REGULACIN No.

CONELEC 012/08 PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIN DE RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES DE EMPRESAS ELCTRICAS DE DISTRIBUCIN EL DIRECTORIO DEL CONSEJO NACIONAL DE ELECTRICIDAD CONELEC Considerando: Que, el Art. 4 de la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor, establece que las empresas proveedoras de servicios pblicos domiciliarios deben contar con una oficina y un registro de reclamaciones en donde constarn las presentadas por los consumidores; Que, el inciso segundo del Art. 59 de la Ley de Rgimen del Sector Elctrico, establece que el consumidor final podr emprender las acciones legales ante la justicia ordinaria, que considere ms apropiada a efectos de reclamar el resarcimiento de los daos y perjuicios que fueren ocasionados por deficiencias en el suministro de energa, alteraciones de voltaje en ms o en menos y tarifas que excedan los valores legalmente aprobados de conformidad con la Ley; Que, el inciso segundo del Art. 4 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, establece que el consumidor podr reclamar ante el distribuidor y en caso de inconformidad ante el CONELEC, para lo cual deber presentar los documentos que justifiquen su reclamo; Que, el inciso tercero de los mismos Artculo y Reglamento, establece que el distribuidor est obligado a resarcir los daos que se produjeren en los equipos del consumidor, ocasionados por deficiencias o fallas del servicio elctrico, previa verificacin que deber efectuar de conformidad con los procedimientos establecidos en la regulacin que para el efecto emita el CONELEC; Que, el Art. 25 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad, dispone que cuando los consumidores consideren que el servicio de electricidad prestado por el distribuidor no est conforme a las disposiciones emitidas en el referido Reglamento, podrn presentar su reclamo al distribuidor; y, En ejercicio de las facultades otorgadas por los literales a) y e) del Art. 13 de la Ley de Rgimen del Sector Elctrico. Resuelve: Expedir la presente Regulacin por la cual se establecen los Procedimientos para la Atencin de Reclamos de Consumidores de Empresas Elctricas de Distribucin.

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1. OBJETIVO Establecer los procedimientos que deben emplear las empresas elctricas distribuidoras para atender los reclamos de los consumidores del servicio pblico de distribucin y comercializacin de energa elctrica. 2. ALCANCE La presente Regulacin se aplica a las empresas que realizan la actividad de distribucin y comercializacin de energa, y a los consumidores regulados y no regulados de dichas empresas. 3. DEFINICIONES Para los efectos de esta Regulacin, las definiciones que se incluyen a continuacin son parte de la misma.
3.1

Atencin a un reclamo: Accin por la cual el distribuidor, luego de conocer el reclamo, comunica al consumidor el plazo mximo para su conclusin de acuerdo a lo sealado en esta Regulacin; para cierto tipo de reclamos, la conclusin puede ser inmediata. Cdigo del cliente, cuenta o suministro: Nmero nico con el cual el distribuidor identifica el suministro del servicio elctrico al consumidor. Cdigo de Reclamo: Nmero con el cual el distribuidor registra el reclamo presentado por el consumidor en una base de datos de su sistema informtico habilitado para el efecto, que permite realizar el seguimiento del estado en el cual se encuentra el trmite del reclamo.

3.2

3.3

3.4

Conclusin o resolucin del reclamo: Accin por lo cual el distribuidor da una respuesta a su reclamo, la misma que puede ser favorable o desfavorable. Consumidor: Cualquier persona natural o jurdica definida segn lo establecido el Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad. Formulario de reclamo al Distribuidor: Documento en el cual se registran los datos personales del reclamante y la informacin correspondiente al reclamo presentado. Informe del distribuidor: Detalle de las acciones efectuadas; conclusiones y recomendaciones emitidas por el distribuidor, respecto a un reclamo en particular.

3.5

3.6

3.7

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3.8

Perodo de conclusin del reclamo: Tiempo comprendido entre la presentacin de un reclamo y la conclusin del mismo de conformidad a los plazos establecidos en esta regulacin. Perodo de verificacin: Tiempo requerido por el distribuidor para efectuar la verificacin, el mismo que estar incluido dentro del perodo de conclusin del reclamo. Reclamo: Peticin interpuesta por un consumidor al distribuidor, ocasionado por un supuesto incumplimiento a la normativa existente relacionada con la prestacin del servicio elctrico de distribucin.
3.11 Registro

3.9

3.10

del reclamo: Avocar conocimiento de un reclamo interpuesto por un consumidor, y generar el trmite correspondiente por parte del distribuidor.

3.12

SAR: Sistema de Atencin de Reclamos

3.13 RSRSSE: Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del

Servicio de Electricidad
3.14 Talleres calificados: Locales especializados en la reparacin de

aparatos o mquinas elctricas y equipos o dispositivos electrnicos, que debern ser calificados y seleccionados por los distribuidores en sus respectivas reas de concesin para la atencin de los consumidores cuando exista un dao imputable al distribuidor.

3.15 Verificacin: Conjunto de acciones mediante las cuales el

distribuidor realiza mediciones, inspecciones o recaba informacin adicional, necesaria para resolver un reclamo. 4. OBLIGACIONES DEL DISTRIBUIDOR

El distribuidor adecuar en su pgina Web los vnculos (links) y campos necesarios para que el consumidor pueda ingresar su reclamo. El sistema informtico que comande la pgina Web deber requerir el cdigo del cliente, cuenta o suministro, y estar enlazado a la base de datos del sistema informtico para verificar las obligaciones estipuladas en el contrato de suministro, requisitos indispensables para continuar con el proceso. En dicha pgina se deber registrar todo el trmite y novedades del reclamo, y el mismo deber estar disponible al consumidor.

Adicionalmente, se deber incluir una seccin que permitan el registro de una novedad en la prestacin del servicio, por parte de personas que no sean consumidores.

El distribuidor contar con sistemas informticos seguros, confiables

y auditables para la recepcin, registro y seguimiento de los reclamos de los consumidores, de conformidad a lo sealado en el artculo 26 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro del Servicio de Electricidad para el Control de Reclamos.
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El distribuidor mantendr actualizada y a disposicin de los consumidores, una lista de los talleres calificados por los distribuidores, ubicados en las principales ciudades y agencias de su rea de concesin, donde debern acudir los consumidores para el arreglo de equipos o artefactos que hayan sufrido daos por causas imputables al distribuidor. Esta lista estar incluida en el instructivo de servicios y adicionalmente se la deber mostrar en lugares visibles de las agencias del distribuidor.

El distribuidor deber en forma obligatoria, contratar con una empresa aseguradora, una pliza de seguro que cubra daos a terceros, en cumplimiento a lo establecido en el Art. 72 del Reglamento de Concesiones, Permisos y Licencias para la Prestacin del Servicio de Energa Elctrica, y que obedezca a las caractersticas establecidas en la Regulacin No. CONELEC-005/01, Pliza de Seguros por Daos a Terceros. 5. OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR Previo a la presentacin de un reclamo el consumidor deber observar o proporcionar la siguiente informacin: i) Independiente del tipo de reclamo el consumidor observar: Cumplir con las obligaciones estipuladas en el contrato de suministro. En el caso de que el reclamo sea generado por supuesta mala facturacin, el consumidor deber presentar la planilla correspondiente al mes inmediato anterior en que registr una incorrecta facturacin.
o

Presentar el reclamo por cualquier medio establecido en la presente Regulacin, a travs del SAR.
o

Proporcionar el cdigo del cliente, cuenta o suministro.

ii) Para el caso especfico de los reclamos por daos a equipos, adicionalmente, deber cumplir: Instalacin de sistema de puesta a tierra, en funcin de las normas tcnicas definidas por las empresas distribuidoras. Identificacin suministro especiales. de tomacorrientes con voltajes de

Aquellos equipos e instrumentos que presenten una alta sensibilidad, y no soportan variaciones de voltaje mayores a las sealadas en la Regulacin de Calidad de Servicio, debern disponer de las protecciones adecuadas.

Construccin y mantenimiento, bajo parmetros tcnicos, de las instalaciones elctricas interiores.

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6.

SISTEMA DE ATENCIN DE RECLAMOS (SAR) El distribuidor deber estructurar un Sistema de Atencin de Reclamos (SAR). Estos sistemas debern contar, como mnimo, en los locales de atencin comercial una oficina de reclamos, conforme lo dispone el artculo 26 del Reglamento Sustitutivo del Reglamento de Suministro de Electricidad, y poner a disposicin de los consumidores un registro de reclamos. El SAR deber estar estructurado a fin de posibilitar una atencin al consumidor la cual puede ser personalizada, telefnica, o a travs del portal WEB. Para el efecto deber disponer del personal capacitado, lneas telefnicas y material suficiente. El consumidor a travs de los mecanismos definidos en el SAR, tendr la posibilidad de presentar su reclamo durante las 24 horas de todos los das del ao. La atencin personalizada estar disponible durante las horas laborables de la empresa distribuidora.

7.

CLASIFICACIN DE LOS RECLAMOS Los reclamos se registrarn en el sistema informtico del siguiente modo:
7.1

Tcnicos. Corresponden a aquellos reclamos originados por fallas, mala operacin, o deficiencias en el sistema de distribucin hasta el punto de entrega a un consumidor individual o a un grupo de consumidores, y otros relacionados con aspectos tcnicos.

7.2 Comerciales Corresponden a aquellos reclamos originados por incumplimiento en los tiempos de atencin de conexin del servicio elctrico o, por incumplimiento en la reconexin del servicio una vez que el consumidor procedi a la cancelacin de las facturas pendientes, as como tambin por mala calidad de lecturas y/o facturacin, y otros que se desprendan de aspectos comerciales. 7.3 Daos a equipos Corresponde a los reclamos de daos de artefactos debidos a la deficiencia en la prestacin del servicio. No constituye motivo de reclamo la falta de suministro de energa que haya sido causado por caso fortuito o fuerza mayor declarado por autoridad competente. Los reclamos podrn ser presentados por parte de los consumidores, en un plazo mximo de 30 das, contados a partir de la ocurrencia del evento.

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8.

PRESENTACIN DEL RECLAMO AL DISTRIBUIDOR Y SU REGISTRO Formas de presentar un reclamo. El reclamo podr ser presentado en las siguientes formas: a) Personal El consumidor proporcionar al distribuidor la informacin y datos requeridos en funcin de lo sealado en el Formulario de Reclamo al Distribuidor (Anexo 1).

El distribuidor deber entregar al consumidor como constancia de la presentacin del reclamo un documento habilitante. b) Internet El consumidor deber completar el formulario establecido por el Distribuidor en su portal institucional. Una vez llenos todos los campos, el formulario ser enviado al distribuidor, el cual confirmar la recepcin y asignar el cdigo del reclamo, posterior a lo cual el consumidor podr imprimir el formulario respectivo. c) Telefnica El consumidor deber proporcionar al distribuidor la informacin y datos requeridos segn lo sealado en el Formulario de Reclamo al Distribuidor. El distribuidor receptar el reclamo a travs del sistema de atencin de reclamos y deber comunicar al consumidor su cdigo de reclamo a efectos de hacer el seguimiento del mismo.
d) Medio escrito o fax

El consumidor podr presentar su reclamo por medio escrito o fax, para lo cual el consumidor deber enviar el mismo en el formato del Formulario de Reclamo al Distribuidor. En caso de ser necesario, el consumidor deber proporcionar la informacin requerida por el distribuidor de modo que ste pueda notificar el cdigo de reclamo y entregar el documento habilitante. Para el efecto de los reclamos, el distribuidor pondr a disposicin de sus consumidores en la pgina WEB, y en las oficinas de recaudacin el formulario de reclamos. Finalmente el sistema informtico de recepcin y procesamiento de reclamos debe codificar los reclamos, asignndoles un cdigo que le permita al consumidor hacer el seguimiento. Este cdigo deber ser dado a conocer al consumidor independientemente de su forma de presentar el reclamo.

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Para el caso de daos de equipos, el consumidor deber llenar el formulario que consta en el Anexo No. 2 9. VALIDACIN Y RESOLUCIN DEL RECLAMO Una vez que el reclamo ha sido registrado, el SAR lo derivar a la dependencia respectiva de la empresa para su resolucin. El distribuidor, por medio del SAR actualizar permanentemente el estado del trmite de cada uno de los reclamos, de modo que el consumidor pueda mantenerse informado del mismo.

9.1

Verificacin. Para la verificacin del reclamo por parte del distribuidor, el consumidor que presente un reclamo prestar las facilidades necesarias y permitir el libre acceso a su inmueble al personal autorizado por el distribuidor, para realizar las inspecciones que sean del caso. Durante el perodo de verificacin, el consumidor podr presentar las pruebas que considere necesarias como respaldo al reclamo planteado.

Adicionalmente, para el caso de reclamos debido a daos de equipos se deber considerar lo establecido en el Anexo No. 4 de la presente Regulacin a fin de llegar a la conclusin del reclamo.
9.2

Informe del Distribuidor sobre el reclamo. El distribuidor emitir su informe sobre el reclamo presentado por el consumidor, conforme el formato establecido en el Anexo 3, el cual deber ser almacenado en el sistema informtico y puesto a consideracin del consumidor y del CONELEC, en caso de as requerirlo. Este informe se dar por aceptado en los siguientes casos:
a)

Si el consumidor concurre a solicitar al distribuidor el informe y el mismo satisface su reclamo; dejar asentado su aceptacin y se concluir el trmite. los 15 das posteriores a su emisin, concluyndose el trmite del reclamo.

b) Si el consumidor no concurre a solicitar el informe, dentro de

Si el consumidor no est de acuerdo con el informe en el trmino de ocho (8) das posteriores a la recepcin del mismo, deber

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comunicar por escrito al distribuidor su no aceptacin sobre lo actuado.

9.3

Reconsideracin del informe del distribuidor. Una vez que el consumidor remita su desacuerdo al informe, el distribuidor deber establecer la reconsideracin como segunda instancia, revisando lo actuado. Si en la reconsideracin el distribuidor establece que se puede implementar nuevas acciones para dar atencin al reclamo ya presentado por el consumidor, stas se ejecutarn, caso contrario el distribuidor se ratificar en lo actuado y se dar por concluido el trmite. Si lo actuado por el distribuidor como resultado de la Reconsideracin no satisface al consumidor, ste podr actuar de conformidad a lo establecido en el Art. 18 del Reglamento General de la Ley de Rgimen del Sector Elctrico.

9.4 Informacin a ser remitida al CONELEC. Los Formularios de Reclamo al Distribuidor y los Informes de todos los reclamos, cuyo proceso de atencin por parte del distribuidor haya concluido, se compilarn y debern guardarse durante un perodo mnimo de dos aos posteriores a la culminacin del proceso, en caso sean solicitados por el CONELEC. En forma complementaria, se deber magntico, todos los reclamos e cronolgicamente. mantener en archivo informes, ordenados

Finalmente, se llenar los formularios de estadsticas de reclamos, los cuales sern remitidos trimestralmente al CONELEC, en el formato que ste determine. 10. PLAZOS DE LOS RECLAMOS Para la presente Regulacin se han definido dos subetapas a fin de que las empresas adecuen sus sistemas y procesos para la atencin oportuna de los reclamos a sus consumidores. La Subetapa 1, tendr una duracin de 1 ao a partir de la vigencia de la presente Regulacin; y la Subetapa 2, que se inicia inmediatamente cuando finaliza la subetapa 1, tendr una duracin indefinida. Para el caso de los reclamos tcnicos y comerciales su atencin y resolucin no podr exceder los plazos establecidos en la Tabla No 1; en tanto que para los reclamos por daos de equipos su atencin no podr ser superior a los cuatros das, y su resolucin deber observar lo indicado en la Tabla No.1
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Tabla No. 1 Reclamos Tipo Tcnicos Descripcin general Alteraciones tcnicas (como variaciones de voltaje) o interrupciones del servicio Daos en el alumbrado pblico Daos en la red elctrica de distribucin bajo voltaje Daos en la red elctrica de distribucin medio voltaje Revisin de medidores Facturacin errada de planillas Cambio de categora de consumo Daos de los equipos debido a fallas del sistema de distribucin Plazos max. para la conclusin del reclamo Urbano Rural Subetap Subetapa Subetapa Subetap a 2 1 a2 1 36 h 24 h 24 h 40 h 6d 36 h 36 h 15 d 24 h 12 h 12 h 24 h 5d 24 h 24 h 10 d 48 h 48 h 36 h 48 h 10 48 48 20 d h h d 36 h 12 h 24 h 36 h 6 das 24 h 24 h 15 d

Comercial es Daos de equipos

Nota: h = horas laborables ; d= das laborables

En caso exista una reconsideracin del reclamo original, el plazo para resolver este no podr ser mayor al sealado en la tabla anterior. Certifico que esta Regulacin fue aprobada por el Directorio del CONELEC, mediante Resolucin No. 130/08, en sesin de 23 de octubre de 2008.

Lcdo. Carlos Calero Merizalde Secretario General del CONELEC

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ANEXO 1 ESPACIO PARA IDENTIFICACIN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE) FORMULARIO DE RECEPCIN DE RECLAMOS

DATOS GENERALES
RECEPCIN: FECHA Personal HORA Internet Telefnica Medio escrito MEDIO DE PRESENTACIN: AGENCIA:

DATOS DEL CONSUMIDOR:

NOMBRES Y APELLIDOS: CDULA: PROVINCIA: DIRECCIN DOMICILIO: DIRECCIN DONDE DESEA RECIBIR LAS NOTIFICACIONES: NMERO TELEFNICO DOMICILIO: MVIL: email CANTN: PARROQUIA: SECTOR O BARRIO: No. CUENTA:

MOTIVO DEL RECLAMO:

1. 2. 3.

DETALLE DEL RECLAMO

DOCUMENTACIN ADJUNTA AL RECLAMO

1. 2. 3. EL DISTRIBUIDOR EL CONSUMIDOR

(Informacin a ser entregada al Consumidor, ser como un desprendible del Anexo 1) Seor consumidor su reclamo ser atendido hasta el da -----------Su nmero de trmite es: No. --------. El estado de su trmite lo puede consular a travs de la pgina WEB: ----------------o travs de nuestros nmeros de atencin al consumidor : XXXXXXXX

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ANEXO 2 Yo, (el consumidor), con cdula de ciudadana No. ., cdigo del consumidor, medidor.., bajo juramento declaro que los artefactos que detallo a continuacin han sido afectados debido a posibles deficiencias en la prestacin del servicio, y por lo cual presento mi reclamo ante la empresa distribuidora y solicito su reparacin o reposicin: No.1 Artefacto2 Observacione s

En caso que la Empresa compruebe falsedad en los datos de esta declaracin no tramitar el reclamo y podr iniciar las acciones legales respectivas.

EL CONSUMIDOR

1 2

Nmero secuencial (1,2,3.n) Descripcin general del artefacto.

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ANEXO 3 ESPACIO PARA IDENTIFICACIN DE LA DISTRIBUIDORA (LOGO, NOMBRE) FORMULARIO DE INFORME DE CONCLUSIN DEL RECLAMO
DATOS GENERALES
RECLAMO No.: RESPONSABLE : AGENCIA: 0000/2006 07-Jun-06 DE FECHA: 07-Jun-06 FECHA DE RESOLUCIN:

Ejemplo... Ing. Juan Prez (Jefe de operacin y mantenimiento)

DATOS DEL CONSUMIDOR:

NOMBRES Y APELLIDOS: PROVINCIA: CDULA: DIRECCIN DOMICILIO: NMERO TELEFNICO (O UBICACIN GEOREFERENCIADA) DOMICILIO: MVIL: DIRECCION DONDE RECIBE LAS NOTIFICACIONES: CANTN: PARROQUIA: No. CUENTA:

RESULTADO DEL RECLAMO:

DETALLE :

CAUSAS QUE MOTIVAN LA DILACIN DE LA ATENCIN DEL RECLAMO:

(Si fuere del caso)

EL DISTRIBUIDOR

FECHA DE NOTIFICACIN:

A LAS

EL CONSUMIDOR

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ANEXO No. 4 RECLAMOS POR DAOS DE ELCTRICOS O ELECTRNICOS. CONSIDERACIONES ESPECIALES 1. DAOS IMPUTABLES Y NO IMPUTABLES 1.1 a) b) c) 1.2 a) b) Causales de dao imputables al distribuidor. Instalaciones y conexiones defectuosas en la red, acometida o sistema de medicin hasta el punto de entrega al consumidor. Operacin inadecuada del sistema de distribucin. Deficiencias en la calidad del producto proporcionado por el distribuidor. Causales de dao no imputables al distribuidor. Daos producidos por fuerza mayor o caso fortuito, conforme lo establecido en el Art. 30 del Cdigo Civil. Operaciones, interrupciones y reconexiones del sistema elctrico, en forma total o parcial, que hayan sido debida y oportunamente informadas por el distribuidor. Manipulacin de redes, acometida o equipo de medicin efectuada por personal no autorizado por el distribuidor. Operaciones e interrupciones del sistema elctrico, causadas por otros agentes del sector elctrico. Daos producidos por fallas internas del consumidor. ARTEFACTOS Y/O EQUIPOS

c) d) e)

2. RECONOCIMIENTO DE DAOS Una vez que se ha obtenido el informe favorable por parte del distribuidor y los equipos a revisar, el consumidor, deber llevar su artefacto a los talleres calificados. En caso sea factible su arreglo se proceder con el mismo, y stos ltimos remitirn la siguiente informacin al Distribuidor: a) b) c) Fecha en que se realiz la revisin del o los artefactos. Detalle de las caractersticas de cada uno de los artefactos daados (marca, modelo, nmero de serie, etc.). Descripcin detallada de cada uno de los componentes que fueron daados en cada artefacto.

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d) e)

El costo total de reparacin que debe incluir materiales a ser reemplazados, mano de obra e impuestos. Vigencia del presupuesto.

El pago de la reparacin de los equipos se lo establecer a travs de convenios de pagos que realice la empresa distribuidora y los talleres calificados. En caso no sea posible la (s) refaccin (nes) de (l) equipo (s) el consumidor (prdida total del bien) solicitar al taller un informe tcnico que evidencie esta imposibilidad, y conjuntamente con este informe presentar la siguiente informacin adicional: b) c) Ao de fabricacin del artefacto elctrico. Una pro forma de compra de un artefacto de caractersticas similares al daado.

Una vez cumplida la entrega de la informacin, el distribuidor por parte del consumidor, es responsabilidad del distribuidor el reconocer el dao ocasionado. nicamente en caso de los equipos que no sea posible su reparacin en la ciudad de residencia del consumidor o el pas o es necesario la importacin de pieza en particular, los plazos establecido en la Tabla No. 1 se extendern. En todo caso, el Distribuidor informar del particular al consumidor y determinar el tiempo requerido para la reparacin del equipo. Valor a reconocer.- Cuando el dao del equipo o artefacto resulte irreparable, es responsabilidad del distribuidor reconocer al consumidor el valor econmico que resulte de la aplicacin de la siguiente frmula. EB VR = VA (VA VS ) * Para 0 EB VU VU Para EB > VU VR = VS Donde: EB = VU = VR = VA = VS = bien Para la aplicacin de la frmula establecida, se deber regir a los tiempos de vida til establecidos en la siguiente tabla: Edad del Bien Vida til del bien Valor de reposicin Valor actual del bien Valor de salvamento = 10% del valor actual del

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Descripcin Artefactos elctricos Equipos electrnicos Motores elctricos Equipos de computacin

Vida til (VU) 10 aos 5 aos

En funcin de la informacin antes sealada el Distribuidor consignar los valores reconocibles al Consumidor.

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