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Gua de Consulta Rpida en Mercadotecnia y Atencin a Clientes

Autor: Roberto Gonzalo Snchez Espinoza

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Presentacin del curso

El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el mundo de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser eficiente y competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente lucrativo en sus operaciones (alto desempeo), lo puede lograr teniendo un estilo de asesor, tener conceptualizada si misin y visin en forma clara y buscar una perspectiva en cada negociacin. Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de accin cuyo objetivo se ubica en la segmentacin y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos que analizar e perfil de acuerdo a su actividad econmica y planes a emprender, para determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente identificar los servicios que le ofrecemos y el grado de atencin que resulte ser nivel de posicionamiento de nuestra empresa, constituyndose la diferencia con respecto a nuestra competencia como los servicios a promover.

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1. Factores que influyen en el servicio al cliente.

Factores que influyen en el servicio al cliente. El gerente de ventas debe tener en mente que su entorno de trabajo es el mundo de los negocios y como puede conceptualizar el llegar a negociar, ser eficiente y competitivo en su ambiente, productivo en su rendimiento y altamente lucrativo en sus operaciones (alto desempeo), lo puede lograr teniendo un estilo de asesor, tener conceptualizada si misin y visin en forma clara y buscar una perspectiva en cada negociacin. Todo esto nos lleva a desarrollar una estrategia de accin cuyo objetivo se ubica en la segmentacin y posicionamiento de nuestra clientela, donde tenemos que analizar e perfil de acuerdo a su actividad econmica y planes a emprender, para determinar sus necesidades integrales de servicios para posteriormente identificar los servicios que le ofrecemos y el grado de atencin que resulte ser nivel de posicionamiento de nuestra empresa, constituyndose la diferencia con respecto a nuestra competencia como los servicios a promover. En resumen, cada segmento de mercado de acuerdo a su perfil tiene un potencial bien definido ya que existen patrones de consumo y preferencias por productos y solo van a diferir en sus prioridades. Por lo que es importante tener bien detectados los siguientes factores: * Segmentacin. * Perfil. * Satisfactores personales. A continuacin expongo los factores de atencin: * Tipo de afluencia de la clientela: se refiere a que dependiendo del perfil del cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en das y horas a realizar sus operaciones. * Patrn de servicios solicitados por perfil: debemos tener identificada la matriz de productos y ligarla a las necesidades del cliente. * Adecuacin para la interaccin y comunicacin con el cliente: de acuerdo al cliente deber serl el contacto y la atencin personalizada. Actitud profesional en la promocin por el volumen de recursos que el cliente maneje deber ser ms sofisticada la asesora y el servicio. * Competencia: buscar el arraigo de la clientela. * Productividad: buscar siempre reciprocidad y utilidades. * Instalaciones: ofrecer confort funcional y operativo. * Personal de gerencia: dominio de los servicios y productos, buena presentacin, capacidad analtica y habilidades de negociacin y capacitacin de capital humano. * Capital humano: trato amable, eficiencia y dominio del puesto. Actualmente a nivel mundial se persigue un objetivo que contiene las siguientes variables: rentabilidad, productividad, competitividad y eficiencia. Nuestro esuqema de competitividad que desarrollemos para nuestra empresa u organizacin, deber de centrarse en establecer tecnologa de punta con un proceso de capacitacin, que traer como resultado la productividad con rentabilidad. El objetivo general que marque nuestro esquema es el de ser la empresa ms productiva y eficiente a nivel mundial. Rumbo a la estrategia competitiva.

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Actualmente la estructura del sistema mundial de comercio globalizado dentro de su esquema de modernizacin presenta la integracin de grupos (alianzas comerciales estratgicas), que da como resultado del proceso mismo, un beneficio para el usuario se aplica en que adquiere todos los servicios en un mismo punto y simplifica trmites agilizando cualquier proceso existente: tiene el efecto de reduccin de costos de operacin, teimpos de entrega y de respuesta, de riesgos (robos) y mejora en la calidad del servicio.

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2. Estrategia de mercadotecnia y atencin a clientes.

Estrategia de mercadotecnia y atencin a clientes. Como todos sabemos, hoy en da es cada vez ms complicado hacer llegar nuestros productos a nuevos clientes y que los compren, pero si tambin nos aferramos un solo sistema de comercializacin que ha durado muchos aos, es probable que nuestra empresa no dure mucho tiempo. Pero una empresa sin ventas perece!, sin embargo, vender por vender sin estrategia ni sistema, es como un barco a la deriva, destinado tarde o temprano a perderse y NAUFRAGAR!. Por esto y ms, en base a la matriz universal de la mercadotecnia, si nuestros productos los enfocamos a clientes potenciales, estos se convierten en unidades las cuales representan un volumen de venta definido. Las empresas, personas, familias, organizaciones, pueblos, naciones, no estn ni estn mal, estn exactamente como deben de estar, puesto que han hecho o dejado de hacer lo necesario para estar donde estn, es decir; todos tenemos situaciones y objetivos bien definidos: las personas no tiene dinero... quieren dinero!, las empresas no tienen ventas...quieren ventas!, y si se puede! A condicin de que recordemos la premisa bsica de la mercadotecnia: todos los mercados son cambiantes, nunca estticos!. Y si los mercados cambian, las personas y las empresas tambin tienen que hacerlo comenzando por entender que no solo cambiaron las reglas del juego: cambio el juego completo!. De ah que no es suficiente tener objetivos, se requiere estrategia!, pensar y luego actuar en vez de actuar y luego pensar. Sin embargo, el empresario que a estas fechas continu pensando que "hay para todos", no solo es un romntico soador medieval, sino que adems padece un grave mal que esta colocando en serio peligro a su empresa, padece miopa comercial y estratgica, porque hay que preguntarnos, quin nos puede garantizar que en este momento no estn "sentados a la mesa" varios de nuestros competidores ms cercanos planeando como quitarnos participacin e inclusive como sacarnos del mercado?. "La guerra no solo se da entre las naciones, tambin se da entre las empresas", el general de empresa que "vacile" en atacar primero, ser responsable de un crimen a su corporacin. Ahora toda empresa, sea cual sea el giro que desempee, es una empresa comercial que tiene varios objetivos, entre los cuales el ms importante son los clientes, quienes representan un volumen definido que es el dinero. Toda empresa logra atraer a estos clientes con un trato amable y profesional, con productos innovadores cuya entrega requiere de atencin personalizada y rpida, con tasas de inters tanto de captacin como de crdito. Pero considerando que es la atencin al cliente es la ms importante de todas las estrategias de mercadotecnia que existen, veamos como se puede ofrecer y mejorar este servicio en las empresas y que factores influyen en el. Actitud del servicio en las ventas. (mentalidad del "cliente es primero"). * Anteponer ante todo las necesidades del cliente.

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Asegurarse de que estas necesidades sean cubiertas.

Actitud positiva. Demuestre entusiasmo. Actitud de que: si se puede!. Saber manejar los problemas. Profesionalismo. Estar preparado en las cuestiones relacionadas con su trabajo para servir a los clientes. Si no tiene algn conocimiento, saber a quien recurrir y estar dispuesto a solicitar ayuda. Orientacin hacia las personas. Tomar la iniciativa para establecer prioridades. Demuestre inters personal en el cliente a travs del contacto visual, sonriendo y llamando al cliente por su nombre. Buscar que el cliente se sienta cmodo. Disponibilidad. Resuelva problemas. Sugiera alternativas. Cuando se apropiado, sea flexible con las reglas para resolver o evitar problemas. Respuesta personalizada. Buscar entender las preferencias y expectativas de los clientes. Tomar en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona informacin. Respeto bsico. Sea corts con todas las personas, sin importar su apariencia y otras caractersticas personales. Evite apenar al cliente. Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal. Confiabilidad. Tmese el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. Muestre confiabilidad. Haga lo que es mejor y no lo que es ms fcil. Estas habilidades se dominan con la prctica diaria, recordando el dicho que dice as: "trata a los dems como quieres que te traten a ti". Mantenga una mano sobre el caballo. Las personas que alimentan caballos mencionan que es esencial alimentarlos con una mano, pero siempre mantener la otra mano en contacto con el caballo. De esta manera, dicen, el animal sabe donde est usted. Si quita la mano del caballo, ste se puede volver receloso y patearlo. Los clientes se comportan de una manera similar. Tan sutil o abiertamente como quiera, pero siempre se debe mantener el contacto con el cliente para responder rpidamente cuando llegue la oportunidad. La importancia del servicio al cliente.

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Dediquemos unos minutos a pensaren esto: nuestra competencia a aumentado, nuestros clientes exigen mejor servicio que antes, las expectativas de nuestros clientes han cambiado, el ofrecer un producto de calidad ya no es suficiente. Beneficios de un buen servicio. En que beneficia a su empresa el ofrecer un excelente servicio a clientes. Conozcamos algunos datos interesantes: Cuando el cliente recibe un buen servicio, no le da tanta importancia al precio. Al aumentar 5% la satisfaccin de nuestros clientes, aumentan del 25 al 100% nuestras ganancias. Las organizaciones que tienen ms xito son aquellas que mejoran el servicio y controlan los costos, y no aquellas que reducen los costos y mantienen el servicio. Aquellas organizaciones que se encuentran entre el 50% de las que tienen mejor servicio a clientes, crecen con el doble de rapidez y pueden cobrar un 10% ms que sus competidores. Qu espera su cliente?. Si usted no sabe que espera su cliente, jams lo dejara satisfecho. Los estudios ms recientes han demostrado que el cliente espera un excelente servicio en diez reas: 1. Espera que usted domine lo que hace y que la empresa sea una experta en lo que hace, vende, ofrece, etc. 2. Espera que usted y la empresa sean consistentes y confiables, es decir, que siempre reciba un buen servicio y cumplan sus promesas. 3. Espera que usted y la empresa respondan con prontitud. 4. Espera que sea fcil contactarlo a usted o a alguien que trabaje en la empresa. 5. Espera ser tratado con atencin. 6. Espera una comunicacin clara, es decir, que se le hable en un lenguaje que l entienda, que se le explique claramente lo que el necesita saber, que se le responda con claridad a sus preguntas. 7. Espera seguridad, es decir, que se le proteja de todo peligro fsico, econmico y de integridad. 8. Espera tener confianza plena en usted y en la empresa. 9. Espera ser entendido, es decir, que usted y la empresa entiendan exactamente lo que l necesita y est buscando. 10. Espera que usted y la empresa le ofrezcan evidencias fsicas de un buen servicio: limpieza, orden en el establecimiento, presentacin del capital humano, decoracin, etc. La mentalidad de servicio para satisfacer al cliente. Usted es la empresa, lo que esta haciendo, diciendo, cambiando, cobrando, contestando, arreglando, escribiendo, decorando, recibiendo, despachando, etc., son la imagen que el cliente se lleva de la empresa. Como se crea la mentalidad del excelente servicio al cliente?, analizando qu hago?, cmo lo hago?, y cmo puedo mejorar?. 1. Qu hago?. Analice todas las ocasiones posibles en las que usted tiene contacto directo / indirecto con el cliente. Visualice un da normal y su servicio a los clientes. 2. Como lo hago?.

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Pregunte a sus clientes como es el servicio que usted le proporciona. Pregunte a sus compaeros como ven ellos lo que usted hace.

3. Cmo lo puedo mejorar?. De ms de lo que su cliente espera de usted. Pngase usted en el lugar de su cliente (empata). Programe reuniones de trabajo con sus compaeros para idear estrategias creativas que ayuden a mejorar el servicio de su empresa. El cliente no satisfecho y el proceso de recuperar al cliente. En que afecta a nuestra empresa un cliente no satisfecho?: Afecta la reputacin de nuestra empresa cuando el cliente hablar mal de nuestro servicio. Bajan nuestras ganancias. Aumentan nuestros esfuerzos de ganar nuevos clientes. Aumentan nuestros costos para resolver los nuevos problemas. Invertimos tiempo en resolver el problema, cuando podramos invertirlo en mejorar la productividad y los resultados. Qu quiere el cliente que haga en ese momento?. Que usted reconozca lo importante que es esto para l. Que usted tambin le importa. Que se le den alternativas y soluciones. Que se le de una explicacin y una disculpa. Flexibilidad para modificar situaciones / soluciones. Saber que usted est de su parte. Necesita saber en cuanto tiempo se resolver el problema. Necesita poder hablar con alguien que le pueda ayudar. Una solucin lo ms pronto posible y que se le mantenga al tanto de lo que est pasando. Cmo establecer un sistema para recuperar a los clientes?. 1. Registre todas las quejas y organcelas por departamento, rea o crear un sistema de categoras. 2. Identifique las causas para prevenir o eliminar los problemas. 3. Investigue las quejas. 4. Cuide de que las quejas lleguen a la persona / departamento adecuados. 5. Responda a las quejas lo ms pronto posible. 6. Confirme / asegrese que se ha resuelto el problema de si cliente. 7. Facilite a sus clientes el que puedan dar su opinin sincera: A travs de tarjetas de sugerencias. Un nmero telefnico gratuito para quejas. Entreviste a sus clientes (encuesta / dialogo). Exactamente que es lo que satisface al cliente?. A fin de cuentas en el servicio a clientes lo que buscamos es que nuestro cliente se marche feliz, que se sienta satisfecho completamente pero lo ms importante es que ese cliente sea fiel a nuestra empresa y no a nuestra competencia.

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3. Un arma estrategica: el servicio de calidad 5 estrellas y los CALL CENTER.

En este fenmeno llamado globalizacin, ya no se puede seguir con los tradicionales sistemas de comercializacin para hacer llegar nuestros productos y servicios a la gente. Desde los aos 80s del siglo XX, se crea un sistema de atencin a clientes llamado telemarketing y conocido actualmente como Call Center. Hoy, este sistema de comercializacin es la forma ms sencilla de llegar a un mayor nmero de personas alrededor del mundo o de nuestro pas de origen. Para las empresas que quieran tener un Call Center propio y no saben como implantarlo y ponerlo en operacin, en este capitulo dar a conocer los pasos fundamentales de lo que es un Call Center, sus caractersticas principales, quienes trabajan en el y sobre todo los beneficios que contrae el que una empresa cuente con uno. El servicio de calidad 5 estrellas. Este servicio de calidad 5 estrellas como yo lo he bautizado, es el resultado de ir ms all de un buen servicio, pero, qu caractersticas debe de tener este servicio de calidad 5 estrellas?, las dos ms importantes son: Una estrategia de diferenciacin con respecto a nuestros competidores. Un planteamiento con valor agregado va conocimiento del capital humano tanto directivos, administrativos y operativos. Ahora, hay cinco maneras de incrementar los negocios: 1. Precio. 2. Tecnologa. 3. Renovacin de capital (inversin). 4. Promocin y publicidad. 5. Excelencia constante en el servicio al cliente. Todos sabemos que la publicidad trae clientes a la puerta de nuestra empresa, eso esta muy bien, pero un servicio deficiente los hace salir a travs de esa misma puerta. Pero contamos con muchas herramientas para evitar que nuestros clientes se alejen de nosotros. Estas herramientas de anlisis para medir la satisfaccin del cliente son: Encuestas informales. Encuestas formales. Encuestas al capital humano de nuestra empresa. Formar grupos o juntas de trabajo. Ofrecer nmeros de telfono gratuitos (larga distancia). Llamadas de agradecimiento a nuestros clientes. Enviar e-mail felicitaciones por aniversarios especiales, cumpleaos, bodas, etc. Visitas personales a clientes (si es posible). Ahora, los seis componentes organizacionales que no pueden faltar en nuestra empresa son:

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Enfoque estratgico gerencial. Polticas, procedimientos y sistemas. Contratar al capital humano adecuado. Facultacin (delegar responsabilidades, funciones y evaluar puestos de trabajo estratgicos). Capacitacin a todo nuestro capital humano. Medicin y control de todas las operaciones que haga nuestra empresa. El director general en este aspecto debe de tener el siguiente perfil: a) Debe ser un visionario. b) Un estratega. c) Un informador. d) Un maestro. e) Un inspirador para su gente. Los factores indispensables que no pueden faltar en la atencin al cliente y que deben de ser llevados hasta su punto mximo son: Atencin. Cortesa. Integridad y honradez. Confiabilidad. Disposicin de ayudar. Eficiencia. La pregunta ms frecuente que se hacen las empresas es la siguiente: por qu cambian los clientes y en que porcentaje de importancia?. Los siguientes datos nos dan la respuesta: 40% por el mal servicio. 30% por varios factores. 20% no conocen a la empresa y a sus empleados. 8% por que no conocen el producto que ofrece la empresa. 8% por el costo del producto (que a veces supera su capacidad de compra). Las caractersticas del servicio de calidad cinco estrellas son: Seguridad. Empata. Confiabilidad. Aspectos visibles. Respuesta inmediata a algn problema. Para tener un contexto ms claro de los puntos anteriores mencionados, veamos la definiciones de cada uno: Seguridad. El conocimiento y la cortesa del capital humano y su habilidad para transmitir confianza. Empata. El grado de importancia y atencin individual que se le da al cliente. Confiabilidad. La habilidad de cumplir con lo que se le prometi al cliente, de forma fiable y cabalmente. Aspectos visibles. Las instalaciones fsicas de la empresa, el equipo y la apariencia de su capital

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Las instalaciones fsicas de la empresa, el equipo y la apariencia de su capital humano. Respuesta. La disposicin para ayudar a los clientes y dar un servicio eficiente. Las actitudes del servicio del capital humano deben de ser: Mentalidad de "el cliente es primero". Pone ante todo las necesidades del cliente. Se asegura de que estas necesidades sean cubiertas. Se "desprende" de s mismo para lograr la satisfaccin del cliente. Actitud positiva. Demuestra entusiasmo. Tiene una actitud de "si se puede". Sabe manejar los problemas y darles solucin a los mismos. Profesionalismo. Busca estar tan capacitado como le sea posible en cuestiones relacionadas con su trabajo, para servir a los clientes. Si no tiene algn conocimiento, sabe a quin recurrir y est dispuesto a solicitar su ayuda. Orientacin hacia las personas. Toma la iniciativa para establecer prioridades. De muestra su inters personal en el cliente a travs del contacto visual, sonriendo, llamndolo por su nombre, etc. Busca que el cliente se sienta cmodo. Disponibilidad. Resuelve problemas. Sugiere alternativas. Cuando sea apropiado, es flexible con las reglas para resolver o evitar problemas (siempre y cuando pida autorizacin a sus superiores). Respuesta personalizada. Busca entender las preferencias y expectativas de los clientes. Toma en cuenta el punto de vista del cliente cuando le proporciona informacin. Respeto bsico. Se muestra corts con todas las personas, sin importar su apariencia u otras caractersticas personales especiales. Evita apenar a los clientes. Respeta el tiempo del cliente y su espacio personal. Confiabilidad. Se toma el tiempo necesario para hacer el trabajo correctamente. Muestra su confiabilidad. Hace lo que es mejor y no lo que es ms fcil. Hasta aqu los aspectos ms importantes en el servicio de calidad cinco estrellas y que no deben faltar en una empresa en el actual contexto del comercio mundializado llamado globalizacin. En el siguiente capitulo y ltimo de este curso, dar a conocer las ventajas ms

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En el siguiente capitulo y ltimo de este curso, dar a conocer las ventajas ms importantes de contar con un Call Center en su empresa.

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4. Los Call Center o telemarketing: la nueva forma de hacer negocios.

Los Call Center o telemarketing: la nueva forma de hacer negocios. Objetivo: lograr que el participante adquiera o fortalezca los conocimientos tericos prcticos sobre: Concepto de telemarketing o Call Center. Su rol como RVT (representante de ventas telefnico). Los dispositivos de apoyo. Estos conocimientos le permitirn aumentar su desempeo laboral en la prctica como profesional de la venta y atencin telefnica. Introduccin al telemarketing. Definicin: "Herramienta de comercializacin que incrementa el servicio y la atencin a los clientes en forma masiva, mediante la interaccin del uso sistematizado y planeado del telfono y los dems elementos de mercadotecnia". Mercadotecnia : proceso a travs del cual se hacen llegar a los consumidores los bienes, productos y servicios, de acuerdo con la satisfaccin de sus necesidades especificas. Nacimiento : nace en la dcada de los 80s del siglo XX y en principio es: a) Usado por pocas empresas, de forma aislada y poco sistematizado. b) A finales de los 80s se constituye como industria. Su despegue o desarrollo es generado por: Una mayor conciencia de sus aplicaciones y beneficios. Ser una herramienta cada vez ms necesaria, productiva y rentable vs lujo. Tener mayor aceptacin por parte del consumidor. Actualmente el telemarketing o los Call Center en el mundo: Tiene un crecimiento vertiginoso en nmero de usuarios y variedad de aplicaciones. Es el sistema de comercializacin de mayor crecimiento. Usos y aplicaciones del telemarketing. a) Promover y / o comercializar productos y servicios. b) Orientar y / o asesorar a clientes y prospectos. c) Reactivar cuentas o usuarios inactivos. d) Establecer citas. e) Depurar directorios. f) Obtener informacin del mercado. g) Realizar venta cruzada. h) Prospectar clientes nuevos. i) Promocin y confirmacin de eventos. j) Dar seguimiento. k) Mantener relacin con los clientes. l) Evaluar niveles de respuesta inmediata a publicidad. Ventajas del telemarketing. Cobertura.

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Cobertura. Calidad. Estandarizacin. Rentabilidad. Flexibilidad. Control. Oportunidad. Canal bidireccional.

El telemarketing en el mundo. El telemarketing en el mundo, surge a raz de: a) Los sistemas de comunicacin masiva. b) La concentracin de la poblacin. c) Las caractersticas geogrficas, demogrficas y ecolgicas de las grandes ciudades. Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relacin continua con los clientes. Definicin exacta de la funcin del telemarketing. "Es utilizar el telfono en forma planificada como parte de una estrategia global de mercadotecnia, valindose de la tecnologa de las telecomunicaciones". Caractersticas del telemarketing. a) Es planificado. b) Es sistemtico. c) Es estratgico. d) Es tecnolgico. Clasificacin. REACTIVO / INBOUND O DE ENTRADA. Estimulo, Clientes o Telemarketing

Correo directo y / o ------------------- Prospecto -------------- responde. Mensaje publicitario acta

PROACTIVO / OUTBOUND O DE SALIDA. Directorios telemarketing se realiza la

Base de datos y / o ------------------- contacta al -------------- venta y/ o Clientes o prospectos cliente o prospecto promocin.

La individualizacin de la oferta apela a las necesidades particulares con un satisfactor especifico, en el momento oportuno y aislando el mensaje a un individuo con el que se establece un canal de comunicacin e interpelacin. MERCADOTECNIA DIRECTA. Significa establecer contacto con los clientes o prospectos en forma individual, especifica y directa, con una orientacin a la accin. Es medible. Es persuasiva.

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Los canales utilizados para la mercadotecnia directa son: a) Bases de datos. b) E-mail directo. c) Atencin personalizada. d) Eventos sociales. e) Promocin en puntos de venta. f) Impresos como son folletos, volantes, etc. MERCADOTECNIA INDIRECTA. Significa establecer contacto con los clientes o prospectos en forma masiva, esta enfocada a llamar la atencin del prospecto, a la creacin de una imagen corporativa y ocupar un lugar en la mente del consumidor. Es medible. Es informativa. El autor de este curso es consultor en mercadotecnia global y estrategica y director general de la empresa Corporativo Empresarial y Tecnolgico, S.A. de C.V. Para mayor informacin, visite la pagina web www.ceyt.mx.kz/ o en los siguientes e-mail: robertos1970@hotmail.com robertos1970@terra.com.mx

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