Formation Qualité : étude de cas

Vous êtes responsable de l’exploitation de la compagnie Air …

Vous venez de recevoir l’information d’un retard de plus de 2 heures, compromettant la

régulation des vols de la compagnie.
Ce retard est intervenu à l’escale de Öspershund en Scandinavie sur, sur un de vos vols affrété,
pour cause de mauvaises conditions atmosphériques locales. Ce retard est le quatrième de
cette importance depuis le début de la saison d’hiver.

Vous avez rencontré le responsable commercial qui vous confirme que l’affréteur s’est déjà
plaint de ces mauvaises performances et a même menacé votre compagnie de ne pas
renouveler le contrat, voire de le rompre avant la fin de la saison.

Toutefois, il reste confiant dans ses qualités de négociateur car il lui a déjà indiqué par lettre
que « … l’on ne peut pas toujours maîtriser les caprices de la météo, en particulier lorsqu’il y a
du givre et du verglas… ».
Devant la fréquence et l’importance de ces retards, vous pensez que la réponse est peut-être
un peu courte et vous décidez d’engager une démarche d’améliorations de la qualité.

Comment allez-vous procéder, quelle sera votre méthode ?

Quelles sont les actions que vous allez proposer ?

Dernière minute !

Hélas ! vous ne disposez que de 40 minutes car votre directeur général a eu vent de a situation
par le directeur financier et vous demande un rapport avec de propositions concrètes pour
améliorer la situation, avant de recevoir l’affréteur qui le menace des pires représailles.

Vous devez donc mettre vos idées sur feuille de papier blanc afin de pouvoir présenter vos
solutions, avec vos collaborateurs, au cours d’une réunion de direction spéciale.