Auto-Évaluation REF230 Optique

ENGAGEMENT DE SERVICE
RAPPORT D'AUTO-EVALUATION
Selon le référentiel REF 230-02 - Version 2 du 15/07/20
PERSONNE AYANT REALISEE l'AUTO-EVALUATION
Nom: Gras Julien

Fonction : Responsable de magasin
Nom et adresse
du site évalué : Destina optique 74 rue de Battenheim 68
Date de
l'auto-évaluation: 06/10/22
Tél : 03,67,26,68,00,
Email : rixheim@destina-optique.fr
DE SERVICE
O-EVALUATION
2 - Version 2 du 15/07/2014
Engagements Critères d'évaluation par engagements
Evaluation Libellé de l'écart (cas des réponses Non)
N° Libellé N° Eléments de contrôles Questions (oui / non) ou explication du caractère Non applicable
1 Nous respectons les principes a Connaissances des principes Présence de notes de service, charte d'engagement ou autre document formalisant les principes déontologiques disponible non pas de documents pour le moment
déontologiques de notre profession déontologiques pour le personnel.
Présence d'un document attestant de la formation à la déontologie de l'ensemble du personnel et du support de formation non
envers nos clients et partenaires (formation initiale, formation en début d'embauche, formation continue tout au long de son activité professionnelle).
pas de documents pour le moment
b Application des principes

déontologiques tout au long du L'opticien se présente comme un professionnel de la santé oui ###
parcours client
L'opticien est qualifié et responsable oui diplome à numériser
(présentation du diplôme de l'opticien responsable)
L'opticien est capable de fournir une réponse appropriée aux oui ###
Sur la compétence : besoins clients (E9)
L'opticien propose des services et des produits contrôlés (E5 et oui ###
E10)
L'opticien assure le contrôle des fournitures délivrées dans le point oui ###
de vente (E10)
L'opticien délivre un équipement adapté (E8 et E9) oui ###
L'opticien adopte une attitude loyale dans l'exercice de ses oui ###
fonctions
L'opticien transmet de l'information objective sur les produits, oui

services et offres commerciales
###
sur le professionalisme : L'opticien effectue une offre en fonction des besoins visuels du
client et de l’usage que celui-ci fera de l’équipement optique dans
le respect des conventions signées le cas échéant et non pas en oui
fonction du remboursement de la complémentaire santé même en
cas de demande expresse du client (E9)
###
L'opticien établit une facture correspondant à la réalité des oui
produits et prestations délivrés (E10)
###
###
Synthèse de l'engagement n°1 :
Résultats
Taux de critères de l'engagement non satisfaits 17%
Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Evaluation
(oui / non) Libellé de l'écart (cas des réponses Non)
N° Libellé N° Eléments de contrôles Questions
2 Vous êtes accueilli(e) avec ACCUEIL EN MAGASIN
courtoisie et efficacité quel
que soit le moment de notre a Personnalisation de l'accueil en Présence d'un support écrit formalisant les modalités d'accueil oui
magasin ###
relation d'échanges
b Sensibilisation du personnel à Présence d'un support écrit attestant de la formation du personnel à l'accueil oui
l'accueil (formation initiale, formation en début d'embauche, formation continue).
###
c Faire preuve de L'opticien accueille le client dès son entrée dans le magasin avec une formule de oui
courtoisie/application de règles de politesse. ###
politesse
Si l'opticien est déjà occupé avec un client, il met en attente le nouveau client oui
###
d Identification du motif de visite du L'opticien prend en charge le client en procédant à un questionnement (simple conseil, oui
client afin de mieux l'orienter dans mise en œuvre de la prestation)
sa démarche ###
e Identification de l'opticien diplômé L'opticien est identifiable par un badge porté de façon visible, le port du badge par le oui
dans le point de vente reste de l'équipe est optionnel. ###
Le badge porté par l'opticien indique au moins sa fonction. oui ###
f Identification de l'opticien sur les Les courriers ou courriels adressés aux clients et partenaires de santé indiquent le nom oui
courriers et la fonction de l'opticien. ###
ACCUEIL PAR TELEPHONE DURANT LES HEURES D'OUVERTURE

a Faire preuve de L'opticien prend en charge l'appel du client avec une formule de politesse oui
courtoisie/application de règles de
politesse
###
b Identification de l'opticien diplômé Lors des appels téléphoniques, le personnel se présente et/ou identifie le magasin (les oui
lors des appels deux ne sont pas systématiquement exigés)
###
ACCUEIL A DISTANCE EN DEHORS DES HEURES D'OUVERTURE
a Présence d'une bande annonce en Une bande sonore est enclenchée. oui
dehors des jours et horaires
d'ouverture ###
Si une bande sonore est déclenchée, les jours et horaires d'ouverture sont précisés. oui
###
###
Résultats

(oui / non)
3 Nous vous facilitons l'accès AGENCEMENT DU MAGASIN
aux produits et aux services a Propreté et rangement des espaces Les espaces accessibles aux clients sont propres (absence de salissure au sol, de poussière sur oui
par la mise à disposition : accessibles aux clients les linéaires) et bien rangés (matériel d'optique en place) et les présentoirs bien classés
- d'un point de vente bien ###
agencé et propre
- de linéaires produits clairs
et simples d'accès Les produits destinés à la vente sont propres et bien rangés oui
- d'outils d'information sur ###
les produits d'optique
Tous les produits ont un affichage prix oui ###
Le point de vente propose une gamme complète de produits par rapport aux besoins de la oui
clientèle-cible. ###
Présence d'un support écrit définissant les dispositions de nettoyage et de rangement. oui
###
b Aménagement du point de vente Présence d'une signalétique permettant d'identifier les différentes zones distinctes définies par non
en zones définies par l'opticien le responsable du magasin ###
Présence d'un plan du magasin définissant les dispositions d'aménagement du point de vente non
###
Présence d'une liste de matériel correspondant au materiel présent dans les locaux oui
la meme chose qu'un inventaire?
INFORMATION A DISPOSITION SUR DEMANDE DU CLIENT

a Présentation des prestations L'opticien se base sur l'ordonnance pour donner des informations et conseils sur les produits oui
possibles et complémentaires et prestations complémentaires (ex. : type de montures, type de verre, prestations
complémentaires ....).
###
b Présence de documentation sur les L'opticien dispose d'une documentation sur les produits d'optique (verres, lentilles, …) et les oui
caractéristiques des produits produits de traitement.
d'optique ###
###
Résultats

Evaluation
4 Vous bénéficiez de conseils a Le personnel est doté de Présence du diplôme du ou des opticiens dans le magasin oui ###
professionnels et compétences, de par sa formation
personnalisés à tout moment b initiale, renforcées par de la Présence dans les dossiers du personnel des documents attestant des formations non
de la prestation formation continue adaptée aux effectuées (DIF et hors DIF: cette formation ne doit pas être exclusivement réalisée au
pas de documents pour le moment
besoins et à l'activité du magasin, titre du DIF)
ainsi qu'aux éventuels services
c complémentaires proposés par le Chaque personnel dont l'expérience est > 6 mois et dédié à l’accueil, à la vente et à la non
magasin afin de répondre au mieux réalisation de l’équipement doit suivre un minimum de 21 heures de formation
à la demande et d'apporter un annuelles, au prorata de sa présence dans l’entreprise.
conseil professionnel Ces formations peuvent être de nature variées , ce peut être une présence du salarié à
un colloque ou congrès ou salon professionnel ou à des formations de pas de documents pour le moment
fabricants/laboratoires ou des réunions internes, des formations diplômantes et/ou
continues ...
e Présence d'un document de type plan de formation où sont recensées annuellement non
les formations prévisionnelles et réalisées. Il est mis à jour annuellement pour
l'ensemble du personnel concerné. pas de documents pour le moment
###
Résultats

N° Libellé N° Eléments de contrôles Questions (oui / non)
5 Nous vous fournissons des a Sélection des fournisseurs et Présence d'un support écrit définissant les critères de sélection des fournisseurs et non
produits d'optique conformes prestataires sur la base de critères prestataires (exemple : expérience, qualité des produits, service après vente....)
et de qualité définis par l'opticien appréciés en fonction des retours des enquêtes de satisfaction pas de documents pour le moment
b Définition des produits commandés Le devis fourni au client avant vente est détaillé et précise les produits commandés par oui
dans le devis remis au client l'opticien ###
c Réception et contrôle des produits Les bons de livraison sont conformes aux devis acceptés par le client (ou au bon de oui
commandés par l'opticien commande) et sont conservés 6 mois minimum ###
d Le contrôle à réception des produits commandés est enregistré (papier ou numérique). peut etre
Entretien avec l'opticien pour vérifier que le contrôle porte sur les critères suivants:
- conformité de la monture, des verres et des lentilles reçus au bordereau de livraison
et au devis client
- les paramètres, la qualité et les défauts éventuels
- l'état de l'emballage et la date de péremption dans le cadre de réception de lentilles pas sur de ce qu'il faut
et produits d'entretien
e En cas de différence observée par l'opticien à réception des produits commandés ou non
d'un éventuel défaut, le problème observé (erreur produit, problème d'emballage, date
de péremption pour les produits d'entretien ...) est enregistré (papier ou numérique) pas de documents pour le moment
###
Synthèse de l'engagement n°5:
Résultats

6 Nous vous facilitons a Négociation et entretien des Présence de contrats/conventions liant l'opticien aux différents organismes et prenant oui
l'information de la prise en relations par l'opticien avec les en compte des valeurs fondamentales privilégiées dans les relations établies (loyauté,
charge de votre équipement organismes d'assurance confiance, transparence). classeur avec contrat mutuelles
optique et à établir avec les complémentaires maladie
organismes d'assurance
maladie des relations de b Mise à jour de l'information des Présence d'une liste à jour (papier ou numerique) des conventions ou accords signés oui
loyauté, confiance et conventions ou accords existants avec les organismes primaires et/ou complémentaires d'assurance maladie.
transparence avec les organismes d'assurance
complémentaires maladie classeur avec contrat mutuelles
c Informations du client sur L'opticien cherche à identifier à quelle mutuelle est affiliée le client pour identifier si un oui
l'agrément de l'opticien au niveau accord existe
des organismes primaires et/ ou
complémentaires d'assurance ###
maladie.
d Accompagnement administratif du L'opticien demande au client quelles sont les modalités de prise en charge de sa oui
client pour faciliter son mutuelle. ###
remboursement.
e Si le client ne connaît pas les modalités de prise en charge de sa mutuelle, l'opticien oui
l'aide à les obtenir. ###
f Explication au client, dans le cas En cas d'accord avec l'organisme complémentaire d'assurance maladie du client, oui
d'un accord existant, des termes de l'opticien explique à l'assuré en toute transparence les termes de l'accord, les met en
l'accord, le reste à charge éventuel oeuvre et lui explique clairement le reste à charge éventuel).
et la mise en place du tiers payant
si prévu
###
L'opticien met en œuvre le tiers payant s'il est prévu oui ###
g Si aucun accord n'existe, Si aucun accord existe avec l'organisme complémentaire d'assurance maladie du client, oui ###
accompagnement administratif du accompagnement administratif du client pour faciliter ses démarches de
client pour faciliter ses démarches remboursement
de remboursement et fourniture
de toutes les pièces justificatives
h Engagement à la plus stricte Présence de l'accord du client l'informant de la transmission de ses données de santé non ###
confidentialité concernant aux organismes d'assurance complémentaire santé et du respect de la confidentialité
l’ensemble des documents et de ses données.
informations échangés, relatifs aux
assurés, pour la mise en œuvre des
garanties optiques de leur contrat
d’assurance complémentaire santé
ou d’éventuelles vérifications
nécessaires à cette dernière.
i Engagement pour répondre à une En cas de demande de l'organisme complémentaire de l'assurance maladie, l'opticien oui ###
procédure de gestion des litiges transmet la facture du client et le bon de livraison du fournisseur mentionnant la
mise en place par un organisme marque et le type des équipements.
complémentaire d’assurance Si présence de convention, les documents sont mentionnés dans la convention de
maladie, à confirmer la marque et partenariat signées entre les deux parties
le type des équipements livrés à
l’assuré, au moyen d’une facture et
d’un bon de livraison fournisseur.
###
Résultats

Engagements
7 Nous entretenons des relations a La gestion des relations: Présence d'un support écrit définissant le protocole d'échanges avec les autres non pas de documents
mutuellement bénéfiques avec les Identification des intervenants de intervenants de la chaine de santé visuelle
professionnels de santé, et la chaîne de santé visuelle, de leur
notamment les ophtalmologistes afin champ respectif et les obligations Le protocole identifie les différents intervenants de la chaine de santé visuelle non
de vous apporter une prestation de réciproques. ###
service adaptée à votre situation
Le protocole précise leurs obligations réciproques (respect mutuel, principes non
déontologiques, échanges d'information, entraide, maintien des connaissances, etc.) ###
Présence de la liste des principaux prescripteurs de l'opticien non peut etre sur le logiciel mais c'est tout
###
Résultats

Libellé de l'écart (cas des réponses Non)
Evaluation
(oui / non)
8 Nous identifions vos attentes a Mesure l’ancien équipement si le client L'opticien mesure l’ancien équipement si le client est déjà porteur et que l'équipement ###
et besoins en respectant votre était déjà équipé et évalue la nouvelle n'a pas était fourni par l'opticien lors d'une précédente vente. Lors de cette mesure, la
prescription médicale compensation ainsi que les différences en nouvelle compensation ainsi que les différences en centrage et/ou axage et/ou type de
centrage et/ou axage et/ou type de verres verres sont évaluées.
b Identifcation des caractéristiques L'opticien recueille les caractéristiques du client: la morphologie de son visage , son ###
essentielles à l'évaluation des besoins et âge, ses goûts esthétiques (en termes de couleurs, formes...) et évalue son budget
au choix de l’équipement
L'opticien recueille les informations nécessaires à l'évaluation des besoins en termes ###
d'utilisation des lunettes: sollicitation des yeux dans le travail, temps passé devant un
écran, activité professionnelle, activités sportives, …
c Explication précise au client sur sa Dans sa proposition, l'opticien tient compte des contraintes imposées par le type ###
prescription, les limites d’application en et/ou épaisseur du verre.
fonction des paramètres définis et aide au
client pour choisir le type de monture. L'opticien aide le client à choisir le type de monture. ###
d Information sur les différentes possibilités L'opticien informe le client des différentes possibilités d'équipement en verre. ###
d’équipement en verre (avantages et
inconvénients de chaque traitement,
l’épaisseur attendue avec l’aminci choisi, L'opticien présente les avantages et inconvénients de chaque traitement de verre ###
etc.), proposé.
f Proposition au client de se mettre en L'opticien propose au client de se mettre en situation avec sa nouvelle correction oui ###
situation avec sa nouvelle correction (vision de près et vision de loin pour des corrections multifocales) pour les cas
suivants :
- nouveau porteur,
- correction présentant une forte différence par rapport à la correction portée,
- inconfort exprimé par le client en cas de renouvellement,
- en fonction des accords avec les prescripteurs
e Prise des mesures préalables au montage L'opticien prend les mesures préalables au montage afin d’offrir au client une solution oui ###
afin d’offrir au client une solution personnalisée et adaptée à ses besoins (action réalisée avant ou après la signature du
personnalisée et adaptée à ses besoins devis)
g Renseignement sur la démarche pour Le personnel est capable d'informer le client sur la démarche d'obtention des lentilles oui ###
l'obtention des lentilles
###
Résultats

9 Nous vous proposons un choix a Proposition d’un ou plusieurs équipements L'opticien propose une solution adaptée et personnalisée au client, afin de trouver un ###
argumenté d'un ou plusieurs au client adaptés aux besoins définis lors de équilibre entre sa prescription, le prix, ses activités et les contraintes de verres liées à
équipements optiques en l'entretien avec le client la correction oui
cohérence avec vos attentes
et votre défaut visuel
b Explication de la ou des solution(s) L'opticien détaille la ou les solutions proposées afin que le client puisse faire un choix ###
proposée(s) le cas échéant, avec des éclairé. Pour cela, il est possible d'utiliser des documentations (papier ou numerique)
échantillons, des tests concrets et de la ou la démonstration via des outils numériques ou des échantillons
documentation pour permettre un choix oui
éclairé au client
c Information sur le coût de l’équipement et L'opticien précise au client, en fonction des solutions proposées, le coût du ou des ###
les modalités de prise en charge équipement(s) oui
L'opticien précise au client, en fonction des solutions proposées, les modalités de prise ###
en charge oui
d Remise au client d’au minimum un devis L'opticien remet au client au moins un devis. ###
respectant les éléments réglementaires oui
Sur demande du client, l'opticien lui remet un deuxième devis

oui
L'opticien explique au client le contenu du devis de façon détaillée. ###

oui
L'opticien demande au client d'apposer sa signature sur le devis accepté soit ###
immédiatement soit après réception de l'accord de prise en charge par la
complémentaire santé oui
Présence de la proposition acceptée signée par le client pour matérialiser son accord. ###
Selon la demande de tiers payant qui pourra être faite ultérieurement, cette signature
peut être apposée après réception de l’accord de prise en charge.
oui
###
Résultats

10 Une fois votre choix effectué, a Confirmation du délai de livraison Le délai de livraison prévu au moment de la signature est indiqué sur le devis ###
nous mettons tout en œuvre au moment de la signature du
pour vous fournir devis
l'équipement optique contrôlé oui
et conforme au devis
Information du client en cas de En cas de retard, l'opticien prévient le client par tout moyen de communication au ###
retard de livraison choix du client (téléphone, SMS, courriel…) oui
b Montage des verres Le contrôle de l'équipement optique fabriqué et assemblé (verres et monture) est
Vérification de la conformité de enregistré (papier ou numérique).
l'équipement assemblé par Entretien avec l'opticien pour vérifier que le contrôle porte notamment sur les poinst
rapport au bon de suivants:
commande/devis signé - Respect des puissances
- Dimension du verre
- Centrage et axage
- Finitions (contre biseau...) non pas de documents
- Rhabillage de la monture
- Aspect général (couleurs, traitements cosmétiques…)
- Options éventuelles (Précal, prismes…)
c Livraison du produit au client Présentation de l'équipement optique au client, ajutstement au visage et vérification ###
Respect des consignes de livraison du confort visuel oui
de l'équipement optique au client
Remise d'une facture détaillée conforme au devis accepté oui ###
Explication au client: ###

. du reste à charge éventuel (attention ne pas tenir compte de cet item s'il n'y a pas de
reste à charge pour le client) oui
. des services fournis (garanties ...)
Remise de tout document justifiant de l'origine de l'équipement (exemple : carte ou ###

carnet de vue, certificat d'authenticité) et correspondant au service fourni
(garanties,...) oui
###
Résultats

Evaluation
11 Nous assurons un suivi a Suivi personnalisé des clients et création Existence pour chaque client d'un dossier personnalisé précisant : ###
personnalisé de notre pour chacun d'eux d'un dossier individuel - les données d'état civil (coordonnées du client)
prestation tout au long de nos (conformément aux règles de la CNIL en - des éléments de traçabilité :
échanges. matière de protection de la vie privée et 1. de la prescription et de ses adaptations éventuelles,
des libertés individuelles) 2. des données techniques nécessaires à l'équipement
3. de l'équipement optique
4. des échanges avec les professionnels de santé oui
5.dans le cas des produits de contactologie, des éléments permettant de faire un
rappel produit auprès des clients
Présence du récépissé CNIL (NS 54 Opticiens) non pas encore mis en place
Présence d'un support écrit définissant les modalités de rappel des produits de pas de document
contactologie en cas de problème non
b Mise à jour du dossier client Présence d'un support écrit définissant les règles de mise à jour du dossier client. pas de document
non
c Application de règles de gestion, de Présence d'un support écrit définissant les modalités de gestion, de sécurité pas de document
sécurité informatique et de sauvegarde informatique et de sauvegarde des données pendant toute la durée de conservation
des données pendant toute la durée de du dossier client non
conservation du dossier client
###
Résultats

Evaluation
12 Nous vous expliquons a Communication claire et transparente sur L'opticien a défini des outils de communication possibles mis à disposition du client pour ###
clairement nos garanties et les conditions de garanties associées au expliquer les garanties associées au produit délivré (brochures, documents contractuels,
les respectons produit délivré affichage magasin, carnet de vue....) oui
b Connaissances de l'ensemble des L'opticien explique au client les garanties proposées par le magasin et les étaye avec les ###
garanties applicables par le personnel documents appropriés oui
Présence d'un support écrit attestant de la formation du personnel

non pas de documents
c En cas de demande ou proposition de Présence d'un support écrit, connu du personnel, définissant les modalités de mise en
mise en œuvre d'une garantie œuvre d'une garantie lors de la demande d'un client :
- expertise de l'équipement concerné
- vérification et information du client sur les conditions d'application de la garantie
- évaluation et annonce du coût éventuel à la charge du client
- annonce des délais de mise en oeuvre
- enregistrement des éléments remplacés en dehors des manchons, des plaquettes et de non pas de documents
la visserie dans le dossier
###
Résultats

13 Nous vous donnons tous les a Information du client sur L'opticien informe le client sur l'utilisation et l'entretien de l'équipement avec les produits
conseils et conditions l'utilisation, l'entretien de appropriés ###
d'utilisation, d'entretien et l'équipement, les consignes et oui
d'hygiène de votre limites d'utilisation de L'opticien transmet au client les consignes et limites d'utilisation de l'équipement optique telles
équipement optique l'équipement que fournies par les fabricants ###
oui
b Information fournie au client dans L'opticien informe son client sur la prescription, la durée de vie des lentilles ###
la cadre d'un achat de lentilles de oui
contact sur prescription médicale L'opticien conseille sur les conditions de port des lentilles dans le cas d'une prescription ###
oui
L'opticien s'assure que son client maîtrise la manipulation et les règles d'hygiène liées à la ###
pose/dépose des lentilles.
L'opticien dispose d'un point d'eau et d'un miroir adaptés, s'il accompagne le client dans
l'apprentissage de la manipulation (immédiatement ou sur rendez-vous)
oui
L'opticien délivre le produit d’entretien prescrit par l’ophtalmologiste. Si l’ophtalmologiste n’a pas ###
prescrit de produit d’entretien, l’opticien pourra proposer un produit adapté.
Dans tous les cas, il explique au client les modalités d’usage du produit.
oui
Présence de l'information produits d'entretien transmis par les fabricants oui ###
Présence de supports d'explication de l'entretien pour la contacto manque document
non
c Dans tous les cas, L’opticien préconise un contrôle régulier auprès de son ophtalmologiste ###
Préconisation d'un contrôle
régulier auprès de
l'ophtalmologiste
oui
###
Résultats

14 Nous vous proposons une a Mise en place d'un système de Présence d'un support écrit définissant les modalités de traitement des réclamations
solution à toute réclamation gestion des réclamations : écrites et orales (délai, de réponse, responsabilité de traitement, …)
liée à nos engagements de manifestation par le client d’une
service sous 15 jours ouvrés insatisfaction concernant un
produit ou un service proposé par
l’opticien (hors demande de petits non pas de document
SAV), à destination des clients
b Enregistrements des réclamations L'opticien enregistre les réclamations reçues quelque soit le mode de réception (oral,
écrit). non pas de document
c Réponse au client dans les 15 jours L'opticien apporte les réponses aux réclamations clients dans un délai de 15 jours ###
ouvrés soit par écrit soit par oral ouvrés soit par écrit soit par oral. oui
d Information du client en cas de Si le délai de la mise en œuvre est supérieur à 15 jours ouvrés, le personnel tient ###
non respect du délai de 15 jours informé le client d'un nouveau délai. oui
###
Résultats

Evaluation
15 Nous évaluons chaque année a Vérification de la mise en place Présence d'un support écrit définissant les modalités de mesure de la satisfaction clients :
votre satisfaction quant à nos d'une organisation pour mesurer - moyen de consultation des clients (face à face, courrier, remise en main propre...)
relations et engagements de annuellement la satisfaction des - période de réalisation (tout au long de l'année ou ponctuellement sur une période)
service clients - mode de traitement des résultats non pas de documents
La mesure de l'enquête de satisfaction porte sur l'ensemble des engagements de service pris par l'opticien
Eng.2 Critère d'accueil oui
Eng.3 Informations à disposition oui
Eng.4 Conseil et compétence oui
Eng.5 Qualité du produit acheté oui
Eng.6 Accompagnement sur le tiers-payant non
Eng.9 Proposition faite en correspondance avec la demande oui
non ###
Eng.10 Respect du délai de livraison oui
Eng.10 Qualité du produit délivré oui
Eng.12 Explications des garanties oui
Eng.13 Conseils d'utilisation/manipulation non
Eng.17 Examen "Basse vision" non
b A compter du premier audit de Mesure et analyse des résultats annuellement

suivi, Analyse des résultats de la oui ###
mesure de la satisfaction client et
définition d'un plan d'actions le cas Calcul d'un taux de satisfaction globale
échéant non ###
Un objectif à atteindre et un seuil critique sont définis annuellement

non ###
Présence d'un plan d'actions (plan d'actions mentionné au chapitre disposition de suivi et de pilotage §2) :
- lorsque la valeur d’un indicateur se situe entre le seuil et l’objectif (mettant ainsi en évidence un risque potentiel), il peut être
opportun d’engager une action d’amélioration. non ###
- lorsque la valeur d’un indicateur se situe en dessous du seuil, une action corrective est engagée.
###
Résultats

Evaluation
16 Nous vous offrons la Si OUI => remplir la grille ci-dessous et en faire la déclaration auprès d’ACE
possibilité de réaliser un Pratiquez-vous l’activité ? Si NON => engagement non applicable
examen non médical de la oui
vue
Proposition d'un examen de vue Si le client ne répond pas aux conditions légales, l’opticien l’informe sur la démarche à suivre
- soit à la demande du client Si le client répond aux conditions légales, l’opticien propose de réaliser l’examen de la vue, soit
- soit spontanément par l'opticien immédiatement, soit lors d’un rendez-vous convenu avec lui
a oui
b Déroulement de l'examen non Présence d'un support, définissant les modalités de réalisation de "L'examen non médicale de la
médical de la de vue vue" avec les recommandations HAS, comprenant a minima:
- La prise d’acuité visuelle en vision de loin et de près,
- L’évaluation du défaut réfractif, non ###
- L’évaluation de la vision binoculaire.
L'examen non médical de vue est uniquement réalisé par un opticien : contrôle des
enregistrements de RdV, le cas échéant oui
Présence d'un support écrit attestant de la formation de l'ensemble du personnel sur les
conditions de proposition et de réalisation de l'examen non médical de la vue et des
recommandations HAS (personnes habilitées ou non) oui
Présence du matériel adapté :
-Boite de verres d'essai oui

-Montures d'essai oui
-Echelle d'acuité ou d'un projecteur de tests avec ou sans dispositif de oui
renvoi à 5 mètres oui
-Echelle de lecture de Parinaud ou échelle réduite de près oui
-Faces vérificatrices +/- 0,25 et +/-0,50 oui
- Cylindre croisé à retournement oui
- Eventuellement, auto-réfracto-kératomètre et réfracteur oui
Présence d'un espace dédié assurant la confidentialité ###
c En conclusion de l’examen, Proposition de réalisation d'un équipement si l'ordonnance est datée de moins de 3 ans sinon
l’opticien informe son client des orientation vers un ophtalmologiste oui
résultats et le cas échéant de la
démarche à suivre répondant à ses Présence d'un compte-rendu d'examen de vue oui
besoins
Dans le cas de renouvellement de verres, l’opticien informe l’ophtalmologiste des éventuelles
modifications apportées sur la correction et met à jour le dossier client
oui
Résultats

Evaluation
17 Nous vous proposons un Si OUI => remplir la grille ci-dessous et en faire la déclaration auprès d’ACE
accompagnement spécifique Pratiquez-vous l’activité ? Si NON => engagement non applicable non
à la basse vision
Accueil adapté du client Le client est accueilli de façon adaptée et l’opticien procède à l’identification de son besoin spécifique.
a ###
b Proposition un bilan optique basse Présence d'un support, définissant les modalités de réalisation de "L'accompagnement à la basse vision"
vision soit immédiatement, soit comprenant a minima:
lors d’un rendez-vous convenu * le recueil de l’origine de la déficience, des besoins et des attentes principales du client, des corrections
avec le client. portées, des aides visuelles utilisées.
* l’examen de la réfraction. ###
* les essais d’aides visuelles appropriées.
Présence d'un support écrit attestant de la formation de l'ensemble du personnel sur les modalités
d'accompagnement spécifique à la basse vision (personnes habilitées ou non) ###
Présence d'un support écrit attestant de la formation de l'opticien habilité à l'accompagnement à la basse vision
(attestation de formation, agrément...) ###
L'accompagnement spécifique à la basse vision est uniquement réalisé par un opticien habilité: contrôle des
enregistrements de RdV, le cas échéant ###
Présence du matériel adapté :
Une échelle d’acuité basse vision de loin et de près

Ø
Boîte de verres d'essai
Ø
Montures d’essai
Ø
Un Cylindre Croisé à Retournement (CCR) (minimum +/- 0,50)
Ø
Systèmes télescopiques
Ø
Loupes
Ø ###
Ø Demi-lunes prismatiques
Ø Systèmes microscopiques monoculaires
Ø Un coffret de filtres sélectifs différents
Ø Une lampe basse tension
Ø Un pupitre
Ø Systèmes électroniques
Présence d'un local adapté dédié et accessible ###
c En conclusion de l’examen, Présentation des conclusions avec formulation des recommandations ###
l’opticien informe son client des
résultats et le cas échéant de la Proposition de tester le produit recommandé ###
démarche à suivre répondant à ses
besoins Informations sur les possibilités de financement des équipements ###
Présence du compte-rendu de l’examen basse vision dans le dossier client et/ou des produits préconisés
###
Dans le cas d'envoi du client par un ophtalmologiste, l’opticien l'informe des recommandations
###
###
Résultats

Exigences Critères d'évaluation par engagements
N° Libellé N° Eléments de contrôles (oui / non)
DISPOSITIONS D'ORGANISATION
1 Responsabilités a Présence d'un organigramme définissant les responsabilités de toute personne dont l’activité a une incidence sur le respect des non
engagements de service. pas de documents
b Présence de définition de fonction pour chacun de ces postes (fiche de poste). non
pas de documents
2 Organisation documentaire a Présence d'un support écrit définissant les modalités de gestion des documents et enregistrements (textes légaux et réglementaires, non
procédure, protocole, enregistrements spécifiques à l'activité des opticiens et décrits dans le présent référentiel)
pas de documents
b Présence de la liste des documents et des enregistrements non

pas de documents
c Possibilité de consulter les textes légaux et réglementaires à tout moment (gestion directe, déléguée ou sous traitée) non
pas de documents
3 Information et formation du a Présence d'un support écrit attestant que tout le personnel qui contribue au respect des engagements de service est formé sur la non
personnel démarche de qualité de service. pas de documents
DISPOSITIONS DE SUIVI ET DE PILOTAGE

1 Auto évaluations et gestion Réalisation d'une auto évaluation (en prenant en compte au minimum les engagements de services) au minimum une fois par an (la non
des écarts première auto évaluation doit être réalisée avant l'audit initial dans le cadre du dossier de candidature envoyé à l'organisme certificateur).
a pas encore mis en place
non
Les résultats de l'auto évaluation sont enregistrés et font l'objet d'une analyse (points forts et points faibles). Mise en place d'actions
b correctives en cas de constat d'anomalies (examens de preuves de la mise en place d'actions correctives-exemple : facture, note interne, pas encore mis en place
procédure…).
2 Gestion des écarts et plan Présence d'un support écrit définissant les modalités de gestion des écarts en matière de respect des engagements de service, précisant non
d'actions les responsabilités et les modalités
a pas encore mis en place
Présence des plans d'actions mis en œuvre et suivis lors de la détection d'éventuels écarts (lors du traitement des enquêtes de non
satisfaction, de la gestion des réclamations, des auto-évaluations, des audits externes,…)
b pas encore mis en place
LES MODALITES DE COMMUNICATION

1 Critère à vérifier , à partir de l'audit de surveillance, uniquement si l'opticien a mis en place une communication sur sa certification et à ne contrôler qu'après l'obtention de la certification. Attention il n'y a pas d'obligation de communication et d'affichage pour l'opticien, par
contre à partir du moment où il souhaite communiquer il doit respecter les règles décrites et dans ce cas, l'auditeur doit vérifier la validité du certificat et l'usage du bon logo dans les documents de communication choisis
Supports de communication Présence de : La marque collective "Engagement de Service", la désignation du référentiel "QUALITE EN OPTIQUE", l'adresse du site
sur la certification de service internet "www.afnor.org", la référence "REF-230", la liste des principaux engagements de service certifiés
b non pas encore certifié
Supports de communication Sur tout document de communication à caractère institutionnel (carte de visite, papier à en-tête, site Internet..) sur lesquels l'opticien
institutionnelle ou souhaite communiquer sur sa certification de service, doivent apparaître au minimum les éléments suivants :
d'information générale sur La marque collective "Engagement de Service", la désignation du référentiel"QUALITE EN OPTIQUE", le site internet "www.afnor.org", la
l'entreprise référence "REF-230" et lorsque le support le permet il est préconisé de faire figurer un extrait de la liste des principaux engagements ou
c les modalités d'obtention des supports de communication sur la certification de service non pas encore certifié
Le site internet Toute communication sur le site internet renvoie par un lien à une page dont l'objet est la certification de service et répondant aux
d critères ci-dessus. non pas encore certifié
Synthèse des dispositions d'organisation et de pilotage :
Résultats

1/ SYNTHESE GENERALE PAR EXIGENCES
Engagements Résultats
Eng. 1
N° Libellé Taux de critères
de l'engagement non satisfaits Dispositions d'organisation et de pilotage Eng. 2
Eng. 1 Nous nous engageons à respecter les principes déontologiques de notre profession envers 17% 83.33%
nos clients et partenaires 100%
Eng. 2 Vous êtes accueilli avec courtoisie et efficacité quelque soit le moment de notre relation 0% 100.00%
d'échanges Eng. 17 Eng. 3
Eng. 3 Nous vous facilitons l'accès aux produits et aux services par la mise à disposition : 20% 80.00%
- d'un point de vente bien agencé et propre
- de linéaires produits clairs et simples d'accès
- des outils d'information sur les produits d'optiques
Eng. 4 Vous bénéficiez de conseils professionnels et personnalisés à tout moment de la prestation 75% Eng. 16 25.00% Eng. 4
Eng. 5 Nous vous fournissons des produits d'optiques conformes et de qualité 40% 50% 60.00%
Eng. 6 Nous nous engageons à vous faciliter l'information de la prise en charge de votre 10% 90.00%
équipement optique et à établir avec les organismes d'assurance maladie des relations de
loyauté, confiance et transparence
Eng. 7 Nous entretenons des relations mutuellement bénéfiques avec les professionnels de 100% 0.00%
santé, et notamment les ophtalmologistes afin de vous apporter une prestation de service
adaptée à votre situation Eng. 15 Eng. 5
Eng. 8 Nous identifions vos attentes et besoins en respectant votre prescription médicale 0% 100.00%
+ une partie de l'engagement 13 "Nous nous engageons à vous donner tous les conseils et
conditions d'utilisation et d'entretien de votre équipement optique"
0%
Eng. 9 Nous vous proposons un choix argumenté d'un ou plusieurs équipements optiques en 0% 100.00%
cohérence avec vos attentes et votre défaut visuel
Eng. 10 Une fois votre choix effectué, nous mettons tout en œuvre pour vous fournir l'équipement 14% 85.71%
optique contrôlé et conforme au devis Eng. 14 Eng. 6
Eng. 11 Nous nous engageons à assurer un suivi personnalisé de notre prestation tout au long de 80% 20.00%
nos échanges.
Eng. 12 Nous vous expliquons clairement nos garanties et les respectons 50% 50.00%
Eng. 13 Nous nous engageons à vous donner tous les conseils et conditions d'utilisation et 11% 88.89%
d'entretien de votre équipement optique Eng. 13 Eng. 7
Eng. 14 Nous vous proposons une solution à toute réclamation liée à nos engagements de service 50% 50.00%
sous 15 jours
Eng. 15 Nous nous engageons à évaluer chaque année votre satisfaction quant à nos relations et 83% 16.67%
engagements de service
Eng. 16 Nous vous offrons la possibilité de réaliser un examen non médical de la vue 10% 90.00%
Eng. 17 Nous vous proposons un accompagnement spécifique à la basse vision 0% Eng. 12 Eng. 8
100.00%
Dispositions Dispositions d'organisation et de pilotage 100% 0.00%

d'organisati
on et de
pilotage Eng. 11 Eng. 9
Eng. 10

Actions correctives Résultats
Libellé de Date cible de
N° Responsable Action mise Date de mise Date de Ecart
Question posée Libellé de l'écart l'action mise en Ecart levé Visa
Engt de l'action en place en œuvre vérification reconduit
corrective œuvre

Auto-Évaluation REF230 Optique

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ENGAGEMENT DE SERVICE

PERSONNE AYANT REALISEE l'AUTO-EVALUATION

Nom: Gras Julien

b Application des principes

L'opticien transmet de l'information objective sur les produits, oui

Synthèse de l'engagement n°1 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

ACCUEIL PAR TELEPHONE DURANT LES HEURES D'OUVERTURE

Synthèse de l'engagement n°2 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

INFORMATION A DISPOSITION SUR DEMANDE DU CLIENT

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Synthèse de l'engagement n°8 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Sur demande du client, l'opticien lui remet un deuxième devis

L'opticien explique au client le contenu du devis de façon détaillée. ###

Synthèse de l'engagement n°9 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Explication au client: ###

Remise de tout document justifiant de l'origine de l'équipement (exemple : carte ou ###

Synthèse de l'engagement n°10 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Synthèse de l'engagement n°11 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Présence d'un support écrit attestant de la formation du personnel

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Synthèse de l'engagement n°13 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Eng.17 Examen "Basse vision" non

b A compter du premier audit de Mesure et analyse des résultats annuellement

Un objectif à atteindre et un seuil critique sont définis annuellement

Synthèse de l'engagement n°15 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Présence du matériel adapté :

-Boite de verres d'essai oui

Synthèse de l'engagement n°16 :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Présence du matériel adapté :

Une échelle d’acuité basse vision de loin et de près

Ø Systèmes microscopiques monoculaires

Ø Un coffret de filtres sélectifs différents

Ø Une lampe basse tension

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

b Présence de la liste des documents et des enregistrements non

DISPOSITIONS DE SUIVI ET DE PILOTAGE

LES MODALITES DE COMMUNICATION

Synthèse des dispositions d'organisation et de pilotage :

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

Dispositions Dispositions d'organisation et de pilotage 100% 0.00%

Tout droit déposé. Auteur : Afnor Certification. 2011

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