COMMUNICATION – GESTION DES

PROJETS – DÉMARCHE QUALITÉ ET

MAINTENANCE BIOMÉDICALE
IDERDAR Younes
MPH, Ph.D Student
Novembre 2022
Institut Supérieur des Sciences de la Santé Settat

Licence Universitaire Professionnelle: Technologue en Radiologie Médicale et Techniques de Rayonnements

OBJECTIF GÉNÉRAL DU MODULE

 Améliorer le niveau du langage et maitriser les

règles de communication au milieu
professionnel.
Objectifs théoriques
 Définition des concepts : Communication,
communication de masse et la CIP .
 Décrire les éléments du processus de
communication.
 Énumérer les buts de la communication.
 Décrire les étapes du processus de l’adoption
d’une idée ou technique nouvelle.
 Décrire les habiletés fondamentales pour la
CIP
 Décrire les différentes techniques de CIP et les
critères de choix de chaque technique;
Objectifs pratiques et de communication

 Planifier, organiser et animer une séance d’IEC

 Dépister les facteurs qui font obstacles à la
communication
 Utiliser et entretenir les médias:
- Affiches - Objets réels
- Diapositives - Maquettes
- Films - Magnétophone
- Projecteur
DEFINITION DES CONCEPTS
 Communication

La communication est un processus finalisé

et structuré par lequel le personnel de santé
partage des informations avec un
client/patient pour arriver à une
compréhension mutuelle,
Les caractères de la communication

❖ La bilatéralité: entre la personne qui renvoie et

la personne qui reçoit de A vers B et de B vers A
❖ La Réciprocité :la communication suppose non
seulement à informer mais aussi à écouter
❖ L’échange :communiquer c’est échange
d’information , des idées ,des sentiments et des
opinions
❖ La compréhension mutuelle :l’émetteur doit
s’assurer de la compréhension de l’information
partagée
 Communiquer

est l'action d'établir une relation avec autrui,

de transmettre quelque chose à quelqu'un. ...
 Informer

- Donner des informations;

- Communiquer une nouvelle,
- Enseigner.
Définition de l’information

L’information est un ensemble d’éléments

constitutifs de message destiné à clarifier.
Elle sert à enlever ou à réduire l’incertitude.
 Communication de masse

La communication de masse est un système

de transmission de messages par
l’intermédiaire d’un média: radio, télévision,
presse
Dans la communication de masse l’émetteur
essaie d’atteindre sans la rechercher une
audience qui est séparée de lui spatialement
et temporellement
 VALEUR

 Conviction profonde ou inconsciente qui

induit l’attitude et le comportement.

 Chaque personne a des valeurs qui lui sont

propre.

 Ce sont les principes de vie.

 ATTITUDE

 Disposition intellectuelle et affective à l’égard

de quelqu’un ou de quelque chose;
 Manière dont on se comporte;
 Mes attitudes révèlent mes affinités et mes
aversions pour des situations, des objets, des
personnes;
 C’est l’ensemble des tendances, croyances et
sentiments qui poussent à un comportement.
 COMPORTEMENT

 Action observable, fait précis ou conduite

d’un individu;

 Mes gestes, mes paroles constituent mon

comportement;

 Il exprime mes valeurs.

 Relation entre valeur, attitude et
comportement
 Les valeurs vont de pair avec les besoins;

 Mes priorités vont évoluer en fonction de mon

environnement et de mes expériences
personnelles;

 Mais ce sont toujours mes valeurs qui

détermineront mes attitudes et
comportement.
 On ne peut pas toucher aux valeurs d’une
personne, elles sont indiscutables puisqu’elles
participent à l’édification de sa personnalité;

 L’erreur commise le plus souvent consiste à

évaluer l’autre et ses comportements a partir
de mon propre système de valeurs, c’est ce
qu’on appelle « porter un jugement de valeur
», ce qui pourra briser la communication.
 On ne peut pas non plus remettre en
question l’attitude de quelqu’un. L’attitude
porte à interprétation, elle peut prêter à
confusion, elle ne permet pas de situer
l’individu clairement.
 EXEMPLE : une amie arrive en retard à notre
rendez vous. Je peux considérer que son
attitude est un manque de respect envers
moi. elle pourra me répondre qu’il ne s’agit
pas de manque de respect , c’est
simplement qu’elle ne sait pas s’organiser et
planifier correctement son emploi du temps.
Qui a raison ?
la seule chose sur laquelle nous pouvons nous
mettre d’accord, c’est le fait qu’elle soit
venue en retard, en d’autres mots son
comportement.
 Le comportement repose effectivement
sur des faits précis, indéniables puisque
observables.

Il ne peut pas être sujet à contestation.

Il constitue, de ce fait, une base de

discussion pour la résolution des conflits.
Les attitudes Les attitudes à
recommandées éviter
❖ Se montrer insensible
❖ Être impoli
❖ Avoir de la patience
❖ Être évasif ou imprécis
❖ Être objectif
❖ Être hautain
❖ Savoir accepter
❖ Être apathique ou ne pas
❖ être tolèrent manifester d’intérêt
❖ Savoir écouter ❖ Trop parler
❖ Être respectueux ❖ Se montrer moqueur
❖ Être imaginatif ❖ Être impatient, trop rapide
❖ Dire la vérité ❖ Manifester de l’agressivité
❖ Être constructif ❖ Divulguer les secrets
❖ Ne pas dire la vérité
 Comportements recommandés au
personnel de santé
❖ Accueillir aimablement les bénéficiaires;

❖ Les inviter poliment à s’assoire;

❖ Se présenter à ceux qui consultent le service

pour la première fois;

❖ Démontrer qu’il est disponible et qu’il est là

pour répondre à leurs besoins;
❖ Expliquer comment les femmes qui veulent
discuter des problèmes personnels peuvent le
faire en toute intimité;

❖ Exprimer la sympathie et l’intérêt pour chaque

client par le regard, la parole, les expressions
du visage et l’attitude
 LES PERCEPTIONS

Notre perception des événements, des

êtres et des choses n’a souvent rien à voir
avec la réalité. Par exemple je perçois le
serpent visqueux et écailleux alors que,
dans la réalité, il est sec et doux.
 Cela est dû au fait que nos perceptions
émanent de notre cadre de référence, c.à.d.
notre éducation, nos valeurs acquises, notre
culture, nos expériences antérieurs, notre
religion, nos besoins, etc. c’est pourquoi elles
varient d’une personne à une autre.
Elles peuvent aussi se modifier au cours de la vie
en fonction de nos expériences.
 Il nous arrive de ne pas comprendre
lorsque quelqu’un réagit de façon
différente de nous devant une situation.
Cette différence peut mener à une
incompréhension mutuelle. Cependant
lorsqu’on est conscient que nos
perceptions de la situation sont
conditionnées par notre cadre de
référence, on sait qu’il existe une raison à
la réaction de l’autre.
 Il est probable que cette raison nous soit
inconnue. Elle est peut -être inconnue de la
personne elle-même. Pourtant elle existe.
 Stéréotype Préjugé Discrimination

Une croyance,
positive ou Tirer des
négative, sur les conclusions
caractéristiques négatives sur une
Comportement
des membres d'un personne, un
négatif envers les
groupe qui groupe de
membres des
s'applique personnes ou une
groupes externes
généralement à la situation avant
plupart des d'évaluer les
membres du preuves
groupe

Idées Sentiments Comportements

LES PREJUGES (Prejudice en anglais)
 Nos jugements sont souvent des préjugés
c.à.d. des jugements portés a priori. Les
préjugés sont basés sur nos perceptions et
non pas sur les faits réels.

 Le préjugé se nourrit du manque

d’information ou de l’ignorance. Bien
souvent, il cache la peur de ce qui est
différent, la peur de voir ses valeurs
confrontés, la peur de se remettre en
question, la peur d’être dans l’erreur, la peur
de devoir changer, la peur de perdre son
rôle, son identité.
Désamorcer les préjuges

 A partir du moment où on prend conscience

de nos préjugés devant une situation donnée,
il nous reste à les accepter. Si on les nie, on ne
va rien entreprendre pour les dépasser.
Lorsqu’on accepte le fait qu’on a des
préjugés, on va alors mettre en place les
moyens de les désamorcer de façon à ce
qu’ils n’aient pas d’impact négatif sur nos
relations avec l’autre.
 Les outils à utiliser pour désamorcer un
préjugé peuvent prendre plusieurs formes
selon ce qui est approprié aux
circonstances :
 Diminuer sa tension ;
 Emettre des hypothèses sur le motif du
comportement de l’autre ;
 Vérifier si le comportement qu’on a adopté
convient à l’autre ;
 Chercher à connaître l’autre en s’intéressant
à ce qu’il vit, quelles sont ses croyances, ses
valeurs,….
 la Communication
Interpersonnelle
La CIP est un échange d’information entre deux ou
plusieurs personnes qui sont physiquement présentes
l’une en face de l’autre et qui sont en mesure de
s’entendre et de se voir.
Ici la transmission des messages se fait par des mots
prononcés, des expressions faciales et des gestes
corporels.
elle s’applique dans le cadre de la SMI/PF.
 Place de la Communication
Interpersonnelle dans les
programmes de sante

Amélioration de la qualité des services pour:

❖ Créer un climat favorable à une relation humaine;

❖ Mieux appréhender et spécifier les besoins réels de la

population

❖ Informer pertinemment la population sur la disponibilité

des services et les risques inhérents à certains
comportements et pratiques

❖ Renforcer la confiance de la population à l’égard des

structures et des professionnels de santé
Le fonctionnement de la CIP et ses buts

La CIP PERMET:
❖ Un échange direct entre le prestataire et le
bénéficiaire
❖ D’adapter le message à la situation et aux
besoins individuels du récepteur
❖ La communication non verbale qui donne à la
CIP une dimension telle qu’aucun autre moyen
ne pourrait avoir en cherchant la compréhension
❖ Un feed–back immédiat et direct
 Schéma du processus de la CIP

Feed-back


Prestataire  Le canal MESSAGE Consultant

 Récepteur bruit Émetteur

 Émetteur Récepteur
Le message

 Le message est l’expression à la fois de ce que

je pense, de ce que je suis et ressent dans le
moment.
Pour éviter les malentendus liés au message:

 Utiliser le vocabulaire, les dessins et symboles

familiers à l’auditoire;
 Eviter les mots qui se prêtent à confusion ou
interprétations diverses;
 Employer les gestes et adopter les
comportements qui concordent avec le
message oral.
Dans le choix du message on doit se poser
certaines questions à savoir:

 De quoi s’agit-il ?
 Quand?
 Qui?
 Où ?
 Pourquoi ?
Les qualités du message

Ce qui est important dans un message c’est sa réception.

Un message doit être:
 court
 Clair
 Compréhensible
 Ciblé
 complet
Les types d’obstacles à la communication

 Les bruits
 Les obstacles culturels et sociologiques
 Les obstacles psychologiques et affectifs
1. Les bruits
 Les bruits sont des perturbations qui peuvent altérer la
qualité de la communication, dénaturer le message
communiqué, rendre difficilement perceptible
l’information ou causer sa perte partielle ou totale.
 Les bruits peuvent prendre quatre formes :
- Les bruits techniques = Canal
- Les bruits sémantiques (sens, signification) = Message
- Les bruits sémiologiques = Émetteur / Récepteur
- Les bruits organisationnels = Réseaux d'informations
Les bruits techniques

 Ce sont des bruits liés au canal de transmission. Si

le canal est mal choisi, la communication ne
passe pas ou passe mal. Ce type de bruit est lié à
l’environnement extérieur, aux conditions
techniques « physique et matérielle » : moment
mal choisi, endroit mal choisi.
 Exemples : coupure lors d'une communication
téléphonique, message complexe transmis par
téléphone.
Les bruits sémantiques (sens, signification)

 Ce sont les bruits liés au message ou au code :

- Message peu claire, explications confuses,
imprécises, incomplètes.
- Code langage trop spécialisé, emploi de mots
à double sens, mauvaise définition des termes de
base.
 Exemple : emploi d’un jargon spécialisé comme
le jargon médical.
Les bruits sémiologiques

 Les bruits sémiologiques sont nécessairement liés à

l'attitude et à la conduite, c'est-à-dire au
comportement du récepteur et / ou de
l'émetteur.
 Exemples : le récepteur ne s'intéresse pas au
message ; il n'écoute pas. Parler à quelqu’un en
lisant un journal ou en regardant la télévision.
Les bruits organisationnels

 Les bruits organisationnels sont les perturbations

liées automatiquement au fonctionnement des
réseaux d'informations.
 On mesure alors le temps que prend l’information
pour qu’elle soit intégrée et assimilée par le
récepteur.
 Exemple : dans une entreprise où l’organisation
est très hiérarchique et dont l’organigramme est
très complexe, les informations ont du mal à
remonter et à descendre ou sont déformées.
2. Les obstacles culturels et
sociologiques
 Certains obstacles sont d'ordre culturel et
sociologique : ils touchent les modes de pensée,
les valeurs reconnues et acceptées (inconscient
collectif), les opinions, les préoccupations, le
langage.
 Ces obstacles diffèrent en fonction de :
- La culture de l’émetteur et du récepteur
- Le milieu socio-économique
- Le niveau de connaissance
- L’âge
La culture de l’émetteur et du récepteur
 La culture de l'émetteur et du récepteur
généralement liée à la région ou au pays d'origine ou
à une différence d'éducation. La différence culturelle
peut, donner lieu une mauvaise interprétation et donc
causer une situation conflictuelle.

Le milieu socio-économique
 Selon l'origine sociale, l’éducation et les
préoccupations peuvent être différentes.
Le niveau de connaissance
 Le niveau de connaissance et l'outillage intellectuel très
souvent lié aux études, quelquefois au milieu socio-
économique, peuvent être aussi un obstacle à la
communication.
 Exemples : utilisation de mots trop compliqués ou non
adaptés à l’auditoire. Les participants d’une conférence
n’ont pas compris les explications du conférencier.
L’âge
 L'âge, les générations, les niveaux de langage peuvent
être différents ; il peut être difficile de trouver des sujets de
conversation communs.
 Exemple : Il est difficile de trouver des sujets communs de
discussion entre des personnes appartenant à des
générations différentes (grands parents et petits enfants).
 3. Les obstacles psychologiques et
affectifs
 D'autres obstacles sont d'ordre psychologique et affectif.
Les interlocuteurs ne communiquent pas vraiment ou
communiquent mal. Ces obstacles se traduisent sous
formes de :
- Attitudes subjectives de sympathie ou d'antipathie
- Crainte ou mépris de l’autre
- Ignorance ou méconnaissance des problèmes mutuels
- Absence ou insuffisance d’écoute
- Peur du silence
- Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le
message
- Rapports de force
- Peur de l'autre et des jugements
Attitudes subjectives de sympathie ou d'antipathie
 La sympathie se voit dans le dialogue : on se comprend,
sourire et gestes de sympathie, amitié, bienveillance,
cordialité, estime, considération
 L'antipathie est marquée par le refus du contact et du
dialogue : aversion instinctive, irraisonnée pour une
personne.
Crainte ou mépris de l’autre
 On peut être contraint de garder le silence soit par crainte
d’un supérieur hiérarchique soit mépris d’un subalterne.
Ignorance ou méconnaissance des problèmes mutuels
 Une personne de 50 ans peut avoir du mal à comprendre
les problèmes ou les préoccupations d'une personne plus
jeune; l'inverse est également vrai. L'empathie peut
résoudre ce problème.
Absence ou insuffisance d’écoute
 Les interlocuteurs ont du mal à s’écouter ; personne ne
prête attention à ce que les autres disent. Chacun veut
exprimer ses idées sans réellement porter attention à celles
de l'autre.
Peur du silence
 Quand on a peur du silence, on parle pour ne rien dire, le
dialogue reste superficiel. Le silence est parfois nécessaire
(moments de réflexion, communication non verbale).
Mauvaise préparation du récepteur à recevoir le message
 État de fatigue, de stress...
 Exemple : on demande une augmentation à son supérieur
hiérarchique alors qu’il vient de s’accrocher avec son
supérieur.
Rapports de force
 Chacun des interlocuteurs va chercher à imposer son point
de vue en faisant pression sur son interlocuteur, ce qui
entraîne des blocages ou des résistances.
Peur de l'autre et des jugements
 Les interlocuteurs peuvent hésiter à communiquer
réellement, de peur de révéler des aspects de leur
personnalité qui donneraient un certain pouvoir à l'autre, ils
peuvent avoir peur du jugement de l'autre.
Les conditions d’apprentissage

 L’adulte apprend si il comprend,

Pour cela, l’animateur utilise un langage simple,
clair et concis, adapté à l’auditoire.
L’adulte comprend :
- s’il peut faire des liens avec son quotidien,
- se référer à ce qu’il connait
- Des exemples tirés de situations connues lui
permettant de comprendre par comparaison
ou par analogie.
 L’adulte apprend si le contenu répond à son
besoin, et pour cela:
- Le contenu doit être lié au vécu quotidien et
aux préoccupations de l’apprenant
- Le contenu doit répondre à un besoin, être
utile et concret.
 L’adulte apprend si il se sent à l’aise
Toute séance d’éducation pour être efficace
doit:
- Commencer par un accueil chaleureux
- Se dérouler dans un climat de respect.
 L’adulte apprend de son entourage

L’apprentissage est plus facile quand les

participants peuvent partager leur
expériences et leur connaissances avec le
groupe
 L’adulte apprend s’il participe
 Selon des études faites, nous retenons:
- 10% de ce que nous lisons
- 20% de ce que nous entendons
- 30% de ce que nous voyons
- 50% de ce que nous voyons et entendons
- 80% de ce que nous disons
- 90% de ce que nous disons en faisant quelque
chose à propos de quoi nous réfléchissons et
qui nous implique
Les phases d’apprentissage ou l’adoption d’une idée
nouvelle

 Quatre étapes
1ère étape: prendre conscience de l’idée

 Les personnes prennent conscience des idées

nouvelles soit par:
- Des contacts personnels avec les autres membres
de la famille, les voisins,..
- Des contacts formels ou informels avec les agents
des différents secteurs de développement socio-
économique qui constituent des relais importants
de la diffusion de l’information
- Soit par des masses médias
2ème étape: s’intéresser à l’idée nouvelle, ou en
ressentir le besoin personnellement

 Si une pratique nouvelle parait importante ou

utile, elle suscitera probablement l’intérêt de
la personne, celle-ci voudra en savoir
davantage à propos de cette idée;
Ex: la femme dont l’enfant a une diarrhée
vaudra en savoir plus sur les SRO ou sur la
manière de le traiter.
3ème étape: évaluer l’idée ou la pratique

La personne se demande si l’idée ou la pratique

s’adapte à sa propre situation
La personne intéressée par les SRO prend en
considération:
- Le moment et la date du rendez-vous de la
consultation
- La manière de traiter la diarrhée
- La manière de la préparation des SRO
- Le prochain RV
4ème étape: mettre en pratique l’idée
nouvelle
Si la personne estime que la pratique ou l’idée:
- est utile;
- Pas trop couteuse pour sa situation;
- n’est pas trop contraignante;
Elle mettra en exécution l’idée ou la pratique
nouvelle.
Les quatre phases de l’apprentissage

 L’incompétence inconsciente
 L’incompétence consciente
 La compétence consciente
 La compétence inconsciente
la notion de cadre de référence

Notre cadre de références est spécifique à chacun de nous, il

comprend :
 Nos valeurs
 Nos croyances
 Nos motivations
 Notre niveau intellectuel
 Nos buts et objectifs
 Notre statut social
 Nos traits de caractère
 L’image que l’on veut donner de soi
Notre cadre de références
 Influe sur la façon dont nous voyons la vie
 Façonne notre communication orale

Communiquer efficacement c’est connaître son propre cadre

de référence et identifier et comprendre celui des autres.
Conseils pour une communication interpersonnelle efficace:
 Accepter le point de vue des autres, même s’il diffère du nôtre.
 être patient avec les interlocuteurs.
 Reconnaitre et accepter les différences.
 Éviter de juger, de stéréotyper ou de discriminer.
 Éviter d’imposer ses propres croyances aux autres.
 Les principes du contrat de communication
Le contrat de communication est l'acceptation d'un
échange entre deux interlocuteurs. Il s'agit d'établir entre
les interlocuteurs un cadre de référence commun
accepté par tous. Le contrat de communication donne
une légitimité à l'échange verbal entre les parties à
partir du moment où chacun accepte le droit à la
parole de l'autre. Celui-ci doit prendre en compte les
particularités, l'histoire de chacun
Le contrat de communication est régi par quatre principes
fondamentaux :
 Un principe d'interaction : échange, co-construction
 Un principe de pertinence : projet de parole, reconnaissance de
savoirs, de valeurs partagés
 Un principe d'influence : lutte discursive, compromis, terrain
d'entente
 Un principe de régulation : reconnaissance de la légitimité du
droit à la parole, acceptation ou rejet de la parole de l'autre
 Etablir et entretenir la relation avec
l’auditoire
 Savoir communiquer est une double compétence : il faut
être capable de faire passer un message et d'écouter et
de comprendre ce que les autres veulent dire –technique
connue par l'écoute active- c'est la seule façon de
donner aux autres ce qu'ils demandent et d'obtenir les
informations dont on a besoin.
 Pour développer ses compétences en communication, il
faut d’abord se connaitre, connaitre ses forces et ses
faiblesse. L’autoévaluation permettra à chacun de
découvrir ses propres points forts et points faibles :
Cochez dans le tableau ci-dessous les réponses qui vous
correspondent le mieux.
Plus de 32 points : vous semblez être efficace lorsque vous
communiquez en tête-à-tête. Mais il y a peut-être des
domaines dans lesquels vous pouvez encore vous améliorer.

De 26 à 32 points : vous avez certaines compétences, mais

vous pourriez vous améliorer considérablement.

Moins de 26 points : vous avez des progrès à faire dans de

nombreux domaines.
 Mental:
Savoir
Faire connaitre

Emotionnel Physique
Savoir être Savoir faire
Faire aimer Faire agir
 Il existe une interaction constante entre les
trois composantes: tout changement d’état
physiologique s’accompagne d’un
changement de l’état mental, émotionnel
conscient ou inconscient et similairement
toute variation de l’état mental ou émotionnel
s’accompagne de variations physiologiques.
10 Verbal : les phrases, les
% mots

20 Non verbal : le ton, le

% débit

Non verbal : l’expression

70
corporelle (gestes,
%
expressions, mimiques..)
On entend par habiletés à la
communication interpersonnelle, des
qualités, des dispositions ou aptitudes
essentielles qu’on doit maîtriser pour bien
réussir une relation de communication
interpersonnelle.
 L’écoute active
 Aptitude à poser des questions
 Aptitude à répondre aux questions
 La communication non verbale.
L’écoute active
Il faut faire une distinction entre ENTENDRE et ECOUTER
On entend beaucoup de choses, tout le temps, mais on choisit ce qu’on
écoute, ce à quoi on fait attention, ce qu’on essaye de comprendre
et ce à quoi on va réagir.
On ne peut pas faire attention à tout à la fois : il faut choisir ce qu’on
écoute, car écouter demande de se concentrer, de faire un effort,
pour comprendre et réagir.
Entendre et écouter, c’est comme voir et regarder.
Tout le monde voit tout le temps ce qui l’entoure, mais on ne regarde pas
tout avec attention. C’est comme le détective avec sa loupe : il
cherche une information, et quand il remarque quelque chose, il
s’arrête pour regarder ça de plus près, pour faire attention aux détails,
à ce qui n’est pas visible à première vue, pour comprendre.
Quels sont les comportements et
attitudes qui favorisent l’écoute
 Adopter un langage corporel qui démontre
l’intérêt et l’ouverture;
 Calmer ses émotions;
 Chercher à comprendre le point de vue de
l’autre;
 Ne pas interrompre;
 Ne pas arracher les mots de la bouche de
l’interlocuteur;
 Ne pas juger ni faire des remarques;
 Utiliser les signes verbaux et non verbaux qui
encouragent à poursuivre;
 Reformuler et refléter
Exemple d’habiletés d’écoute avec patient/client
❖ Regarde le patient de façon appropriée lorsqu’il parle
❖ Accorde du temps pour des silences appropriés
❖ Fait savoir au patient ce qu’il a compris de ses propos
❖ Fournit des réponses non verbales appropriées aux énoncés du patient
❖ Réagit en tout temps aux indices verbaux (p. ex. ne poursuit pas
l’anamnèse régulière lorsque le patient révèle des événements majeurs
dans sa vie ou des changements dans sa situation, comme « je viens de
perdre ma mère »)
❖ Clarifie le jargon que le patient peut utiliser
❖ Saisit et comprend ce que dit le patient
❖ Laisse le patient raconter son histoire (n’interrompt pas indûment le
patient)
❖ Eviter de faire autre chose pendant que le patient parle (p. ex. regarde
le dossier à l’ordinateur, prend des appels)
Les signes de la bonne écoute

❖ La paraphrase: consiste à dire la même

chose en utilisant des mots différents ou
en reformulant une phrase ou plusieurs
phrases.
❖ le reflet: il traduit le sentiment ou
l’émotion vécus par l’émetteur qu’il ait ou
non verbalisé (en reflétant vous êtes le
miroir des sentiments de votre
interlocuteur)
Maitriser le feedback en situation de
communication
 Rétroaction
Le message de Rétroaction (ou Feedback, ou encore message de feed-
back en anglais), est le message, verbal ou non, renvoyé par réaction par
le récepteur, à l'émetteur. Lorsqu'il existe, on parle de communication
bidirectionnelle.
 Ses enjeux sont différenciés de ceux du message dont il est issu. Le feed-
back peut servir, suivant les cas, à:
confirmer la réception du message,
infirmer la réception du message,
demander des précisions,
relancer la discussion,
terminer la discussion.
La notion de rétroaction (feed-back) est issue des travaux de Norbert
Wiener sur la cybernétique ( On peut distinguer selon Wiener deux
formes de Feed-Back :
 Le Feed-back positif, qui conduit à accentuer un phénomène, avec
un effet possible de boule de neige (hausse de la tension entre les
communicants. Entre humains il s'agirait d'énervement entre deux
personnes).
 Le Feed-back négatif peut être considéré comme un phénomène
de régulation, qui en amoindrissant la communication, tend à la
maintenir stable et équilibrée. Cette régulation prend plusieurs formes
notamment la reformulation ou le questionnement
 Ces deux formes du Feed-back assurent la réception du message. Le
troisième cas, dans lequel le Feed-back n'est pas exprimé (néant),
crée un frein à la communication : on ne sait même pas si le
message a été reçu ou pas.
 Aptitude à poser des questions
✓ Questionner permet de recueillir de
l’information et de témoigner d’un intérêt
chaleureux aux patients/clients. Les questions
posées d’une mauvaise façon, ou trop
fréquemment, et qui ne tiennent pas compte
des valeurs et préoccupations du client
peuvent créer une hostilité, le refus de
participation et d’écoute.
✓ Il faut se rappeler que demander n’est pas
un interrogatoire, donc poser des questions
sur le ton de la conversation .
✓ Il faut aussi donner a l’interlocuteur le temps
pour répondre .
Les types de questions

 Questions fermées: oui ou non

 Questions ouvertes: comment, pourquoi
 Questions alternatives: permettent le choix
 Questions dirigées
Aptitude à répondre aux questions
Répondre c’est veiller à:
✓ Apporter une information précise à la
question posée;
✓ Éviter de terminer trop vite l’échange;
✓ Apporter le nécessaire des informations
nouvelles par rapport à la question de
départ.
✓ Sécuriser l’interlocuteur
✓ Valoriser sa contribution
Exemple d’habiletés d’expression verbale
o Pose des questions ouvertes et fermées de façon appropriée
o Vérifie auprès du patient qu’il a bien compris (p. ex. « Si je dis ceci, est-ce
que je comprends bien ce que vous dites? »)
o Permet au patient de mieux raconter son histoire (p. ex. « Pouvez-vous
clarifier ceci pour moi? »)
o Offre de l’information claire et structurée de façon à ce que le patient
comprenne (p. ex. les résultats d’analyses, la physiopathologie, les effets
secondaires) et s’assure que le patient a bien compris
o Fournit des explications accompagnant les examens et/ou les interventions
o Lors d’une première rencontre avec un patient, clarifie comment le patient
aimerait être abordé
o saluer/d’accueillir le patient
o Ne pas utiliser un choix inapproprié de mots pour le niveau de compréhension
du patient (p. ex. utilise un langage scientifique que le patient ne peut
comprendre)
La communication non verbale

La communication non verbale

désigne tout mode de
communication n'ayant aucun
recours au langage ou aux mots.

Le non verbal, conscient ou

inconscient, s’effectue au moyen
des expressions du visage, des
postures, des gestes, des attitudes

Les choix vestimentaires, la

coiffure, la position du corps, le
maquillage, les mimiques sont tous
des éléments de communication
non verbale.
LE LANGAGE CORPOREL

90% de la communication passe par la communication non verbale.

Pour cette raison, il est extrêmement important d’être attentif à

l’attitude de la personne en face de vous. En effet, son langage
corporel peut vous donner de très précieuses indications sur l’état
d’esprit dans lequel se trouve cette personne.

La personne qui est en face Ses bras sont ouverts et dirigés

Penchée en avant elle est
de vous est-elle dans une vers l’extérieur, signe
attentive, penchée en arrière
attitude ouverte et disponible d’acceptation, ou à l’inverse
elle prend ses distances dans
ou au contraire fermée et croisés et dirigés vers
une attitude de méfiance.
méfiante ? l’intérieur, signe de refus.
 Les mains : un léger tremblement peut traduire un certain
stress. A l’inverse, des mains posées tranquillement,
légèrement entrouvertes montrent une belle maîtrise
personnelle

Le visage : c’est là que s’expriment le plus les émotions. Pour

apprendre à les repérer et à les analyser, vous pouvez regarder
un film, couper le son et limiter votre attention aux visages.
Lorsque vous avez développé cette aptitude, installez-vous dans
un restaurant et observez les visages environnants.
Le regard : les yeux de celui qui écoute en disent beaucoup sur
le niveau de concentration, d'intérêt et d'adhésion de ce dernier.
Par exemple, un regard qui part dans différentes directions (vers
le ciel, en coin) montre qu'il rentre dans son "monde intérieur",
c'est-à-dire, ses pensées, ses sentiments, ses réflexions : il est
peu attentif.
 La mâchoire et les lèvres : une personne qui est tendue
crispe très souvent sa mâchoire. Les lèvres pincées exprime la
crispation, la peine ou la colère.

Les jambes : croisées ou non, ouvertes ou serrées, fixes ou

mobiles. Leur mobilité peut traduire un trop plein d’énergie, une
envie de partir, ou de l'agacement ; cela dépend du rythme et de
l’amplitude du mouvement.

La respiration : calme et tranquille ou saccadée. Parfois, elle

présente des périodes d’apnée plus ou moins longues montrant
une personne concentrée qui écoute. Une personne qui
s’énerve augmente son rythme respiratoire
LA GESTUELLE
Il s’agit de tous les gestes du corps, aussi bien des gras, des jambes,
des mains, … Les gestes permettent de renforcer le discours mais
traduisent aussi l’état émotionnel de la personne. Parfois, ils suffisent
pour faire passer un message car ils ont leur signification propre
(Exemple : lever la main, lever le pouce, …).
On distingue différents types de gestes :
 Gestes hauts ou bas Gestes allant vers le haut du corps ou à
l’inverse vers le bas du corps Ils sont porteurs de sens positifs ou
négatifs
 Gestes ouverts: tournés vers soi ou autistes (se tenir la tête dans
les mains, main posée sur le front…). Ils montrent un repli sur soi.
 Gestes ouverts : tournés vers les autres (tendre les 2 bras, tendre
la main…). Ils témoignent de l’ouverture, la prise en compte de
l’autre
 Gestes barrières : Exemple main levée, ils montrent que l’on veut
se protéger, arrêter l’autre
 Gestes parasites : Gestes qui n’aident pas la communication : se
gratter le nez, se serrer le menton, se tortiller les cheveux, se
ronger les ongles…Ils traduisent un stress, une gêne, un malaise
Les mimiques et expressions du visage

 Il s’agit des mimiques faciales et des mouvements du visage.

 Ils renforcent aussi le discours en le rendant plus vivant et

permettent de faire facilement passer les émotions puisque c’est
la partie du corps que l’interlocuteur regarde.

 L’expression du visage doit être en « congruence » avec le

message verbal ; la discordance entre verbal et non verbal
brouille la signification du message. Un visage expressif et souriant
et signe d’ouverture en communication interpersonnelle.
 Le message :
c’est l’objet (l’objectif) de la communication.

L’émetteur (ou locuteur) :

c’est la personne qui est à l’initiative du message.

Le récepteur (ou interlocuteur) :

c’est la personne à qui est destiné le message

Le canal :
C’est le moyen choisit par le locuteur pour transmettre le message
 Le codage : langage et termes choisis pour délivrer le message
(utilisation d’un langage commun)

Les parasites : désigne tout ce qui peut perturber la bonne émission ou

la bonne réception du message.

Le rétrocontrôle (feedback) : réponse ou attitude du récepteur faisant

comprendre à l’émetteur que le message est bien compris.
Toute activité sociale nécessite des échanges d’informations soit entre les membres
d’un même groupe, soit entre les membres de groupes différents.
La façon dont s’effectuent les échanges conditionne les relations entre les individus.

Transmettre correctement le message

Un mot n’a pas toujours la même signification pour tout le monde 

Il faut porter de l’intérêt à l’autre pour faire passer le message à transmettre.
Il ne faut pas parler pour soi (il faut se mettre à la place de l’interlocuteur).

Les trois zones de réception des messages

- La résistance
- L’indifférence
- L’acceptation
 La zone de résistance : le message s’oppose à l’intérêt du
récepteur, à ses motivations, à ses idées..

La zone d’indifférence : le message ne préoccupe pas directement

le récepteur ou ne le concerne que de loin ou l’indiffère.

La zone d’intérêt : le message touche les centres d’intérêt du

récepteur, ses choix, ses désirs.
 Le message
est
reçu et intégré.

Acceptation
Acceptation

Indifférence
Le récepteur
Résistance Le message est
Le message mal compris
est
refusé
 Distance intime

Distance
personnelle

Distance sociale
 Conséquences
perceptives
Distance publiques - vision globale mais
7 mètres ou + lointaine du corps.
jusqu’à 3,50 mètres - sans détails du visage
- peu de contact visuel
- sensation plus nette de la
présence corporelle
Distance sociale
d’autrui.
3,50 mètres - nécessité de maintenir le
jusqu’à 1,50 mètre regard.
- impossibilité d’une vision
Distance personnelle globale du corps.
1,50 mètre - perception précise du
jusqu’à 50 cm visage (cils, duvet, texture
de la peau).
- vision déformée ou
brouillée du visage.
- perception de l’odeur, de
Distance intime
la chaleur de la peau, du
50 cm rythme respiratoire.
jusqu’au contact
Particularités Circonstances
comportementales
- voix élevée. * cérémonies officielles ou
- discours formel avec conférences.
recherche de construction * discours de personnalités
grammaticale et syntaxique importantes.
- voix légèrement élevée. * réunions ou négociations
- impossibilité d’avoir une professionnelles, cours.
emprise physique sur autrui. * rencontres dans un
bureau.
* travail à plusieurs dans la
même pièce.
- possibilité de se saisir * contacts proches ou
d’autrui, d’avoir une emprise amicaux.
physique sur lui. * échanges sur des sujets
- la voix est normale personnels.
- voix basse ou murmure. * réconfort ou protection.
- la communication non * complicité.
verbale l’emporte sur la
parole.
- le contact physique ou son
imminence probable domine
la conscience des
partenaires.
Un bon communiquant doit être capable de :

- Savoir écouter
- Savoir se taire
- Éviter de réagir immédiatement
- Ne pas craindre les silences
- Mettre l’interlocuteur à l’aise
- Choisir le lieu et le moment
- Être face à face
- Être au calme
- Donner à l’autre la liberté de s’exprimer.
Relancer et reformuler

C’est faire « écho » de ce que vous entendez pour

montrer à l’autre qu’il est compris et entendu.

C’est résumer le message en répétant l’essentiel.

La reformulation permet de montrer à l’autre que le

message et compris et passe par des questions
ouvertes ou fermées.
La confiance en soi

C’est le facteur le plus important. Ce que chacun pense de lui-même, de sa valeur

personnelle influe sur ses relations avec les autres (culture, religion, éducation,…).

Le manque de confiance en soi - avoir une tendance à déformer la façon dont les
autres nous perçoivent (image corporelle, éducation, situation sociale, les handi-
caps) - se traduit par :

- Des difficultés à dialoguer avec les autres

- Des difficultés à exprimer ses sentiments
- Des difficultés pour se positionner
- Des difficultés à accepter la critique
- Des difficultés à accepter le jugement.
La capacité d’écoute

L’écoute s’avère fondamentale, car elle seule permet à la fois de réduire le fossé qui
sépare les êtres humains et d’apprivoiser la différence d’autrui sans y perdre son
identité ; elle constitue le mince filet qui nous relie à l’autre…

Il s’agit d’une habileté de communication importante en raison du temps qu’on y

consacre afin de saisir le point de vue de ses interlocuteurs.

Écouter une personne est un processus intellectuel et émotionnel dans la recherche

d’une compréhension mutuelle.
La capacité d’écoute (suite)

L’écoute est une attitude active dans la communication.

Pour être capable de mettre en place une bonne écoute, il faut respecter plusieurs
principes :

Celui qui écoute doit être centré sur la recherche d’informations et sur la
compréhension de l’autre.
Ne pas juger l’autre, mais l’accepter comme différent de soi, accepter les
différences d’opinion éventuelles.
Reformuler, répéter dans son langage ce qui est dit et ce que l’on a compris.
Vérifier que l’autre est satisfait de la reformulation.
Faciliter l’expression de l’autre.
 La sympathie L’antipathie

Prise en considération de Exagération de tout ce qui

tout ce qui rapproche éloigne ou divise
Complicité Rejet

Mouvements affectifs involontaires et spontanés qui régissent le plus souvent nos relations

L’empathie

Capacité à ressentir les choses

comme si on était l’autre
Neutralité
Acceptation de l’autre

Mouvements volontaires et contrôlés

Le questionnement

Le questionnement vise plutôt la qualité du

processus interactif lui-même que l’adéquation
parfaite entre la signification du message
transmis et la signification du message reçu.

Il suscite la réflexion, il permet des ajustements et

des apprentissages.

Il permet d’explorer une situation, une réaction,

une position ; bref, d’obtenir une information
complète et partagée sur une situation.
Question fermée

Ce type de question entraîne un oui ou un non , une réponse courte.

Question ouverte

Ce type de question laisse à l’autre l’initiative du contenu et de l’ampleur du

développement de sa réponse. Il est utile pour solliciter une opinion, des réactions,
des suggestions ou des explications.

Question orientée

Ce type de question exprime une suggestion ou une opinion, un conseil, un ordre

camouflé sous la forme interrogative.
L’intérêt des questions

Les questions entraînent ou provoquent des réponses .

Les questions stimulent la réflexion.

Les questions nous fournissent de l’information.

Les questions encouragent les gens à parler.

Les questions démontrent notre intérêt .

 La capacité de partage

Une bonne communication avec autrui a pour condition,

la capacité de parler pleinement de soi-même.

Elle met en jeu une attitude compréhensive. Elle reprend

sous une autre forme ce qui a été dit sans rien y ajouter,
PARTAGE mais sans rien laisser d’essentiel de côté.

L’autre se sent respecté et reconnu dans ce qu’il

exprime. Il se sent entendu.

La communication est optimum et satisfaisante.

Onze techniques favorisant l’écoute active

Avant tout être motivé pour communiquer.

Avoir un contact visuel avec l’interlocuteur
Manifester de l’intérêt à ses propos
Éviter les distractions (parasites)
Démontrer de l’empathie
Poser des questions (reformulation)
Avoir une vue d’ensemble (interlocuteur, environnement)
Ne pas interrompre la personne qui parle
Ne pas trop parler (respecter les silences)
Éviter les détours verbaux (aller à l’essentiel)
Être naturel et authentique dans la relation à l’autre
Avoir une attitude qui invite au dialogue
Manque de clarté pour s’exprimer : ce qui est clair pour moi ne l’est pas forcément
pour les autres.
Expression d’agressivité non ou mal contrôlée, sentiment de colère ou d’indifférence.
Intolérance aux idées des autres.
Mauvaise installation dans l’espace : ne pas être face à face, endroit où les parasites
sont importants (bruits, allées et venues…).
Absence d’écoute active.
Couper la parole, ne pas reformuler.
Ne pas exprimer ses sentiments (désaccord entre ce qui est dit et ce que je ressens).
Avoir une attitude de jugement, d’évaluation qui induit une attitude de défense.
Avoir une écoute sélective (je fais le tri dans ce qu’on me dit).
Les problèmes liés au vocabulaire (discours inadapté au niveau des termes
employés).
La quantité des informations fournies (trop d’informations tue l’information).
Les préoccupations (superposer ses préoccupations personnelles à ce qui est dit).
Attention à l’emploi du « moi je » qui engendre un désintérêt de la part l’interlocuteur.
Les valeurs soignantes propres à la
communication

1. Le respect

• Respecter l'autre, c'est le reconnaître comme une

personne unique, investie d'une dignité
et d'une valeur propre.
• En ce sens, le patient est responsable de l'ensemble
des décisions qu'il prend.
• Dans ce cadre le soignant :
- ne porte pas de jugement de valeur ;
- ne nie, ni ne banalise ;
- se rend disponible
2. La compréhension

• Posture intellectuelle nécessaire à tout processus de

communication.
• L'objectif du soignant est la bonne compréhension du
message et son appropriation.
• Les techniques de reformulation y participent
3. La discrétion/la confidentialité

• L'aide soignant est tenu de respecter le secret

professionnel et la confidentialité des
informations.
• La discrétion s'entend comme une valeur personnelle
forte et éthique.
• La discrétion engage à la retenue dans les propos que
le soignant peut tenir à l'endroit
du patient.
• Quant un patient a confié des choses importantes, le
soignant choisit d'en faire part à
l'équipe uniquement quand il estime que l'échange
avec l'équipe va bénéficier au patient.
3. La discrétion/la confidentialité

• L'aide soignant est tenu de respecter le secret

professionnel et la confidentialité des
informations.
• La discrétion s'entend comme une valeur personnelle
forte et éthique.
• La discrétion engage à la retenue dans les propos que
le soignant peut tenir à l'endroit
du patient.
• Quant un patient a confié des choses importantes, le
soignant choisit d'en faire part à
l'équipe uniquement quand il estime que l'échange
avec l'équipe va bénéficier au patient.
L'accueil du malade et de son
entourage
1. Les conditions de l'accueil
Deux types de situation d'accueil existent en milieu de
soins :
- L'accueil programmé (cas de la chirurgie ambulatoire).
- L'accueil d'urgence (en service d'urgences, en
réanimation).
2. Le professionnel responsable de l'accueil

• Se présente (prénom et fonction).

• Se montre souriant et/ou rassurant chaleureux :

l'environnement hospitalier à un fort pouvoir anxiogène
pour le patient. Votre attitude de départ peut
dédramatiser l'hospitalisation en abaissant en outre son
niveau de stress.

• Fait preuve d'écoute : cet aspect renvoie à l'écoute

active. Par ses capacités d'empathie, l'aide-soignant
cherchera à comprendre les craintes en se mettant à la
place du patient sans s'attribuer son ressenti.
• Est vrai dans sa relation : c'est être soi dans une relation
authentique.

• Parle simplement : se montrer clair et capable de

reformulation permet à l'information d'être mieux
assimilée.

• Fait preuve de respect : ses valeurs éthiques, et les

principes de dignité de la personne soignée doivent
constamment porter le soignant dans sa démarche (cf.
Charte de la personne hospitalisée)
3. La présentation de l'environnement

• Le livret d'accueil :
- Remis à l'arrivée du patient, il concerne le onctionnement
du service, les heures de visites, les activités proposées,
l'accès à Internet, etc.
- Les informations qu'il contient sont reprises et explicités
par le professionnel en charge de l'accueil.
• La visite des lieux : Elle permet à la famille de mieux
appréhender les conditions de l'hospitalisation (chambre,
présence d'une douche…).
• La place de la famille : La présence de l'entourage peut
conditionner la réussite de l'hospitalisation. L'accès à un lit
dit « accompagnant » ou un lieu d'hébergement au sein
de l'hôpital est une information alors précieuse.
4. Les particularités à retenir

• L'état du patient
L'information que vous donnerez sera fonction de ce que le patient
peut comprendre et « entendre », de son âge, de sa culture.

• Les contraintes de service

Accueillir suppose d'être capable de prendre le temps
d'accompagner le malade tout au long de son hospitalisation et cela
malgré votre activité.

• La famille
Sa place est centrale dans la dynamique du malade. C'est elle qui
soutient généralement le malade au long cours. C'est pourquoi votre
disponibilité et les réponses que vous apporterez sont une manière de
reconnaître son rôle.
5. Objectif : La qualité des soins

• L'accueil est un moment clef du recueil d'information et

donc de l'évaluation des besoins du patient.

• Sa qualité en fait un acte fort, préambule nécessaire à la

recherche d'adhésion aux soins et l'alliance thérapeutique.
La gestion de l'agressivité

1. Comprendre l'agressivité

• L'agressivité est souvent le résultat d'un état de vulnérabilité face

à une situation inconnue.
• Afin de prévenir tout conflit, il peut être alors utile de se poser les
questions suivantes :
- pourquoi le patient fait-il preuve d'agressivité ? Quelle en est
l'origine ? (Pathologie ? Événement ?) ;
- quelles sont ses inquiétudes, ses difficultés, ses besoins réels ?
- comment puis-je me comporter ?
2. Manifestations possibles

• Un comportement inhabituel : des gestes vifs et

amples.

• Un non verbal fermé, dédaigneux : le visage est figé,

attitude en retrait.

• Un vocabulaire inapproprié, grossier, visant à blesser.

• Un sentiment d'auto-dépréciation, de culpabilité : « Je

ne suis bon à rien »
3. Les attitudes gagnantes

• Concevoir le patient positivement : les failles

individuelles ne mettent pas en causes les qualités.

• Garder son calme : un ton posé et un discourt clair

démontrent le souci de mieux comprendre la situation et
prévient tout risque d'escalade symétrique.

• Pratiquer l'humour : c'est un outil atypique et décalé

qui désamorce certaine situation tendue.
• Reformuler : c'est une technique d'écoute de base qui
permet d'amorcer le dialogue tout en mettant à
distance l'émotion. « Je remarque bien que vous êtes
énervez. Pourriez-vous m'expliquer pourquoi ? ».

• Offrir son aide : complète la reformulation.

• Faire preuve d'assertivité : c'est être capable

d'exprimer son ressenti son positionnement (s'affirmer),
sans se justifier mais en respectant le patient, c'est-à-dire
en le considérant
4. Les mesures de protection pour le soignant

Elles visent à préserver l'intégrité physique autant que

psychologique du personnel.

• Déterminer la « juste distance » : elle confère au

soignant son rôle d'aidant et s'accompagne d'une
distanciation physique (dans un premier temps) afin que
soit évalué un danger potentiel.

• Eviter le face à face : qui potentialise le risque de

passage à l'acte violent et renvoi à l'idée de duel.
Privilégiez une conduite d'aide en vous plaçant à côté
de la personne.
4. Les mesures de protection pour le soignant

• Se mettre au même niveau : vous marquez ainsi votre

désir d'écoute en ajustant votre position vis-à-vis du
patient.
- La relation se situe en miroir de l'autre, sur un mode
symétrique.
- Le rapport soignant-soigné exclue alors celui de «
dominant » (celui qui est debout, qui sait) et de « Dominé »
(celui qui est assis ou allongé, qui subit).
• Contrôler son ressenti : Une bonne connaissance de soi
permet d'éviter de répondre en écho à l'agressivité (les
contre-attitudes) reçue et de juguler l'expression de sa
propre agressivité
• Rappeler le cadre de fonctionnement : Le soin est
libre et consenti. Le principe de respect de la
personne vaut aussi pour le personnel. Toute injure est
inacceptable. Ce principe acquis, la bonne continuité
des soins peut être assurée
La variété des personnes rencontrées
Les principales raisons de consulter un
médecin selon Ian McWhinney
 La personne désire/espère
• Être soulagée d’une douleur/d’un
symptôme
• Être soulagée d’une anxiété/inquiétude
• Obtenir un service de nature administrative
– formulaire à remplir (certificat de bonne
santé, certificat d’absence au travail,
reconnaissance d’handicap, etc.)
L’ENTRETIEN

L’action d’échanger des informations ou des

idées avec une ou plusieurs personnes.
En situation de consultation c’est une
conversation prestataire/client pour identifier
les besoins en matière de prestations
 Phases de l’entretien

1-phase préparatoire:
❖ Choisir un emplacement discret
❖ Mettre au point un plan d’entretien
objectifs de l’entretien
données sur l’interlocuteur
supports à utiliser:dépliants,maquettes,
listes des questions base de l’entretien.
2-phase d’introduction

❖ Saluer poliment la personne;

❖ Se présenter (nom, fonction,…)
❖ Exposer le but de l’entretien: rassurer
l’interlocuteur sur le plan
d’indiscrétion, éviter toute hâte, faire preuve de
souplesse.
 3-Phase active:

❖ Identifier le problème ou le besoin;

❖ Poser les questions de manière claire et
précise;
❖ Écouter attentivement tout ce que dit la
personne;
❖ Ramener la conversation sur l’objectif de
l’entretien si la personne s’étend sur un autre
sujet;
❖ Ne formuler aucun jugement de valeur sue ce
qui est dit;
❖ Décider ensemble des solutions à retenir pour
le problème identifié.
 4-Phase de conclusion

❖ Résumer le résultat de l’entretien:

❖ Revoir les solutions qui ont été choisies
ensembles;
❖ Demander à la clientes de résumer les points sur
lesquelles on s’est mis d’accord;
❖ Prévoir la suite à donner:
❖ Estimer le temps nécessaire pour résoudre le
problème;
❖ Éventuellement lui fixer rendez-vous
❖ Dire au revoir au client(e):
❖ remerciement ,rappeler les dates et lieux de
suivi.
5- Phase d’évaluation
Se poser des questionne permettant une auto-
évaluation:
❖ l’entretien avait-il été organisé a l’avance?
❖ Me suis-je présenté?
❖ Ai-je été aimable, courtois et sincère?
❖ Ai-je parlé clairement?
❖ L’endroit était-il bien approprié?
❖ Ai-je écouté soigneusement et ai-je laissé mon
interlocuteur participer à l’entretien?
 D’après le postulat, chaque fois qu’une
pensée/idée est produite, elle provoque une
émotion plus au moins forte, cette émotion sera
ressentie à travers tout le corps.
Ex: je pense à une visite d’un parent que j’aime
beaucoup, je saute de joie.
Parler devant un auditoire: le trac,
l’intimidation, la gorge serrée et les mains
moites.
 Il est nécessaire de pouvoir calmer à volonté
les tensions émotionnelles trop fortes afin
qu’elles ne prennent pas trop de place et ne
faussent notre jugement.
 La tension est toutefois normale et nécessaire,
sans tension il n’y’a pas de vie.
 À l’état normal, le cerveau réagit à une
expérience stressante aigue en secrétant des
hormones, en particulier l’hypothalamus
stimule l’hypophyse qui libère l’ACTH dans le
sang
 Une fois parvenue aux surrénales on a
libération du cortisol et d’adrénaline qui
enclenchent: tachycardie, hyperglycémie,
hyper vigilance.
La gestion des tensions

Les techniques de gestion des tensions

 La respiration contrôlée: 4-7-8
 La relaxation