ISO 9000 REVISO 2000

COMENTANDO E ANALISANDO AS MUDANAS

NBR ISO 9001:2000 X NBR ISO 9001: 1994

ROBERTO L. MONEZI

Editado por Virtual Tecnologia em Merchandising Ltda. virtualmerchandising@bol.com.br Junho/2001 Recife PE BRASIL Este texto protegido pelas leis e tratados internacionais relativos aos direitos autorais. Sua reproduo estritamente limitada a um uso pessoal do comprador. Instrues para agilizar sua leitura: Escolha no SUMRIO , o CAPTULO que deseja consultar e clique com o boto esquerdo do mouse; No final de cada CAPTULO aparece (SUMRIO), cliquecom o boto esquerdo do mouse para retornar; No CAPTULO ANLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS leia com ateno CONVENES E EXPLICAES; No CAPTULO ANLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS o NDICE est linkado. Escolha o tem e clique com o boto esquerdo do mouse; No CAPTULO ANLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS, clique com o boto esquerdo do mouse no nome de cada tem para retornar ao NDICE; Este GUIA pode ser impresso por completo ou partes, usando as opes de sua impressora.

O AUTOR Roberto Luis Monezi, (robertomonezi@bol.com.br) participou no processo de Certificao de empresas de prestao de servio e industriais em So Paulo e Alagoas. Atua como consultor em certificao de produtos junto ao INMETRO. Sua preocupao constante orientar o Leitor a iniciar o processo, deixando de lado a teoria e partindo para a prtica. Outras Obras do Autor: MODELOS DE DOCUMENTOS PARA CERTIFICAO GUIA PARA PROPOSTAS DE FINANCIAMENTOS PBQP-H (SIQ CONSTRUTORAS) GUIA PARA CERTIFICAO Maiores informaes: (0xx81) 3478-0166 / 9144-0255 guiastecnicos@terra.com.br

SUMRIO
Objetivo A Nova Gerao de Normas A Transio ANLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS CONVENES E EXPLICAES 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE o 4.1 Requisitos Gerais o 4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO o 5.1 Comprometimento da Direo o 5.2 Foco no Cliente o 5.3 Poltica da Qualidade o 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade o 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direo 5.5.3 Comunicao Interna o 5.6 Anlise Crtica pela Direo 6 GESTO DE RECURSOS o 6.1 Proviso de Recursos o 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento o 6.3 Infra-Estrutura o 6.4 Ambiente de Trabalho 7 REALIZAO DO PRODUTO o 7.1 Planejamento da Realizao do Produto o 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente o 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento o 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido o 7.5 Produo e Fornecimento de Servio

7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servios 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do Cliente 7.5.5 Preservao do Produto o 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorizao e Medio 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA o 8.1 Generalidades o 8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao dos Clientes 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto o 8.3 Controle de Produto No-Conforme o 8.4 Anlise de Dados o 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua 8.5.2 Ao Corretiva 8.5.3 Ao Preventiva ANEXOS Fluxograma da inter-relao dos itens Tabela 1 Itens que requerem documento controlado, procedimentos documentados em especial, e registros da qualidade Tabela 2 Correspondncia NBR ISO 9001:2000 X NBR ISO 9001:1994

PREFCIO

OBJETIVO
Este manual ser de extrema valia a equipe responsvel em implementar ou adequar o Sistema da Qualidade de sua empresa em conformidade com os requisitos da ISO 9001:2000. Pressupe-se certo conhecimento por parte do leitor da verso anterior desta Norma para o adequado entendimento da Anlise Comparativa dos Requisitos, NBR ISO 9001:2000 x NBR ISO 9001:1994.

A NOVA GERAO DE NORMAS oportuno lembrar que o rosrio de Normas que tratam do sistema de gesto da qualidade passam por uma substancial reduo na nova gerao. Assim que a: ISO 9000:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio, substitui as ISOs 8402 e 9000-1; ISO 9004:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Diretrizes para Melhoria de Desempenho, substitui as ISOs 9004-1, 9004-2, 9004-3 e 9004-4. ISO 19011, Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gesto, com publicao prevista para o terceiro trimestre de 2001, deve substituir as ISOs 10011-1, 10011-2 e 10011-3.

Enquanto as normas contratuais, ou certificveis, ISOs 9001, 9002 e 9003, so substitudas por uma nica, a ISO 9001:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos. Quando os requisitos do cliente ou a natureza da atividade desenvolvida pela empresa implica no descarte de algum de seus itens, o que subsidiava a escolha entre as trs normas contratuais, estes devem ser simplesmente declarados no manual da qualidade. O critrio que deve nortear esta reduo de escopo no deixa dvidas: Desde que no afete a capacidade da empresa, nem a isente da responsabilidade em prover produtos que

atendam aos requisitos do cliente e aos regulamentares, quando houver. Com base neste critrio necessrio uma justificativa no manual da qualidade para qualquer excluso. A Norma s aceita excluses em itens da clusula 7. Apesar de aparentemente simples, esta peculiaridade da nova verso representa profunda mudana nos modelos de certificao. Uma atividade no poder demonstrar atendimento apenas aos aspectos de processo ou inspeo, mas sim a todos aqueles que, uma vez desenvolvidos pela empresa, possam impactar no cumprimento dos requisitos aplicveis. Se a reviso de 1994 foi, em relao verso de 1987, apenas cosmtica, a de 2000 resultou relativamente profunda pela amplitude dada ao processo revisional e ao tempo de maturao despendido, de forma a poder levar em considerao as experincias internacionais acumuladas ao lono destes anos. Anos marcados, sem dvida, pela adoo macia destas normas, independente do tamanho da empresa e do tipo de atividade desenvolvida.

Caractersticas da ISO 9001:2000

Que grandes novidades ela traz ? Tem seus requisitos explicitamente orientados para: a satisfao do cliente e na extenso aplicada, das demais partes interessadas no negcio e para a melhoria contnua, o que nas verses anteriores eram respectivamente, apenas insinuado e ausente, o que para efeito de norma, d no mesmo.

O primeiro aspecto demonstra que o novo texto tem o mrito de assumir uma verdade escancarada: Um sistema de gesto da qualidade s eficaz se for capaz de assegurar a satisfao sustentada do cliente.

O segundo aspecto se evidencia pela integrao entre seus requisitos principais, ou sees: Responsabilidade da direo Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria

a idia da dinmica que deve caracterizar o sistema de gesto da qualidade, dinmica esta impulsionada pelo compromisso com a melhoria contnua de sua eficcia, que como ser visto deve estar expresso na poltica da qualidade da empresa. Outra novidade denominar organizao o que antes era fornecedor, fato que no raro provocava confuses de identidade. Como o pessoal de uma imobiliria, uma montadora de veculos, uma construtora, um clube ou hospital poderia excergar sua empresa chamada de fornecedor ? As empresas prestadoras de servio se vm contempladas agora com uma abordagem e linguajar mais apropriado as suas atividades, dispensando aqueles malabarismos de interpretao para associar certos requisitos sua realidade. A expresso produto continua valendo para tudo; a diferena que, se substituda por servio na sua leitura, o entendimento dos requisitos fica absolutamente preservado e a compreenso assegurada.

A TRANSIO
A transio das normas contratuais de 1994 para a ISO 9001:2000 a seguinte: Janeiro/2001 Emisso da verso definitiva da NBR ISO 9001:2000 Jan/01-Jan/04 Perodo de transio, ou seja, convivero simultaneamente a expedio de certificados conforme verso 2000 e o reconhecimento dos certificados verso 1994. O resumo do acordo sobre o perodo de transio celebrado pelo IAF (International Accreditation Forum) e pelos comits ISOCASCO e ISO TC176 o seguinte: Os certificados emitidos de acordo com a edio de 1994 tero validade mxima de trs anos a partir da data da publicao nacional da edio 2000 (Jan/01); Apesar disto, os organismos de certificao credenciados (OCCs) devem incentivar as empresas a promoverem a transio antes de expirado este prazo; As novas normas exigiro que os auditores comprovem sua nova competncia; Os rgos de certificao devero ser muito criteriosos com a definio dos escopos de certificao e com as excluses permissveis.

ANLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS Convenes e Explicaes 4.X.Y NOVO

Item correspondente da verso 1994 Item do texto 2000, ou parte significativa dele, com correspondncia no anterior.

EXPLICAES: A numerao dos captulos a seguir obedece a das sees da verso 2000. O texto no comeo de cada captulo um comentrio breve e geral sobre o papel e o contedo da seo em pauta. As expresses entre aspas reproduzem o texto da Norma e so utilizadas sempre que necessrio preserva-las para um entendimento preciso.

Seria muito bom (no imprescindvel) se pudesse ter em mos as verses 1994 e 2000 da Norma.

INDICE
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE o 4.1 Requisitos Gerais o 4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO o 5.1 Comprometimento da Direo o 5.2 Foco no Cliente o 5.3 Poltica da Qualidade o 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade o 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direo 5.5.3 Comunicao Interna o 5.6 Anlise Crtica pela Direo 6 GESTO DE RECURSOS o 6.1 Proviso de Recursos o 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento o 6.3 Infra-Estrutura

o 6.4 Ambiente de Trabalho 7 REALIZAO DO PRODUTO o 7.1 Planejamento da Realizao do Produto o 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente o 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento o 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido o 7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servios

 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do Cliente 7.5.5 Preservao do Produto o 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorizao e Medio 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA o 8.1 Generalidades o 8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao dos Clientes 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto o 8.3 Controle de Produto No-Conforme o 8.4 Anlise de Dados o 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua 8.5.2 Ao Corretiva 8.5.3 Ao Preventiva

4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

So apresentados neste captulo os requisitos gerais para estruturao do sistema de gesto da qualidade, com nfase para a identificao dos processos envolvidos, sua seqncia e interaes e para os requisitos de documentao que representam os aspectos relacionados administrao do sistema de gesto.

4.1 Requisitos Gerais 4.2.1

A verso 200 discorre aqui sobre o requisito que compreende a abordagem formal de se: estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade que atenda aos requisitos da Norma, e o que novidade: melhorar continuamente sua eficcia.

NOVO
Para tanto, o trabalho deve principiar com a identificao dos processos que estaro cobertos por este sistema, reconhecer sua seqncia e interaes e nisto o emprego de fluxogramas imbatvel, em termos de facilitar a compreenso para em seguida proceder as atividades para a sua elaborao/adaptao.

Atenta s tendncias de terceirizao da dcada, a Norma 2000 prescreve que os processos terceirizados que afetem a conformidade do produto com os requisitosdevem ser controlados pela organizao e serem identificados dentro do sistema de gesto da qualidade. Coloca-se aqui uma questo que merece reflexo: Como distinguir um processo terceirizado? Afinal seu resultado simplesmente um produto adquirido que como outros afetam a conformidade com os requisitos e que portanto deveria estar sujeito apenas aos requisitos de aquisio de que trata o item 7.4. A terceirizao deciso de momento, de oportunidade, circunstncia; uma vez concretizada, como diferenci-la ao longo do tempo de uma simples aquisio? Um critrio que pode ser adotado para enquadrar um processo nas condies enfocadas pela Norma : a sua entrada ser a sada de um processo desenvolvido pela organizao, ou seja, que se interpe cadeia de processos de realizao do produto, ou ser um processo adjacente ou simultneo queles desenvolvidos pela organizao; desde que em cada caso tenha implicaes de conformidade com os requisitos.

Exemplos tpicos so: na indstria mecnica, os de tratamento trmico e de galvanoplastia; no setor automobilstico, as atividades de logstica; nas seguradoras, o servio de atendimento ao segurado;

nas empresas de carto de crdito, o servio 0800 de assistncia 24 horas; no setor bancrio, a manuteno dos caixas eletrnicos; na construo civil, a contratao de servios especficos de empreitada, como o assentamento de azulejo e pintura.

4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidades 4.2.1+4.2.2

O requisito versa sobre a composio dos documentos do sistema de gesto da qualidade. Com base no exposto recomenda-se a seguinte estrutura: PRIMEIRO NVEL, ocupado pelo manual da qualidade, apresenta adicionalmente o conjunto dos denominados procedimentos documentados. Caso a empresa decida deix-los de fora do manual, devem ser referenciados nele. O manual da qualidade se presta tambm para documentar a poltica da qualidade e referenciar o documento deste nvel que trata dos objetivos da qualidade. A opo por trata-los a parte devida a aspectos de confidencialidade, uma vez que o manual da qualidade , via de regra, aberto leitores externos clientes usuais, clientes potenciais, autarquias, fornecedores, visitantes, etc. SEGUNDO NVEL, representado pelos procedimentos documentados, desde que no componham o manual da

qualidade. Sua necessidade textualmente indicada ao longo dos requisitos da Norma. A Tabela 1 apresenta os itens que requerem procedimentos documentados. TERCEIRO NVEL, composto pelos documentos cuja necessidade decidida pela organizao para assegurar a efetiva operao do sistema de gesto da qualidade. A extenso e o aprofundamento dado s suas informaes devem depender da: cultura da empresa, complexidade dos processos, e do nvel de entendimento do pessoal.

QUARTO NVEL, representado pelos registros da qualidade. Sempre que requeridos, h no texto da Norma uma referncia ao item 4.2.4, Controle de Registros. Apesar de ser um expediente j utilizado pela verso 94, que referencia o seu correspondente 4.16, elimina-se a citao gratuita do termo, o que afasta a possibilidade de dvidas induzidas pelo seu emprego, como nos casos dos itens 4.11.2, (d) identificar equipamentos ... com um indicador adequado, ou com registros de identificao aprovados...; 4.14.1, registrar as alteraes nos procedimentos documentadose 4.16, tempos de reteno registrados. A Tabela 1 apresenta os itens que requerem registros.

4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.1

O manual da qualidade ganha status por ser o veculo prprio para declarar as redues de escopo aplicveis. Alm do escopo do sistema de gesto da qualidade, o manual da qualidade deve descrever de forma sucinta a sequncia e interao dos processos includos neste sistema que pode ser atendido por um plano da qualidade tpico e, conforme exposto acima conter ou referenciar os procedimentos documentados que compreendem o prximo nvel da documentao.

4.2.3 Controle de Documentos 4.5.1

Dados desaparecem no novo texto e com eles as dvidas de como identific-los. Saem do seu escopo todos os documentos.....que digam respeito aos requisitos da Norma e entram os documentos requeridos para a operao do sistema de gesto da qualidade, o que sem dvida mais direto. A incluso de documentos de origem externa provocava em certas empresas algumas dificuldades em enquadr-los em seus requisitos, apesar da ressalva na extenso aplicvel. Estes documentos passam a ser apenas identificados e que tenham sua distribuio controlada. Tal abrandamento explicado pelo fato de que eles provm do cliente ou de entidade reguladora, privada ou governamental. Sua relevncia para o sistema de gesto da qualidade est associada aos requisitos nele contidos. Neste sentido, o novo texto j contempla a atualizao constante destes nos itens 5.2 Foco no Cliente, 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao

Produto, que consideram os requisitos estatutrios e regulamentares, e 7.2.3 Comunicao com o Cliente.

4.5.2
No feita meno ao pessoal autorizado para avaliar criticamente e aprovar os documentos. A justificativa de que esta atribuio apenas uma, dentre as inmeras que compem as atividades do sistema de gesto da qualidade e que devem ser definidas pela organizao para o seu efetivo funcionamento, conforme 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade. A lista mestra ou equivalente que deve estar prontamente disponvel para evitar o uso de documentos no vlidos e/ou obsoletos omitida no texto 2000. Isto se deve aos cada vez mais frequentes documentos disponibilizados em rede, onde a lista mestra se torna incua. Sua manuteno para documentos fsicos se apresenta como indispensvel para preservar o atendimento ao propsito de garantir o uso de documentos sempre atualizados. Outras novidades so: Declarar a necessidade de que os documentos sejam legveis e prontamente identificveis e acessveis, e Estabelecer que documentos considerados registros devam ser controlados conforme prescrito no item 4.2.4 Controle de Registros algo bvio.

4.5.3
Alteraes em documentos passam a ser qualificadas como atualizaes conforme necessidade, omitindo pelo motivo exposto

acima a referncia de que sua aprovao deva ser feita pela mesma funo que realizou a aprovao original. Suprimiu-se ainda, como bvia, a necessidade de que esta funo tenha acesso s informaes bsicas pertinentes para subsidiar sua anlise crtica e aprovao. O requisito de se identificar, onde praticvel, a natureza das alteraes ganhou nova formulao identificar as modificaes. Preserva-se assim a preocupao de se indicar ao usurio modificaes ocorridas no documento, de uma para outra reviso. Convm que esta indicao se apresente de modo a facilitar ao usurio sua identificao e acesso. No caso de documentos eletrnicos, um cone no corpo do documento atual poderia remeter ao relato das alteraes via hyperlink.

4.2.4 Controle de Registros 4.16

As novidades ficam por conta de dois termos empregados: recuperao e proteo dos registros. Dos verbos que regem o controle de registros no texto precedente da Norma:

coletar suprimido;
indexar e arquivar ficam implcitos na necessidade de recuperao; acessar tem seu conceito igualmente aninhado na recuperao, e manter se acomoda apropriadamente na proteo.

No se aborda o fato de que todos os registros devam ser ou estar: mantidos em ambiente adequado para prevenir danos, deteriorao e perda. Condio que assegurada pela proteo requerida. disponveis para avaliao pelo cliente, quando acordado em contrato. Suprimido para evitar redundncia: basta o contrato requerer para que os registros estejam disponveis para o cliente.

5 RESPONSABILIDADE DA DIREO
Ponto de partida para a adoo de um sistema de gesto da qualidade e impulso motor que faz girar o ciclo de melhoria acima. Para um produto de srie, este impulso mais claramente representado pelos resultados da anlise crtica desenvolvida pela direo, conforme 5.6 Anlise Crtica pela Direo. A adequada velocidade de giro impressa ao ciclo, vai depender em primeiro lugar da dose de acerto de suas concluses. Para um produto novo, a velocidade inicial determinada pelo adequado planejamento dos processos do sistema de gesto da qualidade e dos recursos necessrios; e da efetiva implementao dos mesmos, conforme 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade.

Em cada caso, esta velocidade depender essencialmente do comprometimento que o dirigente demonstra no dia a dia com os assuntos da qualidade e da sua mais desafiadora atribuio neste contexto, que conscientizar seu pessoal para a importncia da qualidade, dar-lhes recursos e motiv-los numa base contnua a agir em consonncia com isto.

5.1 Comprometimento da Direo 4.1+4.1.2.2+4.2.1

O ttulo enftico encabea o requisito de se evidenciar que a direo da empresa se mostra comprometida com o desenvolvimento e a implementao do sistema de gesto da qualidade e com a melhoria da sua eficcia. Alm da poltica e dos objetivos da qualidade, da conduo das anlises crticas do sistema e do provimento de recursos, apresenta de novidade a comunicao a toda organizao da relevncia que atender-se aos requisitos do cliente, assim como aos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. Que meios podem ser utilizados para isto? Palestras cclicas conduzidas pessoalmente, evidenciadas por listas de presena, por exemplo. Ou artigos ou mensagens em veculos usuais de comunicao com os empregados, como quadro de avisos, jornal interno e e-mail. Evidncias: cpias fsicas ou eletrnicas.

Ou o tratamento dispensado a uma reclamao do cliente e as reaes subsequentes para erradicar as causas do problema, que representam situaes extremamente propcias para demonstrar o engajamento da direo e uma liderana voltada qualidade. Evidncias: atas de reunio e registros de ao corretiva (8.5.2).

Observe que este item implica na necessidade de que cada colaborador conhea e valorize o impacto de suas atividades para o cliente explicitamente requerido no item 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento. comum na indstria de componentes o operrio desconhecer at a funo da pea que ele fabrica no conjunto montado pelo cliente.

5.2 Foco no Cliente NOVO

Na linha de eleger o cliente como o foco do sistema de gesto da qualidade, grande mrito do novo texto, preciso saber e compreender suas necessidades e expectativas e convert-las em requisitos a serem cumpridos pela empresa. O sistema de gesto da qualidade s ser eficaz se for o instrumento para isto e uma medida desta eficcia a sua capacidade em conquistar a confiana do cliente. recomendvel que se relacione tais requisitos numa profundidade adequada para que sejam devidamente cobertos pelo planejamento do sistema de gesto da qualidade (5.4.2).

A ISO 9004 prope a incluso aqui dos usurios finais do produto, quando aplicvel. Neste sentido, tais requisitos so gerados a partir de suas expectativas em relao ao produto, percebidas pela empresa por seu conhecimento do mercado ou levantadas atravs de consultas ao cliente imediato, pesquisas e estudos. Recomenda-se neste ponto separar em dois grupos as necessidades e expectativas, que se compreendem os requisitos

EXPLCITOS

IMPLCITOS

Numa rede de fast food, por exemplo, quando o cliente faz seu pedido, ele estabelece uma srie de requisitos explcitos: um lanche tipo A, um refrigerante B, uma poro de fritas, etc.

Fazem parte no entanto de suas necessidades e expectativas, determinados requisitos implcitos: cordialidade, limpeza, rapidez no atendimento, assentos ergonmicos, observncia aos padres de higiene.

Ilude-se quem se satisfaz em atender plenamente, apenas aos requisitos explcitos. Imagina-se o que pode passar de negativo na cabea do cliente caso um simples tem dos requisitos implcitos acima no seja atendido.

5.3 Poltica da Qualidade 4.1.1

Dois aspectos so prescritos quanto ao contedo da poltica. Ela deve abordar o comprometimento da organizao em atender aos requisitos e em melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade. O requisito de assegurar que a poltica da qualidade seja compreendida, implementada e mantida passa a comunicada e compreendida. A implementao vir naturalmente, na sequncia: Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade (5.4.1) Planejamento de Realizao do Produto (7.1) o Produo o Servio

Quanto a supresso de mantida, a nova anlise crtica pela direo (5.6) retira esta obrigatoriedade quando estabelece que esta anlise deve avaliar necessidades de mudanas, inclusive na Poltica, dentro do dinamismo que deve caracterizar o novo sistema de gesto da qualidade.

Fato relevante a necessidade de que ela seja estruturada para possibilitar a anlise crtica dos objetivos da qualidade, o que facilita a associao entre os propsitos e os objetivos para concretiza-los.

5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 4.1.1+4.2.1

O item se estende no detalhamento dos objetivos da qualidade, o que uma grave omisso do texto de 1994. Novidades: Devem ser estabelecidos para as funes e nveis apropriados e refora que devem incluir aqueles que sejam necessrios para atender aos requisitos do produto, a serem determinados no planejamento de realizao do produto (7.1) Devem ser mensurveis. Dependendo do tamanho da organizao, os objetivos podem ser desdobrados por funo, considerando suas atribuies e responsabilidades. Um objetivo de ritmo de entregas de um produto manufaturado poderia ser desdobrado para o: Gerente Comercial, na prospeco de novos mercados e mapeamento da demanda,

Chefe de Manuteno, em tempo mximo de parada de mquina, Gerente de Manufatura, na reduo dos tempos da operao, da Logstica, na otimizao dos volumes transportados por remessa, de Compras, em pesquisar fontes alternativas para versatilizar o fornecimento, da Qualidade, em agilizar as medidas corretivas para os problemas causadores de devoluo, de Recursos Humanos, na implementao de um programa eficaz de conscientizao e incentivo, e assim por diante.

Por outro lado, a fim de se criar um encadeamento consistente, recomendvel que estabelecidos os objetivos da qualidade pela direo, os nveis abaixo os desdobrem nesta ordem: Estabelecer os objetivos da qualidade Responsabilidade: Direo Propor objetivos da qualidade setoriais Responsabilidade: 1 nvel organizacional Submet-los direo Responsabilidade: 1 nvel organizacional Propor objetivos da qualidade setoriais Responsabilidade: 2 nvel organizacional

Submet-los direo Responsabilidade: 1 nvel organizacional

Quanto a serem mensurveis, pode induzir a um entendimento indevido. Existem objetivos que no so aparentemente mensurveis, em geral focados nas outras partes interessadas no negcio: Implantar um sistema de comunicao on line com os fornecedores; Instalar bebedouros ou quiosques na rea de produo; Constituir um representante da empresa na sociedade que trata dos interesses da comunidade.

Sua mensurao, no entanto, pode ser feita pelo grau de cumprimento, ou nvel de concluso, das atividades que conduzem sua concretizao, em porcentagem por exemplo. Pode-se associar para cada ao planejada uma poro percentual pela natural demanda de tempo ou presumveis dificuldades para a sua execuo.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade 4.2.3

O novo texto est mais condensado e claramente direcionado ao planejamento das atividades e recursos para atender aos requisitos expostos no item 4.1, ou seja, para estabelecer, implementar,

manter e melhorar um sistema de gesto da qualidade adequado Norma, e para o cumprimento dos objetivos da qualidade. Apesar da aparente simplicidade, esta alterao representa um progresso significativo em relao a formulao do elemento no texto de 94. Suas possveis situaes requerem uma boa dose de contorcionismo mental para seu entendimento, principalmente por parte do pessoal de atividades no industriais. O planejamento deve assegurar a integridade do sistema de gesto da qualidade quando da ocorrncia de modificaes neste. Exemplos: reestruturaes administrativas com redistribuio de atividades ou alteraes de competncia, mudanas significativas no produto, terceirizaes, abertura/fechamento de filiais, nomeaes e admisses.

5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 4.1.2.1

De novidade requerida a ao de comunicar organizao as responsabilidades, autoridades e suas inter-relaes definidas. As e especificas atividades do texto anterior para quem deve ter liberdade organizacional para execut-las so suprimidas. Como tais atividades so todas j prprias dos item 4.10, 4.13, 4.14 e 4.17 deste texto, usual simplesmente tabelar atividades versus documentos pertinentes no manual da qualidade. Resumindo: mero formalismo; de substancioso, nada.

5.5.2 Representante da Direo

4.1.2.3
Alm das atribuies j conhecidas, acrescenta-se a de que lhe seja conferida responsabilidade por assegurar a promoo da conscientizao para os requisitos do clienteem todos os nveis da organizao. Observe que esta tarefa complementa a responsabilidade da direo em mostrar seu comprometimento com estes requisitos, conforme 5.1 Comprometimento da Direo. Representa por outro lado uma valorizao da funo de RD (Representante da Direo).

5.5.3 Comunicao Interna NOVO

O intuito deste item assegurar a efetiva comunicao entre os diversos nveis e funes da organizao sobre o sistema de gesto da qualidade e sua eficcia. Recomenda-se utilizar o manual da qualidade para informar os processos e meios disponveis para este fim. Deve-se ater aos dois objetos da divulgao: Os documentos que descrevem os processos do sistema de gesto da qualidade, e Os resultados dos indicadores provenientes da medio do sistema, conforme 8.2.2 Auditoria Interna, e da satisfao do cliente, conforme 8.2.1 Satisfao dos Clientes.

Centrais de documentao ou pontos de consulta da documentao, quadros de aviso, reunies situacionais peridicas, terminais em rede, radiofonia interna e e-mail so alguns dos meios usuais que podem ser empregados.

5.6 Anlise Crtica pela Direo 4.1.3

Em linha com o aspecto dinmico que caracteriza o contedo da nova verso, deixa-se explcita a possibilidade de mudanas na poltica e nos objetivos da qualidade como fruto desta anlise, conforme j mencionado para o primeiro caso no 5.3 Poltica da Qualidade. Os temas que compem a pauta das anlises crticas devem incluir as de: Desempenho atual e avaliao de oportunidades de melhoria, e recomendaes para efetiv-las, relacionadas aos resultados das auditorias, informaes dos clientes, processo e produto. Aes preventivas e corretivas tomadas ou em curso, Acompanhamento das aes resultantes de anlises crticas anteriores, e Circunstncias em que se processam modificaes empresa e que poderiam afetar adversamente o sistema gesto da qualidade (provenientes da implementao novas tecnologias, de reestruturaes organizacionais, na de de de

resultados de pesquisas, de alteraes de requisitos estatutrios, de ampliao das instalaes, entre outras). Ou seja, d-se um empurrozinho numa momentnea falta de criatividade e/ou comprometimento da direo. A propsito, a ISO 9004 relaciona ainda: pesquisa de benchmarking, desempenho dos concorrentes, efeitos financeiros nas atividades relacionadas com a qualidade, desempenho dos fornecedores, entre outros. Registros de seus resultados devem ser igualmente mantidos.

6 GESTO DE RECURSOS
As atividades deste captulo so desempenhadas pelas funes das reas de: Recursos Humanos, ou de Pessoal; Planejamento, ou equivalente, e Manuteno das instalaes.

Nos casos em que a informao necessria para a execuo do produto depende de recursos de informtica, deve-se adicionar a estas as reas de CPD, ou de Suporte de Informtica, ou de Tecnologia da Informao. Em todos os casos, o termo empregado vai depender basicamente da natureza e abrangncia do negcio e da cultura da empresa.

Se alguma destas atividades for contratada digamos, a manuteno das instalaes ou o suporte de informtica o processo de aquisio deve atender aos requisitos do item 7.4 Aquisio, exposto no prximo captulo. Tais fornecedores devem passar por um processo de qualificao para atestar sua capacidade em atender aos requisitos estabelecidos pela empresa.

6.1 Proviso de Recursos 4.1.2.2

De contedo generalista, o novo texto estabelece aqui a necessidade que a organizao tem de determinar e prover os recursos necessrios para implementar, manter e melhorar continuamente o sistema de gesto da qualidade e para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus requisitos. Como o Representante da Direo (RD) est imbuido da autoridade de estabelecer, implementar e manter o sistema de gesto da qualidade, identificar as condies necessrias para a sua melhoria e promover a conscientizao para o atendimento aos requisitos do cliente, os recursos de que trata este item so os que, por extenso, o RD necessita para um desenvolvimento bem sucedido de suas atribuies. Alguns destes recursos: instalaes Suporte tcnico Treinamento equipamentos infra-estrutura pessoal suporte intelectual recursos financeiros meios de comunicao

6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades

4.1.2.1
A organizao deve estar atenta para designar pessoas com a competncia necessria para executar as atividades que afetam a qualidade do produto, com base na educao (entenda-se escolaridade), treinamento, habilidade e experincia apropriada. Por uma questo de coerncia a organizao deveria estender este requisito a todas as funes declaradas como responsveis por atividades dentro do sistema de gesto da qualidade, independente da anlise que se faa para determinar o grau de implicao destas com a qualidade do produto, o que sempre muito subjetiva. oportuno observar que, caso as pessoas designadas sejam contratadas, tais caractersticas devem estar includas nos requisitos de contratao, conforme 7.4 Aquisio.

6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento 4.18

Alm de determinar as competncias necessrias para executar os trabalhos que afetam a qualidade do produto, e por extenso, as estabelecidas no sistema de gesto da qualidade, requer-se fornecer treinamento ou tomar outras aes para suprir as carncias identificadas, avaliar a eficcia destas o que novidade e manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia, o que na sua abrangncia tambm novidade. interessante observar a incluso de alternativas ao treinamento, como participao em seminrios, palestras workshops, ensaios de mquinas, montagens experimentais, simulaes de servios,

visitas a feiras e a outras empresas, viagens de atualizao tecnolgica, job rotation, etc. Uma alternativa que pode ser sugerida para auxiliar a administrao deste tema a de se criar uma matriz de competncias bsicas, incorporada aos procedimentos do sistema de gesto da qualidade e que seria utilizada como fonte para identificao da necessidade de treinamento. Uma outra seria a de se instituir uma carta de competncias por setor/rea ou para a empresa toda. Estas seriam formas de se evitar as chamadas descries de cargos ou de funes, que por seu usual detalhamento se contrape a crescente necessidade de versatilidade das funes sua constante atualizao seria impraticvel. Desta forma, as tarefas especificamente designadas perdem sentido e por isso no so mais mencionadas. Referente aos registros, pode-se sugerir tratar a ficha do funcionrio ou seu pronturio como registro da qualidade, desde que contenha ou passe a conter os dados requeridos.

NOVO
O texto 2000 se atm ainda a um aspecto de reconhecida relevncia por todos os administradores e que nem sempre tratado com o merecido destaque: a conscientizao do pessoal para a importncia de suas atividades e de como cada um pode contribuir para o atendimento aos objetivos da qualidade. A forma de como operacionalizar esta conscientizao depende evidentemente do tipo de empresa e da natureza do produto.

Transparece como regra geral a recomendao de que isto se d em reunies setoriais ou das equipes de trabalho. Como parte acessria da conscientizao, a ISO 9004 aborda o envolvimento do pessoal e relaciona aspectos que podem reforlo: viso futura da organizao; poltica e objetivos da organizao; desenvolvimento e modificaes organizacionais; motivao criatividade e inovao; programa de treinamento admissional, programa de reciclagem de treinamento, entre outras.

6.3 Infra-Estrutura 4.9

O uso de equipamentos de processo adequados foi ampliado para definir, implementar e manter aqueles componentes de infraestrutura essenciais para atingir a conformidade do produto. Devem ser contemplados: o espao de trabalho, instalaes prediais, equipamentos, hardware e software e o suprimento de servios de apoio como transporte ou comunicao. A manuteno aplicvel deve ser implicitamente considerada de forma a garantir a continuidade daquela condio.

6.4 Ambiente de Trabalho 4.9

Novamente aqui se detalha um pouco mais o entendimento a ser dado ao uso de um ambiente adequado de trabalho do texto de 1994: Para atingir a conformidade do produto devem ser definidas e administradas aquelas condies fsicas e humanas do ambiente de trabalho. Estas condies so entendidas como as de: Sade, higiene e condies do ambiente de trabalho calor, umidade, poeira, nvel de rudo, iluminao, renovao de ar, vibrao; Segurana riscos de acidentes devido condies inseguras, uso de EPI`S; Mtodos de trabalho principalmente. aspectos ergonmicos

Por ter sido guindado a condio de um tem especfico, seu contedo deve passar a ser encarado com mais ateno pelos organismos certificadores.

Como ele traz consigo uma razovel dose de subjetividade na avaliao at quando as condies fsicas, psicolgicas e motivacionais induzidas pelo ambiente implicaro em confeccionar produtos ou executar servios conformes ? esperado que se criem parmetros com uma objetividade cabvel para poder avaliar cada situao de forma aproximadamente equnime entre auditores. de se supor ainda que estes critrios devam se tornar mais rigorosos com o decorrer do tempo, pela evoluo das referncias comparativas. Para todos efeitos, os parmetros tidos como obrigatrios para avaliao em auditorias so, como j ocorre atualmente, aqueles estabelecidos em normas, portarias ou especificaes de projeto, produto ou cliente. As auditorias internas e as de manuteno do sistema, conduzidas pela certificadora, alm do trabalho cotidiano dos tcnicos de segurana, sero fontes preciosas para desencadear aes de melhoria das condies do ambiente de trabalho, aspecto de influncia decisiva na motivao do pessoal e em consequncia no seu desempenho.

7 REALIZAO DO PRODUTO
Captulo que contempla as cronologicamente sequenciadas: atividades da operao

de identificao e tomada dos requisitos do cliente; da anlise dos requisitos do produto;

de estabelecimento do sistema de comunicao com o cliente; do projeto e desenvolvimento; da aquisio de bens e servios necessrios para o produto; do processo de produo e servio; e do controle de dispositivos de monitorizao e de medio utilizados.

7.1 Planejamento da Realizao do Produto 4.2.3+4.4+4.9+4.10+4.15+4.19

Item que apresenta os requisitos para planejar os processos de obteno do produto, segundo a sequncia: Projeto e desenvolvimento; Operaes de produo e servio, e Medio e motorizao correspondentes. Devem ser consideradas para cada uma destas etapas: os objetivos e requisitos da qualidade para o produto; os processos necessrios e documentao associada;

recursos equipamentos, instalaes, pessoal, treinamento, informaes, etc.; atividades de verificao e validao; critrios de aceitabilidade; e registros necessrios para prover confiana de conformidade.

A primeira NOTA contida nesta item fornece a indica;co de se utilizar um plano da qualidade para uma viso macro dos processos e suas inter-relaes, com a documentao correspondente referenciada nele. recomendvel que os planos da qualidade sejam realmente utilizados como uma ferramenta de planejamento e de monitoramento da qualidade, notadamente em organizaes com operaes em mais do que uma localidade, como o caso de uma rede de concessionrios de veculos ou de uma construtora. A segunda NOTA se refere a possibilidade de se utilizar a sequncia do 7.3 Projeto e Desenvolvimento, para o desenvolvimento dos processos de produo e de execuo do servio. Ou seja, um guia para as engenharias de processo planejar seu trabalho segundo as etapas: planejamento do desenvolvimento; requisitos de entrada; requisitos de sada;

anlise crtica desenvolvimento;

em

estgios

apropriados

do

verificao e validao dos processos; e controle de alteraes de processos.

7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto NOVO
Tamanha a importncia dos requisitos do cliente que a organizao deve estabelecer um processo para determin-los na sua totalidade no s os de produto, mas tambm os adjacentes, por exemplo, os relativos entrega e ps entrega (entenda-se incluido neste, os de servios associados). Alm dos requisitos especificados pelo cliente, devem ser tambm determinados aqueles no declarados por ele, mas necessrios para o uso especificado ou intencional, os requisitos estatutrios e regulamentares e aqueles que a prpria organizao estabelece. O conjunto destes dois blocos de requisitos o que a verso 2000 denomina requisitos relacionados ao produto que compem a matria deste e do prximo tem. Recomenda-se, a propsito da determinao dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis, estabelecer um processo que garanta o acesso a informaes atualizadas a respeito dos mesmos. Nisto a Internet pode oferecer alternativas de eficcia insupervel.

7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto 4.3

O novo ttulo para Anlise Crtica do Contrato mais apropriado, uma vez que o termo contrato pressupe a concluso do acordo com o cliente, se contrapondo ao objetivo do item que o de analisar as condies de fornecimento do produto, em face da capacidade em atend-las, antes do fechamento do contrato.

4.3.3
As emendas ao contrato so tratadas como requisitos do produto modificados, o que melhor compreendido por todos os segmentos, notadamente os de servio. Mantm-se a prescrio de notificar s pessoas envolvidas os requisitos modificados e adiciona-se a necessidade de emendar a documentao correspondente.

4.3.4
O registro das anlises crticas efetuadas deve ser complementado com as aes subsequentes de acompanhamento. Ou seja, quando a anlise crtica conclui que h condicionantes para o atendimento ao pedido ou so necessrias aes de ajustes,

elas devem ser registradas para facilitar o acompanhamento das providncias e evidenciar sua finalizao. A recomendao de que se verifique a possibilidade de se usar o mesmo registro empregado para evidenciar os resultados da anlise crtica. A NOTA no final deste tem se refere a situaes onde uma anlise crtica formal para cada pedido impraticvel, como em vendas pela Internet. Nestes casos a anlise crtica pode cobrir as informaes relativas ao produto em catlogos ou material de propaganda.

7.2.3 Comunicao com o Cliente NOVO

O que era recomendado pela NOTA 9 da verso 1994 agora um requisito: Estabelecer canais de comunicao com o cliente para possibilitar informaes sobre o produto, como desempenho e reclamaes, e assuntos relacionados a pedidos, contratos e emendas. Adicione-se a estes temas, o tratamento dado s noconformidades relatadas e respostas ao cliente relacionadas ao desempenho do produto. Para a organizao, as vantagens agregadas a implementao deste tipo de servio so claras: reduo de custos, pela agilidade de reao que propicia; fortalecimento da parceria com os clientes;

investigao das tendncias, em termos de necessidades e expectativas do cliente; informaes sobre o mercado e a concorrncia;

Dependendo da natureza das atividades da empresa, do tipo do produto e das caractersticas da relao com o cliente, observa-se que este canal de comunicao pode servir para o acompanhamento de sua satisfao, de que trata o tem 8.2.1 Satisfao dos Clientes.

7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 4.4.1/.2/.3

Mantm-se as atividades de planejar e controlar atravs do estabelecimento de um plano de projeto e desenvolvimento que contemple o desenrolar se suas etapas, a definio de responsabilidades, as atividades de anlise crtica apropriadas em cada uma destas etapas, os procedimentos de verificao e de validao e o controle de alteraes. Dependendo das caractersticas, particularidades e complexidade do produto a projetar/desenvolver tal plano deveria ser especfico. Sai a meno ao pessoal qualificado, equipado com recursos adequados, que j est implcito na designao de profissionais com a competncia necessria, conforme 6.2.1 Recursos Humanos/Generalidades, e na definio, proviso e manuteno da infra-estrutura requerida, conforme 6.3 Infra-Estrutura.

Caem a obrigatoriedade de definir as interfaces e de documentar as informaes necessrias entre os diferentes grupos participantes e de analis-las regularmente. As interfaces devem ser administradas para assegurar a efetiva comunicao e a clareza de responsabilidades; o que, sendo menos prescritivo, oferece maior flexibilidade para o emprego de aes apropriadas para cada empresa ou projeto especfico. Acrescenta ainda a necessidade de que os planos de projeto e desenvolvimento passem por revises e atualizaes decorrentes, durante o seu desenvolvimento.

7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 4.4.4

A nova formulao do tem deixa-o mais claro e incisivo. Ao invs de requisitos de entrada de projeto relativas ao produto, no as entradas relativas a requisitos de produto, que devem ser determinadas e registradas. Ou seja, deixa-se clara a necessidade de se gerar registros dos dados de entrada, compostos por requisitos e informaes. Seu contedo se detm em explicitar os aspectos a considerar: requisitos de funcionamento e de desempenho do cliente e do mercado; os estatutrios e regulamentares; informaes oriundos de projetos anteriores semelhantes; e

outros requisitos essenciais para projeto e desenvolvimento.

Fica desta forma dispensvel algo equivalente ao apresentado no texto anterior de levar em considerao os resultados de quaisquer atividades de anlise crtica de contrato. Os dados de entrada podem ainda provir de: Pesquisa de mercado; Informaes histricas de garantia e dos registros da qualidade; Estratgias de marketing; Dados de benchmarking; Estudos sobre confiabilidade do produto; Requisitos contratuais; Limitaes de produo e servio; Dados relativos a embalagem e transporte; Avaliao de riscos; Condicionantes ambientais.

7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento 4.4.5

O termo caractersticas de projeto, que devem ser identificadas na sada de projeto, substituda por caractersticas do produto, que sejam essenciais para seu uso seguro e apropriado. Ou seja, qualifica com mais propriedade estas caractersticas. Omite-se a atividade de validao quando se estabelece que as sadas do projeto devem ser registradas num formato que possibilite`, apenas, `sua verificao. O esquema apresentado em 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento, a seguir, que mostra a diferena entre estas duas atividades, deixa evidente a razo desta alterao. importante observar que a sada de projeto deve estar voltada : realizao do produto, ou seja, produo ou execuo do servio; fornecer informaes e dados relevantes que complementem as necessidades e expectativas do cliente e eventualmente, das outras partes interessadas; e a conformidade com os dados de entrada.

Exemplos tpicos de sadas: desenhos e especificaes do produto;

listas de materiais; processos e instalaes requeridas; controles e verificaes; critrios de aceitao; habilidades e treinamentos necessrios; requisitos para aquisio; e padres de embalagem.

7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento 4.4.6

A novidade relevante afirmar o propsito das na;alises crticas: avaliar a capacidade dos resultados em atender aos requisitos, identificar qualquer problema e propor as aes necessrias. Os outros especialistas que participam das anlises crticas, quando requerido, foram suprimidos. Pode-se interpretar que estes se incluem nas funes envolvidas com o(s) estgio(s) do projeto, da nova verso. Estas anlises devem ser conduzidas nos estgios relevantes do projeto, conforme planejado, e seus resultados devem ser registrados. A ISO 9004 fornece exemplos de temas a considerar nesta oportunidade:

resultados da verificao e validao; avaliao de riscos potenciais de uso; dados de ciclo de vida no desempenho do produto; e impacto potencial do produto no meio ambiente; que podem ser complementadas por: viabilidade de produo ou execuo do servio; recursos necessrios; custos envolvidos; aes para reduzir possibilidade de falhas; mtodos alternativos em face de contingncias (falha de equipamento, queda de energia, absentesmo anormal).

7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 4.4.7

Esta atividade descrita desvinculando seu emprego dos estgios apropriados do projeto, como se ela fosse somente aplicada ao trmino do projeto e desenvolvimento, independente da abrangncia e especificidade das etapas que caracterizam determinados tipos de projeto como os do ramo automobilstico ou de um projeto arquitetnico de certo vulto, onde as mltiplas

verificaes podem se confundir com as mltiplas anlises crticas. Mais claro o contedo dos registros requeridos: ao invs de medidas de verificao, resultados da verificao e de quaisquer aes necessrias.

7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 4.4.8

A definio de validao incorporada ao texto ... para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para aplicao especificada ou uso intencional conhecido deixando de fora o fornecimento de evidncia objetiva, conforme ISO/DIS 9001:2000, mas explicitando a necessidade de registros dos resultados da validao e de quaisquer aes necessrias.

7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento 4.4.9

Dando uma interpretao mais abrangente anlise crtica requerida, o texto 2000 inclui a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no produto j entregue. Alguns temas que podem ser considerados nesta anlise crtica:

(1) interaes entre os elementos do projeto e entre os componentes do produto; (2) existncia de produtos em operao ou j entregues e servios em execuo ou j executados; e (3) eventual necessidade de novas verificaes ou validaes total ou parciais. Exemplos de cada caso: (1) um pequeno deslocamento do ponto de fixao de um componente mecnico no compartimento do motor de um veculo talvez implique na necessidade de alterar o comprimento do chicote eltrico que passa roando neste componente. (2) O que significa para o consumidor observar unidades de um mesmo produto alimentcio na prateleira do supermercado em embalagens com tonalidades de cor ligeiramente diferentes? (3) Uma pequena alterao na dosagem de um componente da formulao de um material de limpeza. Os fatores a considerar induzem a empresa a adotar um registro pr-formatado para ordenar os aspectos a serem analisados e suas concluses.

7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio 4.6.1/.2

O tipo e abrangncia do controle exercido sobre o fornecedor e sobre o produto adquirido deve agora depender simplesmente do efeito do produto adquirido na realizao sub-sequente do produto`, ou seja, na produo ou execuo do servio, `ou no produto final. Convenientemente genrico para tornar mais flexvel sua interpretao e emprego, o requisito de avaliao e seleo de fornecedores, baseada agora unicamente na sua capacidade em fornecer produto de acordo com os requisitos da organizao. Omite-se assim, o complemento do texto anterior incluindo requisitos de sistema da qualidade, que aparece agora no tem 7.4.2 Informaes de Aquisio, somente quando apropriados. Tal requisito comumente aplicvel em setores como o qumico, petroqumico, automobilstico e eletrnico, onde os aspectos de segurana, responsabilidade civil e qualidade do produto so monitorados atravs do desempenho dos sistemas de gesto da qualidade. Que isto enseje uma apreciao do emprego de questionrios de avaliao ou auto avaliao que reproduzem como um autmato os requisitos da Norma, sem se ater ao que realmente relevante avaliar no sistema do fornecedor, dependendo do produto em pauta.

Sabe-se que pela dificuldade em interpretar certos jarges da Norma, muitas empresas que no tm conhecimento dela apresentam respostas de veracidade questionvel na sua auto avaliao. O contedo dos registros requeridos passa de sub-contratados (sic) aceitveis para resultados das avaliaes e de quaisquer aes necessrias oriundas da avaliao. O que sem dvida um tratamento mais consistente para o assunto.

7.4.2 Informaes de Aquisio 4.6.3

Nos documentos de aquisio foram mantidos, onde apropriado, os requisitos para aprovao de produto, procedimentos, processos, equipamento e de qualificao de pessoale os requisitos de sistema de gesto da qualidade, como por exemplo, a necessidade de apresentao de registros de inspeo, treinamento, calibrao e execuo de auditorias. Os documentos de aquisio cuja liberao deveria ocorrer somente aps verificada a adequao de suas informaes, so substitudos numa formulao mais genrica, por requisitos de aquisio. Ao invs de liberao, comunicao ao fornecedor. Ou seja, est-se contemplando aquelas situaes onde a aquisio no formalizada via documento em muitos casos via telefone. Como consequncia, excluda a necessidade de aprovao destes documentos; atividade sempre difcil de identificar numa empresa onde os pedidos corriqueiros so expedidos

eletronicamente, ou quando os mesmos se processam numa velocidade que torna impraticvel uma aprovao formal.

7.4.3 Verificao do Produto Adquirido 4.10.2

A verificao do produto adquirido passa a incorporar as atividades de verificao no recebimento. Com um texto bem mais condensado, no aborda as questes contempladas no anterior: no utilizar o produto recebido sem que seja inspecionado antes; levar em considerao o controle exercido pelo fornecedor e as evidncias apresentadas; as atividades de salvaguarda, em se tratando da liberao de produtos para fins de produo urgente.

Consider-las ou no no sistema de gesto da qualidade fica a critrio da empresa. As atividades de verificao do produto adquirido deveriam depender da importncia deste produto e do histrico de desempenho do fornecedor. Recomenda-se ainda definir a necessidade de registros para: a verificao do produto adquirido; e a comunicao ao fornecedor no caso de noconformidade, e resposta deste.

4.6.4
Para a verifica;co do produto adquirido pela organizao ou por seu cliente suprime-se a possibilidade de que esta se d nas instalaes da organizao, antigo fornecedor. A justificativa est em que, se o cliente se propuser a isto, tal inteno deve constar dos requisitos do cliente, conforme 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto. Suprimem-se ainda: como dispensvel, o alerta de que tal atitude no deve ser interpretada como um controle da qualidade do produto a fornecer; e como bvia, a meno de que a verificao pelo cliente no exime a empresa da responsabilidade de fornecer produtos aceitveis.

7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio

Com um contedo exemplarmente enxuto, a verso 2000 estabelece as premissas para que as operaes de produo e servio se desenvolvam sob condies controladas:

4.9
na execuo: a disponibilidade de informaes sobre as caractersticas do produto e de instrues de trabalho; e o uso de equipamentos adequados.

4.9+4.10
para as atividades de monitorizao e medio: a disponibilidade e uso de dispositivos e implementao destas atividades.

4.15.6+4.19
na concluso: o emprego de processos definidos para liberao, entrega e atividades aplicveis de ps entrega.

Ou seja, os servios associados aparecem aqui numa redao simples e direta, bem diversa daquela apresentada na verso anterior e que sempre suscitava dvidas de interpretao por parte das empresas. Em que pese esta simplificao, o requisito se mantm na prtica inalterado quando os servios associados se restringem s atividades de ps vendas. O requisito de aprovao de processos e equipamentos como apropriado do texto 1994 deve ser interpretado na nova verso como constante do 7.1 Planejamento de Realizao do Produto.

7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servios 4.9

Os denominados processos especiais so tratados agora sob este ttulo. A definio de tais processos que aparece no novo texto: onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subsequente. Isso inclui quaisquer processos onde as deficincias s fiquem aparentes depois que o produto esteja em uso ou o servio tenha sido entregue. O acrscimo do termo Isso inclui, em relao definio do texto de 1994, torna mais clara a interpretao dos casos onde o monitoramento ou medio no pode ser executada, por exemplo, por razes econmicas. Em relao verso 1994, os meios para validao: excluem a monitorizao contnua e controle dos parmetros de processo, uma vez que se isto for possvel, o processo em pauta no se enquadra na definio acima; especificam os requisitos de qualificao destes processos: o estabelecimento de critrios para anlise crtica e aprovao e o uso de mtodos e procedimentos especficos;

mantm, para complementar a qualificao do processo, a qualificao do pessoal e mais direto no trato com os equipamentos, requer a aprovao destes; e inclui requisito de revalidao quando de situaes a serem especificadas.

O emprego destes meios de validao dependem evidentemente da sua aplicabilidade em cada caso.

7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 4.8

Manteve-se o propsito do elemento. A nova verso perdeu em acuidade quando suprimiu o que vinha constando em verso precedente, a ISO/CED2 9001:2000, em relao a aplicabilidade da identificao dos componentes: onde suas interaes afetam a conformidade dos requisitos. Ou seja, deixando claro que a identificao decidida com base na possibilidade de utilizao indevida. Dois exemplos extremos: Onde a identificao imprescindvel: Engrenagens de uma caixa de transmisso, antes e aps o tratamento trmico a que so submetidas. Nem sempre fcil reconhecer visualmente se a pea passou ou no por esta etapa.

Onde a identificao desnecessria: As tampas de caneta esferogrfica no intercambiais, saindo da injetora.

Quanto a rastreabilidade, nada de relevante a comentar. 4.12 Menos prescritivo do que na verso 1994, o propsito deste tem se manteve, agora includo no que seria o 4.8 desta. Ao invs de uma identificao que demonstre a conformidade ou no do produto com relao inspeo e ensaios realizados, requer que se identifique o produto no que se refere aos requisitos de monitoramento e de medio. O fato de no explicitar a necessidade de que a identificao recaia sobre a conformidade e a no-conformidade do produto, o tem deixa uma abertura para facultar a identificao positiva de somente uma das duas situaes. Na verdade isto j vem sendo assumido em muitos sistemas da qualidade cuja natureza do processo j assegura o atendimento ao propsito da Norma, qual seja o de impedir que o produto no-conforme seja inadvertidamente liberado ou utilizado como conforme.

7.5.4 Propriedade do Cliente 4.7

O ttulo fica mais abrangente e assim apropriado para aqueles outros produtos enquadrados neste tema, no s os que sero incorporados ao produto. Como: ferramentas; embalagens retornveis; dispositivos e equipamentos pertencentes ao cliente; materiais do cliente manuseados por empresas de servios; e produtos retornados para reparos, manuteno ou beneficiamento.

Relevante o contedo da NOTA que inclui a propriedade intelectual neste contexto. Desenhos so o exemplo mais tpico. Suprime-se apropriadamente o alerta que a verificao requerida no isenta o cliente de prover produto aceitvel. O que uma imposio a quem a Norma no se dirige, o cliente.

7.5.5 Preservao do Produto 4.15/.1

Sob este ttulo, o texto engloba manuseio, embalagem, armazenamento e proteo do produto durante o processamento e entrega vlido tambm s partes constituintes de um produto. No caso das atividades de servio, partes constituintes de um produto igual a elementos do servio. Ou seja, aplicvel para os utenslios utilizados por uma empresa de limpeza, ou aos

microscpios no laboratrio de histologia de uma faculdade de medicina, ou s placas de sinalizao emergencial para uma concessionrio de estradas, ou s ferramentas manuais num canteiro de obra.

4.15.2/.3
A nova verso se mostra menos direta, no entanto igualmente consequente ao enfocar o objetivo do tem: nas atividades que possam afetar a conformidade do produto, no mais para prevenir danos ou deteriorao.

4.15.3
Saem os requisitos de: estabelecer reas designadas de armazenamento- apesar de fortemente recomendvel sua permanncia na prtica; estipular mtodos para autorizao de recepo e expedio- interpretado como um preceito inerente administrao do armazm; e avaliar as condies do produto em estoque a intervalos apropriados compreendidas como dispensvel se as reas de armazenamento forem realmente apropriadas para no afetar a conformidade do produto.

7.6 Controle de Dispositivos de Monitorizao e Medio 4.11

O que era uma recomendao da NBR ISO 9004-1:1994, agora prescrio: Equipamentos de monitoramento do processo passam a ser tratados segundo os mesmos requisitos dos dispositivos de inspeo e ensaios. Passa-se ento a considerar sua aplicabilidade para o pirmetro e o cronmetro de uma estufa de pintura, o manmetro de uma prensa, o tacgrafo do caminho de uma transportadora, a mangueira de nvel do operrio da obra, a balana que pesa parafusos de uma empresa de logstica que abastece uma linha de produo e o termmetro da chapa de hamburgers de uma lanchonete. Considerando que a conformidade do produto resultante de tais processos est intimamente ligada ao valor fornecido pelo equipamento, muitas empresas j tratavam tais equipamentos sob a tica do 4.11, mesmo desconhecendo a recomendao da Norma de apoio acima. A formulao do item est extremamente enxuta em relao a anterior. Nada prolixa nas explicaes e mais direta nas prescries que foram mantidas.

4.11.1
No mais mencionado o conhecimento da incerteza das medies do equipamento, incluindo a exatido e preciso necessrias. Entra em seu lugar a prescrio de se assegurar que o

dispositivo tenha uma capacidade de medio consistente com os requisitos especificados, de forma a garantir confiana nos resultados fornecidos. Tal linguajar se adapta melhor e mais compreensvel nos segmentos que no dispem de recursos para grandes estudos sobre incerteza, exatido e preciso. A disponibilidade para os clientes dos dados tcnicos dos equipamentos, enquanto um requisito especificado, foi suprimida. Passa a ser interpretada como apenas mais um dos requisitos do cliente, conforme estabelecido em 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto.

4.11.2
No feita referncia : definio do processo empregado para a calibrao; assegurar as condies ambientais.

O propsito de assegurar que o manuseio, preservao e armazenamento dos equipamentos/dispositivos passa de: para: protegido de dano e deteriorao, manter a exatido e a adequao ao uso

o que o torna menos especfico, porm sem implicaes relevantes prticas para o sistema.

O objeto de proteo contra ajustes que possam invalidar a calibrao mais direto, passa de: instalaes de inspeo, medio e ensaios, incluindo tanto materiais e equipamentos como software para ensaios,

para simplesmente: equipamentos de medio.

Apesar da simplificao, o propsito bsico do requisito se manteve, no havendo igualmente implicaes relevantes prticas para o sistema de gesto da qualidade.

8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Fechando o ciclo de melhoria chegamos ao captulo que rene as atividades de coleta de dados do desempenho da qualidade (a), anlise destes dados (b) e aes resultantes (c), representadas pelos elementos: (a) satisfao dos clientes, 8.2.1, Auditoria interna, 8.2.2, Monitoramento e medio de processos, 8.2.3, e do produto, 8.2.4; (b) Anlise de dados, 8.4; e (c) Aes para melhoria, que incluem aes corretivas, 8.5.2 e preventivas, 8.5.3. Ou seja, este captulo encerra em si um ciclo prprio. Do tipo,

Mede Analisa Age; Mede Analisa Age; Mede Analisa age; etc. Entre parnteses nesta sequncia natural, o capitulo inclui o tratamento a ser dispensado ao produto no-conforme identificado.

8.1 Generalidades 4.9+4.10+4.17

Todas as atividades de que trata este captulo devem ser planejadas e implementadas com o propsito de assegurar a conformidade do produto, do sistema de gesto da qualidade e para promover melhorias neste. Recomenda-se que este planejamento considere as atividades que possam realmente agregar valor organizao. fundamental para isto a clara identificao dos benefcios em empreg-las, em termos de confiabilidade dos resultados e na capacidade destes em gerar aes de melhoria evidentes. Vale lembrar que acumular informaes apenas to incuo como nada fazer, alm do desperdcio de recursos. A propsito da correspondncia com o 4.10, observe que a expresso medio e monitoramento facilita a compreenso do seu emprego nos meios no industriais.

4.20.1
deixado de lado o propsito da tcnica estatstica identificada como necessria para estabelecimento, controle e verificao

da capabilidade do processo e das caractersticas do produto, conforme reza a verso 1994. Para uma grande quantidade de pessoas ligadas atividades no industriais, falar em capabilidade do processo em portugus ou em grego d no mesmo: o entendimento real zero. Mais abrangente e convenientemente genrico, o novo requisito prescreve a determinao da necessidade e uso de tcnicas estatsticas, dentre as metodologias aplicveis. Amplia-se assim a gama de propsitos no uso destas tcnicas. Passam a fazer sentido as oportunidades diversificadas de uso que as normas de apoio ISO 9000-2:1994 e 9004-3:1994 antecipavam: anlise de dados e avaliao de desempenho; determinao e anlise de riscos: identificao da causa raiz de um problema: controle de equipamentos de medio e ensaio, entre outras.

Ganha respaldo ainda o emprego amplamente difundido dos denominados mtodos grficos ou tcnicas estatsticas descritivas: grficos de barra, de pizza, histogramas, etc.

4.20.2
Dispensa-se a necessidade de estabelecer e manter procedimentos para implementar e controlar a aplicao das tcnicas estatsticas identificadas. O que representa uma singela

contribuio desburocratizao dos sistemas de gesto da qualidade. Basta identificar e utilizar a tcnica apropriada.

8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao dos Clientes NOVO

A empresa deve monitorar as informaes relativas percepo do clientereferente ao cumprimento dos seus requisitos pela organizao e, para tanto, deve definir as metodologias para obteno e uso destas informaes. Vem a ser o item cuja implementao representa o primeiro e mais forte estmulo para possibilitar o giro do ciclo da melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade. H algo de intrinsecamente errado nos sistemas alheios ao vai-e-vem da satisfao do cliente. Pelo tempo requerido para se definir, planejar, implementar (principalmente), e dispor de um histrico representativo para poder avali-lo, recomenda-se dar prioridade a este item na (re)estruturao do sistema da qualidade adequado verso 2000. Algumas fontes que podem ser utilizadas para medir a satisfao e/ou insatisfao do cliente: comunicao direta, aproveitando o que j requerido no elemento 7.2.3 Comunicao com o Cliente; ndice de reclamaes/devolues;

questionrios e pesquisas; relatrios de organizao de consumidores; e relatrios de entidades de classe.

8.2.2 Auditoria Interna 4.17

O procedimento documentado requerido para planejamento e implementao de auditorias internas deve passar a cobrir: critrios, escopo, frequncia e metodologia empregada o que novo; responsabilidades; requisitos para a sua conduo, assegurando sua objetividade e imparcialidade; registros; e relato dos resultados Administrao.

Ou seja, o procedimento requerido se torna mais abrangente. O objetivo das auditorias internas passa a ser: Determinar se o sistema de gesto da qualidade est mantido e implementado eficazmente, e se est em conformidade com esta

Norma, com as disposies planejadas (v. 7.1) e com os demais requisitos estabelecidos pela organizao. Como uma das bases para o seu planejamento e programao devem ser considerados os resultados de auditorias anteriores. A independncia dos auditores ganha nova apresentao: no auditar seu prprio trabalho, ao invs de: independente de quem tem responsabilidade direta pela atividade que est sendo auditada. Esta forma mais direta de limitar a dependncia do auditor deve despertar a possibilidade, que na realidade j existia, de que ele possa auditar o departamento em que atua, desde que no na sua prpria atividade. Isto sobremaneira relevante e representa um desafogo para a programao de auditorias em empresas pequenas, com pessoal muito reduzido. A imposio do novo texto que se estenda a viso dos propsitos de uma auditoria interna para aspectos que at hoje nem sempre so considerados. No s o que comumente enfocado: a adequao da documentao e a aderncia desta com as prticas. Por exemplo, uma auditoria de sistema passa a ser tambm uma auditoria de processos, principalmente para as atividades de servio. A seguir, aspectos a que uma auditoria pode se ater, algumas fornecidas pela ISO 9004:2000:

competncia do pessoal; oportunidades de melhoria; capabilidade dos processos; oportunidades do uso de tcnicas estatsticas; uso de tecnologia da informao; anlise de dados de custos da qualidade; problemas potenciais para tomada de aes preventivas; racionalizaes do mtodo do processo; resultados de desempenho; e adequao e exatido das medies de desempenho.

8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 4.9

A organizao deve empregar : mtodos adequados para monitoramento e, quando aplicvel, medio dos processos do sistema de gesto da qualidade. Dentre estes, os que representam maior relevncia so os processos de produo ou de execuo do servio. Assim

preciso definir os seus parmetros mais representativos e acompanhar seus resultados. Entende-se por parmetro de processo aquela grandeza cuja variao implica em alteraes nas sadas, ou resultados, do processo. Domina-se um processo quando se conhecem todos os seus parmetros relevantes e sabe-se entre que valores eles podem combinadamente variar para otimizar os resultados.

4.20
Os mtodos empregados devem demonstrar a capacidade dos processos em alcanar os resultados planejados. Numa produo seriada significa o emprego do Controle Estatstico do Processo (CEP) ou o monitoramento contnuo dos parmetros do processo o que se aplica tambm para as demais atividades de produo no seriada e de servio.

8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto 4.10.3

Bem mais conciso e menos prescritivo, o item no mais aborda a questo de reter o produto at que as inspees e ensaios definidas tenham sido concludas. Consider-las ou no matria de bom senso dentro da natureza do negcio. Por exemplo, dependendo do defeito que um produto apresente numa determinada etapa do processo, talvez seja mais vivel corrig-los ao seu final. Um exemplo tpico a produo de

leo combustvel, onde uma deficincia na especificao de viscosidade pode ser corrigida nas etapas sub-sequentes do processo. Muito mais importante do que isto o compromisso com a tomada de aes que eliminem as causas daquele defeito.

4.10.4
Suprime-se a exigncia de que todas as inspees e ensaios especificados, no recebimento e durante o processo, tenham resultados satisfatrios para se executar a inspeo e ensaios finais. O que era a bem dizer redundante, considerando o objetivo do item 4.12: assegurar que somente produto aprovado pela inspeo e ensaios requeridos seja expedido, utilizado ou instalado. recomendvel que as atividades de monitorizao e medio do produto estejam estabelecidas em documento que considere, conforme apropriado atividade: fase do processo em que a atividade aplicada; responsvel pela execuo; dispositivo empregado; caracterstica do produto a ser verificada/medida; parmetro do processo a ser verificado/medido; especificao a ser atendida ou padres de aceitabilidade;

mtodo de controle utilizado; tamanho da amostra; frequncia de controle; reao a ser tomada no caso de no-conformidade; e local de registro dos resultados.

4.10.5
Igualmente mais concisa, a nova verso mantm o propsito d se evidenciar atravs de registros, a execuo das verificaes requeridas, os resultados de conformidade e a autoridade responsvel pela liberao do produto.

8.3 Controle de Produto No-Conforme 4.13

A abordagem do elemento sofreu alterao profunda apesar de preservado seu objetivo: evitar que o produto no-conforme seja utilizado ou entregue no intencionalmente. As quatros disposies possveis expostas no texto de 1994 se apresentam agora de uma forma que facilita a compreenso, principalmente para as atividades de servio: ao invs de retrabalho, tomada de ao que elimine a no-conformidade;

no lugar de concesso, com ou sem reparo, autorizao de uso, liberao ou aceitao, dada por autoridade apropriada ou, se aplicvel, pelo cliente; reclassificado ou rejeitado/sucatado corresponde agora a tomada de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais.

Mantm-se a reverificao do produto corrigido, em analogia reinspeo do produto retrabalhado do texto anterior e apresenta uma novidade marcante: Contempla as providncias que devem ser tomadas pela organizao quando o produto no-conforme for detectado aps a entrega.

8.4 Anlise de Dados 4.14+4.20

Com o objetivo de avaliar a adequao e eficcia do sistema de gesto da qualidade e identificar oportunidades de melhorias, a empresa deve determinar, coletar e analisar os dados apropriados. Estes dados devem provir basicamente das atividades de monitorizao e medio e de quaisquer outras fontes apropriadas. A anlise deve fornecer informaes sobre: a conformidade com os requisitos do produto e o grau de satisfao do cliente, a partir dos dados resultantes da aplicao dos itens 8.2.4 Medio e Monitorizao de Produto e 8.2.1 Satisfao dos Clientes, respectivamente;

a situao e tendncias dos parmetros dos processos e das caractersticas do produto (8.2.3 Medio e Monitorizao de Processos e 8.2.4 Medio e Monitorizao de Produto, respectivamente); e desempenho dos fornecedores pelo emprego do 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido, e dos critrios para seleo, avaliao e reavaliao de que trata o 7.4.1 Processo de Aquisio.

Ou seja, o item que d a destinao e o propsito das atividades requeridas nos elementos indicados entre parnteses e que fornece a matria prima para as atividades de melhoria que vm a seguir. Seu resultado representa ainda a medida precisa do desempenho operacional da empresa. Dos tpicos acima, o segundo mostra explicitamente a correspondncia com o item 4.20: a alternativa do emprego de clculos de tendncia. A utilizao de tcnicas estatsticas pode no entanto no se limitar a isto. Neste contexto, recomenda-se consider-las: nos estudos de capabilidade do processo a grosso modo, a probabilidade deste em produzir resultados que atendam ao especificado; para determinao dos nveis da qualidade em planos de amostragem, particularmente til na avaliao do produto adquirido (7.4.3 Verificao do Produto Adquirido);

para priorizar os problemas diagrama de Pareto, por exemplo; na determinao das causas bsicas da noconformidade brainstorming e diagrama e causa e efeito, para citar os mais utilizados.

8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua NOVO

A formulao deste item apresenta a compilao das fontes de que a empresa dispe para desencadear o processo de melhoria contnua da eficcia do sistema de gesto da qualidade: exerccio da poltica da qualidade; acompanhamento dos objetivos da qualidade; resultado das auditorias internas; anlise de dados; tomada de aes corretivas e preventivas; e anlise crtica pela Administrao.

Este sem dvida um dos aspectos mais celebrados da verso 2000, que se trabalhado adequadamente poder propiciar resultados bastante expressivos para as organizaes. Dever ser ainda um dos pontos mais explorados pelas certificadoras, tanto para a qualificao dos seus auditores quanto nas avaliaes do sistema durante as auditorias de manuteno.

8.5.2 Ao Corretiva 4.14.1

Seu texto incorpora a definio de ao corretiva que consta da NBR ISO 8402:1994. A expresso grau apropriado magnitude dos problemas e proporcionais aos riscos encontrados, que pautava a ao corretiva tomada, substituda por apropriada aos efeitos das no-conformidades encontradas. Induz mais diretamente, desta forma, a avaliar as implicaes da no-conformidade enfocada. Um leve retrocesso a no citao, interpretada como quase um lembrete, da necessidade de atentar para a alterao de documentos implicados na ao corretiva tomada. Esquecer de alterar determinada instruo ou desenho ir com certeza comprometer a ao, mais cedo ou mais tarde.

4.14.2
propsito dos pontos a serem includos no procedimento documentado requerido: omitida, como bvia, a referncia de que a noconformidade esteja relacionada ao produto, processo e sistema da qualidade; introduzido o requisito de definir os critrios para avaliao da necessidade da tomada de ao corretiva. O que a admisso, ditada pela prtica, de que seu desencadeamento ir depender das consequncias da noconformidade em pauta.

O registro requerido passa a enfocar os resultados das aes executadas. No mais os resultados da investigaoda causa da no-conformidade. Muitos sistemas da qualidade j contemplam nos registros estabelecidos informaes que incluem o resultado da verificao de eficcia da ao tomada. No lugar de aplicao de controles para assegurar que a ao tomada est sendo efetiva, passa a ser requerido definir os critrios para uma anlise crtica com o mesmo propsito. Ou seja, d-se um cunho mais gerencial ao meio empregado.

Os parmetros que podem ser usados para atender ao segundo tpico definir os critrios para avaliao da necessidade da tomada de ao corretiva so: Consequncias para o cliente; Impacto para a imagem da empresa; e Consequncias para as demais partes interessadas no negcio acionistas (implicaes financeiras para a empresa, por exemplo), funcionrios, fornecedores e comunidade.

8.5.3 Ao Preventiva 4.14.1

Se aplica aqui o mesmo que foi exposto para ao corretiva.

4.14.3

 dispensada a citao das diversas fontes de informao para desencadear uma ao preventiva, uma vez que elas passam a ser os resultados da aplicao do item 8.4 Anlise de Dados. Entretanto, no procedimento documentado requer-se identificar as no-conformidades potenciais, o que implica em discriminar as fontes utilizadas pela empresa. Os passos necessrios para lidar com quaisquer problemas que requeiram ao preventivaso agora prescritos e anlogos aos da ao corretiva: definio de no-conformidades potenciais e suas causas; avaliao da necessidade de aes para evitar a ocorrncia; definio da ao a tomar; implementao; registro dos resultados; e anlise crtica.

Omite-se por redundncia o requisito de submeter as informaes relevantes sobre as aes tomadas anlise crtica pela Administrao. Ele j vem mencionado em 5.6.2 Entradas para a Anlise Crtica.

Permanece o desafio, comum a quase todas as empresas, de perseguir as fontes de no-conformidades potenciais para a prtica de aes preventivas. Algumas indicaes: anlise dos registros de monitorizao e medio dos processos e do produto; resultado das auditorias internas; observaes/comentrios de clientes; casos de no-conformidade reais em processos e produtos aproximadamente similares (do contrrio seriam cobertos pela abrangncia a ser dada ao corretiva); casos de no-conformidade reais em outras empresas, concorrentes ou no, com produtos e processos similares; condies inseguras do trabalho; e condies de segurana das instalaes, em geral provenientes de inspees das companhias seguradoras.

Alm do emprego de metodologias de carter preventivo, razoavelmente disseminadas nas empresas industriais de mdio e grande porte, como o CEP (Controle Estatstico do Processo) e FMEA (Anlise dos Modos e Tipos de Falha).

FLUXOGRAMA DA INTER-RELAO DOS TENS

TABELA 1 ITENS QUE REQUEREM DOCUMENTO CONTROLADO, PROCEDIMENTOS DOCUMENTADOS EM ESPECIAL, E REGISTROS DA QUALIDADE
Item 4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 Comprometimento da Direo 5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direo 5.5.3 Comunicao Interna 5.6 Anlise Crtica pela Direo 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para a anlise crtica 5.6.3 Sadas da anlise crtica 6 GESTO DE RECURSOS 6.1 Proviso de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento 6.3 Infra-Estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho Documento Procedimento documentado Registro

Manual da qualidade SIM SIM

Poltica da Qualidade

Resultados das anlises crticas

Escolaridade, treinamento,habilidades e experincia

7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realizao do Produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao de Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.2 Anlise Crtica dos Requisitos Relacionados ao Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido 7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servios 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do Cliente

Disposies planejadas

Registros especificados nos itens 7. ... e 8 ... aplicveis

Resultados das anlises crticas e aes decididas

Entradas relativas aos requisitos do produto Resultados das anlises crticas e aes decidida Resultados da verificao e aes necessrias Resultados da validao e aes necessrias Resultados das anlises crticas de alteraes e aes decididas Resultado da avaliaes e aes necessrias

De acordo com a aplicao, aprovao de processos/equipamentos e qualificao do pessoal A identificao nica do produto p/rastreabilidade Relato ao cliente de perda, dano,

inadequao 7.5.5 Preservao do Produto 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorizao e Medio 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades 8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao dos Clientes 8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto 8.3 Controle de Produto NoConforme 8.4 Anlise de Dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua 8.5.2 Ao Corretiva 8.5.3 Ao Preventiva Resultados de calibrao e verificao

SIM

Resultados da auditoria Resultados e pessoa que autorizou a liberao do produto Natureza das NCs e decises tomadas

SIM

SIM SIM

Resultados da ao tomada Resultados da ao tomada

Os procedimentos documentadosse prestam a sistematizar as atividades do item.

TABELA 2 CORRESPONDNCIA NBR ISO 9001:2000 X NBR ISO 9001:1994

Item da NBR ISO 9001:2000
4 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos Gerais 4.2 Requisitos de Documentao 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da Qualidade 4.2.3 Controle de Documentos 4.2.4 Controle de Registros 5 RESPONSABILIDADE DA DIREO 5.1 Comprometimento da Direo 5.2 Foco no Cliente 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da Qualidade 5.4.2 Planejamento Sistema de Gesto da Qualidade 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao 5.5.1 Responsabilidade e Autoridade 5.5.2 Representante da Direo 5.5.3 Comunicao Interna 5.6 Anlise Crtica pela Direo 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para a anlise crtica 5.6.3 Sadas da anlise crtica 6 GESTO DE RECURSOS 6.1 Proviso de Recursos 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, Conscientizao e Treinamento 6.3 Infra-Estrutura 6.4 Ambiente de Trabalho 7 REALIZAO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da Realizao do Produto 7.2 Processos Relacionados a Clientes 7.2.1 Determinao Requisitos Relacionados Produto 7.2.2 Anlise Crtica Requisitos Relacionados Produto 7.2.3 Comunicao com o Cliente 7.3 Projeto e Desenvolvimento 7.3.1 Planejamento de Projeto e Desenvolvimento 7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.3 Sadas de Projeto e Desenvolvimento 7.3.4 Anlise Crtica de Projeto e Desenvolvimento 7.3.5 Verificao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.6 Validao de Projeto e Desenvolvimento 7.3.7 Controle de Alteraes de Projeto e Desenvolvimento 7.4 Aquisio 7.4.1 Processo de Aquisio 7.4.2 Informaes de Aquisio 7.4.3 Verificao do Produto Adquirido

Item da NBR ISO 9001:1994

4.2.1 4.2.1+4.2.2 4.2.1 4.5 4.16 4.1/.2.2+4.2.1 4.1.1 4.1.1+4.2.1 4.2.3 4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.3 4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.2.2 4.1.2.1 4.18 4.9 4.9 4.2.3+4.4+4.9+4.10+4.15+4.19 4.3 4.4.1/.2/.3 4.4.4 4.4.5 4.4.6 4.4.7 4.4.8 4.4.9 4.6.1/.2 4.6.3 4.10.2+4.6.4

7.5 Produo e Fornecimento de Servio 7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Servio 4.9+4.10+4.19 7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servios 4.9 7.5.3 Identificao e Rastreabilidade 4.8+4.12 7.5.4 Propriedade do Cliente 4.7 7.5.5 Preservao do Produto 4.15 7.6 Controle de Dispositivos de Monitorizao e Medio 4.11 8 MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades 4.9+4.10+4.20 8.2 Medio e Monitoramento 8.2.1 Satisfao dos Clientes 8.2.2 Auditoria Interna 4.17 8.2.3 Medio e Monitoramento de Processos 4.9+4.20 8.2.4 Medio e Monitoramento de Produto 4.10.3/.4/.5 8.3 Controle de Produto No-Conforme 4.13 8.4 Anlise de Dados 4.14+4.20 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria Contnua 8.5.2 Ao Corretiva 4.14.1/.2 8.5.3 Ao Preventiva 4.14.1/.3