La misura dellusabilit

Riporto qui una discussione partita da un post di Uriel, appassionato e documentato, proseguita su Friendfeed, ma che non posso proseguire su quel mezzo perch nel frattempo il feed di Uriel diventato privato le tracce della conversazione sono comunque rintracciabili in coda a questaltro post. Inoltre FF non il massimo quando i concetti da esprimere richiedono pi di 5 righe e quando si vuole rispondere a pi proposizioni, quindi mi va benissimo provare ad argomentare qui sopra. Uriel naturalmente il benvenuto nel caso gli interessasse proseguire la discussione. Sintetizzando al massimo la posizione di Uriel, per lui lusabilit (cito letteralmente)
Questa MISURA e lusabilita. La quantita di SOLDI che le aziende spendono per supportare il cliente ad usare le funzionalita delloggetto.

Il dominio di discussione e il contesto in cui Uriel applica questa frase quello del binomio carrier di fonia produttori di terminali, binomio peculiare (vi risparmio le puntualizzazioni in merito) perch spesso a fare customer care per il terminale non sono i produttori di terminali, ma i carrier telefonici; carrier che hanno anche un potere in fase progettuale, avendo loro lultima parola sullingresso in un determinato mercato nazionale di un particolare terminale. La mia posizione riassumibile in due enunciati: Lusabilit misurata contando le richeste di Customer Care per terminale per data feature, rapportata o meno ai ricavi in traffico dati e fonia da quel terminale, non una fotografia reale dellusabilitcomplessiva di un terminale; 2. Anche il resto dellusabilit, pur non misurabile secondo le formule di Uriel, e delle Telco, ha unimportanza commerciale e produce ricavi. Il punto 1 semplicemente dimostrabile. Al Customer Care arriveranno segnalazioni del tipo non riesco a configurare lAPN, non riesco a configurare il push per lemail, il mio cellulare non manda pi sms, non riesco ad installare la suoneria del gattino Virgola. Nessuno chiamer mai un customer care di un carrier di fonia per segnalare che per scrivere un sms ha bisogno di 10 click, o di quanto sia frustrante non poter collegare la propria rubrica allagenda, o di quanto scomodo sia raggiungere le accentate sulla tastiera di un particolare sistema operativo mobile. Eccetera, eccetera. Ma ovvio che questi siano problemi di usabilit: non c unaltra maniera per chiamarli. Il fatto che questo sottoinsieme di problemi non sia misurabile dallunit di misura di Uriel non li rende inutili, non afferenti allusabilit, o altro; semplicemente, la misura utilizzata da Uriel una misura funzionaleesclusivamente alle Telco per calcolare il rapporto costi/benefici dellingresso sul mercato di un dato terminale (o sistema operativo), che perci fotografa una porzione del problema afferente solo al binomio telco-device in oggetto. Pensare che, dato che le Telco non possono misurare laltra (grossa) fetta di usabilit che fa parte del design dellinterfaccia hardware e software di un terminale, i produttori di device telefonici rinuncino a lavorarci ovviamente fuori dal mondo. Il lavoro fatto, a questo proposito, proprio sulliPhone, a testimonianza del contrario. A meno che Uriel, e le Telco, non credano che alcune soluzioni funzionali siano semplicemente precipitate nel sistema operativo utilizzato, senza nessuno studio, nessun progettista coinvolto, nessun test preliminare. Perch, allora, un colosso come Apple investe in usabilit non misurabile 1.

dalle Telco, costringe Windows Mobile ad inseguire, fa smuovere Nokia che immette il secondo flop consecutivo per la serie N? Perch gli utili generati dalle Telco per uno specifico terminale non sono lunica preoccupazione dei produttori di device telefonici, naturalmente: il loro core business dovrebbe essere quello di vendere terminali. Nel caso delliPhone c da considerare anche lAppStore. E se il passaparola degli utenti, analisi di usabilit, articoli prezzolati o meno, buzz e quantaltro esaltano iPhone e declassano a preistoria Symbian e WM, io credo che qualche problemino in casa Nokia, HTC, Samsung e Microsoft se lo facciano. E la locuzione io credo messa l solo per educazione. Un altro (non il solo) filone della discussione (animata, direi) intercorsa tra me e Uriel riguarda il parallelo del mercato mobile con altre industrie. Declassate dal mio interlocutore le attivit della moda, delle moka e delle interfacce web a giochetti non industriali, non esistendo una complessit industriale e il legame forte rete device, il paragone ricaduto sulle automobili. Anche le automobili devono essere omologate per pascolare su una rete stradale terza, e di certo per le automobili i problemi di usabilit non si riducono al rapporto automobile-rete stradale. Richiamo questo paragone per rispondere ad unaltra obiezione (fuori luogo, direi) di Uriel: il grosso del traffico lo fanno i terminali da 50 euro, per ogni iPhone venduto ci sono 200 Nokietti sul mercato. Questa obiezione non centra una mazza per tre motivi: 1. riporta la questione dal punto di vista del carrier; io capisco che essendo lambito professionale di Uriel lui tenda a far ricadere la prospettiva sempre in quella zona, ma questa NON lunica prospettiva per chi progetta un terminale; non sto dicendo che non ci sia, sto dicendo che non lunica; 2. 3. iPhone e Nokia 1101 giocano uno sport diverso su un campo diverso per giocatori diversi; ma soprattutto, riportandoci alle automobili, non possiamo stare a parlare delle performance di Porsche e Jaguar per poi uscirne affermando che per ogni Porsche venduta ci sono 1000 Matiz sul mercato e che lANAS contenta perch il pedaggio delle Matiz ancora ben superiore a quello delle Porsche; ad occhio e croce direi che alla Porsche, delle Matiz, frega davvero poco. E dellANAS, pure.

Ora, io non ho neanche liPhone. Ma posso affermare che lOS di iPhone anni luce pi usabile di qualsiasi Symbian. Chiunque abbia provato entrambi i SO, diciamo un N97 e un iPhone come terminali, pur essendo lN97 dotato di un hardware straordinario, non potr non riconoscere che lesperienza duso di un iPhone anni avanti. Il punto che Uriel vuole dei numeri, una misura in grado di provare che queste non sono solo chiacchiere. La discussione mi ha preso, s, ma non abbastanza da ricercare i dati di vendita di quella fascia di mercato dal momento delluscita delliPhone. O quelli del traffico dati in Italia prima e dopo lingresso sul mercato delliPhone. N credo Uriel accetterebbe due tag cloud con le 30 parole pi significative associate sul web a iPhone e a N97. Il punto che lusabilit (complessiva, nel suo insieme, quella ISO) misurabilissima, solo che misurarla costa: il test migliore sarebbe campionare N persone, dividerle in almeno due gruppi, dotare di iPhone il primo gruppo e di un terminale Symbian o WM il secondo, e assegnare loro una serie di task da completare sul dispositivo. Misurare tempi, numero di azioni e stato di attivazione. Ripetere i test per verificare la curva di apprendimento. Somministrare un test qualitativo per misurare il grado di soddisfazione e comfort nellutilizzo del dispositivo. Invertire i due gruppi e misurare ancora, e confrontare. Alla fine dellesperimento avremmo una misura di usabilit complessiva davvero valida.

Io sono sicuro dei risultati di un test del genere. Ci scommetterei parecchio, sui risultati, ecco. Per anticipare le probabili obiezioni di Uriel: Fuffa. Questa usabilit, per quanto misurabile, monetizzabile? Beh, cazzo. Forse non lo per le TelCo. Sicuramente lo per quanto riguarda il numero di terminali venduti. Ripeto: se Apple, Microsoft, eccetera hanno dei reparti che, con pi o meno successo, si occupanosolo di questo, non credo siano dei reparti a perdere. 2. Comunque alle TelCo fotte cazzi ok. Ma non credo, visto che, in Italia, sono state create delle tariffe e delle offerte esclusivamente per liPhone, che ha costretto a cambiare il rapporto dei carrier col traffico dati e con la vendita di terminali; e non credo che questo cambiamento fosse dovuto al numero di chiamate al Customer Care; 3. MMS, bluetooth io non ho mica parlato di un terminale perfetto. Ho parlato di un terminale con unusabilit tale da far sembrare preistoria gli smartphone attrezzati con Symbian e Windows Mobile. Lunica alternativa attuale, nel mondo dei SO mobili, Android. Che questi terminali non interessino a chi usa i Nokietti da 30 euro e che questi Nokietti portino l80% del traffico fonia NON unobiezione. Sicuramente ho dimenticato qualcosa, sono stato impreciso, ho tralasciato dei punti importanti: me lo sento, ma purtroppo non posso dedicare tutto il tempo che vorrei a questo post. Almeno ho raggiunto un obbiettivo: sono arrivato alla fine del post senza utilizzare la parola paradigma. 1.