Simulado 1 ISOEC/20000 120 questes

1) Uma das atividades do processo de Gerenciamento de Configurao fazer a identificao da configurao. O que convm que seja colocado como de um item de configurao gerencivel? a) Licenas b) Registro de Incidentes c) Registros de mudanas d) Erros conhecidos. 2) Qual a parte interessada que determina os requisitos de nvel de servios? a) O cliente b) O usurio final c) O provedor de servio d) O gerente de nvel de servio 3) Os controles de segurana devem ser documentados. Com o que estes controles devem estar relacionados? a) Riscos b) Funcionrios c) Localidades d) Sistemas 4) Uma abordagem para desenvolver e implementar um sistema de gerenciamento da qualidade consiste de vrios passos. Quais dos seguintes no um passo necessrio? a) Acordar a poltica de qualidade e objetivos com o gerente de mudana b) Determinar e fornecer recursos necessrios para conseguir os objetivos de qualidade. b) Determinar as necessidades e expectativas dos clientes e outras partes interessadas. 5) Os processos de relacionamento descrevem os relacionamentos com o negcio e os fornecedores. O que estes processos de relacionamento devem assegurar? a) Que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes. b) Que o negcio e fornecedores estejam informados sobre os incidentes mais graves. c) Que os nveis de servio para todos os servios estejam consistentes com a cadeia de suprimentos. 6) O que preciso ser includo nos procedimentos de liberao de acordo com a ISO 20000-1? a) Autorizao e implementao de mudanas b) Investigao e preveno de incidentes de segurana c) Registro de todos os incidentes reportados d) Atualizao e mudana da informao de configurao e registros de mudana

7) Qual framework tem os quadrantes: "Otimizao, Alteraes, Operaes e Suporte"? a) COBIT b) MOF c) ITIL d) CMMI 8) Qual framework ajuda a estabelecer uma estrutura de governana de TI e inclui os domnios: Planejamento e Organizao, Aquisio e Implementao, Suporte e Entrega e Monitorao e Avaliao? a) ITIL b) CMMI c) COBIT d) ISO 27001 9) Quando se fala em segurana da informao, qual o padro de referncia internacional? a) ISO 20000 b) ISO 27001 c) ISO 15504 d) ISO 9001 10) Qual a metodologia que tem como objetivo avaliar estatisticamente os processos e chegar a 3,4 defeitos por 1 milho de oportunidades de defeitos? a) Seis Sigma b) Controle Estatstico de Processo c) MASP d) Diagrama de Ishikawa 11) A metodologia PDCA pode ser aplicada a todos os processos da ISO 20000. O que faz a fase AGIR (Act)? a) Estabelecendo objetivos e processos necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos do cliente e polticas da organizao b) Implementao de processos c) Monitoramento e mensurao de processos e servios d) Tomar aes necessrias para melhorar continuamente o desempenho do processo 12) Como o modelo do Ciclo de Deming pode ser utilizado? a) Como um modelo para melhoria contnua b) Como um modelo para orientao ao cliente c) Como um modelo usado durante a fase de desenho do servio d) Como um modelo para calcular custos da melhoria de servio

13 ) Por que uma organizao deveria buscar a certificao ISO 20000? a) Para que ela possa avaliar se seus processos esto compatveis com o ITIL b) Para que ela possa atender aos requisitos de qualidade com foco no cliente c) Para otimizar custos operacionais d) Para que ela tenha processos padronizados 14) Qual modelo descreve os nveis de maturidade organizacional? a) CMMI b) ITIL c) COBIT d) MOF 15) Qual a definio de disponibilidade? a) Um registro contendo detalhes de quais ICs sero afetados por uma mudana b) Uma imagem do estado de um servio ou IC em determinado tempo c) Qualquer evento parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo ou reduo na qualidade daquele servio d) A disponibilidade de um componente ou servio em executar a funo requerida em determinado momento ou durante um perodo 16) Novos servios precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produo. O que deve ser feito aps um servio novo ou alterado ter sido implementado? a) Uma reviso ps-implementao b) Uma abordagem precisa ser definida para interfacear projetos que criam ou modificam servios c) Nada precisa ser feito d) Deve ser definida a maneira na qual a mudana deve ser revertida ou mediada caso seja mal sucedida 17) Qual o objetivo dos processos de disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Servios? a) Garantir que seja feita uma comunicao eficaz com os clientes b) Garantir que os nveis de servios assumidos com os clientes possam ser atendidos em qualquer circunstncia c) Garantir que as obrigaes com os clientes em relao continuidade e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia d) Garantir que as obrigaes com os provedores em relao continuidade e disponibilidade do servio possam ser alcanadas em qualquer circunstncia 18) O pessoal deve ser competente com base em educao e experincia apropriada. Qual das seguintes opes uma melhor prtica com relao competncia? a) Registros de educao, treinamento, habilidades e experincias precisam ser mantidos b) Pelo menos dois funcionrios devem ser treinados em cada papel c) Os funcionrios devem ter no mnimo a formao em bacharel d) O pessoal deve receber treinamento na ISO 27001

19) Que tipo de organizao se beneficia da ISO 20000? a) Organizaes que desejam confirmar que tm o ITIL implementado b) Organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requisitos do cliente c) Organizaes que precisam certificar seus servios de TI d) Vendedores de ferramentas que precisam especificar os processos de um provedor de servio 20) Quais detalhes poderiam ser registrados com uma linha de base antes de implementar-se um plano para melhoria no servio? a) Backlog de mudanas para o servio b) Nmero de pessoas envolvidas c) Qualidade e nveis de servio d) Tempo necessrio para operar o processo 21) Onde um servio de TI para o cliente normalmente seria definido? a) No framework de TI b) No Acordo de Nvel Operacional (ANO) c) No Acordo de Nvel de Servio (ANS) d) No relatrio de servio 22) Segundo a ISO 20000-1, qual processo deve ser integrado junto com o Gerenciamento da Configurao? a) Mudanas b) Liberao c) Problema d) Mudanas e Liberao 23) Por que importante para o provedor de servio fornecer documentos e registros? a) Isto um requisito (evidncia) para estar em conformidade com a norma ISO 20000 b) Para ser capaz de identificar de forma nica e registrar todos os itens de configurao no BDGC c) Para assegurar um planejamento efetivo, operao e controle do Gerenciamento de Servios d) Para garantir que os funcionrios estejam cientes da relevncia e importncia das suas atividades de trabalho 24) Qual a recomendao em relao implementao de uma mudana emergencial? a) Apenas um gerente snior poderia autoriz-la b) O processo de mudana deve ser ignorado c) Deve haver um processo separado para mudanas emergenciais d) Onde possvel, o processo de mudana deve ser seguido 25) Para qual processo o Gerenciamento de Problemas deve garantir informao disponvel e atualizada sobre Erros Conhecidos e Problemas? a) Para todos os processos da ISO b) Para o Gerenciamento da Disponibilidade

c) Para o Gerenciamento da Configurao d) Para o Gerenciamento de Incidentes 26) Por que a declarao de escopo da ISO 20000 importante? a) Ela identifica contra o qu o sistema de gesto foi certificado b) Ela detalha todas as organizaes que foram certificadas c) Ela detalha os servios que foram certificados d) Ela identifica quais processos foram excludos do escopo 27) Metas para resoluo poderiam ser baseadas na prioridade. Ao agendar a resoluo de um incidente ou problema, quais dos seguintes itens no levaramos em considerao? a) Habilidades disponveis b) Competncia dos recursos necessrios para resolver a questo c) Esforo/custo para fornecer um mtodo de resoluo d) Nmero de incidentes reportado anteriormente para um determinado IC 28) Quem responsvel pela melhoria contnua nos processos? a) Todos os envolvidos no sistema de gesto b) A alta direo c) Apenas os donos de processo d) A equipe de qualidade 29) Qual documento deve definir todos os servios oferecidos pelo provedor de servios? a) Catlogo de Servio b) BDGC c) Plano de Gerenciamento de Servio d) Contrato 30) Quando mais apropriado que seja feito um teste no plano de continuidade? a) Aps cada mudana significativa b) No incio de cada ano c) Quando o Gerente de TI ordenar d) Quando houver tempo 31) Qual dos seguintes no um requisito para o processo de Relato de Servio? a) Anlise de satisfao de clientes b) Relacionamentos de Configurao c) Informao de tendncias d) Desempenho comparado com as metas de nveis de servio 32) Com que frequncia o plano de capacidade deve ser produzido? a) Pelo menos anualmente b) Uma vez a cada incio de processo c) Quando os custos da tecnologia reduzirem d) Quando um cliente requisitar uma atualizao

33) Disputas contratuais e finalizao de contrato de servio so conceitos associados com qual processo? a) Gerenciamento de Fornecedores b) Gerenciamento de Nvel de Servio c) Gerenciamento de Mudanas d) Gerenciamento de Incidentes 34) Quando o registro de um incidente pode ser fechado? a) Quando o servio for restabelecido b) Quando a mesma falha no voltar a acontecer c) Quando o incidente for escalado para fora da Central de Servios d) Quando o servio for restabelecido e o usurio confirmar que o incidente foi resolvido 35) Em qual documento a frequncia e o tipo de liberaes so documentados? a) Plano de Roll-out b) Acordo de Nvel de Servio c) Requisio de Mudana d) Poltica de Liberao 36) Um registro de Erro Conhecido no pode ser fechado at que... a) O erro seja resolvido com sucesso b) Haja uma soluo de contorno c) Uma requisio de mudana seja feita d) Um registro de Erro Conhecido nunca deve ser fechado 37) Quando a auditoria no Gerenciamento de Configurao deve ser executada? a) Antes e depois de uma mudana, aps um desastre e em intervalos aleatrios b) Todos os dias c) Uma vez por semana d) Uma vez por ano 38) Qual o nvel de capacidade que deve ser alcanado pelo Gerenciamento da Capacidade? a) O suficiente para atender s demandas atuais e futuras que foram acordadas b) O suficiente para atender a todas as demandas atuais e futuras c) O suficiente para atender a todos os requisitos de desenvolvimento e operao d) O suficiente para atender apenas s demandas atuais 39) As competncias do pessoal e as necessidades de treinamento devem ser revisadas e gerenciadas. Por que isto necessrio? a) Para possibilitar que os funcionrios executem seus papis eficientemente b) Para ajudar a equipe a subir na carreira c) Para melhorar o Relato de Servio d) Para melhorar o HelpDesk

40) De acordo com a ISO 20000, o que necessrio incluir nas propostas para servios novos ou alterados? a) Custo e impacto organizacional, tcnico e comercial que podem resultar da entrega do servio b) Documentos e registros exigidos pela ISO 20000 c) Polticas, planos e procedimentos para cada processo ou conjunto de processo d) O plano de Gerenciamento de Servio 41) Com o que o Gerenciamento de Problema est primariamente preocupado? a) Avaliar incidentes de segurana b) Identificar a causa-raiz dos incidentes c) Avaliar solues propostas no plano de mudana d) Propor uma estratgia de liberao 42) Qual o objetivo de um sistema de gerenciamento? a) Definir, acordar e gerenciar nveis de servio b) Garantir que os indicadores de desempenho esto definidos para todos os servios de TI c) Garantir que novos servios e mudanas nos servios sero entregues e gerenciados com custo e qualidade acordados d) Prover polticas e a estrutura que necessria para o gerenciamento efetivo e implementao de todos os servios de TI 43) Quais dos aspectos abaixo est incluso na ISO/IEC 20000? a) Comunicao com o cliente b) Motivao dos funcionrios c) Responsabilidade social d) Padres para os produtos 44) Quais das seguintes tarefas so designadas para cada gerente de processo? a) Enviar dados para o Gerenciamento de Problemas b) Garantir que o processo est sendo executado de forma eficiente e eficaz c) Acompanhar a resoluo de incidentes d) Definir SLAs com os usurios 45) Qual das seguintes opes deve ser includa dentro do plano de Gerenciamento de Servio? a) Controles de segurana b) Retorno de investimento para os novos servios c) Itens de Configurao que fazem parte da estrutura de servios d) Ferramentas apropriadas para dar suporte ao processo

46) Quais mudanas de servio devem ser documentas em registros do Gerenciamento de Mudana? a) Todas as mudanas em servios b) Encerramento de um contrato c) Realocao de um funcionrio d) Treinamento de usurio 47) Qual maior vantagem para o cliente em obter servios de um provedor de servios de TI? a) O cliente pode definir os nveis de servio no SLA b) O cliente no precisa ter a propriedade dos custos e riscos envolvidos na produo do servio c) O cliente no precisa investir no Gerenciamento de Processos d) O custo do servio menor do que o cliente produzir o servio dentro da sua organizao 48) O que acreditao no contexto da ISO/IEC 20000? a) Determinao de resultados de medies usando procedimentos definidos como base dos requisitos documentados b) Avaliao de resultados de testes para verificar a conformidade com requisitos mais a confirmao por uma entidade de certificao c) Notificao de testes aprovados por entidade de certificao com autoridade relevante para publicao do certificado d) Uma terceira parte d garantia de que um processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados 49) O provedor de servio deve verificar se os objetivos do Gerenciamento de Servio e o que est no plano esto sendo alcanados. Quais dos seguintes itens no mensurado como parte do monitoramento, mensurao ou reviso? a) Satisfao do cliente b) No-conformidades mais graves c) Utilizao de recursos d) Registros de problemas no resolvidos 50) Qual das afirmaes abaixo no o propsito dos procedimentos no Gerenciamento de Fornecedor? a) Garantir que o fornecedor entenda suas obrigaes com o provedor de servio b) Garantir que as mudanas sero gerenciadas c) Garantir que informaes sobre o desempenho do fornecedor podem ser observadas e aes podem ser tomadas d) Garantir que o fornecedor no pode subcontratar parte dos servios que so entregues para o provedor de servio

51) Quem pode executar a auditoria interna para verificar se o sistema de gerenciamento continua implementado? a) Uma entidade de certificao b) O cliente do provedor de servios c) A prpria organizao que gerencia o servio de TI d) Um auditor contratado pelo cliente 52) Com o que os SLAs com fornecedores devem estar alinhados? a) Com os SLAs estabelecidos com a organizao (cliente) b) No precisam estar alinhados c) Com o plano de gerenciamento de servio d) Com SLAs de outros fornecedores 53) O que deve constar nos procedimentos do Gerenciamento de Incidentes? a) Como classificar e priorizar incidentes b) Implementao de mudanas urgentes c) Registro de problemas d) Procedimentos para trocar senhas 54) Qual dos seguintes uma melhor prtica para o Gerenciamento da Capacidade? a) O plano de capacidade, que documenta o desempenho atual da infraestrutura e os requisitos esperados, deve ser produzido pelo menos anualmente b) Decises sobre a proviso de servios devem ser baseadas na comparao do ROI c) O plano de capacidade deve incluir os componentes que precisam de resilincia d) Os requisitos do negcio no precisam ser levados em considerao ao elaborar-se o plano de capacidade 55) O processo de Gerenciamento da Capacidade tem como objetivo assegurar que o provedor de servio sempre tenha capacidade suficiente para atender demanda acordada atual e futura da organizao. Qual documento deve ser produzido para suportar este processo? a) Plano de capacidade b) Plano de negcios c) Plano de Gerenciamento de Servio d) Catlogo de servio 56) Com que frequncia os planos de continuidade de servio e de disponibilidade deve ser revisados? a) A cada 2 meses b) Mensalmente c) A cada 6 meses d) Anualmente

57) Qual das opes abaixo um benefcio da certificao ISO/IEC 20000? a) Garante que a organizao fornece servios com a mais alta qualidade b) Garante que a organizao gerencia os seus servios de TI e que estes esto em conformidade com as expectativas dos seus clientes c) Garante que a organizao leva a srio a poltica de qualidade d) Organizaes certificadas na ISO 20000 tm a possibilidade de oferecer servios com menores custos 58) Em qual tipo de organizao a certificao ISO 20000 no se aplica? a) Empresas que apenas controlam alguns processos, como Gerenciamento de Incidentes e de Problema b) Empresas que entregam servios de TI e que tenham todos os processos da ISO 20000 c) Provedores de servio externos d) Provedores de servio internos 59) Quem responsvel pela melhoria contnua do sistema de gerenciamento? a) Apenas a alta direo deve estar comprometida com a melhoria contnua b) Todos na organizao devem estar motivados, devem entender os benefcios dos processos e colaborar na melhoria dos processos c) Apenas a equipe de auditores internos d) Apenas os gerentes de processo devem estar comprometidos com a melhoria contnua dos seus processos 60) Quando se planeja um novo servio necessrio garantir que este novo servio no vai impactar os SLAs j existentes. Desta forma o Gerenciamento de Nvel de Servio precisar de informaes de qual processo para acordar o nvel de servio para um novo servio? a) Do Gerenciamento de Problemas b) Do Gerenciamento de Mudana c) Do Gerenciamento de Configurao d) Do Gerenciamento de Capacidade 61) Quem define os requisitos de nvel de servio? a) Cliente b) Usurio final c) Provedor de servio d) Equipe da Central de Servios 62) Como poderamos definir a qualidade de um servio de TI? a)Caractersticas especficas de um servio que satisfazem as expectativas dos clientes b) Um servio com bom desempenho que supere as expectativas dos clientes c) Um servio que tenha custo acessvel d) Um servio entregue de forma eficiente e eficaz

63) Qual o propsito do framework do COBIT? a) Fornecer um modelo de processos para organizar todas as atividades de TI b) Fornecer um conjunto de prticas para ajudar a implementar os processos c) Fornecer controles para que a organizao consiga atender aos requisitos da lei Sarbanes-Oxley (SOX) d) Fornecer uma estrutura uniforme para entender, implementar e avaliar habilidades, desempenho e riscos da TI 64) Qual das seguintes aes deve ser executada para garantir a melhoria do sistema de gerenciamento da qualidade? a) Analisar e avaliar a situao existente para identificar reas para melhoria b) Analisar a satisfao do cliente e identificar aes resultantes c) Revisar o sistema de Gerenciamento da Qualidade pelo menos anualmente d) Iniciar uma avaliao interna de servio na organizao 65) Qual das seguintes uma melhor prtica relacionada com avaliao de riscos de segurana? a) Um auditor de sistemas deve ser contratado para fazer esta avaliao b) A avaliao de riscos deve ser feita apenas uma vez por ano c) A avaliao de riscos somente deve ser feita quando houver algum incidente de segurana d) A avaliao de riscos deve ser executada em intervalos acordados e mantida durante mudanas (mudanas de necessidades de negcio, processos e configurao) 66) De que forma um sistema de gerenciamento da qualidade pode colaborar com a organizao? a) Ajudando a alcanar custos menores na proviso de servios b) Ajudando a alcanar o mais alto nvel de servio c) Definindo mtricas que permitem controlar melhor os processos d) Definindo processos que podem contribuir para o aceite de servios por parte do cliente 67) Qual o processo que existe em comum entre a ISO/IEC 27001 e a ISO/IEC 20000? a) Gerenciamento da Capacidade b) Gerenciamento da Continuidade c) Gerenciamento da Segurana da Informao d) Oramento e contabilizao para servios de TI 68) fundamental que um proprietrio no nvel superior seja responsvel pelo plano de Gerenciamento de Servio. Qual das opes abaixo considerada uma boa prtica? a) Um proprietrio snior deve ser nomeado como presidente do CAB b) Um responsvel snior deve tratar de todas as reclamaes de clientes c) Um responsvel snior deve ter a responsabilidade pelo Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio d) Um responsvel snior deve garantir recursos para qualquer projeto de melhoria contnua

69) Qual processo ou quem deveria ser informado no caso de uma liberao ser rejeitada, atrasada ou cancelada? a) O Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio b) O Gerenciamento de Mudanas c) O Gerenciamento de Incidentes d) Um representante snior do cliente 70) Qual a norma anterior que originou a ISO/IEC 20000? a) BS 1968 b) BS 7799 c) BS 8800 d) BS 15000 71) O que uma base de referncia? a) Um ponto de referncia do estado de um servio ou de um IC em um determinado tempo b) Uma configurao do relatrio de auditoria c) Requisies de mudana alocadas a uma liberao d) Uma comparao entre dois provedores de servio 72) O que poderia fazer parte da poltica de oramento e contabilizao para servios de TI? a) Regras para lidar com variaes do oramento (exemplo: se o oramento passar de X, deve ser escalado para um gerente snior) b) Mecanismo de cobrana c) Custos dos contratos de apoio durante um perodo fixo d) Porcentagem de custos invisveis para o usurio final 73) Qual o propsito da reviso de problemas? a) Prevenir problemas em sistemas, como os de capacidade devido falta de espao em disco b) Fornecer ajuda especializada na avaliao de riscos para otimizao dos procedimentos de segurana c) Restaurar o servio para operar nas condies normais o mais breve possvel d) Procurar melhorias para o processo e prevenir a recorrncia de incidentes ou erros 74) Qual o contedo principal de um sistema de gerenciamento de servios de TI? a) Um software para controle de chamadas b) Um software para monitorar indicadores c) Um processo sistemtico para registro de ticket e acompanhamento d) Uma estrutura operacional e organizacional documentada 75) A norma ISO/IEC 20000 requer que um mnimo de relatrios de servio sejam produzidos. De que forma estes relatrios sero utilizados? a) Como entrada no Gerenciamento Financeiro para determinar as cobranas para o servio b) Como base para tomada de decises e levantamento de aes corretivas

c) Para apresentar uma imagem profissional da empresa d) Para comparar o desempenho da Central de Servios com as metas de servio 76) O que no faz parte de um SLA? a) Detalhes de autorizao b) Processo de escalao e notificao c) Diretrizes para determinar impacto e prioridade d) Lies aprendidas e aes de melhoria 77) O que necessrio para que a implementao do Gerenciamento de Servio tenha sucesso? a) Uma abordagem de cima para baixo, onde a administrao da organizao fora visivelmente a implementao b) A sua adoo especialmente dos nveis na organizao, os quais estaro operacionalmente envolvidos nas atividades de Gerenciamento de Servio c) O compromisso de um departamento especialista pelo desenvolvimento das estruturas dos processos d) O envolvimento e o comprometimento do pessoal de todos os nveis na organizao, desde a equipe operacional at a alta direo 78) Qual o objetivo do planejamento e da implementao de servios novos ou modificados? a) Garantir que novos servios e mudanas nos servios sero entregues e gerenciados dentro do custo e da qualidade acordados b) Garantir que mudanas aprovadas sero implementadas na infraestrutura de TI com riscos aceitveis para os servios novos e atuais c) Garantir que todas as mudanas sero avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada d) Garantir que mtodos padronizados e procedimentos sejam utilizados para que as mudanas possam ser tratadas de forma rpida e com o menor impacto negativo possvel na qualidade do servio 79) Qual o objetivo do estgio ACT da melhoria contpinua no planejamento e implementao do gerenciamento de servio, conforme descrito na ISO/IEC 20000? a) Melhorar efetividade, eficincia de entrega e Gerenciamento de Servio b) Melhorar efetividade e eficincia dos processos da ITIL c) Melhorar efetividade e eficincia do negcio d) Melhorar efetividade e eficincia do servio de suporte 80) Durante uma liberao foram identificados alguns incidentes pela equipe de implementao. Para estes incidentes foram documentados alguns Erros Conhecidos. Para quem ou para qual processo estes Erros Conhecidos devem ser comunicados? a) Para o Gerenciamento de Incidentes b) Para o CAB c) Para o Gerente de Mudanas d) Para o Gerente de Liberao

81) Os processos de Relacionamento descrevem as relaes com o negcio e com os fornecedores. O que os processos de Relacionamento deveriam assegurar? a) que todas as partes entendam as necessidades do negcio, responsabilidades e obrigaes b) que o negcio e os fornecedores so diretamente informados de Incidentes Graves c) que os nveis de servio para todos os servios so consistentes na cadeia de fornecimento d) que h um contato freqente entre os fornecedores e o negcio para resolver assuntos de descontentamento 82) Por que os processos so requeridos? a) para poder definir objetivos de qualidade de uma maneira estruturada b) para assegurar que problemas em servios nunca apaream c) para prover consistncia na produo de atividades d) para satisfazer as necessidades de provedores de terceirizao importantes 83) Qual um benefcio para uma organizao quando os servios so entregues de acordo com ISO/IEC 20000? a) As necessidades ambientais dos empregados na organizao so olhadas bem depois. b) A organizao se torna mais focalizada no processo e assim mais eficiente. c) Que a organizao se comporta de um modo socialmente responsvel. d) Que a organizao tem menos provedores para negociar. 84) A metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA) pode ser aplicada a todos os processos da ISO/IEC 20000. Ao que se refere a fase Agir (Act) desta metodologia? a) estabelece os objetivos e processos necessrios para entregar resultados conforme requerimentos do Cliente e as polticas da organizao b) implementao dos processos c) monitoramento e mensurao dos processos e servios e relato dos resultados d) execuo das aes necessrias para melhorar o desempenho do processo continuamente 85) Uma abordagem para desenvolver e implementar um Sistema de Gerenciamento da Qualidade consiste em vrios passos. Qual dos seguintes no um passo necessrio? a) concordncia da poltica de qualidade e objetivos com o Gerente de Mudana b) determinao e provimento dos recursos necessrios para atingir os objetivos de qualidade c) determinao das necessidades e expectativas de Clientes e outras partes interessadas d) estabelecimento de mtodos para medir a efetividade e eficincia de cada processo 86) Qual o propsito primrio numa anlise dos registros de Mudana? a) ser capaz de abrir um registro de Problema novo, assim a identificao proativa de Incidentes possvel b) conferir se os registros de Incidentes relacionados esto adequadamente fechados c) descobrir nveis crescentes de Mudanas e novas tendncias d) prover entradas para o processo de Relato de Servio

87) Pessoal deveria ser competente com base em educao apropriada e experincia. Qual das seguintes uma melhor prtica relativo a competncia? a) registros apropriados de educao, treinando, habilidades e experincia precisam ser mantidas b) pelo menos deveriam ser treinados dois empregados adequadamente para cada papel c) Empregados deveriam pelo menos ter um ttulo de bacharel pertinente d) todo o pessoal deveria ter um treinamento de Segurana pertinente de acordo com ISO/IEC 27002 88) Qual padro descreve os aspectos fundamentais de Sistemas de Gerenciamento de Qualidade? a) ISO 9000 b) ISO/IEC 15504 c) ISO/IEC 20000 d) ISO/IEC 27001 89) Qual o objetivo dos processos de Gerenciamento de Continuidade e Disponibilidade de Servios? a) assegurar uma acordada e efetiva comunicao na direo dos Clientes b) assegurar que os compromissos acordados de nvel de servio com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias c) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os Clientes podem ser alcanados em todas as circunstncias d) assegurar que os compromissos acordados de Continuidade de Servio Disponibilidade com os provedores podem ser alcanados em todas as circunstncias 90) Um grupo de atividades dentro de Gerenciamento de Liberao implementado, distribuido e instalado. O que deveria ser assegurado como parte destas atividades? a) Mudanas so programadas baseadas na prioridade e risco. b) Contingncia e planos de restaurao esto disponveis. c) Produtos, servios e licenas redundantes so retirados de servio. d) A Liberao testada satisfao dos Clientes. 91) A alta direo tem que prover evidncia de seu compromisso para desenvolver, implementar e melhorar a capacidade de Gerenciamento de Servio dentro do contexto do negcio da organizao e dos requerimentos de Clientes. Qual a melhor deciso que a alta direo deve tomar para tornar isto visvel? a) pela terceirizao do Gerenciamento de Mudanas b) tomando aes disciplinares contra empregados com baixo rendimento c) tomando parte no planejamento de novos servios de TI d) atravs da liderana e aes

92) Qual dos seguintes usado como um conjunto de materiais de orientao para a governana de TI? a) CobIT b) ISO 9000 c) ISO/IEC 20000 d) MOF 93) Qual o objetivo de Gerenciamento de Servios de TI? a) prover servios crticos a clientes do negcio b) assegurar nveis de servio acordados de acordo com os requerimentos do negcio c) prover gerenciamento de servios para satisfazer os requerimentos do negcio d) prover servios ao nvel mximo para o negcio 94) Para qual processo o Gerenciamento de Problema assegurar que esto disponveis informaes atualizadas dos Erros Conhecidos e Problemas? a) todos os processos da ISO/IEC 20000 b) Gerenciamento da Disponibilidade c) Gerenciamento da Configurao d) Gerenciamento de Incidentes 95) Qual tipo de evento ou atividade pode ativar uma Mudana no servio que precisaria ser suprido para o plano de Gerenciamento de Servio? a) Incidente grave b) atividades para a melhoria do Servio c) Gerenciamento de Ciclo de vida dos Sistemas d) Mudana Urgente 96) Por que importante que revises sejam conduzidas a intervalos regulares durante a fase de Checagem (Check) da metodologia Plan-Do-Check-Act (PDCA)? a) para poder alocar papis e responsabilidades b) para poder definir os objetivos e requerimentos que sero alcanadas por Gerenciamento de Servio c) para poder estabelecer a poltica de Gerenciamento de Servio, objetivos e planos d) para determinar se os requerimentos de Gerenciamento de Servio so implementadas efetivamente e mantidas 97) Aonde a auditoria de certificao se baseia primariamente? a) registros pessoais b) descries de processos c) relatrios de auditores financeiros certificados d) Especificaes

98) Qual o modo correto para fazer uma mudana em um contrato como resultado de uma reviso significativa de um contrato autorizado? a) pelo processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio b) atravs do processo de Gerenciamento de Mudana c) atravs do representante do Cliente d) atravs do processo de Gerenciamento de Fornecedores 99) Objetivos para resoluo deveriam estar baseados em prioridade. Quando programando a resoluo de um Incidente ou Problema qual das seguintes no deveria ser levada em conta? a) as habilidades disponveis b) o uso concorrente dos recursos c) o esforo/custo para prover o mtodo de resoluo d) o nmero de Incidentes previamente reportados para o Item de Configurao (IC) em particular 100 ) Qual uma responsabilidade do Provedor de Servio com respeito ao Gerenciamento de Fornecedores como definido na ISO/IEC 20000-1:2005? a) assegurar que um processo existe para a obteno de fornecedores b) assegurar que os Acordos de Nveis de Servio (SLAs) com fornecedores esto alinhados com os SLAs do negcio d) assegurar que fornecedores subcontratados satisfaam os requerimentos contratuais em todas as circunstncias e) assegurar que os processos e procedimentos do fornecedor esto definidos quando terceirizado 101) Que detalhes deveriam ser registrados como uma base de referncia antes de implementar um plano para melhoria de servio? a) relao das mudanas a serem feitas no servio b) nmero de pessoal envolvido c) qualidade e nveis de servio d) tempo gasto para operar o processo 102) O que SixSigma? a) um instrumento de qualidade para medir defeitos nas sadas dos processos. b) um modelo de maturidade de seis passos para melhorar a capacidade de processos de negcio c) um padro que foi desenvolvido recentemente para melhoria de processos de TI. d) uma abordagem estruturada baseada em estatstica para melhoria de processos. 103 ) Como o ciclo de Deming deveria ser usado? a) como um modelo para melhoria contnua b) como um modelo para orientao do cliente c) como um modelo ser usado durante a fase de desenho do servio d) como um modelo para calcular os custos de melhoria de servio

104 ) Qual a definio de Disponibilidade? a) um registro que contm detalhes de quais Itens de Configurao (ICs) so afetados e como eles so afetados por uma Mudana autorizada b) um instantneo do estado de um servio ou Item de Configurao individual (IC) em um ponto no tempo c) qualquer evento que no faz parte da operao padro de um servio e que causa ou pode causar uma interrupo, ou uma reduo, na qualidade daquele servio d) a habilidade de um componente ou servio para executar sua funo exigida em um momento declarado ou em sobre um perodo declarado de tempo 105) Novos servios ou mudanas precisam ser aceitos antes de serem implementados no ambiente de produo. O que dever ser feito depois de uma mudana ou implementao de um novo servio? a) uma Reviso Ps-implementao (RPI) conduzida comparando resultados atuais contra o planejado. b) uma abordagem precisa ser definida para se conectar com os projetos que esto criando ou esto modificando servios. c) nada adicional: a mudana ou o novo servio implementada como sempre e ser gerenciada como um servio normal. d) a maneira pela qual a Mudana ser revertida ou ser remediada se malsucedida precisa ser definida. 106) Qual a recomendao com respeito implementao de uma Mudana de emergncia? a) S o gerente snior deveria autorizar Mudanas de emergncia. b) O processo de Mudana deveria ser completamente evitado. c) Existe um processo separado para Mudanas de emergncia. d) Onde possvel o processo de Mudana deveria ser seguido. 107) Para qual tipo de organizaes a ISO/IEC 20000 apropriado para uso? a) em organizaes para confirmar que todas as diretrizes do ITIL foram implementadas b) em organizaes que precisam demonstrar alinhamento com os requerimentos do cliente c) para organizaes que desejam certificar os seus servios d) para vendedores de ferramenta para especificar os processos do Provedor de Servio 108) Qualquer organizao pode ser impactada pela legislao ou mudanas regulatrias no futuro. Onde isto deveria estar previsto? a) em uma requisio de Mudana b) no processo de Gerenciamento de Relacionamento com o Negcio c) no Acordo de Nvel de Servio (SLA) d) no plano de Gerenciamento de Servio 109) Que nvel de Capacidade apontado pelo Gerenciamento da Capacidade? a) Capacidade suficiente para atender demandas acordadas atuais e futuras. b) Capacidade suficiente para atender todas as demandas atuais e futuras.

c) Capacidade suficiente para atender todo o desenvolvimento e requerimentos operacionais d) Capacidade suficiente para atender as demandas atuais. 110) O que uma poltica de qualidade ajuda a definir? a) as intenes e direo para qualidade formalmente expressas de uma organizao b) as obrigaes legais que a organizao tem que cumprir c) os requerimentos da ISO/IEC 20000 d) os requerimentos do cliente como declarado no Acordo de Nvel de Servio (SLA) 111) Qual auditoria conduzida por, ou em nome de, pela prpria organizao para propsitos internos e pode formar a base para uma declarao prpria de conformidade da organizao? a) Auditoria de primeira parte. b) Auditoria de segunda parte. c) Auditoria de terceira parte. d) Auditoria de quarta parte. 112) No planejamento da implementar de Gerenciamento de Servio, o que precisa ser dito no plano em relao as ferramentas de acordo com ISO/IEC 20000-2:2005? a) O plano define as ferramentas como apropriado para apoiar os processos. b) O plano detalha os efeitos de tecnologias novas e tcnicas em capacidade. c) O plano no declara nenhuma exigncia de ferramentas. d) O plano lista como cada processo individual apoiado por uma ferramenta. 113) Por que uma declarao de escopo importante para a ISO/IEC 20000? a) define a cobertura do sistema de Gerenciamento que foi certificado b) detalha todas as companhias que foram certificadas c) detalha todos os servios que foram certificados d) identifica quais processos foram excludos do escopo 114) Onde normalmente seria definido um servio de TI para um cliente? a) num Framework de TI b) no Acordo de Nvel Operacional (ANO) c) no Catlogo de Servio ou o Acordo de Nvel de Servio (ANS) d) no Relato de Servio 115) O que requerido para ser includo nos procedimentos de Gerenciamento de Liberao de acordo com ISO/IEC 20000? a) a autorizao e implementao de Mudanas de emergncia b) a investigao e preveno de Incidentes de Segurana c) a gravao de todos os Incidentes reportados d) a atualizao e mudanas de informaes de configurao e registros de Mudana 116) O que deveria ser includo no planejando para uma mudana ou servio novo? a) oramento e recursos de pessoal b) no-conformidades significativas para todos os Contratos de Apoio (CA)

c) Problemas e Erros Conhecidos recentes no ambiente de desktops d) tendncias de crescimento da Capacidade das aplicaes atuais 117) O que requerido para ser includo em propostas para uma mudana ou servio novo de acordo com ISO/IEC 20000? a) um Acordo de Nvel Operacional atualizado b) custo, impacto organizacional, tcnico e comercial c) as polticas, planos e procedimentos de cada processo ou grupo de processos d) o plano de Gerenciamento de Servio 118) Para qual propsito serve a ISO/IEC 20000? a) define Indicadores de Desempenho Chave especficos nos quais o desempenho do servio pode ser avaliado b) define os requisitos a serem satisfeitos em uma auditoria de certificao c) ajuda a decidir os requerimentos que precisam ser verificados dentro do escopo de um acordo de fornecimento d) prov um padro de medida para o desenho de um Sistema de Gerenciamento de Qualidade Total 119) Por que importante para Provedores de Servio apresentarem documentos e registros? a) faz parte dos requerimentos (evidncia) para obter conformidade com a ISO/IEC 20000 b) para poder identificar exclusivamente e registrar todos os Itens de Configurao (ICs) no Banco de dados de Gerenciamento de Configurao (BDGC) c) para assegurar planejamento efetivo, operao e controle de Gerenciamento de Servio d) para assegurar que os empregados esto cientes da relevncia e importncia das atividades de seu trabalho 120) Quem deveria ser recomendado para apoiar o Snior Responsvel e proprietrio em sua responsabilidade pela entrega do sistema de Gerenciamento? a) uma deciso tomada em grupo b) Comit de Controle de Mudanas c) o representante snior do cliente d) os gerentes de servio