INSTITUTO SANTA CECILIA

Trabajo Prctico de Investigacin

La Gestin de Calidad
Juan Pablo Molina 29/06/2011

Sobre la Gestin de Calidad. Su concepto, su adecuada aplicacin. Caractersticas y componentes. Ejemplo prctico de la Gestin de Calidad en una organizacin.

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ndice

A que se denomina Gestin de Calidad?

Qu aspectos tiene una adecuada Gestin de Calidad?

Ejemplo Prctico: observar una empresa donde se aplique la Gestin de Calidad Total.

Bibliografa.

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A que se denomina Gestin de Calidad?

Cuando una empresa adopta un sistema de gestin de calidad es importante que dicha decisin sea consecuencia de una estratgica de la organizacin. Tanto el diseo como la implementacin del sistema perteneciente a la gestin de calidad generalmente se encuentran influenciados por diversos tipos de necesidades, objetivos y tambin por los procesos que se emplean y la envergadura de la estructura que posee la organizacin, de todas maneras, es importante tener en cuenta que el objetivo de este sistema, no tiene nada que ver con la uniformidad de la estructura correspondiente a los sistemas de control de calidad ni tampoco de la documentacin. Como todo sistema de una empresa, la gestin de calidad, posee algunos que resultan complementarios con los requisitos correspondientes a los productos a los que se dedica a comercializar la empresa. La gestin comercial en una empresa puede ser utilizada por las partes internas y externas que la componen, incluyendo aquellos organismos correspondientes a la certificacin que sirven para evaluar las capacidades de la compaa con respecto a cumplir los requisitos que exige el cliente, que exige el reglamente y que exige la misma empresa. La gestin comercial ofrece especificaciones sobre mtodos para una correcta operacin de la empresa. En la misma, cualquier implementacin se debe considerar las disposiciones de una compaa nicamente como requisitos mnimos. Es este caso debemos decir que este tipo de sistema de gestin de calidad debe evaluarse y poseer la certificacin o el registro otorgado por el correspondiente organismo. Tambin debemos considerar que la gestin de calidad es complemento de los aspectos tcnicos tanto de los productos como de los servicios. En este sentido la gestin de calidad nos ofrece un contexto en el que podemos aplicar una adecuada gestin en una compaa ya que especifica un conjunto de aspectos que deben ser incluidos. Por lo tanto, debemos decir que existe un alto novel de libertad para cumplir con la gestin de calidad. De todas

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formas debemos tener en cuenta que siempre se debe implementar un sistema de gestin de calidad acorde al sistema que la empresa posee para operar. Este requisito es exigido ya que no se necesita reescribir un sistema de gestin de calidad que para poder cumplir correctamente con la misma. La gestin de calidad promueve el enfoque que est basado en los procesos utilizados a la hora de desarrollarse, implantar y mejorar la eficiencia de cualquier sistema que se utilice para llevar a cabo la misma, ya que de esta manera, se produce un incremento en la satisfaccin por parte del cliente.

Para que una empresa tenga un funcionamiento eficaz, es fundamental que identifique y gestione varias actividades que se encuentren relacionadas entre s, ya que una actividad que utiliza los recursos que posee una empresa, y que se encuentre gestionada con el fin de permitir que todos los elementos de ingreso se transforme en resultados, puede llegar a considerarse como un proceso. Habitualmente, el resultado perteneciente a un proceso representa directamente el elemento de entrada del proceso que sigue. La aplicacin de un sistema de gestin de calidad en cualquier compaa que tenga que ver precisamente con la identificacin y las interacciones de estos procesos mencionados, se denomina enfoque en procesos. Una ventaja que posee es que proporciona los vnculos entre las actividades individuales que se dan entre la combinacin y la interaccin de las mismas. Todos los requisitos relacionados a los sistemas de gestin de calidad, son genricos y pretenden de aplicables a la totalidad de las organizaciones sin importar a que se dediquen y al tamao comercial de la misma. Principios de gestin de calidad Por ltimo no podemos ignorar el hecho de que la gestin de calidad se encuentra desarrollada bajo ciertos principios que ofrecen diferentes beneficios derivados de su uso de aquellas acciones que son consideradas a un nivel gerencial.

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El primer principio se trata del enfoque al cliente, lo que quiere decir que la gestin de calidad debe conocer a la perfeccin, todas las necesidades actuales y futuras que poseen los clientes; el segundo principio es el liderazgo y se trata de la unidad de propsito que establecen los lderes de una compaa. Se supone que los mismos deben crear y mantener un ambiente de trabajo en el cual los empleados puedan involucrarse por completo con el logro de los objetivos; la participacin del personal tambin forma parte de los principios con los que se maneja la gestin de calidad, lo que implica que las habilidades de los distintos sectores de una organizacin, sean utilizadas para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. La mejora continua nos dice que el desempeo total que se desarrolle en una empresa debe ser un objetivo para la misma; el ultimo principio que mencionaremos sobre la gestin de calidad es el enfoque en hechos para poder tomar decisiones fundamentales, que son aquellas basadas en el anlisis de todos los datos y la informacin que se maneja en una empresa.

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Qu aspectos tiene que tener una adecuada Gestin de Calidad?

Una buena gestin de la Calidad, se lleva a cabo con el apoyo de tcnicas que ayuden a su impulso. Estas tcnicas sirven para controlar si los resultados estn dentro de los lmites que se hayan establecido para cada proceso, caso contrario habr que intervenir acciones correctivas necesarias. Existe muchas formas de controlar un proceso, de buscar fallos, analizar los riesgos, mejorar los sistemas, etc. No obstante, las ms conocidas y usadas son las herramientas bsicas de la Calidad. Hoja de control: Sirve para comprobar si se han recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos. Histograma: Se ordenan las muestras, tomadas de un conjunto, en tal forma que se vea de inmediato con qu continuidad ocurren determinadas caractersticas que son objeto de observacin. Diagrama de pareto: Para visualizar rpidamente qu factores de un problema, causas o qu valores en una situacin determinada son los ms importantes. Diagrama de causa efecto: Expresa de forma grfica el conjunto de factores causales que interviene en una determinada caracterstica de calidad. Estratificacin: Agrupa los datos en grupos para identificar el grado de influencia de determinados factores o variables en el resultado de un proceso. Diagrama de scadter: Sirven para controlar mejor un proceso y en consecuencia mejorarlo. Estos diagramas muestran la existencia o no de relacin entre dichas variables.

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Grfica de control: Permiten obtener un conocimiento mejor del comportamiento de un proceso a travs del tiempo.

Otras tcnicas para la mejora y resolucin de problemas El ciclo PHVA: La resolucin de un problema puede establecerse con el ciclo PHVA de mejora continua: -Encontrar un problema. -Identificar las posibles causas del problema. -Seleccionar las causas que parecen ms importantes. -Fijar la solucin al problema Implantar la solucin. -Comprobar los resultados obtenidos. Tormenta de ideas (brainstorming) Se desarrolla siempre en grupo e intenta estimular a cada miembro aportar ideas sin miedo, que le surjan para resolver determinada situacin. Orden y limpieza: las 5 S Fueron desarrolladas por empresas japonesas y hoy se aplican en todo el mundo.

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Seiri: Seleccionar los elementos necesarios para el desempeo. Seiton: ordenar los elementos necesarios. Seiso: Mantenimiento adecuado de las maquinarias. Seiketsu: Encontrar las fallas de los procesos Shitsuke: Continuar el proceso con disciplina

Hay normas de calidad total que indican una gestin exitosa y prestigio a nivel internacional, como lo son las Normas ISSO 9000 y 9001 Gestin de la Calidad y Norma ISO 9000:2000 En particular, la serie de normas ISO 9000:2000 (AENOR 2000 2a), identifica ocho principios de gestin de mejora del desempeo: Enfoque al cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. la calidad para conducir a la organizacin hacia una

Liderazgo. Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Los lderes deberan crear y mantener el ambiente interno adecuado para que el personal se involucre totalmente en el logro de los objetivos de la organizacin. Participacin de todo el personal. El personal es la esencia de toda organizacin, su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.

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Enfoque basado en procesos. Los resultados deseados se alcanzan ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Con la financiacin: Enfoque de sistema para la gestin. La identificacin, entendimiento y gestin de los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organizacin en el logro de sus objetivos. Mejora continua. La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de la misma. Es el punto fundamental estructura de toda la Norma. y el que define la base y

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Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Con la financiacin: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. La organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor, nunca valorada como una relacin inferior-superior. La norma va determinar el establecimiento de la poltica y de los objetivos, al igual que en el Sistema de Prevencin de Riesgos, de calidad como punto de referencia para dirigir a la organizacin, aplicando los recursos necesarios para as alcanzar los resultados deseados. La poltica ser, por tanto, un marco de referencia de para establecer y revisar los objetivos, y stos tendrn que ser coherentes con la poltica y el compromiso mejora continua, y por lo tanto, debern ser medibles en la medida de lo posible. Deber evaluarse el sistema determinando si: _Se han identificado y definido apropiadamente los procesos. _ Se han asignado las responsabilidades. _ Se han implementado y mantenido los procedimientos. _ Si el proceso es eficaz para lograr los resultados requeridos. La mejora continua se convierte en el objetivo permanente del sistema para incrementar la probabilidad de aumentar la satisfaccin de los clientes y de otras partes interesadas. La serie ISO 9000:2000 est constituida por las siguientes normas: _ ISO 9000:2000. Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. _ ISO 9001:2000. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. _ ISO 9004:2000. Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo.

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Ejemplo Prctico: observar una empresa donde se aplique la Gestin de Calidad Total.

Sanatorio Mater Dei (Hermanas de Mara de Shonstatt)

El Instituto Mdico Mater Dei, fue fundado el 8 de septiembre de 1960 por el Arzobispado de la ciudad de La Plata para integrar los postulados de la Iglesia con las prestaciones que se brindan en el rea salud. Esta Institucin posee como basamento fundacional el espritu solidario hacia los sectores ms necesitados. Es por esto, y por su vnculo con la Iglesia Apostlica y Romana que se ha creado una identidad grfica que sea representativa de sus ideales. El Sanatorio Mater Dei es un centro mdico que pertenece a la Prelatura Opus Dei. Mater Dei es una clnica de altsima calidad tecnolgica, profesional y sobre todo humana. La calidez humana, la calidad tecnolgica y profesional, principios ticos y un compromiso con la vida, al servicio de la dignidad humana. El Sanatorio Mater Dei, por ser una institucin del Opus Dei, toma todo su accionar como una oracin. Dicho juicio implica una excelencia extrema, teniendo a Cristo como centro de toda actividad a realizar durante la vida cotidiana para alcanzar la santidad. Lema: "Comprometidos con la vida y al servicio de la dignidad humana".
Este Lema conduce el espritu y la filosofa que impregna nuestra labor cotidiana y nuestras actitudes. Nuestros Valores: Nuestros valores son un conjunto de principios y convicciones que configuran y guan a la Institucin. Ellos son: Compromiso Vida Servicio

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Dignidad humana Nuestro compromiso con la historia, queda plasmado a travs de nuestra incorporacin decidida en el plan de Dios. Forjamos da a da dicha historia, asumiendo creadoramente el pasado, dominando la situacin presente, y esmerndonos para anticipar originalmente el futuro. Este gran compromiso requiere: Ser una persona libre con pleno dominio y posesin de s mismo Confianza mutua entre quienes asumen dicho compromiso Responsabilidad por la realizacin de la meta asumida Participacin voluntaria y generosa. Comprometernos con la vida en su totalidad significa para nosotros: La vida fsica, ya que el cuerpo como instrumento del alma presupone el cuidado y el respeto adecuado La vida psquica y espiritual, contribuyendo a la armona entre el pensar, vivir y amar La vida trascendente o sobrenatural, fortaleciendo la vida de la gracia

El servicio es para nosotros un deber irrenunciable. Por eso brindamos nuestras tareas: A los pacientes A los familiares de nuestros pacientes A todos los que entran en contacto con el Sanatorio A quienes se desempean en la Institucin A la sociedad A la Iglesia y a Dios La dignidad humana radica en que el hombre es un ser racional, dotado de alma inmortal. La misma halla su punto culminante en la participacin en la vida divina, y su expresin ms plena en la persona de la Madre de Dios. La dignidad que posee el hombre lo compromete a: Proteger y administrar el orden de la creacin. Evitar todo aquello que menoscabe la dignidad inherente a la condicin humana en todas las fases de la vida, desde la concepcin hasta la muerte. Respetar la dignidad de cada persona ya que, siendo la misma de carcter ontolgico, no se ve disminuda por deficiencias fsicas, psquicas o espirituales. Contribuir para que el desarrollo de la ciencia y la tecnologa se inclinen con respeto ante la dignidad humana, evitando toda manipulacin gentica, experimentacin, encarnizamiento teraputico, etc Por todo lo mencionado expresamos nuestra Declaracin: Mara, la Madre de Dios, es la identidad misma del Mater Dei, ella gesta su ser y su misin, impregna toda la vida y el actuar del Sanatorio que lleva su nombre. Ella ha sido elegida desde toda la eternidad para ser depositaria de la misin ms excelsa que una criatura humana puede recibir. "La Santsima Virgen, la Madre de Dios, ha dado a luz segn la carne al Verbo Encarnado que tiene su origen en Dios". (Concilio de Efeso, 431 d C.)

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"Con el ttulo de Madre de Dios se expresa la dignidad mxima que existe en el cielo y en la tierra.. " En Mara vemos la imagen ms plena del hombre. En su ser de Inmaculada resume la armona entre lo natural y lo sobrenatural. Es la Hija por eminencia del Padre Eterno, modelo del hombre nuevo redimido en Cristo. Ella se asoci libremente al plan de salvacin, respondiendo con fe y amor a la solicitud del Padre. Su "si" filial y comprometido decide el rumbo de la historia y la transforma en camino de regreso a Dios. Por medio de su servicio a la redencin nos ha regalado el gran don: Jesucristo, y en l, la vida de la gracia, el llamado a vivir en Alianza de Amor con Dios. Ella es Madre de Dios y al mismo tiempo Madre de la humanidad. Ha recibido solemnemente esta misin al pie de la cruz "cuando Jess, viendo a su Madre y al discpulo a quien amaba, dijo a la Madre: Mujer, he ah a tu hijo". Desde entonces, "todos los hombres la tienen por Madre. Estos entienden como dirigidas a cada uno las palabras pronunciadas en lo alto de la cruz. Su maternidad espiritual no conoce lmites... alcanza a todos los corazones humanos"... (Juan Pablo II). Mara desarrolla su actividad maternal desde nuestro Sanatorio como la Madre que acoge y consuela, educa y conduce a Dios, gesta familia. Ella es la Madre que est permanentemente junto a sus hijos. Pero lo est de manera especial cuando stos son visitados por el dolor. Intercede constantemente por las necesidades de cada uno, as como lo hizo en las bodas de Can. El Dios eterno molde el corazn de Mara de tal modo que a travs de l podamos experimentar los rasgos de su entraable ternura, de su amor misericordioso. Ella es la Madre que educa. Forma interiormente a sus instrumentos, todos nosotros, para que nos asemejemos a Cristo, el Hijo del Padre. Nos dice siempre de nuevo: "Hagan lo que l les diga", as nos lleva al herosmo de la fe y la confianza en la Divina Providencia, y a una profunda caridad que se manifiesta en gestos concretos de solidaridad. Ella es la Madre que conduce a Dios. Eleva la mirada y el corazn de cada hijo, lo lleva a la reconciliacin y al encuentro con aquel que es su Padre. Ella es la Madre que gesta familia. Crea en su entorno un mbito de respeto y acogida que propicia el desarrollo de las capacidades de cada persona. Personalidades as formadas por la Madre de Dios, comprometidas con la sociedad y con actitud de servicio desinteresado, son capaces de crear verdaderos vnculos de responsabilidad mutua. El Sanatorio recibe de la Mater Dei su misin, como un desafo a la creatividad y a la fidelidad que encierran sus valores: Compromiso: El compromiso es una obligacin contrada, una palabra dada, una fe empeada. Todo compromiso se realiza con alguien, una persona; y para algo, tiene una meta clara. Nuestro compromiso con la historia queda plasmado a travs de nuestra incorporacin decidida en el plan de Dios. Forjamos da a da la historia, asumiendo creadoramente el pasado, dominando la situacin presente, y anticipando originalmente el futuro. Este compromiso requiere: Ser una persona libre: esto implica el pleno dominio y posesin de s mismo, alcanzados por el crecimiento y la maduracin que libera de toda esclavitud exterior e interior; por la capacidad de decisin

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para adherirse conscientemente a aquello que considera lo mejor para su vida y la de sus semejantes, y la consecuente capacidad de realizar lo que se ha decidido. La confianza mutua entre quienes asumen el compromiso. Hacerse responsable por la realizacin del compromiso asumido y sus consecuencias con el esfuerzo y sacrificio que derivan de la realizacin del mismo. La participacin voluntaria y generosa de cada una de las partes: "La decisin de comprometerse y participar es inherente a la dignidad humana". (Catecismo 1913) Vida "La vida es sagrada, porque desde su inicio es fruto de la accin creadora de Dios y permanece siempre en una especial relacin con el Creador, su nico fin. Slo Dios es Seor de la vida desde su comienzo hasta su trmino". (Catecismo 2258). Nos comprometemos con la vida en su totalidad: La vida fsica: el cuerpo como instrumento del alma presupone el cuidado y el respeto adecuado y requiere ser custodiado. El mal fsico aprisiona el espritu, as como el mal del espritu somete al cuerpo. Promover la salud, como bien precioso donado por Dios, constituye para nosotros un servicio a la vida. La vida psquica y espiritual: es el estrato de la persona comprendido por la inteligencia, la voluntad y la afectividad. Nuestro compromiso con la vida espiritual se realiza en una poca en que la incapacidad de amar, la angustia y la culpa enferman cada vez ms el cuerpo y el alma humana. Nuestra misin consiste en contribuir a la armona entre el pensar, vivir y amar, fortaleciendo la red de vinculaciones, desarrollando las virtudes morales, ennobleciendo los sentimientos, fortaleciendo los valores, de tal modo que la experiencia vital natural alcance su mxima riqueza y profundidad.

La vida trascendente o sobrenatural: es la participacin en la vida divina que se prepara en el tiempo y se plenifica en la eternidad, donde el hombre, con todas sus facultades, alabar a Dios permaneciendo en comunin con sus hermanos. La gracia perfecciona la naturaleza. El ser humano lleva en su cuerpo frgil una vida con proyeccin de eternidad. Los sacramentos fortalecen a la persona y acrecientan la vida de la gracia. La vida sacramental es la vida misma de Cristo vivificando nuestra vida. "Yo he venido para que tengan vida y la tengan en abundancia." (Jn.10,10) La salvacin de las almas es un objetivo especfico de nuestra labor en el Sanatorio. "Somos administradores y no propietarios de la vida que Dios nos ha confiado." (Catecismo 2280).

Servicio El servicio es comprendido como donacin que brota de la riqueza de quien se posee a s mismo, se vuelca en el otro y retorna a quien sirve. El servicio es para nosotros un deber irrenunciable. Es nuestra misin ser sensibles al sufrimiento ajeno, estar atentos a las necesidades de quienes nos rodean, con un permanente espritu de solidaridad, con un pensamiento lcido y una conducta responsable. "El hombre, nica criatura terrestre a la que Dios ha amado por s misma, no puede encontrar su plenitud si no es en la entrega sincera de s mismo a los dems". (Vat.II)

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"La actividad creadora, redentora y santificante de Dios no es ms que un nico, grande y desinteresado nimo de servir". (Padre Jos Kentenich) As lo vemos tambin en la Madre de Dios: "El sentido de la vida de Mara es el servicio a la Vida" (Ibid) Nuestra misin consiste en servir: A los pacientes, velando por su salud fsica y espiritual A los familiares de nuestros pacientes, a travs de una actitud comprensiva ofrecindoles ayuda y los medios para afrontar la situacin difcil por la que atraviesan A todos los que entran en contacto con el Sanatorio, brindndoles una experiencia de respeto y cordialidad A quienes se desempean en la Institucin, contribuyendo a su desarrollo humano, profesional, tico y religioso, en un clima enaltecedor y solidario A la sociedad, compartiendo una fuente de trabajo que, ms all de las dificultades socioeconmicas, mantenga en alto los valores de la honestidad, la justicia y la verdad A Dios y a la Iglesia, enriquecindola con el carisma de Schnstatt mediante nuestra fidelidad creadora a la misin de nuestro Fundador, el Padre Jos Kentenich Dignidad humana El hombre es un ser racional, dotado de alma inmortal. En esto radica su dignidad, la cual siendo de carcter ontolgico, no se ve disminuida por deficiencias fsicas, psquicas o espirituales. "La razn ms alta de la dignidad humana consiste en la vocacin del hombre a la unin con Dios. Cuando faltan el fundamento divino y la esperanza en la vida eterna, la dignidad humana sufre lesiones gravsimas." (Gaudium et Spes 19) "El misterio del hombre slo se esclarece en el misterio del Verbo encarnado... En l, la naturaleza humana asumida (...) ha sido elevada tambin a dignidad sin igual." (Ibid, 22) La mxima dignidad humana radica en el ser hijos de Dios, partcipes de la vida divina a travs de la gracia y los sacramentos. La dignidad que posee el hombre lo coloca en una posicin de supremaca con respecto a la creacin. Esto lo compromete a: Proteger y administrar el orden de la creacin Evitar todo aquello que menoscabe la dignidad inherente a la condicin humana en todas las fases de la vida, desde la concepcin hasta la muerte

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Respetar la dignidad de cada persona. "El encuentro con una persona es encuentro con la voluntad divina. Por esa misma razn, se debe respeto ante cada ser, ante todas las maneras de ser y ante todas las leyes del ser (...) Sus limitaciones y debilidades nunca podrn ser motivo para quebrantar nuestro respeto hacia l". (M. Bleyle) Contribuir para que el desarrollo de la ciencia y la tecnologa se inclinen con respeto ante la dignidad humana evitando toda manipulacin gentica, experimentacin, encarnizamiento teraputico, etc. La dignidad del hombre halla su punto culminante, su expresin ms plena, en la persona de la Madre de Dios. En Ella vemos encarnado, en forma preclara, el compromiso con la vida mediante una actitud de servicio que fue capaz de cambiar el curso de la historia. La Santsima Virgen Mara, tal como vivi en el corazn del Padre Kentenich, es la valiosa herencia que recibi este Sanatorio al adoptar el nombre que lo signa desde el 15 de septiembre de 1975, aniversario de la partida del Fundador a la eternidad. Mater Dei ofrece un servicio destacado en calidad, con un fuerte compromiso pastoral y espiritual. El mismo Instituto posee una capilla. Mater Dei es la opcin exacta y mejor acertada para cuidar la vida y cuidar nuestra dignidad como humanos.

Datos de Inters: Direccin: San Martn de Tours 2952 (1425) - Buenos Aires Tel.: 4809-5555 Web: www.sanatoriomaterdei.com.ar

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Bibliografia

http://www.gestionyadministracion.com/empresas/gestion-decalidad.html http://www.conectapyme.com/files/publica/OHSAS_tema_8.pdf http://www.los-expertos.es/article-164134-gestion-de-la-calidadtecnicas-de-gestion-de-calidad.html http://www.sanatoriomaterdei.com.ar/

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