Quelle est l’importance du Feedback en entreprise ?

Le feedback s’impose dans le milieu professionnel comme un facteur Clé de Succès

depuis plusieurs années. Autant en tant que manager avec ses équipes, que dans le
cadre de sa relation avec des clients, la prise en compte et la communication des
retours ont et auront une importance certaine dans de nombreux aspects.
Pour améliorer ses compétences, ses prestations, remettre un collaborateur dans le
droit chemin… dans cet article, découvrez tous les avantages du feedback dont
votre entreprise pourra bénéficier.
Le feedback pour un manager ou une équipe : clé d’une relation réussie
Lorsque l’on avance dans sa carrière professionnelle, rien de mieux pour progresser
que de prendre en compte les retours, et apprendre de ses erreurs. Pour vous-
même, ou pour un collègue, le feedback sera un élément crucial pour revenir sur ses
actes, sous ses aspects négatifs comme positifs.
En ce sens, en tant que manager, le feedback sera omniprésent dans vos tâches
quotidiennes de gestion d’équipe. Pour faire progresser vos collaborateurs, et tirer
le meilleur d’eux-mêmes en vue d’un objectif, des points réguliers auront de
nombreux avantages. Un feedback fréquent permettra à l’individu de comprendre
l’impact de ses actions, de se sentir considéré, et de progresser. A noter que donner
un feedback n’est pas forcément chose évidente pour tout le monde.
Pour donner un bon feedback, il faut faire preuve d’habileté et de pédagogie,
notamment lorsque vient le moment de faire des critiques. Un ton trop brusque ou
violent aura tôt fait de blesser votre interlocuteur, et de le braquer au lieu de tirer le
meilleur de ce dernier pour le futur.
D’ailleurs, il est important de rappeler qu’un feedback, ce n’est pas que ce qui est
mauvais ou de ! Quand les choses marchent bien, ou qu’un individu prend des
initiatives positives, il est toujours bon de le valoriser. Certaines personnes auront
notamment particulièrement besoin d’avoir des compliments, et de se sentir
soutenues pour être encouragées à continuer leurs efforts.
Customer Feedback Management : le rôle du feedback dans la relation client
Au cours des dernières années, les solutions de Customer Feedback Management
pour entreprises se sont multipliées pour de nombreuses raisons. L’enjeu est ici de
recueillir les retours de vos clients, pendant ou suite à une prestation. Il s’agira pour
votre entreprise de se tenir informée de la satisfaction de vos clients, de ses retours.
Ceci vous permettra de vous assurer que tout se déroule bien dans votre projet, et
si besoin, de corriger les erreurs ou manquements qui nuiraient à cette satisfaction.
A terme, la collecte de feedback, puis l’analyse des données récoltées vous
permettront d’améliorer vos processus, vos prestations, et votre réputation
générale.
Une bonne relation avec ses clients, c’est augmenter ses chances qu’il revienne
(effectuer un achat ou souscrire à un contrat), et donc optimiser ses dépenses
d’acquisition de nouveau client puisqu’il est toujours moins coûteux de conserver
un client que d’en démarcher de nouveaux.

En conclusion, le feedback, que ce soit sur le plan interne ou externe à l’entreprise,

est l’occasion de collecter des informations qui permettront de corriger ou
d’améliorer votre démarche existante. Se remettre en question dans son
fonctionnement et chercher à s’améliorer constamment est une habitude qui vous
permettra de rester dynamique dans votre approche managériale ou commerciale.
Lis la situation suivante. Distingue en premier lieu si les réactions de la
personne interrogée correspondent aux principes de base de l’écoute
active (oui) ou pas (non).
Une entraîneure a reçu une offre d’emploi de la part du club concurrent. Le
nouveau poste lui rapportera CHF 500.- de plus que son salaire actuel. Elle s’adresse
à sa supérieure actuelle et lui expose la situation. Elle lui dit notamment : «C’est
clair, d’un côté, je gagnerai CHF 500.- de plus, mais de l’autre, je me sens comme à
la maison ici, je n’ai aucune raison de me plaindre.»

La supérieure répond :
«Si je vous comprends bien, vous aimeriez que nous augmentions votre salaire ?»
«Vous devriez réfléchir et vous demander si c’est l’argent seul qui rend heureux.»
«Vous êtes indécise : là-bas davantage d’argent, mais ici, l’assurance de vous sentir
bien.»
«Laissez la nuit porter conseil. Demain vous y verrez peut-être plus clair sur ce que
vous voulez vraiment.»

«Si vous avez un peu de patience, les choses vont aussi évoluer chez nous en votre
faveur.»
«En quoi votre activité d’entraîneur là-bas se distinguera-t-elle de celle que vous
exercez chez nous ?»
Tâche
Après avoir bien relu les différentes réponses, repère ce qui relève des points
suivants :

Interprétation (neutre ; prêter des intentions ; supposer)

Interprétation (appréciatif ; moralisateur)
Ignorer (minimiser ; déprécier ; consoler ; repousser ; ne pas prendre au sérieux ;
éconduire)
Paraphraser (reformuler ce qui a été dit avec ses propres mots)
Verbaliser (toucher aux sentiments)
Approfondir (demander des compléments, chercher des informations