Dimenses de Qualidade

Qualidade um conceito abstrato com o qual lidamos diariamente, geralmente simplificando-o num dualismo: a boa e a m qualidade. Para os consumidores, na maior parte dos casos essa simplificao suficiente. Entretanto, para os empreendedores que escolheram competir em diferenciao ou em foco, essencial ter viso mais ampla do significado dessa palavra. Dentro das empresas, a qualidade costuma ter acepes diferentes dentro de cada departamento. Os departamentos de marketing e P&D, por exemplo, geralmente consideram que os produtos de boa qualidade so os que atendem as necessidades e as expectativas dos consumidores. J para os departamentos de produo e financeiro, produtos de qualidade so os que no possuem (ou possuem poucos) defeitos de fabricao e conseqentemente no apresentam custos extras como o de recall. O primeiro escritor a citar o controle de qualidade como uma vantagem competitiva foi o consultor de negcios Joseph Juran(1951). Ele possua a viso (herdada mais tarde por boa parte dos diretores de produo e finana) de que o investimento em qualidade valeria apenas se fosse menor do que o valor recuperado pela diminuio de defeitos dos produtos. Ele enxergava nos custos dessas falhas como uma verdadeira mina de ouro, pois poderiam ser drasticamente reduzidos por meio de controle de qualidade. Trs dcadas mais tarde, David Garvin (1987) deu um importante passo para evoluo desse conceito ao dividi-lo em oito dimenses. A importncia desse dimensionamento foi facilitao de anlises estratgicas dos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. As suas oito dimenses de qualidade so: Performance: trata-se das principais caractersticas operacionais de um produto. Em carros geralmente a sua potncia ou sua acelerao, em televises sua qualidade de imagem. uma caracterstica quantitativa e mensurvel; Caractersticas secundrias: refere-se s caractersticas ditas secundrias de um produto. A linha que separa as caractersticas secundrias das principais tnue e subjetiva, variando de acordo com o tipo de consumidor, a filosofia da empresa e a opinio da imprensa. Entretanto tambm uma dimenso quantitativa. Em carros, as caractersticas secundrias podem ser a qualidade do ar-condicionado ou o tamanho do porta-malas, em computadores a quantidade de coolers; Confiabilidade: o grau de confiana de um produto, geralmente medido por perodo de tempo at a primeira falha ou taxa de falha por unidade de tempo. Visto que essas medidas precisam de uma durao de tempo relativamente longa para fazer sentido, essa dimenso mais relevante para bens durveis; Conformidade: a medio do quanto um produto est conforme o seu projeto e design. Representa tambm a taxa de defeitos por produtos produzidos. a dimenso mais prxima da abordagem de Juran e o centro de filosofias empresariais como a Seis Sigmas; Durabilidade: trata-se do tempo de vida de um produto. Tecnicamente, pode ser definido como o tempo de uso necessrio para que o produto se deteriore. Est intimamente ligado a confiabilidade de um produto. Qualidade do servio: refere-se a toda dimenso de qualidade que no se encontra no produto, que vai da venda at o ps-venda. Os consumidores normalmente no esto apenas preocupados com o produto em si, mas tambm como a empresa est estruturada para recepcion-lo em suas visitas e ampar-lo em caso de situao de defeitos ou insatisfao; Esttica: aparncia do produto relacionado a todos os campos sensoriais humanos, textura, cheiro, formato, cor, sabor e sons. uma dimenso bem subjetiva e depende de gostos e opinies pessoais, mas marcas que valorizam esse aspecto costumam ser reconhecidas universalmente como tal; 1

Qualidade percebida: assim como a esttica uma das dimenses mais subjetivas de qualidade. Est intimamente ligada a marca e ao valor do produto que popula as mentes dos consumidores. Apesar da qualidade ser um conceito bem abstrato e subjetivo, Garvim foi capaz de dividi-la em oitos dimenses das quais seis so mais ou menos mensurveis e apenas duas so completamente subjetivas. Desse modo, uma importante maneira para empresas compararem seus produtos com os dos concorrentes e assim poder determinar sua posio no mercado e onde devem investir mais. Para os consumidores, pode ser vista ainda como uma ferramenta de auxlio de tomada de deciso na compra de um produto.

Ningum deseja o que no conhece *Ovdio

Ovdio Mestre da poesia latina nasceu em 20 de maro de 43 a.C.

QUESTIONRIO
1. O que qualidade? 2. Como podemos classificar a qualidade? 3. O que os empreendedores consideram importante? 4. Qual a importncia da qualidade dentro das empresas? 5. O que so produtos de boa qualidade para os departamentos de Marketing e P&D? 6. O que os departamentos de Produo e Financeiro consideram como produtos de qualidade? 7. Qual foi o primeiro escritor a citar o controle de qualidade como uma vantagem positiva? 8. Qual era a viso do Consultor Joseph Juran? 9. Como Ele enxergava nos custos das falhas nos produtos? 10. Qual foi o importante passo dado por David Garvin, trs dcadas mais tarde (1987) 11. Qual a importncia desse dimensionamento? 12. De que se trata a Performance? 13. A que se referem s Caractersticas secundrias? 14. O que quer dizer confiabilidade? 15. Qual o nome dado a medio do quanto um produto est conforme o seu projeto e design? 16. Que nome se d ao tempo de vida de um produto? 17. A que se refere qualidade do servio? 18. Qual a outra preocupao dos consumidores alem da qualidade do produto? 19. A que se refere esttica do produto? 20. A que se refere Qualidade percebida? 2