Perla Adriana Salinas Olivo

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Hoy en da nuestra sociedad denota una marcada inclinacin hacia las tecnologas debido a la versatilidad de uso en todas las esferas de nuestra vida. Una de estas esferas de nuestro diario vivir es la educacin, cuya evolucin se ha dado a pasos agigantados mediante la educacin a distancia que en nuestros tiempos es sostenida a travs de las tecnologas de informacin. Hemos de tomar en consideracin que para que exista un aprendizaje efectivo en la educacin a distancia debemos partir de cuatro puntos esenciales: educacin, interaccin, tecnologas y retroalimentacin. Steiner (1995) nos da una clara definicin de la educacin a distancia, diciendo que la educacin a distancia es un producto instruccional que no implica que el estudiante est fsicamente presente en el mismo lugar que el instructor. La Universidad de Idaho (1995) dice que muchos alumnos geogrficamente separados del instructor y de sus compaeros requieren soporte y gua para poder tener un aprendizaje efectivo dentro de la educacin a distancia. Threlkeld & Brzoska (1994) nos dicen que la educacin a distancia tpicamente toma la forma de combinacin de interaccin entre estudiantes-profesor, estudiantes-estudiantes. Al hablar de interaccin es muy importante tratar el tema de retroalimentacin. La Universidad de Idaho (1995b) ha hecho estudios sobre el tema de retroalimentacin y dice que utilizando una efectiva estrategia de interaccin y retroalimentacin, el instructor lograr identificar y conocer las necesidades de los estudiantes. Como mencionamos anteriormente, la tecnologa proporciona los medios necesarios para llevar a cabo la interaccin entre las personas que asisten a una clase a distancia. Sherry (1996) nos dice que hoy en da se incrementan las tecnologas de informacin interactivas, y stas son adoptadas por los profesores de educacin a distancia.

Aspectos relacionados en la educacin a distancia (ED) Haciendo un anlisis de las tecnologas que se utilizan en la educacin a distancia, Steiner (1995) las clasifica en dos grupos que son: Forma Sincrnicos y asincrnicos Interaccin Una direccin, un sitio-mltiples sitios Doble direccin, sitio-sitio Comunicacin parcial en doble sentido, en mltiples puntos Doble sentido-mltiples puntos. Despus de esta introduccin bibliogrfica, se realiz una investigacin de campo cuya muestra seleccionada incluy una sola universidad de Monterrey. Se consideraron las metodologas cuantitativa y cualitativa aplicadas a profesores y alumnos de posgrado, utilizando como mtodos de estudio encuestas y entrevistas. La siguiente figura establece ocho aspectos correlacionados dinmicamente,que son la fundamentacin de una serie de estrategias a tomar en cuenta con el objetivo de lograr un aprendizaje efectivo en la educacin a distancia: La finalidad de este artculo es el ofrecer una serie de estrategias para que exista un mayor aprovechamiento en los cursos de educacin a distancia. A continuacin enlistaremos los ocho aspectos con sus respectivas estrategias: Ambito educacional Emerge la necesidad de tomar conciencia que la educacin a distancia debe ser planeada por un grupo de expertos enfocados al objetivo del curso; a continuacin presentamos una serie de estrategias a tomar en consideracin: Objetivos claros Correcta estructuracin del curso Buen diseo del curso Planeacin del material que se va a cubrir en la sesin interactiva

 Produccin del curso Planeacin de actividades a llevar a cabo Mejora de la labor docente Muchos de los profesores que actualmente estn enrolados en la educacin no tienen formacin docente. Se requiere gente capacitada para esta accin y para ello planteamos las siguientes estrategias: Preparacin del profesor para impartir su clase en cada sesin Cursos de capacitacin docente Compartir experiencias con otros profesores Dominio de las tecnologas que se utilizarn en el curso que impartir. Enfoque al alumno Es necesario subrayar que los esfuerzos del equipo docente vayan dirigidos al aprendizaje efectivo de los alumnos; para ello es necesario entender las caractersticas y las necesidades de ellos. Veamos los siguientes puntos: Perfil del alumno Pases donde radican Habilidades a desarrollar Tipo de curso Hay caractersticas especiales de los cursos de acuerdo con su tipo; es decir, hay cursos con fondo cientfico, administrativo, matemtico, etctera. Cada uno de ellos requiere de una planeacin individual en materia de interaccin y tecnologas de informacin. Veamos las siguientes estrategias: Necesidad de software especial para ver aplicaciones, frmulas, explicaciones, etctera Necesidad de bibliografa especfica y abundante para cada tema Involucramiento personalizado del profesor (es) Asesora presencial, ya sea del titular del curso u otra persona experta en el tema Humanizar la educacin a distancia

El alumno a distancia tiene sentimientos de soledad al estar alejado de profesores y compaeros. Humanizar la educacin a distancia implica personalizar la atencin a los alumnos y para ello contamos con las siguientes estrategias: Utilizar los medios tecnolgicos adecuados aprovechndolos al mximo en materia de interaccin Hacer uso de tecnologa de videoconferencia con otras sedes Variedad de opciones de uso de mltiples medios de comunicacin Disponibilidad y responsabilidad por parte del profesor Inmediatez de la comunicacin La existencia de un espacio de socializacin dentro de la pgina del curso Evitar perder la calidad de comunicacin por la cantidad de alumnos Interaccin Dentro de este mbito existen grandes reas de oportunidad, as como existe la necesidad de tiempo, capacidad crtica, analtica, etctera. Para ello mostramos las siguientes estrategias: Mejora de la interaccin entre profesores y alumnos Planeacin de la forma en que se va a motivar la interaccin en un curso Comunicacin con el alumno cuando lo necesite Que el profesor se asegure que la actividad de aprendizaje se est dando exitosamente Motivar una participacin activa por parte del alumno Mejora de la interaccin entre alumnos con otros alumnos Trabajo colaborativo Actividades grupales Espacios de socializacin Espacios de discusin Intercambios culturales

Retroalimentacin Una parte esencial del aprovechamiento de un curso es hacer sentir a los alumnos que estn acompaados en el proceso enseanza-aprendizaje. Veamos algunas estrategias para ello: La importancia del diseo de un curso (actividades, contenido, gua, etctera) La importancia de una retroalimentacin rpida y oportuna Compromiso del profesor para cumplir con la retroalimentacin Sensibilidad por parte del profesor de darse cuenta que los alumnos estn entendiendo correctamente las ideas que estn transmitiendo Que el nmero de profesores sea proporcional al nmero de alumnos para ofrecer un buen servicio y atencin a todos Disponibilidad de medios tecnolgicos Proposicin de fechas lmites para entrega de retroalimentacin de actividades de aprendizaje Tecnologa Hoy en da sin las tecnologas de informacin no existira la educacin a distancia, pero es necesario tener claro que las personas no deben estar a disposicin de las tecnologas, sino las tecnologas a disposicin de la gente. Necesitamos: Capacitacin del personal que proporciona el servicio de apoyo de uso de tecnologas Igualdad de tecnologas e infraestructura en todas las sedes Capacitacin para el uso de tecnologas para profesores y alumnos Variedad de tecnologas Estamos siendo protagonistas de una era donde las comunidades de aprendizaje se organizan por medios tecnolgicos que permiten la comunicacin e interaccin sin importar el tiempo y el espacio. Las tecnologas de informacin, entonces, juegan uno de los papeles ms importantes para llevar a cabo la educacin a distancia en nuestros tiempos, ya que por medio de stas podemos comunicarnos con personas separadas geogrficamente sumergindonos en un mundo multicultural que fomentar la riqueza de nuestro aprendizaje. Bibliografa

Sherry, L. (1995). Issues in Distance Learning. International Journal of Educational Telecommunications. http://www.cudenver.edu/public/education/sherry/pubs/issues.html Steiner, Virginia, (Octubre de1995). What is Distance Education?. http://tecfa.unige.ch/~tognotti/theme.html Universidad de Idaho. (1995). Distance Education. http://uidaho.edu/evo/dist2.html#interaction

Introduccin a ITIL ITIL son las siglas de una metodologa desarrollada a finales de los aos 80s por iniciativa del gobierno del Reino Unido, especficamente por la OGC u Oficina Gubernativa de Comercio Britnica (Office of Goverment Comerce). Las siglas de ITIL significan (Information Technology Infrastructure Library) o Librera de Infraestructura de Tecnologas de Informacin. Esta metodologa es la aproximacin ms globalmente aceptada para la gestin de servicios de Tecnologas de Informacin en todo el mundo, ya que es una recopilacin de las mejores prcticas tanto del sector pblico como del sector privado. Estas mejores practicas de dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos, pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluacin e implementacin. El objetivo de usar ITIL en Managed Services ITIL como metodologa propone el establecimiento de estndares que nos ayuden en el control, operacin y administracin de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantea hacer una revisin y reestructuracin de los procesos existentes en caso de que estos lo necesiten (si el nivel de eficiencia es bajo o que haya una forma mas eficiente de hacer las cosas), lo que nos lleva a una mejora continua. Otra de las cosas que propone es que para cada actividad que se realice se debe de hacer la documentacin pertinente, ya que esta puede ser de gran utilidad para otros miembros del rea, adems de que quedan asentados todos los movimientos realizados, permitiendo que toda la gente este al tanto de los cambios y no se tome a nadie por sorpresa. En la documentacin se pone la fecha en la que se hace el cambio, una breve descripcin de los cambios que se hicieron, quien fue la persona que hizo el cambio, as como quien es el que autorizo el cambio, para que as se lleve todo un seguimiento de lo que pasa en el entorno. Esto es ms que nada como mtodo con el que se puede establecer cierto control en el sistema de cambios, y as siempre va a haber un responsable y se van a decir los procedimientos y cambios efectuados. Concepto de soluciones para ITIL desde el punto de vista de negocio Segn este diagrama vemos como aparentemente tenemos segmentos del negocio aislados, pero en realidad todos tienen algo que ver para la obtencin de las soluciones. Por ejemplo la prestacin de servicios muchas veces no seria posible sin la gestin de infraestructura, asimismo las perspectivas del negocio no se daran sin la prestacin de servicio y los servicios no serian posibles sin un soporte al servicio. Y el punto de interaccin que se da entre estos segmentos del negocio es la bsqueda de soluciones, donde lo que se busca es que las perspectivas del negocio estn soportadas en base a la prestacin de servicios; la prestacin de servicios requiere que se le de un soporte al

servicio para que este siempre disponible, la disponibilidad la podemos lograr mediante una gestin de la infraestructura y en lugar de tener al centro las soluciones vamos a tener a los clientes satisfechos.

Forma de uso de ITIL en Managed Services ITIL postula que el servicio de soporte, la administracin y la operacin se realiza a travs de cinco procesos: 1. 2. 3. 4. 5. Manejo de Incidentes Manejo de problemas Manejo de configuraciones Manejo de cambios y Manejo de entregas

Proceso de manejo de incidentes Su objetivo primordial es reestablecer el servicio lo mas rpido posible para evitar que el cliente se vea afectado, esto se hace con la finalidad de que se minimicen los efectos de la operacin. Se dice que el proveedor de debe de encargar de que el cliente no debe percibir todas aquellas pequeas o grandes fallas que llegue a presentar el sistema. A este concepto se le llama disponibilidad (que el usuario pueda tener acceso al servicio y que nunca se vea interrumpido). Para este proceso se tiene un diagrama que en cada una de sus fases maneja cuatro pasos bsicos que son: propiedad, monitoreo, manejo de secuencias y comunicacin. En el proceso de manejo de incidentes vemos que se da como primera etapa la deteccin del incidente (es cuando el sistema presenta alguna anomala o falla, y que esto se puede traducir en un error en el sistema o que el usuario no puede hacer algo y recurre a pedir ayuda); ya que lo tenemos identificado se hace una clasificacin del incidente (vemos si el error que se presenta es conocido o si nunca se ha presentado) y de la mano va el soporte inicial (es el punto en el que el cliente llega a la mesa de

servicio a solicitar ayuda, porque no sabe o no puede hacer algo); en caso de que el incidente sea conocido se hace el procedimiento de solicitud de servicio (se ejecutan los pasos a seguir segn el manual de procedimientos para poder llegar a la solucin de una forma viable y eficiente); una vez que ya que se la dio una solucin al incidente por medio del manual de procedimientos se recurre a la documentacin y contabilizacin del incidente, para ver que tanta incidencia tiene este caso; finalmente se hace una evaluacin para ver si efectivamente se resolvi el incidente de forma satisfactoria y en supuesto de ser afirmativa se cierra el incidente y el otro supuesto seria que de la solucin que se planteo no es lo suficientemente eficiente o acertada para que resuelva el problema y se recurre a hacer una investigacin y un diagnostico de la situacin para ver como es que se puede atacar el problema de frente y resolverlo; una vez que se tiene todo un contexto analizado se recurre a la ejecucin de la propuesta de solucin del incidente y se hace un estudio para ver si el incidente es recuperable o si es caso perdido (la mayora de los casos son recuperables, peo cuando el nivel de dao es muy fuerte, se da el caso de que se de por perdido); y finamente se cierra el incidente y esta solucin se documenta en una base de datos a la que se le llama base del conocimiento o Knowledge Data Base (aqu vienen documentadas todas las soluciones, y se establecen los pasos a seguir para que se hagan de forma eficiente) para que al momento de volverse a presentar el incidente ya va a estar documentado y esto hace que sea mas fcil, rpida y eficiente su resolucin.

Proceso de manejo de problemas El Objetivo de este proceso es prevenir y reducir al mximo los incidentes, y esto nos lleva a una reduccin en el nivel de incidencia. Por otro lado nos ayuda a proporcionar soluciones rpidas y efectivas para asegurar el uso estructurado de recursos.

En este proceso lo que se busca es que se pueda tener pleno control del problema, esto se logra dndole un seguimiento y un monitoreo al problema. El diagrama de este proceso es muy particular, ya que se maneja en dos fases: la primera esta relacionada con lo que es el control del problema y la segunda es con el control del error. En lo que respecta a la fase de control del problema: primero se tiene que identificar el problema en base a alguna sintomatologa; ya que tenemos este antecedente, pasamos a la clasificacin de los problemas (en este proceso al igual que en el proceso de manejo de incidentes tenemos que ver si es un problema conocido), en caso de ser conocido, se recurre al procedimiento de solicitud de servicio, donde se van a aplicar las soluciones de acuerdo a como estn en el manual de procedimientos; y en caso de no ser conocido se tendra que hacer una fase de investigacin para ver que es lo que genera el problema y mas tarde hacer un diagnostico; ya que tenemos un diagnstico tenemos que hacer un RFC (Request For Change o Solicitud de Cambio), Esta solicitud de cambio implica que se va a tener que implementar la solucin y finalmente se va a hacer una evaluacin para ver si se resolvi el problema de raz. En caso de que si se funcione esta solucin se pasa a la documentacin. Con lo que respecta a la segunda fase del modelo, el control del error se hace por medio de una identificacin del error en general, posteriormente se hace una especie de registro, y este va a servir para clasificar el error; ya que se tiene una clasificacin y se recurre a una evaluacin de que tanto dao genero o puede llegar a generar el error, esto con la finalidad de cuantificar los desperfectos que podra llegar a causar en caso de que el error prevalezca y no se solucione; posteriormente se hace la resolucin o correccin del error (este puede deberse a varios aspectos: configuraciones, falta de seguridad, inconsistencia de datos, etc.); y este modelo tiene una fase muy difcil, que es determinar que problemas estn asociados o como es que al momento de cambiar algo el sistema, se va a cambiar de forma uniforme y no se va a alterar, y que presente inconsistencias. Por ejemplo que es lo que pasara si cambio algunos de los datos en la configuracin del sistema, se tendra que afectar el sistema de manera uniforme para que siga en equilibrio y no este cambiado en algunas partes y en otras que se quede como estaba antes.

Proceso de manejo de configuraciones Su objetivo es proveer con informacin real y actualizada de lo que se tiene configurado e instalado en cada sistema del cliente. Este proceso es de los ms complejos, ya que se mueve bajo cuatro vrtices que son: administracin de cambios, administracin de liberaciones, administracin de configuraciones y la administracin de procesos diversos. El nivel de complejidad de este modelo es alto, ya que influyen muchas variables y muchas de ellas son dinmicas, entonces al cambiar una o varias de ellas se afecta el sistema en general, lo que hace que sea muy difcil de manipular. Aunque es lo ms parecido a la realidad, porque nuestro entorno es dinmico y las decisiones de unos afectan a otros. Por ejemplo en lo que respecta a la administracin de cambios vemos que se relaciona directamente con la administracin de incidentes y de problemas, lo que conlleva una planeacin, identificacin, control, seguimiento del status, verificacin y auditoria de configuraciones, lo que hace que haya muchas variables. En otro ejemplo la implementacin de cambios implica que se tiene que hacer la liberacin y distribucin de nuevas versiones, esto de da por una fase de planeacin, identificacin, control, revisin del status, verificacin y auditoria, y puede depender de la administracin de las capacidades, ya que si no se cuenta con el software o con el hardware esta fase no se podra llevar a cabo; y as se hara con todos los niveles hasta llegar al cierre del control de cambios.

Proceso de control de cambios El objetivo de este proceso es reducir los riesgos tanto tcnicos, econmicos y de tiempo al momento de la realizacin de los cambios. Este diagrama la parecer es muy fcil de seguir, pero en realidad no lo es, ya que entre etapa y etapa se da una fase de monitoreo para ver que no se han sufrido desviaciones de los objetivos. Primero vemos que tenemos un registro y clasificacin del cambio que se tiene que hacer, se pasa a la fase de monitoreo y planeacin, si el rendimiento es satisfactorio se da la aprobacin del cambio, y en caso de que el rendimiento sea malo se pasa a la fase de reingeniera hasta que el proceso funcione adecuadamente, ya que se aprueban los cambio, se construyen prototipos o modelos en los que se van a hacer las pruebas, se hacen las pruebas pertinentes para ver las capacidades del sistema, ya que el proceso esta probado se da la autorizacin e implementacin; ya implementado se ve que no se hayan tenido desviaciones y se ajusta a las necesidades actuales que tambin se le considera como revisin post-implementacin

Proceso de manejo de entregas Su objetivo es planear y controlar exitosamente la instalacin de Software y Hardware bajo tres ambientes: ambiente de desarrollo, ambiente de pruebas controladas y ambiente real. Este proceso tiene un diagrama que marca la transicin que se da de acuerdo a los ambientes por los que se va dando la evolucin del proyecto. En lo que respecta al ambiente de desarrollo vemos que se tiene que hacer la liberacin de las polticas, la liberacin de la planeacin, el diseo lgico de la infraestructura que se va a implementar y la adquisicin de software y hardware estn entre los ambientes de desarrollo y de pruebas controladas; ya que se requiere que ambos hagan pruebas sobre ellos; en el ambiente de pruebas controladas vemos que se hace la construccin y liberacin de las configuraciones (nivel lgico), se hacen las pruebas para establecer los acuerdos de aceptacin; se da la aceptacin total de versiones y de modelos, se arranca la planeacin y finalmente las pruebas y comunicaciones; y en lo que es el ambiente real vemos que se da la distribucin e instalacin. En la etapa del ambiente real es la que se ve de forma mas concreta, ya que muchas veces no tenemos idea de todo lo que pasa hasta antes de la instalacin. En el proceso de entrega del servicio es el punto en el que el usuario hace uno del servicio y no sabe que detrs de el servicio que esta recibiendo hay un sin fin de actividades y de decisiones que se tuvieron que tomar para que llegar a este punto.

Este proceso es en el que mas cuidado debemos de poner, ya que en caso de haber fallas, el primero en detectarlas o en percibirlas es el usuario, y eso nos genera que el cliente este insatisfecho o molesto. Por lo general los usuarios no saben que para que puedan hacer uso de los servicios, se paso por una fase de planeacin, monitoreo, anlisis y por un sin fin de pruebas, con la intencin de que en caso de que algo no funcione, se de en la fase de pruebas controladas y no en la fase de pruebas en ambiente real, donde el mayor afectado es el cliente.

Conclusiones: ITIL es una metodologa que nos va a ayudar a que las cosas se puedan hacer de una forma ms eficiente, ya que lo que se propone es que se adopten ciertas mtricas y procedimientos que otros proveedores de IT adoptaron y que gracias a ellas son catalogadas como mejores prcticas. El hecho de adoptar mejores practicas implica que no tengamos que descubrir el hilo negro y que si alguien sabe como hacer las cosas y explotar los recursos nos podemos apoyar en el para que nosotros tambin podamos hacerlo. E mayor objetivo es que todos lleguemos a un nivel de eficiencia que se traduzca en una buena prestacin de servicios. Limitaciones del proyecto Creo que me tope con muchas limitaciones, yo nunca cre que me enfrentara a tantas trabas, pero me di cuenta de que al ser un tema totalmente nuevo, el horizonte de posibilidades se reduca a gente que es experta en el tema, ya que casi ningn maestro

de la carrera sabe que es ITIL, y creo que es conveniente que se metan en el tema, porque el hecho de adoptar mejores practicas hace que se den las cosas de una forma mas eficiente. Otra de las limitaciones con las que me tope fue que en ocasiones los consultores no tenan tiempo y tenia que andarlos presionando para que me prestaran la informacin necesaria para hacer la investigacin y algo que me decan a cada rato es "esta informacin es confidencial, puedes leer todo lo que quieras, pero no te puedes llevar ningn archivo". Casi no hay literatura en Mxico de este tema, lo que hizo que me tardara un poco en conseguir las fuentes. Mi hermano me presto unos manuales introductorias de ITIL que se usaron en la implementacin de ITIL en HP, y me fueron de mucha utilidad, cabe mencionar que todas las fuentes estn en ingles, y creo que deberamos hacer lo posible por que haya fuentes en espaol. Muchos mexicanos no saben hablar ingls y creo que esta metodologa sera mucho apoyo. Bibliografa

http://www.ati.es/article.php3?id_article=294 http://ar.groups.yahoo.com/group/foro-itil/ Manuales de introduccin a la implementacin de ITIL. PDFs de Internet.

Tesis de Carlos Alejandro Hernndez Garca Alumno de la Universidad Iberoamericana Campus Cuidad de Mxico.