Benchmarking - Guía Operativa

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING La gua est compuesta de cuatro secciones independientes.
. Cada una puede ser utilizada de forma independiente. SECCIONES:
CONSIDERACIONES GENERALES Conceptos bsicos sobre Benchmarking y su proceso. SECCION 0 De la entidad cliente Formularios para registrar la informacin del cliente. SECCION 1 Registro de informacin Formularios para la toma de informacin del socio y recomendaciones para una entrevista eficiente SECCION 2 Normas de uso Indicaciones de uso, datos y recomendaciones para una eficiente ejecucin del proceso de Benchmarking.
GUIA OPERATIVA DE BENCHMARKING-2008 Editado por Alicia Arribas WWW.CLUBDEBENCHMARKING.COM info@clubdebenchmarking.com Tel 971 693704
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Las plantillas proporcionadas orientan sobre
qu se quiere preguntar Necesidades Objetivos Generar las preguntas pertinentes
Cmo registrar la informacin relativa al socio Registrar los datos generales de la entrevista Registrar la informacin producida en la entrevista Analizar la entrevista y generar conclusiones
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING CONSIDERACIONES GENERALES El Benchmarking es un proceso continuo. Para obtener resultados que puedan ser evaluados se requiere que todos los participantes estn de acuerdo sobre la metodologa y los indicadores a producir. Es conveniente el establecimiento de un grupo responsable de esta actividad. El grupo deber tener un lder.
SECCION 0
Determina el conocimiento de la organizacin que busca informacin o cliente, como se le denomina en la planificacin del Benchmark La cantidad y detalle de la informacin que se recopila en esta seccin est definida por la direccin ejecutiva de la organizacin. Aqu no se debe poner informacin confidencial. Esta informacin es para uso y conocimiento del equipo de Benchmark. Esta seccin no debe salir de la empresa y no es de uso general.
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING
INDICE CONTENIDO DE LA SECCION 0
Equipo de Benchmark Formato A Estudio de Benchmark El equipo de Benchmarking
Formato B De la empresa Informacin bsica de la empresa cliente Formato C Organigrama Formato D Equipo directivo Formato E Procesos principales. Procesos secundarios Formato F Presupuesto. Metas Formato G Factores crticos de xito
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: A
PROYECTO DE BENCHMARKING
Equipo
1.- Lder / Jefe de Proyecto
2.- Equipo Apellidos Nombres Cargo Rol en el Equipo
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: B
De la empresa Nombre
Objetivos
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: C
Organigrama.
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: D Equipo directivo Apellidos Nombres Cargo
GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: E Procesos principales
Procesos secundarios
Formato: F Presupuesto 200X 200X+1
Metas 200X
Metas 200X+1
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Formato: G
Factores Crticos de xito
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SECCION 1
REGISTRO DE INFORMACION
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SECCION 1
Indica las necesidades del cliente Indica los objetivos del cliente para el Benchmark Define los detalles de a quin se le hace el Benchmark Indica quin es el responsable de realizar el Benchmark Establece los formatos a utilizar durante la entrevista del Benchmark
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING PROCESO DE BENCHMARKING PASOS A SEGUIR
1 Qu?
1. Qu queremos lograr
2 A qu?
2. A qu le vamos a hacer Benchmarking
3 Con quin?
3. Definir el grupo de Benchmarking
4 A quin?
4. Analizar socios posibles Determinar socio a entrevistar
5 Ejecutar
5. Recopilar informacin
6 Analizar
6. Analizar la informacin Realizar trabajo de gabinete
7 Aplicar
7. Implementar mejoras
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING PREGUNTAS PARA CADA PASO Este conjunto de preguntas ayuda a definir cada uno de los pasos del flujo que se sigue para desarrollar el proceso de Benchmarking. 1. Cul es nuestro objetivo? Qu queremos optimizar? 2. Cul es la empresa, rea, departamento, seccin, que ser el cliente? Cules son las necesidades del cliente? Cules son los objetivos del cliente con relacin a este Benchmark? 3. Para esta operacin, cul ser el equipo de Benchmarking? Quin ser el jefe del proyecto? Cmo estar conformado el grupo? Cmo asignaremos responsabilidades? Qu plazo estableceremos? Qu ayuda le daremos? Con qu presupuesto cuentan? 4. Quines son los mejores en el tema que queremos optimizar? Slo nos interesan los competidores? Podemos verificar otros posibles socios? Cmo determinamos cul es el socio a entrevistar? A qu persona vamos a entrevistar? Cmo determinamos la persona a entrevistar? 5. Cul es la estrategia para la entrevista? Se ha planeado la entrevista? Cmo conseguimos la entrevista? Hemos llenado la documentacin necesaria? Se ha hecho el trabajo previo; planificacin, llenado de formularios, etc.? 6. Se recopil toda la informacin necesaria? Corresponde la informacin al tema que se busca? Es importante esta informacin, con relacin a los objetivos del Benchmark? 7. Cul es nuestro entorno en comparacin con el entorno del socio? Cules son nuestras limitaciones? Cules son nuestras ventajas? Cmo podemos entender las mejoras?
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Cmo podemos implementarlas en nuestro proceso? Cul es el plan de implementacin que seguiremos?
INDICE de FORMATOS QUE CONTIENE LA SECCION 1 Recopilacin de informacin Formato H Necesidades del cliente Formato I Objetivos del cliente Socios potenciales Socio a entrevistar
Normas de presentacin para el buen desempeo de la entrevista Formato J De la entrevista Datos de la empresa a ser entrevistada
Formato K Entrevista Datos de la entrevista Formato L Tema Tema de la entrevista Datos pedidos y datos obtenidos Formato M Detalle del proceso analizado La informacin recogida Formato N Anlisis comparativo de las prcticas evaluadas Las de la organizacin visitada PROMPEX (o el cliente, segn sea el caso) Formato Conclusiones
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Formato: H Recopilacin de informacin
Necesidades del cliente 1. 2. 3. 4. 5. 6.
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: I Objetivos del cliente
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Socios potenciales:
Socio a entrevistar:
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Normas de presentacin para el buen desarrollo de la entrevista
Concertar la entrevista: Pedir cita Indicar tema a tratar (si no lo ha hecho antes) Confirmar hora, fecha y lugar. Establecer tiempo aproximado de la entrevista
Inicio de la entrevista: Presentacin personal del entrevistador. Nombre, empresa, cargo, rol dentro del equipo Objetivos de la empresa Conceptos a tener en cuenta para la entrevista: Foco de la entrevista. Tema o proceso a tratar Recojo de informacin Validacin y retroalimentacin
Cierre de la entrevista: Agradecimiento y ofrecimiento de contacto continuo, cierre de la entrevista.
***********************************
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: J De la entrevista Empresa Nombre Direccin
Pas Contacto Nombre Cargo Comentarios
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: K Entrevista Entrevistador Fecha: Persona entrevistada Cargo Tema general Estado de la entrevista Hora:
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: L Tema:.................................................................................................................................
Datos pedidos
Datos obtenidos
Formato: M
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Detalle del proceso analizado
Formato: N Anlisis comparativo de las prcticas evaluadas
Organismo Visitado
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: Conclusiones
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SECCION 2
NORMAS DE USO
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SECCION 2
Da normas de operacin para la toma de informacin Da las definiciones y explicaciones de los formatos a usarse Establece las guas generales a usarse en el desarrollo del proceso de Benchmark Sirve como elemento de consulta para el equipo de Benchmark
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INDICE del CONTENIDO DE LA SECCION 2
Fuentes para encontrar las mejores prcticas Toma de informacin Pasos a seguir para lograr una buena entrevista Recopilacin de informacin 1. Entrevistas telefnicas Ventajas y desventajas 2. Entrevistas personales Ventajas y desventajas 3. Encuestas Ventajas y desventajas 4. Publicaciones, medios de comunicacin Ventajas y desventajas 5. Investigacin en archivos Ventajas y desventajas
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Fuentes para encontrar las mejores prcticas
1. Competidores 2. Ferias especializadas 3. Contactos 4. Asociaciones profesionales 5. Informes independientes 6. Comentarios profesionales 7. Menciones y premios especiales 8. Atencin de los medios de comunicacin 9. Los asesores
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING TOMA DE INFORMACION
Los cuatro pasos de una buena entrevista de Benchmarking
1. 2. 3. 4.
Preparacin Entrevista Anlisis de la informacin Definicin de conclusiones
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING TOMA DE INFORMACION
1. Preparacin a.- Definir lo que busco. b.- Decidir dnde lo busco. c.- Organizar la entrevista en forma profesional Qu persona. Es el experto? Fecha y hora confirmada de la entrevista Compromiso para hablar del tema 2. Entrevista Conozco el ambiente donde se realizar la entrevista Conozco al entrevistado Estoy preparado para la situacin 3. Anlisis de la informacin. Qu consegu? Esta fase y la siguiente deben ser hechas inmediatamente despus de terminada la entrevista, pero en otro lugar. 4. Definicin de conclusiones Terminado el anlisis debe registrarse las conclusiones de la entrevista realizada
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Recopilacin de informacin
Entrevistas telefnicas VENTAJAS * Fciles de planificar y de realizar * Permiten ponerse en contacto con un gran nmero de recursos * Se puede realizar casi en cualquier momento Relativamente baratas DESVENTAJAS * Las llamadas fras pueden consumir mucho tiempo * Es difcil lograr que devuelvan la llamada * Puede haber interrupciones * Es menos probable que la gente gaste mucho tiempo en el telfono
Entrevistas personales/visitas de campo VENTAJAS * Establecen relaciones personales y profesionales * Permiten ms dedicacin * Es probable que produzcan buena cantidad de informacin
DESVENTAJAS * Costosas (viajes) * Consumen tiempo * Puede haber dificultades de programacin
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Encuestas VENTAJAS * Se puede recopilar informacin de un universo extenso * Fciles de estructurar * Relativamente baratas * Es fcil transferir informacin para el anlisis DESVENTAJAS * Baja tasa de respuestas * Impersonales * Sin posibilidad de hacer preguntas de seguimiento * Cuestionable la validez de alguna informacin * Deben ser muy breves * Poca posibilidad de respuestas detalladas
Publicaciones, medios de comunicacin VENTAJAS * De fcil recopilacin acceso * Variedad de recursos * Asistencia disponible de la fuente de datos * Recopilacin poco costosa * Acceso pblico a la informacin * Grandes cantidades de informacin producida por muchos tipos de industrias DESVENTAJAS * Excesiva informacin en algunas industrias * Necesidad de validar fuentes/estadsticas * Muchas referencias oscuras * Podra consumir mucho tiempo * Es necesario traducir el material extranjero
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Investigacin en archivos VENTAJAS * De fcil recopilacin (interna) * Recopilacin poco costosa DESVENTAJAS * Faltan datos * Datos deficientemente organizados * Se podra gastar mucho tiempo * Con frecuencia se limita el anlisis interno
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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Terminologa Si bien la definicin de los trminos usados en el idioma castellano, como en otros idiomas, est en el diccionario, el uso comn de las definiciones por cada grupo de personas asigna una significacin especial a cada palabra, por lo que no es difcil encontrar interpretaciones diferentes para una palabra. As, encontramos que lo que para unos es meta, para otros esto es objetivo y viceversa y as muchas otras acepciones. Con el fin de aclarar lo que se quiere lograr en los diferentes pasos que se debe dar para realizar un trabajo de Benchmarking organizado, damos a continuacin las definiciones que se usan para estos trminos en el contexto de la gua. Cliente La organizacin, empresa, institucin u Organismo Pblico que desea obtener informacin por medio de Benchmarking para optimizar sus diferentes reas. Entidad, empresa u organizacin a la cual se acude, durante el Benchmarking, para obtener informacin. Se le llama socio porque se espera que se establecer una relacin de contacto permanente con el Cliente. Conjunto de actividades, secciones o reas, relacionadas por un objetivo comn, y en general ligadas por una sola denominacin. Ej. Compras, Ventas, Contabilidad, Hospitalizacin, Atencin a clientes, Almacenes, Marketing, Administracin, Investigacin, Finanzas. Aquellos procesos, de la organizacin, que los directivos consideran ms importantes Procesos o actividades que de acuerdo a su importancia, la ocasin, o las circunstancias actuales, son claves para el xito actual de la organizacin. Requerimientos que tiene la unidad, departamento, seccin, o rea para lograr sus objetivos y que quiere hacer un Benchmarking Puntos/temas que son importantes para cubrir las necesidades que se ha planteado. Teniendo estos objetivos claramente definidos saber que se quiere lograr en la entrevista de Benchmarking se puede desarrollar el conjunto de preguntas pertinentes, que sern el punto medular de la reunin.
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Socio
Procesos
Procesos principales Factores crticos de xito Necesidades del cliente Objetivos
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qu se quiere preguntar Necesidades Objetivos Generar las preguntas pertinentes

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INDICE CONTENIDO DE LA SECCION 0

Equipo de Benchmark Formato A Estudio de Benchmark El equipo de Benchmarking

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: A

1.- Lder / Jefe de Proyecto

2.- Equipo Apellidos Nombres Cargo Rol en el Equipo

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: B

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: C

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: E Procesos principales

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Formato: F Presupuesto 200X 200X+1

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Factores Crticos de xito

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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING PROCESO DE BENCHMARKING PASOS A SEGUIR

2. A qu le vamos a hacer Benchmarking

3. Definir el grupo de Benchmarking

4. Analizar socios posibles Determinar socio a entrevistar

6. Analizar la informacin Realizar trabajo de gabinete

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Formato: H Recopilacin de informacin

Necesidades del cliente 1. 2. 3. 4. 5. 6.

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: I Objetivos del cliente

Cierre de la entrevista: Agradecimiento y ofrecimiento de contacto continuo, cierre de la entrevista.

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: J De la entrevista Empresa Nombre Direccin

Pas Contacto Nombre Cargo Comentarios

GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: L Tema:.................................................................................................................................

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Detalle del proceso analizado

Formato: N Anlisis comparativo de las prcticas evaluadas

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GUIA OPERATIVA PARA BENCHMARKING Formato: Conclusiones

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Fuentes para encontrar las mejores prcticas

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Los cuatro pasos de una buena entrevista de Benchmarking

Preparacin Entrevista Anlisis de la informacin Definicin de conclusiones

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DESVENTAJAS * Costosas (viajes) * Consumen tiempo * Puede haber dificultades de programacin

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Procesos principales Factores crticos de xito Necesidades del cliente Objetivos

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