SEP

SEIT

DGIT

INSTITUTO TECNOLGICO DE TOLUCA

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIN DEL MATENIMIENTO

Trabajo unidad 1 y 2: 1.2 Concepto del servicio y su calidad

Por:

ESTRADA TIRZO NAYELI

Profesor:

Ing. LIEVANOS BARRERA JESS ALFREDO

SEPTIEMBRE DE 2011, METEPEC, MEXICO

ndice
Introduccin3 Concepto del servicio y su calidad....................4 Definicin de Servicio..4 Concepto de servicio en el mbito econmico..4 Definicin de Calidad.4 Concepto de calidad en el mbito productivo5 Factores relacionados con la calidad.5 Concepto de Calidad en el Servicio.6 Como medir la calidad6 Principios bsicos del servicio..7 Principios del servicio al cliente7 Factores del servicio8 Conclusiones.9 Bibliografa.10

Introduccin
Con la revolucin industrial, surge la necesidad de alargar y aprovechar al mximo la vida de una maquina, y con esta el estado de las instalaciones de la planta, empieza a haber un foco rojo en cuestin de que ser conveniente hacer para preservar su vida. As mismo con el comienzo de competencia nace el inters por que el producto sea el mejor del mercado, entonces es cuando se ven entrelazados la calidad y el mantenimiento. En el presenta trabajo se pretende mostrar algunos de los aspectos fundamentales para brindar un servicio con calidad y as ser capaces de mantener el producto en lo ms alto de los estndares de calidad. El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altsimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.

Concepto del servicio y su calidad

Definicin de Servicio Para empezar el vocablo servicio es de origen latino servitum, la palabra servicio define a la accin y efecto de servir.

Concepto de servicio en el campo econmico En el campo de la economa y del marketing, un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podra definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones fsicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria. Entre las caractersticas propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales), la inseparabilidad (la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos), la perecibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).

Definicin de Calidad La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el 4

contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Concepto de calidad en el mbito productivo Desde una perspectiva de produccin podemos decir que la calidad es la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn producto.

Factores relacionados con la Calidad Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad): Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan al producto o servicio. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente. Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Concepto de Calidad en el Servicio Por lo tanto tenemos que la calidad en el servicio es el grado en el que se satisfacen las necesidades o requerimientos del consumidor y en lo posible excederlos. La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas.

Como medir la calidad Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisin los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas reas de la empresa y de una estrecha comunicacin con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirn, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto. Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir los principios del servicio los cuales pueden servir de gua para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad, as como proporcionar orientacin de cmo mejorar. Estas bases son los Principios del Servicio, los cuales se dividen en Principios Bsicos del Servicio y Principios del Servicio al Clientes, los cuales se detallan a continuacin.

Principios Bsicos del Servicio

Los principios Bsicos del Servicio son la filosofa subyacente de ste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. 1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.

2. Satisfaccin del usuario: Es la intencin de vender satisfactores ms que productos. 3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: Esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si sabe buscar. 4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: Es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.} 5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: Pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible. 6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): En el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servido. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Principios del Servicio al Cliente

Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el Servicio al Cliente, estos pueden facilitar la visin que se tiene acerca del aspecto ms importante del Servicio, EL CLIENTE. 1. Haga de la calidadun hbito y un marco de referencia. 2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios de comn acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. 7

3. Sistemas, no sonrisas. Decir por favor y Gracias no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas s le garantizan eso. 4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los cliente. 5. Dar libertad de accin a todos los empleados que se tenga trato con sus clientes, es decir auntoridad para atender sus quejas. 6. Preguntar a los clientes lo que quieren y drselo una y otra vez, para hacerlos volver. 7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra. Prometer menos, dar ms. 8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellas. 9. Reconocer en forma explcita todo esfuerzo de implantacin de una cultura de calidad Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos). 10. Hacer como los japoneses. Es decir, investigar quines son los mejores y cmo hacen las cosas, para apropiarse de sus sistemas, para despus mejorarlos. 11. Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, as como manifiesten lo que si les agrada. 12. Lo ms importante no deje esperando al cliente por su servicio, porque todo lo dems pasar desapercibido por l, ya que estar molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o aclaracin, sin importar lo relevante que esto sea.

Factores del servicio 1. Elementos tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, etc. 2. Cumplimiento de promesa: entrega correcta y oportuna. 3. Actitud de servicio: disposicin para escuchar y resolver problemas. 4. Competencia del personal: si es cortes, conocimiento de la empresa y productos y si domina condiciones y polticas. 5. Empata: facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

Conclusiones As, la calidad de producto y servicio puede definirse como: La resultante total de las caractersticas del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniera, fabricacin y mantenimiento, a travs de las cuales el producto o servicio en uso satisfar las esperanzas del cliente. El mantenimiento industrial es importante cuando hablamos de calidad, ya que este es el que se encarga de la conservacin de las instalaciones que la organizacin tiene a su cargo. Se dice que la primera impresin que tiene el cliente en cuanto a la empresa, es lo primero que ve, los jardines (si es que esta cuanta con ellos), la presentacin de sus empleados, fachada de edificios de trabajo, etc. En cuestin de maquinaria, creo que sobra el mencionar que sin un equipo de mantenimiento y un muy buen plan del mismo, las maquinas fallaran demasiado lo cual afectara sin duda la produccin y alterara el tiempo de entrega de la mercanca, dejndonos mal parados frente a los clientes, lo cual sera sinnimo de que no existe calidad en la planta.

Bibliografa http://definicion.de/servicio http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/calidad-en-el-servicio-presentation-960207

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