COMERCIO ELECTRONICO: SEGURIDAD Y SISTEMAS DE PAGO EN LA RED

1.5 Proyecto de comercio electronico CARACTERISTICAS DESEABLES Y PASOS DEL PROYECTO. Segn un estudio realizado por KPMG Reino Unido (Septiembre 1996), existen tres etapas genricas por las que las organizaciones evolucionan hasta llegar a ofrecer un servicio en la red, una primera llamada de investigacin y desarrollo en la que se establece una presencia pasiva en la red. La segunda etapa llamada de prototipo, es la que consiste en una presencia ms completa en Internet a travs de le Web, y en donde las empresas se quedan sorprendidas por las respuestas obtenidas. En la ltima etapa llamada de servicio o venta es la que significa el futuro para la mayor parte de las organizaciones, y muchas de ellas estn esperando que exista un mayor nmero de usuarios para embarcarse en ella. Para que pueda hablarse de Comercio Electrnico el comprador debe tener la posibilidad de conocer el producto, hacer el pedido y pagar sin moverse de su ordenador conectado a Internet. Estos tres requisitos nos dan una idea de lo que significa para el usuario comprar on-line: comodidad y una oferta de productos y servicios casi ilimitada. En la otra cara de la moneda, abrir un espacio de Comercio Electrnico es bastante ms barato que abrir un establecimiento a la manera tradicional. Por otra parte, si abrimos nuestro negocio en uno o ms centros comerciales virtuales, podemos beneficiarnos de una publicidad comn. Si contamos, adems, con que los compradores potenciales de nuestra comercio son todos los que usan Internet, entonces estamos hablando de millones de clientes... Aunque an hoy no es un canal consolidado, Internet se est convirtiendo en una nueva forma de distribucin de bienes y servicios, alternativa para algunas empresas y nica para otras nuevas. Las caractersticas deseables para el negocio en red serian: - a) Servidor seguro para la transmisin de datos confidenciales Segn la compaa Visa, un 28 % de los usuarios de Internet han realizado compras a travs de la red. De ellos, un 25 % haba sufrido algn dao en la seguridad de sus datos o conoce a alguien que lo haya sufrido. Las garantas de seguridad son cada vez ms indispensables, sobre todo si de lo que se trata es de proteger nuestro dinero en el comercio on-line. La frmula ms implantada en la actualidad es la servidor seguro . El sistema asegura que nuestros datos circulan entre servidor y servidor sin que nadie pueda acceder a ellos. El sistema de encriptacin de datos es el protocolo SSL, utilizado en Netscape Navigator y Microsoft Explorer. Funciona con la clave RSA, importada de Estados Unidos. La entidad certificadora de la mayora de las cibertiendas en nuestro pas es Verisign (Verisign Secure Server Certificacin Authority RSA Data Security). Otro recurso son los servicios on-line propietarios, como Compuserve o America on line, en los que la informacin confidencial no se transmite por la Red. Los monederos

electrnicos y el dinero digital son sistemas ms complejos, que permiten comprar en las tiendas que aceptan ese sistema. - b) Posibilidad de pago on-line. Aunque siempre es posible pagar contrareembolso o enviando un taln al vendedor, la forma ms frecuente de pago on-line consiste en el envo codificado de los datos de la tarjeta de crdito a travs de Internet, en la zona segura del servidor. Las entidades certificadoras funcionan como intermediarios entre comprador y vendedor, respondiendo ante cada uno de que el otro es quin dice ser y que la transaccin se puede realizar sin problemas - c) Informacin detallada de cada producto. - d) Productos atractivos y de calidad. Servicio de atencin al cliente y reclamaciones, devolucin del dinero si el usuario no queda satisfecho, y descuentos y promociones para los compradores habituales ; A los compradores on-line les encanta que les atiendan de forma rpida y cuidadosa. Los proveedores de la solucin Comercio Electrnico tambin ofrecen a sus clientes una serie de servicios como publicidad en buscadores de Internet, actualizacin de los catlogos y contadores de las visitas que ha recibido al mes. Estudio los principales procesos de un desarrollo de Comercio Electrnico

PREVENTA
CIBERMARKETING

VENTA
COMERCIO ELECTRONICO

POSTVENTA
ATENCION AL CLIENTE

Estudio de mercado Solicitud Implementacin y diseo de una pagina Contratacin Web Proveernos de un acceso a la red Pago Realizacin de catlogos y listas de precios Negociacin Publicidad y Marketing.

Facturacin Averas Reclamaciones Tramitacin

Hasta el momento no hay recetas mgicas para implantar en un negocio soluciones de Comercio Electrnico .Lo habitual es que una empresa que intente realizar negocio en la red , publique su pagina Web mas o menos estructurada pero como elemento de informacin, publicidad y marketing de sus productos con catlogos mas o menos detallados fase de PREVENTA El siguiente proceso es una vez puestos los catlogos en mi pagina Web por que no voy a recibir pedidos, para ello necesito un formulario de pedido y elegir un sistema de pago. Fase de VENTA . En este proceso estamos estancados Actualmente el Comercio Electrnico Europeo se ha estacionado en este punto discutiendo sobre estndares, seguridad, agencias de certificacin mientras en EEUU se

estn ya planteando la tercera fase de POSVENTA la resolucin de problemas que puedan surgirle a un cliente, facturacin y reclamaciones PREVENTA Implementacin de una pagina Web Una vez ya seleccionado el software de Comercio Electrnico, existen ya muchas plataformas en el mercado, el siguiente paso es su instalacin e implementacin. Esta puede ser realizada por: El usuario: si es experimentado, tiene tiempo y el software es sencillo El vendedor del software El proveedor de conexin a Internet (ver mas adelante) El diseador: probablemente lo mas recomendable La implementacin consiste en configurar el programa de acuerdo a las necesidades de la empresa, alimentar la base de datos de productos, definir las categoras de exploracin, especificar las opciones de impuestos y costo de envo, y otros detalles por el estilo. Tras la implementacin su espacio de Comercio Electrnico quedar funcionando, solo que con un aspecto fro y homogneo. Para evitar esto se requiere la intervencin de un diseador grfico de web, el cual le pondr color y estilo a su tienda. Dicha tarea consiste usualmente en: - Crear una home page (portada) atractiva para su comercio con espacio para ofertas y promociones actualizables. - Definir el modo de navegar a travs de ella, quizs utilizando frames (marcos). - Disear encabezados para sus pginas principales y categoras - Crear botones, vietas y barras atractivas - Escanear y formatear las imgenes de todos sus productos Todos estos elementos pueden ser realzados con applets de Java, botones activos, GIFs animados o incluso ambientes VRML (realidad virtual) para darle un aspecto de vanguardia a su negocio. Pero se debe tener cuidado de no cargarla demasiado y hacer lento su acceso. Sus usuarios agradecern si pueden comprar en su tienda rpidamente. Posibles riesgos en el diseo grfico 1 Muy cargado . Un sitio Web no es un sitio donde el visitante se debe impresionar con los ltimos avances multimedia, los cuales normalmente retardan el acceso a las pginas. En el diseo grfico de un negocio electrnico se debe tener como prioridad nmero uno la funcionalidad y rapidez del proceso de compra. En la medida que esa prioridad permita utilizar efectos de vanguardia en multimedia, no hay problema (al contrario). Un buen diseador es capaz de proporcionar una buena imagen sin cargar demasiado las pginas. Como parmetro, una pgina rpida no debe pasar de 25 kb.

2 Diseo convencional vs Diseo en web. Es importante un diseador experto. El diseador que utiliza herramientas de diseo convencional y luego trata de transformar el diseo al formato de web, no suele tener xito. La web tiene sus propias limitaciones y requerimientos, y si no se toman en cuenta el diseo no es eficiente. 3. Textos: Incluso ms importante que los grficos es la informacin escrita para darle carcter y funcionalidad a su comercio virtual. El tono en que se comunica con sus visitantes, una redaccin clara y directa, proporcionar toda la informacin que se pudiera requerir y formas de solicitar ms, son puntos que le dan confianza a sus visitantes del compromiso de servicio de sus sitio. 4 Diseos no actualizables: De tanto en tanto usted querr variar un poco sus pginas para incluir una nueva promocin, anunciar un nuevo producto o servicio, aadir quizs un FAQ o un foro, o a veces una pequeez como cambiar una palabra que no esta clara. Es recomendable que para eso tenga un acuerdo de continuidad con su diseador y permanezca en contacto con l, o quizs que su diseador le proporcione la informacin necesaria para que usted u otro puedan continuar el diseo, como tipografa utilizada, color, efecto, tamao, etc. Proveedores de acceso a la red (Colocacin de pgina ) Para que la pgina pueda ser accesible a travs de Internet desde cualquier parte del mundo, tiene que estar en un servidor de Internet. Esto es una computadora muy poderosa con una conexin de gran ancho de banda a la columna vertebral de Internet. Para Comercio Electrnico, se requiere que el proveedor de hosting sea capaz de soportar transacciones seguras, de modo que la informacin confidencial del cliente permanezca encriptada durante y despus de su transmisin. Cuando el usuario pasa a un ambiente seguro, la URL se vuelve https..., en Netscape Navigator se observa una llave continua en la esquina inferior izquierda y en Internet Explorer un candado en la esquina inferior derecha. Adicionalmente, el proveedor de Hosting registra el nombre de dominio del cliente, ej. www.su-compaa.com.mx. Frecuentemente, los proveedores de hosting tambin son diseadores de pgina, lo cual tiene la ventaja de tratar con un solo implementador para toda la etapa de implementacin del negocio virtual. Promocin y marketing Tener un excelente negocio virtual pero sin promocionarlo, equivale a poner una tienda fsica en un departamento interior de un quinto piso de un edificio sin anuncio exterior; sus nicos clientes seran sus primos y amigos. Afortunadamente, en la WWW promocionarse es mucho ms fcil y barato que en medios tradicionales. Las opciones ms populares incluyen las siguientes: 1.Registrarse en motores de bsqueda y directorios de la WWW (en especial los principales: Yahoo, AltaVista, Lycos, Infoseek, Excite, HotBot, etc.).

2.Promocin enfocada a su ramo. Busque en Internet ndices, directorios, revistas asociaciones, recursos, etc. relacionados con el ramo de su negocio en los que pueda promocionar su sitio. 3.Newsgroup Marketing. Encuentre los foros de discusin (newsgroups) ms relevantes para su negocio y deje en ellos un mensaje promocionando sus productos. 4.Email Marketing. Existen empresas que poseen listas de e-mails de gentes que solicitaron informacin sobre ms de 1000 temas diferentes. Nota: En estas ltimas dos opciones, debe tener mucho cuidado de que su mensaje no sea calificado como "Spamming" (publicidad no solicitada) pues las respuestas pueden ser muy agresivas. 5 .Banners. Disee un banner (anuncio) atractivo y pague para ponerlo en un sitio cuyo pblico sea potencialmente tambin el suyo; al hacer Click en su banner irn directamente a su negocio. Tambin existen programas de intercambio de banners, en los que no hay que pagar nada, sino simplemente poner el banner de otros y otros pondrn el suyo. Indudablemente es importante tambin promocionar su negocio fuera de Internet en medios tradicionales. Despus de todo, estos an tienen ms alcance que la WWW. VENTA Pedidos. Una vez realizada la visita a mi sitio Web debo darle la oportunidad al cliente para que compre, para ello puedo tener un sistema de carro de compra en el que el cliente introduce todo producto de su inters y al final de su compra le presento una prefactura con el numero de unidades, el importe total y advertencias legales sobre como y en que condiciones mi empresa le va entregar los productos que ha seleccionado. As el cliente rellena una simple hoja de pedido con los artculos seleccionados Recibir pagos en lnea. Muy bien, con lo anterior el comercio ya tiene el funcionamiento adecuado, la apariencia correcta, y es accesible desde todo el mundo en forma segura. Pero, como efectan su pagan los clientes virtuales? Existen bsicamente 3 opciones para actualmente: 1.Contra reembolso, cheque, giro postal y pero no permitir tarjeta de crdito. Difcil vender en el extranjero. 2.Tener un contrato de telemarketing con un banco. Se requiere una fianza respaldada por un bien inmueble y un pago anual. Con dicho contrato el cliente puede hacer pagos de tarjeta de crdito por Internet. 3.Utilizar los nuevos servicios de cobro electrnico que estudiaremos mas tarde. Negociacin Algunas veces para la comunicacin de la empresa y proveedores es necesario un sistema gil de pedidos y negociacin de formas y plazos de entrega, as

como del precio esto bien podra ser realizado con un correo electrnico quedando constancia escrita de todos estos tramites POSTVENTA Primero deber poner en poseer una direccin de Internet (URL), tpicamente http://www.su-negocio.com.mx y de correo electrnico, tpicamente usted@sunegocio.com.mx. Desde ese momento tendr que revisar regularmente su buzn de correo electrnico en busca de mensajes de sus clientes, asociados y algo curioso, de compaas en todo el mundo que por primera vez saben que su negocio existe y le ofrecen sus servicios, alianzas, distribuir sus productos, compras de mayoreo, etc. Deber adems tener un empleado dando atencin a clientes, procesando las ordenes, preparando los envos con proteccin y etiqueta, atendiendo reclamaciones y contactando a la compaa de mensajera de su eleccin para enviar los productos al comprador (dependiendo del arreglo, la compaa de mensajera puede recoger los envos en su domicilio y la factura). Un buen servicio a clientes, puntual, rpido y hasta cierto punto personal, crea clientes leales, que repetirn sus visitas y a su vez corren la voz, etc. Esta consistir en bsicamente tres actividades. 1.Contestar e-mail de consultas sobre artculos que no estn en su catlogo, dudas sobre los pedidos, solicitudes de ms informacin, reclamaciones etc. 2.Procesar las ordenes que le lleguen, desde integrar los datos de sus nuevos clientes y sus ordenes a su negocio, hasta contratar un servicio de mensajera para entregar sus productos a domicilio. 3.Actualizar su catlogo de productos aadindole los nuevos y borrando los descatalogados, actualizando los precios, y quizs haciendo promociones y ofertas. J Junto con su diseador, cuidar y actualizar peridicamente la imagen de su sitio. Recuerde que muchos de sus clientes ser lo nico que conozcan de su negocio. Esto implica que su negocio puede ser de dos personas en el garaje de su casa y parecer una corporacin o viceversa. Hacer promociones, variar el contenido o el diseo, mantener foros de discusin, etc. hacen ms amena la experiencia de sus visitantes. En cuanto a la compaa de mensajera que debe entregar sus productos. Es importante que tenga cobertura a todo el mundo, y rastreo electrnico efectivo de sus envos, en caso de que se presenten problemas.