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Paris, le 20 septembre 2011

Dure dengagement sur le march mobile : Les dputs doivent casser le dernier verrou du march Document complmentaire au communiqu de presse
I. Des consommateurs lourdement sollicits

Suite des messages de consommateurs se sentant excessivement sollicits par leur oprateur, lUFC-Que Choisir a dcid, le 23 aot 2011, de lancer un appel tmoignages. Ce dernier a permis de dgager, le lundi 19 septembre, 459 rponses exploitables. Texte de lappel : Votre forfait de tlphonie mobile arrive ou est arriv chance. Votre oprateur vous sollicite un peu lourdement pour que vous vous rengagiez. Oprateur concern, frquence des relances commerciales, offres et dures d'engagement proposes ? Votre tmoignage nous intresse. Comme le montre le tableau ci-dessous, SFR est loprateur qui use le plus des relances tlphoniques (et SMS) pour retenir ses clients. Cependant, il faut noter que les chiffres de Bouygues Tlcom et de Virgin mobile sont, compte tenu de leur part de march (plus faible), trs levs. En tenant compte du nombre dabonns, ces deux oprateurs pourraient tre dans la tte du classement (et Bouygues Telecom serait premier). Il est intressant de noter que Virgin mobile appelle galement ses abonns ayant fait le choix de formules sans engagements (liberty sim). Ces dernires seraient-elles un produit dappel pour attirer le consommateur ? Certains consommateurs nont pas souhait citer leur oprateur (NI sur le graphique). Tableau 1. Rpartition des tmoignages

0,9% 4,4% 8,1% 24,3% Bouygues Telecom Orange SFR 41,4% 20,8% Virgin Mobile Autre NI

II.

Des consommateurs rengags sans leur consentement

En consultant les tmoignages de lappel du 23 aot dernier, nous nous sommes aperus que beaucoup de consommateurs affirmaient avoir t engags malgr eux. Convaincus quil sagissait dun phnomne allant audel de lanecdote ou dun dysfonctionnement internet chez les oprateurs, nous avons lanc un deuxime appel tmoignages le 5 septembre. Et le rsultat est assez loquent. 176 consommateurs se sont manifests.

Texte de lappel : Votre oprateur de tlphonie mobile a reconduit votre engagement malgr vous, sans votre accord et sans vous prvenir. Votre exprience intresse l'UFC-Que Choisir. Pouvez-vous nous dire de quel oprateur il s'agit et s'il y a eu une contrepartie (rduction de l'abonnement mensuel, cadeau) ?

Le rsultat de ce deuxime appel est la fois dans la continuit du prcdent, puisque SFR est encore en tte du classement, et en rupture, puisque Orange est cette fois sur la seconde marche. Orange, semble par consquent plus direct dans sa relation avec les consommateurs et ne tente pas au pralable de les allcher avec des avantages (appels cadeau). Une fois de plus il faut tre prudent sur ces chiffres, car ils portent sur des parcs dabonns trs diffrents. Il ne sagit que dune ventilation des tmoignages obtenus. Tableau 2. Rengagement forc, ventilation des tmoignages

3,4% 3,4% 6,9% 21,8% Bouygues Telecom Orange SFR 34,5% 29,9% Autre NI Virgin Mobile

III. Rengagement sans consentement : tmoignages SURTOUT NE RIEN CHANGER Mon oprateur de mobile est SFR, lorsque j'ai chang de forfait (pass de 2h de communication 1h) il a t automatiquement prolong de 12 mois . Sandra, Le Chesnay.

Je suis actuellement en pleines dmarches avec l'oprateur SFR, qui a reconduit mon engagement de tlphone mobile de 2 ans, aprs que jaie accept une proposition par tlphone du service commercial de changer de forfait pour une formule plus avantageuse . Pascal, Bazeilles.

Jai demand mon oprateur Orange, un forfait moins cher sans engagement. Le tlvendeur ma propos quelques forfaits, mais mon choix tait dj fait : un forfait Origami 39 euros sans engagement ni changement de mobile. Il me propose un changement de mobile. Je dis non. Il me propose donc de transformer mes points de fidlit acquis en argent et me propose un chque (sans prciser que le fait d'accepter me rengage pour 12 mois). On conclut. Je reois 5 min aprs un SMS me stipulant mon changement de forfait avec rengagement 12 mois . Roger, Auriol.

Jai un forfait Coriolis ngoci par l'entreprise dont je suis salarie. J'ai rcemment modifi une option de mon forfait (communications Europe vers communications monde) et mon contrat a t rallong d'un an ! Je m'en suis aperue en consultant mes factures en ligne. Aucune contrepartie . Batrice, Lyon.

J'ai modifi le nombre d'heures d'appel sur mon forfait et on ne m'a pas dit que la dure de mon contrat tait reconduite pour 24 mois partir de ce changement . Jocelyn, Lyon.

SANS RAISON, MAIS CEST COMME A Mon oprateur Orange m'a adress ce matin un SMS ainsi rdig : " Orange info : vous disposez de 20 min d'appels et de 20 sms par mois 24/7 tous oprateurs partir du 11/09/2011. Votre abonnement est prolong de 12 mois. Merci " Pourtant je n'avais rien demand, rien accord par tlphone... Impossible de joindre le service client d'Orange par tlphone (payant) le dimanche et le service de contact par mail est " momentanment indisponible ". Jean- Philippe, Vitry le Franois.

J'ai t victime de rengagement sans consentement de la part de Bouygues Tlcom. En effet, ma priode de fin de contrat est passe du 23/06/12 au 01/03/2013 mystrieusement. En fouillant un petit peu je suis arriv sur ma facture de mars (que je n'ai hlas pas vraiment lue temps...) qui me dit que j'ai souscrit une option fidlit 24 mois via un service distant (on ne sait pas si c'est le service client ou internet) et que j'ai 7 jours de rtractation. Mais je n'ai jamais appel le service client cette anne et je ne vais jamais sur l'espace client en ligne... Bizarre. Quoi qu'il en soit me voil bloqu jusqu'au 01/03/2013 . Cyril, Villejuif.

LE PETIT CADEAU QUI FAIT MAL Je suis abonn chez SFR, mon contrat arrivant terme ils mont offert, par tlphone, une rduction de 5 euros. Jai dcouvert trop tard que cela mavait reconduit pour 24 mois d'abonnement . Samia, Marseille.

Un conseiller Bouygues Tlcom m'a contact en juin. Me remerciant de ma fidlit, il me propose une remise de 6 sur mon abonnement. Je lui ai demand quelle tait la contrepartie et il me rpond : aucune. Je lui repose la question une seconde fois, et mme rponse, de ce fait je dis oui, tonne. Deux mois plus tard, alors que j'envisage de changer d'oprateur, le conseiller me rpond que je ne peux pas parce que je suis rengage sur 24 mois... Ceci li la rduction de 6 . On me rpond : vous aviez 6 jours aprs la rception de votre facture pour changer d'avis. Malheureusement je reois les factures par mail, et je ne prends pas le temps de les ouvrir... Depuis, jai rduit mon forfait. A ma grande surprise la rduction applique elle aussi a baiss et est maintenant de 5 Magalie, Lieusaint.

Orange m'a fait prolonger mon abonnement pour une dure de 24 mois en me faisant profiter d'un cadeau fidlit de 6 par mois. Bien entendu, je n'ai sign aucun papier et tout s'est fait par tlphone sans que je sois inform de la prolongation . Nicolas, Wissembourg.

Il y a quelques semaines, je reois un appel de Bouygues, chez qui je suis depuis plus de 10 ans, et qui me propose une remise fidlit. Aucune mention d'un rengagement. Btement, j'accepte, me disant qu'enfin, en ces temps de concurrence froce, ils se dcident faire un geste. Quelques semaines plus tard, je dcouvre par hasard sur mon compte Bouygues que je suis rengag pour 24 mois ! Je les contacte aussitt par mail pour demander l'annulation de cette remise fidlit. On me rpond, plusieurs jours plus tard, sur messagerie, que cela n'est pas possible . D. Paris.

mon oprateur Orange m'a propos 30 min gratuites en plus pour mon forfait. J'ai demand si cela modifiait mon forfait, il m'a t dit que non, c'tait juste cadeau. Quelques mois plus tard, lors d'un appel au service commercial, je dcouvre que mon engagement a t prolong d'un an... . Yannick, Lyon.

Arrivant bientt l'chance de mon engagement auprs de SFR en fin d'anne 2010, une conseillre m'a appel et m'a propos de " m'offrir " 20 minutes de communication par mois, gratuitement, en supplment de mon forfait, pour me remercier de ma fidlit. C'est un mois aprs avoir accept cette " offre ", en me connectant sur mon espace personnel SFR, que je me suis aperu que j'avais t rengag pour une dure de 24 mois, alors que cela ne m'avait absolument pas t spcifi. Dans le cas contraire j'aurais refus cette " offre ". Mathieu, Palaiseau.

JE NAI RIEN VOULU MAIS JE LAI EU

J'tais cliente chez Bouygues Tlcom, j'ai eu un appel d'une personne de la socit me proposant une nouvelle option, je lui ai dit que je n'tais pas intresse, et aprs j'ai reu un courrier me prcisant que suite ma demande, ladite option tait effective et de ce fait mon contrat repartait pour 24 mois . Lucie, Chalon Sur Sane.

SFR m'a appel plusieurs fois pour me proposer des nouvelles offres mobile. Au bout d'un moment je leur ai demand de me faire parvenir leur nouvelle offre par courrier que je puisse les montrer mon fils. Je me suis aperu le mois suivant que j'tais, mon insu, rengage pour une priode de 24 mois avec de nouvelles options !!! Je n'ai sign aucun nouveau contrat . Madeleine, Tarascon.

Abonn chez Orange depuis Dcembre 2009 et ntant plus engag jai voulu changer doprateur. J'apprends alors que j'ai t rengag fin Dcembre 2010 pour 12 mois, sans mon accord, sans coup de fil, sans courrier. L'oprateur Orange m'assure que j'ai d recevoir un appel de leur service client car une option a t rajout gratuitement mon abonnement, 40 minutes supplmentaires par mois, " pour me remercier de ma fidlit " (ctait mon 1er contrat chez Orange !), ce qui m'a automatiquement rengag 12 mois , Laurent, Lyon.

LES REGLES CHANGENT AU COURS DE LA PARTIE

SFR a appel la belle fille, mineure, de mon mari. Ils lui ont demand si elle voulait une rduction mensuelle de quelques euros sur son forfait. Ne comprenant pas qu'en disant oui elle reconduirait le contrat pour 12 mois, elle a dit oui ! Mon mari a reu une lettre de SFR lui remerciant d'avoir reconduit le contrat pour 12 mois mais qu'il avait 7 jours pour renoncer cette offre... Lorsque je tlphone SFR, SFR demande TOUJOURS lui parler parce que je suis une femme et le contrat et au nom d'un homme. Cependant pour reconduire un contrat, SFR accepte la voix de n'importe qui au tlphone ! A l'aide ! . Tatiana, Monaco.

SFR ma appel en Juillet pour me proposer une meilleure offre, un rengagement de 12 mois 37 euros par mois avec internet et sms illimits, 2h d'appels et illimits soirs et week-end partir de 20h... avec un Iphone4 100 euros. Jai dit oui mais dans la foule je reois un mail qui me dit que je me suis rengag pour 24 mois 49 euros par mois avec un Iphone4 200 euros... . Bastien, Marseille.