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GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO DO DIA-A-DIA DO PROCESSO OPERAO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE GUA: A FILOSOFIA
Paulo Csar Barbosa Pereira (1) Engenheiro Civil, Graduado em Engenharia Civil - Ps-Graduado em Administrao pela Qualidade Total - Ps-Graduado em Administrao de Sistema e de Informaes Gerenciais - Diretor Comercial e de Operaes da SANESUL S.A. Mrio Augusto Bggio Engenheiro Civil, Ps - Graduado em Engenharia Hidrulica - Consultor em Controle da Qualidade Total aplicado a Empresas de Saneamento Consultor da Organizao Pan-Americana da Sade - OPS. Endereo(1): Rua 13 de junho, 1196 - CEP: 79023-430 - Campo Grande - MS - e-mail: pbarbosa@msinternet.com.br.

RESUMO Agregar qualidade total ao produto ofertado ao consumidor o foco principal do modelo de gesto proposto para operao de sistemas de abastecimento de gua. Trata-se de uma nova filosofia de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia aplicada ao cho de fbrica de uma empresa prestadora de servios de saneamento bsico, devidamente ancorada nas Diretrizes Empresariais. A valorizao do Processo Operao, dando-lhe carter estratgico, a tnica do modelo de gesto proposto, baseado no Controle da Qualidade Total, conseguida inicialmente atravs da vontade poltica da Alta Administrao e da implantao sucessiva de vrias fases, cuidadosamente concebidas e padronizadas, planejadas e programadas, do Diagnstico Avaliao de Resultados, mesclando-se tecnologia com educao tecnolgica e comportamental; o foco nas pessoas onde busca-se a satisfao de suas necessidades, sejam elas consumidoras, acionistas, concedentes ou empregados.

PALAVRAS -CHAVE: Operao de Sistemas, Controle da Qualidade Total, Planejamento Operacional, Gesto por Processos.

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INTRODUO As Empresas Prestadoras de Servios de Saneamento Bsico, por terem sido criadas numa poca de enormes demandas por Projetos e Construes de sistemas de abastecimento de gua, para superao das deficincias de cobertura de servios, via de regra, vem h muito negligenciando os aspectos de Operao dos referidos sistemas. As conseqncias so hoje nitidamente sentidas, constatando-se srios comprometimentos na rotina do trabalho do dia -a-dia destas prestadoras de servios que se deparam com srias reclamaes dos consumidores, hoje muito mais exigentes e cnscios de sua participao social. Ressente -se, ainda, de uma sensvel carncia na qualidade do produto final, chegando-se em alguns casos a se conviver com racionamentos e/ou desabastecimentos, o que desgasta seriamente sua imagem, agravado pelo fato da busca de solues empricas numa tentativa de solucionar estes problemas pela via do aumento de oferta. a tradicional sada, onde se busca a soluo do menor dos males pela via do maior dos investimentos, sustentados por recursos financeiros que no se dispe, haja vista a precria situao econmico-financeira em que, via de regra, se apresentam a grande maioria destas empresas. Por mais paradoxal que possa parecer a afirmativa expressa anteriormente, clareia-se este ponto de vista invocando-se o fato de que a falta dgua um efeito muito menos fruto da incompetncia das pessoas e muito mais fracasso do modelo de gesto dos Sistemas e de seus respectivos Processos. Peca-se no enfoque, tentando-se desesperadamente eliminar os efeitos perdurando os fatores causais; busca-se o aumento de oferta ao invs da reduo da demanda; aumentase a oferta sem considerar o reflexo da mesma na elevao dos custos; convive-se com o desabastecimento independentemente de seus efeitos danosos na qualidade do produto final; toleram-se os desperdcios sem se preocupar com a sua eliminao, via de regra muito mais econmica; v-se a qualidade do produto unicamente sob o prisma de produto final, no o vendo na sua maior dimenso qual seja a sua qualidade total (qualidade intrnseca, custo, entrega, segurana das pessoas e do meio ambiente e moral); em suma, convive-se com uma obsolescncia organizacional, que significa uma molstia degenerativa e, portanto, mortal. Tal realidade requer providncias decisivas, ao nvel de Sistemas e de seus Processos, a serem usadas de forma consistente a fim de se manter a organizao alerta e capaz de mudar rapidamente a si mesma e sua teoria 1.

A teoria a que se refere os autores trata-se daquela que molda o comportamento das pessoas, ditam suas decises a respeito do que fazer ou no, definem o que as organizaes consideram como resultados significativos, tratam de mercados, clientes e concorrentes, seus valores, comportamento, da tecnologia e sua dinmica e das foras e fraquezas de uma empresa. 19o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental

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A causa bsica de quase todas essas crises no o fato de as coisas estarem sendo malfeitas, nem erradas. Na maioria dos casos, esto sendo feitas as coisas certas - mas inutilmente. Qual o motivo deste aparente paradoxo? As hipteses sobre as quais a organizao foi construda e est sendo dirigida no mais se encaixam com a realidade. o fracasso da Teoria que norteia o negcio empresarial. No tocante ao Processo Operao, tema central do presente, persiste o equvoco do enfoque; as empresas ainda so regidas pela nfase ao produto e nada ao mercado. Quem opera ainda decide em funo do sintoma da falta dgua, esperando-se pela reclamao do consumidor para, a partir da, tomar as tradicionais decises tardias. Outro aspecto relevante no mau direcionamento do enfoque que as empresas ainda produzem para vender ao invs de vender para produzir. Acrescenta -se a isso o fato do preo do produto ser fixado em funo dos custos cabendo ao consumidor o nus de sempre pagar preos acima de sua capacidade de pagamento. Apesar de sua proximid ade com o consumidor o Processo Operao ainda negligenciado como se as empresas ainda vivessem sob a gide das expanses de seus sistemas de abastecimento de gua. As expanses hoje se deparam com insuficincia crnica de recursos financeiros, eliminando a alternativa clssica de aumentar a oferta a qualquer preo. Este o retrato do esforo intil, dando a quem decide a responsabilidade redobrada de viabilizar mecanismos que possibilitem uma mudana no enfoque do negcio empresarial em benefcio daquele que significa a razo maior de ser da empresa: o consumidor.

O PROCESSO OPERAO COMO FATOR DE MUDANA DE FOCO Cabe ao Processo Operao de uma empresa prestadora de servios de saneamento bsico satisfazer s reais necessidades das pessoas, fornecendo-lhe um produto que atenda s seguintes caractersticas: ? ter a melhor qualidade possvel; ? ter o menor custo possvel; ? ser entregue no local certo, pessoa certa, na quantidade certa e no prazo certo; ? ser seguro a quem o consome, a quem o produz e, tamb m, ao meio ambiente; ? ser produzido por pessoas de moral elevada. Estas so as dimenses da qualidade do produto do Processo Operao que, uma vez atendidas, garantiro ao produto a certeza de ter qualidade total, entendida como sendo uma qualidade grande e no unicamente do produto final. Os reflexos que o produto do Processo Operao tem na vida do consumidor so muito significativos, dada a ntima relao que ambos tem; atravs do processo operao se ganha ou se perde consumidor; atravs do processo operao se garante qualidade do produto ou no; atravs do processo operao se garante um produto barato ou caro; atravs do
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processo operao se contamina ou se preserva o meio ambiente; atravs do processo operao se perde produtividade ou se adquire a improdutividade; atravs do processo operao se planeja e controla ou no a relao oferta/demanda; atravs do processo operao se elevam os custos e, por conseguinte, os preos; atravs do processo operao se elevam os desperdcios, tirando das empresas a oportunidade de viabilizao de recursos financeiros que se destinariam a ser reinvestidos no negcio. Da se conclui ser de fundamental importncia enfocar os esforos e recursos ao Processo Operao, como estratgia de mudana de enfoque, a partir do cho-da-fbrica. a estratgia bottom x up, procurando-se a promoo de mudanas de enfoque a partir do consumidor; de nada adianta empreender mudanas que pouco ou quase nada refletem na vida do consumidor. Este tem sido um dos grandes equvocos da maioria das empresas prestadoras de servios de saneamento bsico que deliberadamente olvidaram das suas origens concebendo estratgias que as levam para a autofagia, norteadas por enfoques corporativos que no agregam nenhum valor ao produto, a no ser elevao de custos e insatisfao do consumidor, dos acionistas, dos concedentes e dos colaboradores. A reside o maior dos equvocos que grande parte das empresas tem cometido, lanando mo de estratgias que no vem o consumidor nem o Processo Operao como substantivos; destinam-se os escassos recursos a Processos que s agregam custos ao produto contribuindo cada vez menos com a to necessria melhoria da competitividade empresarial e, por decorrncia, com a sua sobrevivncia. O mercado impe s empresas que tenham uma viso de fora para dentro. Definir as necessidades do consumidor, perguntando-lhe sobre as mesmas, especificar um produto que se molde a estas necessidades e, procurar, diuturnamente atender ao especificado a mais nobre das aes a serem empreendidas, como fator de mudana empresarial. O atingimento da qualidade total do produto se viabiliza a partir de adequado Planejamento e Controle da Qualidade do Produto dos vrios processos de um sistema de abastecimento de gua, atravs da utilizao do Ciclo do PDCA, que garantir ao Processo Operao a certeza de ter agregado valores positivos2 ao produto por ele gerado, em prol da satisfao das necessidades das pessoas.

Agregar valores positivos na sua essncia, viabilizar resultados, ou seja, ter produtos de qualidade total. 19o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental

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A FILOSOFIA DO MODELO DE GESTO DO CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL APLICADA AO PROCESSO OPERAO A mudana de enfoque anteriormente aludida significa ver com olhos diferentes problemas da rotina do trabalho do dia -a-dia de uma empresa prestadora de servios de saneamento bsico. Fundamentalmente esta mudana depende da adequada interpretao da definio de problema. Comumente os supervisores, gerentes e diretores de empresas ao serem perguntados sobre quais so seus principais problemas quase sempre nos do a clebre resposta de que h falta de recursos humanos, via de regra, no aspecto de quantidade; que h falta de recursos fsicos, pois os espaos hoje disponveis no atendem a todas as necessidades; que h falta de recursos materiais, relativamente a insuficincia de mveis e utenslios, de telefones, de microcomputadores; de equipamentos para operao, etc.; e que h falta de recursos financeiros dificultando e desacoroando aqueles que tem a misso de operar e manter os sistemas de abastecimento de gua. Vislumbra-se neste comportamento o maior dos equvocos dos executivos destas empresas, ou seja, o seu maior equvoco. Inicialmente por confundirem operao com manuteno, esta ltima muito diferente da primeira; enquanto a operao estiver sendo vista como algo relativo a manter o sistema funcionando ou consertar o que est avariado ou quebrado, perduraro as sobreposies de dois importantes Processos de uma empresa de saneamento que mereceriam ser conduzidos de forma independente, porm com grande dose de integrao. Da definio de problema se extrai uma das bases filosficas norteadora das aes dos gerentes destas empresas, j que problemas so metas no alcanadas, o que significa que s tem problema quem tem objetivo; ou quem no tem objetivo no tem problema. Tal conceito de difcil entendimento, principalmente para aqueles que esto incumbidos do Processo Operao, por serem as pessoas menos preparadas daquelas organizaes com foco expansionista que no tiveram e ainda no tem seu enfoque direcionado ao negcio. Tal afirmativa significa dizer que os Processos de Planejamento Empresariais dificilmente alcanam o cho-de-fbrica, traduzindo-se em planejamentos etreos dando empresa uma clara sensao de estar vivendo numa ilha da fantasia, onde todos fingem estar praticando a Administrao por Resultados. Resulta, portanto, numa demonstrao inequvoca de que o meio norteia o fim; dizer que as reas que s agregam custos aos produtos impem regras e condies que no satisfazem aos anseios de quem lida com o consumidor, pelo simples fato de estarem baseadas em condies de contorno que sequer levaram em considerao as necessidades das bases onde se ganham ou se perdem consumidores. Se por um lado a base no foi ouvida h que se considerar que esta no participao vai dificultar sobremaneira a chegada e a aceitao das diretrizes estratgicas da Alta Administrao ao cho-de-fbrica. Estas so as grandes limitaes dos Processos de Planejamento top x down, estando restritos s reas meio, agravado pelo fato de mais se aterem ao Planejamento e pouco se referirem
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ao Controle daquilo que foi planejado; em suma, ningum tem compromisso com resultados. Em contraposio ao modelo reinante na grande maioria das empresas prestadoras de servios de saneamento bsico, a presente metodologia aplicada ao Processo Operao 3 de diversos sistemas de abastecimento de gua de cidades do Mato Grosso do Sul, se baseia numa srie de princpios filosficos os quais passamos a enumer-los, quais sejam: ? aplicao da gesto por processos , onde todos os operadores e supervisores (donos do processo) se concentram na qualidade dos produtos gerados pelos seus processos (controle das partes), garantindo-se assim, a qualidade do produto entregue ao consumidor final, atravs do sistema (controle do todo); ? a operao cientfica dos processos que se quer ter sob domnio depende da operacionalizao do Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action) e do SDCA (Standard, Do, Check e Action) que garante que a qualidade do produto, gerado por cada processo, ser conseguida a partir da: ? definio de metas-padro e mtodos de operao de processos (Standard padronizao); ? aplicao de programas de treinamento e de educao a quem opera (Do executa); ? comparao permanente de resultados com as metas para fins de se acompanhar o desempenho do processo (Check - verificao); ? tomada de aes corretivas quando se constata algum problema, entendendo-se que problema meta no alcanada (Action - ao corretiva); ? a qualidade dos produtos/servios viabilizada por quem produz, ou seja, pelos operadores, para os quais vrias aes devem ser concentradas para melhorar os seus conhecimentos , no intuito de que levem a cabo eficazmente a rotina a que esto submetidos; ? operao dos vrios processos de um sistema de gua deve ser agregada os conceitos de planejamento e controle da qualidade da operao - PCQO, este ltimo muito diferente e mais amplo que a operao; ? rea de operao devem ser despendidos esforos e recursos para que permitam que a empresa prestadora de servios de saneamento, ao dar prioridade a seu fim, se especialize no seu negcio e concentre todas as suas estratgias na satisfao das necessidades bsicas dos consumidores; ? o exerccio pleno da Cadeia Cliente x Fornecedor deve ser intensificado para que se harmonizem as relaes entre as pessoas que fazem os processos acontecerem; ? a melhor alternativa tecnolgica aquela que considera a cultura empresarial, ou seja, a que leva em considerao o parque tecnolgico disponvel na empresa, a qualidade dos recursos humanos disponvei e a disponibilidade financeira; s

A presente metodologia poder ser aplicada a qualquer tipo de Processo, restringindo -se neste caso ao de Operao, por ser o tema do presente. 19o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental

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? todo processo conduzido por seres humanos os quais devem estar permanentemente motivados, treinados, informados, valorizados e recompensados por mrito, para que consigam propiciar a to necessria garantia da qualidade do produto; ? o trabalho de todos os empregados (colaboradores) deve se nortear pela satisfao das necessidades bsicas dos consumidores; ? a qualidade e a produtividade deve ser compromisso de todos (empregados e acionistas).

O MODELO DE GESTO DE PLANEJAMENTO E CONTROLE DA QUALIDADE DOS PRODUTOS DO PROCESSO OPERAO A principal caracterstica do modelo em questo a sua simplicidade corroborada pelo importante fato de se partir da situao existente e dos recursos disponveis na empresa prestadora de servios, deixando a evoluo por conta daqueles que conduzem o processo, norteados por intenes de melhoria contnua pois aposta-se na tese de que nada que se faa hoje no possa ser feito de maneira mais eficaz amanh. O planejamento dos trabalhos para implantao do modelo consiste nas seguintes Fases, Fases estas requerem as seguintes aes para total implantao do modelo; so elas: ? 1 Fase: Anlise da Situao Atual; ? 2 Fase: Diagnstico do Planejamento e Controle da Qualidade da Operao; ? 3 Fase: Desenvolvimento do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao; ? 4 Fase: Implantao do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao; ? 5 Fase: Acompanhamento e Avaliao da Implantao do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao. ? 6 Fase: Relatrio Final da Implantao. O Termo de Referncia a seguir explicitado elucida as aes, fase por fase, bem como elucida os produtos a serem gerados em cada uma, produtos estes concebidos em funo da experincia adquirida quando da operacionalizao do presente modelo em processos de alguns sistemas de abastecimento de gua do Mato Grosso do Sul e do Paran. Os citados produtos e subprodutos j esto desenvolvidos, fixados e disponveis por aqueles que fizeram a implantao da metodologia ao longo de todo o desenvolvimento do projeto.

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TERMO DE REFERNCIA PARA IMPLANTAO DO PROJETO DE PLANEJAMENTO E CONTROLE DA QUALIDADE DA OPERAO DE SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE GUA Para a adequada implantao do modelo a seguinte seqncia de aes se faz necessria: 1 Fase: Anlise da situao atual do Planejamento e Controle da Operao do sistema de abastecimento de gua existente, compreendendo: a) Levantamentos de dados cadastrais relativos ao sistema de abastecimento de gua, para fins de montagem dos fluxogramas dos vrios processos e do croqui esquemtico do sistema; b) Levantamento de dados relativos ao Planejamento e Controle da Qualidade da Operao atual; c) Levantamento de dados relativos ao Sistema de Informaes existente ; d) Levantamento de dados relativos ao Sistema de Macromedio existente. 2 Fase: Desenvolvimento do Diagnstico do Planejamento e Controle da Qualidade da Operao do sistema de abastecimento de gua existente com concluses e recomendaes a cerca do sistema atual; 3 Fase: Desenvolvimento do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao do sistema de abastecimento de gua existente, que compreender: a) 1 Etapa: IDENTIFICAO E CODIFICAO DE PROCESSOS: Identificao e codificao de todos os processos do sistema de abastecimento de gua, com base no cadastro esquemtico do sistema existente; b) 2 Etapa: PLANEJAMENTO DA QUALIDADE: i) Definio do Planejamento da Qualidade da Operao para cada processo que consiste na definio das seguintes metas-padro para o produto: ? de qualidade propriamente dita; ? de custo; ? de entrega; ? de segurana; ? de moral. ii) Definio de Mtodos de Controle, denominados Procedimentos Operacionais Padro POPs, cuja finalidade a de estabelecer, a partir de fluxogramas, toda a seqncia de atividades (padronizveis) de execuo das rotinas do trabalho do dia-a-dia mais relevantes, bem como os procedimentos em caso de anormalidades (metas-padro no alcanadas); iii) Elaborao dos manuais de treinamento com base no POP;

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c) 3 Etapa: ESTRATGIA DE CONTROLE: Definio da estratgia de controle, qual seja, a de deciso/comando centralizados e de aes descentralizadas, atravs da criao da Central de Controle de Processos - CCP; d) 4 Etapa: FORMA DE CONTROLE: Consiste no estabelecimento de como os equipamentos sero operados, a partir dos comandos da CCP, se de maneira manual ou automatizada. Nesta etapa, tambm devero ser desenvolvidos os projetos de automatizao das unidades automatizveis, sempre que a automatizao puder ser um agente facilitador da execuo de rotinas complexas e repetitivas; e) 5 Etapa: SISTEMA DE INFORMAES: Concepo do sistema a partir do desenvolvimento de relatrios gerenciais (sadas) para deciso em tempo real e tempo futuro, assim como da sistemtica de processamento e de coleta de dados (entrada) para mensurao dos indicadores de avaliao da qualidade do produto. Ao sistema em questo caber, ainda, recomendar os medidores mais adequados e as suas funes para controle da qualidade do produto dos vrios processos; f) 6 Etapa: SISTEMA DE MEDIO (Projeto de Macromedio): Elaborao do Projeto de Macromedio de vazo, presso e de nvel dgua e de medio de grandezas eltricas, mecnicas, fsicas, qumicas e biolgicas, com definio dos locais de instalao dos macromedidores e dos medidores, dos tipos a serem utilizados e do detalhamento hidrulico e civil das instalaes de medio; g) 7 Etapa: Compatibilizao do Planejamento da Operao com o Planejamento Operacional, Organizao e Alocao de recursos fsicos, materiais e humanos para o Processo Operao 4 Fase: Implantao do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao, compreendendo: a) Definio dos perfis de operador e controlador; b) Seleo de operadores e controlador (es), para definio do pblico-alvo com vistas ao treinamento;

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c) Treinamento dos operadores, supervisores (controlador) e gerentes de operao, em temas relacionados a: i) Conceitos de qualidade e de produtividade; ii) Conceituao de processos e de gesto por processos; iii) O Ciclo do PDCA; iv) Conceituao de metas; v) Como se estabelecem metas-padro? vi) Qual a meta-padro ideal para cada processo? vii) Conceituao de mtodos e planos; viii) Como se estabelecem mtodos? ix) Conceitos de estatstica aplicada a controle de processos. d) Implantao da Central de Controle de Processos - CCP, que consiste em: i) Projeto de adequao das instalaes fsicas; ii) Adequao das instalaes fsicas; iii) Implantao dos grficos de controle manuais ou via software CCPINFO, que contero as metas-padro para controle da qualidade dos produtos; iv) Treinamento dos controladores, em temas relativos a: ? Estatstica bsica; ? Critrios de tomada de decises; ? Manuseio do POP. v) Projeto de adequao das instalaes de comunicao dos vrios processos com a CCP; vi) Adequao das instalaes de comunicao; vii) Operacionalizao da CCP, em carter experimental.

e) Consolidao das metas-padro para controle dos processos; f) Implantao do Sistema de Informaes, consistindo de: i) Entrevista com Diretores, gerentes e controlador para definio dos Relatrios Gerenciais a serem gerados para apoio ao processo decisrio, em tempo futuro e tempo presente; ii) Definio dos Boletins de Coleta de Dados da qualidade do produto para cada processo relevante que se pretenda controlar; iii) Sistematizao dos procedimentos de processamento, validao, consistenciamento, armazenamento, fluxo de papis e divulgao de dados e de informaes a respeito da qualidade dos produtos gerados pelos vrios processos; iv) Treinamento dos operadores, sobre os seguintes temas: ? Como preencher os Boletins de Coleta de Dados (itens de controle)? ? Como processar os boletins, transformando-os em relatrios gerenciais?

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g) Implantao do Sistema de Medio, englobando as seguintes atividades: i) Treinamento dos operadores e controlador(es), em temas relacionados a: ? Conceitos de macromedio e de medio; ? Tipos de macromedidores de vazo, de presso e de nvel dgua e demais medidores de grandezas eltricas, mecnicas, fsicas, qumicas e biolgicas; ? Vantagens e desvantagens dos vrios tipos de macromedidores e medidores; ? Critrios de instalao de macromedidores e medidores; ? Critrios de manuteno de macromedidores e medidores. ii) Instalao de macromedidores de vazo, de presso e de nvel dgua e demais medidores; iii) Operao propriamente dita dos vrios tipos de macromedidores e medidores utilizados; h) Implantao de Sistema de Premiao Coletiva da equipe de operao do sistema, a partir da obteno de ganhos de qualidade e de produtividade. O critrio de premiao citada no dever envolver numerrios individualmente distribudos, mas sim prmios coletivos.

5 Fase: Avaliao e Acompanhamento da Implantao do Projeto de Planejamento e Controle da Qualidade da Operao, atravs dos seguintes instrumentos de controle: a) Cronogramas fsicos; b) Rede Pert/CPM; c) Acompanhamento de itens de controle; d) Avaliao de desempenho dos treinandos; e) Acompanhamento da qualidade do produto, atravs dos resultados mensurados x metas-padro estabelecidas, para fins de avaliao de: ? qualidade do abastecimento populao; ? qualidade da rotina do trabalho do dia -a-dia implantada; ? qualidade do produto produzido e distribudo; ? custo do produto (energia eltrica, produtos qumicos, mo-de-obra, etc.); ? ndices de reclamao da qualidade do produto/servios; ? ndices de notas negativas e positivas na imprensa; ? ndices de perdas e de desperdcios de gua; ? consumo de gua per capita; ? ndices de faturamento/arrecadao; ? ndices de motivao da equipe operacional; ? ndices de acidentes ocorridos no sistema, que requerem manuteno corretiva; ? ndices de acidentes com os operadores;
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? ndices de acidentes que prejudiquem o meio ambiente;ndices de eliminao de condies de risco segurana do trabalhador.

RESULTADOS ALCANADOS COM A IMPLANTAO DO NOVO MODELO DE GESTO A implantao do presente mtodo, aps um ano e meio de histria, tem redundado na consecuo dos seguintes resultados: ? iniciou forte movimento em direo ao consumidor, fazendo-o pressentir a satisfao de suas necessidades, a partir da melhoria da qualidade de produto ofertado e de servio prestado conseguida aps aes efetivas no Processo Operao, processo este se traduz num dos poucos elos de ligao direta com o consumidor; ? viabilizou ao efetiva em prol da competitividade empresarial, a partir de investimentos no Processo Operao denotando estratgia de mudanas bottom x up; ? conseguiu resultados expressivos atravs de aes efetivas em poucos porm relevantes processos que o caso do Processo Operao; ? consolidou na empresa a Filosofia do TQC - Modelo Japons, criando-se clima que enseja a mudanas em direo Gesto por Processos; ? investiu maciamente na educao da base da Empresa, nas pessoas que efetivamente lidam com o cliente; ? consolidou um novo modelo de treinamento denominado on the job training com resultados altamente satisfatrios; ? instituiu o planejamento na base da Empresa, enraizando-o e tornando-o imune a mudanas nos nveis estratgicos; ? criou mecanismos associativos entre planejamento e controle, este ltimo dependente do primeiro; ? trouxe para a base da empresa a concretizao da qualidade aplicada a processos, com resultados mensurveis; ? instituiu na empresa a necessidade de se administrar por resultados com satisfao dos seres humanos; ? melhorou o relacionamento entre lderes e liderados a partir de Teorias Comportamentais ministradas a ambos atravs de eventos de capacitao; ? criou um novo enfoque organizacional, altamente simplificado, onde as relaes de mando so brandas e horizontais e claramente definidas pelas funes de cada um dentro do seu respectivo processo; ? tem o Planejamento Estratgico como lastro, seguindo suas orientaes l na base da Empresa, preparando-a para as mudanas que ensejam ganhos de qualidade, de produtividade, de competitividade e de sobrevivncia empresarial; ? criou mecanismos de Desenvolvimento Operacional descentralizado, fortalecendo-se as filiais e comprometendo-as uma com as outras deixando-se claro que o sucesso empresarial depende do sucesso de todas as partes; ? fomentou o desenvolvimento de vocaes regionais engajando-se as filiais nos esforos da Alta Administrao; ? reduziu custos de operao; ? reduziu a incidncia de aes corretivas;
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? fomentou claramente o conceito de que problema meta no alcanada; ? detectou antecipadamente a existncia de problemas at ento no sabid os ou conhecidos tardiamente; ? cumpriu o que preconiza a Legislao no que tange a Padres de Potabilidade; ? inseriu as diretrizes estratgicas na administrao da rotina do trabalho do dia-a-dia; ? padronizou e documentou as rotinas repetitivas como forma de melhoria da qualidade do produto/servio; ? deflagrou aes de garantia da qualidade do produto ao invs de aes de controle de qualidade do produto final; ? difundiu a filosofia do modelo de gesto da qualidade total atravs da sua aplicao prtica no Processo Operao; ? disciplinou as decises que afetam a qualidade total do produto entregue ao consumidor; ? eliminou o empirismo na conduo da operao dos SAA; ? viabilizou estratgia de melhoria da qualidade nos demais Processos da Empresa, a partir de aes sistematizadas e documentadas no Processo Operao; ? iniciou no Processo Operao um movimento lento porm constante e seguro em direo eletrnica aplicada a controle de processos de SAA; ? transformou cada Operador de Sistema num ser humano e num agente de mudanas; ? criou um movimento de mudana cultural a partir do cho-de-fbrica.

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19o Congresso Brasileiro de Engenharia Sanitria e Ambiental

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