ATENDIMENTO

ETIQUETA EMPRESARIAL

ETIQUETA EMPRESARIAL: COMPORTAMENTO, APARNCIA, CUIDADOS NO ATENDIMENTO PESSOAL E TELEFNICO.

A Etiqueta a arte das boas maneiras e dos bons costumes. Compreende um conjunto de regras, estilos, normas e hbitos que emprestam vida cotidiana uma caracterstica de harmonia, elegncia e distino. A Etiqueta no somente uma prtica da alta sociedade, mas tambm uma arte aplicada em prol desta ou daquela atividade, nesta ou naquela ocasio, e penetra profundamente no meio empresarial. importante a sua influncia no controle das atividades humanas, pois ela determina o comportamento ideal dos indivduos no meio social atravs de regras taxativas que estabelecem a maneira de agir adequadamente. Do ponto de vista conceitual, a Etiqueta nada mais do que um conjunto harmnico de atitudes, gestos, palavras, voz, fisionomia e traje, Assim, ela traduz uma estreita relao entre a parte interior e exterior da pessoa e nos ensina adaptarmos com naturalidade a qualquer ambiente.

ATITUDES Devemos sempre nos mostrar impecveis em cada ato de nossa vida, quer estejamos em pblico ou em sua casa, atravs de maneiras educadas. no jogo e na mesa, diz o velho adgio popular, que se conhece a pessoa. Agressividade, nervosismo, arrogncia, exibies, destroem qualquer charme ou verniz superficial. Mantenha atitudes simpticas com segurana e discrio, quer esteja em pblico ou na sua residncia.

GESTOS Todo gesto deve ser comedido, harmonioso. Deve-se evitar a mmica forte e caricata, o excesso de gesticulao, o falar representando a cena. D colorido seu relato falando com segurana, coordenando o assunto e nunca interpretando o fato. O gesto diz muito da pessoa. O torcer das mos pode ser de alegria ou de aflio, o morder dos lbios, coar a cabea, o sentar e levantar continuamente so sinais de nervosismo, impacincia, falta de controle. Quanto mais educada e segura de si a pessoa, menos uso ela faz da gesticulao. preciso ter elegncia para tudo: saber estender a mo a algum, fazer um aceno, no falar ao ouvido e at suportar uma pisadela, em caso de necessidade Os gestos nervosos, bruscos, so deselegantes; assim como apontar com o dedo ou levantar as mos para fazer-se entender. O olhar e os gestos devem acentuar, levemente, a palavra espontnea que traduz nosso pensamento. sinal de vulgaridade tocar continuamente nas pessoas com quem conversamos, ou ajeitar e alisar suas vestes. Quando sentadas, nossas mos devem permanecer no colo.

O QUE DESELEGANTE AO CONVERSAR: Gesticular nervosamente. Por as mos na cabea. Mexer nos cabelos. Fazer cachinhos nos cabelos com os dedos. Brincar com jias (anel, brinco, colares). Roer as unhas. Torcer as mos. Morder os lbios. Arrumar a roupa dos outros ou as suas. Bater no ombro das pessoas para chamar-lhes a ateno sobre algo. Segurar o queixo ou rosto. ; A PALAVRA A palavra a arma mais poderosa na luta pela vida. A palavra o fator primordial do poder de comunicao. Um bom vocabulrio importante. Para isso, leia, reflita e discuta sobre os textos, analisando-os. Em pouco tempo voc ter adquirido um vocabulrio atualizado e novas idias. As relaes sociais baseiam-se na expresso oral. Voc j teve oportunidade de ouvir algum dizer: Aquela pessoa uma beleza, mas quando abre a boca um desastre. S diz bobagem, prima pela falta de assunto e inteligncia. E o contrrio, tambm: Aquela pessoa no bonita, mas to inteligente e simptica que um prazer poder conversar com ela. Essas informaes vo se espalhando e o conceito pblico sobre aquelas pessoas tambm.

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A VOZ A voz revela muito sobre a personalidade. Uma voz equilibrada sinal de uma personalidade ajustada. Um voz aguda, revela problemas emocionais. Devemos emprestar voz, emoo, naturalidade, clareza, simpatia e sentimento. O tom da voz no deve ser to baixo que mal se oua, nem to alto a ponto de incomodar os ouvidos. Deve denotar segurana e desinibio no exagerados. Erros da voz a corrigir: ; Falar alto demais - Ficar atenta quando comea a falar. Moderar-se ao perceber que sua voz est em destaque. ; Falar baixo - Ateno para que seu interlocutor no precise faz-la repetir vrias vezes. ; Falar com voz estridente - Procurar tcnico especializado para colocao de voz. Falar com monotonia - A voz desagradvel quando montona. Corrija-se, lendo em voz alta, dando nfase a cada frase dita e, se possvel, gravando sua leitura. Treine todos os dias. A melhoria relativamente rpida. Falar depressa demais - Defeito muito feminino que denota nervosismo e agitao. Corrija-se se obrigando a pensar calmamente antes de proferir uma palavra. Leia em voz alta. A correo relativamente fcil. Falar mole - Um dos piores defeitos. D a impresso de falta de segurana e excesso de preguia. A correo consiste em pronunciar claramente as palavras com os dentes cerrados, exercitando os lbios e a lngua. Falar balbuciando - Fenmeno nervoso. O nervosismo perturba e o pensamento foge. No h coordenao normal entre o sentido e a palavra. Para corrigir-se, procure um professor dico. ; ; ;

FISIONOMIA O que pensaria voc de uma pessoa que estivesse constantemente carrancuda, com as sobrancelhas erguidas, a apertar os olhos ou a entortar a boca. Essas mmicas so expresses negativas que devem ser eliminadas, pois podem dificultar ou at mesmo afetar sua simpatia. Uma pessoa com essas caractersticas geralmente invadida por sentimentos pessimistas e produz mal-estar com a sua presena.

O TRAJE indiscutvel a influncia que a aparncia exterior exerce na vida. O traje de suma importncia no convvio social e deve sempre mostrar bom gosto. Sua aparncia deve ser sbria, correta. Evite exibies de super luxo, enfeites exticos, decotes exagerados, cores muito berrantes. Vista-se sempre de acordo com a hora e a ocasio, obedecendo s regras do vesturio.

A ARTE DE CONVERSAR A arte de conversar bem um dos principais motivos do sucesso social. Muitas pessoas se afastam da sociedade porque se sentem inibidas ou no sabem o que falar. A arte de conversar a habilidade para manter uma conversao atraente, sem fazer referncias sua prpria vida, sem deixar transparecer suas frustraes, seus problemas. saber aproveitar seus conhecimentos para transmitir temas agradveis. A conversao deve ser de acordo com o nvel social, domstico ou profissional de cada ouvinte. A palavra deve ser orientada de modo a no cansar o interlocutor e dissipar os aborrecimentos. Jamais gracejar: o gracejo uma arte difcil No se deve procurar agradar fora. (Exemplo: falar minutos seguidos sobre as gracinhas dos filhos, ou sobre sua riqueza, sua importncia social, etc.). Como corrigir essas deficincias Idias e palavras, eis o material necessrio. Conversar bem requer um aprendizado e exige observao e muita leitura diria. Saber o que est acontecendo no mundo e em que pas. A leitura de jornais e revistas indispensvel. Leia todos os assuntos: esporte, literatura, pintura, msica, desfiles, poltica, etc.

Saber escutar Saber escutar to importante quanto falar. Na realidade, basta ouvirmos atentamente quem nos fala, para nos tornarmos pessoas interessantes, simpticas, bem vistas, bem relacionadas. Em etiqueta a linguagem social deve ser: respeitosa, correta, clara, objetiva e nunca vulgar. preciso entender bem o que os outros dizem ou perguntam, para que se possa responder com exatido e presteza. O que deve ser evitado: crticas, polmicas, comentrios sobre escndalos de famlia, etc. Em todas as ocasies deve-se usar de tato de discrio. Seria falta de tica social demonstrar que entende de todos os assuntos: histria, cincias, poltica, economia e ainda procurar profetizar os acontecimentos do futuro Falar sem deixar os outros falarem, interromper quem est falando, ou ainda, empregar sempre a primeira pessoa do singular (eu). Para ser agradvel, a conversa ser natural, espontnea, erudita, alegre, polida, sem afetao, artificio ou perturbao. Deve-se sempre considerar a maneira de elogiar persistentemente as virtudes dos presentes. Nunca se deve usar os chaves, tais como: entende?, compreende?, no acha?, eu no disse?. A conversao deve sempre atender a um estilo claro, preciso, ajustado, distinto corts, proporcionando alegria e bem estar.

Como iniciar uma conversao Nem sempre fcil iniciar uma conversao. A escolha do assunto torna-se, por vezes, embaraosa e difcil, principalmente para pessoas tmidas e constrangidas. Para evitar esses inconvenientes, h a apresentao precursora. Apresento-lhe o Sr. X, grande conhecedor de jazz. Terminada a apresentao, temos a nosso favor o sorriso, chave da simpatia. Iniciamos ento um bate-papo.

Requisitos indispensveis So quatro os requisitos indispensveis conversao: ; Perspiccia - Medir suas opinies e no falar demais. ; Prudncia - No fazer confidncia para conseguir intimidade com pessoas desconhecidas. ; Tato - No discutir. Trocar idias, com moderao, evitando chegar a extremos. ; Ateno - No esquecer os nomes, ttulos e as fisionomias das pessoas que nos so apresentadas.

O que deve ser observado ; A ofensa - Demonstra falta de educao e recalque ; A crtica - Cria inimizades e denota indiscrio. ; As discusses - Podem gerar violncias e ofensas pessoais. ; As graas - Fazer-se de engraado no fcil, pode-se cair no ridculo. Propaganda do que se sabe Exibies de mau gosto. Falar sempre na primeira pessoa: eu fiz, eu disse, eu conheo, e, eu, tornar-se uma pessoa intolervel. Uma das belas qualidades da conversao encantar sem se dar por isso. Voc j pensou na impresso que causa nos outros? J tentou analisar sua personalidade nesse sentido? Faa uma autocrtica sincera, seja seu prprio juiz e procure corrigir os erros em que est incorrendo. Importncia do olhar na conversao Nosso olhar nunca deve se fixar num detalhe do corpo ou do vestido de uma pessoa. O olhar deve ser natural, nunca insistente. No olhar o interlocutor fixamente nos olhos, num ponto determinado ou por sobre a cabea. Deve-se olhar o conjunto. Um conselho Falar, calar e tornar a falar no instante preciso. Dizer a palavra certa, na hora exata e calar no momento oportuno. As normas da Etiqueta devem ser obedecidas durante todas as horas do dia, em qualquer lugar em que se esteja. Como voc deve ser Cada um de ns deve lutar para ser melhor do que , sem comparar-se a ningum, nem menosprezar os outros, sem demonstrar suposta superioridade. Aproveitar o melhor de cada momento para alegrar sua vida, respeitando as opinies alheias. Criar uma imagem quase perfeita de ns e procurar se assemelhar a ela o mais possvel. uma maneira otimista de progredir. BOAS MANEIRAS ; Aperto de mo - Uma pessoa educada, nunca estende sua mo sem firmeza. Isso no significa que se deve dar sacudidelas enrgicas. Em ocasies de cumprimentos entre uma senhora e um homem, no obrigatoriamente necessrio o aperto de mo. Assiste senhora, o direito de resolver quando convm faz-lo ou no. Nas apresentaes e obrigatrio estender a mo. Nunca por nenhum motivo se recusar a mo que lhe estendida. Olhos - Durante uma palestra, desviar o olhar daqui para ali, denota desinteresse e falta de considerao para quem fala. As pessoas acanhadas tm esse hbito, porm devem corrigi-lo imediatamente, pois durante uma palestra e certo olhar para o rosto da pessoa com quem se fala. Assiste-nos o direito de olhar para onde quisermos, mas no se pode duvidar do poder que existe num olhar. ;

Como entrar numa sala - Ao entrar numa sala de visitas como convidada, fazer uma ligeira pausa no limiar para se fazer notar e tomar conhecimento das pessoas presentes. No confundam, porm, esta pausa com um gesto de timidez ou de exibicionismo. ; No h elegncia em chegar atrasado - horrvel em qualquer ocasio e em qualquer lugar, seja ele qual for. S chegar atrasado por motivo super justificvel. No mximo 15 minutos de tolerncia o prazo concedido pela etiqueta, passado os mesmos, est a dona da casa autorizada a dar incio sua reunio. Tratando-se de jantar, serve-se o aperitivo logo que os convidados comecem a chegar e transcorridos 30 minutos, serve-se refeio independente dos atrasados. ; Fumar - Quem deseja fumar deve procurar um cinzeiro, pois imperdovel descansar cigarro beira da mesa ou em outros quaisquer mveis e sobre pires e adornos. Igualmente indelicado ser atirar cinzas sobre o assoalho ou tapete. Se estiver num lugar que no tenha cinzeiros vista, o melhor ser pedir um a qualquer pessoa pertencente ao lugar. Se no houver algum para consegui-lo o melhor ento ser no fumar ali. Probe o bom gosto, que as pessoas fumem na rua, no cinema, nos veculos coletivos ou em qualquer parte onde chame a ateno. sabido que no se deve fumar em um hospital, nem no quarto de um convalescente, a menos que o prprio esteja fumando. Um empregado no deve acender um cigarro na frente de seu chefe. Sempre que se fumar em sociedade, procure no incomodar os componentes do grupo. Quando em residncias nunca fume na mesa das refeies. ; Como se despedir - Quando em visita de qualquer espcie, s anuncie sua partida quando realmente estiver decidido a isso. No se deve fazer ameaas de partir para que seja convidado a ficar mais um pouco. Isso d pssima impresso. A despedida deve ser breve, e os assuntos que se tenha a conversar devem ser feitos durante a visita e nunca na hora da despedida. No preciso, portanto, falar em ir embora. Na ; ETIQUETA PROFISSIONAL As formalidades sociais supem uma igualdade social. Os negcios so uma hierarquia. O nvel do indivduo no mundo dos negcios se determina mais pelo emprego ou cargo que ele ocupa do que por sua idade ou sexo, como ocorre no mundo social. Lembre-se de que um dos fatores dominantes em todas as relaes comerciais, o de que o trabalho deve ser feito: no pode esperar. De modo que, se uma etiqueta refinada implicar em atraso, algumas de suas regras devem ser ignoradas. DISCRIO O caminho do sucesso. Tanto em sociedade como nos negcios, discrio fator de sucesso: vigie suas atitudes, suas palavras e suas opinies. Eis alguns lembretes: ; Manter uma atitude impessoal. ; Ser discreto sobre sua vida particular. ; No permitir que a vida pessoal interfira no trabalho. ; Guardar os segredos da Empresa. ; Ser leal aos superiores. ; Dar somente informaes estritamente necessrias. ; No tratar de negcios particulares no escritrio.

AS RELAES NO TRABALHO Para que se possa ser autoritrio com um subordinado sem ser antiptico ou para se seguir uma ordem sem parecer adulador preciso agir corretamente, mantendo-se acima de simpatias e antipatias. ; Trabalhar com seu chefe e no contra ele. ; Manter a chefia informada sobre tudo (enviando-lhe cpias dos assuntos). ; Respeitar a hierarquia (no passar sobre chefes imediatos). ; No atribuir a culpa de erros a outros. ; No explicar seus erros: procurar solucion-los. ; Tratar os colegas como seres humanos, no como mquinas. ; Apoiar e orientar novos colegas. ; Deixar claro as obrigaes de seus subordinados. ; No ser indelicado, nem irnico. ; No interromper os colegas. ; Ajudar os colegas, mas no lhes tomar a responsabilidade de tarefas. ; Ser objetivo e eficiente nas exposies. ; Trabalhar para alcanar os fins e os objetivos de sua Empresa.

GUIA PARA LIDERANA EM SEMINRIOS

Mesmo quando a organizao e o programa esto perfeitamente estabelecidos, o sucesso de uma apresentao depende da habilidade para dirigir uma discusso e algumas regras de Etiqueta so fundamentais: ; Faa um bom comeo: as exposies de abertura devem ser curtas e adaptar-se ao nvel do grupo e situao. ; Estimule a discusso: todos os membros devem Ter a mesma oportunidade de participao e a discusso no deve ser monopolizada. ; Use boas perguntas: evite perguntas que possam ser respondidas com sim ou no e dirija-se a quem tiver tomado pouca ou nenhuma parte nas discusses. ; No apresse as respostas: receba as contribuies e auxilie quem tiver dificuldade de expresso. ; Evite desviar do assunto: guie a discusso para os objetivos a serem alcanados. No deixe que a discusso seja unilateral: no desgaste sozinho os principais tpicos de discusso. ; Mantenha o controle do seminrio: mas no d a impresso de estar sendo autoritrio ou presunoso. ; Evite conversas fora do assunto entre os membros se desencoraje diplomaticamente longas exposies. ; Desenvolva a espontaneidade entre os membros: em caso de desentendimento, o grupo deve ser guiado no sentido do questionamento e no da correo. ; No tome partido em discusses: seja paciente, no imponha opinies nem ridicularize as opinies alheias. ; Evite idias e opinies tcnicas: deixe que o grupo chegue sozinho a uma deciso prpria, embora voc conhea todas as respostas. ;

; Faa um bom encerramento: seja breve e procure fazer com que cada participante saia com algo em que pensar. hora precisa, levanta-se, faa as despedidas e sai. Se for uma mulher, estender a mo dona da casa deve acompanhar o convidado at a porta. Se, por acaso, esquecer algum objeto e j estiver na rua, o correto ser esperar o dia seguinte para procur-lo, a menos que se trate de uma pessoa muito ntima.

Ao telefone Estima-se que 75% dos negcios so feitos por telefone, um instrumento de comunicao fundamental no mundo corporativo. Seu mau uso significa perda de tempo, de oportunidade e, por tabela, de muito dinheiro. Ao fazer uma ligao, o certo identificar a si mesmo e a sua empresa. Explique rapidamente o motivo do telefone e pergunte se uma hora conveniente para conversarem. Se a pessoa estiver ocupada, pergunte quando pode ligar de volta. No decorrer da conversa, procure no falar muito devagar nem muito depressa e habitue-se a pronunciar o nome do interlocutor de tempos em tempos a idia estabelecer um relacionamento mais pessoal. Usar a voz alegre, clara e calorosa - tambm gera empatia. Mas s isso no basta. preciso ser rpido e objetivo ao prestar informaes. E nada de deixar as pessoas esperando na linha sem fornecer uma explicao razovel pela demora ou remete-la de uma seo a outra. No h nada mais irritante. (Alis, h sim. Ouvir do outro lado da linha vocativos como "meu bem", "meu anjo", "querido(a)", "corao", afins.) Se por acaso a linha cair, a responsabilidade de retornar a ligao de quem telefonou. Ainda: qualquer rudo estranho considerado deselegante, pois sugere que sua ateno est em outro lugar. Portanto, no fale ao telefone com cigarro ou comida na boca, no masque chicletes, no rabisque papis nem digite no computador. Existem ainda outras regrinhas de ouro relacionadas a telefone. Ser breve, no abusar das ligaes pessoais e responder s mensagens na secretria eletrnica no prazo mximo de 24 horas so algumas delas. Outra: se estiver acontecendo uma reunio em sua sala e o telefone tocar, no atenda, a no ser uma ligao extremamente importante. Desculpe-se pela interrupo.

No h como contestar. O uso de celular serve para aumentar a produtividade e resolver emergncias. Por outro lado, no h nada mais chato do que ouvi-lo tocar em lugares pblicos. Para os usurios, a soluo simples: ao fazer uma visita, participar de almoos e reunies ou assistir a palestras, desligue o aparelho - ou deixe-o no modo vibra call. Se por acaso esquecer e ele tocar pea desculpa e desligue-o, sem atender.