MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 1 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 1 de 29 MANUAL DE CALIDAD COPIA CONTROLADA N COPIA: COPIA NO CONTROLADA TABLA DE REVISIONES

REVISIN FECHA DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN 0 25/05/09 Revisin Inicial ELABORADO Y REVISADO: R. CALIDAD FECHA: 25/05/09 FIRMA: APROBADO: DIRECCIN FECHA: 25/05/09 FIRMA: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 2 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 2 de 29 INDICE DEL MANUAL DE CALIDAD 1. INTRODUCCIN................................................................... .................................4 2. PRESENTACION DELA EMPRESA.................................................... .....................5 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN................................................... ....................6 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD................................................ ......................6 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION ............................................. ..............7 MANUAL DE CALIDAD .............................................................. ............................8 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION ............................................. .........10 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS................................................. .............11 5. RESPONSABILIDADDE LA DIRECCION............................................... ................11 5.1.COMPROMISO DELA DIRECCION................................................... ..............11 5.3. POLITICA DE CALIDAD........................................................ ............................12 5.4. PLANIFICACION.............................................................. .................................13 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD .................................................... .....................13 5.4.2. PLANIFICACINDEL SISTEMA DE GESTIONDE CALIDAD...................13 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.................................. 16 5.6. REVISION POR LA DIRECCION ................................................. .....................17 6. GESTION DE LOS RECURSOS...................................................... ........................20 6.1. PROVISION DE RECURSOS ..................................................... ......................20 6.2. RECURSOS HUMANOS........................................................... ........................20 6.3. INFRAESTRUCTURA............................................................ ...........................21 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO........................................................ .........................22 7. PRESTACIN DEL SERVICIO........................................................ ........................22 7.1.PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO..................................2 2 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE ..................................... ...22 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. ...................................................................... .....................................22 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO..22

7.3. DISEO Y DESARROLLO.......................................................... ......................23 7.4. COMPRAS.................................................................... ....................................24 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO....................................... ......24 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. .................................... 24 7.5.2. VALIDACION DELOS PROCESOS DE PRODUCCION............................25 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 3 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 3 de 29 7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD ........................................... ..............25 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE.................................................... ...................25 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO ................................................ ...........25 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ...........26 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.................................................. ........................26 8.1. GENERALIDADES.............................................................. ..............................26 8.2. MEDICINYSEGUIMIENTO......................................................... .................26 8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE.................................................. ..............26 8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS...................................................... .................27 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS..............................27 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ...................................28 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.........................................28 8.4. ANLISISDEDATOS.............................................................. ....................29 8.5. MEJORA .................................................................... ..................................29 8.5.1. MEJORA CONTINUA.......................................................... ..................29 8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS..................................................... .............29 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS..................................................... .............29 www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 4 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 4 de 29 1. INTRODUCCIN Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados. El Manual de Calidad de HEDERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra empresa que deben velar por su confidencialidad y control, para lo cual dispondrn de copias control adas. El Manual de calidad se compone de 8 apartados coherentes con la Norma UNE EN ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad. El presente documento sirve de documento gua para conocer como se cumplen los requisitos de la anterior norma internacional. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 5 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 5 de 29 2. PRESENTACION DE LA EMPRESA. En HEDERA. nos dedicamos al diseo, instalacin y conservacin de jardines, nuestros datos son los siguientes: OFICINAS: Direccin: XXXXXXXX Telfono: XXXXXXXXX Fax: XXXXXXXXXX Web: www.hederaconsultores.com

www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 6 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 6 de 29 3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN HEDERA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga lo s requisitos de sus clientes y aumentar su satisfaccin, ha decidido implantar un Si stema de Gestin de la Calidad conforme con la Norma UNE EN ISO 9001:2008. El cumplimento de los requisitos de esta norma para nuestro Sistema de Gestin de la Calidad se recogen en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad y todos aquellos que se derivan de ste y que se citan en cada uno de los captulos que configuran tal documento. El alcance de nuestra actividad empresarial en el que se engloban los procesos d e nuestros servicios, enfocados a la satisfaccin del cliente y la mejora continua d el sistema, es: Diseo, instalacin y conservacin de jardines 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD HEDERA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su eficacia, de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008. As la empresa ha gestionado este sistema para: Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicacin a travs de toda la empresa. Determinar la secuencia e interaccin de los procesos. Determinar los criterios y mtodos necesarios que aseguren que los procesos son eficaces. Proveer a la empresa de los recursos e informacin necesaria para apoyar la operacin y el seguimiento de los procesos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 7 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 7 de 29 Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. 1. Enfoque al cliente PRINCIPIOS ISO 9001:2000 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 4.1 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION La documentacin del sistema de gestin de calidad de HEDERA incluye: Una declaracin documentada de la poltica de calidad y de los objetivos. Un manual de calidad. Los procedimientos documentados requeridos. Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema. Los registros requeridos para demostrar la conformidad. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 8 de 29 REGISTROSDELSISTEMAREGISTROSDELSISTEMAMANUALPROCEDIMIENTOSMANUALPROCEDIMIENTOSMA NUALCALIDADMANUALCALIDADPOLTICAPOLTICARELEVANIADELDOCUMENTODETALLEDELDOCUMENTOMC-H EDERA Rev: 0 Pgina 8 de 29 REGISTROSDELSISTEMAREGISTROSDELSISTEMAMANUALPROCEDIMIENTOSMANUALPROCEDIMIENTOSMA NUALCALIDADMANUALCALIDADPOLTICAPOLTICARELEVANIADELDOCUMENTODETALLEDELDOCUMENTO Los tipos de documentos de nuestro sistema son los siguientes: MANUAL DE CALIDAD Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en el que se debe incluir: -El alcance del sistema de Gestin de la Calidad. -El detalle y justificacin de cualquier exclusin. -Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la Calidad, o referencia a los mismos. -Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. En el Manual de la Calidad se refleja qu es lo que realiza la empresa, la metodologa

concreta de actuacin queda definida en los procedimientos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 9 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 9 de 29 PROCEDIMIENTOS Son documentos donde se expone, cmo debe realizarse una actividad determinada, en mayor detalle de lo indicado en el Manual de Calidad, estableciendo las responsabilidades de quin ha de realizarla, la sistemtica a seguir, los registros que deben cumplimentarse y cualquier otra consideracin que deba figurar por escrito. INSTRUCCIONES DE TRABAJO Documento que define cmo se realiza una actividad. Suelen describir operaciones d e trabajo concretas comentadas en un procedimiento, por ejemplo la metodologa para dar de alta a un cliente en el sistema informtico o la forma concreta de realizar una medicin o un mantenimiento especfico. DOCUMENTACION EXTERNA Documentos no generados por la Organizacin pero que son controlados por su incidencia en la Calidad como especificaciones de proveedores o clientes, normat iva aplicable. La legislacin aplicable al producto o servicio ofertado por la organiz acin suele ser considerada como documentacin externa, es necesario tener control sobre ella. REGISTROS y FORMATOS DE REGISTRO Formato de Registro: es el impreso base para generar los registros de la calidad.

Registro: es un formato de registro es cumplimentado, y por tanto es todo aquell o que proporciona una evidencia objetiva de actividades realizadas o de resultados obtenidos. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 10 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 10 de 29 4.1.1. CONTROL DE LA DOCUMENTACION HEDERA controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimien to P-400 Control de la documentacin y los datos, en el que se definen las pautas necesarias para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. REVISION Y MODIFICACIONES DISTRIBUCION Y CONTROL REVISIN Y APROBACIN IDENTIFICACIN Y ELABORACION FRANCISBACON(1561-1626): Lalecturahacealhombrecompleto;laconversacinlohacegil,elescr ibirlohacepreciso www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 11 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 11 de 29 4.1.2. CONTROL DE LOS REGISTROS HEDERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la eviden cia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, estn identificados, son recuperables, se protegen y se define el tiempo y lugar de conservacin. Para garantizar todo esto se ha determinado el procedimiento P-401 Control de lo s registros. Cicern: Laevidenciaeslamsdecisivademostracin . 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION La direccin de HEDERA, es la principal responsable en el desarrollo e implementac in de nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que ste mejore continuamente. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las neces idades del cliente. La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 12 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 12 de 29 Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el bu en funcionamiento del sistema. RABINDRANATHTAGORE: Noestareafcildirigirahombres; empujarlos,encambio,esmuysencillo . 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente. 5.3. POLITICA DE CALIDAD La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la bas e para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organiz acin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin. scarWilde: Sinuncasehabladeunacosa,escomosinohubiesesucedido . www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 13 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 13 de 29 5.4. PLANIFICACION 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. PeterBamm: Loqueimportaverdaderamenteenlavidanosonlosobjetivosquenosmarcamos,sinol oscaminosqueseguimosparalograrlo . 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La direccin de HEDERA tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento. En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a c abo en HEDERA y su interaccin. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 14 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 14 de 29 CLIENTE Requisitos P-600 RECURSOS HUMANOS RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION GESTION DE RECURSOS Entradas CLIENTE REALIZACION DE PRODUCTO ANALISIS Y MEJORA Salidas Satisfaccin P-700 RELACIN CON CLIENTES P-702 CONTROL OPERACIONAL P-701 COMPRAS SERVICIO PRESTADO P-804 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS P-803 ACCIONES CORRECTIVAS Y P-400 CONTROL DE REGISTROS P-400 CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y LOS DATOS MANUAL DE CALIDAD PREVENTIVAS P-802 NO CONFORMIDADES Y RECLAMACIONES P-801 AUDITORIAS INTERNAS P-800 SATISFACCIN DEL CLIENTE P-703 DISEO POLTICA DE LA CALIDAD OBJETIVOS DE LA CALIDAD REVISIN POR LA DIRECCIN PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA PROCESO PRINCIPAL -Elementos de entrada para el diseo y elaboracin del presupuesto -Presupuesto aceptado para el montaje -Diseo para ser presupuestado, presentado al cliente e instalacin del jardn Recursos para proceso de instalacin y conservacin Calendario de instalacin y conservacin completado y aceptacin del cliente www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com

http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 15 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 15 de 29 PROCESOS AUXILIARES PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Informe de revisin Personal formado para la realizacin de todos los procesos Revisin por la direccin y acciones a emprender segn P-803 Acciones Correctiva preventivas Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Objetivos de calidad para cumplir en el siguiente ciclo y ser analizado su cumplimiento en la revisin por la direccin Poltica de calidad con las directrices para la determinacin de los objetivos de calidad Informacin para todos los procesos www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 16 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 16 de 29 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION Direccin establece las relaciones entre el personal de HEDERA segn el siguiente organigrama. RESPONSABLE CALIDAD DIR. COMERCIAL ADMINISTRACIN OP. JARDINERA DIR. TCNICA DIRECCIN Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de HEDERA en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-600 Recurso s Humanos. As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dir ige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad. GeorgeBernardShaw: Lalibertadsuponeresponsabilidad. Poresolamayorpartedeloshombreslatementanto . Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de la Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: o Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 17 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 17 de 29 o Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. o Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad . La comunicacin se realiza a travs de: Una red telefnica externa e interna. Una red informtica con conexiones externas. Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal se registran en R4P600 Acta de reunin. 5.6. REVISION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, Direccin de HEDERA revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema. El R. Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin. As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad p or los diferentes departamentos de la empresa. Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entra da, consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que sern rellenados al finalizar la Revisin. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 18 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 18 de 29 La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: -Resultados de las auditoras internas. -Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales, -Nmero de no-conformidades detectadas. -Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos. -Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados. -Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de Calidad. -Resultados de las acciones formativas. -Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. -Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su estado. -Sugerencias y quejas de los trabajadores. -Recomendaciones para la mejora. -Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. -Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante. Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al menos, a: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 19 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 19 de 29 -Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si procede). -Mejora de los procesos. -Mejora de los servicios. -Satisfaccin del cliente. -Necesidades formativas. Plan de formacin. -Auditoras del sistema. -Necesidades de nuevos recursos. -Planes de mejora. En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro person al que Direccin estime oportuno. El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la establece Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el R. Calidad. AlbertEinstein: Sibuscasresultadosdistintos,nohagassiemprelomismo . www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 20 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 20 de 29 6. GESTION DE LOS RECURSOS. 6.1. PROVISION DE RECURSOS HEDERA tiene identificados y proporciona los recursos suficientes para garantiza r el correcto funcionamiento del sistema de gestin de calidad y mejorarlo, y para aume ntar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La provisin de recursos se realiza segn lo documentado en el procedimiento P-701 Compras. 6.2. RECURSOS HUMANOS La empresa tiene identificadas a aquellas personas que realizan trabajos que inc iden sobre la calidad y ha determinado su nivel de competencia sobre la base de la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades. La empresa garantiza la satisfaccin de las necesidades, proporcionando formacin, concienciando al personal de la importancia de sus actividades u otras acciones que se determinen. Se evala la eficacia de las acciones tomadas. Se mantienen los registros apropiados que demuestren la competencia y formacin de este personal. La empresa tiene definidos en el procedimiento P-600 Recursos Humanos los requisitos para la deteccin de necesidades de formacin, plan formativo y evaluacin del mismo para todos aquellos trabajadores que realicen algn trabajo que tenga incidencia sobre el servicio www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 21 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 21 de 29 PERFIL PUESTO DE TRABAJO -Responsabilidades -Competencia necesaria PERFIL EMPLEADO -Educacin -Formacin -Habilidades -Experiencia La competencia del empleado se adapta al puesto? EMPLEADO COMPETENTE PLAN DE FORMACIN EVALUACIN DE FORMACIN SI NO PaulAmbroiseValry: Unhombrecompetenteesunhombrequeseequivocasegnlasreglas . 6.3. INFRAESTRUCTURA HEDERA posee y mantiene la infraestructura necesaria para el logro de la conform idad de la prestacin del servicio. Esto incluye: -Oficinas centrales, -equipos y vehculos de trabajo -las redes de comunicacin, y -los equipos informticos www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 22 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 22 de 29 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO HEDERA posee un adecuado ambiente de trabajo para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes. El personal es responsable del orden y mantenimiento de su puesto de trabajo. 7. PRESTACIN DEL SERVICIO 7.1. PLANIFICACION DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO La empresa tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para la realizacin del producto segn lo definido en el diagrama y tabla anteriores. Esta planificacin es coherente con los otros procesos del sistema de gestin de calidad. 7.2. PROCESOS RELACCIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO. HEDERA tiene determinados todos los requisitos del servicio, es decir, los que e l cliente define y los propios internos de HEDERA segn lo definido en el procedimie nto P-700 Relacin con clientes. 7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICO HEDERA segn el procedimiento P-700 Relacin con clientes, revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de aceptar un pedido o comprometerse a un ser vicio con el cliente para asegurar que: www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 23 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 23 de 29 -estn resueltas las diferencias de los requisitos del servicio, -estn definidos los requisitos del servicio, y que -es posible cumplir el contrato. JeanRozwadowski: Debemosprometersloloquepodamosentregaryentregarmsdeloqueprometemos . 7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE La empresa tiene determinados unos canales de comunicacin eficaces con los clientes para: -obtener informacin sobre el servicio -consultas, contratos, incluyendo las reclamaciones -la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas 7.3. DISEO Y DESARROLLO HEDERA disea espacios para sus clientes segn las pautas definidas en el procedimiento P-703 Diseo, en este procedimiento quedan reflejadas las tareas y revisiones de cada una de las etapas de los proyectos, as como la verificacin de l os mismos y la validacin del proyecto por parte del cliente. VctorHugo: Loqueconduceyarrastraalmundonosonlasmquinassinolasideas . www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 24 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 24 de 29 7.4. COMPRAS HEDERA tiene definido un proceso de compras que asegura que los productos adquiridos son conformes con los requisitos acordados. HEDERA evala y selecciona a los proveedores en funcin de la capacidad de prestar su servicio, de acuerdo a los requisitos especificados, segn se define en P-701 Compras. A.Saint-Exupery: Esmuchomsdifciljuzgarseasmismoquejuzgaralosdems . 7.5. PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO 7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO. HEDERA tiene planificada y lleva a cabo la prestacin del servicio bajo condicione s controladas, al disponer de: -informacin que describe las caractersticas del servicio, -equipos apropiados, -actividades de seguimiento y medicin, Las pautas de control de la produccin se encuentran documentadas en el procedimiento P-702 Control del Proceso. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 25 de 29 Goethe: Aprovechadeltiempoquevuelatanaprisa;elordenosensearaganartiempo . MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 25 de 29 Goethe: Aprovechadeltiempoquevuelatanaprisa;elordenosensearaganartiempo . 7.5.2. VALIDACION DE LOS PROCESOS DE PRODUCCION HEDERA valida los procesos de prestacin del servicio segn lo definido en P-702 Control del Proceso. BenjaminFranklin: Lapeordecisineslaindecisin . 7.5.3. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD HEDERA mantiene identificados y controlados todos los servicios realizados segn l o definido en el procedimiento P-702 Control del Proceso. 7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE Los materiales propiedad del cliente, instalaciones y maquinaria, son tratados c on extremo cuidado y atendiendo a las indicaciones de uso comunicadas por el client e. Cualquier tipo de deterioro de los materiales propiedad del cliente es tratado c omo un producto no conforme segn lo definido en P-802 No conformidades y reclamaciones, el tratamiento y solucin ante estas no conformidades es comunicado y consensuado con el cliente. 7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 26 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 26 de 29 Las pautas de almacenamiento y entrada y salida de materiales se encuentra refle jado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. 7.6. CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION Los equipos de medicin se encuentran verificados segn lo especificado en P-702 Control del Proceso. 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES HEDERA planifica e implementa los siguientes procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: -demostrar la conformidad de nuestros servicios -asegurar la conformidad de nuestro sistema de gestin de calidad, y -mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad 8.2. MEDICIN Y SEGUIMIENTO 8.2.1. SATISTACION DEL CLIENTE Para tener presente la estima que nuestros clientes sienten por nuestro trabajo, lo que nos sirve para conocer la calidad del mismo, se ha desarrollado el procedimiento P-800 Satisfaccin Cliente, por el que se establece que el R. Calidad, apoyado en todo momento por la Direccin evaluarn la satisfaccin de nuestros clientes en lo relativo a nuestros servicios y nuestra organizacin. De este modo obtendremos informacin necesaria, no slo para mejorar la atencin a los clientes, sino tambin para aumentar la calidad de nuestros procesos de trabaj o. www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 27 de 29 Satisfaccin del cliente = Valor percibido Expectativas Sneca: Hblameparaqueyoteconozca . MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 27 de 29 Satisfaccin del cliente = Valor percibido Expectativas Sneca: Hblameparaqueyoteconozca . 8.2.2. AUDITORIAS INTERNAS HEDERA realiza auditorias peridicas a los procesos descritos en nuestro sistema d e gestin de la calidad. Dichas auditorias son realizadas segn lo documentado en el procedimiento P-801 Auditoras Internas. Las auditorias internas se realizan para comprobar que nuestro sistema de gestin de la calidad: est conforme con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional UNE-EN-ISO 9001:2008 tomada como referencia. est implantado, actualizado y funciona de forma eficiente. OscarWilde: Slopodemosdarunaopininimparcialsobrelascosasquenonosinteresan,sindudapor esomismolasopinionesimparcialescarecendevalor . 8.2.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nues tros clientes nos exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado, se ha desarrollado un mtodo que nos permite evaluar stos de forma continua tomando las medidas oportunas, en caso de necesidad, para corregir las no www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 28 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 28 de 29 conformidades que detectemos, antes de que estas puedan influir en algn modo en e l servicio ofertado a nuestros clientes. Anualmente los procesos son medidos de acuerdo al procedimiento P-804 Seguimiento y medicin de los procesos. Cuando no se alcanzan los resultados esperados se aplica el procedimiento P-803 Acciones correctivas y Preventivas. RoyDisney: Noesdifciltomardecisionescuandounosabeculessonsusvalores . 8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO En HEDERA se realiza un seguimiento de los servicios segn lo documentado en el procedimiento P-702 Control del Proceso. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones. 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME Conscientes de que, pese a todos los controles realizados sobre los procesos y l os servicios, es posible que aparezcan servicios no conformes se ha desarrollado el procedimiento P-802 No conformidades y reclamaciones, por el que definimos las acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas. OrtegayGasset: Elverdaderotesorodelhombreeseltesorodesuserrores . www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com

MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 29 de 29 MC-HEDERA Rev: 0 Pgina 29 de 29 8.4. ANLISIS DE DATOS Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa. Los datos analizados y la periodicidad del anlisis se encuentran descritos en P-8 04 Seguimiento y medicin de los procesos. Tambin se realiza un anlisis de los datos, obtenidos en el desempeo de nuestros procesos, en la revisin del sistema por la direccin. 8.5. MEJORA 8.5.1. MEJORA CONTINUA HEDERA, pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los d atos, que nos permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin de l sistema por la direccin. 8.5.2. ACCIONES CORRECTIVAS HEDERA tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir. 8.5.3. ACCIONES PREVENTIVAS La empresa tiene definido en el procedimiento P-803 Acciones correctivas y preventivas la forma de llevar a cabo acciones para prevenir o eliminar las caus as de no conformidades potenciales con el objetivo de prevenir su ocurrencia. FrancisBacon: Elrequisitodelxitoeslaprontitudenlasdecisiones . www.hederaconsultores.com // hedera@hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com