Sugar CRM

A. CRM: GESTIN DE CLIENTES RM: 1. Concepto CRM 2. Objetivos del CRM 3. CRM y Tecno Tecnologa 4. Tipos de tecnologa CRM 5. CRM Operacional 6. CRM Analtico 7. CRM Colaborativo 8. Qu necesita conocer antes de implantarlo 9. Asegurar el xito del CRM 10. Empresas 2.0 11. Aplicacin Empresas 2.0 12. Software E Internet B. SUGAR: TU SOLUCIN CRM 1. Algunas soluciones CRM del mercado 2. Introduccin a SugarCRM 3. Necesidades dentro de la PYME 4. Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM? 5. Comunicacin con clientes y proveedores 6. Implantar SugarCRM 7. Instalacin y Configuracin de SugarCRM en Windows 8. Instalacin y Configuracin de SugarCRM en Windows C. ADAPTA SUGAR CRM A TU NEGOCIO 1. Interfaz de Usuario 2. El proceso comercial comercial-Mdulo de Inicio 3. Mdulos de Ventas 4. Mdulos de Marketing 5. Mdulo de Cuadro de Mando, colaboracin y soporte 6. Bases de Datos de Conocimiento 7. Configuracin avanzada de SugarCRM 8. Configuracin de Usuarios y Roles 9. Aadiendo mdulos y paquetes de idioma 10. Bibliografa y fuentes

CRM: GESTIN DE CLIENTES

Objetivos: Saber qu es un CRM. Conocer los requisitos para su implantacin. Estudiar las ventajas que obtiene una empresa al adaptarse a las nuevas redes sociales. Empresa 2.0.

Concepto CRM
Qu es CRM?

Customer (Clientes ustomer (Clientes) Relationship (Relaciones / Interacciones) elationship Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia) anagement

El CRM es un modelo de gestin empresarial basado en la orientacin al cliente. Las siglas corresponden a la terminologa inglesa Customer Relationship M inglesa, Management, que traducido significa Gestin de la Relacin con los Clientes Las siglas tambin Clientes. coinciden con la herramienta informtica que se utiliza para implementar dicho modelo. El objetivo de una buena estrategia CRM es doble:

- Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes y onar - Atraer nuevos clientes potenciales.

De esta manera, la empresa conoce mejor a quin vende sus productos o servicios y puede mejorar su imagen, hacer ms efectivas sus acciones de marketing, aumentar las ventas, lanzar nuevos productos y servicios con mayor eficacia, etc.

Hoy en da ya no es suficiente vender, sino que debe obtenerse el mayor beneficio posible con cada cliente. Es necesario saber a quin se vende, cul es su potencial de compra y cules son sus necesidades reales. Es una manera de plantar cara al necesidades aumento de la competencia y a las crisis coyunturales, factores que obligan a muchas empresas a entrar en una carrera bajista de precios, en una rebaja que acaba por condicionar negativamente el futuro de los negocios medianos y pequeos sin suficiente recursos para mantener una "guerra de precios" con empresas de mayor dimensin.

Vender ha dejado de ser una accin puntual para convertirse en un proceso complejo. Aqu est la clave para entender la import importancia del CRM.

Objetivos del CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirn respecto conceptos y apreciaciones comunes. En este contexto, las empresas deben satisfacer los conceptos de valor comunes para cada grupo de clientes y brindarles los servicios que verdaderamente requieran. El empleo de las nuevas tecnologas de la informacin acopladas a un CRM permite, entre otras cosas: Conocer a nuestros clientes actuales y potenciales y sus posibles comportamientos dndoles los servicios que valoran y ofrecindoles los productos que desean comprar. Tener una nica visin del cliente en la organizacin, un nico lenguaje, nica incrementando la eficacia de la empresa, mejorando la atencin al cliente y el ahorro de tiempo. Ahorrar dinero, diferenciando acciones de marketing para cada segmento de mercado. iori Conocer, a priori las probabilidades de xito de una campaa en cada segmento, anticipando comportamientos. Conocer el valor actual y potencial del cliente, lo que permite desarrollar planes de fidelizacin personalizados y desarrollar ventas cruzadas. Gestionar y desarrollar campaas proactivas eficientes de marketing. desarrollar

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para:

Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas. Es bien sabido que las probabilidades de vender a clientes ya existentes son vender mucho mayores que las de vender a un cliente nuevo, con lo que el costo comercial es mucho menor. La llamada venta cruzada consiste en aprovechar la relacin con el cliente para ofrecerle un producto o servicio complementario al que ha comprado. o

Usar la informacin para dar un servicio excelente. Si conocemos bien las

necesidades de nuestros clientes tenemos oportunidades de ofrecerles un mejor

servicio o un producto + servicio (concepto de producto ampliado). La gestin de los reclamos es otro aspecto muy importante a controlar para mantener un proceso de mejora continua. Introducir procesos reproducibles de ventas. Encontrar relaciones entre los clientes nos permite realizar ofertas estandarizadas y lanzar campaas a segmentos determinados, con un costo comercial menor y una mayor egmentos probabilidad de xito. Crear valor y fomentar la fidelizacin. Ofrecer al cliente algo que valore y que no tenga la competencia es obtener una ventaja competitiva muy importante. Un ejemplo mu importante est en el canal de interaccin muy Web, en el cual cada vez ms las tiendas electrnicas se estn convirtiendo en proveedores de utilidades para los clientes. Implementar soluciones proactivas. Si se detecta un problema en un producto a travs de la informacin que han proporcionado los clientes, es de posible entonces resolver el problema en el resto antes de que se reproduzca, causando una impresin excelente.

Sin embargo hay que recordar que no todos los conceptos de valor producirn un cambio en el comportamiento del cliente o fortalecern su lealtad hacia la compaa, y adicionalmente no todos los valores sern prcticos o dignos de difundirse.

CRM y Tecnologa

* Una buena poltica de CRM necesita gestionar ingentes cantidades de datos Y esta datos. gestin convierte las herramientas informticas en instrumental clave para desarrollar e implementar las soluciones CRM. La oferta de productos es amplia y con prestaciones adaptadas a cualquier tipo de empresa, desde las que utilizan las grandes compaas hasta las que estn al alcance de pequeas y medianas empresas.

El cliente, como hemos sealado, es la base del negocio y debe tenerse el mximo de informacin para satisfacer sus necesidades de compra. Para conseguirlo, es necesario disponer de una base de datos actualizada y en constante evolucin. Una herramienta donde se registren todas las actividades que cualquier miembro de una empresa tiene con los clientes y las diferencias existentes segn criterios preestablecidos: edad, volumen de negocio que genera para la empresa, preferencias sobre un producto o servicio, ocio etc.

A esta base de datos se suele acceder desde una nica plataforma en la que se almacena y se accede a la informacin de los clientes y de sus relaciones con la empresa. Al lado de esta, las aplicaciones acostumbran a tener un modelo de datos o capaz de integrar las reglas de negocio de acuerdo con la informacin obtenida de los clientes*.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos.

Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicacin convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debera mailing, ser cmo administrar los contactos que surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada. Qu son las bases de datos de marketing? Las bases de marketing tienen como marketing? finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo, qu le gusta hacer en su tiempo libre, qu tipo de comida consume, etc., datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo. La orientacin al cliente es cada vez ms importante. El objetivo es ofrecer al cliente ms aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, segn consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitir conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos anticiparse encontremos, compartiendo la informacin. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y ms an el alto costo de la su implantacin y puesta en marcha, afortunadamente existen tambin diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL.

** Fuente: INFORMES EN PROFUNDIDAD. CRM, El desafo de los clientes. Ayuntamiento de Barcelona.

Tipos de tecnologa CRM

Bsicamente, la tecnologa inherente a la implantacin de una estrategia CRM se centra en tres aspectos:

Interaccin con el cliente (CRM Operacional) accin Conocimiento del cliente (CRM Analtico) Difusin del conocimiento en la compaa (CRM Colaborativo)

Los aspectos, antes mencionados denotan los principales campos de accin de las soluciones CRM, la mismas las que tratan de abarcar y aprovechar estos aspectos, en la mejor manera posible.

Lo ideal es que una empresa trate de utilizar, en su conjunto, los 3 tipos de tecnologas CRM que existen, pero es posible que se presenten casos, en donde no sea po posible hacerlo en donde ciertos aspectos tecnolgicos simplemente no resultan aplicables, en estos casos es preferible limitar el alcance tecnolgico y reforzar en la iniciativa CRM la parte administrativa y la colaboracin organizacional para solventar dichas limitaciones.

CRM Operacional

Este segmento de un CRM debe centrar su atencin en todos los posibles puntos de contactos con el cliente. Las funciones tpicas que los negocios buscan automatizar y que les permiten obtener datos valiosos y contactos con sus clientes son las tos siguientes: servicio automtico a los clientes, rdenes de factura / anuncio, o automatizacin y direccin de ventas y mercadeo, etc; constituyen un espectro muy amplio de un portafolio de servicios moderno y actual. Este es tal vez el uso primario, que tal actualmente, las empresas buscan para el CRM.

Una faceta importante del CRM Operacional es la posibilidad de su integracin con las funciones de los recursos financieros y humanos de las aplicaciones de la planeacin de recursos de la empresa (ERP) como lo hacen las soluciones de PeopleSoft, Oracle os y SAP.

Cuando se emprende una estrategia CRM, el primer objetivo es crear un conjunto de productos y servicios que deben ser apropiados y relevantes para cada cliente individual y a la vez puedan ser ejecutados consistentemente en todos los puntos de contacto que utiliza el cliente para interactuar con la compaa, esto constituye la esencia del componente operacional de un CRM.

La figura muestra los puntos de contacto (canales), utilizados por las estrategias para (canales), CRM. Estos canales son tradicionales y no tradicionales, y pueden usarse por separado o en conjunto indistintamente, sin embargo, independientemente de cmo se empleen, el impacto del CRM debe producirse por igual en cada uno de ellos. cada

CANALES O PUNTOS DE CONTACTO PARA CRM

Telfono, Call centers, Agencias, Centros de Reclamos, ect

Internet, Beeper, E-mail, Fax, Celular, etc

CANALES TRADICIONALES

CANALES NO TRADICIONALES

Las estrategias CRM deben ser multicanal

Retroaliment acin en ambos sentidos

ESTRATEGIAS DE CRM

Entre los canales tradicionales se puede mencionar: Call Centers, Agencias, Telfono, Publicidad Tradicional (Televisin, Radio, Vallas publicitarios, Anuncios en los medios escritos).

Del lado de los canales no tradicionales, se encuentra presente una gran influencia de encuentra Internet y de dispositivos de comunicaciones sin hilos y estn generando una gran demanda de parte de los consumidores finales. Estos canales y dispositivos pueden ser computadores personales accesados va Internet, beepers, e-mails, fax, telfonos mails, celulares, etc.

Cuando se aplica la estrategia de CRM al manejo de puntos de contacto con el cliente surge el concepto de Personalizacin Dinmica.

CRM Analtico

EL CRM Analtico puede definirse como una suite completa de aplicaciones analticas completa que permiten conocer ms sobre nuestros clientes, sus necesidades, y como servirlos mejor sin sacrificar nuestra rentabilidad. El CRM Analtico debe ofrecer una visin integral sobre el cliente, la misma que sirve de base a los mtodos analticos los consistentes que permiten medir, predecir y optimizar las relaciones con los clientes.

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El objetivo principal del CRM Analtico se puede separar en 2 partes:

Aplicar la informacin eficientemente para mejorar los procesos de planeamiento y los operacionales y as incentivar la retencin y adquisicin iento de clientes.

Mejorar el entendimiento de las necesidades del cliente durante la interaccin diaria a travs de los diferentes puntos de contacto.

El CRM Analtico se basa en la captura, depsito, procesamiento, interpretacin, y captura, reporte de datos de clientes a los usuarios. Algunas compaas proveedoras de soluciones de CRM, tienen desarrolladas

aplicaciones que pueden capturar estos datos de clientes desde mltiples fuentes, los mism mismos que son almacenados en depsitos de datos de clientes (generalmente data marts o datawarehouse

empresariales), y luego usan cientos de algoritmos para analizar e interpretar los datos necesitados. El valor de estas aplicaciones no reside slo en los algoritmos y depsitos de datos, sino que realmente oritmos se centra en la habilidad para personalizar individualmente la respuesta de los datos usados.

El CRM Analtico nos debe permitir: Conocer cun rentable es nuestro cliente en este momento? Conocer cun r rentable puede ser en el futuro? Cmo segmentar a nuestros clientes?

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En base a las transacciones que realicen los clientes debemos: Identificar dnde las realiza, con qu frecuencia, que tipo de transacciones transacciones. Detectar patrones de uso para proveer un servicio ms eficiente y definir servicio mejores estrategias de servicio servicio. El CRM Analtico hace uso de un repositorio de datos, el mismo que se alimenta de informacin general sobre los clientes y las transacciones que realizan. El CRM Operacional colabora con el CRM Analtico en la captura de informacin adicional que se requiere, en especial en cuanto a conocer mejor al cliente. Igualmente se utilizan herramientas de mineo de datos que permiten identificar patrones ocultos en la relacin entre los clientes y los productos y /o servicios que adquieren a la productos organizacin.

CRM Colaborativo

Podra definirse como el centro de comunicacin, la red de comunicacin que provee el sendero neural al cliente y los dependientes de la compaa. Puede significar un portal, aplicaciones de direccin de relaciones asociadas caciones (PRM), o un centro de interaccin de clientes (CIC). Su meta es simplificar los canales de comunicacin tales como la web o el correo electrnico, aplicaciones de voz, el centro de llamadas, etc buscando defini estrategias definir que se difundan y practiquen dentro del entorno de la empresa. En otras palabras, esto es alguna funcin CRM que provee un punto de interaccin entre el cliente y el canal en s mismo.

Una buena estrategia que no siempre tiene xito

Cuidar al cliente sin ms ni ms, no siempre tiene xito. Don Peppers autor de r Peppers, diversos libros sobre esta disciplina, propone una estrategia de implementacin basada en cuatro etapas:

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- Identificar a los clientes de manera individual. entificar - Diferenciar la base de clientes a partir de su rendimiento efectivo y de su potencial de crecimiento (la cuota de negocio de cada cliente que se lleven nuestros competidores). - Segmentar nuestros clientes de mayor valor por grupos de necesidades. de - Desarrollar estrategias de integracin con los clientes de mayor valor para ofrecerles un servicio nico y personalizado.

El CRM es una filosofa de negocio basada en la atencin personalizada a cada uno de los clientes con el objetivo de desarrollar su valor. El CRM no es cuestin de lientes tecnologa informtica, sino de trato y tacto personal. En las grandes empresas esto demanda de la implicacin de toda la organizacin, no solo de los departamentos de informtica, ventas y marketing. En las pequeas empresas, el correcto CRM necesita entas de la implicacin directa de la gente que trabaja en el negocio. La clave del xito o del fracaso de las polticas de CRM es la capacidad de adecuar el negocio a las necesidades del cliente, de cada cliente individual. nte, Como dice Don Peppers, el objetivo no es instalar, es adoptar. No se trata de Peppers, gastarse el dinero en costosas aplicaciones de gestin, sino adoptar un nueva una manera de actuar que permita incrementar el conocimiento del cliente. Por este motivo, el autor britnico, recomienda invertir ms en motivacin y capacitacin del personal que en software. Debe tenerse en cuenta que cualquier aplicacin informtica comercializada hoy en da es capaz de procesar multitud de datos a referentes a los clientes y segmentarlos en todos los criterios que se quiera, pero esto no es suficiente. Debe haber alguien que sepa analizar esta informacin y adaptar la estrategia del negocio para obtener mayores beneficios. Por este motivo, muchas encuestas sobre soluciones de CRM dan como resultado opiniones negativas o decepcionantes entre directivos y empresarios. Personas que han cado en el mito de la informtica: "Con una buena aplicacin informtica se obtendrn progresos en aplicacin ventas inmediatamente".

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Qu necesita conocer antes de implantarlo

Como expone Roberto Salvador Hernndez Jurez en su tesis: Existen muchas razones para hacer la implantacin de un CRM. Xu & Walton (2005), mencionan los principales motivadores que orilla a las compaas a instalar , una tecnologa de este tipo (Tabla 1).

Tabla 1: Razones para implantar CRM (Xu & Walton, 2005)

En la ltima dcada, las inversiones para la implantacin de este tipo de herramientas han crecido enormemente. Y se espera que la tendencia siga hacia el erramientas crecimiento. Pero desafortunadamente existe un problema. Segn Gartner (2002) el 60% de las implantaciones de CRM son un fracaso. Las razones por las cuales este tipo de herramientas fallan son bastante repetitivas. Las causas principales de este amientas problema son las siguientes: 1.- Querer implementar el CRM antes de conocer la estrategia. Una estrategia estrategia.bien planeada es un prerrequisito para que el CRM se pueda dar. Walton (200 (2003), propone hacerse una pregunta que servir de gua para saber si la estrategia est colocada correctamente antes de seguir adelante. Qu podemos hacer la prxima semana, para crear relaciones con los clientes, sin invertir un centavo en tecnologa? El secreto para armar esta estrategia es realmente entender a fondo la forma ecreto tradicional de conseguir y retener a los clientes. 2.- Implantar el CRM antes de hacer las transformaciones organizacionales necesarias.- Que quede claro. El hecho de implantar un sistema de CRM nunca har que la organizacin cambie. El entrenamiento y el cambio en la cultura organizacional, as como los cambios de las estructuras dentro de las empresas deben realizarse antes de gastar un centavo en tecnologa. Segn Gartner (2002) el

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87% de los fracasos se deben a una deficiencia marcada en la correcta y adecuada administracin del cambio. 3.- Ms tecnologa no significa mejor. El CRM no necesariamente tiene que ser mejor.un monstruo tecnolgico. El hecho de invertir en sistemas ms caros no asegura que ms se tenga mayor probabilidad de xito. Recordemos que cada empresa tiene su lmite de absorcin y sobre eso se deben de tomar las decisiones. Nunca hay que despreciar un software por ser barato. Quizs el ms barato tenga justamente lo que la empresa necesita y se ahorre algunos dlares. 4.- Adivinar, no indagar.- En muchas ocasiones las organizaciones se sienten con la autoridad de definir qu es lo que el cliente necesita. Pero justamente ah radica uno de los problemas fundamentales al momento de hacer la implantacin de un fundamentales CRM. Hay que indagar las necesidades de los clientes, nunca adivinar. Ellos nunca se adecuaran a lo que uno piensa, siempre ellos tendrn la razn.

Existen otros tipos de problemas, tales como la falta de comunicacin, problemas de integracin de las personas, falla en la adecuada administracin de los tiempos, etc. Gerson (2005) Explica que los errores ms sensibles al momento de realizar la implantacin son los siguientes: 1.- No existe proposicin de valor en el CRM.- Esto es, que no se tiene contemplado lograr en esencia un valor visible de diferenciacin con la competencia al implantar el CRM. Este valor de proposicin es simple y sencillamente lo que le dice al cliente porque tu empresa es diferente de tus competidores, que te hace rente especial y porque ellos deberan de hacer negocios con tu empresa. 2.- Falla al empatar la tecnologas de CRM con la forma en cmo trabaja la estructura.- Muchas de las implementaciones de CRM son centradas en tec tecnologa, en vez de ser centradas en procesos o eficiencia. Las compaas normalmente compran lo que se cree es la mejor y ms nueva tecnologa que har que ellos sean ms eficientes. Despus de eso, la organizacin trata de cambiar y obligar a la

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gente a adaptarse al nuevo esquema y eso normalmente fractura la estructura y produce resultados desastrosos. 3.- Tratar a los Clientes de una manera similar dentro del CRM. Este punto CRM.realmente se divide en 2. El primer punto radica en que las empresas gene generalmente piensan que ya saben y conocen a los clientes totalmente. Esto es una falacia porque no importa cuanta informacin tengamos de los clientes, nunca podremos obtener un conocimiento total de los clientes. El segundo punto marca la diferenciacin que debe existir al momento de los tratos con los clientes. Para evitar procesos innecesarios algunas compaas tratan a todos los clientes por igual. Justamente una de las caractersticas de un CRM es poder utilizar la informacin para tratar diferente a c cada cliente. Por esta razn al no existir una correcta alineacin del ser y deber ser, la implementacin fracasa. Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/tecnocomu.htm

Asegurar el xito del CRM

Al igual que la identificacin de los problemas que originan fracasos, Kale (2003) propone las 10 bases que deberan ser cubiertas para asegurar el xito en la implantacin del CRM. 1. Involucrar a los ejecutivos. Hacer que compr compren la idea.- Una implantacin

exitosa sin la intervencin de los altos mandos nunca sucede. Se debe tener una lnea de comando para dirigir los cambios organizacionales que comience desde los altos mandos directivos. 2. Determinar por qu y dnde es necesario el CRM.- Lograr la aplicacin de

CRM facilitar la formacin y crecimiento de las relaciones entre la empresa y los clientes? La respuesta a esta pregunta necesita de un anlisis situacional del valor propuesto por la compaa actualmente, cuales son los segmentos de clientes, los cuales objetivos del retorno de inversin (ROI), son solo partes que se deben ver beneficiadas con la entrada del CRM. Con estos puntos en mente se puede determinar si es o no necesario el CRM y si es as en dnde debe ser apl aplicado.

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3.

Definir objetivos claros y concisos. Como cualquier proyecto de negocios, concisos.-

tener objetivos claros y concisos debe ser el inicio correcto de cualquier implantacin de CRM. Estos objetivos deben de estar siempre representados en trminos que puedan ser medidos y evaluados. Si no se tiene correctamente definido este punto, el proceso de implantacin naufragar como un barco de vela en una tormenta. 4. Establecer metas alcanzables y a corto plazo. Es mucho ms fcil tomar plazo.-

objetivos alcanzables a corto y mediano plazo que uno a largo plazo. El hecho de ir nzables logrando cada una de estas metas, ayuda a que el equipo de implantacin se sienta cada vez ms motivado y se vea claramente la direccin que estar tomando el proceso de implantacin. Las metas pequeas y especficas son ms fciles de Las confrontar que las grandes y no muy claras. 5. Tomar avances incrementales. Paso a paso. Es imposible y adems no es paso.-

deseable automatizar todas las funciones de un CRM al mismo tiempo. Hace ms sentido tomar pequeas reas funcionales ( ido (call center) o unidades de negocio para ) empezar con la descarga de la implantacin. 6. Armar y Entrenar a los equipos correctos.correctos. El

entrenamiento es uno de los conceptos que ms descuidados se tiene al momento de una implementacin. Las compaas olvidan demasiado pronto, que lo que realmente hace que la implantacin funcione es la iniciativa y conocimiento de la gente. Se debe tener entrenamiento para que la gente adopte el sistema. La formacin de equipos es bastante importante en esta etapa. Las personas correctas en los equipos adecuados lograrn motivar al resto de la gente y se lograr una inercia que desembocar irremediablemente en xitos de implantacin. 7. Administrar correctamente los cambios i internos.- La administracin del

cambio, y el cambio proactivo son sin lugar a dudas el ms grande componente para el xito del CRM. Una administracin del cambio eficiente, significa realizar una iniciativa de mercadeo interna bien focalizada: Vender la visin del cambio a la gente, visin antes de que este se realice. 8. Monitorear externamente el programa. Al momento de realizar la programa.-

implementacin del CRM todo mundo se encuentra tan ocupado con sus actividades que no puede mirar realmente reas de oportunidad o problemas en la operacin. Es oportunidad necesaria la intervencin de un elemento externo que visualice con otra perspectiva

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toda la operacin. Adems, por ley general no se puede ser juez y parte en el proceso. 9. Desarrollar mecanismos de retroalime retroalimentacin efectivos.- Las opiniones de

todas las partes afectadas tales como grupos de producto, ventas, sistemas, IT, finanzas, etc. Son esenciales para el xito del CRM. As que un mecanismo que permita recolectar esa retroalimentacin debe ser considerado sistemticamente y sin objecin. 10. Investigacin sistemtica de la conducta de los clientes. El ejercicio de clientes.monitorear las necesidades de los clientes, y que tan bien la empresa est cumpliendo con esas necesidades es una parte integral de la iniciativa del CRM. Lo iniciativa que hoy es aceptable para un cliente, maana puede ser insuficiente. Los mecanismos que permitan tener esa informacin actualizada son importantes dentro del plan de implantacin.

Existen modelos ms simples para conseguir el xito en la implantacin, tales como el mencionado por Slepian (2005) llamado IDIC (por sus siglas en ingls Identify, Differentiate, Interact and Customize). Customize).Este modelo est centrado fuertemente en la parte de la interaccin. Thompson (2005) menciona otro modelo de cmo obtener resultados favorables en modelo el proceso de implantacin: SMART: Strategy, Metrics, Aligned objectives, Redesing SMART: processes and Technology tools tools. Sea cual sea el modelo que se tome se denotan reas que no pueden dejar de ser tomadas en cuenta (tales como el apoyo de la direccin y la administracin del ta cambio) y de nueva cuenta resalta la importancia de la parte operacional y administrativa sobre la parte tecnolgica. De esta manera el mtodo a utilizar quizs dependa del tamao de la compaa, pero es recomendable siempre seguir un compaa, camino estructurado para llegar al xito. Durante el proceso de recopilacin de informacin, se ha denotado el inters y la expectacin que genera la implantacin de estas herramientas en las empresas. Existen an muchas empresas que no se han decidido, o no conocen CRM. Pero tambin es cierto, que las condiciones de los negocios han cambiado drsticamente

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y que tarde o temprano todas las empresas en mayor o menor escala debern de contar con una herramienta de est tipo. este El tiempo que se tome la tecnologa en estacionarse definitivamente en las empresas ser un factor muy importante que puede ser decisivo para la existencia y supervivencia de estas. Aunque bien es cierto que muchas empresas viven hoy en da sin e uso de la el tecnologa, es cuestin solo de tiempo para que sus clientes busquen nuevos horizontes, con nuevos proveedores que los traten personalizadamente y puedan de esta manera obtener beneficios de una relacin cliente-proveedor a largo plazo. En ese proveedor momento los que no se encuentren preparados y concientizados del uso de la tecnologa van a conocer el precio de dejar ir un cliente. Es necesario poner atencin en los puntos ms importantes para el xito del CRM: estrategia, mtricas y fundamentalmente la organizacin. Es importante aclarar que muchas empresas utilizan estrategias que ellos piensan son de CRM para lograr una ventaja contra los competidores. Una de ellas y la ms socorrida es la ventaja competitiva a travs de la baja de precios. Si los competidores hacen lo mismo, que seguramente lo harn, la ventaja se desvanece. Se dice entonces que esta es una ventaja de corto plazo y efecto. Un CRM bien aplicado permite lograr ventajas competitivas sustentables y a largo plazo. Aquellas que no pueden ser repetidas por la competencia y que radican en el buen uso y anlisis de la informacin para conocer qu cambios son necesarias para lograr satisfacer al cliente; Cambiar la estructura organizacional para lograr esas mejoras y la utilizacin de tecnolo tecnologa para hacer ms eficiente esta administracin. La tesis completa de Roberto Salvador Hernndez Jurez se puede encontrar en http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/tecnocomu.htm

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Empresas 2.0
La empresa 2.0 (enterprise 2.0 en ingls) es aquella que, por analoga con la web enterprise 2.0, toma la referencia de sta en lo que se refiere al uso de herramientas de software , social. Sin embargo, en tanto que la web 2.0 supone no slo el simple uso de estas mbargo, herramientas sino tambin cambios ms profundos relacionados con la identidad de las personas y las relaciones entre ellas, cabe considerar a la empresa 2.0 como una ellas, herramienta ms para gestin de negocios. As pues, englobara el uso de los principios y prcticas de la denominada web social como plataforma de actuacin. Segn Andrew McAfee, acadmico de la Universidad de Harvard, Enterprise 2.0 es la , utilizacin de plataformas de software social emergente dentro de las empresas, o entre empresas, sus socios y clientes Esto significa clientes. que, tal como los usuarios de las aplicaciones web mo 2.0 ms utilizadas (Flickr del.icio.us, Google, Flickr, Wikipedia, etc.) hacen uso de estas herramientas , para crear contenido y formar comunidades sin requerir de un alto grado de conocimientos tcnicos, esta misma capacidad puede trasladarse a una organizacin. Las ideas en torno a las que McAfee define la empresa 2.0, bajo el acrnimo SLATES son:

Search: las personas buscan y encuentran lo que necesitan para su actividad : necesitan laboral navegando por los contenidos mejor o peor organizados de sus Intranets corporativas. Encontrar lo que buscas es el argumento bsico de esta nueva empresa.

Links: la forma en que buscamos ya no es mediante secuencia de principio a : fin, sino de un recurso a otro. El enlace es el orden de la empresa 2.0.

Authoring: si Nicholas Carr ya anticip lo bueno y lo malo de la amateurizacin de la web 2.0, McAfee confirma que todo el mundo puede producir y generar , sus contenidos. Cada cual es capaz de mostrar lo que sabe y de generar trfico en torno a sus contenidos, siempre que sean tiles para los dems.

Tag: la experiencia de quien usa los sistemas de informacin de una empresa cia se ve enriquecido por la etiquetacin. No son las mquinas sino los humanos quienes etiquetan el contenido. De esta forma la bsqueda se acerca al criterio de la persona, se humaniza, en buena par parte.

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Extensions: el sistema de recomendacin como va de avance en la : bsqueda. Si le damos valor a este contenido y ste a su vez se lo concede a otro, es probable que me fije tambin en este ltimo. La bsqueda de contenido relevante se realiza extendiendo desde las conexiones de un punto de origen. extendiendo Las redes son la forma en que se organiza el conocimiento.

Signals: como forma de saber que algo relevante ha sucedido. No podemos : perseguir todo aquello que nos interesa. Necesitamos recibir seales cuando algo se mueve en ese objeto de deseo que previamente he fijado. Son las lgo tecnologas RSS, la gran fuente de conocimiento asociada a la empresa 2.0. ,

El impacto que ha causado la web 2.0 tanto en trminos sociales y tecnolgicos, como en los modelos de negocios de vendedores de software, definitivamente influy para tomar en consideracin efectos y beneficios en su implementacin en las organizaciones. Si la web 2.0 est dirigida para los usuarios, la Enterprise 2.0 est dirigida a los empleados, clientes y stakeholders, donde se fomenta el uso de herramientas de web social tanto a nivel interno -en las diferentes unidades operativas de una empresa en empresacomo en su relacin externa con el sector en el que se encuentre.

Aplicacin Empresas 2.0

Las herramientas ms comunes de la Enterprise 2.0 son, claro est, las que encontramos tambin bajo la perspectiva de la web social: blogs, wikis sindicacin de wikis, contenidos mediante lectores de RSS, etiquetacin social o folcsonoma mashups de folcsonoma, diverso tipo, software de redes sociales, etc. De esta forma, la Enterprise 2.0 puede desarrollarse en un amplio espectro empresarial en donde se destacan dos perspectivas especficas: la perspectiva externa y la perspectiva interna. Ambas estn dentro del espectro comunicacional, en tn donde una se enfrenta con las unidades que se relacionan con los clientes, y la otra con los empleados.

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Externa: (Relaciones Pblicas) :

o

reas de aplicacin: Marketing, Relaciones Pblicas, Departamentos de Comunicaciones e Imagen Corporativa, Servicio al Cliente aciones

o o

Impacta a: Clientes, Socios estratgicos, etc. Dentro de las actividades que se realizan, destacan:
o

Investigacin de Mercados Retroalimentacin de Clientes Lanzamiento y promocin de nuevos productos y servicios Visin y opinin corporativa frente a temas de inters, que evita los malos entendidos que podran provocar los medios de comunicacin. La empresa en ese sentido, tiene la oportunidad de dar a conocer "su verdad"

Interna: (Gestin del Conocim : Conocimiento)

o

Se relaciona con las comunicaciones dentro de la empresa, ya sea est en su totalidad, o dentro de pequeas unidades que luego de su prueba, se propagan al resto de las unidades funcionales. reas: Gestin y Planificacin Estratgica, I&D, Gestin de Proyectos

Software E Internet

SAP Business One Demo CD - SAP Corporation http://www.sap.com www.sap.com MSDN Library, Visual Studio 6.0 MICROSOFT DEVELOPERS NETWORK MSDN Tech Net MICROSOFT Corporation http://www.microsoft.com Microsoft SQL Server 2000 LIBROS EN PANTALLA MICROSOFT Corporation RevealNet Knowledge Engine KNOWLEDGE BASE FOR ORACLE

ADMINISTRATION Quest Software http://www.quest.com ORACLE CORPORATION Oracle 8 Documentation, Oracle Documentation Library http://www.oracle.com www.oracle.com ORACLE CORPORATION Oracle 8i Server Replication ORACLE Press SYBASE INC Adaptive Server Enterprise Technical Library Product Manuals SYBASE Corporation

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E CONTACT Un anlisis de las alternativas de implantacin de soluciones CRM http://www.econtact.com

TOBAR MARURI XAVIER Se aplican al Ecuador los conceptos del CRM? http://www.plusprojects.com

PACHANO SEBASTIAN Balanced Scorecard: Dejar de lado el contro financiero control tradicional http://www.plusprojects.com

SUGAR: TU SOLUCIN CRM

Objetivos: Conocer distintos Software para implantar un CRM CRM. Tomar un primer contacto con SugarCRM SugarCRM.

Algunas soluciones CRM del mercado

Sin duda alguna, el CRM, se ha convertido en una de las herramientas tecnolgicas , que ms importancia ha cobrado en los ltimos tiempos, ya que las empresas estn empeadas en que la frase El cliente es lo primero se convierta en uno los paradigmas ms fuertes y sustentados del entorno empresarial; ste convencimiento s por parte de las empresas ha motivado el surgimiento de muchos sistemas que pretenden cumplir con este objetivo, tanto es as que la consultora internacional Gartner Group tiene registradas ms de 500 empresas que ofrecen software para registradas CRM, todas ellas enfocadas a satisfacer ciertas necesidades o conjuntos de requerimientos especficos relativos al servicio al cliente. Entre las soluciones CRM ms destacadas se puede mencionar a QAD, Atento, PeopleSoft, SAP, Epicor, Nortel Networks y CRM Sugar, entre otras. Describiremos Sugar, algunas como:

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QAD La solucin de QAD permitir a la compaa centralizar ciertos procesos de negocio compartidos por cada planta, con la flexibilidad de soportar mlti mltiples idiomas y monedas, as como prcticas de negocio local y los modelos de produccin que mejor encajen en localizaciones especficas. Atento La necesidad de incorporar aplicaciones cada vez ms complejas y que integren elementos multimedia para ofrecer servicios multicanal cada vez ms competitivos, supone un reto de innovacin tecnolgica para muchas empresas de servicios. De la velocidad y volumen de transmisin de datos que circulan a travs de las redes de Atento, depende 24 horas al da, 365 das al ao, la actividad de los 18 centros que posee la compaa, repartidos por La Corua Sevilla, Valencia, Barcelona, Bilbao, Extremadura, y en mayor nmero, Madrid, donde adems se encuentra la sede social. Su oferta de servicios pasa por la captacin de clientes, fidelizacin y telemarketing, clientes, entre otras actividades, a travs de herramientas CRM, Datamining y bases de datos. Servicios que se completan adems con actividades de consultora e investigacin. Emilio Losantos, director tecnolgico de Atento, da una idea sobre la importancia de una las comunicaciones para la actividad de la compaa. Contamos con ms de 5.800 posiciones de teleoperacin propias, y adems gestionamos otras 2.000 posiciones de teleoperaciones en casa del cliente, proporcionndoles el personal, la tecnologa y la personal, administracin.

PeopleSoft PeopleSoft, Inc. fue una compaa que suministraba software de Planificacin de Recursos Empresariales (E.R.P. - Enterprise Resource Planning), gestin de Recursos E.R.P. Humanos , gestin de las Relaciones con los Clientes ( (CRM, customer relationship , management) y Gestin de Nmina a grandes empresas. anagement) Fundada en 1987 por Dave Duffield y Ken Morris, y con sede en Pleasanton, California, los inicios de PeopleSoft comienzan con una idea de Duffield sobre la versin Cliente-Servidor (en aquel entonces un concepto nuevo) de Integral un Servidor concepto paquete de gestin de Recursos Humanos popular para grandes arquitecturas. Cuando Integral declin seguir desarrollando la aplicacin, permiti a Duffield lograr su sueo, PeopleSoft haba nacido. En enero de 2005, PeopleSoft fue adquirida por fue

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Oracle Corporation y dej de ser una compaa independiente, aunque su lnea de productos sigue. Obtenido de http://es.wikipedia.org/wiki/PeopleSoft SAP La aplicacin SAP Customer Relationship Management cuenta con las siguientes caractersticas: *Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin: orquesta todas las tareas relacionadas con el servicio al cliente ms all de las fronteras que nadas imponen los departamentos, incorporando a la perfeccin actividades como el suministro, la facturacin y la contabilidad de deudores. *Proporciona conocimiento sobre los clientes a toda la empresa: rene todas las empresa: fuentes relevantes de datos de los clientes en toda la empresa para acelerar y mejorar la toma de decisiones. La aplicacin de servicio al cliente esta diseada para proveer historiales de Customer Relationship Management en cualquier momento. *Proporciona valor de forma inmediata: permite hacer frente a las prioridades estratgicas en primer lugar, cumpliendo rpidamente objetivos empresariales, y ampliar la solucin de servicio al cliente CRM gradualmente, proporcionando un retorno de la inversin tangible en cada paso. SAP CRM ampla todas las esferas de servicio al cliente basado en nuestra colaboracin continua con empresas lderes de ms de 25 sectores. Con SAP Customer Relationship Management puede conseguir de un modo fiable que el CRM se convierta en un factor impulsor integral de su estrategia empresarial general. Para obtener ms informacin sobre SAP CRM, lea los informes sobre el retorno de la inversin reales y consulte los SAP Business Maps. o Epicor Service Connect Integre Personas, Procesos, Aplicaciones En el mundo actual de negocios la necesidad de integracin y automatizacin se da en cualquier lado, desde el personal de ventas en campo, personal de embarque en almacn, ingenieros en la planta, e inclusive clientes y proveedores en su cadena de

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valor. Integrarlos a todos ellos en una red uniforme de comercio y entendimiento de nunca antes ha sido ms evidente. Epicor Service Connect puede ayudarle con una plataforma de integracin de negocio que tiene todo lo que su negocio necesita para lograr un gran xito en este ambiente de integracin y automatiz automatizacin. Automatice los Procesos Epicor Service Connect les permite a los usuarios automatizar o reducir pasos dentro de un proceso de pasos mltiples para promover principios esbeltos e iniciativas de desempeo continuo. Los empleados pueden enfocarse en actividades de valor actividades agregado y administracin por excepcin en lugar de tareas de captura repetitiva de datos. Epicor Service Connect tambin le permite agregar actividades de flujo de trabajo humanas, tales como correo electrnico y otras tareas a sus flujos de procesos flujos de negocios. Automatizando tareas repetitivas y agregando aspectos de flujo de trabajo humano reducir tiempos y errores de captura de datos y proveer accesibilidad ms rpida de informacin valiosa para mantenerlo informado y a su negocio. Epicor Service Connect provee procesamiento seguro del flujo de trabajo con registro para integridad transaccional as como para el cumplimiento de normas. Los procesos estn disponibles para revisin y rastrea mientras estn en proceso o despus de su terminacin.

Introduccin a SugarCRM
SugarCRM es una potente herramienta SOFTWARE LIBRE para la implementacin de una metodologa de gestin de relaciones comerciales (CRM). Es una gran (CRM). alternativa a los sistemas de gestin comercial tradicionales como SALESFORCE, MICROSOFT CRM, SIEBEL...

Concretamente es un paquete de administracin de clientes (CRM) basado en LAMP (Linux-Apache-MySql-Php), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Php), Cupertino, California. Es considerado como la alternativa principal al CRM Online desarrollado por Salesforce.com.

SugarCRM Professional es una aplicacin CRM muy completa para negocios pequeos, por ejemplo para los profesionales. Desarrollada en PHP y MySQL, est

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diseada para mxima facilidad de despliegue en la administracin de manejo de en ventas, sales leads, contactos de negocios, y ms.

SugarCRM se distribuye bajo licencia Mozilla Public License Version 1.1.

Preocupaciones del propietario / gerente / director comercial

Preguntas constantes de los empleados Multitud de reuniones, llamadas de telfono, emails... Gestionar varios proyectos a la vez Gestionar multitud de contactos Gestionar las campaas publicitarias as Gestin del proceso de Soporte Post Post-Venta

Necesidades dentro de la PYME esidades

Proceso de Ventas Precontactos, Contactos y Oportunidades

Automatizacin del Marketing Precontactos, Email Marketing, Gestin integral de campaas

Colaboracin Gestin de actividades

Gestin documental Gestin de catlogos, bases de conocimiento, etc.

Gestin del soporte Post Post-venta Vigilancia tecnolgica Control de la informacin

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Lo mismo que el cliente es el foco que mantiene todas las actividades de la empresa unidas, el CRM es la aplicacin empresa empresarial que mantiene toda la informacin de la empresa unida. Qu aporta un CRM a la PYME?

Qu me ofrece SugarCRM como herramienta CRM?

Gestin integral de la informacin comercial en todo el proceso:

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 Flexibilidad en el despliegue 3 formas diferentes de despliegue Bajo demanda (Orientado a ASP) Appliance On-Site

Flexibilidad en el despliegue 3 diferentes sabores de la aplicacin

Escalabilidad 3 diferentes sabores de la aplicacin Desarrollo de las diferentes versio versiones de la herramienta

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 Interfaz Amigable y Adaptable Flujo de trabajo totalmente personalizable por usuario Apariencia personalizable a la imagen corporativa Disponible ms de 40 idiomas

Fiabilidad e Independencia tecnolgica Construido sobre tecnologas estandar que garanticen su desarrollo futuro o PHP, MySQL, Oracle Database, XML, JSON, AJAX, SOAP Construido sobre (y con) tecnologa Open Source Actualizaciones y garantas de futuro bajo CONTROL

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 Soporte Profesional Empresa consultoras Empresas de desarrollo Comunidad Foros Wiki Web Sugar University Integracin y Escalabilidad Derivada del cdigo abierto Comunidad de desarrollo Sin licencias por usuario

Comunicacin con clientes y proveedores

Ejemplo prctico

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Con toda la informacin bien gestionada... Decidimos dirigirnos a nuestros clientes / proveedores para comunicar algo... Tradicionalmente contbamos con mtodos sobre los que no tenamos demasiado control: Cartas. Emails en los INBOX de todo el mundo mundo. Cientos de llamadas de telfono telfono.

SugarCRM nos aporta 3 elementos clave

SugarCRM nos aportar 3 elementos clave para la mejora de nuestras comunicaciones Segmentacin ms acertada acertada. Comunicaciones controladas controladas.

Gestin integral del correo electrnico tegral electrnico. Gestin de las llamadas. Gestin de marketing automatizado automatizado. Gestin de marketing no automatizado automatizado: Control y anlisis de nuestras comunicaciones

Implantar SugarCRM
Qu necesito saber como cliente para implantar Sug SugarCRM?

Existen 3 variables clave para afrontar con xito una implantacin: xisten Anlisis. Metodologa. Formacin.

Anlisis de mis necesidades: Conocer perfectamente que necesito necesito.

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 Buscar una solucin adaptada a mis necesidades necesidades. Buscar una herramienta que me ayude a solucionar mis problemticas no a amienta disfrazarlas.

Anlisis de las dimensiones del proyecto proyecto: Dimensionar el hardware hardware. Dimensionar la aplicacin que vamos a implantar implantar. Dimensionar el riesgo tecnolgico y social de la implantaci implantacin.

Metodologa: A partir del anlisis de requisito elaborar con el proveedor una metodologa que le ayude a resolver mis problema problemas. CRM es ms que una herramienta herramienta. CRM es una Metodologa. Metodologa es continuidad y xito en el proyecto.

Formacin: La ltima clave es la formacin formacin. Un usuario no formado echar por tierra todos nuestros esfuerzos. Aplicar la metodologa correctamente es lo nico que puede garantizar el xito de las soluciones implantadas.

Instalacin y Configuracin de SugarCRM en Windows

En primer lugar tendremos que descargar la versin adecuada desde SugarCRM.com

Sugar CRM corre sobre una plataforma Web que funcione con PHP>=4 + MySQL uncione mayor o igual a la versin 4.1. Por lo tanto, previamente, tendremos que inst instalar y montar en nuestra mquina el servidor APACHE, para que pueda ejecutar pginas PHP y la base de datos MySql. En el siguiente enlace se puede bajar todas estas aplicaciones en un solo archivo.

Nos bajaremos la versin ms actualizada y la correspondiente a nuestro sistema correspondiente operativo de esta web: http://www.sugarforge.org/frs/?group_id=79

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 Este paquete instala sobre nuestro Sistema Operativo: Apache + PHP + MySQL SugarCRM OpenSource

Despus de descargarlo haremos doble click sobre l para comenzar la instalacin espus instalacin. (Las siguientes capturas estn basadas en la versin para Windows). Lo primero que tenemos que hacer es aceptar la licencia:

Elegimos el directorio donde queremos realizar la instalacin:

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 Elegimos los componentes a instalar. PHPMyAdmin es un panel de control Web que nos permitir administrar nuestra base de Datos.

Elegimos una contrasea para el usuario ROOT de nuestra base de datos datos:

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 Elegimos la contrasea para el administrador de nuestro SugarCRM. El usuario por defecto ser 'admin' 'admin':

Nos pregunta a ver si queremos rellenar el sistema con un juego de datos de prueba. Diremos que NO, simplemente para ahorrarnos tiempo.

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 Nos da la opcin de correr APACHE y MYSQL como servicio de Windows. Esto sirve para que ambos servicios se arranquen al iniciar Windows. Si decimos que NO, luego tendremos que iniciar manualmente tanto el servidor como la base de datos.

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 Si nos pide un dominio y un puerto, podemos dejar los que vienen por defecto. Por nio ejemplo Puerto 80, si al introducir este diera error, podemos introducir otro, ejempo 81. Ya estamos listos para Instalar.

Simplemente pulsamos Siguiente o Next y esperamos a que finalice la instalacin. finalice

Instalacin y Configuracin de SugarCRM en Windows

Para instalar en GNU / Linux vamos a partir de que tenemos APACHE + PHP + MySQL instalados correctamente en el sistema sistema. Adems suponemos que tenemos acceso ROOT a la mquina GNU / Linux NU Linux. En primer lugar daremos unos pasos previos: Primero descomprimir nuestro SugarCRM. Segundo moveremos los archivos a la carpeta que servir de referencia en nuestro servidor. Daremos los permisos adecuados para poder acceder a la informa informacin.

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 Mediante nuestro navegador Web accedemos a la URL donde hemos colocado el CRM. http://(dominio)/sugarcrm /sugarcrm Una vez all el primer paso ser seleccionar el idioma. Los paquetes de idioma adicionales se aadirn ms tarde.

Ahora aceptamos la licencia.

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 El sistema realiza una verificacin previa para comprobar que todo est correctamente. El primer bloque es completamente obligatorio. El segundo bloque es opcional y recomendable recomendable.

Configuramos nuestra base de datos.

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 Necesitaremos tener la contrasea de ROOT de MySQL o que la base de datos nos la haya creado el administrador del sistema. Podremos elegir si queremos que rellene la base de datos con datos de prueba.

Ahora nos pide la URL donde estar el SugarCRM. Esta direccin ser la que se utilizar de base para el envo de notificaciones, bsqueda de temas, mdulos... Meteremos las contrasea para el usuario 'admin' a

Ahora antes de continuar con los ajustes finales subimos nuestro paquete de idioma. Lo podremos obtener desde: desde:http://www.sugarforge.org

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 Realizamos los ajustes finales, eligiendo el formato de hora y fecha, el paquete de idioma por defecto...

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 Verificamos todas las opciones de instalacin y estamos listos para... amos

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 INSTALAR La instalacin toma unos cuantos minutos, as que es hora de tomar un descanso hasta que todo el sistema quede completamente instalado.

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ADAPTA SUGAR CRM A TU NEGOCIO

Objetivos: Configurar correctamente SugarCRM SugarCRM. Conocer los distintos mdulos que lo compone compone. Saber aadir nuevos mdulos e idiomas.

Interfaz de Usuario
Requisitos iniciales en el lado cliente

Requisitos iniciales en el lado cliente: Conexin a Internet Internet. Un navegador Web Web. Firefox 1.0 o mayor. Internet Explorer 5.0 o mayor mayor. Mozilla 1.7 o mayor. Cookies y Javascript activado en el navegador navegador. Plugin de Flash para ver el cuadro de mando mando.

Accediendo al sistema: Vamos a Men Inicio => Todos los Programas => SugarCRM => RUN SugarCRM = => ALL => Start SugarCRM on FastStack. De este modo iniciamos el Servidor Apache y la base de datos MySql. Ya podemos ejecutar Sugar Service. Que simplemente se nos abrir un explorador con la siguiente direccin http://(dominio:puerto dominio:puerto)/sugarcrm Ejemplo: http://127.0.0.1:81/sugarcrm

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El primer acceso. Configuracin de la localizacin

La primera vez que accedemos al sistema puede solicitarnos la hora del lugar donde nos encontramos

Configurando Mi cuenta Para acceder en la parte superior hacer click en Mi cuenta

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 Podemos editar los datos de esta pestaa haciendo click e el botn editar, tambin en podemos cambiar la contrasea:

Terminologa bsica de SugarCRM Mdulo: Es cada una de las funcionalidades bsicas del sistema. Ej: Mdulo de cuentas, Mdulo de Precontactos, Mdulo de campaas campaas. Registro: Cada entrada de la base de datos es un registro. Ej: Una cuenta de un cliente es un registro, una llamada de telfono es un registro... Registros relacionados: son aquellos registros que establecen algn tipo de vnculo entre ellos. Ej: una cuenta de cliente tiene contactos relacionados.

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 Existen 3 tipos de vistas: Lista, Detalle y Edicin Edicin.

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El proceso comercial comercial-Mdulo de Inicio

Inicio: es el lugar donde encontraremos el resumen con toda la informacin para nuestro trabajo.

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 se puede configurar m mediante los llamados Dashlets que son pequeas vistas de la base de datos.

Mdulos de Ventas
Cuentas VS Contactos: El mdulo de cuentas se usar para mantener la base de datos de todos los clientes del sistema en las empresas con una orientacin B2B. El mdulo de contactos ser el que usara probablemente una empresa con un modelo B2C. Desde el mdulo CUENTAS se vincular toda la informacin relevante de nuestros clientes:

Oportunidades Oportunidades. Actividades Actividades. Contactos. etc

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 Cuentas.

Cuentas y subpaneles.

Contactos (Detalle de un cliente SIN CUENTA. Ej. B2C) B2C).

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 Oportunidades.

Desde este mdulo se gestionar toda la informacin referente a las oportunidades potenciales de venta para la empresa.

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 Las oportunidades se cuantificarn de manera que se pueda hacer cuantificarn seguimiento de los importes de las mismas mismas. Las oportunidades pasarn por varios estados estados: Prospeccionando cionando. Pendiente de oferta oferta. Ofertada. Ganada. Perdida. ... Sera aconsejable adjuntar a la oportunidad la oferta en PDF una vez emitida. oportunidad

Oportunidades y Proyectos (en el enfoque B2B) B2B): Cuando nuestra empresa ofrece servicios a empresa, cobra sentido la utilizacin del Subpanel y Mdulo de Proyectos. Dicho mdulo nos permitir llevar a cabo la gestin del servicio durante toda gestin su vida, desde la apertura hasta el cierre. Los proyectos se dividen en Tareas de Proyecto.

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Mdulos de Marketing
Campaas: Desde mdulo llevaremos a cabo campaas comerciales por diferentes medios: Radio. Papel. Email. Correo. Telfono. Metodologa: Pblico objetivo objetivo->Listas de pblico->Campaa. Se podrn llevar seguimiento de las campaas de correo Electrnico Electrnico.

Campaas (y todas sus opciones): De nuevo algo de confusin.(Lista de pblico objetivo, plantillas de mail, objetivo, pblico objetivo...).

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 Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo Objetivo: Lista de pblico objetivo es el grupo de personas / empresas objeto de una campaa de marketing. Pueden tener relacin comercial con nosotros (Contactos, Cuentas) o no tenerla (Pblico Objetivo). En una campaa podemos tener 10000 objetivos de los cuales: 8000 son pblico objetivo sin relacin con nosotros nosotros. 2000 son contactos existente existentes. Las tomas de contacto son el resultado de una campaa campaa. Para bien o para mal (para eso existe el campo ESTADO de una toma de contacto y la descripcin del mismo).

Tomas de Contacto VS Pblico Objetivo Objetivo: Despus de ejecutar la campaa llega la hora de cualificar la toma de contacto. Aquellas que resultan interesante se asignan al personal de ventas. interesantes

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 Cuando una Toma de contacto est interesada el Director Comercial o Gerente o Persona-Que-Realice Realice-Ese-Trabajo, la convertir en Cuenta, Contacto y Oportunidad correspondientes.

Plantillas de Email: Nos permitirn automatizar el proceso de envo de campaas de correo electrnico adems de poder utilizarlas para realizar el envo de correos desde el mdulo de Email.

Seguimiento de una campa de Email: campaa Cuando realizamos una campaa por email podemos definir una URL de seguimiento, que incorporada a nuestro correo nos indicar cuando un receptor ha hecho click en ella, marcando al receptor como un posible objetivo positivo. Adems podremos ver el resultado estadstico de la campaa.

Mdulo de Cuadro de Mando colaboracin y soporte Mando,

Mdulos de Cuadro de Mando

Cuadro de mando:

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 Desde este mdulo se podr llevar el seguimiento de la accin comercial de la empresa en diferentes cuadros: Grfico de ventas por estado de venta Grfico de oportunidades por origen Grfico mensual de ventas ... Mdulos de Colaboracin

Calendario y Actividades Actividades. Desde esta seccin se podrn aadir: Llamadas. . Reuniones Reuniones. Tareas. Emails. Toda la informacin relevante de nuestras actividades se aadir en estas dos secciones. Las actividades se deberan vincular a una cuenta de manera que sea sencillo llevar a cabo un seguimiento de las mismas.

Emails. Interesante mdulo para la lectura del correo va web. Adicionalmente podremos salvar emails dentro de los registros de cuentas, contactos, oportunidades... Nos permitir la creacin de plantillas de correo para su utilizacin en emails o campaas de emails masivos. Este mdulo cobra verdadero sentido si se integra con nuestro cliente de correo favorito (Mozilla Thunderbird, MS Outlook).

Mdulos de Soporte

Casos VS Incidencias. Casos se usar para hacer el seguimiento de las consultas comunicadas por clientes y usuarios. Incidencias se usar para hacer un seguimiento de los problemas encontrados por los clientes. Ambos se podrn vincular a Cuentas, C Contactos y Oportunidades.

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 Casos.

Incidencias.

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Bases de Datos de Conocimiento

Gestin documental Mdulo destinado a la gestin de una base de datos documental para el uso de la fuerza de ventas de la empresa. Los documentos se podrn clasificar en diferentes secciones y subsecciones. clasificar Se mantendr registro manual de las versiones subidas y de los cambios realizados de una versin a otra.

Integracin de otras herramientas Web (Portal)

Portal: Esta seccin est pensada para aadir otras aplicaciones web relacionadas con la empresa y dotar as al CRM de una interfaz nica para todas ellas. En el ejemplo se ve la web de la empresa en la que se muestran las novedades del da.

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Configuracin avanzada de SugarCRM

Accediendo al mdulo de administracin lo

Para acceder al mdulo de administracin necesitaremos una cuenta de ADMIN, de lo contrario no tendremos la opcin activa activa.

Configurando el sistema

Desde el panel de control podremos mantener todas las opciones del sistema (ver manual del administrador). ador). Nos centraremos en: Configuracin general del sistema sistema. Configuracin de usuarios y roles (NUEVO a partir de la versin 4.5) Actualizacin y parcheo del sistema sistema. Aadiendo mdulos mdulos. Parametrizacin de campos y pantallas (Estudio y Campos Personalizados) ersonalizados).

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 Configuracin: Este mdulo nos permite administrar los parmetros generales del sistema. Est ordenado por: Interfaz de Usuario Usuario. Logos. Autenticacin LDAP LDAP. Proxy. Portal de Autoservicio Autoservicio. Skype Out / Asterisk (si est i instalado el mdulo). Combinar correspondencia (MS Word) Word). Exportacin Exportacin. Avanzado. .

Configuracin de Usuarios y Roles

Usuarios VS Empleados: : Un usuario es aquel que tiene acceso al sistema. Un empleado es una persona que trabaja en la empresa. Un usuario es siempre un empleado, pero un empleado no tiene por qu ser un usuario. Un rol es un perfil de usuario con unos permisos predeterminados.

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 Un usuario puede tener asignados unos permisos a mano o mediante la asociacin de un Rol. Se pueden asignar 2 roles a un usuario pero prevalece el ms restrictivo n restrictivo. Actualizacin y Parcheo del sistema

Asistente de actualizaciones: Nos permitir actualizar nuestro sistema. Nos permitir aplicar parches que mejoren las funcionalidades del sistema o arreglen fallos. Desde este mdulo se aplicarn las modificaciones que un programador realice sobre el CRM original.

Parcheo de los ficheros de PIPELINE a UTF8 UTF8. Parcheo de los ficheros de Idioma para Asterisk RD RD.

Aadiendo mdulos y paquetes d idioma de

Cargador de mdulos: Desde este mdulo administrativo podremos SUBIR e INSTALAR los paquetes de idioma y mdulos adicionales. Al subir paquetes de idioma tenemos que tener cuidado con la versin del mismo y los posibles cambios que hayamos realizado al CRM. En ocasiones es necesario crear un parche de Idioma y aplicarlo posteriormente desde el Asistente de actualizaciones. Existen mdulos especficos para cada versin de CRM. Se puede trucar modificando el fichero manifest.php que vien dentro del ZIP del viene mdulo adicional (BAJO TU RESPONSABILIDAD YA QUE PUEDES DAAR EL SISTEMA).

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Parametrizacin de campos y pantallas

La parametrizacin de nuestro CRM es uno de los puntos claves en toda Implantacin. El mdulo llamado Estudio per permite: Editar mdulos. Editar listas desplegables desplegables. Configurar pestaas pestaas. Renombrar pestaas pestaas. Editar portal. Reparar. Migrar campos personalizados personalizados.

Editando un mdulo: Despus de editar debemos SALVAR Y PUBLICAR los cambios cambios.

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 Mdulos adicionales en http://www.sugarforge.org

Fuente Bibliogrfica
- Curry, Jay; Curry, Adam (2002) CRM. Cmo beneficiarse de las relaciones con los clientes. Barcelona: Gestin 2000. .

- Gajardo Ugas, Sergio Qu es el CRM y cul es el verdadero significado? http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm

- Wikipedia: Customer relationship management y Empresa 2.0 Customer http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_Relationship_Management

- Enrique Dans CRM, Customer Relationship Management , publicado en ABC, 7 CRM, Management, de mayo de 2000 http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf http://profesores.ie.edu/enrique_dans/download/crm.pdf
- INFORMES EN PROFUNDIDAD. CRM,

El desafo de los clientes. Ayuntamiento de

Barcelona.

CRM, - Roberto Salvador Hernndez Jurez. CRM, o el precio de no conocer a tus clientes. http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/tecnocomu.htm

- Bailor,Coreen & Beasty,Colin & Britt,Phillip & DeFelice,Alexandra & Lager Lager,Marshall, The 2005 CRM Elite, Part 1, CRMMagazzine, Octubre de 20 The 1, 2005. http://www.destinationcrm.com/articles/default.asp?ArticleID=5447&TopicID=8

Enlaces complementarios
Sugar Open Source Administration Guide (www.sugarcrm.com) Sugar Open Source User Guide ( (www.sugarcrm.com) Implementing SugarCRM (Michael J.R. Whitehead) / PACKT Publishing http://www.sugarcrm.com http://www.sugarforge.com http://www.vtiger.com

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 Parte del contenido del curso ha sido extrado del documento: SugarCRM: El CRM de Software Libre Gorka Rodrigo del Solar, CRM: Libre, http://documentacion.irontec.com/CursoSugarCRMEnpresaDigitala.pdf http://softwarelibre.deusto.es/wphttp://softwarelibre.deusto.es/wp content/uploads/2009/07/2007_11_CharlaCRM_UD.pdf

El cual tiene licencia Copyleft tal cual nos informa en el pertinente documento.

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