AUTO-APRECIACION –

CRM
Opinión individual acerca del modelo estratégico de negocios Costumer
Relationship Management, ejercicio desarrollado durante el diplomado de
mercadeo relacional con énfasis en perfil del consumidor. 2008-10-06
AUTO-APRECIACION – CRM

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

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En mi opinión Marketing 1 to 1 es

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Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes
tres ventajas :

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Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres
desventajas :

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Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de

Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:

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Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

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La empresa donde trabajo puedo definirla como

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AUTO-APRECIACION – CRM por Mónica delgado

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

La relación que se puede tener con el cliente actual y potencial,

basándose de toda la información recogida en el sistema, para mantener
al cliente fidelizado, permite saber sus gustos, conocer sus actitudes,
poder entablar una relación más cercana con él, para lograr una mayor
satisfacción en el momento que lo necesita, nos sirve para conocer sus
necesidades y mejorar el servicio al cliente.

En mi opinión Marketing 1 to 1 es

La relación directa con el cliente, donde se satisfacen sus necesidades

exclusivas, ya que cada cliente es diferente y tiene gustos, actitudes y
preferencias particulares, esto con el fin de que todo el mundo pueda
obtener lo que desea a un precio razonable y quede total mente
satisfecho ya sea con la calidad funcional, el precio, el servicio al cliente y
la satisfacción emocional.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las
siguientes tres ventajas:

1. Lograr la máxima satisfacción del cliente ofreciendo el producto que

más se adecué a las necesidades de éste, satisfaciendo sus deseos y
ofreciendo un mejor servicio al cliente.
2. Aumento de las ventas, reducción del proceso de la venta y reducción
de costos en cuanto a publicidad.
3. La fidelización de los clientes.

Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes

tres desventajas :

1. Elevados costos que tiene la implementación del CRM y el alto costo

que se debe invertir en la capacitación del personal que deberá
manejarlo correctamente.
2. Invade la privacidad del cliente.
3. El mal uso de la información que se recolecta.

Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores

de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
 • La falta de participación y de compromiso de los empleados con la
implementación del CRM.
• Enfrentarse a un sistema desconocido hace que la gran parte de los
empleados se angustien, trayendo la incertidumbre.
• El cambio exige capital, tiempo y gente capacitada donde pueden
existir las limitaciones de recursos.
• La estrategia más efectiva para superar la resistencia al cambio
podría ser en incluir a los empleados de manera directa en la
implementación del CRM y así aumentar la probabilidad de que los
intereses del empleado se tomen en cuenta y disminuya la
resistencia.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

El recurso humano ya que tienen que estar bien capacitados e instruidos

en el tema del CRM y a la vez saber el manejo del nuevo sistema para
llevar a cabo una excelente base de datos y así tener un a relación mas
constante y directa con el cliente.

AUTO-APRECIACION – CRM por David Prada

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

Es todo un conjunto estrategias que se realizan para obtener la

mayor información posible acerca de nuestros clientes aprender
todo sobre ellos y así lograr tener una fuerte relación con el
consumidor

En mi opinión Marketing 1 to 1 es

Es una amistad que se crea entre el cliente y la empresa, creando

clientes fieles por supuesto manteniendo el contacto directo con
la empresa a través de llamadas telefónicas, e mails, obsequios
de la empresa, esto hace que se genere una estrecha relación y
se obtenga una buena rentabilidad.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes
tres ventajas:

1. información constante de los clientes.

2. una relación estrecha entre cliente y empresa
3. adelanto de la venta.

Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres
desventajas:

1. elevados costos que requiere CRM

2. riesgo de invadir privacidad del cliente
3. filtración de información en todos los sectores.
 Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de
Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:

Analizar si la empresa esta preparada y requiere de un cambio de

estrategia orientada hacia el cliente para que la implementación
del CRM sea exitoso y reduzca el riesgo del fracaso en la
utilización del CRM.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

Cambios en la tradición de la empresa para obtener una nueva filosofía.

Mala capacitación de empleados y operarios con respecto ala tecnología

que se implementa en el CRM.

AUTO-APRECIACION – CRM por Diana Montealegre

• En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e

infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una
relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación,
es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia
organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet,
correo, fuerza de ventas, etc.) para crear y añadir valor a la empresa y a sus
clientes.

Se puede decir que CRM es una estrategia de consecución de nuevos

clientes y mas que eso de fidelización de los clientes actuales por medio del
conocimiento de sus necesidades y buscando la forma en que la
organización puede satisfacerlas mediante la organización y coordinamiento
de toda la empresa en pro de un objetivo común que es darle al cliente lo
que quiere, como lo quiera y cuando lo quiera.

• En mi opinión Marketing 1 to 1 es

Metodología que permite conocer muy bien a los clientes, establecer

servicios y productos totalmente personalizados, y mantener fluidos
canales de interacción y participación con cada cliente. Para hacerlo
efectivo la empresa debe estar orientada al cliente, entregar más de lo que
promete, más atención, más y mejores servicios y hasta mejorar su forma
de hacer publicidad.

• Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las
siguientes ventajas :
 1. Aumento de la información que la empresa posee de sus actuales y
potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus
deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción.
2. Mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y
permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes.
3. Permite tratar a los distintos clientes de forma diferenciada, porque
es un medio individualizado que accede a mostrar a diferentes
personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en
función de los conocimientos que se tienen acerca de los clientes.
4. Aumento de las ventas, reducción del ciclo de venta y más
rentabilidad para el negocio
5. Mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas
y en el desarrollo de marketing más efectivo.

• Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes tres
desventajas :

1. Elevados costos, tanto en términos de recursos económicos como

humanos.
2. Dificultad de manejo de la información dada la reticencia de algunos
sectores a compartirla.
3. Riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones
indeseadas.

• Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores de

Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:

Resistencia de los empleados -desde las secretarias hasta la dirección- a

un cambio de actitud hacia el trato con los clientes, para ello es
importante ofrecer una remuneración vinculada, de alguna manera, a la
satisfacción del cliente. Esto ayudará a traer cambios de actitud por parte
del empleado hacia los clientes.

Dedicar tiempo, dinero y paciencia escuchando al cliente para enterarse

de lo que realmente busca y, finalmente, cumplir con la promesa de
atención personalizada siempre y en todos los contactos. Para lograrlo es
necesaria una inversión considerable y un compromiso total en la
gerencia superior.

• Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

Los empleados quienes deben asumir que se trata de un cambio total de la

filosofía de la empresa la cual a partir de ese momento debe estar en su
conjunto centrada en lograr satisfacer al cliente, por lo que se debe
capacitar a todo el personal y concientizarlo de la importancia que tiene que
todos los departamentos estén integrados y orientados a la atención del
mismo.
AUTO-APRECIACION – CRM por María Margarita Rodríguez

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

Una filosofía/estrategia de negocios que concentra todos los esfuerzos

empresariales entorno al cliente y la satisfacción de sus necesidades,
apoyado en la tecnología para lograr una mayor agilidad y accesibilidad
de la información para su actualización constante.

En mi opinión Marketing 1 to 1 es

El origen del marketing de relaciones, es la estrategia de mercadeo

individualizada y tipificada en menor escala que la estrategia de CRM,
que consiste en 4 pasos, primero identificar al consumidor y consumidor
potencial y elaborar una base de datos, segmentarlos a partir de
información extra como sus gustos, estilo de vida, etc., para lo cual se
inicia un etapa de interacción a través de ofertas, encuestas, dialogo
directo, para finalmente satisfacerlo con ofertas personalizadas,
anticipadas a sus deseos y comportamientos, se trata en si de conocer a
cabalidad al consumidor para amoldarnos a sus necesidades cotidianas a
través de un servicio personalizado.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las
siguientes tres ventajas:

• Aumento de la información que esta posee de sus actuales y

potenciales clientes,
• Al identificar, atraer y retener a sus clientes, se direcciona y
personaliza la oferta hacia sus deseos, y así incrementar la
satisfacción de éstos
• Optimizar así la rentabilidad de sus negocios además de una
reducción del ciclo de venta,
• Una mayor proximidad con los clientes, genera una relación
satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su
fidelidad hacia la empresa.
• Mejorar la fuerza de venta:

1. Los empleados pueden asignar, administrar y resolver

incidentes con rapidez gracias a funciones automatizadas de
enrutamiento, administración de colas y traspaso de
solicitudes de servicio.
2. Los informes permiten identificar problemas de soporte
habituales, así como evaluar las necesidades de los clientes,
realizar un seguimiento de los procesos y estimar el
rendimiento del servicio.
3. Los empleados pueden compartir fácilmente información
sobre ventas y pedidos, así como datos de soporte, y
utilizarla para identificar a los principales clientes y
establecer prioridades entre las necesidades de servicio.
 Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes
tres desventajas:

Están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de

CRM, tanto en términos de recursos económicos (adquisición de
dispositivos como PDA por ejemplo, o software) como así también
humanos (capacitaciones por ejemplo), con la dificultad que tiene el
manejo de la información, el riesgo de invadir la privacidad del cliente y
exponerlo a situaciones indeseadas.

Implementar CRM en una empresa implica considerar los

factores de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los
principales:

• La introducción de una nueva actitud de servicio puede no ser

asimilada fácilmente por toda la fuerza laboral, invierte tiempo
(paso a paso) y capacitación que involucre directa y
constantemente a todos los empleados, hasta que logre ser
comprendida, practicada, eliminando todas las dudas y mostrando
poco a poco su efectividad.
• Se debe asumir el costo de adquisición y de la capacitación de las
nuevas tecnologías de información que se empleen.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

• Empleados con poco interés o mala actitud para el aprendizaje

para la utilización del software.
• Personal con altos cargos que desconozcan los beneficios de
orientar la empresa hacia el consumidor y no solo al producto, o
que consideren los costos de inversión demasiado altos o difíciles
de implementar.

AUTO-APRECIACION – CRM Por Rommel Karam

En mi opinión Customer Relationship Management (CRM) es

Una Gran estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener
a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y
a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Que es en verdad muy útil y
eficaz a la hora de fortalecer la empresa y el servicio al cliente Hablamos,
por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no sólo disponer del
software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes,
sino que además, supone un cambio en los procesos de la empresa y la
involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia
tenga éxito. Esta es una gran alternativa corporativa en la que se busca
entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de
los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que
facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se
trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus
necesidades. Permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos
mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos
casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Esto
trae unos beneficios realmente destacados ya que al momento de que
alguna empresa la cual el cliente este fidelizado le ofrecen productos
altamente tentadores para su compra Además, también se obtienen
beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos
productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.

En mi opinión Marketing 1 to 1 es

Indudablemente, orientarse hacia el cliente, es decir, no condicionarse

exclusivamente al producto o servicio que ofrece, sino a complacer a su
clientela. Ofrecer exactamente lo que necesita, cuándo lo precisa y de la
mejor manera posible. .ya sea personalmente, por internet o
telefónicamente Y por supuesto, hacerlo antes que la competencia. Este
es un medio eficaz el cual permite al consumidor interactuar con la
empresa de una forma total y generándole a si mismo una alta
satisfacción puesto que sus necesidades están siendo complacidas y sus
problemas solucionados justo a tiempo y de una manera realmente
relevante.

Creo que las empresas que implementen CRM van a tener las
siguientes tres ventajas:

1. Mejorar la relación compra venta que permitirá una idealización del

cliente con la empresa o el producto. (Calidad del Servicio)
2. Al adquirir un idealización del cliente se ahorraran costos en operarios
y administración que se encargan de atraeré nuevos clientes etc.
(manejo Organizacional Interno y Externo)
3. Un cliente satisfecho es la mejor fuente de información para mejorar
los productos y servicios de una compañía. (Marketing Relacional –
mantiene a competencia en el medio, generación de estrategias exitosas
y por ende un cliente fidelizado)

Las empresas que implementen CRM van a tener las siguientes

tres desventajas:

1. El costo del software y la capacitación de los empleados conlleva a una

inversión adicional. Pero aparentemente es un beneficio mayor que la
inversión se podría ver entre comillas como una desventaja.
2. Se puede presentar también una filtración de información ya que se
comparte esta en toda la empresa.
3. Puede presentarse un problema a la hora de manejar la información
(base de datos) lo cual la haría dependiente del trabajo en la web. Tiene
mucho que ver con el mal manejo de la herramienta en el sistema
implementado en el CRM.

Implementar CRM en una empresa implica considerar los factores

de Resistencia al Cambio, siendo algunos de los principales:
 Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es
más que hacer una solicitud a un proveedor de software con las
cotizaciones y una presentación de los beneficios que se obtendrán, hay
que analizar si la organización está preparada y quiere un cambio de
estrategia orientado hacia el cliente para poder así garantizar el éxito, o
por lo menos minimizar el riesgo de fracaso de dicha implementación.
Con la implementación y el uso de CRM las organizaciones pueden
conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el
mercado competitivo que estamos viviendo.

Los principales opositores (roles) dentro de una empresa para

implementar CRM son

Los principales opositores para implementar C.R.M en una empresa puede

llegar hacer los siguientes factores
· Siempre que existen cambios se desencadena problemas de adaptación y
una de las principales barreras es de alguna manera “tumbar con los
sistemas tradicionales que se llevaban en la empresa “para adoptar una
nueva filosofía.
· La tecnología: para muchos operarios, trabajadores acondicionarse a la
tecnología le resulta un poco difícil he allí que aunque siendo una
herramienta amigable al operador para este su adaptación y el nuevo
esquema puede presentar dificultades presentando una oposición al sistema
CRM: es por tal razón y cabe resaltar la importancia de la capacitación sea
integral y con personal que este dispuesto a cambios con proyección al
servicio al cliente.