MODELOS DE CONCILIACION

La conciliacin segn el modelo en que se estudie ofrece visiones diferenciadas de que es y hacia donde se dirige, generando consecuentemente en sus protagonistas diferentes papeles a asumir. Cada modelo tiene diferentes mapas y sus actores principales y secundarios recorrern caminos y llegaran a destinos distintos.

MODELO SATISFACTORIO Es el modelo dominante, ampliamente conocido y practicado mayoritariamente en todo el mundo, entre sus representantes ms importantes tenemos a: FISHER, URY, FOLGER, TAYLOR, BRUGER. Este modelo mira a los conflictos como problemas y no como conflictos, la respuesta frente a ellos es la cooperacin entre las partes para resolverlos y satisfacer necesidades mutuas. Para FOLGER y BUSH este modelo percibe el conflicto como un obstculo a las satisfaccin de las necesidades, es decir, cuando existe un conflicto existe un problema y un problema existe a causa de una incompatibilidad real o aparente de las necesidades o intereses de las partes, por ello cuando se da el discurso de apertura se cambia la palabra conflicto por el de problema. El modelo satisfactorio concibe a la conciliacin como una herramienta sofisticada, precisa y til para satisfacer las necesidades subyacentes de los conciliantes; crea, inventa, disea y construye la solucin ms eficaz al conflicto con lo que se satisface ampliamente las necesidades de los conciliantes. Facilita la resolucin de conflictos entre personas mediante la colaboracin, debido a sus caractersticas de consensualidad, informalidad y flexibilidad. Se nutre de una filosofa individualista, cuyo valor supremo es la satisfaccin individual, su concepcin del mundo es individualista y esta orientada a la resolucin del problemas, concibe al ser humano como un ser nico, autnomo, individualista, interesado solo en si mismo. La misin de este modelo se orienta a cambiar la situaciones de las personas. La literatura participe de este modelo, es uniforme al identificar su misin similar al de una fabrica de acuerdos inteligentes con los que se satisface a los conciliantes. Este modelo entrega a sus participantes un mapa cuyo destino consiste en la satisfaccin de las necesidades de los conciliantes con un acuerdo que resuelve sus problemas. FIN MEDIATO.-La misin mediata que persigue la conciliacin satisfactoria consiste en maximizar la satisfaccin de las necesidades subyacentes de los conciliantes. FIN INMEDIATO La misin inmediata consiste en un acuerdo al que arriban las partes, con la ayuda del Conciliador y con el que resuelve el problema.

ROL DEL CONCILIADOR.El Conciliador asume un papel totalmente activo, su actitud es directiva, tanto que las partes siguen al Conciliador. Entre sus funciones podemos mencionar la de facilitador, busca canales de comunicacin, traductor y transmisor de informacin, diferenciador entre deseos y necesidades, generador de opciones y agente de realidad. El Conciliador utiliza un mapa en el que encontramos las siguientes estaciones: Presentacin

Organizacin y definicin de problemas Bsqueda de alternativas Persuasin Movimiento Acuerdo o callejn sin salida.

El modelo satisfactorio concibe a la Conciliacin como una herramienta sofisticada con tecnologa de punta, precisa y til para satisfacer las necesidades subyacentes de los conflictuados. Disea, crea, inventa y construye la solucin ms idnea al conflicto con lo que satisface ampliamente las necesidades de los conciliantes. Facilita la resolucin de conflictos entre personas mediante la colaboracin e integracin debido a sus caractersticas de con sensualidad, informalidad, flexibilidad y no limitado por categoras legales. RESULTADOS Los resultados obtenidos a travs de este modelo son constructivos, creativos, gana yo- ganas tu. FOLGER Y BUSH lo llaman tecnologa valiosa para resolver problemas y satisfacer las necesidades de las partes.

MODELO TRANSFORMADOR.A la inversa del primer modelo es poco conocido y practicado por un reducido grupo de personas que se pueden contar con los dedos de la mano, destacan ALBIE DAVIS, LEONARD RISKIN, CARRIE MENKEL, MEADOW, FOLGER Y BUSH . Dos de sus escultores los profesores americanos FOLGER Y BUSH lo exponen ampliamente en su libro La Promesa de la Mediacin, conciben al conflicto no como problemas, sino como oportunidades de crecimiento y desarrollo moral a los que hay que responder transformando a las personas en sus dos dimensiones de revalorizacin y reconocimiento. El conflicto significa circunstancias de cambio para los seres humanos y su respuesta consiste en tratar de transformar a los seres humanos que se encuentran inmersos en el conflicto, su respuesta a un conflicto no consiste en resolver el problema, sino en ayudar a transformar a los individuos en ambas dimensiones del crecimiento moral.

Este modelo concibe a la Conciliacin como un instrumento til para transformar a los conciliantes y a la sociedad a travs de la revalorizacin y el reconocimiento

La Conciliacin transformadora es intensamente criticada por ser demasiado idealista, utpica, no conectada con la realidad y con lo practico, crticas a las que BUSH y FOLGER responden manifestando que el valor transformador conduce a la nocin de que la naturaleza humana incluye tanto la capacidad de atender el inters propio como la capacidad de reaccionar frente a otros. Su misin a diferencia del modelo satisfactorio no se orienta a cambiara las situaciones sino por el contrario a cambiar a las personas. As los conciliantes y el Conciliador utilizan un mapa que difiere del empleado en el modelo satisfactorio por que muestra otro camino de mayor vala y trascendencia de un mega valor, por cuanto su misin es cambiara los conciliantes y no situaciones, generando con ellos resultados eternos y no momentneos. Aspira a un mundo mejor, por ello proporciona a sus actores una meta radicalmente diferente a anterior modelo y su destino ya no es la mera satisfaccin de las necesidades sino ahora es la transformacin de las personas. Concretamente su misin consiste en la revalorizacin y el reconocimiento.

a.- LA REVALORIZACIN.La revalorizacin se orienta hacia el fortalecimiento del yo de cada conciliante, implica que estos adquieran un conocimiento mas eficaz de su valor como persona, comprendan que metas persiguen, con que recurso, habilidades y alternativas cuentan, confianza en si mismo y autodeterminacin. B.- EL RECONOCIMIENTO.El reconocimiento implica la capacidad de reconocer a la otra parte como un ser humano similar a mi persona, mostrase sensible a las situaciones adversas del otro, comprensin y compasin por el otro conciliante. ROL DEL CONCILIADOR.En la conciliacin transformadora a diferencia de la Conciliacin satisfactoria, el Conciliador sigue a las partes, as el Conciliador transformador entrega a las partes todo el poder sobre el resultado y el proceso. Entre los papeles asumidos por el Conciliador transformador segn BUSH y FOLGER tenemos: Los Conciliadores aplican un micro enfoque en los aportes de las partes, concentrando los esfuerzos en la exposicin del conflicto realizada en la sesin Los Conciliadores adoptan medidas concernientes para alentar a las partes a participar en la deliberacin y la decisin Los Conciliadores invitan y ayudan concientemente a las partes a considerar las perspectivas de la otra.

SERVQUAL - Evaluacin de la Calidad del Servicio

El SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad. El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo. 2. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su

el servicio.

servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.

3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Estas dimensiones pueden ser definidas del siguiente modo:

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta

Disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.

Seguridad

Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empata

Atencin personalizada que dispensa la organizacin a sus clientes.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Por otra parte, el modelo indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de un servicio y que, fundamentalmente, consiste en reducir determinadas discrepancias. En primer lugar, se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una asociada a un tipo de discrepancia. Se denomina deficiencia 5 a la percibida por los clientes en la calidad de los servicios. En otras palabras, esta deficiencia representa la discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el servicio esperado y el servicio recibido. Se trata de la deficiencia fundamental ya que define la calidad del servicio. Las otras cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y sern las responsables de la aparicin de la deficiencia 5.

Aplicacin del modelo servqual al supermercado La literatura relacionada con la percepcin y la evaluacin de la actuacin de una empresa detallista sugiere diversos atributos considerados como significativos por el consumidor, cuya importancia vara por tipo de detallista y categora de productos/servicios vendidos. (VASQUEZ, 1989) establece tres categoras de atributos. Figura 5: Factores determinantes de la actividad global hacia las empresas detallistas

1.

Atributos relacionados con los productos vendidos. Polticas de surtido, calidad de los productos vendidos, oferta de marcas del distribuidor, polticas de precio, promociones y caractersticas fsicas de material publicitario utilizado (catlogos, bolsas, embalajes, informes, difusin de unperidico o revista dirigida a los clientes) 2. Atributos relacionados con la experiencia de compra en el detallista. Se incorporan aspectos como disposicin de las secciones y ubicacin de los productos en el lineal facilitando tanto la circulacin o movimiento de los clientes en la tienda como la posibilidad de localizar los productos deseados. En cualquier caso, tambin resulta relevante la rapidez del pago en caja y el material difundido en el punto de venta para orientar al consumidor (carteles, display) o para informarle (consejos para una mejor utilizacin de los productos o para que dicho consumidor establezcaindicadores de calidad). Tambin son importantes como indican BARKER, GREWAL y PARASURAMAN (1994), atributos relacionados con el entorno o atmsfera del detallista, particularmente diseo de las instalaciones fsicas (mobiliario, equipamiento, cobertura del suelo y de las paredes, vestuarios), ambientacin sonora y decoracin (colores, aromas, temperatura) e iluminacin para presentar la mercanca de forma atractiva. Incluso cabe mencionar los denominados atributos sociales vinculados con la capacidad de respuesta del personal de ventas (apariencia, cordialidad, cortesa, amabilidad, consejos, preocupacin por los clientes, conocimientos, capacidad de comunicacin y servicialidad). Por ltimo, se hace referencia atributos de diseo externo (ubicacin, atractivo de la fachada, rtulos y exposicin de productos en escaparates). 3. Conjunto de servicios ofrecidos por la empresa detallista. Servicios financieros (pago aplazado, aceptacin de tarjetas de crdito, oferta de una tarjeta propia, entrega

de cheques regalo), facilidades de aparcamiento, solucin tcnica de problemas de los clientes (quejas, reclamaciones, cambios de productos defectuosos o devolucin de su importe, garantas, piezas de repuesto, instalacin y puesta en funcionamiento de los productos adquiridos, pequeos arreglos para prendas de textil), servicios comerciales (pedidos por telfono, envo de mercanca a domicilio, realizacin de presupuestos sin compromiso, empaquetados gratuito de regalos, entrega de bolsas para llevar las compras) y otros servicios para - comerciales (guarderas, cafetera, saln de peluquera, venta de peridicos y revistas y existencia de otros departamentos especiales). Aunque esta revisin es til para desarrollar una lista de atributos que importantes para los clientes cuando evalan su experiencia con una empresa detallista, parecen necesarias investigaciones complementarias para sugerir como dichos atributos son combinados en unas pocas dimensiones crticas de la calidad de servicio, en este sentido, las dimensiones resumen propuestas por el instrumento denominado SERVQUAL, han sido adaptadas y validadas estadsticamente en diferentes sectores. De entre todos ellos los que nos interesan son los centrados en empresas detallistas que venden un mix de productos y servicios, eludiendo aquellos vinculados con servicios puros. Los estudios realizados acerca de la estructura multidimensional de la calidad de servicio en cadenas de Supermercados. (Vzquez, Rodrguez, Daz, 2001), valida un modelo partiendo de los criterios del SERVQUAL y adaptndolo para la estructura del sector, dicho modelo consta solamente de 18 atributos que pueden ser de utilidad para medir la calidad de servicio en empresas detallistas que compiten con el formato comercial de supermercados. Las dimensiones que integran dicha escala son: evidencias fsicas, fiabilidad, interaccin personal y polticas. Esto pone en evidencia la necesidad de validar el modelo general desarrollado para las empresas de servicios realizando un estudio adicional donde se evalen todas las variables relacionadas con el servicio especfico. Para el caso de los servicios detallistas se han validado las siguientes variables: (Vzquez, Rodrguez, Daz, 2001)
DIMENSIN 1: EVIDENCIAS FSICAS

Los catlogos de productos y precios para este establecimiento son visualmente atractivos La distribucin de las secciones facilita a los clientes encontrar los productos que necesitan El diseo del establecimiento permite a los clientes moverse y desplazarse fcilmente por el punto de venta Los productos se exponen adecuadamente en las estanteras

DIMENSIN 2: FIABILIDAD

En este establecimiento existe una indicacin clara de los precios de los productos. Este establecimiento informa adecuada y puntualmente de sus promociones Se entregan tiques claros y bien especificados. El tiempo de espera en las cajas de salida es reducido. Las estanteras estn siempre llenas (siempre hay existencias de productos/marcas deseados por los clientes)

DIMENSIN 3: INTERACCIN PERSONAL

El personal en contacto con el pblico (cajeros, perecederos, reponedores, informacin) es siempre amable con los clientes. Los empleados siempre estn dispuestos a ayudar a los clientes Los empleados (seccin perecederos) transmiten confianza a los clientes orientndoles sobre la mejor compra

posible.

DIMENSIN 4: POLTICAS

El establecimiento se caracteriza por la frescura de sus productos en secciones de frutas y verduras. Las marcas que componen el surtido de la tienda son muy conocidas. Se ofrece un amplio surtido de productos y marcas. La seccin de carnicera se caracteriza por su frescura y calidad. La seccin de pescadera se caracteriza sus productos frescos y de calidad. Los productos con la marca de distribuidor son de gran calidad.