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A Gesto dos Nveis de Servio (SLM) Os sistemas e tecnologias de informao e comunicao tm nas empresas um papel cada vez mais

importante evoluindo, hoje em dia, para nveis mais elevados de funcionamento passando a ser cada vez mais prestadores de servios com maior grau de exigncia. Atendendo a esta realidade foi desenvolvida na Inglaterra a ITIL Information Technology Infrastructure Library que, para alm de integrar, de uma forma sistemtica e estandardizada, os vrios processos relacionados com a gesto das tecnologias de informao e comunicao veio trazer tambm todo um conjunto de boas prticas reconhecidas a nvel mundial. Essa estandardizao conduziu mesmo elaborao da norma ISO 20000 que a partir de Setembro de 2005 a consagra como um modelo aceite universalmente. Os vrios processos que constituem a ITIL esto agrupados de tal forma que correspondem a duas grandes funes, a saber, o suporte aos servios e a disponibilizao de servios de acordo com o seguinte quadro:
Suporte aos Servios Service Desk (considerado uma funo e no um processo) Gesto de Incidentes Gesto de Problemas Gesto das Configuraes Gesto das Alteraes Gesto das Releases Disponibilizao de Servios Gesto dos Nveis de Servio Gesto Financeira dos Servios de TI Gesto da Capacidade Gesto da Continuidade dos Servios de TI Gesto da Disponibilidade

Vamos no que segue analisar, pela sua importncia no contexto da prestao de servios quer pelas estruturas internas das empresas quer por empresas exteriores em regime de outsourcing, a SLM Service Level Management, ou, Gesto de Nveis de Servio. A Gesto de Nveis de Servio essencial para as empresas na medida em que: Tem a ver com o nvel de servio de tecnologias de informao que necessrio para suportar o negcio e que deve ser determinado e colocado sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de servios; Deve ser efectuado um controlo, peridico ou quando necessrio, para verificar se esses nveis de servio esto a ser cumpridos, e se tal no acontecer porqu; a base para a gesto contnua da qualidade de servios de tecnologias de informao; O cumprimento desse contrato ter como consequncia a satisfao dos clientes.

Podemos ento definir a Gesto de Nveis de Servio como: Um processo que tem como objectivo atingir um nvel ptimo de servios de tecnologias de informao atravs de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente.

_________________________________________________________________________________ Texto escrito para o semanrio Expresso caderno Inovao & Tecnologia por Francisco Ferro

Neste contexto, e para que estes conceitos sejam mais fceis de entender, ser tambm importante definir o que na ITIL se designa por Cliente e por Fornecedor / Prestador de Servios. Assim teremos como Cliente: O representante da organizao que est autorizado a fazer acordos, em representao dessa organizao, sobre a prestao de servios de tecnologias de informao. Um cliente no o mesmo que o utilizador de servios de tecnologias de informao. Por outro lado um Fornecedor / Prestador de Servios: o representante de uma organizao que est autorizado a fazer acordos, em representao dessa organizao, sobre a prestao de servios de tecnologias de informao. As Actividades que esto includas na Gesto de Nveis de Servio sero basicamente as seguintes: Identificar os requisitos dos clientes; Verificar a viabilidade desses requisitos; Propor, negociar, concordar e estabelecer nveis de servio num contrato: o Designado por SLA - Service Level Agreement; o Que inclui os contratos de suporte a garantir bem como os Nveis de Acordo Operacionais; o Onde consta um Catlogo de Servios a prestar e que esto includos nesse contrato; Verificar os standards de servio e elaborar relatrios dos servios: Avaliar os nveis de servio

Nestas condies a Gesto de Nveis de Servio assegura uma contnua identificao, controlo e reviso dos nveis ptimos, acordados, de servios de tecnologias de informao que as empresas necessitam. Estas tarefas so efectuadas em cooperao muito estreita entre os fornecedores / prestadores de servios de tecnologias de informao e os clientes desses servios. Resumidamente poderemos ento dizer que a Gesto de Nveis de Servio: o processo de planear, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA; Deve assegurar a reviso contnua dos resultados desse servios; Deve garantir que o custo necessrio, e justificvel, da qualidade de servio se mantm e progressivamente melhorado.

Vamos agora analisar um dos conceitos mais importantes da Gesto de Nveis de Servio.

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O SLA Service level Agreement O SLA: Define os servios, os nveis de servio, as condies especficas e os parceiros envolvidos, clientes e fornecedores / prestadores de servios. Um SLA deve descrever os servios de uma forma no-tcnica, compreensvel para o cliente, e durante o prazo do contrato vai servir como standard para medir, e ajustar, os servios de tecnologias de informao. Os SLAs tm normalmente uma estrutura hierrquica, por exemplo, servios gerais tais como administrao de redes e o Service Desk (que analisaremos mais frente) e a um nvel mais baixo na estrutura servios mais especficos. Esses servios tm normalmente a ver com as necessidades mais operacionais do negcio e so acordadas com os gestores intermdios. Para estabelecer um SLA devero ter-se em ateno vrios pontos dos quais destacamos os seguintes: O acordo deve ser muito concreto e mensurvel; O acordo dever ser formalizado de uma forma no-tcnica; Deve definir as condies em que a prestao de servios vai ser executada; Devero ser estabelecidos de uma forma muito clara os custos dessa prestao de servios; As situaes de excepo tm que estar contempladas.

Os Factores a considerar quando se definem os Nveis de Servio sero, entre outros, os seguintes: Custos Continuidade Disponibilidade Desempenho Flexibilidade Estabilidade

Muitos mais pontos haveria ainda a considerar no que diz respeito aos SLAs mas deve ter-se em ateno que cada SLA um caso especfico que pode ir de uma simples administrao de redes de comunicaes at gesto completa dos sistemas e tecnologias de informao e comunicao de uma organizao. Como exemplo, vamos descrever alguns pontos que tero a ver com um SLA para um Servio de Help Desk que vai apoiar os utilizadores de servios de tecnologias de informao na sua operao diria: Uma situao pode ser reportada por telefone, mensagem de correio electrnico ou pessoalmente devendo definir-se um modelo padro; As chamadas durante os trs primeiros meses de uma nova release so gratuitas, a partir desse perodo tero um custo de x / minuto; O Help Desk est disponvel 7 dias / semana e 24 horas por dia. Assegura-se que o tempo de espera de cada chamada ser, em 95% dos casos, inferior a

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um minuto. As mensagens de correio electrnico sero respondidas em menos de uma hora; O tempo de reaco a um incidente est relacionado com o nvel de gravidade j definido num facto reportado. A reaco pode ser fixa ou varivel, por exemplo: o Situao grave < 6 horas; o Gravidade mdia < 24 horas; o Outras < 2 dias; O histrico do registo de chamadas armazenado ficando disponvel para consulta e eventual anlise posterior.

Vamos agora analisar as Relaes da Gesto de Nveis de Servio com outros processos da ITIL Na ITIL os vrios processos esto integrados de um ponto de vista simultaneamente funcional e tecnolgico. De entre essa integrao vamos analisar o caso especfico da Gesto de Nveis de Servio e assinalar alguns dos seus pontos principais. Relao com o Service Desk A Gesto de Nveis de Servio deve fornecer dados para que se possa analisar a satisfao do cliente e dos vrios utilizadores os quais podem ser obtidos, por exemplo, atravs de inquritos que se faam regularmente ou ento em condies especficas como sejam, por exemplo, auditorias ao seu funcionamento. Por outro lado importante que se possa utilizar como base para a elaborao dos requisitos para os tempos de reaco e recuperao. O ponto principal ter sobretudo a ver com os meios pelos quais os nveis de servio so recuperados. Relao com Gesto de Incidentes e Problemas Estes processos funcionaro sobretudo como as melhores ferramentas que permitem avaliar o bom funcionamento dos requisitos que foram estabelecidos, e acordados, nos SLAs na medida em que a so referidas situaes que vo sendo reportadas durante a vigncia desses SLAs. Relao com a Gesto de Alteraes A Gesto de Alteraes vai garantir o controlo da modificao de um servio, ou SLA associado. Por outro lado a Gesto de Nveis de Servio fornece os limites e / ou orientaes para as modificaes, por exemplo, o seu custo e durao. Relao com a Gesto da Disponibilidade A Gesto de Nveis de Servio responsvel pela concretizao e optimizao dos servios disponveis que constituem o catlogo de servios acordado no SLA.

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Consequentemente esses nveis de servios acordados sero os nveis ptimos, desejveis, os quais tero que ser confrontados com os nveis reais que sero reportados. Relao com a Gesto da Continuidade de Servios de Tecnologias de Informao Para alm da disponibilidade de servios de tecnologias de informao um dos pontos crticos dos SLAs assegurar a continuidade desses servios pelo que os acordos e custos desejveis deste processo tm que estar includos nos SLA. Nos casos de situaes anormais tambm possvel acordar em no incluir certos nveis de servio. Como se pode depreender destas consideraes muitos pontos ainda poderiam ser considerados, mas ficariam j fora do contexto deste artigo. Vamos analisar agora alguns aspectos que se devem ter em ateno para a estrutura base da Gesto de Nveis de Servio, o Service Desk. O Service Desk Ora, segundo o OGC Office of Government Commerce, entidade responsvel pela ITIL, os Objectivos do Service Desk so: Fornecer um nico ponto de contacto com os utilizadores e os clientes; Fornecer conselho, orientao e facilitar a recuperao do servio normal com um impacto mnimo no negcio, e nos utilizadores / clientes, dentro dos nveis de servio acordados e as prioridades do negcio.

Tendo em ateno estes objectivos podemos ento dizer que as Caractersticas do Service Desk so: Ser uma funo, unidade funcional ou departamento e no um processo como os outros da ITIL; Servir como um front-office para todos as outras / departamentos de tecnologias de informao; Fazer normalmente o acompanhamento dos pedidos dos utilizadores para alm do registo dos seus contactos, os quais devero estar permanentemente actualizados; Suportar o fornecimento de servios que foram acordados (e em particular os includos nos SLAs) garantindo o acesso organizao de tecnologias de informao suportando um conjunto de actividades com outros processos de ITIL; Reduzir a carga de trabalho que tem a organizao de tecnologias de informao, dado que o nico ponto de contacto com os utilizadores / clientes, filtrando os pedidos, eliminando questes irrelevantes e de resposta simples prestando um excelente atendimento de primeiro nvel.

Para o Service Desk tero que ser criados vrios KPI Key Performance Indicators que permitiro avaliar da forma como a sua prestao de servios vai funcionar, e em particular a satisfao dos utilizadores / clientes. Poderemos ento ter os seguintes:
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O telefone foi atendido rapidamente tendo em ateno o acordado no respectivo SLA (por exemplo, em 90% dos casos as chamadas foram atendidas em menos de um minuto)? As chamadas so encaminhadas para um segundo nvel de atendimento dentro de x minutos se no forem resolvidas pelo Service Desk? Os nveis de servio so recuperados de acordo com o respectivo SLA?

O Service Desk tambm se integra com os processos da ITIL, embora seja considerado como uma funo e no como mais um processo, realizando tarefas como seja, por exemplo, instalar hardware e software ou mesmo uma rede local, coordenando outros fornecedores / prestadores de servios. Notas Finais A Gesto de Nveis de Servio um dos processos mais crticos para a gesto das tecnologias de informao das organizaes tendo em ateno as vrias consideraes que fizemos anteriormente. O funcionamento das tecnologias de informao, dentro dos nveis acordados, depende deste processo o qual tem tambm grandes responsabilidades internas, como eventualmente externas no caso de existirem outros fornecedores / prestadores de servios. Francisco Ferro
Para escrever este texto retirmos alguma informao do seguinte livro: Foundations of IT Service Management based on ITIL publicao da ITSMF

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