La transformation

numérique
des collectivités
territoriales
Préfaces
Les collectivités ont une obligation de continuité du service public et
leur rôle devient ainsi prépondérant en période de crise, que ce soit en
matière de sécurité ou d’information de leurs usagers. Les conditions
de confinement extrême qu’elles ont affrontées ces derniers mois -
qui ont impacté aussi bien le public que les employés du public –
ont mis en lumière ce rôle essentiel qu’elles ont à jouer.

Pour s’acquitter de cette mission, les DSI des collectivités s’appuient

sur les outils de communication tels que la téléphonie, l’informatique et les réseaux.
Elles en font le socle opérationnel de leurs stratégies de communication étendue et
de leurs plans de continuité ou de reprise d’activité (PCA/PRA). Ces derniers visant
à la survie de la collectivité en cas de crise et - de fait - au rétablissement de ses moyens
et de ses activités pour le bénéfice de ses usagers.

Cependant, avec les logiques d’externalisation des services et de migration des applicatifs
dans le cloud, la maîtrise de ces outils passe de plus en plus par des partenaires ou
des fournisseurs dont le niveau de prestations impacte directement l’efficacité des plans
de continuité de services mis en place. Ainsi, un dysfonctionnement chez ces acteurs
peut générer au sein même de la collectivité des incidents encore plus dommageables.
Il est aujourd’hui indispensable de prendre en compte l’interdépendance des acteurs
de l’écosystème pour construire une vraie stratégie en matière de continuité de service.

Face à ce constat, il est temps pour les DSI de revisiter l’approche de leurs PCA pour ne
plus les limiter aux seules frontières de la collectivité. La gestion des risques doit désormais
intégrer une vision étendue de la collectivité. Certaines collectivités ont d’ores et déjà La révolution numérique et du très haut débit sur l’ensemble du territoire,
intégré à leurs PCA des scénarios élargis de risques à couvrir, allant de la perte de locaux peut et doit être une néanmoins, très vite les attentes se tournent
(inondation, incendie) à la perte d’alimentation de fluides qualifiés comme essentiels (eau, formidable opportunité pour vers les nouveaux usages.
électricité, réseau etc.) ; d’autres y ont ajouté les risques spécifiques liés aux événements Il s’agit d’être mieux informé, de participer à la
les collectivités territoriales.
exceptionnels récents comme la menace terroriste, ou la pandémie H1N2 en 2010. vie de la cité en donnant son avis ou en signalant
Cela doit d’abord être les difficultés quotidiennes, de pouvoir être alerté
Pour les administrés, les attentes sont grandes et le niveau d’exigence de plus en plus en cas de dangers sur le territoire, … là aussi ce
une source d’efficacité
élevé, notamment en matière de communication et de coordination. Immédiateté et livre blanc décrit de nombreuses exemples de
et d’économie. Comment
exhaustivité font partie de ces attentes. Les collectivités ont l’occasion de s’approprier services déjà opérationnels.
optimiser son fonctionnement interne, fluidifier
de nouvelles technologies de communication qui vont non seulement leur permettre
les échanges entre services, améliorer la
d’informer rapidement et largement le public, mais aussi de l’associer pleinement Pour le mandat des futures équipes issues
collaboration entre élus et agents, … ? à chaque
aux décisions qui sont prises en situation d’urgence. Dans le choix et la construction des élections municipales de mars 2020, les
fois le numérique peut apporter des solutions
de la panoplie des dispositifs permettant de coordonner des actions urgentes de secours, usages numériques seront donc plus que jamais
et ce livre blanc en apporte de nombreuses
de sécurisation et de communication, la DSI est le rouage principal de ce plan d’activité. indispensables aux collectivités territoriales
illustrations.
et ce quelle que soit la typologie du territoire,
Jean-Denis Garo urbain, péri-urbain, rural. Il convient d’ériger
La donnée et sa gouvernance seront aussi
Directeur marketing Europe du sud Mitel des enjeux majeurs dans les prochaines les usages numériques en impérieuse priorité
@JeanDenisG années. Il s’agit d’identifier les données déjà d’action, car ils permettent aux futurs élus
d’apporter des réponses efficientes aux besoins
à sa disposition, de se donner les moyens de
croissants de la population.
recueillir celles dont on a besoin, de maitriser
enfin leur exploitation… tout en étant attentif
à la sécurité.
Charles Brocker du Lys
Pour les citoyens, le numérique s’illustre d’abord Directeur national des ventes secteur Public
au travers du déploiement des réseaux mobiles Education et Santé - Orange Business Services

3

Introduction
Depuis 1998 et le PAGSI
(Programme d’Action Gou-
vernemental pour la So-
ciété de l’Information), la
France a connu plusieurs
programmes ou plans de
modernisation des services
publics.
Les différents programmes se sont succédés
comme le plan ADministration ELEctronique
(ADELE) de 2004-2007, suivi en 2008 par le plan
France numérique 2012 destiné à développer le
paiement en ligne, à améliorer l’interopérabi-
lité entre administrations et à ouvrir les don-
nées publiques (Open data). Le 13 octobre 2017,
le programme Action publique 2022 est lancé par
le Premier ministre.
Il a pour priorité la transformation numérique des
administrations afin de proposer de nouveaux
services en ligne pour les usagers (demande de
couverture maladie universelle complémentaire
CMU-C pour fin 2018, demande d’aide juridic-
tionnelle dans une version simplifiée pour fin
2019, demandes de permis de construire d’ici fin
2021, etc.).
S’appuyer sur les ressources numériques pour
améliorer les services aux usagers est un des
défis majeurs qui se pose aux collectivités ter-
ritoriales. C’est un changement de paradigme à
partir duquel s’agencent de nouveaux rapports
entre les usagers et les services publics, entre les
agents et les collectivités et entre les collectivités
et leurs partenaires/fournisseurs.
L’avènement des technologies de la communication
et de la collaboration est un prodigieux accélé-
rateur de transformation numérique des collec-
tivités territoriales. En même temps que la trans-
formation des collectivités, ces technologies
permettent la mise en place d’une démarche qua-
lité dans les services publics territoriaux.
4 5
Sommaire
5 enjeux
06 Améliorer l’accueil et le service aux citoyens grâce aux outils de communication
Il s’agit d’assurer la qualité de l’accueil des usa-
gers, aussi bien physiquement au guichet, au 10 Favoriser la mobilité pour une meilleure qualité de vie au travail
téléphone, par courrier postal ou électronique. 13 Améliorer la collaboration entre agents grâce aux communications unifiées
Un des autres aspects de cette transformation 16 L’IoT au service du citoyen usager des services publics
numérique concerne les agents des collectivités 20 Urgences et sécurité publique, ou comment diffuser l’information préventive
territoriales. Devant les potentiels offerts par le
numérique, les collectivités doivent intégrer les
nouveaux outils de communication et de collabo- Pour aller plus loin
ration.
Pour ce faire, il s’avère nécessaire de revoir les 21 À propos de Mitel
métiers à l’aune de cette nouvelle donne. Il s’agit
de mobiliser l’ensemble des leviers numériques 21 À propos de Orange Business Service
disponibles pour accompagner cette mutation. 22 Livres blancs / Blog Posts
Dans ce contexte, les schémas directeurs ne
peuvent, à eux seuls, constituer l’unique feuille 23 Avis d’expert/tribunes
de route vers la transformation numérique. Les
directions doivent repenser leur rôle à la lumière
de ces nouveaux défis pour amorcer un nouveau
cycle, celui de l’innovation par le numérique.
Grâce à ces technologies, les collectivités terri-
toriales ont l’opportunité de simplifier le parcours
des usagers. Elles peuvent également se projeter
dans l’avenir et inventer les nouveaux services
de demain, de nouvelles formes de participation
citoyenne et aussi faciliter le quotidien de leurs
agents. Grâce à ces technologies, les collectivités
Ce Livre blanc s’adresse à tous les acteurs
territoriales ont l’opportunité de simplifier le
de la transformation numérique dans les col- parcours des usagers. Elles peuvent également
lectivités territoriales. Il propose des pistes de
réflexion et d’action. Il accompagne les élus, les se projeter dans l’avenir et inventer les
nouveaux services de demain, de nouvelles
directions générales et les métiers dans leur
réflexion sur la transformation digitale de leurs
métiers.
formes de participation citoyenne et aussi
faciliter le quotidien de leurs agents.
Mourad Krim
Journaliste Reporter IT Social
@KrimMourad
5 enjeux
01 | Améliorer l’accueil et le service aux citoyens grâce aux outils
de communication (Contact Center, omnicanal, self-service,
IA + Maison des services ou maison connectée)
Pour la collectivité,
les outils
de communication
et de collaboration L’accueil est très souvent le premier
permettent de et l’unique moyen de contact avec
les administrations publiques.
centraliser Il est donc déterminant pour l’image
les sollicitations
des services publics et encore plus
important pour les collectivités
dans un référentiel territoriales du fait de leur proximité
avec les citoyens. Pour relever le défi
unique de la transformation numérique,
les collectivités territoriales doivent
mettre en place de nouveaux outils
qui leur permettent d’améliorer l’accueil
des usagers, les communications et
la collaboration entre leurs différents
services.
Parmi les outils disponibles pour ac-
complir la mutation des services aux
usagers, les outils de communication
permettent de fluidifier les relations
entre les usagers et l’administration.
Dans un contexte de transformation
globale et de mutation des modes de
« consommation » des services pu-
blics, les collectivités se doivent de
donner plus de lisibilité à leurs actions
et ces outils peuvent les y aider.
L’un des premiers bénéfices de
l’utilisation des outils de communi-
cation réside dans la personnalisation
de l’accueil des usagers. À l’instar des
entreprises privées, cette relation
aux usagers permet aux collectivités
de bénéficier des mêmes avantages.
En proposant un point de contact
unique et personnalisé, elles font
sortir les interactions avec les citoyens
du domaine de la relation imper-
6 7
sonnelle pour les faire entrer dans
un environnement multicanal, dans
lequel l’usager a le choix des moyens
par lesquels il veut dialoguer avec
l’administration locale.
Ces nouveaux canaux d’interaction
digitaux (appels vocaux, chatbots,
e-mails, SMS, sites web…) sont
accompagnés par le développe-
ment d’applications de self-care ou
self-service. Celles-ci permettent
aux collectivités de proposer plus
de proactivité aux administrés.
Elles collent mieux aux modes de
« consommation » des milléniaux en
leur donnant plus d’autonomie. Les
usagers peuvent effectuer les tâches
par eux-mêmes, comme modifier
leurs données personnelles, géné-
rer des documents ou suivre leurs
démarches administratives. Les re-
quêtes sont satisfaites sans délai et
sans solliciter d’agents. Réduction
des coûts et satisfaction des usagers
en sont les principaux bénéfices.
Pour la collectivité, les outils de
communication et de collaboration
permettent de centraliser les sollici-
tations dans un référentiel unique et,
par conséquent, d’avoir une vision
plus globale des interactions ad-
ministratives avec les usagers. Qui
plus est, cette visibilité apporte aux
services internes les informations né-
cessaires pour faire évoluer les ser-
vices et exploiter tout le potentiel des
outils de communication pour offrir
des services de meilleure qualité. De
son côté, l’usager bénéficie d’une
reconnaissance immédiate par le
système, ce qui lui évite de redonner
ses informations (identité, coordon-
nées…) à chaque fois qu’il interagit
avec le système. Rapidité, fluidité et
satisfaction de l’usager sont là aussi
les fruits de cette approche.
L’amélioration des services aux usa-
gers via l’intégration de systèmes de
gestion des flux de communication
et le développement de systèmes
de communication omnicanaux via
les centres de contacts, permet aux
collectivités de proposer des points
de contact dans lesquels la satisfac-
tion de l’usager repose sur la dimen-
sion affective plus que sur la relation
purement administrative. En valeur
affective, le paiement en ligne de la
cantine scolaire de son enfant ne se
limite pas seulement à une transac-
tion financière par exemple. Enfin,
les collectivités qui ont franchi le pas
se sont vite rendu compte que les
usagers sont demandeurs de telles
améliorations. Ils sont même prêts à
y contribuer en participant au déve-
loppement de nouveaux usages.

Dans une démarche qualité, et de
proximité avec les administrés, les
collectivités sont de plus en plus
nombreuses à ouvrir des Maisons
des services. Véritables lieux d’ac-
cueil et d’aide aux administrés, ces
maisons permettent aux collectivités
de proposer des lieux où les usagers
peuvent recevoir aide et conseils
dans l’accomplissement de leurs
démarches administratives : social,
emploi, retraite, famille, santé, loge-
ment… Ces maisons viennent com-
pléter les nouveaux canaux d’inte-
raction numérique en proposant un
lieu où ces outils sont accessibles
aux administrés.
Le rôle de ces maisons est protéi-
forme, allant de l’accompagnement
dans les démarches administratives
à l’aide pour l’utilisation des services
en ligne et des téléprocédures. La
palette des services offerts dans une
maison des services dépend des be-
soins identifiés sur le territoire. Elles
ont toutes l’avantage de réduire la
fracture numérique et de renforcer
l’égalité des citoyens devant l’ad-
ministration, car elles proposent
des points d’accès, pour ceux qui
n’en ont pas, aux outils numériques
conventionnels de la relation citoyen.
Parmi les nouvelles réponses aux
Parmi les nouvelles réponses
aux défis qui se posent aux
collectivités, l’intelligence
artificielle recèle un potentiel
extraordinaire, mais inusité.
8 9
défis qui se posent aux collectivités,
l’intelligence artificielle recèle un po-
tentiel extraordinaire, mais inusité. Le
terrain est vierge, mais il est en voie
d’exploration par quelques grandes
métropoles, Paris, Lyon, Marseille
et Lille entre autres. Les domaines
d’intervention de l’IA sont nombreux
comme la mobilité urbaine ou la ges-
tion intelligente des bâtiments, de
l’énergie ou de l’urbanisation.
Selon les études, la majorité des
requêtes des usagers ne demande
aucune compétence particulière,
comme les horaires d’ouverture
d’une déchetterie ceux de la pis-
cine municipale. La robotisation
est parfaitement adaptée à ces de-
mandes. C’est ce qu’a expérimenté
la ville de Marseille en 2017 durant
les élections présidentielles. Pour
compléter les services de son centre
de contact, la commune a mis en
service un chatbot nommé Marius.
Reposant sur l’intelligence artificielle
et implémenté sur la page Facebook
de la ville, cet agent conversationnel
a pu répondre, durant les élections,
aux interrogations de 470 000 élec-
teurs, 24h sur 24 et 7 jours sur 7.
Pour répondre aux besoins des sé-
niors, l’IA peut prendre la forme de
robots aide-ménagers et soignants.
La mobilité urbaine avec les véhicules
autonomes et les transports multimo-
daux en bénéficient également pour le
calcul prédictif des itinéraires en fonc-
tion de l’état de la circulation.
Néanmoins, et malgré les avantages
évidents des solutions basées sur
l’intelligence artificielle, les collec-
tivités ne se précipitent pas pour
les mettre en service. En effet, l’IA
pouvant mettre en œuvre des pro-
cessus et exécuter des tâches, pose
la question de la responsabilité lors-
qu’une erreur se produit, qu’une dé-
cision entraîne un accident ou qu’elle
soit source d’une discrimination.
Les solutions de centre de contact
restent le meilleur garant pour une
interaction qui respecte l’égalité de
citoyens et leurs droits.
Comme le feu en son temps ou la roue
et la machine à vapeur, les technolo-
gies de l’information bousculent les
usages et créent de nouvelles opportu-
nités pour les collectivités, afin qu’elles
puissent accomplir leurs missions en
respectant l’égalité et les droits de
leurs administrés. De nouvelles pers-
pectives s’ouvrent aux collectivités ter-
ritoriales et la dynamique d’innovation
enclenchée n’est pas près de se tarir.
| Quel est l’enjeu principal sur le thème en question
et quels sont les points à retenir ?
Concevoir une stratégie
pour mettre en œuvre de nouveaux usages
La période actuelle de transforma-
tion numérique et des usages est
une fenêtre d’opportunités pour les
collectivités territoriales. Elle leur
permet d’offrir de nouvelles formes
de participation citoyenne et de fa-
ciliter le quotidien des agents. Les
collectivités disposent d’outils divers
et aux fonctions qui se complètent
pour accomplir la digitalisation de
leurs services aux usagers. Les outils
de communications unifiées, de col-
laboration et de centre de contacts,
l’intelligence artificielle, les chatbot
fournissent des réponses appro-
priées à diverses situations pour
les usagers comme pour les agents
lorsqu’ils travaillent en mobilité ou en
télétravail par exemple.
Cependant, intégrer ces technolo- Enfin, les collectivités doivent anti-
gies disruptives reste l’enjeu ma- ciper l’évolution des compétences
jeur pour les collectivités tant elles et des métiers. En allégeant les
modifient les usages et en créent
tâches via l’automatisation, l’IA re-
de nouveaux. Ceci sans compter
définit certains métiers dont les titu-
les garanties institutionnelles et lé-
laires doivent être repositionnés vers
gales qui doivent être sauvegar-
d’autres tâches. Les directions mé-
dées. L’automatisation d’un nombre
tier devront anticiper tous ces chan-
croissant d’actions et de décisions
gements ainsi que la redéfinition des
pose la question de la responsabi-
postes touchés et des contenus des
lité lorsqu’une erreur se produit, par
métiers.
exemple. Aussi pour réussir sa trans-
formation la collectivité devra mettre
en place une stratégie globale et pri-
vilégier les cas d’utilisation aux résul-
tats tangibles et démontrables. Cette
stratégie doit en outre englober un
volet appropriation, afin d’impli-
quer les agents dans l’adoption des
solutions.
 5 enjeux
02 | Favoriser la mobilité
pour une meilleure qualité de vie au travail
À l’heure de la décentralisation, de
la mobilité des agents, du télétravail,
et bien d’autres tendances à la dis-
sémination géographique, les col-
lectivités territoriales se doivent de
disposer des outils pour permettre
la mobilité interne sans entraver la
fluidité du travail. Regroupés sous
l’appellation de communications uni-
fiées, ces outils permettent de mieux
coordonner le travail des équipes sur
le terrain. Les communications uni-
fiées regroupent des applications de
communication (téléphonie, messa-
gerie…) et des outils de collabora-
tion (documents partagés, gestion
de projet…).
Dans un environnement profession-
nel où la modularité des usages et
la consumérisation sont devenus des
normes, il s’avère nécessaire d’inté-
grer la mobilité des agents dans les
projets de transformation numérique
afin de garantir la continuité du ser-
vice entre les sites, tout en apportant
une ouverture vers de nouveaux ser-
vices à valeur ajoutée. Le télétravail
est un enjeu de développement du-
rable et de qualité de vie au travail.
Il nécessite des solutions techniques
reposant sur les communications
unifiées et de bonnes pratiques pour
intégrer au mieux ce nouveau mode
de collaboration.
Introduit dans le droit français par la
loi du 12 mars 2012 relative à l’accès
à l’emploi titulaire et à l’amélioration
10
des conditions d’emploi des agents
contractuels dans la fonction pu-
blique, le télétravail reste un domaine
à explorer pour les collectivités. Les
enquêtes concernant le télétravail
dans les collectivités territoriales
sont inexistantes. Le domaine étant
nouveau, les règles relatives aux re-
montées statistiques de collectivités
n’ont été formalisées qu’en 2015
dans les bilans sociaux. De fait, le
dernier rapport sur les bilans sociaux
des collectivités territoriales, publié
par le Centre national de la fonction
publique territoriale et la Direction
générale des collectivités locales en
2015, ne comporte pas de volet té-
létravail.
Grâce à ces outils, une meilleure
collaboration interne s’est instaurée,
avec par exemple, l’intégration de
l’annuaire et la détection de la dispo-
nibilité de l’interlocuteur, qui permet
de choisir le meilleur mode de com-
munication (e-mail, messagerie, télé-
phone…), ou encore la gestion de la
mobilité qui permet de joindre facile-
ment les personnes en déplacement.
Basé sur IP avec une centralisation
sur un serveur unique, le système a
apporté un meilleur confort d’utilisa-
tion pour les agents.
De leur côté, les agents ont des at-
tentes fortes de la part de l’outil in-
formatique. Ils ont depuis longtemps
intégré les outils numériques dans
leur travail et leur vie quotidienne, et
cours au télétravail pour les agents, Lancée en septembre 2017 sur la exigences techniques, elles doivent
défini par l’article 133 de la loi base du volontariat, l’expérimenta- prendre en compte les textes de loi
n° 2012-347 du 12 mars 2012, reste tion du télétravail a dans un premier et les obligations réglementaires.
toutefois peu répandu dans les col- temps bénéficié à 200 agents pour Dans ce contexte, l’expertise et la
s’attendent à retrouver les potentiels lectivités territoriales. Une enquête en concerner plus de 1000 à ce jour. notoriété peuvent pallier ce manque
technologiques au travail aussi bien de 2013, menée par la Direction Fin février 2019, la Région comptait
en apportant un accompagnement,
que dans leur vie quotidienne. générale de l’administration et de la 1029 télétravailleurs actifs, soit 63 %
des conseils et des solutions tech-
fonction publique, a révélé que seu- des agents sur des fonctions compa-
Les communications unifiées per- niques. Une fois déployés, les ou-
lement 0,7 % des salariés de l’État tibles avec le télétravail. D’après un
m e t t e n t a u x a g e n t s d e re s t e r tils de collaboration deviennent un
ou des collectivités territoriales prati- sondage interne, 88 % des agents
connectés, afin de partager des in- mieux-disant qui attire les jeunes
quaient le télétravail. Ceci s’explique en télétravail estiment avoir une meil-
formations avec leurs collègues via diplômés. Certaines collectivités
par le fait qu’à l’époque, le décret leure qualité de vie.
la voix, la vidéo et la messagerie en ont même fait un argument de
d’application encadrant la loi
instantanée. Ces mêmes outils, aug-
précitée n’était pas encore publié. Néanmoins, beaucoup de collectivi- recrutement.
mentés par l’audioconférence, la vi-
tés sont trop petites pour bénéficier
sioconférence et la webconférence,
Parmi les régions pionnières dans des conseils et de l’accompagne-
permettent de mettre en place des
l’adoption du télétravail, l’Île-de- ment sur les solutions techniques et
parcours de professionnalisation
France peut être citée en exemple. les bonnes pratiques. En plus des
adaptés. L’ubiquité de l’accès aux
ressources combinée à la mobilité
permet la formation des agents sur
sites si le besoin s’en fait sentir.
Pour les élus, les services rendus
par les communications unifiées Regroupés sous
l’appellation de
permettent une ubiquité qui faci-
lite la prise de décision. Dans leurs
contacts quotidiens avec leurs ad-
ministrés, les élus peuvent répondre communications
aux questions et aux requêtes sans
avoir à se déplacer au bureau. En
unifiées ces outils
contact avec les collaborateurs et
accédant aux documents à distance,
permettent de mieux
maires, élus municipaux et agents, coordonner le travail
des équipes
peuvent échanger les informations
et prendre les décisions en toute
connaissance de cause.
sur le terrain.
Parmi les évolutions modes de tra-
vail, le télétravail est un enjeu éco-
nomique et écologique, mais aussi et
surtout un facteur de qualité de vie et
de bien-être pour les agents. Le re-
11
 5 enjeux

03 | Améliorer la collaboration entre agents

|Q
 uel est l’enjeu principal sur le thème en question grâce aux communications unifiées
et quels sont les points à retenir ?

Planifier, accompagner et conseiller

L’organisation et le déploiement du
télétravail sont une démarche assez
nouvelle dans les collectivités territo-
riales. C’est un processus progressif
qui implique les agents, l’encadre-
ment qui organise le travail au quoti-
dien et la direction qui est garante du
bon fonctionnement de l’initiative. Le
télétravail implique de nouveaux mo-
des de production, de collaboration
et de pensée.
Certes, les textes de loi et les obli-
gations réglementaires instaurent
des règles de fonctionnement,
mais au-delà des textes, un certain
nombre de facteurs doivent être pris
en compte avant la mise en œuvre
complète d’un programme de té-
létravail. Ainsi, il s’avère impératif
de mettre en place les partenariats
adéquats afin de planifier et d’ac-
compagner au mieux les services
concernés. En effet, outre la dimen-
sion humaine et managériale, le télé-
travail nécessite des solutions tech-
niques et de bonnes pratiques. Sa
réussite repose, non seulement sur
la confiance et une organisation bien
rodées, mais aussi sur les solutions
techniques mises en œuvre.
Il s’agit de proposer au télétravailleur
l’organisation, les postes de travail
et les infrastructures informatiques
nécessaires à l’accomplissement de
sa mission. En général, et d’après
les enquêtes qualitatives, les télé-
travailleurs ne rencontrent pas de
difficultés particulières concernant
les outils collaboratifs qu’ils utilisent,
c’est plutôt du côté des applications
métier que les restrictions des accès
peuvent influer sur la productivité du
télétravailleur.
Gérer des projets internes, opéra-
tionnels, ou concernant le territoire
représente le quotidien des élus et
des agents des collectivités territo-
riales. Avec des équipes éclatées sur
plusieurs sites, des commissions,
des groupes de travail et l’intercom-
munalité, les collectivités doivent
adopter les outils de communi-
cation et de collaboration qui leur
permettent de simplifier et rendre
plus fluide le pilotage des projets
et la gestion au quotidien. Dans un
contexte général de transformation
numérique des collectivités, les outils
de collaboration représentent sou-
vent la première, et indispensable,
brique du système tout entier.
Actuellement la performance des
organisations repose en grande
partie sur les modes d’organisation
du travail. En tant que service pu-
blic, les collectivités locales doivent
concilier deux objectifs : répondre
aux besoins des citoyens et assu-
rer aux agents publics le bien-être
au travail. Pour ce faire, l’adoption
des méthodes agiles et des outils
informatiques qui vont avec, notam-
ment les outils de communication
et de collaboration unifiés, est une
étape cruciale. Bien entendu, aucune
transformation n’est possible sans
que les agents publics n’en soient
parties prenantes.
Implémenter une solution de com-
munication unifiée, c’est mettre en
place un véritable centre névralgique
qui regroupe l’ensemble des canaux
de communication dans une seule
plateforme. Les avantages d’une
telle solution sont nombreux : dis-
ponibilité, sécurité, fluidité de la ges-
tion des appels entrants, réduction
du temps d’attente, mobilité simpli-
fiée et étendue et un pilotage plus
précis du système. Résultats : une
meilleure productivité et la réduction
des coûts, ceci sans compter l’amé-
lioration de l’accueil des usagers et
le bien-être au travail des agents.
En plus des avantages précités, les
bénéfices induits vont bien au-delà
de l’amélioration des fonctions. Les
outils de communication et de colla-
boration permettent aux collectivités
de décloisonner leur organisation et
de rassembler les agents autour des
projets. Ils encouragent l’innovation
managériale et les modes de com-
munication et d’organisation hori-
zontaux. Certains projets ont même
étendu la portée de ces outils bien
au-delà du périmètre de la collectivi-
té, comme permettre aux agents de
partager et de valoriser leurs initia-
tives. Leur niveau d’information est
plus élevé et ils peuvent travailler de
manière plus fluide avec les collè-
gues des administrations, favorisant
la co-construction de projets.

Un des avantages induit

de cette collaboration plus fluide
est qu’elle favorise la prise d’initiatives
et la participation des agents
pour l’amélioration des services
et de leurs conditions de travail.

12 13
 | Les collectivités optent pour les communications
dans le Cloud

Quant à la question concernant le
type de déploiement (Cloud public,
privé ou déploiement sur site), les
collectivités optent de plus en plus
pour des solutions dans le Cloud, à
part presque égales entre public et
privé (voir les résultats de l’enquête
IDC dans l’encadré ci-dessous).
Leurs attentes concernent principa-
lement la maîtrise des outils de sé-
curité (Cloud privé) et la souplesse
d’utilisation, l’évolutivité et l’auto-
matisation (Cloud public). Certes, le
taux de déploiement dans le Cloud
du secteur public accuse du retard
par rapport au privé, mais le rythme
s’accélère selon l’étude précitée. En
effet, IDC prévoit que le rattrapage
devrait se faire en… 24 mois.
La formation des agents peut éga-
lement bénéficier des outils de col-
laboration et de communication. Ils
permettent aux agents publics de
communiquer directement et instan-
tanément, de poser des questions et
de recueillir des réponses concrètes
et des expertises. Grâce à ces ou-
tils, un agent confronté à des diffi-
cultés n’est jamais seul. Il trouvera
toujours un collègue prêt à partager
son expertise dans la recherche de
solutions.
Outre les avantages de leur dé-
ploiement dans le Cloud, les outils
collaboratifs permettent aux agents
de valoriser leurs initiatives. Mieux
informés, ils travaillent de manière
plus harmonieuse et se sentent plus
valorisés via la collaboration avec
leurs collègues et les administrations
tutrices. Un des avantages induits
de cette collaboration plus fluide est
qu’elle favorise la prise d’initiatives
et la participation des agents pour
l’amélioration des services et de
leurs conditions de travail.
À distance, en mode projet ou multi
projet avec des équipes sur plusieurs
sites, les outils de communication
et de collaboration transforment le
fonctionnement des équipes et fa-
vorisent le travail en mode agile.
Les systèmes de communications
unifiées reposent sur une infrastruc-
ture informatique qui peut être im-
plémentée de différentes manières,
en fonction des besoins de la col-
lectivité. Que ce soit sur site, dans
un Cloud privé ou public, les collec-
tivités recourent de plus en plus aux
déploiements dans le Cloud. Ce-
pendant, leurs motivations et leurs
attentes diffèrent quelque peu.
D’après une étude récente réalisée
par IDC, 23 % des organisations pu-
bliques recourent au Cloud public,
contre 27 % pour le Cloud privé.
Les 50 % restants utilisent des so-
lutions sur site. Quant aux motiva-
tions à l’origine de cette adoption,
59 % des entités du secteur public
adoptent le Cloud privé en raison
de contraintes réglementaires,
contre seulement 22 % dans les or-
ganisations privées.
S’agissant du Cloud public, la mo-
tivation est toute autre, car 56 %
des répondants citent la souplesse
d’utilisation, l’évolutivité et l’automa-
tisation comme incitatifs principaux.
En seconde position ex aequo vient
le fait de réaliser des économies
(36 %), suivi par le fait que tous les
collaborateurs accèdent aux mêmes
applications, quelle que soit leur lo-
calisation (36 %).
Quant au recours aux solutions de
communications unifiées, le secteur
public accuse retard conséquent
par rapport au privé : 37 % dans le
secteur public contre 68 % dans le
privé. Un retard qui s’explique par la
mise en place plus des instruments
réglementaires et les incertitudes, à
présent levées, sur le type de Cloud
que peuvent utiliser les collectivités.
D’après les chiffres d’IDC concer-
nant la base installée, les déploie-
ments dans le Cloud privé (27 %)
sont légèrement supérieurs aux
déploiements dans le Cloud public
(23 %). Les 50 % restants ont opté
pour un déploiement sur site.
Le secteur public rattrape petit à
petit son retard et les projections
de l’enquête d’IDC prévoient un rat-
trapage en 24 mois. À la question
concernant le modèle de déploie-
ment et les prévisions des répon-
dants pour les 24 mois qui suivent,
36 % prévoient de migrer dans le
Cloud public et 41 % dans le Cloud
privé. Par conséquent, le taux de dé-
ploiement sur site baisse de plus de
la moitié, passant de 50 % à 23 %
en 24 mois.

Le secteur public rattrape petit à petit

son retard et les projections de l’enquête d’IDC
prévoient un rattrapage en 24 mois.

14 15
 5 enjeux
04 | L’IoT au service du citoyen usager des services publics
(le contact center back up de l’IoT)
Les collectivités n’ont pas attendu
l’avènement de l’IoT pour utiliser des
objets connectés. Elles ont depuis
longtemps développé des compé-
tences dans ce domaine notamment
au travers des réseaux de caméras
de surveillance. Il s’agit à présent de
porter les bienfaits de l’IoT à un de-
gré plus élevé en adoptant des so-
lutions qui permettent de nouveaux
services aux citoyens.
Le déploiement de capteurs dits in-
telligents, parce qu’ils sont intégrés
avec des fonctions de connexion
réseau et d’API pour communiquer
avec les applications, permet de ré-
pondre à des besoins et des usages
très divers. Le marché est prêt,
même si nous ne pouvons pas en-
core parler de maturité. La mise en
place d’un écosystème de fabricants
et d’intégrateurs a permis de sortir
l’IoT de l’état de gadget à celui de
périphérique intelligent et connecté
destiné à des applications profes-
sionnelles.
L’IoT est créateur de valeur financière,
mais aussi sociétale, car il permet de gérer
plus efficacement les services et de satisfaire
les besoins des usagers tout en apportant
un confort d’utilisation aux agents.
16
Par ailleurs, l’environnement colla-
boratif fournit un cadre d’échanges
de données et d’informations entre
les différents logiciels et compo-
sants physiques et les agents. Les
outils de communications unifiées
fournissent une base structurée pour
concevoir et mettre en place les pro-
cessus d’échange collaboratif qui
intègrent les objets connectés. Ils
fournissent les composants et mo-
dules nécessaires aux interactions
dites cyber physiques où des cap-
teurs et des dispositifs informatisés
permettent de mettre en œuvre ou
déclencher des modifications dans
le monde physique. Ces architec-
tures IoT et outils collaboratifs sont
déjà à l’œuvre dans l’industrie, le
bâtiment et divers secteurs. Il est
par exemple plus facile de surveiller
des bâtiments communaux grâce à
des capteurs et des caméras qui en-
voient des messages aux agents en
cas de problème, et où par exemple,
des capteurs envoient une alerte aux
techniciens d’entretien lorsqu’une
canalisation fuit.
La pléthore d’appareils intelligents
qui émergent sur le marché et la ma-
turité des outils collaboratifs sert de
catalyseur à cette prochaine révolu-
tion qui aura un impact considérable
sur les pratiques telles que nous les
avons connues jusqu’à présent.
L’IoT est créateur de valeur finan-
cière, mais aussi sociétale, car il per-
met de gérer plus efficacement les
services et de satisfaire les besoins
des usagers tout en apportant un
confort d’utilisation aux agents. Mais
malgré ses avantages, l’adoption de
l’IoT par les collectivités reste limitée.
D’après une étude du cabinet IDC,
seulement 35 % des organismes pu-
blics ont opté pour une solution IoT,
alors que 75 % ont des projets de
déploiement.
Pourtant les champs d’application Une grande agglomération du sud L’IoT peut, aussi, être un outil effi-
de l’IoT dans le service public sont de la France a déployé des cap- cace pour gérer les places de sta-
nombreux, comme l’optimisation teurs dans les canalisations d’eau tionnement, une denrée rare et une
de la gestion des réseaux urbains afin d’améliorer le rendement du source de beaucoup de tracas pour
(voirie, eau…), l’information des ad- réseau de distribution du précieux les collectivités. Le système mis
ministrés en temps réel afin d’opti- liquide. Environ 6000 capteurs ont en place combine des horodateurs
miser les déplacements, le station- été installés dans 1000 kilomètres connectés, des capteurs insérés
nement ou l’éclairage public… Les
exemples d’usages sont nombreux
de canalisations. Ainsi équipée, l’Ag-
glomération est à même d’exploiter
dans les trottoirs pour détecter la
présence ou non de véhicules, et
et s’intègrent parfaitement avec les
compétences des collectivités. Ils
les informations remontées par ces
capteurs pour une gestion proactive
d’une appli sur téléphone mobile.
Les emplacements libres sont affi-
permettent de répondre aux grands
défis environnementaux et sociétaux
des dysfonctionnements. chés dans un plan de la ville et les
automobilistes n’ont plus qu’à s’y
auxquels celles-ci sont confrontées. rendre sans détour. Les bénéfices
17
 5 enjeux

05 | Urgences et sécurité publique, ou comment

diffuser l’information préventive (Mass Notification)

Les champs d’application de l’IoT

dans le service public sont nombreux,
comme l’optimisation de la gestion Dans le domaine de la sécurité pu- cessaire à la diffusion des alertes et pulations se tournent naturellement

des réseaux urbains (voirie, eau…), blique, des événements marquants

nous rappellent régulièrement
des consignes de sécurité. vers leurs maires pour apporter, dans
l’urgence, les réponses appropriées.

l’information des administrés en temps que les situations susceptibles de

réel afin d’optimiser les déplacements,
le stationnement ou l’éclairage public
de cette solution sautent aux yeux,
comme la réduction des embouteil-
lages, de la pollution, des nuisances
sonores et des fraudes.
Parmi les usages possibles de l’IoT
celui relatif à la remontée d’alertes
recèle des avantages insoupçonnés
en ce qui concerne les services aux
usagers. C’est le cas des call cen-
ters par exemple. La capacité des
objets connectés à communiquer
des alertes avant que les problèmes
ne surviennent permet aux ser-
vices concernés de réagir de façon
proactive.
même que l’usager ne soit informé
qu’il y a un problème. L’usager n’est
plus embarrassé par des avaries et
n’a plus besoin de passer du temps
à essayer de les dépanner. Parallè-
lement le volume des appels au call
center diminue inévitablement, mais
ce n’est pas le seul avantage. Les
usagers échappent aux temps d’at-
tente et aux longues et fastidieuses
explications. Mieux encore, grâce
aux informations remontées par
l’IoT, l’agent dispose d’informations
qu’il pourra transmettre à l’usager
concernant la panne ou la manière
d’utiliser les appareils incriminés.
La ville intelligente ou smart-city est
la tendance de fond qui modifie ac-
tuellement la façon d’organiser le dé-
veloppement des villes du futur. Ce
concept concentre à lui seul les en-
jeux de la ville de demain et impose
de nouveaux modes de fonctionne-
ment aux collectivités. Les organi-
sations cloisonnées et formées de
silos qui ne communiquent pas sont
condamnées à disparaître au profit
de modes de fonctionnements agiles
en mode collaboratif.
constituer un danger pour les ci-
toyens sont nombreuses. Elles ont
même tendance à se multiplier dans
un contexte général de lutte contre
le terrorisme et de dérèglement cli-
matique apportant son lot de ca-
tastrophes naturelles à répétition.
La loi n° 87-565 du 22 juillet 1987
fait obligation aux maires, dans le
cadre d’un PCS (Plan communal de
sauvegarde) ou de PICS (Plan inter-
communal de sauvegarde), de diffu-
ser l’information préventive. Le PCS
détermine les mesures immédiates
de sauvegarde et de protection des
personnes et fixe l’organisation né-
L’explosion de l’usine AZF à Tou-
louse en 2001, les inondations de la
Somme en 2001, le nuage toxique
suite aux incendies d’usine à Nantes
en 1987 (qui est à l’origine de la loi
citée plus haut), avec évacuation de
35 000 personnes, sont autant d’évé-
nements qui soulignent l’urgence
de mettre en place des systèmes
d’alerte des populations. L’heure
de repenser les systèmes d’alerte
des collectivités locales à l’aune de
ce que peuvent apporter les tech-
nologies de la communication et de
la collaboration est plus que jamais
d’actualité. Ceci est d’autant plus
vrai, qu’en cas de troubles, les po-
C’est le sens de la réflexion menée
par les collectivités territoriales et
l’État, sur les moyens, notamment
technologiques, à mettre en œuvre.
La question est d’autant plus perti-
nente que, dans une époque de re-
centrage des services de l’État sur
les missions régaliennes jugées prio-
ritaires et d’une mobilisation d’autres
acteurs en compensation (polices
municipales et sécurité privée), la sé-
curité publique est dans une phase
de transformation des systèmes
locaux de sécurité et de reconfigu-
ration des régimes de sécurité des
collectivités.

Les informations remontées aident Dans de nombreuses collectivités,

les techniciens à identifier les pro- l’IoT est déjà une réalité pour la ges-
blèmes et éventuellement à les ré- tion de la signalisation, de l’éclairage
soudre en avance de phase, avant public ou de l’information urbaine.

18 19

La sécurité publique est dans une phase
de transformation des systèmes locaux
de sécurité et de reconfiguration
des régimes de sécurité des collectivités.
Pourtant, les plans développés par
certaines communes de l’Hérault et
du Vaucluse suite aux inondations de
2003, du Var pour contrer les incen-
dies de forêt, ne comportent dans
leur volet alerte qu’une collection des
moyens classiques, sirène et appels
téléphoniques principalement. En
cas de besoin, certaines mairies ont
prévu d’utiliser la messagerie de la
commune pour les alertes internes,
celles qui sont destinées aux em-
ployés d’astreinte et aux respon-
sables de la sécurité.
Dans un tel contexte et à une
époque hyperconnectée, la diffu-
sion d’informations en temps réel
via les moyens offerts par les outils
de communication unifiée apparait
comme la solution la plus appropriée
tant elle offre de possibilités et de
flexibilité à l’usage. Accessibles via
une interface web, ces alertes per-
mettent de minimiser les victimes et
les nuisances aux biens. Plus pré-
20
cises qu’une sirène, elles permettent
d’aviser les populations sur le type et
la gravité des catastrophes et de dé-
tailler précisément la conduite à tenir
(confinement, mise à l’abri…).
La mise en place d’un système
d’alerte de masse, piloté par ordi-
nateur via une simple interface web,
permet de centraliser plusieurs fonc-
tions qui étaient auparavant disper-
sées dans plusieurs applications.
Les solutions de communication
proposent des fonctions de gestion
d’annuaire qui permettent à la col-
lectivité d’assurer un maillage précis
des zones d’alerte, que ce soit un
quartier ou une ville entière.
La capacité des logiciels à récolter
les données permet une adaptation
constante des pratiques via l’analyse
des données et la correction des ca-
rences. Les collectivités sont mieux à
même de faire évoluer leur PCS pour
coller aux réalités du terrain.
Enfin, un système de communica-
tions unifiées fonctionne à double
sens, ce qui permet aux citoyens
de remonter des informations aux
forces de sécurité, et à ceux-ci
d’adapter leurs actions à l’évolution
de la situation.
Le livre Blanc sur la Défense et la Sé-
curité Nationale, publié en juin 2008,
insiste sur la modernisation du dispo-
sitif de communication, d’information
et d’alerte de la population. Son but
est de doter la France d’un réseau
d’alerte « performant et résistant »
en refondant le système actuel cen-
tré autour du RNA (Réseau National
d’Alerte constitué par les sirènes).
Les technologies de l’information,
notamment les applications de com-
munication unifiée offrent des solu-
tions appropriées pour répondre aux
exigences de sécurité et donner les
moyens aux collectivités de remplir
leurs missions de sécurité publique.
A propos
de Mitel
Mitel fait partie des leaders mondiaux dans
le domaine des communications d’entreprise
en rendant possibles plus de 2 milliards de
connexions chaque jour. Mitel permet aux
entreprises de se connecter, de collaborer
et, aux opérateurs, de proposer des services
innovants à leurs clients. Nos innovations
et nos experts sont au service de plus de 70
millions d’utilisateurs professionnels dans plus
d’une centaine de pays.
Pour en savoir plus, rendez-vous sur
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ou suivez @Mitel_FR sur Twitter.
A propos
d’Orange Business Services
Entité d’Orange dédiée aux entreprises,
Orange Business Services est à la fois opéra-
teur télécom et Entreprise de Services du Nu-
mérique (ESN) en France et à l’international.
Ses 20 000 collaborateurs accompagnent les
entreprises dans toutes les dimensions de leur
transformation digitale : espaces de travail mo-
biles et collaboratifs ; infrastructure IT/cloud ;
connectivité fixe et mobile, réseaux privés et
hybrides ; applications dans les domaines de
l’Internet des Objets, de l’expérience client
360°et du Big Data Analytics ; cyber-sécurité
grâce à ses experts et infrastructures dédiés à
la protection des systèmes d’information. Plus
de 2 millions de professionnels, entreprises et
collectivités en France et plus de 3 000 multi-
nationales font confiance à Orange Business
Services.
www.orange-business.com
@orangebusiness
21
 Livres blancs Avis d’expert / tribunes

 a modernisation du workplace : état des lieux et attentes en matière d’outils collaboratifs

L La résilience managériale.
et de communications unifiées La Tribune. 14 Mai 2020.
https://www.orange-business.com/fr/mediatheque/livre-blanc/modernisation-workplace https://www.youtube.com/watch?v=LgjcT4my_a8&t=5s

Communications unifiées, IoT et Blockchain : l’ultime révolution de la collaboration ?  o-construire la collaboration pour atteindre la maturité numérique.
C
https://www.mitel.com/fr-fr/en-savoir-plus/centre-de-ressources/communications-unifiees-iot-et-blockchain Le Monde Informatique. Avril 2020.
https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-chronique-co-construire-la-collaboration-pour-at-
 es 10 enjeux à relever pour les Directeurs des Systèmes d’Informations de la santé
L teindre-la-maturite-numerique-78772.html
https://www.orange-business.com/fr/mediatheque/livre-blanc/10-enjeux-relever-pour-directeurs-syste-
mes-dinformations-sante  a crise comme nouvelle dynamique managériale.
L
Les Echos. Avril 2020.
 éléphonie, collaboration, IA, chatbot, IoT : Comment la DSI va garantir
T
https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-la-crise-comme-nouvelle-dynamique-manage-
une expérience client unique
riale-1193567
https://www.orange-business.com/fr/mediatheque/livre-blanc/e-book-iot-ia
Pourquoi Le Format Des Réunions Doit Évoluer. Forbes.
Mars 2020.
https://www.forbes.fr/management/pourquoi-le-format-des-reunions-doit-evoluer/

 élétravail… Et après ?. Silicon.

T
Blog Posts Mars 2020.
https://www.silicon.fr/avis-expert/teletravail-et-apres

 a reconnaissance faciale, pour le meilleur et pour le pire. Les Echos.

L
IA, chatbot, communication unifiée : pourquoi le DSI doit prendre soin de l’expérience client ? Mars 2020.
https://www.orange-business.com/fr/blogs/ia-chatbot-communication-unifiee-pourquoi-dsi-doit-prendre- https://www.lesechos.fr/idees-debats/cercle/opinion-la-reconnaissance-faciale-pour-le-meilleur-et-pour-le-
soin-lexperience-client pire-1181787

 ollaboration et communications unifiées à tous les étages

C  omment Faire Adopter Les Outils et Les Applications Collaboratifs ?
C
https://www.orange-business.com/fr/blogs/collaboration-et-communications-unifiees-tous-etages Forbes. Juillet 2019.
https://www.forbes.fr/technologie/comment-faire-adopter-les-outils-et-les-applications-collaboratifs/
La collaboration en toute liberté
https://www.orange-business.com/fr/blogs/collaboration-en-toute-liberte Résoudre L’Équation : Temps D’Attente Et Expérience Client.
Forbes. Février 2019.
Comment la technologie améliore l’expérience patient dans les soins de santé ? https://www.forbes.fr/management/resoudre-lequation-temps-dattente-et-experience-client/
https://www.orange-business.com/fr/blogs/comment-technologie-ameliore-lexperience-
patient-dans-soins-sante

Infographie - Perception et utilisation des usages numériques en France

https://www.orange-business.com/fr/blogs/infographie-perception-et-utilisation-usages-numeri-
ques-en-france

Digital workplace : état des lieux et attentes des DSI

https://www.orange-business.com/fr/blogs/digital-workplace-etat-lieux-et-attentes-dsi

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