BTS Management Commercial Opérationnel

Session 202

E41 : Développement de la Relation Client et la

Vente Conseil

Claire Voyant

Angèle Ndjemba 1
 BTS Management Commercial Opérationnel
ATTESTATION DE RÉALISATION DE CONTRAT

CANDIDAT(E)
NOM :

PRÉNOM (S) : Né(e) le : à

ADRESSE :

ENTREPRISE
RAISON SOCIALE : DATE et SIGNATURE du Responsable et
Cachet de l’entreprise
ADRESSE :

TELEPHONE :

MAIL :

ATTESTATION DE RÉALISATION DU CONTRAT : DU AU

LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) :

NOM ADRESSE :

DURÉE DE LA PRÉSENCE EN ENTREPRISE (SEMAINES) :

NATURE DU CONTRAT : □ APPRENTISSAGE X PROFESSIONNALISATION □ AUTRES

ÉTABLISSEMENT DE FORMATION

DATE et SIGNATURE du responsable

NOM :
Et cachet de l’établissement
N° D’IDENTIFICATION :

ADRESSE :

TÉLÉPHONE :

MAIL :

Angèle Ndjemba 2
 Sommaire

I) Mon unité commerciale (Le nom)

A) Le contexte géographique 4
B) Le contexte organisationnel 5
C) Le contexte commercial 6

II) Les comptes-rendus d’activités

A) Activité 1 : (le titre) 6/9

B) Activité 2 : (le titre) 10/12
C) Activité 3 : (le titre) 13/15
D) Activité 4 : (le titre) 16/18

Angèle Ndjemba 3
 I) Mon unité commerciale (le nom)
A) Le contexte géographique
1) Le fiche d’identité
Le groupe Mon unité commerciale (le
nom)
Adresse : Adresse :
Activité : Tél :
Date de création : Mail :
Fondateurs : Effectif :
PDG : Responsable, gérant…
Forme de commerce : Date de création :
Effectif : Forme de commerce :
Chiffre d’affaires 2020 : CA 2020 :
Effectif mondial : Etc…
Etc…

2) La zone de chalandise : isochrone, isométrique ou atypique

La zone primaire :

La zone secondaire :

La zone tertiaire :

Total : le nombre d’habitants

Les concurrents
Les zones direct Indirect
s s
Primaire

Secondair
e
Tertiaire

3) Les moyens d’accès :

B) Le contexte organisationnel
Angèle Ndjemba 4
 1) L’organigramme

Back office : Front office :

Les heures d’ouverture :

2) Le plan du magasin : avec les zones chaudes et froides «  l’îlot des promotions  »

La surface totale : la surface de vente :

La gestion des stocks :

3) Le management de l’équipe commerciale

Le style de
management
Les outils de
motivation
Les outils de
stimulation
La
communication
interne

C) Le contexte commercial
1) La clientèle : B to B, B to C ou B to G en pourcentage
Angèle Ndjemba 5
 L’âge, le sexe, le panier moyen, la fréquence d’achat, les motivations, les
freins etc…

2) L’assortiment des produits/services : étroit et profond environ 300

références, l’implantation des familles de produit, les produits les plus vendus
Fami
lle

2.1) les services associés

Gratuits Payants
La carte de fidélité, Etc… La livraison, les
retouches Etc…

3) La stratégie de prix : écrémage, pénétration, alignement ou prix différencié

4) La stratégie de distribution : click and mortar, brick and mortar, ou pure

player
Service accueil : Tenue du personnel :
Méthodes de vente :

5) Les outils digitaux

L’agencement du point de Le parcours client
vente
La réalité virtuelle Le self scanning
Les caméras ou les Le drive
applications de Le click and collect
géolocalisation La vitrine virtuelle
Le point de vente virtuel

6) La stratégie de communication : push and pull

Les médias ( pull) Le hors média (push)

BTS Management Commercial Opérationnel

Session 202
Angèle Ndjemba 6
 DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

Compte-rendu d’activité n°1

Titre de l’activité : la mise à jour de la BDDM, la mise à jour du site internet, la mise à jour de la page de Facebook, la mise en place de
l’e-réputation, un relevé de prix de la concurrence, la création d’un fichier client etc… (Chapitres 1 et 2)

LE (A) CANDIDAT(E) L’UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) : ADRESSE :

LES COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES LES COMPÉTENCES (à renseigner)

Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
X Sélectionner l’information
Assurer la veille informationnelle Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision
Réaliser et exploiter des études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal
Entretenir la relation client

La date : La durée  :

Le contexte professionnel : (Pourquoi  3 lignes max avec la problématique)

Le degré d’autonomie : partiel ou totale

La cible :
Les objectifs Quantitatifs Qualitatifs

• •
Principaux • •

Secondaires • •

Les moyens Les techniques Les contraintes

•Matériels : Les noms des différents logiciels de •Temporelles : une semaine
•Humains : 2 personnes GRC, la grille multicritère •Géographiques : la zone de
•Informatique : un ordinateur Mention.com, Hootsuit, Google •chalandise
•Documentaires : fiche produit analytic, Google alert, critizr •Organisationnelles :
•Numériques : Etc… •Juridiques :

Angèle Ndjemba 7
 La méthodologie

PRÉPARER
La préparation matérielle
•
•

AGIR
•

ÉVALUER
•

Quantitatifs Qualitatifs
• •
Les résultats • •
• •

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 L’analyse des résultats

Les points forts Les points faibles Les axes d’amélioration

• • •

• • •
L’entreprise
• • •

• • •

Moi • • •

• • •

Conclusion

•
•
•
•

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 BTS Management Commercial Opérationnel
Session 202
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

Compte-rendu d’activité n°2

Titre de l’activité : enquête de satisfaction, étude de la concurrence, étude des réclamations, une étude de E-réputation, une opération
de client mystère etc… (Chapitres 3, 4 et 5)

LE (A) CANDIDAT(E) L’UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) : ADRESSE :

LES COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES LES COMPÉTENCES (à renseigner)

Assurer la veille informationnelle
Construire une méthodologie
Réaliser et exploiter des études commerciales X Recueillir les données
Exploiter les résultats
Vendre dans un contexte omnicanal
Entretenir la relation client

La date : la durée  :

Le contexte professionnel de l’activité : (3 lignes max avec la problématique)

Le degré d’autonomie : partiel ou totale

La cible :
Les objectifs Quantitatifs Qualitatifs

• •
Principaux • •

Secondaires • •

Les moyens Les techniques Les contraintes

•Matériels : échantillon Les noms des différents logiciels de •Temporelles : un mois
•Humains : 2personnes GRC … •Géographiques : ma zone de
•Numériques : Sphinx, Ethnos, Askabox, Google •chalandise
•Informatique : un ordinateur portable Forms, Survey monkey •Organisationnelles :
●Documentaires : •Juridiques : le RGPD

Angèle Ndjemba 10
La méthodologie

Préparer
Les objectifs de l’enquête

•la définition de la population mère et l’unité de sondage, l’échantillon de convenance

•le choix du mode de collecte des informations : le face à face

•La taille de l’échantillon : 100 personnes

•L’élaboration du questionnaire et le test du questionnaire 10% de l’échantillon

•Le questionnaire final et le planning d’administration

Agir

•Lundi
•Mardi
•Mercredi
•Jeudi
•Vendredi
•Samedi
•Dimanche

Evaluer

• L’analyse des résultats

• La rédaction du rapport

Quantitatifs Qualitatifs
• •
Les résultats • •
• •

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 L’analyse des résultats

Les points forts Les points faibles Les axes d’amélioration

• • •
L’entreprise • • •
• • •

• • •
Moi • • •
• • •

Conclusion

•
•
•
•

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 BTS Management Commercial Opérationnel
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DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

Compte-rendu d’activité n°3

Titre de l’activité : la vente lors du black Friday, la vente d’une nouvelle collection, la vente d’un nouveau produit, la vente d’un rendez-
vous par téléphone, la vente d’un produit/ou service par téléphone, la vente d’un produit/ou service lors d’un salon etc… (Chapitres 6,7,8 et 9)

LE (A) CANDIDAT(E) L’UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) : ADRESSE :

LES COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES LES COMPÉTENCES (à renseigner)

Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter des études commerciales
Préparer la vente
Accueillir le client
Vendre dans un contexte omnicanal X Conseiller
Argumenter
Conclure la vente
Entretenir la relation client

La date : la durée  :
Le contexte professionnel : (Pourquoi  3 lignes max avec la problématique)
Le degré d’autonomie : partiel ou totale
La cible :
Les objectifs Quantitatifs Qualitatifs

• •
Principaux • •

Secondaires • •

Les moyens Les techniques Les contraintes

•Matériels : échantillon, PLV etc…
•Informatiques :
•Humains :
•Documentaires : le catalogue
•Numériques : une tablette
•SBAM, SONCASE, AIDA •Temporelles : 20 minutes par client
CAP/SONCASE, 4/20
•Géographiques : pas de livraison
• Les noms des différents logiciels de
GRC •Organisationnelles : un stock
suffisant
•Juridiques : le ticket de caisse, un
devis, le bon de commande etc…

Angèle Ndjemba 13
La méthodologie

Préparer
La préparation matérielle : les OAV, Les outils numériques : la tablette et les rayons propres et bien rangés
La préparation physique : une tenue correcte
Agir
Accueil
• SBAM ou 4/20
•
Découverte des besoins (les questions et les mobiles d’achat)
•
• Verrouiller la découverte des besoins ou la reformulation
•
Proposition
•
Traitement des objections (les différents types d’objections et les techniques de traitement des objections)
•
•
Reformulation
•
•
Vente additionnelle ou complémentaire
•
Conclusion (les signes verbaux et non verbaux)
•
• La prise de congé
Évaluer
• Le suivi

Quantitatifs Qualitatifs
• •
Les résultats • •
• •

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 L’analyse des résultats

Les points forts Les points faibles Les axes d’amélioration

• • •
L’entreprise • • •
• • •

• • •
Moi • • •
• • •

Conclusion

•
•
•
•

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 BTS Management Commercial Opérationnel
Session 202
DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL
COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ

Compte-rendu d’activité n°4

Titre de l’activité : les opérations de relances téléphoniques, de publipostage, e-mailing, la mise en place d’une opération de fidélisation,
la vente privée pour les meilleurs clients, le traitement d’un échange de produits, la prise en charge des clients insatisfaits, l’étude des
programmes de fidélité, l’opération parrainage, etc… (Chapitres 10 et 11)

LE (A) CANDIDAT(E) L’UNITÉ COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) : ADRESSE :

LES COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES LES COMPÉTENCES (à renseigner)

Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter des études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal
Suivre les évolutions des attentes du client
X Evaluer l’expérience client
Entretenir la relation client Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroître la valeur client

La date : la durée  :
Le contexte professionnel : (Pourquoi  3 lignes max avec la problématique)
Le degré d’autonomie : partiel ou totale

La cible :
Les objectifs Quantitatifs Qualitatifs

• •
Principaux • •

Secondaires • •

Les moyens Les techniques Les contraintes

•Matériels : •ARGUMENTAIRE/CAPSONCASE… •Temporelles : 15 jours
•Informatiques : •Les noms des différents logiciels de •Géographiques :
•Humains : GRC … •Organisationnelles :
•Documentaires : •Juridiques : RGPD

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La méthodologie

Préparer
La préparation administrative
•
•
•

Agir
•

Évaluer
•
•

Quantitatifs Qualitatifs
• •
Les résultats • •
• •

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 L’analyse des résultats

Les points forts Les points faibles Les axes d’amélioration

• • •
L’entreprise • • •
• • •

• • •
Moi • • •
• • •

Conclusion

•
•
•
•

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