rea Temtica: Administrao Geral ANLISE DO FLUXO DE INFORMAO ENTRE OS DEPARTAMENTOS DE VENDAS E OPERACIONAL DE UMA EMPRESA DO RAMO INDUSTRIAL

QUMICO AUTORES JEFFERSON DE SOUZA PINTO Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas - METROCAMP jeffsouzap@uol.com.br MARCOS GILBERTO DE CARVALHO Faculdades Integradas Metropolitana de Campinas - METROCAMP marcosgcarvalho@yahoo.com.br VIVIANE DE PDUA DIOGO Faculdades Integradas Metropolitanas de Campinas vi_padua@yahoo.com.br Resumo Um fluxo de comunicao interno de uma empresa bem estruturado possibilita a entrega do produto certo no prazo correto. de extrema importncia que as empresas estejam constantemente analisando e ajustando os processos de comunicao entre os seus departamentos. Para isso, a comunicao empresarial disponibiliza diversas ferramentas que podem melhorar e facilitar o processo como um todo. O estudo de cada ferrameta e a anlise da situao atual da empresa a melhor forma de resolver problemas de estrutura dentro desse fluxo. Um fluxo de comunicao bem estruturado traz para empresa uma maior agilidade nos seus processos. Diante do exposto, o principal objetivo deste artigo analisar e sugerir melhorias no fluxo de comunicao entre os departamentos vendas e operacional da empresa Miracema-Nuodex. Por meio da anlise e identificao do problema raiz, acredita-se que a incluso de uma nova ferramenta poder gerar resultados otimistas para a empresa em questo. Percebe-se que o ERP a ferramenta que possibilitar melhoria de todas as etapas dentro do fluxo de comunicao da Miracema, fazendo com que o cliente receba seu pedido sem atrasos. Palavras-chave: Comunicao Empresarial, Tecnologia da Informao, ERP. Abstract An internal flow of communication of a well structuralized company makes possible the delivery of product certain e in the correct stated period. It is of extreme importance that the companies are constantly analyzing and adjusting the processes of communication between its departments. For this, the enterprise communication makes available diverse tools that can improve and facilitate the process as a whole. The study of each tool and the analysis of the current situation of the company is the best form to inside decide problems of structure of this flow. A well structuralized flow of communication brings for company a bigger agility in

its processes. With this, competitive inside of the international market of the companies can increase and consequently to increase the satisfaction of the customers. Keywords: Enterprise Communication, Information Technology, ERP. 1. Introduo Diante do cenrio atual globalizado, o mercado se tornou mais competitivo exigindo maiores habilidades das empresas diferentes daquelas relacionadas fabricao do produto final. Umas dessas habilidades, que tem sido um fator crucial nas relaes comerciais e internas das empresas, a comunicao, pois o fluxo de informao de uma organizao pode sofrer diversas influncias, impactando diretamente o bom andamento dos servios prestados. A comunicao ainda o pior ponto avaliado dentro das empresas, pois a informao na maioria dos casos retida, ou seja, no repassada a todos. Esse problema se agrava, pois pode gerar situaes que comprometem a competitividade e podem causar prejuzo financeiro empresa, como o retrabalho e a desmotivao. A comunicao tem uma funo importante no sentido de fazer circular as informaes novas, promover o debate e a interao entre os vrios departamentos da organizao. No entanto, a maioria das empresas acredita que a comunicao acontece de forma clara e eficiente, no dando o devido valor a esse fator, o que incorrer em futuros problemas no identificados previamente. Dentro desse contexto encontram-se diversas empresas que ainda no esto inseridas nessa nova realidade, como o caso da Miracema-Nuodex. Essa empresa bem conceituada no ramo qumico e tem enfrentado diversos problemas entre os departamentos de vendas e operacional em funo do fluxo de comunicao inadequado. Focando esta temtica, este artigo pretende responder o seguinte problema de pesquisa: ser que o sistema ERP, em teoria, poderia ser utilizado para melhorar o fluxo de comunicao entre os departamentos de vendas e operacional da empresa Miracema-Nuodex? Mediante o exposto, o principal objetivo deste artigo analisar e sugerir melhorias no fluxo de comunicao entre os departamentos mencionados. Essas melhorias sero baseadas em ferramentas tais como o sistema ERP. Por meio da anlise e identificao do problema raiz, acreditasse que a incluso de novas ferramentas e processos poder gerar resultados otimistas para a empresa em questo. 2. Reviso Bibliogrfica 2.1 A comunicao empresarial Bueno (2003) menciona que a administrao moderna caminha na direo do conhecimento, o que exige um intenso compartilhamento de informaes e um grande trabalho em equipe. Esse fato mostra que grande parte do desempenho das pessoas e, consequentemente, da empresa esto diretamente relacionadas capacidade de comunicao da organizao e de seus membros. Cahen (1990, pg. 32) apud Moreira (2007, pg. 07) apresenta uma das mais claras definies do termo comunicao empresarial:
Comunicao empresarial uma atividade sistmica, de carter estratgico, ligados aos mais altos escales da empresa e que tem por objetivos: criar onde ainda no existir ou for neutra manter - onde j existir - ou ainda, mudar para favorvel - onde for negativa a imagem da empresa junto a seus pblicos prioritrios.

Segundo Pereira e Herschmann (2002), a comunicao desempenha um papel fundamental na sociedade de hoje, pois a mesma esta cada vez mais organizada em rede. Essa rede precisa ser exata, pois por ela passam conhecimentos e informaes que desempenham um papel estratgico, sendo chave para a produo constante de inovao. E ainda para reforar esse conceito, Bueno (2003) diz que a comunicao deixou de ser uma atividade de segundo plano e passou a ser considerada como um insumo estratgico. O mesmo autor tambm cita que, atualmente, a comunicao tem uma grande volatilidade dentro da nova economia globalizada. Esse fato se agrava de acordo com o aumento das tecnologias que surgem no mercado, desencadeando um processo completamente descontrolado quando no se tem um processo planejado. De outro lado, Foina (2006) define a comunicao empresarial, ou seja, a troca de informaes dentro de uma empresa, como um trfego complexo que envolve todos os departamentos e funes. No entanto, Foina (2006) e Bueno (2003) abordam a complexidade quando no se possui controle sobre o fluxo de informaes e tambm quando esses fluxos se formam espontaneamente, no possuindo ferramentas adequadas e controladas. importante salientar a importncia de existir uma comunicao que integre todos os indivduos da empresa como os fornecedores, clientes, acionistas e funcionrios. Neste contexto, necessrio ter ferramentas que viabilizem a facilidade na comunicao e interao de todos os membros envolvidos (BUENO, 2003). Por fim, salienta-se que segundo a NBR ISO 9001 (2000), requisito 5.5.3, a comunicao interna deve ocorrer de forma eficaz, sendo a alta administrao responsvel por viabilizar canais de comunicao legtimos a todos os membros da organizao. 2.2 Ferramentas e recursos dentro do fluxo de comunicao Rezende e Abreu (2006) defendem que a melhor ferramenta para melhorar o fluxo de comunicao dentro da empresa a implantao do sistema de gesto empresarial, conhecido como Enterprise Resource Planning (ERP). O ERP pacote de softwares que gerenciam e automatizam o processo de informatizao da empresa, ou seja, facilitam a distribuio da informao e comunicao. Essa ferramenta utiliza uma base de dados nica, na qual ficar registrado cada evento empresarial das atividades bsicas da empresa. Assim sendo, toda entrada e sada de informao sero devidamente arquivadas no sistema. A grande vantagem dessa ferramenta que ela possibilita que todos na empresa possuam acesso a todas as informaes. Terra (2007) cita ainda algumas ferramentas importantes no compartilhamento de informaes e da comunicao empresarial: intranets, groupware, document management systems, data warehouses, desktop-video-conferencing, electronic bulletin boards etc. Essas ferramentas so classificadas da seguinte maneira:
repositrio de materiais de referncia: conhecimento explcito que pode ser facilmente acessado e que evita duplicaes de esforos; expertise maps: banco de dados com listas e descries das competncias de indivduos de dentro e de fora da organizao. Isto facilitaria o compartilhamento de conhecimento tcito; just-in-time knowledge: ferramentas que reduzem as barreiras de tempo e distncia no acesso a conhecimentos (ex: videoconferncia).

2.3 A comunicao como cultura Terra (2007) esclarece que a mudana nos processos de comunicao no algo trivial, pois exige muito esforo, conscientizao e participao, principalmente da alta

administrao. de grande valia que essas mudanas estejam acompanhadas de uma forte estrutura embasada em ferramentas e recursos apropriados a empresa em questo. Por isso, Bueno (2003) defende que a comunicao de uma empresa funciona como um espelho, que reflete culturas e tendncias. Por esse motivo, um fator de difcil manipulao, em que qualquer mudana ou implantao de novos mtodos confrontam diretamente com as crenas enraizadas nas pessoas da empresa. Com isso, o mencionado autor conclui que a cultura da empresa ser diretamente afetada durante um processo de avaliao e implantao de um novo processo de comunicao. Mas logo afirma que a melhor ferramenta para vencer esse obstculo a prpria comunicao que dotada de estratgias e mtodos. Foina (2006) lembra que importante que todos os fatores da empresa sejam respeitados dentro do seu limite, sendo assim cada empresa possui um limite diferente do outra. Dessa forma, a diferena do fluxo de comunicao de uma empresa para outra esta exatamente na flexibilidade que a mesma ter ao ceder em sua estrutura atual. O processo de aceitao de uma nova ferramenta um processo complexo que exige um gerenciamento para reduzir possveis resistncias. Por isso, necessrio ter um fluxo de comunicao eficiente levando as informaes relacionadas s vantagens, as caractersticas, a forma de implantao e as instrues de uso claro e disponvel a todos (ibid). Por esse motivo, cabe a empresa identificar como se encontra sua estrutura atual para que possa implantar com sucesso um novo sistema de comunicao e compartilhamento de informaes. No entanto, vale lembrar que uma melhor administrao dos processos de comunicao de uma empresa pode agregar valor organizao. Isso ocorre, pois a competitividade e a lucratividade com certeza aumentaro em longo prazo. 3. Mtodo Esse artigo foi desenvolvido a partir de diversos problemas levantados no cotidiano de uma empresa qumica na Regio Metropolitana de Campinas (RMC). Em vista das reclamaes e insatisfao dos clientes foi analisado todo o fluxo de informao que existe hoje na empresa, para que assim fosse possvel identificar o real problema. Com isso, foi analisado todo o fluxo do produto, desde o pedido da matria-prima, at a venda do mesmo. O principal problema identificado esta no fluxo de comunicao entre o departamento de vendas e produo. A partir do momento que o problema principal foi encontrado, foram analisadas as diversas ferramentas de TI que poderiam corrigir essa deficincia. Aps esse estudo, simulaes foram feitas para demonstrar os possveis resultados que a implantao destas ferramentas traria. Essas simulaes consistiram na implantao das ferramentas e no desenvolvimento de um sistema de treinamento para capacitar os funcionrios, os quais utilizariam novos processos e ferramentas de trabalho. No entanto, necessrio deixar claro que essa pesquisa no considera a implantao de tais ferramentas, fazendo apenas uma anlise do fluxo de informao e debatendo as ferramentas que melhoraria, pelo menos em teoria, tal sistema. 4. Caracterizao Os resultados e concluses estabelecidas pelos autores desse artigo se aplicam diretamente a empresa Miracema-Nuodex. No entanto, devido ao seu carter dedutivo, os resultados aqui obtidos podem ser utilizados e ou comparados em outras empresas do mesmo perfil, porm no garantem que os resultados sero os mesmos.

O contedo aqui apresentado tem, inicialmente, caracterstica de uma pesquisa bibliogrfica, sendo a base de dados previamente discutida e devidamente validadas por seus respectivos autores. Posteriormente, a pesquisa se estrutura em um estudo de caso em que ser analisada uma falha na comunicao entre departamentos j existente na empresa. Por meio desse estudo, os autores iro analisar possveis solues para o referido problema. Apesar de alguns dados numricos terem sido utilizados para elucidar a situao investigada, a abordagem principal continua sendo qualitativa, uma vez que a presente pesquisa procura descrever comportamentos e hbitos observados na empresa relacionados ao sistema de comunicao entre os departamentos. J a natureza dessa pesquisa considerada aplicada, pois utiliza um conhecimento conceitual junto com o conhecimento adquirido no estudo de caso. A aplicao desse conhecimento ser diretamente feito na fonte do problema existente entre os departamentos de venda e produo. 5. Objeto de Estudo A Miracema-Nuodex uma indstria qumica de mdio porte, de capital nacional, com sede em Campinas (So Paulo), fundada em 1954. A empresa dirigida pelo Sr. Otto Rohr, engenheiro qumico e proprietrio. A Miracema-Nuodex tornou-se pioneira na fabricao de aditivos para leos lubrificantes industriais com a marca Liovac, e se transformou em um fornecedor exclusivo para companhias petrolferas internacionais. A Companhia desenvolve e fabrica os seguintes tipos de produtos: secantes e aditivos para tintas, biocidas, aditivos para leos e graxas lubrificantes industriais e produtos para perfurao de poos de petrleo, produtos hidrogenados, cidos graxos, catalisadores e agentes para flotao de minrios. Esta diversidade de linhas resulta em uma grande oferta de produtos, permitindo a companhia a atuao e presena em vrios segmentos distintos de mercado. Como a unidade bsica de produo a batelada, tal diversidade e quantidade de produtos levam a empresa dispor de uma linha extensa de equipamentos na produo, tais como: reatores, tachos, filtros centrifugas, caldeiras, compressores, condensadores, torres de lavagens de gases, estaes de tratamento de gua e de efluentes. Para atender aos seus clientes, a empresa conta com um escritrio central na sede em Campinas e representante de vendas em vrios estado do Brasil e no exterior. Conta com um laboratrio de controle de qualidade bem aparelhado, com tcnicos qumicos bem treinados, controla as matrias primas e embalagens recebidas, bem como os produtos fabricados permitindo o confronto dos resultados de analises com os requisitos especificados, liberando para uso ou venda apenas os insumos ou produtos aprovados. Para desenvolvimento e aperfeioamento de produtos existe tambm um outro laboratrio de pesquisa e desenvolvimento, que controla e realiza as atividades relacionadas a projetos e desenvolvimentos. Para satisfazer os clientes e atender as exigncias cada vez maiores do mercado quanto aos requisitos de qualidade, a alta direo da Miracema-Nuodex estrategicamente decidiu implantar e manter um sistema de gesto da qualidade, que atende aos requisitos da norma NBR ISO 9001:2000 e que adota a abordagem de processo para o gerenciamento da qualidade. 6. Resultados 6.1 Anlise da situao atual da empresa

A empresa Miracema-Nuodex apresenta, uma grande deficincia no seu processo de comunicao interna entre as reas de venda e produo. Por esse motivo, os autores desse artigo buscaram mapear todo o processo de comunicao da empresa. Esse processo engloba etapas desde o pedido de compra do cliente at a chegada desse produto acabado no estoque, pronto para ser entregue ao consumidor final. O fluxograma da Miracema, na teoria, no apresenta grandes problemas. No entanto, a prtica diria e a falta de um sistema integrado com ferramentas e outros recursos eficientes tornam o processo de comunicao ineficaz. Com isso, o servio prestado pela empresa em questo fica comprometido diante das falhas, falta de matria-prima e incapacidade de produo, que consequentemente levam o cliente a insatisfao. Apresenta-se a seguir, o fluxograma do processo de entrada e sada de produtos.
Cliente e Representante de Vendas

2 Vendas Produo

3 7 Compras E X P E D I O 8 Cliente

4 Recebimento e Armazenamento

Figura 1 Fluxograma da comunicao entre o pedido do cliente a produo final do produto. Para melhor visualizar os problemas e aplicar possveis solues, os autores analisaram todas as etapas detalhadamente, focando o processo de comunicao de como funciona todo o processo atualmente. a) Etapa 1 O representante da Miracema preenche uma fixa com as informaes do pedido do cliente. Essa ficha conter informaes sobre o produto, a quantidade, e o dia para qual o cliente necessita da entrega. Atravs de fax essa ficha enviada a empresa, para o departamento de vendas. Nessa fase identifica-se uma problemtica em que o representante no possui uma visualizao da capacidade de produo da empresa e nem do estoque da mesma. Com isso, a possibilidade do cliente no receber seu pedido no dia desejado muito alta.

b) Etapa 2 O departamento de vendas recebe o pedido e alimenta o sistema com essas informaes. O pedido encaminhado diretamente para a produo. Um e-mail passado para os responsveis de produo (supervisores). O supervisor da produo verifica no estoque se h matria-prima suficiente para produzir os lotes dos produtos requisitados. Por meio de telefone ou pessoalmente o supervisor da produo se encaminha ao armazm de matria-prima e pede para que o encarregado do departamento verifique se h a quantidade necessria de produto para iniciar o processo de fabricao. O encarregado, sem ajuda de nenhuma ferramenta, contabiliza manualmente os produtos. Situao 1 H matria-prima suficiente. A produo inicia o processo de fabricao. O encarregado do almoxarifado registra manualmente a sada de produtos. Siga para etapa 6. Situao 2 No h matria-prima suficiente. O processo caminha para a etapa 3.

Nessa etapa encontram-se diversos problemas no fluxo de comunicao. Veja abaixo alguns exemplos: o supervisor de produo precisa sair do seu setor de trabalho para verificar se existe matria-prima para a produo do produto; no almoxarifado no existe uma ferramenta com as matrias-prima contabilizadas, registrando a entrada e sada de produtos; a necessidade de matria-prima precisa ser identificada previamente, pois a produo pode ficar parada se no houver quantidade suficiente.

c) Etapa 3 Um novo pedido de compra ser feito. O Supervisor de produo lista a quantidade de matrias-primas necessria e entrega uma tabela, escrita manualmente, e entrega ao departamento de compras (nenhuma cpia do pedido, fica com a produo) que fica com um arquivo do pedido. O problema aqui encontrado mais uma vez a falta de ferramentas para que um setor se comunique com o outro. A possibilidade de falha muito grande e caso o pedido seja efetuado de forma incorreta, mais um atraso ocorrer na entrega do produto final. d) Etapa 4 Via fax o setor de compras faz o pedido para o fornecedor. O setor de compras o responsvel por controlar qualquer divergncia do fornecedor. Esse processo no ser detalhado, pois o foco do artigo a comunicao interna da empresa. Dentro dessa etapa o fluxo sai da empresa. e) Etapa 5 O setor de recebimento de produto, avisa compras e a produo que o produto chegou na empresa, verbalmente. Nenhum registro feito. Pela grande falta de comunicao que ocorre entre esses setores, a velocidade da informao no ocorre de forma eficiente. Dessa forma, possvel que o encarregado do setor

de recebimento no repasse rapidamente a chegada do produto, ou mesmo esquea de inform-los. J houve problemas em que a entrega foi feita e ningum contabilizou a entrada de produto. Com isso, a produo no foi feita e a matria-prima ficou parada dentro da empresa. f) Etapa 6 Aps a produo estar com a matria-prima em mos, o processo de fabricao do produto iniciado. interessante destacar que para cada produto existe um tempo de fabricao e uma capacidade mxima de produo diria. Essa informao pode ser visualizada no Quadro 1: Quadro 1. Capacidade e tempo de produo.

Produto
Biocida Secantes Funjicida Bactericida

Tempo de fabricao
24 horas 18 horas 36 horas 26 horas

Produo Mxima Diria

12 ton. 6 ton. 3 ton. 2 ton. Fonte: Miracema-Nuodex

Essas informaes so muito importantes para o setor de vendas, que deveria calcular e dar uma previso de entrega para o cliente mais prxima da realidade. No entanto, o setor de vendas no possui acesso a nenhuma dessas informaes. g) Etapa 7 Conforme os produtos vo sendo produzidos, eles vo sendo enviados ao estoque. O controle das entradas feito manualmente, por meio de fichas com duas vias, sendo que uma enviada para vendas e a outra arquivada nos controles do armazm. Mais uma vez encontra-se um setor em que todo o seu processo feito manualmente, aumentando a possibilidade de falhas e diminuindo a velocidade do processo. h) Etapa 8 Quando vendas recebem as informaes que o produto est pronto, ela direciona o produto para um cliente, seja para uma encomenda a prazo ou imediata. No h critrios para a entrada e sada de pedidos e produtos. 6.2 Ferramenta ideal para a Miracema Os autores desse artigo analisaram algumas ferramentas citadas por alguns autores que estudaram a comunicao empresarial e definiram um recurso ideal para a realidade da empresa. Esse recurso seria o ERP, o qual poderia facilitar e agilizar a comunicao existente entre os departamentos da empresa em questo. Essa ferramenta parte de uma tecnologia com recursos de informtica que est ligada adaptabilidade aos negcios da empresa. O grande diferencial desse recurso a facilidade de

manipulao e uso, utilizando tcnicas de controle e nvel de acesso, com segurana e qualidade. O ERP automatiza as tarefas envolvendo a performance de um processo, tal qual a finalizao de um pedido, o qual envolve pegar um pedido do cliente, envi-lo e cobr-lo. Essa vantagem primordial para a Miracema, principalmente nas etapas 1, 2 e 6, em que no existe nenhum controle sobre os pedidos que entram na empresa. Esse controle se perde ainda mais conforme o pedido passa de uma etapa outra. Com o ERP a Miracema far com que todas as pessoas na empresa vejam o mesmo visor, tendo acesso a um nico banco de dados. Esse banco de dados guardar os pedidos dos clientes, podendo qualquer membro da empresa obter informaes necessrias em tempo real. Quando um departamento concluir a sua etapa em um pedido, este enviado automaticamente para o prximo departamento via ERP. Com essa vantagem pode-se listar alguns processos que podero ser eliminados imediatamente dentro das etapas 2, 3, 4 e 5: o processo manual de contabilizao de matria-prima do setor de recebimento e armazenamento; todas as sadas dos supervisores da produo para a checagem de matria-prima; o pedido efetuado para o setor de compras manualmente; o responsvel pelo setor de recebimento no precisar se deslocar para avisar o setor de compras e de produo que a matria-prima chegou na empresa.

Uma outra grande vantagem do ERP que qualquer membro da empresa poder saber em que estgio do processo se encontra o produto. E importante notar que como todos tero a mesma base de banco de dados, todos tero acesso mesma informao, eliminando a possibilidade de falhas e consequentemente aumentando a exatido na entrega do produto ao cliente. Essa estrutura pode ser mais bem visualizada na Figura 2:

Figura 2. Fluxograma de um sistema ERP O banco de dados disponibilizado pelo ERP tambm trar grandes vantagens dentro da etapa 1, pois tanto o setor de vendas como os representantes tero acesso as informaes

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importantes da produo bsica do produto. Essas informaes podem ser encontradas dentro da etapa 6, a que se refere a produo. Com isso, percebe-se que o ERP foi a ferramenta que possibilitou a melhoria de todas as etapas dentro do fluxo de comunicao da Miracema. Essas melhorias, sem dvida alguma, podem proporcionar uma maior agilidade dentro de todo o processo da empresa. Dessa forma, o cliente, ao invs do que ocorre hoje, receber o produto em atraso, tem grandes chances de receber o produto antes do prazo determinado. Contudo, melhorando os processos de comunicao entre os departamentos da empresa possvel obter uma melhor satisfao do cliente. Consequentemente, a competitividade da Miracema ir aumentar podendo fidelizar novos cliente que no estejam satisfeitos com os servios prestados pelas empresas concorrentes.

7. Consideraes Finais Os autores desse artigo realizaram um grande estudo sobre as ferramentas de comunicao. Com isso, foi identificado que a ferramenta ERP poder ser utilizada para eliminar alguns problemas identificados dentro do fluxo de comunicao da empresa em questo. No entanto, sabe-se que a implantao de qualquer novo processo, ferramenta ou recurso implica, assim como cita Bueno (2003), na mudana da cultura da empresa. Dessa forma, cabe a alta administrao utilizar da boa comunicao para conscientizar todos os seus funcionrios, atravs de treinamentos, palestras, criao de documentos e novas instrues de trabalho claras para que todos possam realizar seu papel de forma eficiente. O estudo aqui realizado pode ser utilizado na prtica da empresa, porm os resultados aqui obtidos no foram testados. Todas as informaes aqui contidas possuem um embasamento terico e podem gerar timos frutos para empresa se for bem utilizada. Referncias Bibliogrficas ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: 2000. Rio de Janeiro, 2000. BUENO, Wilson da Costa. Comunicao empresarial: teoria e pesquisa. Barueri: Manole, 2003. 369p. FIGUEIREDO, Kleber. A Logstica e a Fidelizao de Clientes: Qual a diferena entre conseguir que mais clientes fiquem satisfeitos e conseguir que grupos especficos de clientes fiquem mais satisfeitos? Disponvel em: <http://www.centrodelogistica.com.br/new/fspublic.htm>. Acesso em: 25/04/2007. FOINA, Paulo Rogrio. Tecnologia de informao: planejamento e gesto. 2. ed. So Paulo: Atlas, 2006. 339p. GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg; SANTOS, Jos Carlos Barbosa. Administrao da produo e operaes. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. 598p. MOREIRA, Adriana. O segredo no mais a alma do negcio: Comunicao empresarial e as novas tecnologias da informao - Universidade Catlica de Pernambuco, 2007. PEREIRA, Carlos Alberto; HERSCMANN, Micael. Comunicao e Novas Estratgias Organizacionais na Era da Informao e do Conhecimento - INTERCOM Sociedade

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