SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

Seccin 1. Mapa del proceso 2. Descripcin del proceso 3. Requisitos: de Clientes, del Producto, Legales y Reglamentarios 4. Mediciones del proceso. 5. Producto No-Conforme. 6. Procedimientos relacionados 7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso. 8. Ciclo de Mejora Continua: Acciones Correctivas y Preventivas. 9. Autorizaciones

Pgina 2 3 5 6 8 9 9 10 10

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO 1. MAPA DE PROCESO Nombre del proceso Propsito del proceso Dueo del proceso Soporte Tcnico Desarrollar e implementar las medidas necesarias para el mantenimiento y soporte tcnico del equipo de cmputo y as, optimizar y eficientar el trabajo en cada una de las reas de la empresa. Mantener la infraestructura de comunicaciones optimas condiciones Francisco Gutirrez Achotegui

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

2. DESCRIPCIN DE PROCESO ENTRADAS PROVEEDOR INSUMO PROCESO ACTIVIDADES Soporte y Mantenimiento de Hardware, Software y de la Infraestructura de Comunicacin Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo Mantenimiento -Evaluacin de necesidades de Hardware y Software y aprobacin. -Mantenimiento y actualizacin de la Infraestructura de Comunicacin. a) Mantenimiento Preventivo: - Inventario de equipos de cmputo de la empresa, as como de produccin y general. - Realizar programa de mantenimiento preventivo. - Ejecuta mantenimiento programado registrando en la bitcora de soporte tcnico. - Validacin del usuario mediante encuesta. b) Mantenimiento Correctivo: -Atencin de fallas del usuario, diagnostico y solucin del problema reportado, registrando en la bitcora de soporte tcnico. - Validacin del usuario mediante encuesta. PRODUCTO OBTENIDO SALIDAS CLIENTE

Reporte de fallas de Hardware y Software. Vo.Bo. de mantenimiento. Solicitudes de nuevas necesidades de Hardware y Software. Hardware y Software para mantenimiento.

Sistemas informticos en funcionamiento. Servicios disponibles. Hardware y Software. Soporte tcnico Telefona y Fax. Programa de mantenimiento. Registros de mantenimiento. Equipo de computo, sistema operativo, sistema de comunicaciones en ptimo funcionamiento

Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO Soporte Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo Verificar funcionamiento - Verificar que haya servicio de Internet. - Verificar el correcto funcionamiento de la copiadora, fax, y equipo de impresin. - Configuraciones de equipo. - Configuracin de Internet. - Desbloqueo de cuentas. - Actualizacin de antivirus - Respaldos de informacin. - Altas y bajas de clave de acceso. - Control de licencias de los sistemas informticos. Administracin de Respaldos de Informacin. - Realiza respaldo de la informacin de la empresa mensualmente. - Revisa cumplimiento de respaldos. - Anlisis y evaluacin de Hardware, Software y de infraestructura de comunicaciones de acuerdo a las necesidades de la empresa. Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo

Solicitud de Soporte

Servicio (Atencin a solicitud)

Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo

Informacin Disponible. Necesidades de Hw, Sw y de Infraestructura de comunicaciones

Respaldos de informacin en discos duros. Hardware, Software,

Direccin General Direccin Creativa Gerencia General Gerencia Administrativa Jefe de Proyectos Coordinacin de Produccin Coordinacin de Diseo

Direccin General

Lineamientos sobre la adquisicin de Hw, Sw y de Infraestructura de comunicaciones

- Presenta informe de necesidades de Hw, Sw y de Infraestructura de comunicaciones.

Aprobacin para la adquisicin de Hw, Sw y de Infraestructura de comunicaciones.

Direccin General

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

Gerencia Admnistrativa

Hardware, Software y/o servicios solicitados

- Realiza solicitud de compra de Hw, Sw y/o de servicios de Infraestructura de comunicaciones.

Solicitud de compra de Hw, Sw y/o de servicios de Infraestructura de comunicaciones. Grficos del desempeo de los procesos Acciones correctivas y preventivas. Solicitud de cambio y/o actualizacin de documentos. Reporte de productos no-conforme.

Gerencia Admnistrativa

Representante de la Direccin

Solicitud de grficos del desempeo Solicitud de acciones correctivas y preventivas Documentos del Sistema de Gestin. Programa de auditoria Plan de de auditoria

Medicin, Anlisis y Mejora Anlisis de grficos de mediciones de proceso Definicin de acciones correctivas y preventivas

Representante de la Direccin

3. Requisitos: De los clientes, del producto, legales y reglamentarios Requisitos del cliente Calidad (Innovacin Vanguardia en medios) Tiempo Servicio Precio Requisitos del producto Velocidad Funcionalidad Operatividad Requisitos visuales y auditivos Requisitos legales y reglamentarios Manual de identidad de cliente Requisitos de CONAR, AMAP aplicables

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

4. Mediciones del proceso. Nombre de la medicin Satisfaccin del cliente interno Indicador Resultados de encuestas de satisfaccin de cliente interno Total de horas laborales por trabajador dedicadas a los proyectos Total de horas dedicadas a la documentacin y promocin de productos de la empresa Tipo de Indicador Eficacia Meta 90% Frecuencia Trimestral Responsable Soporte Tcnico

80% del tiempo del personal dedicado a proyectos de clientes. Eficiencia 20% dedicado documentacin y promocin de productos de la empresa Mensual Coordinador Produccin

Tiempo Invertido en los proyectos

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO 5. Producto No-Conforme

Producto noconforme

Concepto
Faltas de ortografa, faltan prrafos o palabras, no se incluy Aprobacin de la interfaz e interiores.

Tratamiento
Checar contra el guin final autorizado y realizar el ajuste Men autorizado para evitar retraso en la entrega del producto. Revisar con el cliente y confirmar la informacin. Revisar el brief y/o material entregado por el cliente. Respetar las fechas de revisin, verificacin, antes de entregar al cliente. - Ajuste de interfaz e interiores para su navegacin. - Compresin de archivos y vdeos para aligerar la descarga del proyecto. - Se deben checar todas las ligas o links en el proyecto. - Es necesario localizarlos y programarlos. - Revisar que el peso de descarga sea el que acepte el ftp del cliente. - Hacer un refresh a la pgina

Responsable

CONTENIDO

Informacin incorrecta (texto, imgenes, locucin). Generar una revisin antes de entregar al cliente.

Jefe de Proyecto

Pgina con elementos muy pesados que hacen que su descarga sea muy lenta. Archivos adjuntos marcan error al descargarse y/o no abren Las ligas rotas y elementos no encontrados, Se visualiza la pgina pero algunos elementos no se ven, aparece una cruz o algunos botones no funcionan o nos llevan a una pgina no encontrada.

FUNCIONALIDAD

Jefe de Proyecto Coordinador de Programacin y Diseo.

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

Compatibilidad de plataforma y formatos no adecuada. La actualizacin no se realiz, revisar y realizarla en su caso, Sonido, imgenes y locucin en video o flash.

- Se recomienda navegar el proyecto para confirmar que todo est bien linkeado. - Elementos de navegacin acorde al proyecto, ubicacin de elementos grficos bsicos como el home, regreso y msica.

Locucin no coincide con algunas partes del guin

Archivos rotos al subirlos al hosting nuestro para su revisin. De su ubicacin en la Web Revisar que el formato sea compatible con el equipo del cliente, solo para revisin, porque el producto tiene que funcionar para el usuario final. - Entrega de contraseas del ftp del cliente para subir el proyecto a su hosting. - Checar que no faltan archivos -

- Realizarlo de nuevo o ajustar la(s) partes en el guin. - Checar locucin que coincida con el guin. - Tal vez el sonido o las imgenes son de origen y no hay nada que hacer ms que suplirlos por otros. - Msica aprobada con el cliente. - Adaptacin de elementos en el proyecto interactivo para su versin web - Probar desde otra u otras computadora(s) por la existencia de cookies. - Que el usuario no tenga acceso restringido, es decir en algunos casos puede haber una clave para entrar, drsela al cliente. - Revisar que est correcta la direccin ftp del proyecto. - Localizacin del proyecto en el ftp del cliente o en el nuestro. - Eliminar direcciones ftp de prueba, generalmente tienen terminacin de numero. - Se recomienda la espera del servidor no est saturado en horas pico.
PS-DG-011

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO - Comprimir los archivos y eliminar los fantasmas, antes de enviarse al cliente. - Demasiado trfico en la red, verla en otro momento. - Checar que la direccin ftp enviada sea la correcta. - Est viendo la liga de la anterior versin y no conoce la nueva liga. - Que el servidor no se haya cado. - Manejo de elementos o material (psd, ai, fla, jpg, tif, tipografias sean los correctos) en el proyecto. - El navegador o el servidor del usuario no ha refrescado la nueva informacin, se requiere que borre el historial, las cookies e incluso la memoria RAM para poder visualizarla. - El procesador del usuario no tiene suficiente capacidad, solicitar que cambie de mquina.

DISEO

Diseo de imagen no corresponda a los lineamientos del cliente o del manual de identidad.

- Revisar con el cliente la interfaz autorizada y justificar porque se realiz de esa forma, en caso de que el error persista, negociar el ajuste a un punto en el que no signifique reestructurar toda la pieza. - Correcto uso de colores en base a los valores proporcionados por el cliente - Se manda una o dos imgenes del proyecto (o de la pieza a producirse) para Vo. Bo. del cliente y posteriormente se manda a programacin.

Jefe de proyecto Coordinacion diseo y multimedia

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

6. Procedimientos relacionados. Nombre del procedimiento Nmero del documento

Procedimiento control de registros PN-DG-003 Procedimiento de Producto No Conforme PN-DG-007

pn_dg_007_noconforme_25oct10.doc pn_dg_003_cont_regis_30agos10.doc

7. Herramientas informticas usadas para el control del proceso. Nombre de la Herramienta Office Descripcin Microsoft Office (MSO) es un paquete de programas para oficina desarrollado para los sistemas Microsoft Windows. Los programas incluidos son: Word, Excel, PowerPoint Outlook.

10

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011

SMARTMEDIA Inteligencia Integral en Comunicacin, S.C.

Nm. Documento Versin Fecha

PSDG011 V1 09 SEPTIEMBRE 2010

PROCESO DE SOPORTE TCNICO

8. Mejora a travs: Acciones correctivas y preventivas (Realizar al mejora de los proceso a travs de lo establecido en el siguiente documento) Nombre del documento Documento

Procedimiento de control de Acciones Preventivas PN-DG-004 Procedimiento de control de Acciones Correctivas PN-DG-005
pn_dg_005_acc_corr_30agos10.doc pn_dg_004_acc_prev_30agos10.doc

9. Autorizaciones
ELABOR FRANCISCO GUTIRREZ ACHOTEGUI SOPORTE TCNICO REVIS SANDRA OCHOA FAJARDO GERENCIA GENERAL APROB FRANCISCO MONTERO GASTELUM DIRECCIN GENERAL

11

Fuera del sistema informtico es una copia no controlada PS-DG-011