Instituto Colombiano de Bienestar familiar

OFICINA DE COMUNICACIONES Y ATENCIN AL CIUDADANO GRUPO CENTRO NACIONAL DE ATENCIN AL CIUDADANO

Misin

Somos una institucin de Servicio Pblico comprometida con la proteccin integral de la Familia y en especial de la Niez. Coordinamos el Sistema Nacional de Bienestar Familiar y como tal proponemos e implementamos polticas, prestamos asesora y asistencia tcnica y sociolegal a las comunidades y a las organizaciones pblicas y privadas del orden nacional y territorial.

Visin

En el 2010 seremos una institucin modelo en la prestacin de sus servicios, que lidera y articula la ejecucin de polticas sociales en el mbito nacional y territorial, para mejorar la calidad de vida de la niez y la familia colombiana, siendo reconocida y querida a nivel nacional e internacional por sus excelentes niveles de efectividad y calidad, con un equipo humano que presta el servicio con calidez, afecto y transparencia.

Estructura

Centro Nacional de Atencin al Ciudadano

MODELO INTEGRAL DE ATENCIN AL CIUDADANO

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano

Por qu es importante el Servicio al Ciudadano? El Servicio al Ciudadano es un Mandato Constitucional, razn por la cual es asunto de todas y cada una de las entidades pblicas que conforman el Estado Colombiano. El Servicio al Ciudadano tiene la misin de hacer ms real y tangible el Estado Social de Derecho, es decir, que cada interaccin que realizan los ciudadanos con nuestra entidad es una oportunidad para legitimar el Estado, demostrando que los servidores pblicos estamos para Servir a los dems.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Normatividad

Constitucin Poltica de Colombia: Artculos 23, 83, 84, 95, 113 y 209. Directiva Presidencial No. 02 de 2000 Documento CONPES 3292 de 2004 Ley 962 de 2005 Resolucin 2444/06

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Misin

Asumir el Servicio al Ciudadano como un propsito comn y un estilo de vida que nos comprometa con el ciudadano a superar sus expectativas teniendo en cuenta que l es el eje de nuestra gestin y la razn de ser de la Administracin Pblica.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Visin

Contar para el ao 2010 con un servicio integral, homogneo y estandarizado que garantice atencin oportuna, humana y eficiente a travs del mejoramiento continuo del Modelo Integral de Atencin al Ciudadano.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Objetivos

Transformar la Atencin al Ciudadano en el ICBF, cultivando la Vocacin de Servicio y dotando los puntos de atencin con las herramientas tcnicas, tecnolgicas y de infraestructura fsica bsicas, para lograr la prestacin de un Servicio de Excelencia. Generar espacios de participacin ciudadana habilitando mecanismos de comunicacin que permitan informar y mejorar la gestin institucional, a partir de la percepcin de los ciudadanos.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano

Estructura de la Prestacin del Servicio

Centros Zonales

OAU Regionales

Centro Nacional de Atencin al Ciudadano

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componentes

Administrativo Tecnolgico Arquitectnico

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Administrativo

Viabilidad jurdica para el reconocimiento del Centro Nacional de Atencin al Ciudadano, como grupo responsable del Servicio al Ciudadano en el ICBF. Acto Administrativo que transforma el Sistema de Peticiones, Quejas, Denuncias y Sugerencias en el Sistema de Informacin de Atencin al Ciudadano adecuando los procedimientos a las necesidades actuales en materia de servicio al ciudadano.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Administrativo

Consolidar la operacin del Centro de Contacto como eje integrador de los canales de interaccin a travs de la contratacin de una firma especializada. Mejorar y optimizar los procesos y procedimientos establecidos para la atencin al ciudadano en el ICBF, garantizando respuestas oportunas y eficientes a los ciudadanos, en trminos de tiempo y calidad.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Administrativo

Intervenir, revisar y mejorar cada una de las fases de la interrelacin ICBF servidores, partiendo de los diagnsticos disponibles e involucrando a los mismos servidores y servidoras en la presentacin y validacin de las propuestas. Recopilar, procesar y aprovechar los datos que se generan en el ICBF, transformndolos en informacin confiable a travs de la optimizacin del informe trimestral del SIAC para que sirva como una verdadera herramienta de gestin.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Administrativo

Definicin de estndares y medicin del cumplimiento de los mismos a travs del clculo de indicadores de gestin

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Administrativo

Procesos y Procedimientos SIAC Recurso Humano

Centro Nacional De Atencin al Ciudadano Indicadores Centro de Contacto

Informacin

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Sistema de Informacin de Atencin al Ciudadano

Construccin conceptual y operativa del Sistema de Informacin de Atencin al Ciudadano, a travs de la de la resolucin por medio de la cual se reglamenta el servicio de atencin al ciudadano en el ICBF

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Sistema de Informacin de Atencin al Ciudadano

Lineamientos para la prestacin del servicio al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. Este documento incluye principios, compromisos, pilares y premisas del servicio. Tipologa de Clasificacin de los servicios del ICBF, dada la necesidad de lograr una homologacin en los criterios de tipificacin de las peticiones recibidas, buscando la estandarizacin en el reporte de la informacin.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Procesos y Procedimientos

Definicin de rutas claras de atencin para las peticiones que requieren acciones urgentes, inmediatas e interinstitucionales. Actualizacin de los procesos y procedimientos a nivel nacional, regional y zonal, buscando hacerlos ms funcionales, de acuerdo con las necesidades reales del servicio.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Procesos y Procedimientos

Definicin e implementacin de procesos y procedimientos claros al interior del Grupo de Informacin Virtual, en cuanto al registro, trmite y seguimiento a las peticiones recibidas. Elaboracin, presentacin, prueba e implementacin de formatos de registro y consolidacin de la informacin de atencin al ciudadano, garantizando la captura de toda la informacin de manera estandarizada en todos los puntos de servicio al ciudadano en el ICBF.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Indicadores

Definicin de variables cuantitativas que se van a medir en trminos de gestin, cumplimiento y calidad para el Sistema de Informacin de Atencin al Ciudadano SIAC-. Definicin de los estndares mnimos que se deben alcanzar, mantener y superar en cada uno de los indicadores establecidos.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Indicadores

Utilizacin de los indicadores establecidos para el dimensionamiento de la operacin del Centro de Contacto Diseo de encuesta para medir el nivel de satisfaccin de la ciudadana frente a los servicios del ICBF

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Centro de Contacto

La implementacin del Centro de Contacto ha permitido al ICBF dotarse de herramientas tcnicas, tecnolgicas y de recurso humano que permiten prestar un mejor servicio, brindando atencin a cada ciudadano de acuerdo con sus preferencias o necesidades sin restriccin de espacios y horarios.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Centro de Contacto

Centro de Contacto
REA DE ATENCIN AL CIUDADANO REA OPERATIVA PUNTOS REMOTOS

C I U D A D A N I A

CONTACTO

CANALES DE INTERACCIN (AGENTES)

ASESOR ESPECIALIZADO ABOGADO

ASESOR OPERATIVO

CENTRO ZONAL ENGATIVA

CENTRO ZONAL RAFAEL URIBE

CENTRO ZONAL KENNEDY

SUMINISTRA LA INFORMACIN REQUERIDA -RADICA LA QUEJA, DENUNCIA O PETICIN

ASESORIA AL
CIUDADANO

PSICOLOGO CONTROL CALIDAD

CLASIFICACION Y REVISION DE LA INFORMACION

ASESOR REMOTO (PARA CADA CENTRO)

VERIFICACION DE CASOS

CORRESPONDENCIA Y TRAMITE CONVENCIONES: FLUJO DE LA INFORMACION Y ACTIVIDADES * ORGANIGRAMA * RETROALIMENTACION CONTINUA

SEGUIMIENTO Y ARCHIVO

C I U D A D A N I A

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Recurso Humano

El SERVIDOR PBLICO es el principal actor del servicio, sin l la calidad y oportunidad del servicio no es viable.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Recurso Humano

Construccin de los perfiles y funciones de los servidores pblicos con que debe contar el ICBF para cada una de las reas de atencin al ciudadano. Estructuracin de una propuesta integral dirigida a los servidores y servidoras del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar que genere sentido de pertenencia y les permita reconocerse y ser reconocidos como grupo humano que tiene a su cargo la tarea de servir a los dems.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Informacin

Construccin de guas que permiten consultar la informacin del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar dividida en cuatro ejes temticos: trmites, programas, preguntas ms frecuentes, directorio de ubicaciones.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Informacin

Mdulo de Informacin

Trmites y Programas
Trmites: 57 Publicaciones Programas: 65 Publicaciones. (Lineamientos de Programacin)

Preguntas ms Frecuentes
PMF: 59 Publicaciones. (Dividas por temas)

Directorio de Ubicaciones
Centros Zonales Otras Entidades: Comisaras, Casas de Justicia, Hospitales, Inspecciones, etc.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Informacin

Conformacin del Comit Interno Antitrmites con el objetivo de dar cumplimiento a la Poltica de Atencin Efectiva al Ciudadano liderada por el Departamento Administrativo de la Funcin Pblica. .

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Tecnolgico

Contar con una herramienta que permita registrar, tramitar y hacer seguimiento en tiempo real a todas las peticiones ciudadanas recibidas por los diferentes canales en todos los puntos de servicio del ICBF. Expansin del componente tecnolgico del Modelo a travs de las siguientes alternativas: 1. Proceso Sistematizado: Utilizando el SIAC (Internet) o formatos XML (ejecutable local) para el registro en tiempo real de las peticiones. 2. Proceso Manual: Utilizando formatos impresos para el registro de las peticiones de los ciudadanos y la consolidacin de informacin.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Tecnolgico

Implementacin del mdulo de registro de la herramienta tecnolgica en tres Centros Zonales pilotos capacitando a los servidores pblicos responsables de la atencin a los ciudadanos.

Modelo Integral de Atencin al Ciudadano Componente Arquitectnico

Contar con espacios fsicos que garanticen un trato digno, amable y equitativo que generen percepcin de una atencin integral desde el primer contacto del ciudadano con el ICBF. Manejar una imagen corporativa que permita generar sentido de pertenencia y brinde elementos de ayuda a la formacin y educacin del individuo como parte fundamental de la sociedad. Si nosotros promulgamos el respeto lo debemos proporcionar