IUT DE SCEAUX UNIVERSITE PARIS SACLAY

DEPARTEMENT GEA 1
SAE 2.01 ENQUETE

Enquête de satisfaction
RAPPORT D’ETUDE

COMMANDITAIRE
Le Temps et le Pain
Raison sociale :
Boulangerie
Activité :
Adresse : 7 Rue Mouton-Duvernet, 75014 Paris

M. Borychowski
Interlocuteur :

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : Ait Ahmed Prénom : Faid TD :2

Etudiants

NOM : Dupic Quijano Prénom : Gabriel TD :2

NOM : Elhajjami Prénom : Rayyan TD :2

NOM : Borychowski Prénom : Raphaël TD :2

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : Bourneau Prénom : Isabelle
SOMMAIRE

1. CAHIER DES CHARGES 3

Acteurs du projet..................................................................................................................................................3
Qualité, Coûts, Délais :..........................................................................................................................................3
2. SYNTHESE 4
Informations personnelles ?..................................................................................................................................4
Comportements....................................................................................................................................................4
Motivations...........................................................................................................................................................4
Opinion.................................................................................................................................................................4
3. RAPPORT TECHNIQUE 5
INFORMATIONS CLIENTELE...................................................................................................................................5
Q17. Quel est votre genre ?...............................................................................................................................5
Q18- Combien de temps mettez-vous pour venir dans cette boulangerie ?........................................................5
Q19-Dans quelles tranches d'âge vous situez vous ?..........................................................................................6
Q20-Quel est votre principal moyen de transport pour vous rendre à la boulangerie ?.....................................6
Q21- Quelle est votre situation professionnelle ?..............................................................................................7
COMPORTEMENT..................................................................................................................................................8
Q1. Quelle est votre fréquence d’achat dans cette boulangerie ?......................................................................8
Q2. Combien de produit achetez-vous en moyenne lors de vos venues ?...........................................................8
Q3. Sur quelles tranches horaires venez-vous habituellement ?........................................................................9
Q4. Lors de vos achats, vous venez généralement pour ?..................................................................................9
Q5.   Comment avez-vous découvert la boulangerie ?.....................................................................................10
Analyse bivariée..................................................................................................................................................10
Lient entre Q2_nombres_produits et Q_21 situation professionnelle..............................................................10
MOTIVATION......................................................................................................................................................12
Q6_Quelle gamme de produits préférez-vous dans le magasin ?.....................................................................12
Q7_Classer par ordre d’importance les 3 principaux critères qui vous poussent à venir dans cette
boulangerie ?..................................................................................................................................................12
OPINION..............................................................................................................................................................13
Q12. Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?........................................................................13
Que pensez-vous du magasin en terme de ?....................................................................................................13
Quelle note mettriez-vous à ces critères ?...........................................................................................................14
Quelle note mettriez-vous aux produits proposés ?.........................................................................................15
4. RETOURS D’EXPERIENCE 16
5. ANNEXES 17
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE................................................................................................................................17
ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE..............................................................................................................................19
ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE.......................................................................................................21
ANNEXE 4 - KIFEKOI.............................................................................................................................................23

2
1. CAHIER DES CHARGES
Acteurs du projet

COMMANDITAIRE
Le temps et le pain
Raison sociale :

Activité : Boulangerie/pâtisserie
Adresse : 7 Rue Mouton-Duvernet, 75014 Paris

Interlocuteur : M. Borychowski

EQUIPE-PROJET
1-Etudiant-chef d’équipe

NOM : Ait-Ahmed Prénom : Faid TD :2

Etudiants

NOM : Elhajjami Prénom : Rayyan TD :2

NOM : Dupic-Quijano Prénom : Gabriel TD :2

NOM : Borychowski Prénom : Raphaël TD :2

ENSEIGNANT TUTEUR :
NOM : Bourneau Prénom : Isabelle

Qualité, Coûts, Délais :

Date de début : 4 janvier Date de fin : 14 mai

Type d’administration : Société à responsabilité limité

Période de l’administration : entre 9h00 et 13h00

Nombre de personnes interrogées : 100 personnes

3
2. SYNTHESE
Reprendre pour chaque thèmes (Informations personnelles, Comportement, Motivation et Opinion)
les commentaires importants

Informations personnelles ?

La majorité des clients (83%) mettent moins de 15 minutes pour venir à la boulangerie.
On a pu voir que la clientèle de la boulangerie est ainsi composée à majorité de personne entre 26 et 55 ans.
La clientèle est majoritairement composée en majeur partie de personne en activité, suivi des retraités et on
remarque que la majorité de la clientèle se rend à la boulangerie à pied.

Comportements
Nous pouvons observer que 80 % des personnes interrogés répondent qu’ils viennent principalement pour du
pain, ce n’est pas dû au hasard les personnes nous ont confié qu’il s’agissait de l’un des meilleurs pains de la
capitale. Pour la fréquence de la clientèle les résultats sont assez partagés avec une légère supériorité de la
clientèle qui vient moins souvent qu’une à deux fois par semaine. Par ailleurs, sur les clients interrogés leur
tranche horaire est assez partagée sauf pour l’après-midi avec seulement 9% des clients qui nous ont répondu
cela pour leur tranche horaire habituelle. D’après l’étude du comportement de la clientèle, les résultats semblent
assez normaux. La fréquence d’achat ainsi que le nombre de produit achetés semblent être en accord avec les
habitudes d’achat des clients d’une boulangerie typique. De même pour la tranche horaire pendant laquelle les
clients se rendent à la boulangerie correspond également aux heures habituelles d’achat de produit frais.

Motivations
On observe que 87% des clients interrogés ont comme principale critère qui les pousse à venir la qualité des
produits proposés par le magasin, on observe donc que la boulangerie/pâtisserie Le temps et le pain est très
appréciée pour sa qualité et moins pour des critères qui pourrait être la proximité ou bien la variété des produits.
Par ailleurs 75% des clients interrogés ont indiqué que leur gamme de produit préféré était la boulangerie (pain),
soit une part majoritaire.
La viennoiserie et la pâtisserie sont moins appréciés globalement. En ce qui concerne la gamme snack il semble
logique que la part soit nulle puisque Le temps et le pain n’est pas spécialisé dans les sandwichs.

Opinion

75% des personnes ont mis une note globale supérieure à 9/10.
Les clients sont donc globalement très satisfaits
Sur les critères de la boulangerie (produits et qualité du service), les clients sont très satisfaits
Le cadre et l’ambiance est moins bien performant mais aussi moins bien perçue tandis que la variété des produits
est mieux perçu et plus important que les autres critères.
Les viennoiseries et les snacks sont importants mais moins bien perçus que les autres alors qu'ils sont importants
pour la satisfaction globale.

4
3. RAPPORT TECHNIQUE
INFORMATIONS CLIENTELE

Q17. Quel est votre genre ?

Q17_Genre Effectif %

1.Une femme 48 48%

2. Un homme 52 52%
3. Ne souhaite pas se
prononcer 0 0%

Total général 100 100%

Commentaires : Il y a presque autant d’hommes que de femmes qui fréquentent la boulangerie avec une légère
supériorité féminine de 2%.

Q18- Combien de temps mettez-vous pour venir dans cette boulangerie ?

Effectif %
Q18_Temps % cumulé
1.Moins de
57 57%
5 min 57%
2.Entre 5 et
26 26%
15 min 83%
3. Entre 15
5 5%
et 20 min 88%
12 12%
4. Plus 100%
Total
général 100 100%

Commentaires : On remarque qu’une majorité des clients (83%) mettent moins de 15 minutes pour se rendre à la
boulangerie. On peut ainsi en conclure que la clientèle de celle-ci est une clientèle de proximité.

5
 Q19-Dans quelles tranches d'âge vous situez vous ?

Q19_Age Effectif % % cumulé

1. Moins de
7 7%
25 ans 7%
2. 26-40ans 29 29% 36%
3. 41-55ans 28 28% 64%
4. 56-70ans 23 23% 87%
5.Plus 13 13% 100%
Total
100 100%
général

Commentaires : Tout d’abord, l’on remarque que très peu de personne de moins de 25 ans fréquentent la boulangerie
(7%). Ici, on ne retrouve pas vraiment de tranche d'âge qui soit majoritaire. La clientèle de la boulangerie est ainsi
composée à majorité de personne entre 26 et 55 ans (57%).

Q20-Quel est votre principal moyen de transport pour vous rendre à la boulangerie ?

Effectif %
Q20_Transport
72 72%
3. A pied
2. Transport en
15 15%
commun
1. Voiture et
8 8%
moto
5 5%
4. À vélo
100 100%
Total général

Commentaires : La majorité de la clientèle (72%) se rend à la boulangerie à pied.

6
 Q21- Quelle est votre situation professionnelle ?
Q21_SituationPr
Effectif %
o
1. En activité 63 63%
5. Retraite 29 29%
3. Etudiant /
5
lycéen 5%
2. En recherche
1
d'emploi 1%
4. Sans activité 1 1%
6. Autre 1 1%
Total général 100 100%
Commentaires : La clientèle est majoritairement composée de personne en activité (63%) et de retraités (29%)

7
 COMPORTEMENT

Q1. Quelle est votre fréquence d’achat dans cette boulangerie ?

Q1 Fréquence Effectif %
1.
quotidiennement 26 26%
2. 3/4 fois par
semaine 21 21%
3. 1/2 fois par
semaine 25 25%

4. moins souvent 28 28%

Total général 100 100%

Commentaires : Nous pouvons voir que les clients sont assez partagés entre les 4 propositions, tout de même la plus
grande
Partie des clients viennent moins souvent que 1 à 2 fois par semaine avec 28 % des personnes interrogés.

Q2. Combien de produit achetez-vous en moyenne lors de vos venues ?

Q2 nombre produit Effectif %

1. 1 à 3 produits 76 76%

2. 3 à 5 produits 21 21%

3. +5 produits 3 3%

Total général 100 100%

Commentaires : La plus grande partis des personnes interrogées viennent à la boulangerie pour acheter entre 1 à 3
produits (76%)

8
 Q3. Sur quelles tranches horaires venez-vous habituellement ?

Q3_horaire Effectif %

1-Matinée 33 33%

2-Midi / début
d'après midi 27 27%

5. Pas d'horaire
spécifique 25 25%

4-Début de soirée 20 20%

3-Après midi 9 9%

Total général 100 100%

Commentaires : 1/3 des réponses des personnes interrogés ont pour habitudes de venir le matin à la boulangerie (33%)

Q4. Lors de vos achats, vous venez généralement pour ?

Q4_venues Effectif %
2.Du pain 20 80%
3.Des viennoiseries 12 48%
1.Une tradition 11 44%
4.Des pâtisseries 4 16%
5.Snacks 2 8%
Echantillon 25 100%

Commentaires : sur les 25 personnes interrogées pour cette question 80 % ont répondu qu’ils viennent pour du pain.

9
 Q5.   Comment avez-vous découvert la boulangerie ?

Q5_découverte Effectif %
3.Proximité travail ou
domicile 75 75%

2.Bouche à oreille 17 17%

1. via les réseaux sociaux 8 8%

Total général 100 100%

Commentaires : 75 % des clients ont découvert la boulangerie car elle est à proximité de chez eux ou de leur travail. A noter
que seulement 8% des clients ont découvert la boulangerie à travers les réseaux sociaux.

10
 Analyse bivariée

Lient entre Q2_nombres_produits et Q_21 situation professionnelle

Q21- Quelle est votre situation professionnelle ?

Nombre de 1. En 3. Etudiant / 4. Sans 5. Total
Q2_nb_produits activité 2. En recherche d'emploi lycéen activité Retraite général
1. 1 à 3 produits 82% 0% 33% 50% 71% 76%
2. 3 à 5 produits 15% 0% 67% 50% 29% 21%
3. +5 produits 3% 100% 0% 0% 0% 3%
Total général 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Commentaires : La plupart des personnes prennent entre 1 à 3 produits lors de leur venue, qu’ils soient à la retraite ou en
activité, alors que pour les Etudiant/lycéen et les personnes en recherche d’emploi ce ne sont pas les mêmes résultats, cela
est dû au nombre de personne interrogé dans cette catégorie.

11
 MOTIVATION

Q6_Quelle gamme de produits préférez-vous dans le magasin ?

Q6_gamme Effectif %

1.Boulangerie 75 75%

2-Viennoiserie 13 13%

3-Pâtisserie 12 12%

4-Snack 0 0%

Total général 100 100%

Commentaires : 75% des clients ont comme gamme préféré la boulangerie, c’est à dire principalement la baguette et
autres types de pain. A noter que le snack à une part nul.

Q7_Classer par ordre d’importance les 3 principaux critères qui vous poussent à venir dans cette boulangerie ?
Q7_ordre Pourcentage de Q7_choix1 Pourcentage de Q7_choix2 Pourcentage de Q7_choix3
1-Prix 5% 14% 8%
2-Qualité des produits 87% 8% 2%
3-Accueil/ambiance 4% 25% 19%
4-Proximité 2% 29% 39%
5-Variété des produits 2% 18% 16%
6-Propreté/hygiène 0% 6% 16%
Total général 100% 100,00% 100,00%

Commentaires : 87% des clients ont comme premier critère la qualité des produits, c’est le critère qui les pousse le
plus à venir à la boulangerie.

12
 OPINION

Q12. Quelle note globale sur 10 donneriez-vous au magasin ?

Indicateurs Q12_note_globale
Max 10,0
Q3 9,0
Q2_médiane 9,0
Q1 8,0
Min 5,0
Q3-Q1 1,0
Max* 10,0
Min* 6,5
Moyenne 8,5
Ecart type 1,1
Effectif 100,0
Commentaires : 75% des personnes ont mis une note globale supérieure à 9/10.
Les clients sont donc globalement très satisfaits

Que pensez-vous du magasin en termes de ?

Indicateurs Moyenne
Q8_note_Cadre_ambian
ce 7,8
Q9_noteVariétés 8,3
Q10_note_q_p 7,8
Q11_note_acceuil 8,2

Indicateurs Moyenne

Q13_note_pain 9,0

Q14_note_patisserie 8,4

Q15_note_Vennoiserie 7,8

Q16_note_snack 7,4

13
Commentaires : Toutes les moyennes sur les critères sont supérieures à 7. Les clients sont très satisfaits

Quelle note mettriez-vous à ces critères ?

Q8_note_Cadre_ambiance 7,75 0,44

Q9_noteVariétés 8,27 0,54
Q10_note_q_p 7,77 0,51
Q11_note_acceuil 8,21 0,35

Important mais moins bien perçu Important et bien perçu

Q10_note_q_p Q9_noteVariétés
Moins important et moins perçu Moins important mais bien perçu
Q8_note_Cadre_ambiance Q11_note_acceuil
Commentaires : Il ressort de l'analyse performance-importance que le facteur cadre et ambiance (7.75/10) est
moins bien performant mais aussi moins bien perçue tandis que le facteur variété (8.27/10) est mieux perçus et
plus important que les autres.

14
 Quelle note mettriez-vous aux produits proposés ?
Corrélation avec
Facteurs Moyenne Q12_note_globale
Q13_note_pain 9,01 0,19
Q14_note_patisserie 8,36 0,41
Q15_note_Vennoiserie 7,76 0,33
Q16_note_snack 7,44 0,33

Important mais moins bien perçu Important et bien perçu

Q15_note_Vennoiserie Q14_note_patisserie
Q16_note_snack
Moins important et moins perçu Moins important mais bien perçu
Q13_note_pain

Commentaires : Il ressort de l'analyse performance-importance que les viennoiseries (7,76/10) et les snacks
(7,44/10) sont importants mais moins bien perçus que les autres alors qu'ils sont importants pour la satisfaction
globale.

15
4. RETOURS D’EXPERIENCE
Pour ce qui est de la question 4, nous avions commis une erreur et ne l’avons pas énoncé à la clientèle interrogée.
Nous avons donc que 25 personnes qui ont pu répondre à cette question.
Faïd :
 Pour ma part, j’étais le chef projet de l’équipe E
J’ai dû fixer les différents jalons et m’occuper de toute la partie informations sur la clientèle. Lors de
l’administration du questionnaire, nous avons fournis, par membre, 25 questionnaires devant la boulangerie.
 Je pense avoir été très performant lors de ce projet car je savais m’occuper de toute la partie Excel assez
aisément
 Ce projet nous a permis de nous confronter vraiment à une situation professionnelle mais surtout à
s’ouvrir à la communication avec les différentes personnes interrogées. J’ai aimé le fait de nous pousser à
prendre la parole devant des inconnus, chose qui aurait été pour moi impossible il y a encore 1 an.
Cependant, nous aurions aimé trouver le moyen de travailler séparément, chacun de son coté, via un logiciel de
partage mais aussi mieux communiquer pour se faire comprendre plus rapidement et ainsi gagner du temps.

Gabriel :
 J’étais chargé de réaliser l’ensemble de la partie motivation du questionnaire, c’est à dire la création des
questions, remplir les réponses des personnes interrogés dans les datas Excel et enfin réaliser les tableaux et
les graphiques. J’ai également administré 25 questions à des clients de la boulangerie.
 Mes performances ont été mitigé, en effet j’ai parfaitement réussi à concevoir les questions à les administrer.
Malheureusement j’ai commis des erreurs dans ma partie Excel puisque j’ai mal annoté les réponses ce qui
aurait pu fausser les résultats, heureusement les autres membres du groupe ont vérifié et remarqué
l’incohérence des réponses. Je m’attribuerais une note de 6,5/10 dans ce projet.
 Lors de ce projet j’ai appris à réaliser un questionnaire sur Excel accompagné de tableaux et de graphique. J’ai
beaucoup apprécié poser les questions aux clients car je suis une personne plutôt sociable. J’aurais préféré
moins procrastiner dans mes tâches et pouvoir avoir du recul et plus de temps pour possiblement modifier ou
corriger mon travail si nécessaire.

Rayyan :

 Ma partie consistait à effectuer la partie comportement du projet, c’est à dire analyser le comportement des
consommateurs de la boulangerie afin de créer des questions en rapport avec la clientèle et la boulangerie.
 Je pense avoir été plutôt performant sur la partie Excel car je suis plutôt à l’aise avec le logiciel, pour moi la
partie la plus compliqué a été le fait d’administrer des questions à des inconnues. Mes compétences en
marketing n’ont pas été vraiment utile lors de ce projet.
 Ce projet m’a permis de renforcer ma cohésion de groupe moi qui n’aimait faire confiance aux gens de mes
groupes. Ce projet m’a obligé à faire plus confiance aux autres, ce projet m’a aussi permis de renforcer mes
compétences en Excel notamment aux niveaux de la récolte de la récolte des données car c’est la première
fois que j’effectue un travail de ce type en condition réel. Pour conclure ce projet a été une vraie expérience
enrichissante pour moi, j’espère à l’avenir pouvoir refaire ce même type de travail.

Raphaël :
 Abandon du projet en cours de route.

16
5. ANNEXES
ANNEXE 1 - FICHE ENQUETE

17
18
 ANNEXE 2 - QUESTIONNAIRE

19
20
 ANNEXE 3 - CHARTE DE TRAVAIL EN EQUIPE

21
22
 ANNEXE 4 - KIFEKOI

23