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Regional Antioquia

Sistema de Gestión de la Calidad

MÓDULO DE FORMACIÓN
EVALUACIÓN DE LOS NIVELES DE
SATISFACCIÓN DE CLIENTES Y
USUARIOS FINALES EN EL CONTACT
CENTER

Versión 1

Código:

Centro de Comercio
Medellín, Junio de 2004
Regional Antioquia Fecha: Junio
Centro de Comercio de 2004
Módulo de Formación
Versión: 1
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CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Autores Isabel C. Instructora Centro de Junio de


Yepes O. Comercio 2004

John Fredy Asesor Centro de


Cadavid P. Comercio

Revisión Beatriz Elena Instructora División de Junio de


Tamayo Investigación y 2004
Restrepo Desarrollo

Deyanira Instructora Centro de Junio de


Acevedo Servicios de 2004
Moncada Salud

Aprobación Judith Rodas Jefe Centro Centro de Junio de


Duque de Comercio Comercio 2004
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TABLA DE CONTENIDO

Página
PRESENTACIÓN 5
1 UNIDAD DE COMPETENCIA 7
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 7
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 8
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR 13
3 UNIDADES DE APRENDIZAJE 14
3.1 RECOLECCIÓN Y MEDICIÓN DE INDICADORES DE 15
SATISFACCIÓN DEL USUARIO
3.1.1 TABLA DE SABERES 15
3.1.2 RESULTADOS DEL APRENDIZAJE 17
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 17
3.1.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE 18
ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN
3.1.4.1 ESTABLECER LAS VARIABLES DE CALIDAD A MEDIR Y 18
LOS PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE
INFORMACIÓN PARA SU CÁLCULO
3.1.4.2 ANALIZAR LA INFORMACIÓN DE LAS VARIABLES DE 23
CALIDAD DE SERVICIO PARA DIAGNOSTICAR LA
CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL MISMO
3.1.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 26
3.2 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS PARA 27
CORREGIR LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
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Página
3.2.1 TABLA DE SABERES 27
3.2.2 RESULTADOS DEL APRENDIZAJE 28
3.2.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 28
3.2.4 PLANEACION METODOLOGICA DE ACTIVIDADES DE 29
ENSEÑANZA – APRENDIZAJE – EVALUACIÓN
3.2.4.1 IDENTIFICAR LAS CAUSAS QUE PRODUCEN LA 29
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE A PARTIR DE LOS
DATOS OBTENIDOS
3.2.4.2 DESARROLLAR UN PLAN DE GERENCIA ESTRATÉGICA 34
APLICADO A REDUCIR LAS CAUSAS DE
INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE (CICLO PHVA:
PLANEAR, HACER, VERIFICAR, ACTUAR).
3.2.5 PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS 38
4 TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 39
5 PERFIL DEL INSTRUCTOR 39
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PRESENTACIÓN

Con el objetivo de modernizar la oferta de formación impartida en los centros


del SENA, e incrementar la competitividad de las empresas y sus
trabajadores, en el ámbito global, se hace necesario adoptar un modelo de
diseño curricular que permita dar cumplimiento a la política institucional, en la
cual se ha adoptado como Modelo Pedagógico, la Formación Profesional
basada en Competencias Laborales. Su propósito es formar trabajadores
competentes, que estén en capacidad de responder a las demandas de los
sectores productivos del país, con calidad, pertinencia, eficiencia y
adaptación a los cambios e innovaciones de tipo técnico, tecnológico, en el
ámbito Nacional y Mundial.

Por lo anterior, el Centro de Comercio de la Regional Antioquia, ha asumido


la responsabilidad de desarrollar los programas de formación que se
imparten a los grupos ocupacionales de Contact Center y satisfacer las
necesidades de formación de las empresas de este sector productivo, con los
lineamientos establecidos para la elaboración de diseño curricular para el
desarrollo de competencias en la Formación Profesional Integral.

El propósito de este módulo es ofrecer los lineamientos técnicos,


tecnológicos y de formación, a todos los Docentes de la especialidad, para
que aborden el proceso de la Formación Profesional Integral de los alumnos,
con unidad de criterios, que posibiliten la adquisición de la competencia
laboral para Coordinadores de Contact Center, específicamente en el área de
Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un
Contact Center.

Este diseño contiene: La Unidad de Competencia con sus componentes


normativos, los procesos técnicos, tecnológicos y de formación, reflejados en
el diagrama de desarrollo y en el eje integrador, las unidades de aprendizaje,
dos en total, cada una con su respectiva tabla de saberes, resultados del
aprendizaje, modalidad de formación, las actividades de enseñanza,
aprendizaje, evaluación propuestas, el tiempo de formación y por último el
perfil del instructor.

Este diseño, ha sido elaborado para aplicarlo inicialmente con la modalidad


de formación presencial, pero con el propósito de hacer en un futuro próximo,
los ajustes requeridos y el tratamiento didáctico necesario, para ser aplicado
en la modalidad desescolarizada y satisfacer las necesidades de formación,
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de nuevo recurso humano y la cualificación de los trabajadores actuales de


las empresas.

Con este módulo se forman trabajadores de las áreas ocupacionales


Coordinadores de Contact Center. Está dirigido a los docentes de la
especialidad y a todas las personas de la institución, incluyendo los alumnos.
Queda pendiente que sea incluida esta ocupación en la Clasificación
Nacional Ocupacional.

Este documento ha sido elaborado y ajustado por el Equipo de Diseño


Curricular del Centro de comercio del SENA, Regional Antioquia; se le han
realizado verificaciones internas con docentes técnicos y verificaciones
externas por medio de un asesor especialista, que se encuentra prestando
servicios en la dirección de una empresa de Contact Center.

Se presenta a la fecha como versión final, para ser aprobado por las
instancias correspondientes del ámbito Regional y Nacional.
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1. UNIDAD DE COMPETENCIA

Evaluar los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en el Contact


Center según estándares preestablecidos.

1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA

Capturar información de las operaciones realizadas con los clientes y


usuarios finales, en formatos establecidos por al empresa

Medir la calidad de las operaciones con clientes y usuarios finales de


acuerdo con estándares y métricas establecidas por la empresa.

Identificar las causas que originan la insatisfacción de clientes y usuarios


finales, según políticas de calidad del servicio.

Implantar correctivos según requisitos del cliente y usuarios finales.


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1.2 COMPONENTES NORMATIVOS


Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Código: .

Nombre del elemento: Capturar información de las operaciones realizadas con los clientes y usuarios finales, en formatos establecidos por al empresa.
Código: 01

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN

A. El proceso de recolección de la información es significativo, preciso, 1. Sistema de información (A, E)


representativo y objetivo. 2. Comprensión y análisis de la información ( B, E )
B. Las variables recolectadas son analizadas según las políticas de calidad del 3. Métricas establecidas en la prestación de servicio (B)
cliente y la empresa. 4. Flujo de información. ( C )
C. Los factores claves de éxito de la información son socializados para el logro del 5. Manuales de procedimientos. (D, E)
desempeño. 6. Etica y moral, protocolos de comunicación y seguridad informática
D. Los cambios en la información se realizan según los requerimientos del cliente (F)
y el usuario final. 7. Administración de base de datos (A, F)
E. La información absoleta es retirada de la base de datos según procedimientos
establecidos por el cliente.
F. Los datos confidenciales son documentados según procedimientos de
seguridad informática establecidos.

RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

Categoría Clase
1. POR DESEMPEÑO.
1. MÉTRICAS EN CADA SERVICIO 1.1. Captura, procesamiento e impresión de información ( A, D, F )
1.1. Información. 1.2. Comprensión y análisis de información ( B, C )
1.2. Comercialización 1.3. Reporte de información (C, F )
1.3. Cobranza

2. TIPO DE SERVICIO 2. POR PRODUCTO


2.1. Información. 2.1. Registro de captura de datos ( A, B )
2.2. Comercialización 2.2. Informes de análisis de información ( B, D, E, F )
2.3. Cobranza
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3. TIPO DE CONSULTA 3. POR CONOCIMIENTO


3.1. Manual 3.1. Métricas ( B )
3.2. Automatizada 3.2. Proceso de captura y procesamiento de información ( A, B, C, D,
E, F )
3.3. Objetivos y metas a lograr con la información capturada en el
Contact Center ( B, C, D )

Nombre del Centro: Centro de Comercio DD MM AA .

Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
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ELEMENTO DE COMPETENCIA

Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .

Nombre del elemento: Medir la calidad de las operaciones con clientes y usuarios finales de acuerdo con estándares y métricas establecidas por la
empresa. Cód: 02

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN


A. Las métricas de la calidad del servicio se identifican según los objetivos y los 1. Gestión de procesos ( A,B )
procesos claves relacionadas con el cliente y los procesos claves de apoyo 2, Indicadores de gestión en cada servicio prestado (métricas) ( A, B )
B. La captura, interpretación y análisis de los valores de las métricas de calidad 3. Mejoramiento continuo de métricas de calidad del servicio ( C )
del servicio se realiza de acuerdo con procedimientos y estándares 4. Fundamentos para la evaluación de la calidad del servicio ( C )
establecidos por la empresa 5. Operar los equipos y aplicativos ( B )
C. El diagnóstico de la calidad del servicio permite tomar decisiones para el
mejoramiento
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
Categoría Clase 1. POR DESEMPEÑO.
1.1. Identificación, selección, captura y análisis de métricas de
1. PROCESOS. calidad del servicio ( A, B )
1.1. Clave de apoyo. 1.2. Diagnóstico de la calidad del servicio ( C )
1.2. Clave relacionados con el cliente 1.3. Operación de equipos y aplicativos ( B )

2. MÉTRICAS PARA LOS SERVICIOS 2. POR PRODUCTO


2.1. Información. 2.1. Presentación de informes sobre gestión y diagnóstico de
2.2. Comercialización métricas relacionadas con la calidad de las operaciones (A,B.C)
2.3. Cobranza 2.2. Higiene ocupacional (A, C)

3. TIPO DE ORGANIZACIÓN 3. POR CONOCIMIENTO


3.1. Pequeña 3.1. Métricas de calidad del servicio ( A, B )
3.2. Mediana 3.2. Procedimientos para identificar, seleccionar y capturar valores
3.3. Grande de métricas de calidad del servicios de cada una de las líneas
de atención (A,B)
3.3. Análisis de métricas estándar ( C )
Nombre del Centro: Centro de Comercio DD MM AA .

Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
Nombre Firma Nombre Firma
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ELEMENTO DE COMPETENCIA

Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .

Nombre del elemento: Identificar las causas que originan la insatisfacción de clientes y usuarios finales, según políticas de calidad del servicio.
Cód: 03

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN


A. Las muestras para investigar la satisfacción de clientes y usuarios finales son 1. Gerencia de las relaciones con el cliente CRM ( B )
precisas y representativas de acuerdo con el volumen de las operaciones 2. Procedimiento para atender quejas y reclamos ( B )
B. La información recolectada sobre quejas y otros indicadores de claves de 3. Técnicas de recolección de información ( A, B )
insatisfacción es clasificada, registrada y analizada según procedimientos 4. Análisis estadístico ( A )
establecidos por el cliente y la empresa. 5. Manejo de base datos ( B )
C. Las quejas y otros indicadores de insatisfacción de clientes y usuarios finales, 6. Comprensión y análisis de información ( C )
son analizadas en forma individual y puntual.
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS

Categoría Clase 1. POR DESEMPEÑO.


1.1. Selección de muestra ( A )
1. Tipos de clientes 1.2. Operación de equipos y aplicativos ( B )
1.1. Cliente contratante 1.3. Captura y registro de información ( B )
1.2. Usuario final 1.4. Análisis de la información ( C )

2. Tecnología 2. POR PRODUCTO


2.1. Medios electrónicos 2.1. Informe sobre causas que originan la satisfacción del cliente y
2.2. No electrónicos usuario final ( A, B, C )

3. Muestras 3. POR CONOCIMIENTO


3.1. Aleatorias 3.1. Variables estadísticas que caracterizan una población ( A )
3.2. Por distribución continua 3.2. Métricas de calidad del servicio ( C )
3.3. Procedimientos para la atención de quejas y reclamos de
clientes y usuarios finales ( A, B )

Nombre del Centro: Centro de Comercio DD MM AA .

Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
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ELEMENTO DE COMPETENCIA

Nombre de la unidad de competencia: Evaluar los niveles de satisfacción de clientes internos y usuarios finales en el Contact Center según estándares
establecidos por la empresa. Cód: .

Nombre del elemento Implantar correctivos cumpliendo requisitos de clientes, usuarios finales y políticas de calidad del servicio. Cód: 04

CRITERIOS DE DESEMPEÑO CONOCIMIENTO Y COMPRENSIÓN


A. Los planes correctivos se realizan según el resultado de métricas de 1. Métricas de los procesos claves de apoyo y procesos claves
satisfacción del cliente y usuario final relacionados con el cliente ( A )
B. La gestión de recursos para implantar los planes correctivos se realiza según 2 Tipo de recursos en un Contact Center ( B )
procedimientos de la empresa 3 Elaboración de planes, programas y proyectos para cualificar el
C. La verificación del cumplimiento del plan correctivo se hace dentro de los servicio ( A, B, C, D )
límites de tiempo establecidos por la organización 4. Presentación de informes ( D )
D. La documentación de los planes correctivos es escalada a los niveles 5. Planes de mejoramiento continuo ( D )
correspondientes de la organización. 6. Seguimiento de planes correctivos ( C )
RANGO DE APLICACIÓN EVIDENCIAS REQUERIDAS
Categoría Clase 1. POR DESEMPEÑO.
1. Métricas 1.1. Interpretación de diagnóstico de la calidad del servicio ( A )
1.1. Procesos claves de apoyo 1.2. Alternativas para el mejoramiento de la calidad del servicio
1.2. Procesos claves relacionada con el cliente (A, B)
1.3. Plan de mejoramiento de la calidad del servicio ( A, B, C, D )
2. Planes correctivos por tipo de servicio
2.1. información 2. POR PRODUCTO
2.2. Comercialización 2.1. Plan correctivo para alcanzar métricas de la organización y la
satisfacción del cliente y usuario final (A,B,C,D)

3. POR CONOCIMIENTO
3.1. Métricas por servicio ( A, B, C )
3.2. componentes del plan correctivo para alcanzar métricas y
satisfacción de clientes y usuarios finales (A,B,C,D)

Nombre del Centro: Centro de Comercio DD MM AA .

Asesor Metodológico: Honorio Olivero Gómez _________________ Jefa de Centro: Esther Judith Rodas Duque .
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2 DIAGRAMA DE DESARROLLO Y EJE INTEGRADOR

Evaluar los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en el Contact


Center según estándares preestablecidos.

INICIO

Establecer estrategias para


Medir indicadores de satisfacción disminuir la insatisfacción del cliente
TIPO
DE
ACTIVIDAD

Elegir los indicadores a medir


Identificar las causas de
insatisfacción de los clientes

Recolectar información sobre la


calidad de la prestación del
Implantar planes correctivos para
servicio
disminuir la insatisfacción de los
clientes

Analizar la información
recolectada e inferir resultados

FIN
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3. UNIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 RECOLECCIÓN Y MEDICIÓN DE INDICADORES 110 horas


DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
3.2 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS PARA 200 horas
CORREGIR LAS CAUSAS DE INSATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
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3.1 RECOLECCIÓN Y MEDICIÓN DE INDICADORES DE SATISFACCIÓN


DEL USUARIO

3.1.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER


Conceptos, principios, Procedimientos Actitudes Y Valores
Hechos, teorías Cognitivos y motrices
Plan estratégico de la Establecer las variables Es Objetivo en la
campaña contratada por representativas de evaluación de los datos
el cliente y de la Calidad de servicio a recolectados
empresa medir según los
procesos clave del Demuestra
Manuales de cliente contratante1 y confidencialidad en el
procedimientos de la procesos de apoyo. manejo de información
empresa para el manejo privada de los clientes
de la información del
cliente contratante1 Es responsable y ético
en la elaboración de los
Métricas establecidas reportes de Calidad de
por el Cliente servicio y el manejo de la
contratante1 en la información.
prestación de servicio

Sistemas de información
y monitoreo propios de
un Contact Center

Registro de quejas y Establecer los


objeciones de los mecanismos para la
clientes usuarios2 recolección de la
información de
Administración de la satisfacción del cliente
información en la base usuario2
de datos

1
Se refiere al cliente que contrata al Contact Center para que atienda el servicio de sus
usuarios.
2
Se refiere al cliente que se comunica con el Contact Center para recibir información o
servicios provenientes del cliente contratante.
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SABER SABER HACER SER


Conceptos, principios, Procedimientos Actitudes Y Valores
Hechos, teorías Cognitivos y motrices
Técnicas para Recolectar la
elaboración de información significativa
encuestas de manera precisa y
Selección de muestras objetiva
Técnicas estadísticas
para encuestas

Fundamentos para la Procesar la información


evaluación de la calidad siguiendo
del servicio en un procedimientos
Contact Center establecidos por el
cliente contratante y la
empresa.

Analizar los datos


recolectados según las
políticas de calidad del
cliente y la empresa

Diagnosticar el estado
de la Calidad de Servicio

Formatos utilizados en la Elaborar y escalar los


presentación de informes sobre calidad
reportes. de servicio
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3.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Establecer las variables de Calidad de servicio que deben medirse y los


procedimientos para la recolección de la información.

Analizar la información de las variables de calidad de servicio y diagnosticar


la Calidad en la prestación del Servicio.

3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN

Presencial
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3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE -EVALUACIÓN

Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas

Unidad de Aprendizaje: Recolección y medición de indicadores de satisfacción del usuario Duración: 110 horas

Modalidad de Formación: Presencial

3.1.4.1 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Establecer las variables de Calidad a medir y los
procedimientos de recolección de información para su cálculo Duración: 60 horas

MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR MATERIALES:
Aula de clase
Plan estratégico de Identifica los Respuesta a Formulación de
Exposición por Presentaciones
la campaña elementos preguntas de preguntas medio de ejemplos Centro de electrónicas,
contratada por el contractuales de la identificación de las tomados de documentación fotocopias,
cliente y de la campaña que métricas de calidad INSTRUMENTO
situaciones marcadores
empresa garanticen el de servicio empresariales, de Aula de informática disquetes, acetatos,
cumplimiento de las aplicables, dados Cuestionario las principales libros de análisis
Métricas métricas de calidad tres ejemplos de variables que estadístico,
establecidas por el establecidas entre el contratos de permiten medir la computadores.
Cliente contratante cliente contratante y campaña. calidad de servicio.
en la prestación de la empresa Dirige un taller de EQUIPOS Y
servicio TÉCNICA identificación de MEDIOS:
variables de calidad
Sistemas de Selecciona Respuesta a Formulación de de servicio dado un Video-Beam,
información y información de los preguntas sobre preguntas ejemplo de contrato laboratorio de
monitoreo propios sistemas de detección de de una campaña. Contact Center,
de un Contact información y variables de calidad INSTRUMENTO Dirige la puesta en Tablero.
Center monitoreo, para los que se ven común del taller.
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MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
procesos de afectadas, con base Cuestionario
Registro de quejas y evaluación y control en dos casos ALUMNO
objeciones de los de la calidad simulados de
clientes usuarios monitoreo de un Hace preguntas,
agente. TÉCNICA elabora el taller y
Administración de la pone en común los
información en la Respuesta a Formulación de resultados.
base de datos preguntas de preguntas
identificación de las INSTRUCTOR
variables de calidad INSTRUMENTO
afectadas, con base Usa grabaciones de
en tres estadísticas Cuestionario simulaciones de
de resultados de procesos de
métricas monitoreo de
presentadas, agentes, resaltando
tomadas como aquellas conductas
consultas de una que afectan la
base de datos dada. calidad del servicio.
Conduce una
POR discusión donde los
DESEMPEÑO TÉCNICA alumnos proponen
otras conductas que
Técnicas para Diseña encuestas Resultado de la Valoración de pueden afectar la
elaboración de dado un objetivo de valoración de cuatro producto. calidad no incluidas
encuestas medición de calidad encuestas en las simulaciones.
- Selección de del servicio. diseñadas para INSTRUMENTO Realiza un resumen
muestras recolectar de lo discutido en
- Técnicas información con un Lista de verificación clase.
estadísticas objetivo dado.
para encuestas ALUMNO

Hace preguntas
SABER HACER TÉCNICA sobre las conductas
observadas,
Establecer las Establece Resultado de la Valoración de participa con
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MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
variables indicadores de valoración de la producto. opiniones sobre
representativas de calidad a partir del identificación de los otros casos
Calidad de servicio análisis de factores que más INSTRUMENTO probables que
a medir según los resultados influyen y los afectan la calidad de
procesos clave del obtenidos en el valores esperados Lista de verificación servicio.
cliente contratante y desarrollo de la de las variables de
procesos de apoyo. operación. calidad, dados tres INSTRUCTOR
casos de
situaciones donde Expone las técnicas
se afecta la calidad de recolección de
del servicio. TÉCNICA información
disponibles en un
Establecer los Elabora un plan de Resultado de la Valoración de Contact Center
mecanismos para la trabajo que incluye verificación de la producto. típico, tales como
recolección de la los mecanismos de elección de los estadísticas del
información de recolección instrumentos de INSTRUMENTO software telefónico,
satisfacción del apropiados para el recolección de sistemas de
cliente usuario tipo de caso información Lista de verificación monitoreo,
adecuados para tres encuestas de
casos de evaluación satisfacción, quejas
de calidad, basados y reclamos de los
en los recursos que clientes. Dirige un
se le ofrecen como taller donde se
disponibles, plantea identifica el tipo de
que recursos información
adicionales se recolectable con
requieren. cada técnica y
coordina su
POR socialización.
SER DESEMPEÑO TÉCNICA
Corrige la
Es Objetivo en la Demuestra Observación del Observación investigación
evaluación de los objetividad en la comportamiento sistemática realizada por los
datos recolectados evaluación de los durante el proceso alumnos sobre
datos recolectados de formación, frente INSTRUMENTO elaboración de
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MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
al manejo de encuestas,
Demuestra Se comporta de información Lista de chequeo precisando los
confidencialidad en manera confidencial puntos clave que
el manejo de en el manejo de permiten la
información privada información privada recolección de
de los clientes de los clientes información
confiable.
Es responsable y Demuestra Observación del
ético en la responsabilidad y comportamiento Guía la elaboración
elaboración de los ética en la durante el proceso de las encuestas y
reportes de Calidad elaboración de los de formación de la puesta en común
de servicio y el reportes de Calidad actitudes de sobre los resultados
manejo de la de servicio y el responsabilidad y obtenidos en el
información. manejo de la ética en el trabajo simulacro de
información. diario aplicación.

ALUMNO

Hace preguntas,
desarrolla el taller y
elabora
conclusiones sobre
la utilidad de las
técnicas de
recolección a partir
de la puesta en
común.

Investiga las
técnicas de
elaboración de
encuestas,
incluyendo la
selección de la
muestra,
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MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
elaboración de las
preguntas y
tabulación de los
datos.

Elabora una
encuesta para dos
casos de
recolección de
información de
calidad de servicio.
Realiza un
simulacro de
aplicación de la
encuesta con un
compañero, el cual
indica las fortalezas
y debilidades de la
misma. Pone en
común los hallazgos
favorables o no
encontrados en la
encuesta
desarrollada.
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CONTACT CENTER

Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas

Unidad de Aprendizaje: Recolección y medición de indicadores de satisfacción del usuario Duración: 110 horas

Modalidad de Formación: Presencial

3.1.4.2 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Analizar la información de las variables de calidad de servicio
para diagnosticar la Calidad en la prestación del mismo Duración: 50 horas

MEDIOS
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SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:

Fundamentos para Lista variables de Respuesta a Formulación de Presenta a los Centro de Presentaciones
la evaluación de la calidad de servicio preguntas sobre las preguntas alumnos reunidos documentación electrónicas,
calidad del servicio aplicables a un caso variables de calidad en grupos una serie fotocopias,
en un Contact específico. de servicio INSTRUMENTO de casos donde se Aula de informática marcadores
Center aplicables a tres ha recolectado disquetes, acetatos.
casos de métricas Cuestionario información de
presentadas calidad de servicio, EQUIPOS Y
entrega una guía MEDIOS:
POR para el análisis de
DESEMPEÑO TÉCNICA los casos, donde el Video-Beam,
alumno detecte las laboratorio de
Formatos utilizados Crea formatos de Valoración de dos Valoración de variables de calidad Contact Center,
en la presentación reporte según un reportes elaborados producto. afectadas. Dirige la Tablero.
de reportes. grupo de variables para mostrar los puesta en común
definidas como resultados de INSTRUMENTO del estudio de los
Manuales de relevantes en un calidad de servicio casos.
procedimientos de la grupo de de un grupo de Lista de verificación
empresa para el información y un métricas entregadas ALUMNO
manejo de la procedimiento
información del establecido. Discute en grupo la
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SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
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cliente contratante información recibida,
infiere los tipos de
POR variables afectadas
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA y pone en común
con el resto del
Recolectar la Procesa la Resultado de la Valoración de grupo los hallazgos
información información valoración del producto. detectados.
significativa de obtenida usando los análisis cruzado de
manera precisa y procedimientos de tres fuentes de INSTRUMENTO INSTRUCTOR
objetiva recolección información de
definidos en el plan satisfacción del Lista de verificación Presenta casos de
Procesar la de trabajo. cliente (encuesta, procedimientos de
información métricas, análisis de
siguiendo parámetros información,
procedimientos definidos por el tomando al menos
establecidos por el cliente), sobre un tres fuentes de
cliente contratante y mismo caso a información
la empresa. evaluar; simuladas, indica
determinando la cómo las variables
interrelación entre definidas en el
las variables de las contrato pueden
tres fuentes TÉCNICA afectar las variables
de calidad de
Analizar los datos Elabora informes Resultados de la Valoración de servicio.
recolectados según con el análisis y valoración del producto.
las políticas de diagnóstico de la informe de análisis Dirige la puesta en
calidad del cliente y Calidad del cruzado. INSTRUMENTO común del análisis
la empresa Servicios según la de los casos
información Lista de verificación presentados
Diagnosticar el recolectada.
estado de la Calidad ALUMNO
de Servicio
Analiza los casos
Elaborar y escalar presentados por el
los informes sobre docente, elabora un
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SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
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calidad de servicio reporte que contiene
POR el resultado de su
SER DESEMPEÑO TÉCNICA análisis sobre la
interrelación de las
Es Objetivo en la Demuestra El resultado de la Observación variables de calidad
evaluación de los objetividad en la Observación del sistemática involucradas en los
datos recolectados evaluación de los comportamiento casos de estudio y
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO el resultado de
información durante calidad de servicio
Demuestra Se comporta de todo el proceso de Lista de chequeo obtenido en dichos
confidencialidad en manera confidencial formación casos.
el manejo de en el manejo de
información privada información privada Socializa las
de los clientes de los clientes conclusiones a las
cuales ha llegado.
Es responsable y Demuestra
ético en la responsabilidad y INSTRUCTOR
elaboración de los ética en la El resultado de la
reportes de Calidad elaboración de los Observación de Guía la exposición
de servicio y el reportes de Calidad actitudes de de los grupos de
manejo de la de servicio y el responsabilidad y alumnos sobre
información. manejo de la ética en el trabajo confidencialidad de
información. diario la información.

ALUMNO

Expone en grupos
sobre la ética y la
confidencialidad de
la información del
cliente y los reportes
de calidad de
servicio dentro de
un Contact Center.
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3.1.5. PRESCRIPCION DE MEDIOS

REGIONAL: Antioquia CENTRO DE FORMACIÓN: Comercio

ESTRUCTURA CURRICULAR: Gestión de la prestación de servicios en un


Contact Center.

MÓDULO DE FORMACIÓN: Evaluación de los niveles de satisfacción de


clientes y usuarios finales en un Contact Center

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Recolección y medición de indicadores de


satisfacción del usuario

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE- EVALUACIÓN


Establecer las variables de Calidad de servicio que deben medirse y los
procedimientos para la recolección de la información.

TEMAS O CONTENIDOS DE LA CARTILLA:

Introducción a las métricas de un Contact Center. Variables de calidad de


servicio propias de un Contact Center. Técnicas de recolección de
información a partir de los sistemas de información en un Contact Center.
Puntos clave para la elaboración de encuestas de satisfacción del cliente
usuario exitosas.

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO. Variables de calidad de servicio en un


Contact Center.

OBJETIVO: Presentar las variables y técnicas para medir la calidad de


servicio en un Contact Center.

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Ninguno

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL


DESARROLLO DEL MEDIO: Call Center Publicar S.A., Multienlace,
Teledatos, EPM Contact, Libros de técnicas estadísticas.

NUMERO DE COPIAS REQUERIDAS: 2 copias


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3.2 ESTABLECIMIENTO DE ESTRATEGIAS PARA CORREGIR LAS


CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

3.2.1 TABLA DE SABERES

SABER SABER HACER SER


Conceptos, principios, Procedimientos Actitudes Y Valores
Hechos, teorías Cognitivos y motrices
Gerencia de las
Descubrir las causas que Es Objetivo en la
relaciones con el cliente
producen la evaluación de los datos
CRM. insatisfacción del cliente recolectados
a partir de la información
Técnicas de valoración recolectada. Demuestra
de quejas y reclamos. confidencialidad en el
manejo de información
Planes de mejoramiento Diseñar el plan de acción privada de los clientes
continuo. a tomar para reducir las
causas de los niveles de Es responsable y ético
Planes, programas y insatisfacción del cliente. en la elaboración del
proyectos para cualificar plan correctivo.
el servicio.

Tipo de recursos en un Gestionar los recursos


Contact Center. para implantar los planes
correctivos, según
procedimientos de la
empresa.

Conocimientos básicos Coordinar la ejecución


de técnicas de del plan correctivo.
planeación estratégica
(PHVA). Verificar el cumplimiento
del plan correctivo dentro
de los límites de tiempo
establecidos por la
organización

Formatos para Elaborar informes de los


presentación de informes planes correctivos
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3.2.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Identificar las causas que producen la insatisfacción del cliente a partir de los
datos obtenidos.

Desarrollar un plan de gerencia estratégica aplicado a reducir las causas de


insatisfacción del cliente (ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar).

3.2.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN

Presencial
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3.2.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE -EVALUACIÓN

Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas

Unidad de Aprendizaje: Establecimiento de estrategias para corregir las causas de insatisfacción del cliente
Duración: 200 horas

Modalidad de Formación: Presencial

3.2.4.1 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Identificar las causas que producen la insatisfacción del cliente
a partir de los datos obtenidos Duración: 100 horas

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DE TÉCNICA
SABER: CONOCIMIENTO INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:
Formulación de
Gerencia de las Enuncia los Respuesta a preguntas Introduce a los Centro de Presentaciones
relaciones con el aspectos generales preguntas sobre alumnos en el documentación electrónicas,
cliente CRM. de las estrategias de como se INSTRUMENTO concepto del CRM fotocopias,
CRM implementan tres (Costumer Aula de informática marcadores
estrategias de CRM. Cuestionario Relationship disquetes, acetatos.
Management), los
TÉCNICA componentes EQUIPOS Y
humanos y técnicos MEDIOS:
Extrae información Respuesta a Formulación de de esta metodología
de un software de preguntas sobre la preguntas de trabajo con el Computadores,
CRM, de variables clasificación de cliente. conexión a Internet
relevantes en el importancia de INSTRUMENTO Video-Beam,
análisis de un variables Dirige las laboratorio de
cliente según el tipo recolectadas en un Cuestionario investigaciones de Contact Center,
de negocio de la software de CRM los alumnos. Tablero, software
empresa. para tres tipos de demo de CRM.
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negocio diferentes. ALUMNO
TÉCNICA
Hace preguntas
Técnicas de Distingue el impacto Respuesta a Formulación de durante la
valoración de quejas de una queja o preguntas de preguntas exposición del
y reclamos reclamo recibido clasificación de instructor.
según parámetros cuatro casos de INSTRUMENTO
establecidos por el quejas o reclamos Investiga en grupos
cliente según su impacto. Cuestionario sobre software
comercial que
permite manejar
POR estrategias de CRM.
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA Presenta una
exposición a sus
Descubrir las Asocia Resultado de la Valoración de compañeros del
causas que acertadamente las valoración de la producto. software estudiado,
producen la métricas y factores detección de causas las variables que
insatisfacción del humanos que en tres casos donde INSTRUMENTO permite configurar
cliente a partir de la afectan la calidad se suministran para captura del
información del servicio y el métricas y Lista de verificación usuario.
recolectada. impacto que situaciones donde el
producen factor humano Atiende a las
afecta la calidad de exposiciones de sus
servicio. compañeros y
SER TÉCNICA compara los
diferentes software
Es Objetivo en la Demuestra El resultado de la Observación analizados.
evaluación de los objetividad en la Observación del sistemática
datos recolectados evaluación de los comportamiento INSTRUCTOR
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO
información durante Guía una mesa
Demuestra Se comporta de el proceso de Lista de chequeo redonda donde se
confidencialidad en manera confidencial formación discuten los factores
el manejo de en el manejo de la humano y técnico
información privada información que afectan la
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SABER, SABER- EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
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de los clientes El resultado de la implementación de
Observación de una estrategia de
Es responsable y Demuestra ética y actitudes de CRM.
ético en la responsabilidad en responsabilidad y
elaboración del plan la elaboración del ética en el trabajo ALUMNO
correctivo. plan correctivo. diario
Presenta sus ideas
sobre la importancia
de los factores
humano y técnico en
una estrategia de
CRM, resolviendo la
pregunta. ¿Es el
CRM un sistema
solamente
tecnológico?

INSTRUCTOR

Muestra a sus
alumnos un software
de CRM demo,
donde puedan
observarse las
variables a capturar.
Presenta un caso
hipotético de una
agencia de viajes y
las variables
relevantes ésta.

Guía a los alumnos


en la detección de
variables para otro
tipo de negocios.
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ALUMNO

Discute en grupos
las variables de
CRM importantes
para tipos de
negocio propuestos
por el alumno.

Socializa las
conclusiones

INSTRUCTOR

Presenta casos para


el estudio de los
alumnos, de
información de
satisfacción de
clientes tabulada y
resultados de
fuentes de
monitoreo de
agentes.

Dirige la puesta en
común del estudio
de casos.

ALUMNO

Detecta la
interrelación de las
variables
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involucradas en los
casos suministrados
por el docente.

Entrega un informe
individual del
análisis de la
información con las
causas de
insatisfacción del
cliente detectadas a
partir de la
información recibida.
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Módulo de Formación: Evaluación de los niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales en un Contact Center
Duración: 310 horas

Unidad de Aprendizaje: Establecimiento de estrategias para corregir las causas de insatisfacción del cliente
Duración: 200 horas

Modalidad de Formación: Presencial

3.2.4.2 Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Desarrollar un plan de gerencia estratégica aplicado a reducir
las causas de insatisfacción del cliente (ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar). Duración: 100 horas

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DE
SABER: CONOCIMIENTO TÉCNICA INSTRUCTOR Aula de clase MATERIALES:

Planes de Lista técnicas de Respuesta a Formulación de Introduce a los Centro de Presentaciones


mejoramiento mejoramiento preguntas sobre tres preguntas alumnos en el tema documentación electrónicas,
continuo. continuo y los pasos técnicas de de la planeación fotocopias,
que las componen mejoramiento INSTRUMENTO estratégica, sus Aula de informática marcadores
continuo, explicando objetivos, los disquetes, acetatos,
los pasos que las Cuestionario resultados libros de planeación
componen. esperados y las estratégica.
técnicas principales.
Conocimientos Define Respuesta a TÉCNICA EQUIPOS Y
básicos de técnicas apropiadamente las preguntas sobre los Orienta el desarrollo MEDIOS:
de planeación actividades de un componentes de las Formulación de de una guía de
estratégica (PHVA). ciclo PHVA aplicado cuatro etapas la preguntas consulta de la Computadores,
a una estrategia de técnica de técnica PHVA. conexión a Internet
mejoramiento de la planeación PHVA INSTRUMENTO Video-Beam,
calidad del servicio. ALUMNO Tablero.
Cuestionario
Tipo de recursos en Lista los recursos Realiza preguntas
un Contact Center. necesarios para un sobre la exposición
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plan de trabajo del docente.
suministrado
Investiga de forma
Formatos para Crea formatos para individual los
presentación de reportar el avance componentes de la
informes de un plan de técnica PHVA
mejoramiento TÉCNICA (Planear, Hacer,
Verificar, Actual).
Planes, programas y Asocia estrategias Respuesta a Formulación de
proyectos para de mejoramiento en preguntas de preguntas Presenta un informe
cualificar el servicio. el servicio con un selección de de la investigación
cierto tipo de estrategias de INSTRUMENTO de manera aplicada,
variables de calidad cualificación del esto es, planteando
afectadas. servicio según las Cuestionario un problema de su
variables afectadas vida cotidiana y
en tres casos cómo puede
presentados resolverlo usando la
técnica PHVA.
POR
SABER HACER DESEMPEÑO TÉCNICA INSTRUCTOR

Diseñar el plan de Elabora un plan de Resultado de la Valoración de Presenta a los


acción a tomar para acción usando como valoración del producto. alumnos casos de
reducir las causas herramientas: planteamiento dos estudio donde se ha
de los niveles de - Causas de planes de ciclo INSTRUMENTO afectado la calidad
insatisfacción del insatisfacción PHVA, dadas dos de servicio,
cliente. detectadas situaciones donde la Lista de verificación incluyendo el
- Método de calidad de servicio diagnóstico de
Gestionar los mejoramiento debe ser mejorada, causas de la
recursos para continuo detectando las insatisfacción del
implantar los planes elegido causas de cliente. Muestra a
correctivos, según - Recursos insatisfacción, los alumnos como
procedimientos de la necesarios para incluyendo los implantar un ciclo
empresa. la implantación recursos necesarios PHVA en todas sus
- Indicadores de para el plan, etapas para el
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HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
calidad indicadores y los mejoramiento de los
escogidos para formatos para el factores detectados,
medir el avance reporte de avance. indicando recursos
del plan necesarios,
- Procedimientos indicadores de
definidos por la avance y
empresa TÉCNICA procedimientos
incluidos.
Coordinar la Elabora informes de Resultado de la Valoración de
ejecución del plan seguimiento de la valoración de un producto. Dirige una guía de
correctivo. ejecución de un informe de avance y estudio de caso de
plan, con base en un informe final INSTRUMENTO un plan PHVA
Verificar el los resultados dado un grupo de
cumplimiento del esperados y el indicadores Lista de verificación ALUMNO
plan correctivo tiempo límite presentes en un
dentro de los límites asignado plan PHVA Realiza preguntas
de tiempo previamente durante la
establecidos por la Establece desarrollado, exposición del
organización correctivos en la definiendo docente.
ejecución del plan si correctivos
es necesario necesarios. Desarrolla la guía de
estudio de caso,
Elaborar informes Elabora informes de tomando la
de los planes avance y final sobre información
correctivos el plan correctivo al suministrada y
cual se hace construyendo a
seguimiento partir de allí el plan
POR PHVA pertinente.
SER DESEMPEÑO TÉCNICA
Entrega un informe
Es Objetivo en la Demuestra Resultado de la Observación individual donde se
evaluación de los objetividad en la observación del sistemática detalla todo el plan
datos recolectados evaluación de los comportamiento de acción,
datos recolectados frente al manejo de INSTRUMENTO incluyendo los
Demuestra información indicadores de
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HACER, SER DE EVALUACIÓN EDUCATIVOS
confidencialidad en Se comporta de Lista de chequeo avance, recursos
el manejo de manera confidencial necesarios y
información privada en el manejo de la POR cronograma del
de los clientes información DESEMPEÑO TÉCNICA mismo.

Es responsable y Demuestra ética y Resultado de la Observación INSTRUCTOR


ético en la responsabilidad en Observación de sistemática
elaboración del plan la elaboración del actitudes de Presenta casos de
correctivo. plan correctivo. responsabilidad y INSTRUMENTO estudio de planes
ética en el trabajo PHVA en avance,
diario Lista de chequeo en los cuales se han
encontrado
dificultades.

Propicia una
discusión con los
alumnos para que
estos definan cuáles
correctivos deben
implantarse, si son
necesarios recursos
o tiempo adicional.

ALUMNO

Participa en la
discusión y presenta
un informe de las
conclusiones
elaboradas a partir
de ella.
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CENTER

3.2.5. PRESCRIPCION DE MEDIOS

REGIONAL: Antioquia CENTRO DE FORMACIÓN: Comercio

ESTRUCTURA CURRICULAR: Gestión de la prestación de servicios en un


Contact Center.

MÓDULO DE FORMACIÓN: Evaluación de los niveles de satisfacción de


clientes y usuarios finales en un Contact Center

UNIDAD DE APRENDIZAJE Establecimiento de estrategias para corregir las


causas de insatisfacción del cliente

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE- EVALUACIÓN


Identificar las causas que producen la insatisfacción del cliente a partir de los
datos obtenidos.

TEMAS O CONTENIDOS DEL SOFTWARE:

Software demo (versión de demostración) de un sistema de CRM, que


permita mostrar el tipo de variables a capturar y la parametrización disponible
según el tipo de cliente.

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO.


Software demo de CRM

OBJETIVO: Mostrar la funcionalidad del software para el desarrollo de una


estrategia de CRM.

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: Informática básica

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL


DESARROLLO DEL MEDIO: Compañías productoras de software para
CRM.

NUMERO DE COPIAS REQUERIDAS: 2 copias


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CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
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4. TIEMPO MÁXIMO DEL MÓDULO

Duración Máxima Módulo de Formación: 310 Horas.


Etapa productiva: 140 horas

5. PERFIL DEL INSTRUCTOR

COMPETENCIAS TÉCNICAS Y TECNOLÓGICAS

ƒ Conocer Sistemas de información propios de un Contact Center


ƒ Conocer técnicas de recolección de información para detección del
nivel de satisfacción del usuario
ƒ Conocer las variables que afectan la calidad de servicio en un Contact
Center
ƒ Analizar la información proveniente de diversas fuentes para inferir las
causas de insatisfacción del usuario.
ƒ Aplicar los protocolos de comunicación y seguridad informática
ƒ Dominar la operación de la información en una base de datos
ƒ Dominar técnicas de planeación estratégica y mejoramiento continuo
ƒ Experiencia en implementación de la metodología PHVA
ƒ Dominar la metodología de CRM, (Gerencia de las relaciones con el
cliente)
ƒ Conocer sobre la parametrización de software de CRM
ƒ Conocer el Manejo de objeciones.
ƒ Conocer Portafolios, catálogos, guiones y campañas.
ƒ Emplear correctamente los Procedimiento de quejas y reclamos
ƒ Conocer los Tipos de recursos en un Contact Center
ƒ Dominar la Elaboración de planes, programas y proyectos para
cualificar el servicio
ƒ Conocer la Técnica para la Presentación de informes

COMPETENCIAS ACTITUDINALES

ƒ Demostrar responsabilidad y puntualidad en el desempeño de sus


funciones
ƒ Manejar las relaciones interpersonales con base en el respetó mutuo y
la tolerancia.
ƒ Demostrar capacidad para trabajar en equipo
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CLIENTES Y USUARIOS FINALES EN UN CONTACT
CENTER

ƒ Valorar la importancia de la administración y coordinación del personal


a su cargo.
ƒ Manejar los recursos de la empresa razonablemente
ƒ Demostrar compromiso y responsabilidad en la aplicación de las
normas establecidas por la empresa
ƒ Demostrar asertividad en la toma de decisiones

COMPETENCIAS PEDAGÓGICAS

ƒ Evaluar el proceso de formación de los alumnos


ƒ Evaluar la competencia de los trabajadores
ƒ Concertar los planes de mejoramiento, evaluación, formación y
seguimiento de los trabajadores alumnos.
ƒ Orientar procesos de enseñanza, aprendizaje, evaluación
ƒ Planear los procesos de formación.
ƒ Participar en los procesos de administración de la formación.