as questes do ANS relevantes a um grupo de Clientes especfico, independentemente do servio utilizado Nvel de Servios: abrange todas as questes do ANS relevantes a um determinado servio, em relao a um determinado grupo de Clientes (um para cada servio coberto pelo ANS)

Acordos de Nvel Operacional (ANOs) OS Acordos de Nvel Operacional definem requisitos de suporte internos. Exemplo de um ANO: Definir o relacionamento entre a Central de Servios e os grupos de suporte internos. OS ANOs so necessrios para garantir que os objetivos dos ANS acordados entre o Cliente e o Fornecedor de servios sejam fornecidos na prtica. Os ANOs descrevem cada um dos componentes do servio global entregue ao Cliente, sendo freqente existir um ANO para cada grupo de suporte e um contrato para cada Fornecedor. Os ANOs e ANSs devem ser acordados com fornecedores externos como suplemento dos contratos externos.

Contratos de Apoio importante garantir que todos os objetivos contidos nos ANSs e ANOs que dependam de fornecedores externos disponham de um nvel adequado de manuteno e contratos de suporte, devidamente acordados e documentados.

Programa de Aperfeioamento de Servio (PAS) Geralmente, os ANSs concentram-se na qualidade dos servios prestados nos 12 meses seguintes. Nos ambientes em rpida mutao, deve ser elaborado um Programa de Aperfeioamento do Servio (PAS) para mostrar aos Clientes as aes que sero tomadas no sentido de melhorar o servio na prxima reviso do ANS.

Os benefcios reais do Gerenciamento de Nvel de Servio s sero evidentes quando ambas as partes (Provedor e Cliente) se aperceberem do que tm a ganhar com seu envolvimento em todo o processo.

Gerenciamento Financeiro para Servios de TI

Objetivo Proporcionar uma administrao efetiva em custo dos ativos de TI e dos recursos financeiros usados na prestao dos servios de TI.

Importncia do Gerenciamento Financeiro para Servios de TI O Gerenciamento Financeiro para Servios de TI faz parte integrante do Gerenciamento de Servios. Fornece informaes gerenciais essenciais para garantir que os servios funcionem com eficincia, economia e efetividade em custo. Um gerenciamento financeiro efetivo: Contribui no gerenciamento e reduo dos custos totais de longo prazo Identifica os custos reais dos servios e de seu funcionamento Fornece informaes financeiras exatas e vitais que contribuam para a tomada de deciso Identifica como a TI agrega valor ao negcio do Cliente Permite calcular o Custo Total da Propriedade (TCO) e o Retorno sobre o Investimento (ROI) Conscientiza os Clientes do custo real dos servios Apia a recuperao dos custos dos Clientes, quando for o caso, de uma forma justa e eqitativa Oferece a medida de Valor pelo Dinheiro e fornece incentivos para a produo de servios de qualidade alinhados ss necessidades de negcio Ajuda a influenciar o comportamento do Cliente, fornecendo, por exemplo, incentivos para a utilizao de recursos no crticos Incentiva uma utilizao mais eficiente dos recursos Fornece melhores informaes sobre custo e melhor controle dos contratos externos e Fornecedores Auxilia na avaliao e no Gerenciamento de Mudanas

Atividades do Gerenciamento Financeiro para Servios de TI Permitir que a organizao responsabilize-se, plenamente, pelos custos com os servios de TI e atribua esses custos aos servios prestados aos Clientes da organizao Apoiar as decises de gerenciamento sobre os investimentos em TI, dando suporte a business-cases detalhados de Mudanas nos servios de TI Controlar e gerenciar o oramento geral da TI e permitir uma justa e eqitativa recuperao dos custos (atravs de cobrana) pela prestao dos servios de TI

Previso Oramentria e Prestao de Contas (Contabilidade de TI) O conhecimento do custo do fornecimento de cada servio, com ou sem recuperao, essencial para a entrega e a manuteno de servios eficientes e efetivos em custo. Essas atividades permitem organizao: Prever o montante necessrio para executar os servios de TI durante um determinado perodo Garantir a comparao dos custos reais com os custos estimados, em qualquer ponto Prestar contas do montante gasto nos servios de TI durante um determinado perodo Calcular o custo para o fornecimento de servios de TI

Cobrana (opcional) Pode produzir claros benefcios para o negcio, agir como incentivo para o Fornecedor de servios e dar sustentao ao Cliente, que quem demanda Valor pelo Dinheiro. A cobrana permite organizao: Recuperar os custos dos servios de TI dos Clientes que o utilizam Operar a rea de Servios de TI como uma unidade de negcio

Poltica de Cobrana A Cobrana dever ser simples, de fcil compreenso, justa e realista. O estabelecimento de uma poltica de cobrana cabe Direo de TI e de Negcio. Exemplos: Custo: preo = custo

Custo mais adicional: preo = custo + ou X% Taxas vigentes: preo comparvel com custos de outros departamentos internos da empresa ou empresas similares Preo de mercado: preo equivalente ao valor cobrado por Fornecedores externos Preo fixo: preo estabelecido para um determinado perodo, acordado com o Cliente e baseado numa previso de utilizao

Elementos de Custo Os principais tipos de custo comuns a uma organizao podem ser: Hardware: mainframe, discos, redes, PCs, servidores locais Software: Sistemas operacionais, banco de dados, aplicaes Pessoal: Salrios, custos de deslocamentos, consultoria, benefcios Acomodaes: Escritrios, servios pblicos, depsitos Servios externos: Servios de recuperao de desastres, servios terceirizados, servios de segurana Transferncias: custos internos provenientes de outros centros de custos da organizao

Categorizao dos Custos Capital

Aquisio direta de ativos fixos Ex.: um novo servidor

Operacional
Custo dia-a-dia da operao de um servio Ex.: pessoal, eletricidade, manuteno suprimentos

Diretos
Custos que podem ser diretamente atribudos a um nico Cliente ou grupo de Clientes

Indiretos OU Custos que devem ser distribudos por todos ou por

uma srie de grupos de Clientes

Fixos
Custos fixos para um perodo de tempo razovel Ex.: Salrios, depreciao, despesas fixas

Variveis
Custos que variam com a utilizao ou com o tempo Ex.: Horas extras, eletricidade, etc.

Gerenciamento da Capacidade
Objetivo Compreender as necessidades futuras do negcio (a Entrega de Servios necessria), a operao da organizao (a Entrega de Servios atual), a infraestrutura de TI (os recursos para a Entrega de TI) e garantir que todos os aspectos de capacidade e de performance, relacionados s necessidades do negcio atuais e futuras, sejam fornecidos com efetividade em custo.

Importncia do Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade garante que a proviso das capacidades de processamento e de armazenamento da TI acompanhe as crescentes demandas do negcio de uma forma efetiva em custo e no prazo adequado. O processo compreende: Monitorar a performance e o resultado dos servios de TI e componentes de suporte de TI Ajustar as atividades para uso eficiente dos recursos Entender as atuais demandas por recursos de TI e gerar previses para futuras necessidades Influenciar a demanda de recursos, em conjunto com os demais processos do Gerenciamento de Servios Elaborar um Plano de Capacidade com a previso dos recursos de TI necessrio para atingir os Nveis de Servio acordados

Sucesso no Gerenciamento da Capacidade O sucesso depende de uma srie de fatores: Previses precisas de negcio Compreenso das tecnologias atuais e futuras Capacidade para demonstrar efetividade em custo Interao com outros processos efetivos de Gerenciamento de Servios Habilidade para planejar e implementar a capacidade de TI apropriada, de acordo com as necessidades do negcio.

Atividades do gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Capacidade do Negcio (GCN) Responsvel por garantir que as necessidades futuras do negcio por servios de TI sejam consideradas, planejadas e implementadas no tempo certo. Essas necessidades futuras resultam de planos de negcio que descrevem novos servios, melhorias e crescimento dos servios existentes, planos de desenvolvimento, etc. Isso requer conhecimentos em termos de: Nveis de Servio e ANSs existentes Nveis de Servio e RNSs futuros Plano de Negcio e Plano de Capacidade Tcnicas de modelagem (Analtica, Simulao, Tendncia e Base de Referncia) Mtodos para dimensionamento de aplicaes

Gerenciamento da Capacidade de Servio (GCS) Seu foco o desempenho dos servios de TI fornecidos aos clientes e responsvel pela monitorao e a mensurao dos servios, conforme detalhado nos ANSs, bem como pela coleta, registro, anlise e elaborao de relatrios dos dados. Isso requer conhecimento em termos de: Nveis de Servio e ANSs Sistemas, redes e capacidade de trabalho e performance dos servios Monitoramento, mensurao, anlise, ajuste e Gerenciamento da Demanda

Gerenciamento da Capacidade dos Recursos (GCR) Seu foco no gerenciamento dos componentes da infra-estrutura de TI, garantindo que todos os recursos finitos na infra-estrutura de TI sejam controlados e medidos e que os dados coletados sejam registrados, analisados e reportados. Isso requer conhecimento em termos de: Tecnologia corrente e sua utilizao Tecnologias futuras ou alternativas A resilincia dos sistemas e servios

O Banco de Dados da Capacidade (BDC) O Banco de Dados da Capacidade usado como base para a produo de todos os relatrios do Gerenciamento da Capacidade relacionados s questes de capacidade existentes e futuras. pouco provvel que se trate de um nico banco de dados; mais comum que exista em vrias localizaes fsicas e contenha muitos tipos de dados diferentes, incluindo: Dados de negcio Dados dos servios Dados tcnicos Dados financeiros Dados de utilizao

Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade deve entender a infra-estrutura tcnica e a respectiva capacidade, bem como os provveis efeitos da utilizao de novos equipamentos e tecnologias Deve funcionar em estreita colaborao com o negcio Deve traduzir previses de negcio e estimativas de carga de trabalho em requisitos de capacidade, em termos de quantidade e determinar quando sero necessrios

Gerenciamento da Demanda Faz a interface entre o negcio e o Gerenciamento da capacidade. Tem por objetivo influenciar a demanda e o uso dos recursos Requer a total compreenso das necessidades do negcio e suas demandas por servios e recursos de TI Deve ser tratado com sensibilidade e sem causar prejuzos ao negcio, aos Clientes, aos Usurios ou reputao da TI

O planejamento da capacidade um ato de balanceamento entre: Custo X Capacidade Fornecimento X Demanda

Gerenciamento da Continuidade dos servios de TI

Objetivo Suportar todos os processos de Gerenciamento da Continuidade do Negcio, garantindo a recuperao dos instrumentos tcnicos e de servios de TI, dentro dos prazos necessrios e acordados.

Importncia do Gerenciamento da Continuidade dos servios de TI O Gerenciamento da Continuidade dos servios de TI est relacionado com a capacidade da organizao de continuar fornecendo um nvel para os servios de TI, pr-determinado e acordado, de modo a suportar os requisitos mnimos de negcio aps uma interrupo das atividades de negcio. Isso inclui: Garantir a sobrevivncia do negcio atravs da reduo do impacto de desastres e falhas graves Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negcio atravs de efetividade na anlise e gerenciamento de riscos Prevenir a perda de confiana de Clientes e Usurios Elaborar planos de recuperao de TI que se integrem e suportem totalmente o Plano de Continuidade do Negcio da organizao

Atividades do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Entender as opes disponveis para o Gerenciamento dos Servios de TI e escolher a soluo mais apropriada para suportar as necessidades do negcio As funes e responsabilidades tm de ser identificadas, endossadas e comunicadas por um nvel snior, para assegurar respeito e comprometimento no processo

Os planos de recuperao da TI e os Planos de Continuidade do Negcio devem estar alinhados e examinados, revisados e testados regularmente Papis em Operao Normal Papis em Situao de Crise

Nvel de Diretoria
Iniciar a Continuidade dos servios de TI, estabelecer a poltica, atribuir responsabilidades, dirigir, autorizar Gerenciamento da crise, decises corporativas, assuntos externos

Gerncia Snior
Gerenciar a Continuidade dos servios de TI, fazer o aceite dos produtos desse processo, comunicar e manter a conscientizao, integrar toda a organizao Coordenao, administrao e intermediao, autorizao de recursos

Gerncia Junior
Responsabiliza-se pela anlise da Continuidade dos servios de TI, definir os produtos do processo, contratar servios, gerenciar o teste e garantias Convocao, liderana das equipes, gerenciamento das instalaes, atuao como elemento de ligao e informes

Supervisores e Pessoal
Desenvolver os produtos do processo, negociar servios, executar os testes, desenvolver e executar processos e procedimentos Execuo das tarefas, participao nas equipes, atuao como elemento de ligao

Conscientizao da Continuidade dos Servios de TI Para conseguir uma conscientizao da Continuidade dos servios de TI destacar os potenciais riscos e impactos que uma organizao pode enfrentar. A conscientizao pode originar-se: Na extenso dos riscos que a organizao enfrenta em sua vulnerabilidade Nos potenciais impactos no negcio caso algum desses riscos se materialize Na probabilidade de concretizao de cada um desses riscos Nas responsabilidades e obrigaes pessoais Em presses externas Fases do Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Iniciao o Iniciar o Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI Requisitos e Estratgia o Anlise de Impacto no Negcio o Avaliao do Risco o Estratgia de Continuidade do Negcio

Implementao o Planejamento da Organizao e da Implementao o Implementar Acordos de Contingncia o Desenvolver Planos de Recuperao o Implementar Medidas de Recuperao de Riscos o Desenvolver Procedimentos o Testes Iniciais Gerenciamento Operacional o Garantia Educao e Conscientizao Reviso e Auditoria Testes Gerenciamento de Mudanas Treinamento Opes de Recuperao Devem ser consideradas opes para: Pessoas e acomodaes Sistema de TI, redes e processos Servios crticos (eletricidade, gua, correio, etc.) Ativos crticos (registros em papel, material de consulta, etc.)
Opo Descrio Raramente utilizada porque poucos processos de negcio podem funcionar efetivamente sem TI Pode ser uma medida temporria efetiva at que o servio de TI seja restaurado

No fazer nada

Plano de Retorno Manual

Disposies Recprocas

As organizaes concordam em apoiar uma outra em uma emergncia. Raramente utilizada nos dias de hoje, pois no muito prtico para os ambientes distribudos. Pode ser adaptvel para operaes de Spool e armazenamento off site

Recuperao Gradativa (cold stand by)

Consiste num ambiente vazio no qual a organizao pode instalar seu prprio equipamento. Pode ser utilizada para negcios que podem funcionar sem servios de TI por um perodo de 72 horas ou mais. Pode ser interna ou externa, fixa ou mvel. Consiste num ambiente com equipamento de TI para recuperao, que pode ser configurado para suporte ao negcio. Envolve o restabelecimento de sistemas e servios crticos num perodo de 24 a 72 horas. Pode ser interna ou externa, fixa ou mvel.

Recuperao Intermediria (warm stand by)

Recuperao Imediata (hot stand by)

Envolve a utilizao de uma instalao alternativa com espelhamento contnuo dos equipamentos e dados de produo. Pode ser interna ou externa. a opo mais dispendiosa. Utilizada somente para negcios crticos, quando a perda do servio causa impacto imediato no negcio.

Anlise de Risco A Anlise de Risco feita atravs de vrios mtodos, para identificar riscos, ameaas relacionadas, vulnerabilidades e impactos, juntamente com a subseqente implementao de contramedidas e de custo justificvel.

Gerenciamento da Disponibilidade
Objetivo Aperfeioar a capacidade da infra-estrutura de TI e ajudar a organizao a entregar um nvel sustentado de disponibilidade a um custo aceitvel que permita satisfazer os objetivos do negcio.

A importncia da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade garante que os servios estaro disponveis sempre que o Cliente precisar deles, e sofre a influncia de: Demanda do negcio Custo requerido para satisfazer a demanda Configurao e complexidade da infra-estrutura de TI, incluindo o nvel de redundncia, a confiabilidade da infra-estrutura e seus componentes e os nveis de manuteno da infra-estrutura Processos e procedimentos utilizados pelos servios de TI Fatores humanos e eventos externos

Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade Otimizar a disponibilidade monitorando e informando sobre todos os elementos-chave da disponibilidade Determinar requisitos de disponibilidade em termos de negcio Predizer e projetar de acordo com os nveis esperados de disponibilidade e segurana Elaborar o Plano da Disponibilidade Coletar, analisar e manter os dados de disponibilidade e elaborar relatrios sobre esses dados Garantir que os Nveis de servio sejam conseguidos pela monitorao da disponibilidade dos servios em relao aos ANSs, dos objetivos dos ANOs e dos feitos relacionados com a capacidade de servio dos fornecedores externos Rever e melhorar a disponibilidade continuamente

Elementos do Gerenciamento da Disponibilidade Disponibilidade: porcentagem de horas de servio acordados, durante as quais o componente ou o servio esto disponveis.

Confiabilidade: preveno de falhas e capacidade para manter operacionais os servios e os componentes. Sustentabilidade: Capacidade para restaurar a operao normal de servios ou componentes. Capacidade de Servio (Oficiosidade): suporte que pode ser contratado de Fornecedores externos para fornecimento de partes da infra-estrutura. Segurana: Implementao de controles justificveis para garantir um servio de TI continuado dentro de parmetros seguros, a saber: Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade

Mtricas da Disponibilidade O Modelo de Mtricas da Disponibilidade de TI (MMDTI) permite avaliar a escala de mtricas e perspectivas que devem ser consideradas quando do estabelecimento da medio e de relatrios da disponibilidade. O modelo pode ser usado para estabelecer o que deve ser medido, de modo a oferecer uma viso abrangente da disponibilidade dos servios de TI.

Plano de Disponibilidade O Plano de Disponibilidade deve ser um plano pr-ativo de melhoria em longo prazo da disponibilidade de TI, dentro das limitaes e custos impostos. O Plano deve: Possuir meta, objetivos e produtos Considerar questes abrangentes como pessoas, processos, ferramentas e tcnicas Fornecer uma estrutura para as iniciativas necessrias para melhorar a Disponibilidade Ser rotativo para um ou dois anos Ser revisado regularmente Ser complementar ao Plano de Capacidade

Princpios do Gerenciamento da Disponibilidade A disponibilidade est no centro da necessidade do negcio e da satisfao do Usurio. Atravs deste reconhecimento, mesmo quando as coisas no vo bem, ainda pode ser possvel obter a satisfao do Usurio. A melhoria da disponibilidade s pode comear aps o entendimento de como a tecnologia se integra com o negcio e o suporta.

Algumas Definies Alta Disponibilidade Minimiza ou torna transparente as falhas de componentes de TI para os usurios Operao Contnua Minimiza ou torna transparente as interrupes dos servios de TI para os usurios Disponibilidade Contnua Torna transparente todas as falhas de componentes e as interrupes dos servios de TI para os usurios (recuperao imediata nos termos de Continuidade)