Uma abordagem do planejamento de capacidade no contexto de negcio da empresa para a Copa de 2014.

Dr. Antonio Rigo1; Gianni Ricciardi2; Ricardo Bernardes3; Anderson Leandrine4; Leandro Onishi5.
Mundo a fora Consultores Associados; 2 Simark Consultoria; 1, 2, 3, 4 e 5 Instituto de Pesquisas Tecnolgicas do Estado de So Paulo.
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CMG Brasil 2010 Curitiba Paran.

Resumo: Uma ao tpica de planejamento de capacidade, elaborada a partir do ponto de vista de uma empresa de telecomunicaes, que busca adequar sua estrutura de prestao de servios e suprir a necessidade de comunicao demandada por um grande evento a Copa de 2014. O desafio oferecer um nvel de desempenho excepcional durante o evento. Essa excelncia deve ser atingida custa do menor investimento possvel. As solues adotadas devem produzir, aps o encerramento do evento, a maximizao dos resultados financeiros do negcio em funo das obras e dos equipamentos incorporados ao patrimnio da empresa. Alinhada com essa viso do negcio, a TI - Tecnologia da Informao - tambm re-planeja suas instalaes e seus processos, ciente de que o sucesso daquela empreitada depende essencialmente da sua atuao. Seus clientes internos apiam-se na integridade, eficincia e disponibilidade da informao a fim de prover servios de qualidade e oferecer suporte eficaz no atendimento ao usurio final. A magnitude do empreendimento, a ausncia de casos similares para orientar a estratgia de projeto, somados s incertezas inerentes ao processo, sugerem a adoo de documentos de referncia para apoiar a elaborao um plano de ao consistente. Foram utilizados instrumentos normativos para estruturar o processo de planejamento de capacidade alinhado com o negcio, de forma a orientar os dirigentes da organizao sobre o uso eficiente e aceitvel da Tecnologia da Informao [4]. A TI, entre outras funes, deve planejar a sua respectiva capacidade para operar e manter os servios que do suporte ao negcio. So estudados e analisados alguns critrios para o correto dimensionamento da TI visando o evento espordico agendado para 2014. Explora-se neste artigo, atravs de um estudo de caso, a administrao e o planejamento de capacidade no contexto de negcio promovendo o nivelamento da Tecnologia da Informao com a camada de negcio, diferentemente da viso de TI como um departamento isolado que presta servios de forma passiva para as demais reas da empresa.

Abstract: A typical action for capacity planning, elaborated from the point of view of a telecommunications
company, seeking to fit its structure to provide services and meet the communication needs demanded by a great event - the 2014 World Cup. The challenge is to provide an exceptional level of performance during the event. This excellence must be achieved at the expense of the lowest possible investment. The solutions adopted must produce, after closing the event, the maximum financial results for the business, by the selling of the new features incorporated into the assets of the company. In line with this vision of the business, the IT - Information Technology - is going to review their facilities and processes, understanding that the success of that endeavor depends mainly on his own activity. Its internal customers must rely on the integrity, efficiency and availability of the information in order to provide quality services and even an effective support to the end-user. The magnitude of the venture, the absence of similar cases to guide the design strategy, added to the uncertainties inherent in the process, suggests the adoption of reference documents to support the development of a consistent action plan. Regulatory instruments were used to relate the requirements of the IT discipline - capacity planning aligned with the business - in order to guide the board members on the efficient and acceptable use of the Information Technology [4]. TI, among other functions, should plan their respective capacity for to operate and maintain services that support the core business. Are studied and analyzed some criteria for the correct sizing of the IT, targeting the sporadic event scheduled to 2014. This article explores, through a case study, the management and the planning to capacity in the business context, promoting the leveling of the Information Technology with the business layer, unlike the vision of IT as an isolated department, doing services in a passive way for others groups of the company.

(Palavras-chave: Governana corporativa; normas ISO, planejamento de capacidade, copa 2014).

 Para evitar perdas financeiras; Para garantir a satisfao do cliente; Para preservar a imagem pblica de uma empresa; Porque problemas de capacidade podem no ser resolvidos instantaneamente. Desenvolvimento Este artigo apresenta quatro instrumentos normativos com o intuito de relacionar o planejamento de capacidade com o negcio demonstrando que o planejamento de capacidade no est circunscrito ao departamento de TI, que o sucesso da TI no garante o sucesso da organizao e, por isso, apenas uma ao global se justifica, sendo necessrio o alinhamento com a estratgia de negcio da empresa. S assim e, no antes, possvel monitorar, analisar e projetar as mtricas computacionais co-relacionadas com o negcio rumo ao mesmo destino. Para este fim, existem normas, que orientam o dirigente de TI sobre o qu ele deve seguir para que este alinhamento seja concretizado. Dessa forma a viso da empresa e da TI tornam-se uniformes e apontam para um nico alvo. As normas ABNT relacionadas so: (a) ISO/IEC 38500; (b) ISO/IEC 10006; (c) ISO/IEC 15504 e (d) ISO/IEC 20000. Nesta seo detalham-se as respectivas normas dentro do contexto deste artigo. ABNT ISO/IEC 38.500 O padro para governana de TI tem como objetivo promover o uso eficiente, eficaz e aceitvel da Tecnologia da Informao (TI) em todas as organizaes. A norma cita as trs tarefas principais de um dirigente de TI [4]: 1. Avaliar o uso atual e futuro da TI; 2. Dirigir a preparao e implementao de planos e polticas para assegurar que o uso da TI atenda aos objetivos do negcio; 3. Monitorar o cumprimento das polticas e o desempenho em relao aos planos.

Introduo Planejamento de capacidade o processo de prever os nveis futuros de carga o sistema, e determinar em que medida, em que momento e qual o modo mais econmico de adiar a saturao do sistema, explorando os recursos existentes e os aportados, ao mximo possvel. A previso precisa considerar a evoluo da carga de trabalho, devido s aplicaes existentes e s novas, bem como os nveis de servio desejados [6]. A falta de um procedimento de planejamento de capacidade pr-ativo e contnuo pode levar a problemas inesperados de disponibilidade e de desempenho, causados por sobrecarrega de roteadores, segmentos de LAN, de servidores ou de outros componentes. Os intervalos de tempo de paralisao podem ser financeiramente devastadores para uma empresa. O custo mdio da hora parada pode variar de milhares a milhes de dlares, dependendo do tipo de negcio [7]. Outro motivo para o planejamento antecipado que a soluo de um problema de desempenho pode no ser imediata, mesmo quando uma empresa tem recursos financeiros para comprar o hardware e/ou software necessrio para solucionar um problema de capacidade. Pode ser preciso algum tempo at que se chegue a uma deciso quanto melhor tcnica para solucionar o problema, obter preos dos fornecedores, passar pelo ciclo de aquisio, esperar a entrega do componente, instalar e testar os novos componentes. Tambm pode acontecer que os problemas de desempenho venham de uma arquitetura mal planejada; nesse caso, a soluo mais difcil e geralmente mais demorada. Essa observao contradiz a crena de algumas pessoas, de que o planejamento de capacidade no necessrio, desde que se tenha dinheiro suficiente para acrescentar mais hardware ao sistema, quando for necessrio. Resumindo, o planejamento de capacidade importante [8]:

Figura 1 Modelo para Governaa de TI

Os dirigentes de TI devem avaliar, dirigir e monitorar cada um dos princpios citados a seguir, visando obter benefcios quanto ao balanceamento de riscos, considerando os seguintes princpios em suas decises: Princpio 1 Responsabilidade; Princpio 2 Estratgia; Princpio 3 Aquisio; Princpio 4 Desempenho; Princpio 5 Conformidade; Princpio 6 Comportamento Humano. ABNT ISO/IEC 10.006 A Norma 10006 define as etapas que um projeto deve cumprir para resultar em sucesso em termos de satisfao do escopo, custo e qualidade requeridos pelo negcio. A organizao deve observar oito princpios de gesto da qualidade para garantir a entrega de projeto em conformidade com as expectativas das partes interessadas: a Foco no cliente; b Liderana;

c Envolvimento com pessoas; d Abordagem por processos; e Abordagem sistmica para a gesto; f Melhoria contnua; g Abordagem factual para tomada de deciso; h Relacionamento mutuamente benfico com fornecedores. necessrio que este sistema de gerenciamento de qualidade esteja alinhado com a estratgia de qualidade da organizao. ABNT ISO/IEC 15.504 A Norma 15504 avalia a capacidade do processo de desenvolvimento de software no sentido de atender os requisitos do negcio [1]. A avaliao de processos tem dois contextos que so demonstrados no diagrama da Figura 2. O primeiro contexto trata da melhoria de processos (process improvement) traz mecanismos para identificar o quo eficaz um determinado processo para atingir seu objetivo. Idenftifica-se luz da estratgia da organizao suas respectivas foras, fraquezas e riscos associados.

Figura 2 - Contexto Processo e Capacidade O segundo contexto trata de determinar a capacidade dos processos (capability determination) comparando o processo de referncia da norma com o processo utilizado pela empresa. ABNT ISO/IEC 20.000 A Norma 20000 define o que se espera de um gerenciamento dos servios de TI. A figura 3 apresenta os processos relacionados para gerenciar servios, sendo que a relao entre os processos depende da aplicao de cada organizao. No contexto deste estudo de caso, destaca-se o processo de gerenciamento de capacidade (Capaciy management) dentro do grupo de processos de entrega de servios (Process Deliverables). O objetivo deste processo garantir que o provedor de servios esteja todo o tempo suficientemente capacitado para atender s atuais e futuras demandas de negcio do respectivo cliente, devendo produzir um plano de capacidade incluindo os seguintes requerimentos de negcio: Capacidade atual, e projetada bem como requisitos de desempenho; Prazos identificados, limites de escopo e custos na atualizao de servios; Avaliao antecipada de efeitos produzidos pelas atualizaes de servios, requisies de mudanas, novas tecnologias e tcnicas em relao capacidade; Impacto projetado de mudanas externas; Dados e processos para habilitar anlise preditiva. Mtodos, procedimentos e tcnicas devem ser identificados para monitorar capacidade de servios, ajustar desempenho de servio e prover qualidade necessria para o negcio. A metodologia PDCA descrita a seguir pode ser aplicada em todos os contextos de processos: Planejar: Estabelecer os objetivos e processos necessrios para entregar os resultados de acordo com os requerimentos e polticas da organizao; Fazer: Implementar os processos; Checar: Monitorar e medir os processos e servios contra as polticas, objetivos e requerimentos. Reportar os resultados; Agir: Tomar as aes continuamente para melhorar o desempenho do processo.

Figura 3 Processo para gerenciamento de servios

O modelo que relaciona os processos dentro da metodologia PDCA ilustrado na figura 4. Caso especfico da copa de 2014 H incentivos e obrigaes previstos para as operadoras que prestam servios nas localidades selecionadas para abrigar jogos e eventos da campanha referente Copa de 2014. Entre os incentivos citam-se: as receitas provenientes do aumento do volume de ligaes para linhas ps e prpagas, aumento no parque de linhas pr-pagas, aquisio de pacotes de torpedos SMS e MMS, aumento no trfego de dados, aumento nos volumes de ligao central de atendimento, ligaes s URAS promocionais, e acessos ao ambiente online via site.

acordos e legislaes emanados pelas entidades que fixam parmetros de qualidade dos servios e regulam o padro da oferta. O afluxo de torcedores estrangeiros e a prpria migrao interna agregam receitas associadas a servios no relacionados s campanhas de incentivo, referentes ao aumento no volume de CDRs trafegadas, originadas de ligaes de linhas internacionais utilizando a rede desta operadora, gerando impacto nos sistemas de mediao, interconexo e roaming (I3R), que tambm devem ser mensurados. Para compreender melhor o efeito dessa demanda adicional, o Brasil enviou profissionais de vrios segmentos frica do Sul com o objetivo de conhecer as solues e avaliar qualidade de infraestrutura e de servios disponibilizados durante a Copa de 2010. Puderam atestar que, no fosse o desempenho das telecomunicaes, o evento seria um completo desastre, devido precariedade dos demais setores (transportes, logstica, hospedagem, suprimentos, etc.). A FIFA usufruiu dessa facilidade e computou a maior receita de sua histria pela distribuio de imagem digital dos eventos para o mundo. Percebe-se a enorme responsabilidade do setor de telecomunicaes em 2014.

Entre suas obrigaes, a Operadora deve atender s demandas da sociedade, em todo o territrio nacional, e mostrar-se capaz de oferecer servios adequados, diversificados e a preos justos. Sua competncia pautada pelo modelo de concesso, sendo aferida pela Agncia Nacional de Telecomunicaes, que detm poderes de outorga e de fazer cumprir

Figura 4 Metodologia PDCA no gerenciamento de servios Ento, necessrio agir com a devida antecipao, sob a gide um planejamento consistente, baseado em padres (normas), guias de boas prticas, procedimentos bem definidos, processos apoiados em mtricas e indicadores e um bom modelo de governana. Do ponto de vista da TI, relacionam-se algumas informaes preliminares que devem ser fornecidas pelas reas de negcios, sendo fundamentais na anlise de impacto e planejamento de capacidade dos ambientes envolvidos, dentre as quais podem-se citar: Aumento esperado no parque de clientes, pr-pago, ps-pago e controle; Aumento esperado no volume de chamadas, para linhas pr-pago, ps-pago, e controle; Aumento esperado no volume de SMS e MMS trafegados; Adeses esperadas para cada campanha (incentivo a ligaes, trfego de dados, aquisio de pacotes de torpedos, altas no parque de clientes); Canais utilizados nas adeses (Call Center, Lojas, URA, Site...), bem como o volume esperado para cada camada (dia ou ms). Algumas questes devem ser esclarecidas pelas reas de desenvolvimento, sendo tambm fundamentais na anlise de impacto e planejamento de capacidade dos ambientes envolvidos, a exemplo de: a) Haver alterao/criao de alguma API? b) Haver o desenvolvimento de novos servios? Quais? c) Sabe-se se o(s) servio(s) dever (o) acessar algum sistema em especfico (Pr-Pago, Ps-Pago, Promoo, Integrao, CRM e outros) ? Se sim Indicar quais? d) Quais camadas a serem utilizadas (web, aplicao, banco de dados, ou outras)? e) Haver a criao de novos objetos no banco de dados? Se sim, tamanho, e ocupao esperada? f) Haver alterao do tempo de reteno de dados no banco de dados ou de arquivos da aplicao?

Os ambientes diretamente impactados pelo evento da copa so: 1 - Sistemas utilizados na interface com o cliente: Call Center, Site, Sistemas utilizados em lojas. Basicamente, as medies necessrias para analisar a capacidade e fazer as projees so: Volume de acessos via camada WEB Como todos os ambientes envolvidos so acessados via Web Browser, o volume de acessos a camada WEB destes traz

informaes importantes sobre seu nvel de utilizao; Volume mdio de chamadas/hora camada de aplicao Uma chamada camada WEB, pode gerar N chamadas camada de aplicao; Volume mdio de chamadas camada de integrao Como o prprio nome diz, esta camada responsvel por fazer a interface de comunicao entre sistemas distintos, como no caso da comunicao entre URA e base CRM; Volume mdio de requisies/hora ao banco Uma chamada camada de aplicao, pode gerar N requisies de I/O em banco. 2 - Sistemas de mediao, interconexo, I3R, billing, co-billing responsveis pelo gerenciamento de todas as CDRs trafegadas na rede, contabilizao do uso da rede por outras operadoras, controle de roaming, faturameto de ligaes, e pela contabilizao e repasse de tarifas para terceiros e operadoras de longa distncia. Para este ambiente, as medies necessrias para analisar a capacidade e fazer projees tem-se, entre outras: Nmero de bilhetes entrantes na rede Anlise de capacidade na mediao; Bilhetes de outras operadoras que entraram na rede Anlise de capacidade dos ambientes de Interconexo e roaming (I3R); Nmero de bilhetes de voz Anlise de capacidade do ambiente de billing; Nmero de bilhetes referentes a servios de terceiros ou a ligaes de longa distncia Anlise de capacidade dos ambientes de co-billing. Anlise do Caso O impacto a ser gerado com o aumento na utilizao de recursos de telefonia mvel para a Copa de 2014 motivar a execuo de planos de capacidade para todos os setores das empresas que fornecem

servios, tais como, infraestrutura de rede, de TI, pessoal, etc. Os impactos no ambiente de TI esto relacionados eventual exausto de todos os sistemas envolvidos (CPU, memria, storage, backup, S.A.N, etc.), sendo que, a capacidade destes sistemas experimentam impactos diferentes, de acordo com sua finalidade (Interface com clientes, billing, cobilling, promoes, etc.). Neste artigo, optou-se por abordar apenas os sistemas que fazem interface direta com os clientes, aplicando-se a esse contexto, uma anlise de impacto. Outras volumetrias que devem gerar impacto nos ambientes analisados: Altas pr e ps pago O aumento na base de clientes gera tambm aumento no volume de acessos a vrios servios, como atendimento e consulta de informaes atravs dos diversos canais de atendimento oferecidos pela empresa. Adeso s promoes anunciadas para o perodo Todos os canais utilizados para adeso s promoes, devero ter suas consultas e inseres de dados centralizados e uma base nica onde ser registrado o optin destes clientes. De posse das volumetrias responsveis pelo impacto no consumo de infraestrutura do ambiente em anlise, partese para sua anlise de capacidade, onde deve ser considerado o consumo atual, a projeo para o consumo de infraestrutura at a entrada da demanda em anlise e aps sua entrada. fundamental para o sucesso da anlise, considerar os aumentos previstos na carga de processamento do ambiente devido entrada em produo de demandas previamente analisadas e autorizadas, relacionadas com a necessidade de upgrades de infraestrutura. Este controle permite antecipar o consumo de infraestrutura do ambiente considerando datas previstas para a entrada em produo de demandas previstas, evitando assim, uma sobrecarga futura do ambiente.

Grfico 1 Planejamento de capacidade dos sistemas para Copa 2014

O grfico 1, mostra um exemplo de tal acompanhamento, onde pode ser observado, na linha do tempo, mudanas previstas no consumo de infraestrutura devido ao aumento no volume de chamadas ao ambiente, gerado pela entrada de demandas em produo. No mesmo grfico pode ser observado que de julho/2013 a maro/2014, o ambiente (camada WLI/SOA) apresenta baixo consumo de infra (linha amarela / eixo direito), oscilando entre 1% e 3% do total disponvel, devido a sua recente entrada em produo. A entrada de novas demandas em produo foi condicionada a iniciar somente aps o perodo da copa, por se esperar forte aumento no volume de chamadas durante este perodo. Motivo pelo qual observa-se forte queda no volume de chamadas no ms de agosto/2014, porm, no voltando aos nveis apresentados antes da copa, devido a entrada em produo de outras demandas, que mantiveram o nmero de chamadas em torno de 100 mil no HMM (colunas / eixo esquerdo), volume que deve continuar subindo a medida que novas demandas entrarem em produo, refletindo diretamente no consumo de infra do ambiente. Em se tratando de sistemas que fazem interface com o cliente, independente do canal utilizado para acesso (URA, Site, Loja, Terminais de Auto-Atendimento), estes acessos devero sempre gerar operaes de I/O a uma base nica, para confirmao de dados cadastrais, consulta de perfis, e

gravao de informaes, como nmeros de protocolo, mudanas no perfil do cliente, etc. A anlise destes ambientes deve focar os servidores Web, servidores de aplicao, e servidores de banco de dados por possurem uma arquitetura multicamadas, de maneira que seja possvel responder as seguintes perguntas [8]: 1. Qual a capacidade total do ambiente atual? 2. Qual dever ser a capacidade total do ambiente considerando o evento? 3. O ambiente suportar o aumento de carga e preservar o tempo de resposta dentro dos limites aceitveis? 4. Em que momento a capacidade do ambiente estar saturada e dever ser reforada? Detalhar e justificar. Na anlise de capacidade em sistemas multicamadas, inicialmente devem ser mapeados os impactos do aumento no volume de chamadas aos servidores Web, que as direciona para a camada de aplicao. Deve-se evitar que o aumento na carga de trabalho dos servidores, medido neste caso como o volume de chamadas no HMM, gere gargalos em CPU, memria, I/O em disco ou interfaces de rede.

Os servidores de aplicao, responsveis por traduzir, e processar os pedidos vindos da camada Web, tambm devem estar capacitados a suportar o aumento no volume de requisies simultneas. importante considerar no processo de anlises que um pedido vindo da camada Web, pode iniciar N pedidos de consulta a um servidor de banco de dados especfico, ou a outros ambientes integrados. requerida ateno especial no planejamento de capacidade na camada de banco de dados e de outros ambientes, pois, atrasos no tempo de resposta podem gerar falsa impresso da existncia de gargalos nos servidores de aplicao. Ocorre que os servidores de aplicao comeam a enfileirar threads aumentando o consumo de infraestrutura. Uma soluo seria parametrizar as aplicaes de modo a precaver estouro de filas com conseqente queda de desempenho.

Para aumentar a assertividade da anlise de capacidade neste tipo de cenrio, deve-se extrapolar o volume de acessos previstos camada Web, de maneira que seja possvel chegar ao nmero de chamadas executadas na camada de aplicao. Isto possvel multiplicando o nmero de acessos previstos camada Web, pelo nmero de servios chamados na camada de aplicao. Chamadas = Acessos * Servios Legendas: Acessos Nmero de acessos no HMM Servios Nmero de servios chamados por acesso. Chamadas Nmero de chamadas no HMM efetuadas camada de aplicao Como exemplo, considere um cliente ligue central de atendimento, e solicite via atendimento eletrnico o cadastro a uma promoo em especfico (3 servios chamados), depois, ele opte por adquirir um pacote de 100 SMS (4 servios chamados). Neste caso, um nico acesso deve gerar 7 chamadas camada de aplicao, que por sua vez, poder gerar N chamadas de I/O ao banco de dados, ou direcionar chamadas a outros ambientes integrados. A camada de banco de dados pode ser analisada atravs de informaes obtidas atravs da monitorao do sistema de banco de dados, podendo esta ser feita pela prpria ferramenta de gerenciamento do mesmo, ou por ferramentas de terceiros. Informaes que devem ser consideradas na anlise de capacidade desta camada, so o volume mdio de operaes de I/O por cada requisio enviada ao sistema de banco de dados, o tipo de operao a ser efetuada pelas consultas envolvidas na anlise, leitura ou escrita, bem como os objetos envolvidos. Pode-se considerar tambm, o consumo mdio de CPU, os tempos mdios execuo e de resposta para consultas j existentes, permitindo um mapeamento mais assertivo dos impactos gerados por determinada demanda. importante levantar junto s equipes de desenvolvimento, os objetos gravao de dados envolvidos, seu tamanho, e o tempo de reteno da informao gravada, para estimar

com preciso, o espao em disco necessrio ao atender a referida demanda. So adotadas margens de segurana para o consumo de infraestrutura, para cobrir eventuais desvios na volumetria prevista. As equipes responsveis pelo planejamento de capacidade devem trabalhar para reduzir as margens de segurana adotadas, de modo a reduzir investimentos em infraestrutura, porm a no adoo de margens pode trazer srios riscos ao negcio. A determinao da capacidade adequada de sistemas exige um planejamento cuidadoso, de modo que a satisfao do usurio seja garantida, os objetivos da empresa sejam alcanados e os retornos de investimento sejam atingidos [8].

Concluso O caso mostra que questes relacionadas ao dimensionamento da capacidade requerida so tratadas em diferentes nveis de abstrao [9]. O dimensionamento teve incio na identificao do posicionamento estratgico da empresa em relao copa 2014, e na definio das premissas a serem utilizadas pelos executivos na elaborao dos cursos de ao para atingir os objetivos para esse evento [10]. Uma vez definido o resultado desejado foi avaliada a arquitetura em termos do quanto suporta os cursos de ao definidos (estratgias e tticas), dando incio ao trabalho de engenharia para a definio dos ambientes, os trabalhos tcnicos de especificaes detalhadas e a execuo propriamente dita, que refere-se aquisio, instalao, configurao e monitoramento desses ambientes. As normas que tratam de aspectos relacionados tecnologia da informao tambm possuem diferentes nveis de abstrao, e, assim como as premissas, constituem referncias sobre o que se espera que seja feito, ou considerado, nos nveis equivalentes de abstrao que tratam do como fazer o dimensionamento e implementao dos ambientes que suportem as necessidades do negcio para a copa de 2014, conforme apresentado na Figura 5.

Questes
O que estrategista
Premissas do Ambiente Externo Premissas Internas Negcio Levantar os volumes de demanda e obrigaes do Negcio

Como

Por que
Viso do Negcio

executivo

Perspectivas

arquiteto

engenheiro
Premissas Internas Ambientes de TI

ISO 38500 princpios a serem considerados nas decises

tcnico

ISO 10006 Estruturao ISO 15504 e Controle dos Projetos Processo de Desenvolvimento de Software

ISO 20000 Gerenciamento de Servios de TI

Levantar a situao atual dos ambientes, previses de modificaes e grau de adequao dos mesmos ao cenrio 2014

Alinhar as Decises de Investimentos Elaborar as estratgias de adequao dos ambientes e gesto das demandas Dimensionar os Ambientes Elaborar as tticas de implementao Monitorar comportamentos dos ambientes

Elaborar as especificaes de alto nvel dos ambientes

Assegurar a qualidade das implementaes

Estratgias e Tticas

Especificar detalhadamente os ambientes

executor

Executar as Resultados implementaes Esperados

Figura 5 Contextualizao dos elementos de motivao, premissas, normas e dimensionamento citados no caso

Agradecimentos A equipe de alunos do curso de mestrado do IPT Ricardo, Anderson e Leandro reconhecem e agradem a orientao dos consultores-professores Rigo e Gianni. O IPT apia e agradece ao CMG Nacional a oportunidade cedida para publicao do referido artigo. Referncias 1. ISO, Norma ISO 10006 Management. ISO/IEC, 2003; Quality

10. Business Roule Group, The Business Motivation Model Business governance in a volatile world, Version 1.3,, 2007 disponvel em: <http://www.businessrulesgroup.org/secon d_paper/BRG-BMM.pdf> Acesso em 24 out 2010

2. ISO, Norma ISO 20000 IT Service Management. ISO/IEC, 2005; 3. ISO, Norma ISO 15504 Software Processes Improvement and Capability Determination. ISO/IEC, 2004. 4. ISO, Norma ISO 38500 IT Governance Standard. ISO/IEC, 2008. 5. Menasc, Daniel A., Almeida, Virgilio A.F., Dowdy, Lawrence W. Performance by Design: Computer Capacity Planning by Example. Prentice Hall PTR, 2004. 6. Harbitter, A., Menasc, Daniel A., The Performance of Public Key Enabled Kerberos Authentication in Mobile Computing Applications. Proc. Eighth ACM Conference on Computer and Communications Security (CCS-8) 2001. 7. Douglis, F. e Kaashoek, M. F., Scalable Internet Services, IEEE Internet Computing, julho/agosto de 2001, pp. 3637. 8. Menasc, Daniel A., Almeida, Virgilio A.F., Capacity Planing for Web Services. Prentice Hall PTR, 2001. 9. Sowa, J. F. and Zachman, J. A. Extending and formalizing the framework for Information System Architecture, Estados Unidos, IBM Systems Journal, vol.31, no.3, 1992, pp. 590-616.