Vous êtes sur la page 1sur 13

INTRODUCTION

Dans le but de perfectionner le cursus de ses tudiants et renforcer leurs connaissances acquises durant l'anne, L'cole des hautes tudes commerciales inclut dans son programme de formation de la troisime anne un stage effectu obligatoirement par les tudiants. Pour me soumettre cette obligation, explorer l'environnement du march de l'emploi et enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectu un stage d'une dure de 2mois au sein de MARJANE HOLDING. Mon stage a port dans une premire partie l'amlioration du service aprs vente au sein de MARJANE HOLDING. En effet, au sein de MARJANE on n'accorde pas une grande importance au service aprs vente, cela se traduit par le nombre rduit du personnel qui occupe ce poste et aussi par les moyens trs rduits dont dispose le responsable du service aprs vente. MARJANE est le pionnier de la grande distribution au Maroc, il rpond des besoins prcis de consommation en offrant des produits de bonne qualit des prix intressants, son label a toujours t MARJANE j'y vais, j'y gagne. C'est ainsi qu'il a su garder et prserver sa place de leader dans un univers de plus en plus concurrentiel Dans le prsent rapport, tout d'abord j'ai trac le cadre gnral du stage cad une prsentation breve sur le secteur de la grande distribution au monde, et puis une prsentation de Marjane HOLDING. Ensuite, j'ai presenter les missions qui m'ont t attribuer durant la dure de 2 mois ; Dans cette partie j'ai essay de prsent les actions que j'ai amen pour amliorer le service aprs vente. Enfin, une brve prsentation sur le mtier de chef de rayon.

PartieI : Prsentation et organisation de MARJANE


I) Secteur de la grande distribution : La grande distribution est un secteur de la distribution des biens de consommation, ayant subit une trs grande expansion dans le dernier quart du XXe sicle. Ce type de distribution a fait ses premiers pas dans les lors du second empire (entre 1850 et 1870) avec l'essor des grands magasins des centres-villes comme la Samaritaine, le Printemps ou les Galeries Lafayette, mais son dveloppement d'aujourd'hui, aux marges des agglomrations, avec les hypermarchs et les supermarchs, s'est surtout poursuivi et acclr partir du dbut des annes 1960.

II) le contexte de MARJANE: Accrotre le pouvoir d'achat des familles marocaines en leur permettant avec le mme budget de consommer plus et mieux, telle est l'ambition de MARJANE `'. L'objectif principal de Marjane depuis 2004, est de rendre le hypermarch accessible l'ensemble des classes sociales des habitants de Rabat-Sal, mais surtout touch les classes D et E. 1) L'organigramme de Marjane HOLDING : CD PGC CD Textile CD Ameublement CD Produits Frais march CD rception Marchandise CD personnel CD contrle de gestion CD informatique Responsable dcoration CD Scurit CD Caisses Directeur Magasin CD Bazar CD Technique

CD : Chef dpartement ; PGC : Produits de grande consommation 2) Les qualits de Marjane HOLDING : RESSOURCES HUMAINES : -Embauche de plus de 700 personnes ;

- Dploiement de vastes plans de formation destination de 90 % des collaborateurs. COMMERCE : - Poursuite de la politique discount : - Prix jusqu' 30 % infrieurs ceux de la concurrence lors des oprations commerciales menes dans l'anne, comme les courses aux bonnes affaires ou les oprations petits prix l'entre de l't et la fin du ramadan. - Dveloppement des gammes de produits premier prix. - Centralisation des achats en fruits et lgumes pour les magasins de Casablanca, Mohammedia, Rabat et Marrakech, grce la location d'un espace au march de gros de Casablanca. DVELOPPEMENT : - Rnovation des points de vente les plus anciens : - Agrandissement de Marjane Bouregreg. - Renouvellement du mobilier de vente, agrandissement des rserves alimentaires, des accs -t du parking de Marjane Californie Casablanca. - Remodeling des rayons non alimentaires du magasin Hay Riad Rabat. Cration de nouveaux espaces. - Inauguration du neuvime hypermarch Marjane Mohammedia, sur l'axe Casablanca Rabat. - Ouverture prvue de deux hypermarchs Ttouan et Casablanca en 2004.

3) Les actionnaires de MARJANE :


L'APPARTENANCE AU GROUPE ONA : MARJANE est l'enseigne commerciale de COFARMA, holding en charge du dveloppement des hypermarchs du groupe ONA, aujourd'hui la tte de sept hypermarchs. Oprant sur quatre mtiers au coeur de secteurs stratgiques du Maroc, le groupe ONA est un levier de modernisation conomique et sociale, engag dans une stratgie de croissance rentable et durable. Fond en 1919, ONA est le principal groupe industriel et financier priv marocain, fort d'une position structurante au sein de filires industrielles stratgiques. Son ambition et la qualit de son actionnariat lui imposent de jouer un rle de catalyseur en matire de mise niveau comptitive et de dveloppement conomique et social.

ONA appuie son dveloppement sur une organisation en quatre mtiers stratgiques : mines et matriaux de construction, agroalimentaire, distribution et activits financires. Autant de secteurs d'activits cls pour le royaume du Maroc, dans lesquels les filiales d'ONA oprent avec un souci de performance conomique, de qualit de gestion et d'thique. Sur la plupart de ses grandes activits, ONA a dvelopp des partenariats avec de grands leaders internationaux. Cet axe majeur de la politique du groupe lui permet de btir des alliances gagnantes qui sont un levier de croissance pour ses mtiers et contribuent mieux les positionner face aux dfis d'une conomie globalise. UN PARTENARIAT PRIVILGI AVEC AUCHAN : Depuis janvier 2001, ONA est partenaire d'AUCHAN, deuxime groupe franais de distribution implant dans 13 pays diffrents, qui dtient 49% du capital de COFARMA (les 51% restants appartenant ONA). Cette alliance vise la poursuite du dveloppement des hypermarchs MARJANE sur le territoire marocain et le dveloppement d'une chane de hypermarchs travers la cration du holding ACIMA (51% ONA et 49% AUCHAN). Elle permet, en outre MARJANE de bnficier du savoir-faire reconnu d'un gant de la distribution moderne, d'accder une importante centrale d'achat, d'amliorer la dfinition de ses rfrencements et d'optimiser ses moyens logistiques.

4) Pionnier et leader de la grande distribution au MAROC :


Cre en 1990, MARJANE est l'enseigne pionnire de la grande distribution au Maroc. Son concept d'hypermarch c'est l'origine d'une triple volution : - Repositionnement de l'offre des enseignes prexistantes ; - Large diffusion du principe de libre service ; - Baisse des prix proposs aux consommateurs.

Les valeurs de MARJANE :


Dans l'objectif de dvelopper le ciment d'appartenance un groupe, le holding et l'ensemble des socits d'ONA mettent en oeuvre des valeurs communes : l'engagement, l'esprit d'quipe, l'esprit d'entreprise et la transparence. Quatre valeurs tout fait adaptes au monde de la grande distribution, que l'ensemble des collaborateurs de MARJANE doivent aujourd'hui s'approprier et faire vivre au quotidien. 5) Les produits : Etant un hypermarch, une multitude de produits (environ 30000 rfrences) sont exposes dans nos magasins. On distingue par ailleurs trois catgories de produits : Les produits attractifs : fort volume et faible marge (sucre, huile, farine, ...) Les produits performants : bon volume et bonne marge (ptisserie et boulangerie)

Les produits spcifiques : petit march, faible volume mais bonne marge (boissons alcoolises de haute gamme) La distinction se fait galement selon deux critres de performance : le volume de vente et la marge cumule.

PARTIE 2 : Les missions Marjane


I) Le SAV Dans la mesure ou la concurrence devient de plus en plus pre entre les gants de la grande distribution, et vu que le prix ne donne plus un avantage concurrentiel pour une firme ou l'autre, les distributeurs cherchent d'autres moins de diffrenciation, par exemple l'utilisation de diffrentes mthodes de service aprs vente. Cependant pour que le SAV ne soit pas une source de charges financires pour les entreprises, il faut avoir un bon niveau de fiabilit de produits.

1) Importance du SAV Marjane HOLDING :


Valeur du SAV Rsultats pour les clients Maintien et rptition des affaires Rpondre aux besoins des clients Augmentation de la recette Rentabilit Fidlit des clients Satisfaction des clients

2) Comptences essentielles pour assurer la satisfaction des attentes des clients.


Connaissances Connaissances techniques spcifiques au travail Typologie - modles de comportements des clients Faire Identifier et connatre l'activit du client Interprter et comprendre les problmes des clients Adaptable Etre Autonome

Caractristiques des services Produire des solutions adquates offerts Caractristiques de l'entreprise de services Logique du consommateur Suivre un plan de perfectionnement personnel Techniques de communication Techniques de dlgation Droit du consommateur Apprentissage continu Savoir administrer les diffrences Technologies inhrentes la production de services Marketing de services Conqurir la confiance et l'assurance Etablir des rapports d'empathie Dlguer Avoir une mthode de travail aux problmes des clients Administrer la transformation

Sensible

Solidaire

Sincre

Curieux

Cratif Flexible

Ouvert aux changements

Cooprateur Sociable

3) Le SAV MARJANE HOLDING :


le rle du SAV Marjane Client gagnant Fournisseur gagnant Marjane gagnant Aujourd'hui, MARJANE n'a pas encore saisi l'importance du service aprs vente dans le cadre de la relation client. Ce dernier demande une rsolution de plus en plus rapide et personnalise des problmes qu'il rencontre dans l'utilisation des produits qu'il a acquis. Le SAV, que l'on considre comme un mal ncessaire, se mtamorphose peu peu en Service permettant d'offrir au consommateur un service de maintenance et de rparation des produits, via un contrat de garantie ou au travers de prestations personnalise. Ces prestations permettent l'entreprise de se diffrencier clairement des concurrents. Le SAV permet un contact plus frquent et plus long avec chaque client que celui qu'il entretient avec les forces de ventes, offrant ainsi de nombreuses opportunits pour fidliser son clients, dterminer ses besoins et lui proposer de nouveaux services ou produits Au niveau de Marjane Holding, on avait comme mission, d'une part, de faire un suivi aprs vente plus profond pour satisfaire d'avantage les clients, et d'autre part, de faire une analyse pour connatre la marque de produit sur laquelle on enregistres plusieurs rclamations, et par consquent faire une distinction entre les fournisseurs srieux et les non srieux.

Aprs un mois de stage dans un service qui devrait tre important, on a pu relever quelques dfaillances, mais, faute de moyens (absence de bureau pour le service, manque de personnels...) on a pas pu avancer dans notre analyse. Les 2 grands objectifs sur lesquels se base Marjane Holding pour se diffrencier de la concurrence sont : - Satisfaire le client ; - Servir le client (le bon renseignement). 3.1) Les 9 engagements de Marjane : Pour tout achat d'appareil d'lectromnager, Marjane assure ses clients : - Le remboursement de la diffrence de prix pour un produit similaire dans un rayon de 20 KM, et ce aprs vrification et prsentation d'un devis lgaliser (mme article, m^me prestation, hors solde) ; - Pour l'octroi d'un crdit, une rponse en une heure maximum, sous rserve d'acceptation du dossier et aprs dpt des pices justificatives ; - L'change gratuit, sous un dlai de 8 jours, des appareils prsentants un dfaut de fonctionnement ; - La validit des garanties dans tous les hypermarchs MARJANE ; - Un dlai de rflexion de 48 heures, permettant d'changer l'appareil (rendu dans l'emballage et l'tat d'origine, avec son contrat de garantie et de vente) et de rgulariser le prix initial selon le prix nouvel prix de l'appareil ; - La prolongation gratuite pour toute l'immobilisation d'un appareil suprieur 7 jours (la garantie sera automatiquement prolonge de la dure d'immobilisation) ; - Le prt d'appareil gratuit, dans la limite du parc disponible pour certains appareils (en priode de garantie MARJANE) ncessitant une immobilisation de plus de 48 heures ; - La livraison gratuite dans un rayon de 40 KM des appareils gros lectromnagers d'une valeur suprieur a 2000 DHS ; - Un crdit gratuit remboursable en 6 mois, 9 ou 12 mois pour un montant minimum d'achat de 1500 DH, durant les oprations spciales.

3.2) L'acte de vente d'un article lectromnager


3.2.1) Au niveau de la caisse : La caissire tire 2 contrats, un original et un duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un duplicata...

- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le client reoit les 2 originaux (cad l'original du ticket de caisse, et l'original du contrat de vente), le client se dirige aprs vers l'accueil pour la validation de la garantie - Soit, le transport est assur par Marjane, et dans ce cas, le client reoit l'original du ticket de caisse et le duplicata du contrat, et au moment de la livraison, le client doit rcuprer l'original du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de caisse qui vas tre conserver dans les archives de Marjane 3.2.2) Au niveau de la rception marchandise : Le rle de l'agent de scurit : inspection de tout les articles livrs aux clients, vrification de l'article, sa marque, sa rfrence, et aussi l'tat physique du produit ; si jamais la caissire commet une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux, l'article ne peut tre livr, dans ce cas il faut appeler le client pour rgler le problme...

3.3) Intervention du service aprs vente


Une opration qui concerne le gros lectromnager et spcialement le blanc (rfrigrateurs, machines laver, cuisinires...). Ainsi que les tlviseurs dont la taille dpasse les 29 pouces. 3.3.1) Les tapes du traitement de la rclamation 1)- Prsentation du client au magasin avec le contrat de vente. 2)- Rclamation du client effectue par tlphone. 3)- Le responsable doit recueillir les informations suivantes : Le nom et le prnom du client L'adresse complte du client Le numro de tlphone Le motif (problme rparer) La rfrence du produit La marque du produit La date de vente* Le numro du contrat le responsable doit rapport ces informations dans un registre (registre des interventions du service aprs vente) * Importante pour pouvoir dfinir si le produit est sous garantie

4)- Si l'article n'est pas sous garantie, le responsable peut proposer au client les coordonnes du fournisseur pour qu'il puisse le contacter directement. 5)- Si l'article est sous garantie, les informations mentionnes ci-dessus doivent tre rapportes sur le formulaire et tre faxes (voir annexe) immdiatement au fournisseur de la marque de l'article rparer. 6)- Une fois le fax est reu par le fournisseur, ce dernier a un dlai de 48 h pour envoyer un technicien l'adresse du client note dans le formulaire aprs avoir accus rception du fax Marjane. 6)- Aprs les 48 h, le responsable du service aprs vente a pour mission de relancer l'intervention en appelant le client pour s'assurer que le technicien est intervenu dans le dlai prvu et qu'il a pu rsoudre le problme. 7)- Suite cet appel, quatre cas peuvent se prsenter : a- Soit le technicien est intervenu et a rsolu le problme et le client est satisfait. b- Soit le technicien s'est prsent et le client n'est pas satisfait du rsultat. c- Soit le technicien ne s'est pas prsent. d- Soit le fournisseur ignore compltement la rclamation. 3.3.2) raction du SAV Les cas A Les ractions du responsable aprs vente -Evaluer le taux de satisfaction du client - Rassurer le client et lui proposer la disponibilit du service aprs vente en cas d'autres soucis B - Dterminer les attentes du client et pourquoi n'est-il pas satisfait - Contacter le fournisseur pour l'informer de la situation et lui demander d'envoyer le technicien une seconde fois C - Envoyer un 2me formulaire intitul retard sur intervention (voir annexe) pour prvenir le fournisseur du retard - Une fois ce fax est reu par le fournisseur, celui-ci doit se prsenter d'urgence chez le client D - Dfalquer le produit et proposer au client de lui changer l'article dfaillant sur le compte du fournisseur

3.4) Synthse

Aprs une dure de 30 jours, nous avons pu constater quelques dfaillances dans la gestion du service aprs vente notamment : Mais faute de moyens nous n'avons pas pu aller plus loin dans notre mission... -Bureau ; - Ligne tlphonique ; - Personnel insuffisant ; - Niveau de collaboration de certaines personnes laisse a dsirer. 3.4.1) Problmes soulevs : Intervention : - Le livreur ne s'assure pas du bon tat du matriel au niveau de la livraison ; - Systme de gestion de stock et de traitement de rclamation non informatis; - Gnralement les fournisseurs ne respectent pas le dlai de 48 H pour intervenir chez le client. Rparations : - Mauvaise gestion au niveau de la rserve ; - Les fournisseurs prennent beaucoup de temps pour venir rcuprer les articles ; - Priode de rparation trop longue. 3.4.2) Recommandation : Intervention : - Imposer aux fournisseurs d'intervenir chez le client dans les meilleurs dlais (fixer le dlai de 48 heures comme dlai maximum d'intervention) ; - Le livreur MARJANE doit s'assurer du bon tat du matriel au moment de la livraison chez le client, cela se feras par le billet d'un questionnaire obligatoirement remplis par le client rcepteur de l'article (voir annexe). Rparation : - Une meilleure gestion de la rserve - Le livreur MARJANE peut s'occuper de la livraison des rparations aux rparateurs sur RABAT SALE

- Le fournisseur doit venir rcuprer les articles dans les meilleurs dlais - Rduire la priode de rparation des articles - Autres recommandations : - Imprimer les 9 engagements de MARJANE dans le dos des contrats d'achat

II) Le mtier de chef de rayon :


Notre mission consistait assister le chef de rayon communication (informatique et TV) dans toutes les tches. Ce mtier est l'un des piliers de la grande distribution 1) Dfinition : ''Responsable d'un rayon dans une grande surface, le chef de rayon rencontre les fournisseurs, organise son espace de vente, choisit les produits et conseil les clients. Il participe la dcision relative aux actions de promotion mettre en oeuvre : sur quels produits, pour quelle dure ? Enfin, il encadre, organise et anime une quipe de vendeurs''. 2) Les qualits d'un chef de rayon : Mobilit gographique (pour esprer voluer dans un groupe) ; Adaptabilit et disponibilit ; Sens du contact ; Organisation et ractivit. 3) Les 3 missions fondamentales du chef de rayon : - Rsoudre les problmes commerciaux, RH et organisation ; - Animer et motiver l'quipe et chaque vendeur dans l'quipe ; - Entraner chaque vendeur de l'quipe se perfectionner. 3.1) Les incontournables de l'organisation d'un CR - La runion hebdo avec l'quipe (1 heure) ; - L'entretien d'valuation individuel avec chaque vendeur (20 30 min, biannuel) ; - La prsence terrain :

- Toute la journe en appui vente ; - Les priodes de forte frquentation. 3.2) Erreur ne pas commettre par un CR - Ne pas sanctionner les fautes volontaires dans l'immdiat ; - Ne pas valoriser les bonnes actions ; - Ne remarquer que le ct ngatif ; - Ne pas tre objectif ; - Ne s'intresser qu'aux faibles et non aux bons ; - Ne pas couter le comment ni le pourquoi ; - Critiquer un vendeur pendant le travail ; - S'impliquer entre le vendeur et le client ; - Corriger un comportement devant les collgues de travail - Se limiter seulement aux rsultats ; - Ne pas anticiper, ni tenir compte des risques de dmotivation individuelle ou collective.

4) Notre fonction :
Sur le pied de guerre de bon matin, on avait comme objectif d'organiser, sur le terrain, la vie du rayon (la gestion des produits, des promotions, de la publicit....) ; Concernant le chiffre d'affaire raliser, chaque matin et avant de commencer l'organisation dans le rayon, on devait consulter les deniers CA raliss la veille par le mme rayon dans les autres `'Marjane'', cette consultation se fait par l'intermdiaire d'une application GOLD qui donne le CA selon le rayon et le dpartement de tous les `'Marjane'' au Maroc (voir annexe). Le but de cette consultation est de comparer son CA avec celui des autres rayons ; le CA doit tre en principe `'toujours la hausse''.

5) Nos tches :
Au courant de notre stage on a t amen effectuer plusieurs tches : Choisir la gamme de produits et son implantation sur les linaires et les gondoles ; -Rencontre avec les fournisseurs pour mettre en place les oprations de promotion ;

- Rdaction des catalogues ; - Surveiller l'coulement des stocks par l'intermdiaire du cadenciez ; - Passation de commande... L'inventaire : Est une opration qui consiste a mettre en vidence et les produits qui existes dans le stock (la rserve) et les produits exposs sur le rayon ; Le chef du rayon organise cette opration en collaboration avec les vendeurs et avec le SAV, cela lui permet de dtecter les articles qui feront l'objet soit de dmarque soit de retour dfinitif au fournisseur...

CONCLUSION
Au terme de mon travail, j'estime que cette exprience de 2 mois que j'ai pu pass au sein de Marjane HOLDING tait riche et d'une grande utilit. Le sujet qui m'a t propos par le chef de dpartement lectromnager avait un apport prcieux pour ma formation professionnelle mais surtout pour mes relations humaines. Durant les diffrentes tapes de mon stage, j'ai pu dcouvrir de nouveaux concepts et acqurir de nouvelles connaissances dans plusieurs domaines. Au court de ma priode de stage j'ai eu l'occasion de collaborer avec un certains nombre de cadres. Cela m'a permit d'avoir des relations avec eux et m'adapter ainsi avec un environnement de travail qui a t nouveau pour moi. En effet, tout d'abord j'ai pris connaissance des diffrents services de Marjane, connatre ses missions. Ensuite, j'ai commenc dcouvrir les diffrents problmes rencontr par le responsable du service aprs vente. Et ce via le contact direct que j'ai eu avec differents `types' de clients. Durant ce temps, j'ai pu acqurir plusieurs concepts en matire de contact avec une clientle de plus en plus exigeante. Enfin j'ai pu toucher et dcouvrir les differents types de problmes rencontrer par les clients d'une part, et par le responsable du service aprs vente d'autre part, ce qui ma permi de tirer des recommandations qui je l'espre seront d'une grande utilit pour mon encadrant. Je souhaite qu'avec cet humble projet, avoir pu contribuer l'amlioration du service aprs vente au niveau de Marjane HOLDING. J'espre aussi que le taux de satisfaction des clients augmentera pour que Marjane puisse en profiter largement.