Benefcios e Retornos Implantao de PROCESSOS EM T.I. I.T.I.L.

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Benefcios Gerais e Retornos Esperados da Implantao do ITIL

Trabalhar por processos a forma mais eficaz de conseguir agilidade, produtividade, visibilidade e ser cost-effective, exigncias do cenrio econmico atual. Melhorando os processos em torno de TI (Tecnologia de Informao), a organizao pode comear a: Melhorar a utilizao de seus recursos Ser mais competitiva Diminuir o retrabalho Eliminar o trabalho redundante Melhorar os tempos de projetos e servios Melhorar a qualidade dos produtos de projetos e servios Melhorar a disponibilidade, a confiabilidade e a segurana nos recursos de TI. Justificar o custo da qualidade dos servios de TI (SLAs vrs. custos) Fornecer os servios que realmente atendam as necessidades de negcio, do cliente e dos usurios finais Documentar e comunicar papis e responsabilidades na proviso do servio. Aprender a partir de experincias precedentes. Fornecer indicadores de desempenho consistentes e padronizados (visibilidade e controle).

Benefcios intangveis diretos (de difcil mensurao)

Fcil conversao com clientes e mercado (linguagem universal) Aumento na satisfao dos clientes internos e finais Agilidade na resposta e adequao de novos servios ao cliente final Confiabilidade em previses de servios (promessas ao cliente final) Maior visibilidade da operao, e pontos de controle/pontos crticos Aumento em oportunidades de negcios Aumento na competitividade em oportunidades que exijam gesto de servios Adequao normas e requisitos do mercado (governo e outros segmentos)

Alguns Benefcios Tangveis (mensurveis)

Reduo de retrabalho Reduo dos Direcionamentos Inadequados Reduo dos tempos de atendimento a incidentes Reduo do DOWNTIME dos servios de TI Reduo de reincidncias de incidentes (gesto de problemas) Reduo de incidentes por mudanas inadequadas Reduo nas Chamadas fora do CATLOGO Reduo nos esforos para emisses de indicadores

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Exemplo de ganhos tangveis na adoo do ITIL (Cenrio Mdio Porte)

Cenrio: Empresa de mdio porte brasileira operando em condies de maturidade de processos de TI, nveis 1 ou 2. Equipe de TI atendendo 250 usurios.
Premissas / Parmetros Nmero de dias teis no ano Custo mdio de um funcionrio (minuto) Nmero total de usurios na organizao Nmero de incidentes por dia Tempo mdio para atender um incidente Equipe de Servios (TI + Gerencial + atendimento) Mdia de usurios afetados por um incidente Nmero de Profissionais de Servios por Incidente Mdia de mudanas (diria) Dias Min Unid. inc/dia min/inc 200 0,67 250 15 20 20 1 2 3

R$

Os ganhos ANUAIS tangveis, medidos apenas pelos fatores citados anteriormente, para uma implantao de alguns dos processos bsicos do ITIL (Service-Desk, Incident Management, Problem Management, Change Management) est estimado em: R$ 143.703,00 (cento e quarenta e trs mil reais) Obtido a partir dos seguintes ganhos: a. Reduo de retrabalho: reduo de 50% no retrabalho em incidentes, em funo do correto tratamento dos mesmos. Ganho anual de R$ 15.000,00. b. Reduo dos Direcionamentos Inadequados: reduo de 75% nos direcionamentos inadequados de chamados. Ganho anual de R$ 9.000,00. c. Reduo dos tempos de atendimento a incidentes: reduo de 15% no tempo mdio de atendimento. Ganho anual de R$ 18.000,00. d. Reduo do DOWNTIME dos servios de TI: reduo de 1 minuto por dia para cada usurio. Ganho anual de R$ 33.333,00. e. Reduo de reincidncias de incidentes (gesto de problemas): reduo de 50% nas reincidncias de incidentes (incidentes com a mesma origem, associados ao mesmo problema). Ganho de R$ 15.000,00 anuais f. Reduo de incidentes por mudanas inadequadas: reduo de 50% nos incidentes provocados por mudanas. Ganhos de R$ 24.000,00 anuais. g. Reduo nas Chamadas fora do CATLOGO: reduo dos chamados efetuados para servios ou condies fora do Catlogo e dos SLAs acordados. Ganho anual de R$ 3.450,00 h. Reduo nos esforos para emisses de indicadores: Reduo de 75% no tempo dispendiddo para emitir indicadores e relatrios. Ganho anual de R$ 25.920,00

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Concluso Retorno Estimado

Se considerarmos um perodo de cinco anos, os resultados de um investimento em ITIL, no cenrio descrito acima, atingem o valor presente de: Valor presente (apenas tangveis) = R$ 518.018,00 razovel considerarmos que, pelo menos 50% do valor dos ganhos mensurveis (tangveis) seja tambm alcanado pelo total de ganhos intangveis (de difcil mensurao). Isto , podemos multiplic-lo pelo fator 1,5 para estimarmos os ganhos anuais dessa iniciativa. Na realidade, os ganhos intangveis podem ser muito maiores que esse fator, pois implicam em mudana de imagem da empresa, posicionamento mais competitivo no mercado, ganho de oportunidades, entre outros j citados. Diante desse cenrio, podemos dizer que o valor presente do resultado de um projeto de implantao de processos com base no ITIL, para a empresa-modelo que consideramos, projetado para cinco anos, atinge o valor de: Valor Presente (estimando intangveis): R$ 777.027,00 Com base nesse nmero possvel ento decidir pelos investimentos que podem ser feitos em um projeto de adoo do ITIL.

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Desenvolvido pela equipe de especialistas em PROCESSOS para reas de Sistemas e Tecnologia de Informao da CONTART Tecnologia e Gesto, com base nos padres internacionais e em projetos realizados no Brasil. So Paulo 2005