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Introduction à la

Gestion des Opérations


SÉANCE 4

CHAPITRE 4

La cartographie d’un processus

Louis Tawfik, Ph. D .

1
Objectifs spécifiques

• Distinguer l’approche fonctionnelle par rapport à l’approche par


processus;
• Identifier les niveaux d’analyse d’un processus;
• Identifier et interpréter les principaux symboles ANSI utilisés
dans une cartographie d’un processus;
• Connaitre les caractéristiques de trois types de cartographies;
• Réaliser une cartographie d’un processus opérationnel à l’aide
des symboles ANSI;
• Évaluer un processus à l’aide d’ indicateurs de performance.

MET 4200 - Introduction à la Gestion des Opérations


2
Approche fonctionnelle vs Approche processus

Les gestionnaires ne devront plus voir leur organisation comme un


ensemble de fonctions ou de services opérant en vase clos ou de
façon indépendante (approche fonctionnelle).

Dorénavant, ils devront les voir comme un groupement flexible


échangeant les flux de travail et d’information qui s’entrecoupent
horizontalement à travers les processus d’affaire et se terminant aux
points de contact avec les clients (Approche par processus).”
(traduction libre)

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3
Contexte

La Commission d'enquête sur l'octroi et la gestion des contrats publics dans l'industrie de la
construction, plus familièrement Commission Charbonneau ou CEIC, est décrétée le 19 octobre 2011 par
le gouvernement libéral dans le but « d'alimenter la preuve, de faire connaître les stratagèmes de corruption
et de collusion, de protéger les témoins et les victimes et d'assurer de meilleures pratiques dans l'avenir 1 »
fr.wikipédia.org

Suite au rapport de la commission Charbonneau, « Le comité


exécutif de la ville de Montréal a approuvé la création d’un service
de la performance organisationnelle dont le rôle est d’évaluer les
processus (façon de faire) de gestion des services corporatifs et
leurs coûts, de les comparer avec d’autres organisations et
municipalités et de proposer des améliorations aux processus
actuels.* »
* Journal Métro, jeudi 16 janvier 2014

L’approche Processus
n’est pas une tendance…mais une nécessité
à la productivité d’une entreprise
Spooner et al., Introduction à la GOP

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4
Organigramme administratif
Vs
Cartographie des processus

Utilités de l’organigramme administratif …


 Montrer les différents groupements de services et leur
position dans l’organisation;
 Montrer les lignes hiérarchiques et de communication
entre les membres de l’organisation.

Utilités de la cartographie des Processus …


 Mieux connaitre le fonctionnement de l’organisation
 Identifier les relations Client-Fournisseur;
 Entrainer et former les nouveaux employés
 Établir les modalités et les ressources nécessaires
afin de bien servir le client;
 Améliorer le service au client;
 Améliorer l’efficacité et l’efficience de l’organisation
des ressources.

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5
Mise au
point

4.1

La ferme Avicole est une entreprise familiale dont les activités sont variées partant
de l’élevage de poulets jusqu’à leur transformation en différents produits de
consommation. Ses principales divisions sont : le poulailler, la boucherie, la cuisine,
l’emballage et l’expédition. Elle emploie plus de 25 personnes à temps plein et à
temps partiel.
Actuellement, le rôle des différents responsables de ces divisions ne sont pas définis
et leurs relations hiérarchiques sont informelles. Les processus utilisés sont laissés à
l’expertise et la compétence de chaque responsable. Les employés sont embauchés à
partir de leurs connaissances professionnelles et sont entrainés sur le tas. Le
responsable des opérations de la ferme vous demande de lui expliquer l’utilité d’un
organigramme administratif et d’une cartographie des processus pour la ferme.

(VOIR L’ACÉTATE PRÉCÉDENTE)

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6
Comprendre nos processus…
Au niveau Macro… (QUOI?)

Activités de soutien
Infrastructure corporative
Quoi faire?
(Chaine de valeur) Gestion des ressources humaines
Qui, Développement technologique
Comment et
où ? Approvisionnement
(Processus)
interne
Logistique

Opérations

Marketing

Ventes

externe
Logistique

après-vente
Service
Conception

Ingénierie
R&D

Environ -
ment
data
User
Environ - Org. unit Environ -
ment ment
data Function Event data

Environ -
Event ment
Event Function data Function
Result

User Function Event User


Org. unit

User
Org. unit

Activités principales
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7
Quelques définitions …

Le terme processus désigne un ensemble d’opérations successives formant un flux


d’intrants en vue de leur ajouter de la valeur pour obtenir les extrants souhaités à
chaque étape du processus.

Flux
Intrants Extrants
Opération Opération Opération Opération
1 2 3 4

Procédé
Méthode utilisée pour produire un effet déterminé ou parvenir à un résultat connu.
Ex.: Procédé de nettoyage, Procédé de filtration, etc.
Procédure
Démarche ou ensemble d’étapes à franchir à l’aide des moyens à prendre et des
procédés ou méthodes à suivre dans l'exécution d'une activité.
Ex.: Procédure judiciaire, Procédure d’embauche, etc.
N. B. Les processus sont au cœur de la quasi totalité des fonctions : Achats, Fabrication,
Entreposage, Distribution, Comptabilité, Finance, Ventes, Recrutement et embauche, etc.
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8
Les interfaces dans l’approche processus

Interface

Adapté de Brandenburg, p. 53

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L’interdépendance des fonctions d’une entreprise
dans les processus d’affaires

des achats
Service

Comptes
Service

Insp. qualité
Service

marketing
Service

de réception
Service

GRH
Service

clients
Comptes
Service

PCPS
Service
Fabrication
Service
d’entreposage
Service
fournisseurs
Processus d’achat

Processus de réception

Processus de PCPS

Processus d’inspection qualité

Processus d’embauche

Processus ……

Interface

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Niveaux d’analyse des processus

Chaîne des valeurs

Plan des Approvisionnement Traitement Activités


achats Réception Traitement
en produits et des des retours Principales
et des & services et service
services entreposage commandes
à la clientèle
(Niveau macro)

Réception des Sortie du


marchandises
Entreposage
matériel Sous activités (Niveau mezzo)
Arrive du BT
Camion

Réceptionnaire
Processus de réception (Niveau micro)
(2) Vérifier destination
marchandise
Service de
réception

Mise a quai
Du camion BT

BL
Commis de
déchargement
(2) Vérification des
Documents (BL/BT)

Service de
réception

Documents Documents
No OK OK

Procéder aux Autoriser le


Ajustements XYZ déchargement

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Le formalisme ANSI
ANSI - American National Standards Institute

Temps
Activité Document Entrepôt Décision Autres
d’attente

Activité Entreposage/
Document Stock Délai/ Début/Fin
à valeur ajoutée Décision Attente

Activité Déplacement
Automatisée
Multi
Documents
Entrepôt Connecteur
Activité à interface
Données
Humain/machine

Inspection

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Types de cartographies …

1. Cartographie simple

Utilité: Comprendre la séquence de réalisation des grandes étapes ou activités d’un processus ;

2. Cartographie à flux fonctionnel croisé


Déroulement des Activités
Acteurs

Commis

Comptable

Utilité : Comprendre les activités de chaque acteur et leur interdépendance dans le déroulement d’un
processus.

3. Cartographie de cheminement du flux


Atelier de
Réception
coupe

Atelier de Atelier Atelier de


Expédition
couture d’assemblage finition

Utilité: Comprendre le cheminement du flux matériel et humain à travers un aménagement physique ;


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Mise au
point

4.2

Fournisseur
Émission de la Chèque
facture Facture signé

Approvisionnement
Approbation Facture
Facture approuvée

Compte payable Chèque de


Facture Vérification Émission Imputation
approuvée d’un chèque paiement au budget et
Fermeture

Contrôleur
Signature Chèque
du chèque signé

Quel est le type de cartographie utilisée ?


Combien d’activités à valeur ajoutée ?
Combien d’inspection à effectuer ?
Combien de déplacements entre les activités ou les acteurs impliqués ?
Combien de documents sont en circulation ?

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Mise au Application 1
point Cartographie simple
Processus de peinture d’un local
Représenter à l’aide des symboles ANSI, une cartographie simple du processus
de peinture d’un local décrit ci-dessous :
 Enlever les cadres, les plantes et les petits meubles;
 Mettre les gros meubles au centre de la pièce;
 Couvrir les meubles et le plancher;
 Nettoyer les murs;
 Vérifier les réparations à faire aux murs, si oui, réparer les fissures,
attendre le séchage, sabler et appliquer la peinture d’apprêt;
 Peinturer le plafond du local;
 Peinturer les murs en couleur;
 Peinturer les moulures;
 Attendre le séchage;
 Enlever le matériel de peinture;
 Enlever les couvertures de protection;
 Nettoyer le plancher;
 Replacer les meubles, les cadres et les plantes.

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Cartographie simple : Processus de peinture d’un local

Enlever les
Mettre les
cadres, Couvrir les Vérifier Réparation
gros meubles Nettoyer Oui
plantes meubles et les aux Réparer le plâtre
au centre du les murs
et petits le plancher murs murs?
local
meubles Séchage
Non
Sabler les murs
Appliquer la
peinture d’apprêt
Peinturer le plafond

Peinturer les murs

Peinturer les moulures

Séchage

Enlever le matériel
de peinture

Enlever les couvertures


de protection

Nettoyer le plancher

Replacer les meubles,


les
cadres, et les plantes

© Louis Tawfik, Ph. D.


Application 2
Processus de mise à quai d’un camion et
réception préliminaire de marchandise
La cartographie dans l’acétate suivante présente le processus de mise à quai d’un camion
et de réception préliminaire de marchandise. On vous demande d’identifier le type de
cartographie, de compléter les zones avec ??, et de corriger les symboles selon le
formalisme ANSI. Peut-on améliorer ce processus par la modification, l’ajout ou
l’élimination de certaines étapes? Si oui, comment?

Description sommaire du processus :


1. Le camionneur doit présenter, au commis à la réception de la marchandise, le connaissement, « Bill
of lading » en anglais, préparé par le transporteur et le bon de livraison du fournisseur;
2. Le commis vérifie, sur les documents, la destination de la marchandise, si la destination n’est pas
la bonne, refuser le déchargement du camion et aviser le camionneur de la cause du refus;
3. Si la destination est exacte, autoriser la mise à quai;
4. Vérification des documents: Retirer la copie du bon de commande de la filière et comparer les
codes et les quantités de marchandises à livrer avec les copies du connaissement et du bon de
livraison, si tout est conforme, signer les copies du connaissement du chauffeur avec mention
« marchandise apparemment en bon état, si non, inscrire les écarts sur le bon de commande, les
copies du connaissement et du bon de livraison ;
5. Signer et faire signer le camionneur les copies du connaissement et du bon de livraison;
6. Remettre une copie du connaissement et du bon de livraison au camionneur;
7. Conserver une copie du connaissement avec le bon de commande et le bon de livraison dans la
filière appropriée.
© Louis Tawfik, Ph. D.
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Application 2
Processus de mise à quai d’un camion et
réception préliminaire de marchandise
Acteurs Déroulement du processus

Connaissement
1. Présenter les
documents ??
Fin du
Camion- Bon de
livraison processus
neur ??

Vérifier la
?? Refuser la mise
Non
destination à quai et aviser
le camionneur
Connaissement
Connaisse- Oui
ment
Vérifier codes Existe-t-il un Bon de livraison
Inscrire les
Bon de livraison et quantités écart Oui
Commis à écarts sur les
documents
la Bon de
Non
Bon de
commande
réception ?? commande Connaisse- 8. Signer et faire
ment signer les documents

Bon de
commande

Bon de © Louis Tawfik, Ph. D.


MET 4200 - Introduction
livraison à la Gestion des Opérations
19
Solution
Cartographie du processus de la mise à quai d’un
camion et réception préliminaire de marchandise
Acteurs Déroulement du processus

1. Connais
Présenter se-ment
les Connaisse
documents Fin du -ment
Camion- Bon de
processus
livraison
neur Bon de
livraison

Refuser la
Vérifier Bonne Non
la mise à quai
destina
destina- et aviser le
tion
tion camionneur
Oui Connaisse
Connais
ment
se-ment
Vérifier Inscrire les Bon de
Filière Bon de Existe- Oui
Commis commande
codes et écarts sur livraison
t-il un les
quantité
écart
à la s documents
Bon de
Non
commande
réception Bon de
Connaisse
livraison
-ment 8. Signer et
faire signer
Bon de les
Déposer commande documents
dans la
filière
20
Bon de
livraison
© Louis Tawfik, Ph. D.
Application 3
Graphique de cheminement des flux
Montrer sur ce schéma d’aménagement les déplacements possibles des employés par rapport
aux clients et voir s’il y a des possibilités d’amélioration

CUISINE (arrière scène)

Distributeurs Bar à
Sandwichs Menus chauds Desserts Boissons
à café Salades

Dépôt des
plateaux Zone LIBRE SERVICE (avant scène)

Cais-
sière
Cais-
sier
Table

Table

Table

Table

Table

© Louis Tawfik, Ph. D.


Éléments de réponse possible
Graphique de cheminement des flux
Montrer sur ce schéma d’aménagement les déplacements et les positionnements possibles des employés par
rapport aux clients et voir a des possibilités d’amélioration de l’aménagement actuel

CUISINE (arrière scène)


EMPLOYÉS

Bar à
Sandwichs Menus chauds Desserts
Salades

Dépôt des
plateaux

Cais-
sière
Distributeurs
Boissons
à café

Cais-
sier
Table

Table

Table

Table

Table Employé
Client

© Louis Tawfik, Ph. D.


Comment structurer un processus ?

 Identifier l’évènement qui enclenche le Environ-

processus (Objet du processus); User


ment
data
Environ- Org. unit
ment
 Déterminer l’objet de chacune des étapes du data Function Event

processus; Event
Environ-
ment
Event Function data
Result

 Préciser le moment ou l’ordre de réalisation de Event


User Function
l’étape; Org. unit

User
Org. unit

 Affecter la responsabilité de réalisation de


l’étape à une personne ou un service;
 Préciser le lieu ou l’endroit de réalisation;
 Déterminer les moyens nécesaires à la
réalisation de chaque étape.

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Utilités de la cartographie

 Permettre de visualiser les processus d’affaires;


 Permettre de mieux connaître le fonctionnement de l’organisation;
 Informer, orienter et encadrer les nouveaux employés;
 Organiser et uniformiser la réalisation d’un travail;
 Clarifier les rôles et les responsabilités de chaque personne impliquée dans le
processus;
 Déterminer la valeur-ajoutée à chacune des étapes du processus;
 Identifier des opportunités d’amélioration en éliminant les opérations sans
valeur ajoutée, en remplaçant des opérations avec des ressources plus
efficace, etc.;
 Évaluer le processus à l’aide des indicateurs de performance;
 Etc.

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Éliminer les 8 sources de gaspillage
Comment ? Voir le processus de préparation des toasts

 http://www.youtube.com/watch?v=3N89JJ991pE

SOURCES DE GASPILLAGE

1. Mouvements inutiles

2. Déplacement ou transport à non-valeur ajoutée

3. Défauts ou non qualité

4. Entreposage

5. Surproduction
6. Attente

7. Processus ou traitement long

8. Sous utilisation des ressources

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Types de Causes ou sources possibles Conséquences
gaspillage
1. Mouvements poste de travail mal aménagé ou outils dispersés, Perte de temps et de productivité de
inutiles mauvaises méthodes de travail la main d’œuvre
2. Déplacement aménagement inadéquat des ressources et Perte de temps et de productivité de
ou transport à manutention inutile des matières, mauvais la main-d'œuvre
non-valeur équipements de manutention des charges et
ajoutée mauvais entretien des véhicules de transport, etc.
3. Défauts ou 5 M (matières, méthodes, main-d’œuvre, Pertes de clients et coûts de non
non qualité machines, management) qualité
4. Entreposage Achat au-delà des besoins immédiats, surplus de Réduit la liquidité et occasionne des
production, actifs ou équipements inutilisés coûts de stockage

5. Quantité produite au-delà des commandes des Perte de matières et de produits


Surproduction clients finis, réduit la marge de profits

6. Attente Capacité de service insuffisante, temps de service Perte de temps à éviter par une
très long, postes goulots, etc. meilleure planification et utilisation
des ressources
7. Processus ou Mauvaise méthode de travail, opérations ou Revoir les opérations à non-valeur
traitement long déplacements inutiles ajoutée à éliminer ou à réduire dans
le processus
8. Sous Surplus ou incompétence du personnel, mauvaise Réviser la répartition des ressources
utilisation des planification et répartition des ressources, etc. et améliorer leur utilisation par une
ressources meilleure planification

© Louis Tawfik, Ph.D.


Indicateurs de performance d’un processus

Lors de la conception du processus:


 Nombre de personnes affectées au processus

 Nombre d’étapes ou d’activités

 Coûts associés aux activités du processus

 Nombre ou temps d’activités qui ajoutent de la valeur (temps de travail consacré aux tâches
de production qui transforment le produit de telle façon que le client accepte de payer pour
avoir le produit)
 Nombre ou temps d’activités qui n’ajoutent pas de la valeur (temps de déplacement ou de
manutention)
 Temps de cycle

 Délai normal d’exécution de l’ensemble du processus

 Capacité normale ou taux de production du processus, etc.

Lors de la performance du processus:

o Efficacité du processus = Coût prévu / Coût réel


o Ou = Délai normal ou prévu d’exécution / Délai réel d’exécution
o Ou = Production réelle / capacité réelle ou effective
o Ou = Taux réel / Taux normal de production du processus © Louis Tawfik, Ph. D.

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Acteurs du
processus Document Délais Déplacement

Transporteur
Attendre la
Arrivé du Bon Quai Mettre Camion
disponibilité
Camion Livraison (BL) Dispo.? a Quai
d’un quai Oui

Oui
Réceptionnaire Non
Vérifier le
Début du
Serviceprocessus
de Bon de
BL
OK
Assigner un
quai
réception livraison
Non

Suivi A Activité de transformation


(BL) Suivi B
Inspection Décision- d’un input en output avec
interaction utilisateur/
Commis de Connecteur manuelle ou
Non
automatisée
déchargement Décharger et
Vérifier Oui
bon de Conforme Déplacer dans la
Service de Entreposez
Dans la zone T
Livraison vs.
Opération- ? Zone de vérification V
réception Produits
interface humain
machine

Commis à la Tous les jours Zone


Vérifier Générer un ordre Sys. Gestion
Conforme Oui
vérification à 8h00 etd’entreposage
Conformité
?
d’entreposage inventaires
à 14h00 Qualitative
Service de
Entreposage
Non Ordre
informatique/syst
gestion la
ème d’information Suivi C
D’entreposage
Fin du processus
qualité
Terminal Zone A Sys. Gestion
Service de Mobile inventaires

l’entreposage Dès qu’un


Entreposer les Mettre à jour Fin de la
Recevoir l’ordre Chariot est
produits réception
30
D’entreposage disponible inventaire
Note : /5
1. Les gestionnaires doivent voir leur organisation sous forme des processus accomplissant l’ensemble des activités de la chaine de
valeur, s’ils souhaitent :
A Test de compréhension
Améliorer l’efficacité de leur organisation
B Augmenter l’efficience de leurs ressources
C Améliorer la valeur ajoutée de leur système opérationnel
D A et B
E A, B et C
2. L’analyse des relations client-fournisseur à travers un processus vise :
A L’identification des activités dans un processus
B La satisfaction des acteurs impliqués dans un processus
C L’amélioration de la valeur ajoutée de chaque relation client-fournisseur du processus
D L’amélioration de la performance de l’ensemble du processus
E C et D
3. Le processus est défini comme un ensemble d’activités à valeur ajoutée ----------
A organisées dans une séquence ;
B interdépendantes et organisées en vue de réaliser, à partir des intrants, des extrants utiles.
C dans le but de concevoir des produits finis.
D en vue d’établir des priorités pour servir un client.
E Aucune de ces réponses.
4. La procédure est une démarche représentée par ----------
A des ressources matérielles et humaines en vue de réaliser un extrant.
B des ressources humaines et financières en vue de réaliser des services.
C une suite d’étapes à suivre pour obtenir un résultat.
D des intervenants en vue de réaliser des produits finis
E A, B et D
5. Le procédé est une méthode ayant une séquence préétablie ----------
A pour obtenir u extrant ou un résultat donné.
B et qui peut s’inscrire dans dans un processus opérationnel.
C qui peut avoir une valeur ajoutée.
D A et B
E B et C
© Louis Tawfik, Ph. D.
6. Un processus opérationnel, dans une organisation, peut impliquer ---------
A des relations client-fournisseur , uniquement, à l’interne.
B
C
Test de compréhension
des relations client-fournisseur , uniquement, à l’externe.
des relations client-fournisseur , à la fois, à l’interne et à l’exerne.
D A et C
E B et C
7. Le rôle d’un processus opérationnel est ---------
A de transformer les intrants en extrants;
B de créer de la valeur dans un système opérationnel;
C de compléter le processus transactionnel;
D A et B
E B et C
8. Le rôle d’un processus transactionnel est : --------
A de remplacer le processus opérationnel;
B d’ajouter de la valeur dans un processus opérationnel;
C de compléter les activvtés dans un processus opérationnel;
D A et B
E B et C
9. L’utilité d’une cartographie d’un processus----------
A Comprendre le fonctionnement d’un processus;
B Identifier les acteurs dans un processus;
C Informer et former les nouveaux employés aux processus de l’organisation;
D Aider à l’amélioration des processus opérationnels de l’organisation;
E A, B, C et D
10. Les niveaux d’analyse des activités d’une chaine de valeur ----------
A Se limitent aux trois niveaux : macro, mezzo et micro
B Dépendent du niveau de détails souhaité par l’organisation
C Peuvent dépasser les 3 niveaux d’analyse spécifié en A
D A et B
E B et C

© Louis Tawfik, Ph. D.


11. Le rôle de la cartographie simple est -----------
A
B Test de compréhension
D’énumérer les intervenants dans un processus.
De présenter les méthodes de réalisation d’un processus.
D’identifier les activités et leur séquence de réalisation.
C
D D’identifier les intervenants dans un processus.
E Aucune de ces réponses.
12. Le rôle de la cartographier à flux fonctionnel croisé est ---------
A D’identifier les activités et leur séquence de réalisation.
B De présenter les liens entre les intervenants et leurs activités respectives.
C D’énumérer les intervenants dans un processus.
D A et B
E A et C
13. Le rôle de la cartographie de cheminement du flux est --------
A De présenter les activités et leur cheminement dans un un procesus.
B De montrer le flux physique des matières à travers les ressources matérielles et humainesdans un processus.
C De montrer le flux des clients à travers les ressources humaines et matérielles dans un processus.
D A et B
E B et C
14. La cartographie de cheminement du flux aide à --------
A Réduire les déplacements et les manutentions des matières entre les ressources physiques.
B Améliorer les relations entre les intervenants du processus.
C Réduire les distances parcourues par les ressources humaines impliqués dans un processus.
D A et B
E A et C
15. Les indicateurs de performance d’un processus permettent --------
A D’évaluer et de suivre la performance d’un processus.
B D’identifier les causes d’un problème de performance d’un processus.
C D’identifier les améliorations à apporter dans un processus.
D A et C
E A, B et C

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