BTS NDRC 1 - CORRIGÉ DU CONTRÔLE 1 DE RELATION CLIENT À DISTANCE ET

DIGITALISATION (RCDD)

Le sujet comporte 3 pages numérotées et il est composé de 2 parties indépendantes qu’il est possible de traiter
dans l’ordre de votre choix. Il vous est demandé d’indiquer le numéro de la partie traitée.

PREMIÈRE PARTIE : LES CONNAISSANCES

1.1 Définissez un logiciel en SaaS (Software as a service ou en français, Logiciel en tant que Service) et précisez
3 avantages du SaaS pour une entreprise qui souhaite utiliser un logiciel.

 Le SaaS est un modèle de distribution de logiciel (0,5 pt) à distance (0,5 pt) et accessible par une
connexion Internet (0,5 pt) et les logiciels en SaaS sont hébergées par le fournisseur de service (0,5 pt).

 Les 3 avantages du SaaS (3 pts au maximum) :

 Le coût d’acquisition de matériel est ainsi éliminé, au même titre que les coûts
d’approvisionnement et de maintenance, de licence de logiciel, d’installation et de support (1 pt).
Une offre SaaS se présente sous la forme d’un abonnement mensuel dont le tarif est proportionnel
à l’utilisation.
 C’est le fournisseur SaaS qui effectue des mises à jour automatiquement de logiciels et qui assure
aussi l’hébergement externe des données et leur sécurité (1 pt).
 En fonction de ses besoins, l’utilisateur peut accéder à plus ou moins de services et à des
fonctionnalités à la demande de l’entreprise (1 pt).
 L’accessibilité est l’un des grands points forts du SaaS car les utilisateurs peuvent accéder aux
logiciels en SaaS partout et n’importe quand à condition d’avoir une connexion Internet (1 pt).

1.2 Qu’est-ce que le RGPD ? Puis indiquez qui est concerné par le RGPD et ce qu’il prévoit.

 Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des données) est le texte européen (0,5 pt) qui, depuis
2018, garantit la protection des données personnelles (nom, prénom, identifiant en ligne, adresse ou
des données sensibles comme des données sur la santé ou l’appartenance syndicale…) (0,5 pt) pour
toutes les personnes physiques (0,5 pt) résidentes dans l’UE.
 Toute organisation (une entreprise, une administration, un sous-traitant, une association…) qui traite
des données personnelles d’un résident de l’UE doit respecter les obligations du RGPD (0,5 pt).
 Le RGPD prévoit :
 d’informer la personne physique (0,5 pt) sur :
- l’organisation et le responsable à l’origine de la collecte des données ; 2 types d’information exigés
- la durée de conservation des données ; mais les droits de la personne
- la finalité des données ; obligatoire et 1 pt au maximum
- et ses droits.
 d’avoir le consentement explicite (l’accord préalable) de la personne physique pour collecter ses
données personnelles (0,5 pt).
 de nommer un délégué à la protection des données (ou DPO en anglais Data Protection Officer) (0,5
pt) qui conseille son organisation et veille à ce que son organisation respecte le RGPD (0,5 pt).

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1.3 Qu’est-ce que Bloctel ? Puis indiquez les obligations ou les démarches que doivent suivre une entreprise
qui souhaite réaliser une prospection téléphonique. Enfin, vous indiquerez une exception prévue par
Bloctel.

 Bloctel est un service de l’Etat qui encadre la prospection (le démarchage) (0,5 pt) téléphonique (0,5
pt) à domicile : un abonné à un fournisseur de téléphonie peut s’inscrire gratuitement sur une liste (liste
Bloctel) afin de ne pas être prospecté par téléphone (0,5 pt).
 Si une entreprise souhaite réaliser une prospection téléphonique, elle doit, au préalable (0,5 pt),
soumettre son fichier prospect clients à Bloctel (0,5 pt), puis Bloctel retire de ce fichier les personnes qui
ont fait la démarche de s’inscrire sur la liste Bloctel (0,5 pt) et ensuite Bloctel rend le fichier « nettoyé »
à l’entreprise (0,5 pt) qui peut commencer sa prospection téléphonique.
Ce service est payant pour les entreprise, jusqu’à 40 000 €.
En cas d’infraction, l’entreprise peut être condamnée pénalement à 75 000 € d’amende.
 Cependant, il existe des exceptions notamment si le prospect est déjà client de l’entreprise et en cas de
B to B (0,5 pt) mais à condition que l’objet de la prospection ait un lien avec l’activité de l’entreprise
prospectée.

1.4 Qu’est-ce qu’une base de données relationnelle ?

 une base de données relationnelles est constitué de plusieurs tables (0,5 pt) et entre chaque table de la
base données, il existe un lien (une relation) (0,5 pt).
 Chaque table est constituée d’un ensemble de données organisées sous forme d'un tableau :
 les colonnes correspondent à des catégories d'information (0,5 pt) appelées champ (0,5 pt) (une
colonne ou un champ peut stocker des numéros de téléphone, une autre des noms...)
 et les lignes correspondent à des enregistrements (0,5 pt).
 Enfin, dans chaque table, un champ appelé « identifiant » (0,5 pt) (ou clé primaire) permet
d'identifier de manière unique un enregistrement dans une table (0,5 pt).

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DEUXIÈME PARTIE : LES EXERCICES D'APPLICATION

2.1 Exercice 1 : Qualifier et enrichir une base de données

Vous travaillez comme commercial(e) chez Délices de Chocolat, un artisan

chocolatier, M. Talamo qui veut réaliser, prochainement, une opération
de prospection pour le lancement d’une nouvelle boite de chocolats, la
Délixbox (Cf. Document 1)
Sa fille Lydie, qui est aussi votre responsable, vous a confié une base de
données de personnes déjà clientes (fidèles) de l’entreprise (Cf.
document 2), afin de réaliser cette future prospection pour la nouvelle
boite de chocolats, la Délixbox.
Elle vous consulte sur la prospection et aussi sur la qualité de la base de
données clients.

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 2.1.1 Lydie Talamo souhaite réaliser une prospection par e-mailing à partir de la base de données clients
qu’elle vous a confiée et elle a vaguement entendu parler de Bloctel.
Elle vous demande si la future prospection par e-mailing est concernée par les obligations légales de
Bloctel. Justifiez votre réponse.

Doublement non, car :

 la prospection par e-mailing n’est pas concernée par Bloctel car Bloctel n’encadre que la prospection
téléphonique (0,5 pt).
 De plus, la base de données ne contient que des personnes déjà clients de l’entreprise. (0,5 pt)

2.1.2 La base de données clients de l’entreprise, dont vous avez un extrait (Cf. Document 2), est-elle de
qualité ? Justifiez votre réponse.

La base de données client de l’entreprise Délice de Chocolats n’est pas de bonne qualité car :
 Le champ « Nom » contient 2 types de client : des particuliers (homme ou femme) et des entreprises
(0,5 pt).
 Le champ « Adresse » contient le n° et la rue mais aussi la ville (0,5 pt).
 Le champ « Téléphone/mail » contient 2 informations (0,5 pt).
 il manque des champs qui sont utiles pour une segmentation :
 M ou Mme ou Entreprise (0,5 pt)
 Code postal. (0,5 pt)
 il manque 2 champs qui sont utiles pour un scoring RFM :
 la récence pour le R (la date du dernier achat = la durée entre le dernier achat et aujourd’hui) (0,5 pt)
 la fréquence pour le F (le nombre d’achat sur une période) (0,5 pt)
 le champ « Montant du dernier achat » est trop réducteur pour un scoring efficace. il est préférable,
pour chaque client de faire sa moyenne des achats sur une période (1 an par exemple) (0,5 pt).

2.1.3 Proposez une nouvelle structure des champs pour rendre la BDD plus performante.

La nouvelle structure des champs peut être la suivante (0,5 pt) :

nombre
date du Moyenne des Note du scoring
Civilité ou d’achat sur
Nom et Identifiant Code dernier achats sur
forme Adresse Ville mail Téléphone une (obligatoire
Prénom client postal achat une période
juridique période 0,5 pt)
R M
F

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2.2 Exercice 2 : Réaliser un scoring RFM

En tant que téléopérateur (trice) au sein du centre

de relation client (CRC) Adline, votre responsable
vous a confié, avant de partir en congé, la base de
données de 890 clients d’une PME (Cf. document 2)
du secteur de la téléphonie, Phone +.
En effet, cette PME souhaite fidéliser certains de ses
clients (Cf. Document 3) en leur proposant un kit
promotionnel (smartphone, écouteurs et
adaptateurs).

Le remplaçant de votre responsable (qui est

maintenant en congé) vous demande votre avis car
il a vaguement entendu qu’il était possible de scorer La boutique de la PME Phone +
une base de données clients de Phone+ (Cf.
Documents 1 et 3), mais tout cela lui semble un peu flou.

Enfin, le centre de relation client (CRC) Adline hésite encore sur la manière de prendre contact avec les clients à
fidéliser : un phoning pour une prise de rendez-vous à la boutique de la PME Phone + ou un e-mailling.

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2.2.1 Quel est l’intérêt de scorer la base de données de Phone+ ?

Le scoring permettra de mettre une note (0,5 pt) aux 890 clients (0,5 pt), puis ensuite, à partir de cette note, de
segmenter (filtrer les clients ayant une note entre 1 et 6) (0,5 pt) afin de connaître la cible clients à fidéliser (0,5
pt).

2.2.2 Quel est l’intérêt de segmenter la base de données de Phone+ après l’avoir scorer ? Justifier votre
réponse.

Le scoring suivi d’une segmentation permettra d’identifier une cible, c’est-à-dire de connaitre les clients à
fidéliser (0,5 pt) car :
 tous les 890 clients ne sont pas forcément à fidéliser (0,5 pt) ;
 contacter tous les 890 clients (notamment par téléphone) aura un cout non négligeable, il faut que
l’offre promotionnelle en direction des clients à fidéliser soit rentable pour Phone+ (0,5 pt).

2.2.3 À partir des critères de scoring retenus, calculez les scores des clients sur la BDD Phone+. Justifiez le
calcul du scoring de Garcia Marc.

Nom Dernier achat Achats / an Panier moyen Score Segment Profil du client
Garcia Marc 1 an 1 300 6 Clients tièdes Clients peu fidèles
Franti Martial 2 ans 0 400 7 Bons clients
Achats récents et
Bertier Sylvie 6 mois 2 100 9 Bons clients
fréquents
Blanc Elsa 3 mois 3 50 10 Bons clients
Jeantil Sandra 1 an 1 25 4 Clients tièdes Clients peu fidèles

Justification du score de Garcia Marc : 2 + 2 + 2 = 6

2.2.4 Indiquez les clients que vous allez cibler pour l’action promotionnelle de fidélisation prévue par
PHONE+. Justifiez votre réponse.

2 clients (Garcia Marc si son score est égale à 6 et Jeantil Sandra) sont à cibler pour l’action de fidélisation car
leur note est inférieure ou égale à 6 (0,5 pt).

2.2.5 Donnez un exemple d’action que vous pourriez mener auprès des bons clients et repérez dans la BDD
les clients concernés par cette action.

 Pour les bons clients, il faudra des actions destinées à développer le montant par commande : par
exemple, en proposant une reprise de l’ancien smartphone à la date de fin d’abonnement et le
remplacement par le nouveau modèle plus haut de gamme. (0,5 pt)
 3 clients concernés par cette action sont : Franti Martial, Bertier Sylvie et Blanc Elsa. Et peut être un 4 me
client, Garcia Marc si son score est égale à 9. (0,5 pt)

 DURÉE : 2 heures.
 BARÈME INDICATIF : 1re partie (5 pts + 5 pts + 4 pts et 3,5 pts), 2de partie (6 pts et 6 pts).
 REMARQUES :
 Toutes les réponses doivent être structurées par des phrases.
 Les abréviations sont interdites dans les réponses, sauf celles déjà utilisées dans les questions ou dans
l’énoncé.

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