FIDELIZAO DE CLIENTES ATRAVS DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO ESTRATGIA OU PROCEDIMENTO?

RESUMO A competio no mercado global est cada dia mais acirrada, com clientes muito mais exigentes e um pblico cada vez mais segmentado. O alvo em servios muda constantemente e aceleradamente, afinal os relacionamentos so baseados em confiana. Partindo dessa anlise este artigo buscou evidenciar a importncia de estratgias em uma microempresa, para se sustentar e se manter em um mercado altamente competitivo. A proposta deste trabalho foi de analisar uma srie de fatores que contribuem de forma positiva e negativa para uma microempresa e como a mesma pode se expandir, crescer dentro do mercado a partir da preocupao com os tipos de estratgias e como os negcios nesse segmento de empresas se estruturam. Baseado nos conceitos tericos de qualidade, marketing, fidelizao, segmentao, nicho de mercado e posicionamento, toma-se como fonte prtica de estudo, uma microempresa na cidade de Arax - MG, com produtos inovadores e com um servio totalmente diferenciado de atendimento aos clientes. Toda essa inovao surge pela necessidade do prprio consumidor que acompanha a evoluo do mercado, adequa muitas vezes o seu potencial aquisitivo e possui toda uma trajetria evolutiva em todos os nveis da sociedade, podendo a partir da, exigir produtos e servios que o atendam, satisfaam e acompanham sua condio de melhoria financeira e at mesmo pessoal. Palavras Chave: Segmentao Qualidade - Estratgias Posicionamento. ABSTRACT Competition in global markets is getting harder everyday, with more demanding clients that show diversified preferences. Service providers' aims change constantly and rapidly, for business relationships are based on trust. Given that, this paper focuses on highlighting the fact that strategy plays a very important role on small businesses, for it is necessary in order to exist in a competitive environment. In order to accomplish this objective, this paper analyses a series of factors interacting with the determination of the better strategy policy for survival and growth of small companies. Based on quality, marketing, positioning and other concepts, a case study was developed in the city of Arax, state of Minas Gerais in Brazil, analyzing data from a company which focuses on innovation of products, as well as in costumer relationships. This innovative aspect is a result of the evolution of costumers' needs, following a constantly changing and adapting market that trespasses all social levels and demands adequate services, as their financial conditions improve. Key words: quality; strategy; posicionament; continuation;
Prof. Me. Waldecy Carvalho Lima

Faculdade Novos Horizontes 2009

INTRODUO As empresas do mercado varejista, em especfico, lojas de presentes e variedades, tm passado por muitas mudanas dentro do mercado brasileiro nas ltimas dcadas. Vrias grandes redes de lojas e magazines tm enfrentado uma dura concorrncia de lojas de menor porte, que oferecem produtos de qualidade a preos competitivos, atraindo para elas uma boa parcela de consumidores, que, at ento, para sua preferncia e consumo somente utilizavam as grandes lojas. Diversos fatores foram responsveis para que ocorresse essa mudana: variedade de produtos, proximidade do cliente, facilidade de crdito e da negociao e o atendimento diferenciado, que muitas vezes feito pelo proprietrio da loja, o que faz o cliente se sentir mais valorizado. Esta valorizao do cliente, atravs do atendimento, talvez aparea como um dos mais importantes diferenciais que estas empresas tenham como arma para competir de igual para igual com as grandes redes varejistas do setor. Porter (1996 p. 78) aponta que qualquer vantagem competitiva sustentvel at que os concorrentes consigam superar todo o diferencial oferecido. Esta ocorrncia de competitividade faz com que as microempresas tenham a necessidade de trabalhar de maneira a crescer e aumentar ainda mais a competitividade; afinal, um caso de sobrevivncia, de se manterem no mercado. Nota-se entre os consumidores que a questo de preo tem desvalorizado nos ltimos anos, e que o fator qualidade tem se destacado no conceito das pessoas. Em se tratando de qualidade, esta no somente est restrita aos produtos que o consumidor procura, e sim, como o termo, o fator qualidade muito mais abrangente, no se limitando a um ou outro aspecto especfico. A qualidade se faz presente dentro de uma empresa a partir do momento que ela se compromete a se estabelecer no mercado para oferecer produtos ou servios a um determinado pblico consumidor (CAMPOS, 2004). As microempresas representam a maior parcela das empresas do Brasil e so responsveis pela movimentao da maior parte de toda a economia brasileira. Sendo assim, elas tm sido motivo de preocupaes e discusses na busca do aprimoramento do setor para que ele tenha condies estruturais e organizacionais para poder se desenvolver de forma sustentvel. Esta busca da sustentabilidade est intrinsecamente ligada qualidade de trabalho e atendimento, que as mesmas devem ter com o mercado e com o consumidor1. Para os gestores de micro e pequenas empresas, muitas vezes classificados de empreendedores, vital a necessidade de atuar de forma independente ou como parte de uma organizao e fazer desta ao uma oportunidade empreendedora e para isso, constantemente, assumem os riscos para desenvolver uma inovao e tentar coloc-la em prtica Muitas microempresas tm investido na questo da qualidade, seja nos produtos ou servios prestados quanto no atendimento que dispensam aos clientes. Esta nova condio de trabalho fez com que elas tivessem a preocupao e a necessidade de se comportarem como grandes empresas, podendo investir em reas antes despercebidas ou ignoradas pelos microempresrios. Estes, na sua grande maioria (SEBRAE, 2008), entendiam que alguns procedimentos empresariais somente seriam utilizados em grandes empresas e que, nas suas, seriam custos e no investimentos. Pode-se destacar entre estes procedimentos: o investimento em desenvolvimento profissional e pessoal do funcionrio, o marketing, os controles de gesto financeiras e gerenciais,
1 - SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio Micro e Pequena Empresa site: <http//www.sebraemg.org.br

que determinam as condies e o poder de negociao das empresas com que os seus fornecedores e, conseqentemente, ditam as condies que o microempresrio ter para oferecer aos seus clientes. Para Campos (2004, p. 38) esta nova estruturao na forma de trabalho das microempresas tem contribudo para ganhos maiores para o consumidor: o acirramento da concorrncia faz com que ele se torne o alvo a ser atingido atravs de sua satisfao, pelas empresas, exigindo dos setores diretamente responsveis estratgias para poder atender a todas as suas necessidades. Elaborar estratgia conhecer onde e quando essa interao ocorre no tempo e no espao em que a empresa est inserida. Quanto mais a concorrncia se acirra, mais o mercado cresce em termos de qualidade; demonstrando que a qualificao empresarial tambm merece uma especial ateno dentro da empresa. Para Minadeo (2005, p.115) a vantagem na prestao de servios para pequenas empresas uma maior possibilidade na prestao de servios sob medida em casos especiais ou mesmo para clientes especiais. H, neste caso, um atendimento personalizado. Para tanto, o nvel de conhecimento e experincia da equipe responsvel precisa estar de acordo com as exigncias dos seus clientes. Toda e qualquer tipo de qualificao em nenhuma hiptese deve ficar restrita somente aos funcionrios. Ela deve ser difundida dentro de toda empresa. No existe uma empresa que tenha condies de prosperar no mercado, sobretudo no varejista, onde existe um contato permanente, pessoal e direto com o cliente, se aquele que responsvel pelo atendimento no estiver preparado para exercer o seu papel dentro do processo de atendimento que a empresa se dispe. Kotler e Keller (2006, p.138) explicam que o comportamento do consumidor influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicolgicos, sendo que os fatores culturais so aqueles que exercem a maior e mais profunda influncia. No entanto, Shelt et al (2001, p.102) falam que as necessidades e desejos de uma pessoa so determinados pelo prprio indivduo e pelo ambiente e que a cultura que d forma a tudo o que as pessoas fazem, desejam e so. Afirma tambm que a cultura e os valores culturais dos clientes influenciam seus objetivos e, consequentemente, o que elas desejam em termos de produtos e/ou servios. Almeida (2004, p.18) aponta que esta mudana comportamental j era observada h vrios anos dentro do mercado, pois um cliente satisfeito somente mais um dentro do cadastro que mantm a empresa; mas para um cliente insatisfeito, reflete de forma negativa a um nmero considervel de pessoas; muitos deixariam de procurar aquele comrcio, visto a insatisfao de um amigo ou parente que relatou seu problema. Para Cardoso (2005)2 independente do tamanho do seu negcio, o microempresrio deve ter em evidncia que o cliente procura algo muito alm do preo ao entrar em uma loja. Ele, o cliente, quer preo, mas um atendimento com qualidade, uma variedade de produtos e acima de tudo, respeito. Estudos de fidelizao de clientes, segmentao de mercado, elaborao e utilizao de estratgias para microempresas merecem uma anlise mais criteriosa, por este motivo, este artigo trata-se de um estudo atravs de teorias, evidenciando em uma microempresa a possvel formulao de estratgias diferenciadas que leva os clientes a se fidelizarem para satisfazerem suas necessidades de consumo (compra) e de relacionamento.
2- A fidelizao do cliente na prestao de servios. 2005. Disponvel em http://notitia.truenet.com.br/desafio21/newstorm.notitia.apresentacao. Acesso em 21 de Outubro de 2008

FUNDAMENTAO TERICA A Qualidade A qualidade um fator interessante e inclusive de grande peso na hora da deciso de compra pelo consumidor entre um produto e outro; assim como tambm acontece com relao prestao de servios. s vezes o consumidor prefere pagar um pouco mais a arriscar-se em um produto desconhecido, ou comprar em um lugar que no conhece ou no tem boas recomendaes. A qualidade est inserida na mente das pessoas que aprenderam a consumir de forma consciente, valorizando cada centavo gasto na aquisio de um produto ou servio. Acompanhando esta onda de qualidade, os prestadores de servios se viram obrigados a introduzir seus conceitos tambm na forma de trabalho. O consumidor tem ficado cada dia mais exigente e observador. No somente a qualidade dos produtos observada; assim como, a localizao e ponto da loja, os tipos de freqentadores, a apresentao da loja e indiscutivelmente, a forma que o servio de atendimento oferecido. Para Las Casas (2006, p. 181) o consumidor atualmente tornou-se um elemento de fundamental importncia para as empresas de um modo geral. A preocupao destas em saber seus desejos e necessidades antes de lanar um produto ou servio no mercado mostra bem a nova viso mercadolgica que ditar os rumos de sustentabilidade e sobrevivncia no comrcio. No atual estgio do mercado o que se encontra so uma indstria e um comrcio se adaptando ao consumidor. Utilizam todas as ferramentas de pesquisa e anlise possveis para entender o que este consumidor quer consumir, como e quanto est disposto a gastar. O consumidor, j h algum tempo, aprendeu a valorizar cada centavo que investe na compra de um produto ou servio, procurando encontrar, como retorno, a tranqilidade de estar levando para casa aquilo que deseja, sem se preocupar em voltar loja para reclamar de qualquer defeito. Conforme Rezende (2003 p. 62) a qualidade tem uma abrangncia muito alm das linhas de produo, atingindo todo o mercado de forma direta ou indireta. Para a microempresa, necessrio que se faa um balano de suas atividades, selecione da melhor maneira e de acordo com suas reais necessidades seus fornecedores e tente alinhar qualidade e preo no mesmo produto. Desta forma, certamente o produto agregar um esforo na conquista do consumidor e alcanar sua satisfao e a consequente volta ao seu estabelecimento comercial. Se o empresrio, ainda conforme o autor tiver a viso de sempre atuar desta forma, criar condies de fidelizar um nmero cada vez maior de clientes, que certos da sua satisfao ao efetuar a compra de um determinado produto ou servio naquele estabelecimento, far dele o seu ponto de referncia de consumo e tambm como indicador de qualidade de servios prestados e oferecidos para seus familiares e amigos. Para Cardoso (2005) a qualidade faz com que se construa uma relao de afetividade entre a empresa e os clientes, tendo alguns fatores que contriburam para esta relao: proximidade do cliente, facilidade de crdito, variedade de produtos, facilidade de negociao e o atendimento diferenciado. A valorizao do cliente atravs da qualidade no atendimento talvez um dos mais importantes diferenciais das microempresas.
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A qualidade deve estar incorporada ao administrador. ele o responsvel por desenvolver todo o processo para o sucesso de uma organizao, seja ela micro, pequena, mdia ou grande. A sua boa qualidade com certeza resultar em qualidade da organizao e sucesso dos seus objetivos. Esta mesma qualidade que foi to importante para o desenvolvimento de grandes organizaes ponto primordial para que as micro e pequenas empresas possam permanecer neste concorrido mercado globalizado (SEBRAE, 2008). Com a enorme concorrncia, o empreendedor deve procurar capacitao visando qualidade dos servios e venda, em busca da satisfao do seu cliente. O que antes era diferencial, agora virou condio bsica para um negcio ir para frente: sem qualidade, preo adequado, boa apresentao, bons vendedores e tecnologia no h como se manter no mercado. Marketing O conceito de marketing poder ser mais bem compreendido por definies apresentadas por diferentes autores: Cobra (1997, p.29) marketing mais do que uma forma de sentir o mercado e adaptar produtos ou servios - um compromisso com a busca da melhoria da qualidade de vida das pessoas. Para Jnior (2007, p.12) a funo de marketing reconhecer as necessidades e desejos no atendidos e satisfaz-los. Para Forsyth (1993, p.15) marketing uma arte prtica, tudo que interessa em ltima anlise so resultados e lucros. Na medida em que as pessoas vo conhecendo o mundo l fora, elas buscam a cada dia novos, diversificados e interessantes estabelecimentos que podem satisfazer suas necessidades como um todo, que tenham novidades, variedades e que possam ser exclusivos para os clientes. Para Minadeo (2005, p.15) a empresa deve satisfazer um conjunto de desejos evidentes de um grupo de consumidores, devido a um programa ativo de pesquisa de mercado para conhecer melhor o consumidor. Conforme Kotler e Armstrong (1998, p.3) marketing proporcionar satisfao ao cliente de forma lucrativa. A meta do marketing atrair novos clientes prometendo um valor superior, e manter os clientes atuais dando-lhes satisfao. Saber diferenciar as necessidades dos desejos facilita na hora de oferecer produtos aos consumidores, pois, so itens importantes na conquista da fidelidade de clientes. As pessoas sentem necessidades, precisa de produtos e servios que as deixem satisfeitas, algo que servir como benefcio no qual poder indicar o grau de satisfao do consumidor conforme realizao de suas necessidades.
Necessidades humanas so estados de carncia percebida. O homem tem muitas necessidades complexas: necessidades bsicas, fsicas, de alimentao, roupas, calor e segurana, necessidades sociais de fazer parte de um grupo e ser querido; e necessidades individuais de conhecimento e auto-realizao (KOTLER E ARMSTRONG, 1998, p.3).

O bom atendimento uma das diversas formas encontradas para fidelizar clientes, muitas empresas desenvolvem treinamentos, palestras, cursos que possam facilitar ou melhorar a comunicao entre clientes e vendedores, com o objetivo de desenvolvimento e capacitao dos funcionrios. Para Kotler e Armstrong (1998, p.6) um das formas de satisfazer as necessidades e desejos das pessoas oferecer produtos diferenciados, produtos que faam as pessoas se sentirem de certa forma nicas, usando ou desfrutando de produtos que foram produzidos para serem usados por uma nica pessoa, sejam eles vesturio, calados, bijuterias, artigos para casa, entre outros, direcionados a diferentes gostos e preferncia, sempre atendendo um pblico especfico para cada produto. Marketing hoje, para os autores citados anteriormente, passa a ser uma ferramenta muito importante nas organizaes; uma ferramenta base para a determinao de metas a serem alcanadas, desenvolvendo processos que tem como objetivo central a realizao das necessidades das pessoas. Conquistar a credibilidade e confiana, no somente dos clientes, mas tambm dos colaboradores, fornecedores e funcionrios torna os relacionamentos durveis e confiveis. Compreender as pessoas, dar espao para mostrar seu talento, ajuda na qualidade de vida da organizao. Segmentao de Mercado Segundo Rojo (2004, p.18) a segmentao de mercado o processo de dividir mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou caractersticas semelhantes que provavelmente exibiro comportamentos de compra semelhantes. Os consumidores no so todos iguais e tampouco suas preferncias para um mesmo tipo de produto. H uma complexidade de realidades onde diversos fatores como renda, classe social, gnero, nvel cultural, entre outros, interferem diretamente no perfil do consumidor e na imagem qualitativa de nosso mercado potencial. Segundo Kotler e Armstrong (1998, p.5 e 6) o valor para o cliente a diferena entre os valores que ele ganha comprando e usando um produto e os custos para obter esse produto. Clientes satisfeitos, bem atendidos, podem repetir as compras, voltarem ao estabelecimento que o proporcionou timas compras, produtos e servios de qualidade, podendo tornar um cliente fiel. Os autores afirmam ainda que a satisfao do cliente depende do desempenho do produto percebido com relao ao valor relativo s expectativas do comprador. A segmentao de mercado permite que a empresa direcione seus esforos para seu pblico-alvo, focalizando os atributos que os consumidores consideram mais importantes. Escolher entre diversos produtos e servios se torna complicado, devido a tantas opes existentes. Os clientes escolhem produtos com valores agregados a eles, que propiciem benefcios e satisfaa necessidades. O processo de segmentao de mercado utiliza sempre a pesquisa. Segundo Lopes (2005)3 o fundamento da segmentao de mercado relativamente simples. Baseia-se na idia de que um produto comum no pode satisfazer necessidades e desejos de todos os consumidores. Sendo assim, os consumidores so muitos, e totalmente dispersos, com gostos, meios de vida, ganhos e hbitos diferenciados, e muitas vezes influenciveis; a partir da indaga-se tambm os tipos de fatores de
3 - A Segmentao de Mercado Como Estratgia de Marketing. FGV Disponvel em: < http:// www.geocitues.com/eureka/247/segmerca.html.30k> acesso em 13 set .2008.

qualidade em que os concorrentes so melhores. A preocupao em reter e tornar rentvel o pblico alvo nos mostra que no se podem tratar todos da mesma forma e muitos menos tratar todos de forma diferente. Requisitos Bsicos para a Segmentao Cobra (1997) aponta os requisitos bsicos para a segmentao: Um segmento precisa ser especificamente identificado e medido. O segmento precisa ser claramente definido. Quem est dentro e quem est fora do segmento; neste caso, h concorrentes? Como trabalhar frente deles? Um segmento precisa evidenciar um potencial adequado. Um potencial atual ou uma necessidade potencial precisa ser evidenciado para que um segmento represente uma oportunidade de mercado. Necessariamente um potencial no mnimo de mdio e em longo prazo. Um segmento precisa ser economicamente acessvel. A segmentao envolve muitas vezes uma pesquisa para determinar se h suficiente similaridade entre os compradores para que o segmento seja economicamente vivel. E precisamente, qual a veracidade da pesquisa? Quais estratgias, caso venha a ser esta pesquisa, condicionada? Um segmento precisa reagir aos esforos de marketing. Um critrio importante para a segmentao o de saber se o segmento reagir ou no aos esforos de marketing. E quais sero os recursos / estratgias para se evitar a no reao aos esforos de marketing? Um segmento precisa ser estvel. Segmentos que surgem e desaparecem rapidamente no so interessantes de serem trabalhados. E tambm, altamente rentveis. A segmentao de mercado no tarefa difcil, porm uma ao estratgica para as aes da empresa e para a composio do seu mix de produtos, sendo necessrio um trabalho bem estruturado de pesquisa do pblico-alvo. Nesse sentido, Kotler e Keller (2006, p.138 a 140) reconhecem que a segmentao de mercado est no cerne da estratgia de marketing. Segundo eles a segmentao de mercado, a idia mais recente para orientar a estratgia, comea no com a distino de possibilidades de produto, mas sim com a distino de interesses ou de necessidades dos clientes. As Vantagens da Segmentao As vantagens da segmentao so muitas e muito importantes para o marketing, possibilitando a qualquer empresa definir o seu nicho de mercado, para o desenvolvimento de estratgias competitivas no mercado global. Rojo (2004) define as principais vantagens da segmentao: Conhecer melhor seu cliente conhecendo, voc poder servi-lo melhor. Quanto mais detalhado for esse conhecimento, melhor ser o ajuste das variveis de marketing, portanto, melhor ser o seu plano de marketing.
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 Quantificao de mercado - conhecendo melhor seu cliente, tendo-os agrupado, ser mais fcil cont-los. Ento, a segmentao de mercado acaba sendo um prrequisito para este trabalho de quantificao. custo. Definio do tipo e intensidade da distribuio definies de logstica e seu

Utilizao mais objetiva dos recursos de propaganda - conhecendo as caractersticas dos grupos de clientes-alvo, seus costumes, hbitos, poderemos nos comunicar melhor com eles. Fica mais objetiva a tarefa de pesquisar o nosso mercado. Desenvolvermos cada vez mais as informaes sobre nossos segmentos-alvo implica desenvolvermos, cada vez mais, os planos e as estratgias mais adequadas s esses segmentos. Melhores resultados no que se referem ao posicionamento do produto. Diante de tais vantagens, fica fcil perceber que o plano e as estratgias de marketing so grandemente beneficiados quando desenvolvemos a segmentao. O trabalho de planejar e definir estratgias de marketing torna-se mais fcil quando j se segmentou o mercado. O plano fica essencialmente mais objetivo e mais propenso a resultados esperados e positivos. Nichos de Mercado impossvel uma empresa agradar a todos os consumidores e vir a ser a melhor e mais eficiente em grande parte dos aspectos de mercado; para Ratto (2004, p.210) essa uma ambio utpica e com certeza poder levar a organizao a no se destacar em nenhum aspecto e, possivelmente, em mdio prazo, tornando-se invivel. As empresas precisam fazer escolhas o tempo todo e identificar onde pode ser competitiva, como atrair e manter clientes e tornar-se lucrativa e com perspectivas de crescimento constante e pleno. Neste caso, at mesmo a concorrncia deve ter suas caractersticas e posicionamento estudados para que se encontrem brechas que possam ser exploradas positivamente. Para atuar em grupos de consumidores onde h semelhana nas necessidades, expectativas e modo de agir, as possibilidades de uma abordagem geral e formas de tratamento tornam-se nicas pela organizao. Os estudos de mercado, de acordo com Santos (2007, p. 51) escolhem consumidores que optam por benefcios especficos em suas aes de consumo. No entanto, Las Casas (2006, p. 236) aponta o acirramento da concorrncia e o nvel de exigncia dos consumidores na adaptao de melhores produtos e / ou servios, como responsveis pela reduo dos segmentos, tornando-os menores, originando os nichos de mercado, ou seja, mercados menores e que suas necessidades ainda no foram satisfeitas plenamente. necessrio desenvolver estratgias de nicho de mercado, como afirma Hooley (2005, p. 303), principalmente as que focam um pblico especfico do mercado total, e estas so mais adequadas para

micros, pequenas e mdias empresas que operam em mercados dominados por concorrncias mais acirradas e por grandes empresas. Kotler e Keller (2006, p. 238) apontam que os compradores de um determinado nicho de mercado so em sua maioria, homogneos em suas percepes e preferncias; e suas maiores preocupaes esto em produtos que se adequem s suas necessidades especficas, no importando, s vezes, o preo. Um mesmo indivduo acaba fazendo parte de diversos grupos. Pode estar agrupado com seus colegas de profisso, de acordo com sua faixa etria, ou com pessoas da mesma classe social. A organizao abre mo de brigar por todo o mercado e concentra-se em um especfico, a fim de tornar melhor a opo por uma parcela de consumidores e de construir, assim, uma vantagem ou estratgia competitiva, principalmente em relao concorrncia. Comportamento do Consumidor O estudo do comportamento do consumidor assemelha-se com o estudo da medicina. Medicina uma cincia aplicada, que utiliza conhecimentos da qumica, biologia, psicologia, da fsica e de outras cincias. De forma similar comportamento do consumidor uma cincia aplicada que bebe" na fonte de economia, psicologia, sociologia, antropologia e outras (BLAKWEEL; MINIARD E ENGEL, 2001 apud CHAGAS NETO, 2006). Outras dimenses que influenciam o comportamento do consumidor so: cultura, ideologia, poder, desejo e motivao, sendo que a cultura, segundo Pinker citado por Chagas Neto (2006) um produto dos desejos humanos, e no uma moldadora desses desejos. E para as microempresas, o comportamento de compra muitas vezes ditado por referncias atravs de familiares e amigos. O desejo faz parte da natureza humana, estando presente no indivduo desde o nascimento, como fora inata, orientada em direo satisfao das necessidades (FASSA e ECHENIQUE, 1992 apud CHAGAS NETO, 2006). As pessoas normalmente desejam o que vem que os amigos usam; o que a sociedade adota como necessrio. O desenvolvimento da cultura do desejo, criado pela ideologia do capitalismo global a grande mudana social que est ocorrendo em todo o mundo. METODOLOGIA O presente estudo realizou como trabalho de complementao escolar, uma consultoria / investigao descritiva para identificar e reconhecer em uma loja, na cidade de Arax-MG, o relacionamento com o cliente como troca das partes envolvidas na busca de um bem comum e apontar fatores, atravs de fundamentao terica, que possam influenciar no relacionamento fidelizado, duradouro e rentvel com o cliente. Foram realizadas visitas peridicas em horrios indeterminados para evidenciar o nmero de clientes, formas de atendimento, formas de pagamento utilizadas e visual dos vendedores e da loja. Foi realizado relatrios de acompanhamento evidenciando a rea de atuao da empresa, histrico da empresa, objetivos, processos e procedimentos operacionais.
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Foi tambm realizado um relatrio final com descrio de possveis melhorias a serem adequadas empresa: capacitao profissional dos diretores e vendedores, controle de estoque, visual merchandising, estratgia de marketing e vendas. CONSIDERAES FINAIS Identificar estratgias em uma micro e pequena empresa mostrou-se um desafio interessante, afinal o empreendedor (proprietrio) est frente de quase, se no todo o processo organizacional. E cabe principalmente a ele o conhecimento e o diferencial de estratgia e procedimento. notrio imaginar que uma grande parte dos resultados obtidos pela empresa seja de aes no planejadas. A empresa pesquisada um diferencial atravs do seu atendimento e dos seus produtos inovadores em moda e acessrios. Oferece conforto e comodidade em sua loja, produtos atualizados com a moda e um diferencial nas formas de pagamento, principalmente com seu credirio prprio e simplificado para contemplar o cliente com atendimento de alto nvel e, com isso conquistar sua fidelidade e retorno loja. Outro aspecto importantssimo para o sucesso dessa empresa a filosofia que a empresa desenvolve em relao aos servios prestados, baseados na eficincia e rapidez, valorizando o cliente antes de tudo. Na realidade simplesmente o que seu pblico deseja. Vale destacar que sero necessrias principalmente, estratgias de marketing no que tange poca de promoes, mudana de coleo e novidades em geral. Por fim, a empresa com todos estes pontos fortes, deve atentar para o processo de exigncia e evolutivo do seu pblico e acompanhar sua evoluo, porque uma das grandes ameaas para seu negcio no fazer esse acompanhamento e perder a sua competitividade de mercado para a concorrncia que com certeza j esto de olho e desenvolvendo suas estratgias e realizando benchmarking.

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