ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Atendimento

No mbito da UFCD de Atendimento, com a formadora Mnica Machado, que teve a durao de 50 horas. Como tive essa formao atravs da NORMA Aores reavivei a minha memria e adquiri mais alguns conhecimentos. Sei que cada vez mais as organizaes apostam em atendimento personalizado, por isso, o que foi abordado nesta UC/UFCD vai ser precisa para a rea que me estou a formar, ou seja, Tcnico Comercial.

Atendimento
O sucesso de uma organizao depende em grande parte da opinio que os seus clientes ou pblico em geral formam a seu respeito, por isso, aposta-se no atendimento personalizado. A opinio do cliente nasce a partir da imagem que a organizao transmite de si e esta passa a maior parte das vezes a quem d a cara para satisfazer os clientes, o atendedor. O atendedor vende ao pblico a organizao com o seu atendimento, seja por via telefnica ou pessoalmente. Para este efeito, a comunicao fundamental, pois ningum vive sem comunicar. H dois tipos de comunicao, a verbal e no verbal. A verbal a escrita e oral, a no verbal so gestos, expresses faciais, posturas, at mesmo o nosso vesturio comunica. A comunicao no verbal, ao contrrio da verbal contnua e no tem interrupo, o que significa que no podemos estar sem essa comunicao, por mais que se treine essa forma de comunicar, esta estar sempre presente, pois, atravs dela transmitimos as nossas emoes e sentimentos. H quem chame este tipo de comunicao Comunicao Encoberta, sendo esta uma que no engana e que d a primeira aparncia ao cliente. Utiliza-se este tipo de linguagem s vezes com um simples olhar ou sorriso, e muitas so as vezes que os clientes levam consigo esse tipo de pessoa, sem precisarem de qualquer tipo de palavras, como, o silncio, o qual s vezes vale mais de mil palavras. O Homem tem quatro tipos de atitudes para comunicar que so: Atitude Agressiva, Atitude Passiva, Atitude Manipuladora e Atitude Assertiva. A atitude agressiva caracteriza-se pela imposio da vontade prpria e dos valores subestimando o outro. A atitude passiva caracteriza-se por falta de iniciativa e de actividade, no expressa os seus sentimentos nem opinio, quase nunca diz no, mesmo querendo dizer, quem utiliza este tipo de linguagem/atitude deixa fazer o que os outros querem e tambm.

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A atitude manipuladora define-se como uma pessoa que utiliza os outros para chegar aos seus objectivos sem dar a cara, utiliza uma linguagem como disfarce para atingir determinados fins, tanto demonstra afirmao, como a nega e uma pessoa que se acha com poder utilizando os outros. A atitude assertiva aquela que deve estar presente em todas as ocasies, este define-se na expresso da opinio prpria, como no seu ponto de vista, no tem qualquer recurso a qualquer outra atitude de comunicao. Ter este tipo de atitude assumir as responsabilidades dos meus prprios sentimentos, pensamentos e comportamentos, mas respeita os dos outros, sem subestimao. A comunicao assertiva tem um papel activo que com base no respeito, sinceridade, direito de dizer no sem se culpar, exprime ou no os seus sentimentos, reflecte antes de agir, pode mudar de opinio sem se sentir contraditrio com isso, faz um controlo apertado sobre o seu comportamento, assume as responsabilidades se o erro for seu, pede desculpas quando falha, olha nos olhos dos outros, tem uma voz firme e segura, tem auto-estima, como auto-confiana e sabe ouvir os que os outros tm para dizer. (Saber ouvir uma virtude do assertivo). As atitudes assertivas podem ser definidas como comportamentos orientados para um alvo, que tm origem em atitudes positivas em relao aos outros, que avanam os interesses do indivduo e exprimem os seus sentimentos e opinies, tambm tm em considerao os direitos dos outros. Estes mostram-se vontade de relaes face a face, uma vez que so que so verdadeiros consigo. Estes procuram resultados de ganhar ganhar em que cada pessoa assume a responsabilidade dos seus prprios sentimentos, pensamentos e comportamentos. As vantagens da comunicao assertiva est na base de relacionamentos honestos e saudveis, produz a sensao de bem-estar no ambiente profissional e evita os conflitos de desgaste nas relaes. Um assertivo no pressiona, no manipula ou culpa os elementos da equipa, aceita que estes possam ter reaces positivas ou negativas e sabe dar feedback construtivo, porque tem autoconfiana em si prprio. Por isso, o assertivo aquele que mais depressa vai fidelizar os clientes com a sua simpatia e com a forma como est vontade. Usando uma postura adequada, e uma comunicao verbal muito bem formulada dependendo do contexto onde este se enquadra. A sua autoconfiana ajuda-o para os mais diversos problemas, este tenta resolver para que no haja algum tipo de reclamao ou insatisfao que podero levar aos conflitos, por parte dos seus clientes e colaboradores. No atendimento h posturas que deveremos ter em conta e que vo fazer parte do nosso presente como para o futuro. Assim sendo, podemos destacar as seguintes posturas de atendimento, conhecer a si prprio, ser cultural (saber um pouco de cultura ou estar a par das notcias do dia), ateno imediata, identificao, palavras (dentro do
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contexto), tom de voz, comportamento, olhar, sorriso, aparncia, vesturio adequado, higiene, ouvir com ateno o que nos dito, resolver os problemas, compreenso, empatia, cordial, delicado, natural, simptico, socivel, honesto, respeitador, calmo e bem-humorado, mas no em excesso. Se adquirimos esta listagem caminho andado tanto para o sucesso de uma organizao, como para a realizao pessoal de quem a praticar. O tema de PRA so as Redes Sociais, sei que h duas, as reais e as virtuais, fiz uma breve reflexo como poderia englobar esta UC/UFCD nessas redes, assim, afirmo que atravs das redes sociais reais a que poderemos ter uma boa expectativa para o futuro da nossa organizao, porque a nossa maior rede so os nossos clientes, seja, no real ou virtual, aqueles que fazem parte da minha organizao ou fora dela mas que um dia mais tarde podero ser os meus clientes. Na rede virtual posso fazer a publicidade da minha organizao e deixando os meus contactos de telefone ou e email, utilizando a comunicao assertiva para com os demais que possam vir a procurar. J comum, as empresas/organizaes que tem sites nessas redes para melhorar o seu espao de vendas de bens ou de servios e futuramente cada vez mais vai ser preciso formaes dentro dessa rea para atender os mais diversos pedidos dos clientes. A sua satisfao est em primeiro lugar para o grande sucesso. Conclui com esta UC/UFCD que o atendimento a imagem da organizao e que o atendedor aquele que liga a organizao aos clientes, estes esto sempre na linha da frente, por isso, a imagem que este transmite aquela que o cliente leva consigo seja pela positiva ou negativa. Mas queremos que seja pela positiva, ento, que apostar nas formaes de atendimento para que no haja descuidos de perda como se tem visto em certas organizaes. Os clientes exigem cada vez mais um atendimento eficaz e de qualidade e a com o esforo da nossa parte que isto poder melhorar para que estes no tenham necessidade de reclamar e desertarem das nossas organizaes. Finalizando assim toda esta minha reflexo agradeo formadora todo o seu empenho, conhecimentos e tempo que disponibilizou para que todos esses contedos fossem importantes para o meu futuro. Um muito obrigado.

Ponta Delgada, 27de Maro de 2011

Nota: Excelente
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Manuel Azevedo Silva