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Les usagers, le Grand Public franais et les transports ferroviaires rgionaux

A la demande de lAssociation des Rgions de France (ARF), linstitut Ipsos a ralis une enqute sur la manire dont sont perus les transports ferroviaires rgionaux, aussi bien par le grand public franais que par les usagers rguliers de ces transports. La connaissance et la perception du rle des rgions en la matire ont galement t questionnes. Lenqute a t ralise par internet du 2 au 13 septembre 2011 auprs dun chantillon reprsentatif de la population franaise ge de 18 ans et plus (981 personnes) et dun chantillon de 1000 Franais qui empruntent au moins une fois par mois les transports ferroviaires rgionaux (dsigns ciaprs comme usagers rguliers du TER ).

Grand public et usagers ont majoritairement une bonne opinion du transport ferroviaire franais et notamment des TER.
Sept Franais sur dix ont une bonne opinion du transport ferroviaire franais (70%). Les retraits ont une image encore plus favorable de ce dernier (74%). Les enthousiastes sont nanmoins peu nombreux (seuls 5% en ont une trs bonne opinion ), la majorit des rpondants ayant une plutt bonne opinion du systme ferroviaire franais (65%). Les usagers rguliers des TER sont tout aussi nombreux avoir une bonne opinion du transport ferroviaire franais (70%). Parmi eux, les retraits se montrent l encore plus positifs : 82% des retraits usagers des TER ont une bonne opinion du systme ferroviaire franais. Les utilisateurs modrs sont eux aussi particulirement nombreux en avoir une bonne opinion (82% des personnes qui empruntent le TER une trois fois par semaine ; contre 68% de ceux qui lempruntent moins dune fois par semaine). En revanche, les utilisateurs quotidiens ou quasi quotidiens se montrent un peu plus critiques (63% en ont une bonne opinion, contre 37% qui en ont une mauvaise), ce qui sexplique peut-tre par le fait quun utilisateur quotidien est plus souvent un utilisateur captif, qui na pas de solution alternative en cas de problme (de retard, de grve). Parmi les usagers du TER, la part des trs bonnes opinions est un peu plus forte que chez le grand public : 10% des usagers (contre 5% des Franais) ont une trs bonne opinion du transport ferroviaire franais. Dans ces conditions, moins dun Franais sur cinq (19%) considre que le transport ferroviaire franais fonctionne plutt moins bien que celui de lAngleterre, de lAllemagne, de lItalie ou de lEspagne. Pour une majorit relative (44%), le systme ferroviaire franais ne fonctionne ni mieux, ni moins bien que celui de ces grands pays europens. Enfin, pour les 37% restant, le systme franais fonctionne plutt mieux . Les catgories de population gnralement les mieux informes (et par ailleurs les plus susceptibles davoir voyag en Europe) sont plus enclines penser que le systme franais fonctionne plutt mieux : cest le cas des cadres (51% dentre eux pensent quil fonctionne plutt mieux ), des retraits (45%) ou encore des hommes (42%). Les usagers rguliers du TER, vraisemblablement en raison de leur meilleure connaissance du systme ferroviaire franais, ont moins tendance dclarer que celui-ci nest ni mieux, ni moins bien que celui des autres pays europens cits (35% contre 44% du grand public). Ils sont plus nombreux juger quil est plutt moins bien (23% contre 19%) mais aussi juger quil est plutt mieux (42% contre 37%).

Parmi les usagers du TER, les catgories de population classiquement les plus informes sont mme une majorit considrer que le systme franais fonctionne plutt mieux (50% des 35 ans et plus ; 50% des hommes ; 51% des professions intermdiaires et 53% des cadres). En ce qui concerne plus spcifiquement les TER, les bonnes opinions sont l encore trs majoritaires, que ce soit au sein du grand public (66%) ou des usagers rguliers (72%). Les mauvaises opinions, si elles restent trs minoritaires au sein du grand public (34%) ou des usagers (28%), sont toujours un peu plus leves chez les plus jeunes, quils soient usagers (33% des usagers de moins de 25 ans ont une mauvaise opinion des TER) ou non (39% des Franais de 18-24 ans), ce malgr les nombreuses actions en faveur des jeunes (notamment les tarifications spcifiques). Les retraits sont quant eux la catgorie dusagers qui a la meilleure opinion des TER (ils bnficient eux aussi dune tarification spciale, mais sont peut-tre moins sensibles aux ventuels soucis de ponctualit ou aux possibles difficults des heures de pointe). Si le TER suscite autant dopinions positives, cest parce quen de nombreux points son image est positive et consensuelle : il est cologique (92% des usagers rguliers considrent que voyager en TER est cologiquement responsable) et reposant (79% le pensent ; 81% des Provinciaux mais 70% de Franciliens). Une majorit dusagers considre galement quil permet de voyager moins cher quen voiture (69%) et davoir un temps de trajet de porte porte plus court que la voiture (63%), en particulier en Ile-de-France (66% des Franciliens le pensent contre 62% des Provinciaux). En revanche, seule une courte majorit dusagers considre quen utilisant les TER, on est sr ou presque darriver lheure (54%). Les moins de 35 ans sont encore plus dubitatifs sur ce point : seuls 48% dentre eux souscrivent cette affirmation.

Des usagers majoritairement satisfaits des TER mais qui attendent une amlioration de la ponctualit, du prix des billets et de linformation lors des perturbations.
Dans le dtail, les usagers des TER se montrent trs majoritairement satisfaits sur de nombreux aspects : le confort dans les rames (76% des usagers ; 68% des utilisateurs quotidiens cependant), le nombre de gares desservies sur les lignes existantes (75%), la qualit des services de transports collectifs larrive et au dpart des gares (73%), la rapidit des TER (72% ; 76% des 35 ans et plus contre 67% des moins de 35 ans), la propret des gares (70%) et des TER (69%), la scurit dans les gares (68%) et dans les TER (68%) ou encore linformation dlivre aux voyageurs sur les horaires et tarifs TER (67%). Les Franciliens se montrent sensiblement plus critiques que les Provinciaux en ce qui concerne la propret, la scurit et la qualit dinformation (au moins 5 points dcart sur chacun des items). Si la satisfaction est trs majoritaire sur lensemble de ces lments (au moins deux usagers sur trois satisfaits de chacun de ces points), elle est nanmoins trs relative. Seule une minorit de rpondants se dit en effet trs satisfaite sur chacun de ces items (16% ou moins). Moins de deux usagers sur trois se disent en revanche satisfaits de laccueil dans les gares en termes de confort et dattente (59% ; 52% des Franciliens seulement), du nombre de TER et de leur frquence (57%) ou encore du respect des horaires et de la ponctualit des TER (51%). Ce dernier point suscite dailleurs linsatisfaction de 49% des rpondants, dont 20% qui sen disent pas du tout satisfaits . Une majorit dutilisateurs quotidiens (54%) et de Franciliens (54%) ne sont dailleurs pas satisfaits de la ponctualit des TER.

Enfin, seule une minorit de rpondants se satisfait du prix des billets des TER (41%), ce qui est relativement logique, en particulier en temps de crise. Une courte majorit dentre eux considre nanmoins que le prix du voyage en TER est justifi au regard de la qualit de service propose (51%, 58% des 35 ans et plus). Quant linformation dlivre aux voyageurs lors des perturbations, elle ne satisfait que 32% des usagers (et 28% des usagers Franciliens). La qualit dinformation lors des perturbations est donc un levier important damlioration de la satisfaction et sur lequel il semble possible dagir. Il est peut-tre en revanche plus difficile dagir sur linsatisfaction quant aux tarifs pratiqus, hormis en informant davantage les usagers (et en particulier des moins de 25 ans, particulirement critiques) des tarifs prfrentiels auxquels ils peuvent prtendre. Sans surprise au regard des lments qui suscitent linsatisfaction des usagers, ces derniers jugent prioritaire lamlioration de la ponctualit des TER (74% et mme 80% des utilisateurs quotidiens du TER) et la baisse du prix des billets (64%) particulirement prioritaire aux yeux des femmes (72%), des moins de 35 ans (70%) et des inactifs (78%). Une majorit dusagers juge galement prioritaire laugmentation du nombre de TER (55%), en particulier lorsquils empruntent le TER tous les jours ou presque (62%) et lamlioration de linformation des clients (54% ; 63% des utilisateurs quotidiens et 60% des Franciliens). Les autres mesures voques ne sont considres prioritaires que par moins dun rpondant sur deux. Seule une minorit les juge en revanche secondaires : elles sont le plus souvent juges importantes, mais pas prioritaires. Il sagit de la diminution du temps de parcours (seuls 44% la juge prioritaire mais 51% des utilisateurs quotidiens et 50% des Franciliens), du dveloppement des services de transports collectifs (bus, cars) larrive et au dpart des gares (43% mais 55% des retraits), de laugmentation des places de parking dans les gares TER (42% mais 50% des 35 ans et plus et 49% des habitants de villes de moins de 20000 habitants), la cration de nouvelles lignes ou de nouveaux arrts (41%), laugmentation du nombre de gares desservies sur les lignes existantes (36% ; 41% des retraits) ou encore lamlioration du confort et de la propret dans les TER (32% ; 40% des utilisateurs quotidiens des TER et 43% des Franciliens). Le dveloppement des services et commerces en gare est quant lui jug secondaire par prs dun rpondant sur deux (48%). Il nest prioritaire quaux yeux de 16% des usagers, et important seulement pour 36% dentre eux. Pourtant, la trs grande majorit des usagers juge utile les marchands de journaux et librairies en gare (94% dont 42% trs utiles ) ainsi que les commerces alimentaires, pourtant souvent moins prsents en gare (75% les jugent utiles, et mme 82% des moins de 35 ans). Les crches en gare sont quant elles juges utiles par 45% des rpondants, et mme par une majorit dutilisateurs quotidiens des TER (54%) et de parents denfants de moins de 10 ans (57% les jugent utiles dont 27% trs utiles ). Les commerces non alimentaires (habillement, biens culturels) ne semblent quant eux pas faire recette (seuls 25% des rpondants les jugent utiles), tout comme les salons de coiffure (16%).

Grand public et usagers connaissent le rle des Rgions dans le financement des TER et apprcient les actions rgionales entreprises dans ce domaine.
Une majorit de Franais comme dusagers des TER savent que ces derniers sont aujourdhui financs par les Rgions. Fort logiquement, les usagers, davantage exposs la communication des rgions en ce qui concerne les TER, sont plus nombreux connatre leur rle en la matire (70% contre 56% du grand public). De manire trs classique quand on mesure un niveau dinformation, certaines catgories de population sont davantage au fait de la question, quils soient usagers ou non des TER : les hommes, les 35 ans et plus et les retraits notamment. Grand public et usagers considrent majoritairement que les actions menes par leur rgion depuis 10 ans en faveur des TER ont contribu amliorer le service de transport rgional : 66% des Franais le pensent (dont 11% tout fait ) et 74% des usagers (dont 21% tout fait ). Les rpondants qui connaissent le rle des rgions en matire de financement des TER sont par ailleurs systmatiquement plus positifs que les autres quand ils jugent laction des rgions, quils soient usagers des TER ou non. Ainsi, 78% des usagers des TER qui savent que les rgions financent le TER ont le sentiment que les actions menes par leur rgion ont contribu amliorer le service de transport rgional (contre 64% de ceux qui ne le savent pas). On observe galement un cart significatif entre les Franais qui connaissent le rle des rgions en la matire (74% considrent que les actions de leur rgion ont permis une amlioration) et ceux qui ne le connaissent pas (57%). Il ne sagit donc pas dun simple a priori positif quant aux actions des rgions. Les usagers quotidiens des TER et les usagers Franciliens sont nanmoins un peu plus critiques (respectivement 32% et 36% dentre eux ne pensent pas que les actions menes par leur rgion depuis 10 ans en faveur des TER ont contribu amliorer le service de transport rgional.

Grand public comme usagers accueillent favorablement renforcement du rle des rgions en la matire.

la

possibilit

dun

Dans la mesure o le grand public comme les usagers des TER considrent majoritairement que laction des rgions a permis damliorer le service de transport rgional, les rpondants voient logiquement dun il bienveillant la possibilit dun renforcement du rle des rgions. En effet, 88% des Franais considrent que renforcer le rle des rgions en ce qui concerne lorganisation des TER serait une bonne chose. Parmi eux, 20% jugent mme que ce serait une trs bonne chose . Les usagers des TER sont eux aussi trs favorables laccroissement du rle des rgions : 89% dentre eux jugent que ce serait une bonne chose (dont 26% une trs bonne chose ). La sympathie politique des rpondants influe lgrement sur la perception de cette proposition : les usagers sympathisants de la gauche parlementaire sont logiquement encore plus favorables laccroissement du rle des rgions (92%).