Univerzitet u Beogradu Fakultet organizacionih nauka

E-MAIL MARKETING

Predmet: Internet ekonomija Specijalistike strukovne studije

Nastavnik: Prof. dr Radmila Janii Student: aklina Petkovi, 82/2009

Beograd, 2011

INTERNET MARKETING

SADRAJ
SADRAJ...................................................................................................................2 INTERNET..................................................................................................................3 E-mail ......................................................................................................................6 Slika 2. Primena Internet marketinga u poslovanju domaih kompanija..............8 E-mail trendovi :......................................................................................................9 Viralni marketing...................................................................................................11 Offline marketing...................................................................................................13 E-mail marketing....................................................................................................16 ...............................................................................................................................17 Slika 3. www.emaketer.com...................................................................................17 Na sajtu www.emailmarketing.rs moemo se besplatno registrovati i koristiti softver za slanje e-maila...........................................................................................18 ...............................................................................................................................18 Slika 4. http://www.emailmarketing.rs/registracija.php..........................................18 Besplatan pristup ukljuuje:...................................................................................18 Ankete...................................................................................................................19 ...............................................................................................................................19 Slika 5. http://www.emailmarketing.rs/...................................................................19 Sajt je funkcionalno izraen i svako se moe snai stranice su na srpskom jeziku.19 Standardne funkcije..............................................................................................20 Kreiranje.............................................................................................................20 Slanje.................................................................................................................20 Menadment.......................................................................................................21 Statistika i analiza..............................................................................................21 Segmentiranje....................................................................................................21 Profesionalni email abloni....................................................................................22 Studija sluaja Hotel Javor koristei EmailMarketing.rs program na brz i jednostavan nain, za samo 2,5 meseca kreirao je bazu od 800 email konakata. Osoblje pomenutog hotela putem EmailMarketing.rs programa kreiralo je formular za newsletter prijavu, a zatim postavillo na Fb page koji trenutno broji 14.000 pratilaca. Takoe su i prilikom konatakta sa gostima i potencijalnim gostima prikupljali email 2

INTERNET MARKETING

adrese, gde su naznaili da svako ko se prijavi na mailing listu, prvi dobija obavetenje o first i last minute ponduama, kao i dodatnih 5% popusta na sve objavljene pakete i ponude . Na taj nain prilikom slanja newsletter-a, broj otvorenih mailova je povean za 100 %, niko se ne odjavljuje sa mailng liste, gradi se odnos sa gostima, razmenjuju se informacije i ostvaruje se prodaja. Prillikom svakog slanja ostvari se prodaja 3-4 aranzmana, to ini konverziju od 1 1.5 od ukupnog broja otvorenih mailova. Prevedeno u brojke, cena prodatih aranmana putem newsletter-a iznosi cca 30.000-40.000 din, dok e cena paketa u okviru EmailMarketing.rs programa za njihovu bazu kotati samo 890 din. Raunica je svima jasna...........................................................................................................23 Deset zlatnih pravila Email marketinga.................................................................24 LITERATURA............................................................................................................26

INTERNET
Internet je svetska globalna mrea koja obuhvata celu zemaljsku kuglu sa vie stotina miliona korisnika. Nastao je 1983. godine cepanjem tadanje vojne mree Arpanet, na Internet i Arpanet. Internet je tada imao samo 500 korisnika.
3

INTERNET MARKETING

Internet je utemeljen krajem esdesetih godina kao neprofitna, rastua, globalna mrea svih mrea koja povezuje naune, istraivake i univerzitetske centre. Internet je novi medij koji izaziva radoznalost mnogih menadera koji idu u korak sa vremenom i savremenom tehnologijom, kao i tehnologija koja poseduje mnogo osobina sposobnih da izvre promenu u obliku konkurentnosti unutar mnogih industrija dok istovremeno stvara veliki broj novih industrija. Internet je jeftin standard sa brzom interaktivnou, tedi vreme, pristupaan je i univerzalan, ponaa se kao distributivni kanal, i smanjuje asimetriju u informacijama izmeu strana u transakciji. Ove osobine imaju snaan uticaj na pet znaajnih stavki, koordinaciju, komercijalu, zajednicu (community), sadraj (content) i komunikacije. Budui da aktivnosti skoro svake firme poivaju ne nekom od oblika ovih stavki, moglo se oekivati da internet izvri dalekoseni uticaj na sve firme. On igra kljunu ulogu u nainima na koje se aktivnosti firme koordiniraju (unutranje ili spoljne), kako se sprovodi prodaja, kako ljudi i maine komuniciraju, kako se zajednice definiu, kao i naine na koji stupaju u interakcije, i najzad, i to, gde i kako se stvara, odnosno proizvodi roba. Internet ima potencijala da izvri uticaj na tradicionalne, uspostavljene, naine na koji se sprovodi poslovanje istovremeno stvarajui nove naine i nove poslove. Kada je re o budunosti Interneta, odgovor je sledei: DALJI NAPREDAK INTERNETA. Dakle, oigledno je da je napredak oveanstva vezan za razvoj i primenu Internet tehnologija, koje omoguavaju pribliavanje i povezivanje razliitih industrija. Uticaj daljeg razvoja Internet tehnologija na poslovanje bie uticaj Interneta na privatni ivot, na primer, znaaj prikljuenja kunih elektrinih aparata na Internet. Sve ukazuje da e Internet u bliskoj budunosti predstavljati infrastrukturu za ostale vidove komunikacija.Danas sve vei broj preduzea nastoji da iskoristi veliki potencijal Interneta kao jeftinog elektronskog kanala distribucije. Zakljuak: Internet se uvukao u sve sfere naeg ivota i postao nezaobilazni faktor savremenog ivota i poslovanja.Internet predstavlja globalnu kolekciju malih i velikih raunarskih mrea. Mree se meusobno povezuju na razne naine, kako bi formirale jedan zajedniki entitet INTERNET. Internet nije niije vlasnitvo. Iako Internet nije niije vlasnitvo, 1992 g. osnovana je neprofitna organizacija The Internet Society koja nadgleda i upravlja politikom i protokolima koji definiu rad na Internetu. Internet je kolekcija miliona raunara gde su svi povezani u jednu veliku raunarsku mreu. Mrea omoguava svim raunarima da meusobno komuniciraju. Internet je fizika mrea koja povezuje raunare irom sveta. Sastoji se od infrastrukture mrenih servera i komunikacionih kanala izmeu njih koji se koriste za smetanje i transport informacija izmeu klijentskih PC-a i web servera. Internet je klijent/server sistem velikih razmera. Korisniki PC raunari kod kue ili na poslu povezani su na Internet preko lokalnih Internet servis providera - ISP, koji su dalje vezani za vee ISP-e, koji imaju vezu ka najveim nacionalnim i internacionalnim infrastrukturama backbones (kima).Svaki raunar koji je povezan na Internet je deo globalne mree i moe imati dial up pristup ili pristup kroz LAN mreu. Kada se putem dial - up servisa poveemo na lokalnog provajdera, postajemo deo mree. Provajder se povezuje na veu mreu i postaje njen deo Internet je mrea mrea (network of networks).

INTERNET MARKETING

Prednosti interneta: 1. Smanjuju se trokovi kroz unapreenje poslovanja firme. 2. Firma zauzima strateku poziciju na tritu ime uva stare i pridobija nove klijente, a time odrava konkurentnost.
3. Stalno prisustvo na Internetu kroz razne aktivnosti gradi imid moderne, pouzdane i jake

firme. 4. Preko Interneta moete lako ispitati elje i potrebe vaih kupaca. 5. Internet nudi velike poslovne mogunosti i ogromno trite, koje e jo vie rasti i raati nove i nove mogunosti; 6.
7.

Internet je izmenio nain ivota svih na svetu;

Internet je najlaki put da budete u toku svega to se deava i da prestignete konkurenciju. Problemi u korienju Interneta: 1. previe vremena odlazi na download stranica (65%) 53% korisnika naputa sajt zbog toga to je isuvie spor 2. prekinuti linkovi (56%) 3. oteano pronalaenje novih informacija (46%) 4. pronalaenje poznatih informacija (28%) 5. organizacija sajta, generalno (24%) Zadatak te Interneta je bio komunikacija izmeu udaljenih korisnika raunara. Komunikacija je razmena informacija izmeu najmanje dva uesnika od kojih je jedan izvor informacija, a drugi primaoc informacija. U Internet komunikaciji razlikujemo: Klijent server komunikaciju (razmena informacija izmeu klijenta i servera) Klijent klijent komunikaciju (razmena informacija izmeu klijenata)

Sika 1. Internet komunikacija Klijent je program pomou kojeg pretraujemo stranice na Web1-u. Za klijent server komunikaciju potrebno je imati neki od programa pretraivaa (Web browsera) na lokalnom
World Wide Web (www ili w3) je mrea informativnih stranica (Web prezentacija) na Internetu.
1

INTERNET MARKETING

raunaru, npr.: Netscape Navigator, Internet Explorer, Firefox Mozilla ili Opera; dok je server udaljeni raunar koji sadri neku Web prezentaciju ili bazu podataka. Meusobno razmenjivanje informacija putem Web-a izmeu krajnjih korisnika se odvija preko nekog servera, ali se ta komunikacija ipak naziva klijent-klijent komunikacija. Najei oblici razmene informacija preko Interneta su: Elektronska pota (e-mail) - servis za prenos tekstualnih poruka (mogue je dodavanje i dokumenata koji nisu tekstualnog sadraja) Chat - oblik komunikacije dva ili vie korisnika putem Interneta u realnom vremenu (real-time) IRC - skraenica za Internet Relay Chat - doslovni prevod je "razgovor putem Interneta", koji je nastao 1988. godine. Kao to postoje serveri Web stranica tako postoje i IRC serveri, na koje se korisnici konektuju putem IRC klijenata, biraju kanal ili kanale koje e koristiti, pa onda komuniciraju sa ostalim korisnicima IRC-a koji se nalaze na istom kanalu Newsgrupe - servis ija je svrha ukljuivanje u diskusione grupe (tzv. news grupe) i spajanje ljudi istih interesovanja ili podruja delatnost Forumi - oblik komunikacije koja je podeljena na tematski i organizacioni deo. Forumi su mesta za diskusiju gdje se mogu postavljati razliita pitanja, zavisno od tematske grupe, daju se odgovori, dopisuje se, razmenjuju miljenja, odnosno razmenjuju razliite informacije izmeu uesnika rasprave i grupa.

E-mail
Jedna od prvih stvari koju poslovni ljudi ine pri dolasku na radno mesto je otvaranje programa za manipulacijom elektronskom potom: preuzimanje pisama, itanje i odgovaranje na njih.
6

INTERNET MARKETING

Momenat pristiskanja Send and Receive tastera u programu, napisane poruke su poslate i primljene su nove poruke koji su drugi ljudi napisali, oznaava razliku izmeu korespodencije tradicionalnom potom (ili faksom) i nove elektronske korespodencije: brzina otpremanja poruka, dostupnost u svim takama na planeti i slanje multimedijalnih poruka uz tekstualne poruke. Elektronska pota (e-mail) je razmena poruka koje su smetene na raunarima preko telekomunikacionih sistema (Internet, lokalne, gradske ili regionalne raunarske mree). E-Mail bi se mogao definisati i kao najbre rastui komunikacioni medij na svetu danas. Preko 30 milijardi E-Mail poruka razmeni se dnevno na svetu. E-mail je fundamentalno promenio nain komunikacije meu ljudima, uklonivi razne barijere u pisanju i omoguivi milionima ljudi da uestvuju u dijalogu, na jednostavan, brz i pogodan nain. Korisnici (potroai) koji su ranije morali da ekaju po itav dan da dobiju odgovor od predstavnika korisnikog servisa kompanije, danas mogu direktno poslati E-mail poruku na adresu direktoru kompanije. E-mail je postao deo svakodnevnog ivota i tu e ostati jo dugo vremena.

Prva e-mail poruka razmenjena je 1971. godine izmeu raunara koji su se nalazili u ARPANET mrei (pretea Internet-a). Pojam elektronske adrese uveden je 1984. godine, a komercijalna upotreba eMail ostvarena je 1986. godine uz pomo MCI Mail i Compuserve. E-mail je 1996. godine iskoraio u svet Web-a, tzv. Web mail, od strane kompanija kao to su: Hotmail, WhoWhere i iName. Na taj nain, prijem i slanje e-mail poruka je pored programa za manipulaciju elektronskom potom (mail klijenti), kao to su Outlook Express, Outlook i Eudora, mogu i preko Web pretraivaa, kao to su Internet Explorer, Netscape Navigator i Opera, i to preko Web sajtova koji nude Web mail servis: Yahoo, Hotmail, Angelfire, MailCity, itd.

Elektronska adresa i znak @ su danas prepoznatljivi pojmovi koji se navode uz ime i prezime svakog poslovnog oveka, odnosno uopteno gledajui svakog korisnika Internet-a. Kao to potanska adresa stana (ulica, broj, grad i drava) jedinstveno identifikuje svakog oveka, takvo znaenje ima i elektronska adresa (korisniko ime, znak @ i raunarski domen), jer ne postoje dva korisnika na Internet-u koja imaju istu elektronsku adresu.

Kako se e-mail razlikuje od klasinih papirnih pisama? Pre svega, medij je elektronski sistem (Internet, raunarska mrea), koji je neuporedivo fleksibilniji nego papir. Fleksibilnost dozovljava prosleivanje primljenog e-mail-a drugim korisnicima (forwarding), slanje jednog eMail-a velikom broju korisnika (broadcasting), slanje jednog e-mail-a odreenim korisnicima

INTERNET MARKETING

tako da oni budu upoznati sa time (carbon copy), zahtev da primalac e-mail-a poalje potvrdu prijema (confirm receipt), definisanje vanosti e-mail-a koji se alje (priority), itd.

E-mail predstavlja mono sredstvo u marketingu kompanije, analizi poslovanja i stvaranju statusa i slike kompanije i njenih proizvoda i servisa u javnosti. Zahvaljujui eksplozivnom rastu e-mail-a, kompanije mogu upotrebiti e-mail kako bi izvukle obrazac ponaanja svojih korisnika i tako bolje razumele njihove zahteve i potrebe. Dobijanjem ovih manje poznatih informacija korisnikih potreba, navika i elja i njihovim kombinovanjem sa tradicionalno struktuiranim demografskim i transakcionim podacima izgrauje se realna slika korisnikih oekivanja od proizvoda i servisa kompanije. Stara marketinka izreka Korisnik najbolje zna najbolju potvrdu dobija upravo opisanim pristupom komunikacije putem e-mail-a, kompanije sa svojim sadanjim i buduim korisnicima. Grafik sa Slike 3 pokazuje raspoloenje potroaa u SAD po pitanju naina komunikacije sa svojim online prodavcima (dozvoljni e-mail ubedljivo prednjai).

Slika 2. Primena Internet marketinga u poslovanju domaih kompanija E-mail je jedan od najvanijih biznis alata na Internetu. Pomou e-mail-a se brzo i lako uspostavlja komunikacija izmeu korisnika i na taj nain razmenjuju informacije. injenica da i danas mnoga preduzea i pojedinci nemaju full pristup Internetu, odnosno koriste iskljuivo email znai da elektronska pota predstavlja jedini komunikacioni kanal sa ovim korisnicima

INTERNET MARKETING

mree. Postoji mogunost da korisnik ima svoju e-mail adresu, nezavisno od provajdera, preduzea, ... i to potpuno besplatno (www.hotmail.com, www.google.com, www.yahoo.com...)

E-mail trendovi :
Korporativna kultura je definitivno zaraena elektronskom potom. Sve vie se preferira ovaj vid komunikacije u odnosu na telefon i faks, zato to je vei response ratio, Obino su e-mail poruke znatno konciznije (imate vremena za ispravke pre nego to pritisnete SEND) I ostaje dokumentacija prepiske (ko jo snima telefonske razgovore (: Osim 92)). To je neverbalni aspekt komunikacije. Mane e-mail komunikacije: Ne postoji potvrda da je poruka stigla do primoca (default opcija), ako je i primio - da je proitao, odsustvo neverbalnih efekata komunikacije i pijuniranje poruka (hakeri, efovi, ...) Poslovna komunikacija Ukoliko je u pitanju kratko pismo, ili odgovor, moe se pisati: direktno u postojeem e-mail softveru online. Ako se sastavlja dua poruka, treba koristiti dobar tekst editor.

Ne preporuuje copy paste iz Word-a jer tekst u Word-u nije ASCII formata (moe se dobiti gomila udnih simbola) Reply

Izbegavati citiranje celokupne ili ak vie prethodnih poruka, osim ukoliko to nije neophodno Proveriti da li je ukljuen .sig fajl u poruku

Jo uvek postoji UNIX

Poto ASCII ne podrava formatiranje, tekst treba sloiti veoma jasno i jednostavno. Koristiti kratke pasuse. Izmeu svakog pasusa treba staviti dva ENTER-a, tako da se napravi jasan horizontalan razmak izmeu svakog.

Formatiranje poruke
9

INTERNET MARKETING

Skloniti sve line breaks i podesiti tako da svaka linija ima najvie 65 karaktera. To poruci daje prijatan, profesionalan izgled Ako linije imaju vie od 65 karaktera, primalac e moda imati e-mail softver koji sam pakuje ire linije tako da e tekst izgledati nedoterano. Nekoliko puta sve proitati i proveriti gramatiku ispravnost. Kada je uraeno sve gore navedeno, tekst je spreman za copy paste u e-mail softver. Proverite da li ste stavili attach. Ako softver dozvoljava podeavanje fontova, koristiti Courier 10 point. ASCII tekst je hladan. italac ne vidi lice posiljaoca da bi znao da li se ovaj ali. Kupac lako moe pogreno da protumai kratku, neposrednu poruku kao odsenu i neutivu. Treba pisati oprezno i ljubazno. E-mail ne treba da zvui kao oglas, ve kao novost koja se deli sa prijateljem. Nikada ne treba pisati samo VELIKIM SLOVIMA Isto vai i za uzvinike. Napomena: Da li ste proverili kako izgleda va account? Subject e-mail-a je ekvivalentan headline-u, Ako je otar, delotvoran i pisan tako to je voeno rauna o korisnostima kupca, potencijalni klijent e proitati e-mail sa entuzijazmom, Nikako se ne preporuuje previe velikih slova i uzvinika, Ljudi otvaraju samo poruke koje su direktno vezane za njih ili njihov posao, Personalizovanje subject-a, tj. dodavanje imena primaoca je dobar nain za privlaenje panje.

Tamne strane Internet komunikacije

Hakeri i cyber kriminalci: o virusi (prenose se putem fizikog medija) o crvi o trojanci o lanci (chainletters) Kradljivci vremena Kradljivci adresa

"Sam kompjuter moe biti objekt napada, i to obe osnovne komponente kompjutera, hardver i softver. Oteenje, unitenje ili zloupotreba te dve komponente ostvaruje se pomou tri osnovna sredstva, a to su kompjuterski virusi, crvi i trojanci. Za razliku od prva dva, nad kojima njihov stvaralac vie nema kontrolu kada ih poalje, trei predstavlja opasnost koja je za nas posebno interesantna, s obzirom na to da predstavlja kompjuterski program, koji poiljaocu omoguava da pristupi 'zaraenom' kompjuteru i tako

10

INTERNET MARKETING

stekne pristup i kontrolu nad podacima u kompjuteru, te tako i mogunost korienja tog kompjutera po svojoj volji, ak i bez znanja vlasnika kompjutera", Mere opreza su:ne otvarati potu od nepoznatih poiljaca (Hi, Dragan, ...) pogotovu ako ima attachment, koristiti antivirus programe, I ne nasedati na srceparajue ili obeavajue poruke. Agresivno reklamiranje slanjem e-mail poruka, na lini (poslovni mail) ili u diskusionim grupama, je najstroije zabranjeno. Spada u najpoznatije prekraje net etike, a moe dovesti i do ozbiljnih posledica. E-mail marketing je najefikasnija promotivna strategija. Web adresa treba da bude kratka i prodorna, laka za izgovor, laka za pamenje, jedinstvena, deskriptivna, asocijativna, ubedljiva, klasina, sastavljena od malih slova, kratka i jasna, sa i bez www (pretraga.co.rs, blic.rs). Opt-in i Opt-out

Korisnicima su na raspolaganju dve opcije opt-in: korisnik mora runo da ekira opciju primanja poruka opt-out: ve je ekirana opcija da ele da primaju poruku (esto default opcija)

Poslovni B2B newsletter-i mogu da prou jer obino imaju veliku informativnu vrednost. Treba slati informacije u formi ekskluzivnih izvetaja ili miljenja najistaknutijih konsultanata i tome slino. Nepoeljni su bilo kakvi novinski izvetaji, snienja i popusti koji se rutinski deavaju, ili veliki fajlovi u prilogu koji sadre najnoviju brouru proizvoda. B2B Preporuka: trudite se da ograniite poruku na prave vesti ili stvarno velika snienja, i to ne vie od jednom meseno. Treba ukljuiti aktivan link na web sajt, kad god postoji ponuda koja ukljuuje takav korak. B2C: Preporuka: Ukoliko marketeri ele da im se investicije na najbolji nain povrate na kratak ili dugaak rok, trebalo bi da posluju samo sa prodavcima sa dozvoljenim listama, ije su adrese dobijene preko najvieg standarda dvostrukog prijavljivanja (double-opt-in).

Viralni marketing

11

INTERNET MARKETING

Poziv da se e-mail poruka poalje prijateljima Nije spam, jer poiljalac i primalac se poznaju Ukoliko je sajt dobar, posetioci e proslediti novosti svojim prijateljima, a jo ee, oni e proslediti vesti svima iji lini mail poseduju .

Viral marketing Ideja potekla od hotmail.com: jedina promocija, i to vrlo uspena je bio poslednji red, koji se dodaje svakoj poruci. Slino radi i yahoo! Hibridna strategija, koja ukljuuje u sebe: promociju, PR, podrku prodaji, Promiljen viralni marketing esto se lepo isplati dodavanjem adresa postojeim e-mail listama. Neka istraivanja pokazuju da 81% onih koji prime poruku sa pozivom, skoro 49% njih e proslediti poruku do dve ili tri razliite osobe (Izvor; Bruner, 2001) . Tehnike marketinga "prenesi prijatelju" uspevaju onda kada i poiljalac i primalac oseaju da dobijaju neto ovom interakcijom. I primalac i poiljalac mogu dobiti posebnu ansu da osvoje nagradu ili dobiju kupone za popust. Request marketing je najnovija strategija, koja se bazira na ideji: stavi me u BP samo za ovu svrhu i odmah potom me brii (npr. u test marketingu: elim da dobijem uzorak za probu, im mi ga isporuite, briite moju adresu iz baze). Signature (.sig )

Sig fajl je kombinacija vizit karte i P.S.-a. Treba ih koristiti za ciljne newsgroup-e, mailing list-e, ili na nekim drugim mestima gde mogu biti vieni od strane mnogih. Moan i "legalan" nain da se privue ciljna grupa. Poto su smeteni na kraju poruke, slue kao P.S.

Savren Sig fajl:

pogaa kljune korisnosti kupca ima odgovarajuu koliinu "prodaje" za ciljnu grupu moe da sadri dobar slogan treba da sadri besplatnu ponudu sadri ime prodavca, e-mail adresu i URL Home Page-a ima prijatan, jasan sadraj, profesionalnog izgleda... sadri linije koje ga odvajaju od glavnog tela poruke (____________, ==========), (~~~~~~~~~) ili (----------------). ne sme biti natrpan sa previe informacija ima manje od 8 linija, ukljuujui i linije deljenja (prazne redove) nije iri od 65 karaktera poravnat je s leve strane, nije centriran ne sadri gramatike niti bilo kakve druge greke
12

INTERNET MARKETING

Pravila

U zavisnosti od diskusione grupe, moe se ograniiti broj linija (5-6) Potpis ne bi trebalo da bude dui od teksta poruke Poruke tipa: da, slaem se, i sl.

Postavljanje razliitih naloga

Vano je predvideti razliite tipove mail-ova koji e stizati. Zbog toga treba postaviti razliite naloge (accounts) za sve glavne funkcije u kompaniji: prodaja@ime-kompanije.com podrska@ime-kompanije.com info@ime-kompanije.com .

Offline marketing
Postoji i uvek e biti novih ideja za privlaenje online korisnika. Cilj je da se potencijalni posetilac privue pre nego to se oni konektuju na Internet. Jednom kada se konektuju, posetioci se iz kategorije potencijalnih lako prebace u kategoriji izgubljenih, jer oni uveliko imaju destinaciju na umu pre no to idu online. Informacija o tome kako je kupac naao Web sajt dosta govori o tome koja je on vrsta kupca. Kupci koji su doli na sajt zahvaljujui offline reklamiranju i online promociji su orijentisani prema kupovini. Oni su najverovatnije ve bili offline muterije i izuzetna su ciljna grupa. Kupci koji su nali sajt putem pretraivaa (search engines), traei informacije vezane za ono to se na sajtu nudi, imaju odreeni nivo interesovanja, inae ne bi bili tu. To je najbitnija ciljna grupa koju treba zadrati na sajtu-Posetioci koji trae zabavu ili besplatne stvari. Najmanja je verovatnoa da oni postanu kupci. Mogu postati kupci, ali nisu ciljna grupa u koju treba ulagati kao npr. oni koji su doli putem pretraivaa. Lo WEB SITE je lo marketing. Pre nego to ponete da brinete ta korisnici misle o vaem site-u, shvatite da ste prvo odgovorni sami sebi.

Princip broj jedan da sajt bude funkcionalan:

Jednostavnost u korienju
13

INTERNET MARKETING

Sve ono to smanjuje rad posetioca, poveava verovatnou da isti ostane na sajtu. Jednostavnost itanja, upravljanja, razumevanja i kupovine smanjuje rad posetioca .

Mali saveti, da se ne zaboravi:

Stavljajte svoju e-mail i web adresu uvek, kako na elektronske tako i papirne dokumente: pisma, visit karte, kataloge i sav ostali propagandni materijal. Omoguite posetiocima da se registruju- Ponudite im da popune interaktivne upitnike ili Knjige gostiju. Prilikom registracije ,to je vie polja koja zahtevaju unos linih podataka, sve je vea zabrinutost kupaca za njihovu sigurnost. Da bi se zabrinutost otklonila na sajt se postavlja politika privatnosti (Privacy Policy).

"Vaa e-mail adresa je potpuno sigurna i bie koriena iskljuivo za slanje vama potrebnih informacija."

Omoguite posetiocima sajta da stupe u kontakt sa vama na klasian nain Postavite adresu preduzea, brojeve telefona (sa pozivnim brojevima), brojeve faksova na prezentaciju Napravite mapu fizike lokacije Podrazumeva se: Dvojezinost prezentacije Prijava na pretraivae

Stil

Zavisi od ciljnih grupa: osetiti emocije i nain razmiljanja tipinog kupca, prilagoditi rei i nain pisanja prema njemu Ako je tipini kupac otvoren i drutven dozvoljen je vie promotivan nain pisanja Ako je logian, analitian, introvertan i obazriv, shvatie promotivan nain pisanja kao nepoteno uzimanje novca

Pisanje

Koristiti "vrue" rei kao to su: besplatno, profit, novo, sada, tajno, lako, garantovano, danas, prvo, neverovatno, otkriti, da li ste, da! i najbitnija re VI! Koristiti kratke rei, jednostavne, pisane jezikom kojim bi se govorilo. Praviti male pasuse od po 2 do 3 kratke reenice. Povremeno ubaciti pasus koji sadri samo ...jednu liniju! Praviti razmake izmeu pasusa tako da stranica "die". To daje utisak lakeg itanja. Pisati jasno tako da bude lako za razumevanje. Ne koristiti argon, tj. rei koje se koriste u industriji ponuenog proizvoda ili rei koje se upotrebljavaju u zemlji iz koje je proizvod, ako su potencijalni kupci iz celog sveta.
14

INTERNET MARKETING

Koristiti svee, iznenaujue, koncepte koji e zagolicati kupevo interesovanje. Reenice moraju biti otre i interesantne, ne dosadne i pisane naunim jezikom, sa nekonvencionalnom interpunkcijom koja daje neformalni smisao.

Ukoliko je mogue omoguiti kupovinu preko mree

E-commerce je u ekspanziji Nije dobro za imid kompanije da ne prati trendove Maksimalno potovati bezbednost

Koristite slike i multimediju Tri su osnovna razloga za to:

dekorativan sadraj dekorativne i interesantne slike ine sajt lepim, ipak slike koje se koriste treba da su to manje, ali ne smeju izgubiti na lepoti navigacija prisustvo elemenata za navigaciju omoguava lake snalaenje posetilaca po dokumentima koje nude vie informacija koje se mogu ponuditi.

Pojedinosti na koje posetioci obraaju panju kada prvi put pristupaju nekom sajtu su adresa, kada je sajt poslednji put auriran I kolika je brzina uitavanja. (World Wait Web). Kljuni element uspeha jeste obezbeivanje specijalistikih znanja iz razliitih resursa. Ovo je timski napor koji ukjuuje korisniki servis, PR, i ostale poslovne funkcije potrebno je da se izvri preraspodela odgovornosti i da se otvore novi kanali komunikacije. Krajnji uspeh Web sajta bie odreen uspehom postignutim u korienju ekspertskih znanja. Prikljuiti prezentaciji

FAQ (Frequently Asked Questions)

Dobra FAQ stranica je neophodna ozbiljnom sajtu. Dobro napravljena FAQ stranica e:otkloniti uobiajene zamerke. Predvideti to vie zamerki, formulisati ih kao pitanje i, na kraju, dati perfektan odgovor na njih.Odgovoriti na najuestalija pitanja koja su proputena negde drugde na sajtu. Pojaati vane take. Iako je glavna poenta sajta pokrivena, treba postaviti pitanje u FAQ-u drugaije formulisati odgovor. Ako je neto vano, vredi ponoviti.Utedeti dosta vremena. Ako kupac nae odgovor na svoje pitanje u FAQ-u, nee morati da alje e-mail prodavcu. Prodavac e utedeti dosta vremena jer nee morati da odgovara na gomilu e-mailova.

15

INTERNET MARKETING

Uputstvo za kreiranje FAQ -DA/NE SAVETI DA!

Interaktivne strane Puno pogodnosti ivost prezentacije Kvalitet sadraja Viejezinost Formiranje novih grupa i novih sadraja

NE!

Beskorisne informacije Retko obnavljanje sadraja Previe obeanja Skriveni sadraji Nepregledni dokumenti Prepotentnost Search (Find)

E-mail marketing
16

INTERNET MARKETING

Svaka ozbiljna i poslovno orijentisana firma treba da koristi email marketing kao primaran direktni marketing kanal. Postoji vie razloga zato bi trebalo ozbiljno shvatiti email marketing: - poveava prodaju - omoguuje targetiranje - neguje odnos sa kupcima i svim zainteresovanima - pristupaan - merljiv - jednostavan za korienje. U nastavku zanimljivosti, vezane za efekte korienja email marketinga. 1.Prema podacima Direct Marketing Association(www.the-dma-org) , na svaki uloen dolar email marketing vraa 43,62 doalra, i daleko je naisplatljiviji kanal direktnog marketinga. 2. 72% marketera ocenili su efekte email marketinga kao odline ili dobre. 3. Istraivanja Campaignera sa poetka 2011 su pokazala da 61% marketera planira da povea svoje e-mail marketing aktivnosti, dok 33% planira da nastavi da koristi e-mail marketing istim intenzitetom. 4. E-mail Maketing zauzeo je drugo mesto po online konverziji, odmah iza SEO-a. 5. Svaki dostavljeni komercijalni mail proseno je generisao prihod od 0.14 $. Ovo su neki od rezultata istraivanja sa razvijenih zapadnih trita.

Slika 3. www.emaketer.com

17

INTERNET MARKETING

Na sajtu www.emailmarketing.rs moemo se besplatno registrovati i koristiti softver za slanje e-maila.

Slika 4. http://www.emailmarketing.rs/registracija.php Besplatan pristup ukljuuje: Pristup SVIM funkcijama Email Marketing sistema: Forme za dovoenje lanova i kreiranje mailing liste, alat za segmentaciju korisnika, baza fajlova.

Besplatno slanje email poruka: Uveriete se kako je lako napraviti profesionalnu e-mail poruku, a zatim i poslati Vaim kontaktima, kao i videti kompletnu statistiku o broju ljudi koji su otvorili Va e-mail, na koji link su kliknuli.

Besplatno kreiranje anketa: Izaberite neki od profesinalno dizajniranih ablona za ankete ili napravite svoj po elji. Poaljite anketu svojim kontakima ili je postavite na svoj sajt, i ubrzo nakon toga ete moi da donosite bitne poslovne odluke na osnovu rezultata ankete.

18

INTERNET MARKETING

Ankete
Uz pomo Emailmarketing.rs alata moete brzo i lako kreirati On-Line upitnike, distribuirati ih Vaim korisnicima i stei uvid u miljenja Vaih korisnika o Vaem proizvodu ili usluzi. On-line upitnik aplikacija omoguava Vam jednostavno kreiranje upitnika koji mogu biti otvorenog i zatvorenog tipa. U okviru nae aplikacije ponueni su Vam abloni za on-line ankete koje moete besplatno koristiti. EmailMarketing.rs omogua Vam demografski segmentirano postavljenje upitnika. EmailMarketing.rs nudi Vam statistiki obraenu analizu svakog postavljenog pitanja. Vae ankete Pored statistike obrade svakog pitanja, moete takoe pojedinano videti ko je kako odgovarao na postavljana pitanja.

Slika 5. http://www.emailmarketing.rs/

Sajt je funkcionalno izraen i svako se moe snai stranice su na srpskom jeziku.

19

INTERNET MARKETING

Standardne funkcije

Personalizacija email poruka Napredno zakazivanje slanje email poruka Automatsko prosleivanje Anti-spam regulative Proveravanje "spamiciteta" email poruke Segmentacija listi korisnika Kreiranje automatizovanih auto odgovora Arhiviranje email poruka Napredna statistika Ubacivanje liste kontakata iz XLS fajlova

Kreiranje Slanje Zakazivanje email poruka za slanje u odreeno vreme Slanje personalizovanih poruka svakom kontaktu iz mailing liste Ponovno slanje ve poslatih ili arhiviranih email poruka Brzi serveri na raspologanju za slanje poruka na hiljadu adresa u samo nekoliko sekundi Pregled i testiranje email poruke pre slanja Mogunost slanja jedne poruke na vie razliitih email lista Kreiranje i menadment neogranienog broja kontakt lista Korienje postojeih HTML ablona za kreiranje email poruka Pravljanje dodatnih polja u okviru kontakt lista (pol,status,obrazovanje) Ugraen intuitivan editor slian Microsoft Word programu 1 MB prostora na naem serveru za skladitenje slike, prezentacija i drugih dokumenata

20

INTERNET MARKETING

Menadment Jednostavno voenje i kreiranje liste korisnika Kreiranje onlajn formulara za pristup novih lanova u mailing listu Napredno rukovanje email adresama koje su nevaee ili nepostojee Brzo importovanje kontakata iz Microsoft Excel aplikacija Laka i automatizovana odjava korisnika sa mailing liste Pregledan pristup i pretraga liste korisnike Automatsko brisanje duplih email adresa iz mailing liste

Statistika i analiza Detaljno praenje akcija korisnika na svaku poslatu email poruku Pregled broja i procenta poslatih, otvorenih, neotvorenih, kliknutih ili prosleenih email poruka Segmentiranje liste na osnovu rezultata

Segmentiranje

Segmentiranje mailing lista - grupisanje jedne mailing liste na vie na osnovu demografskih ili nekih drugih obeleja korisnika Segmentacije mailing liste po jednom ili vie obeleja odjednom uvanje novih segmentnih lista za ponovno korienje Automatizovano popunjavanje segmentnih lista dolaskom novih korisnika u maling listu.

21

INTERNET MARKETING

Profesionalni email abloni

Koji su to kljuni procesi u e-mail marketing kampanji? Pa naravno, da email stigne u inbox, da e-mail bude dizajniran shodno vizuelnom identitetu kompanije i da kampanja ima to vie otvorenih mailova i ostavrenih eljenih koristi . Da se zaustavimo kod dizajniranja e-mail poruke. Predpostavljam da dobijate neeljene mailove, gde se Vaa e-mail adresa nalazi meu 100-nak drugih u carbon copy delu, dok dizajn u istoj poruci ne postoji, a tekst se svodi na to prodajemo to i to, po toj i toj ceni, molimo Vas da nas kontaktirate ako ste zainteresovani. Pored doga, poto je sve raeno manuelno i amaterski , ne postoji opcija za odjavljivanje sa mailing liste, a i ako zamolite kompaniju da to vie ne radi, ona najverovatnije to nee usliiti. I zato imaju vie tete nego koristi, ali i dalje za divno udo, praktikuju, slobodno mozemo nazvati spaming. Da podsetim, mail baze koje ostvaruju najvie uspeha su one u kojima su ljudi dali svoju saglasnost da im se alju email poruke ili newsletter-i. Zato traite odobrenje, pre nego to dodate neki kontakt u svoju mail bazu, ali takoe i istaknite korist koju kontakt moe da ostvari. U ranijem postu naveli smo korisne savete koje bi trebalo da potujete prilikom pisanje komercijalne e-mail poruke, a sada elimo da Vam ukaemo na kljune stvari prilikom dizajniranja komercijalne e-mail poruke. Da bi primaoc poruke otvorio e-mail, treba da mu bude poznato od koga prima mail i ta pie u subject-u poruke. Zato vodite rauna da prilikom popunjavanja from polja (predlog je da stoji ime firme i da od toga ne odstupate) i pisanja subject-a poruke. Trudite se da izbegnete rei besplatno, gratis, velika slova i interpunkcijske znakova, jer to lako moe da bude preopznato kao spam. Koristite naslov koji je relevantan tekstu u email poruci. Prema izvestaju Nielsen Norman Grupe, proseno skeniranje e-maila traje 51 sekundu. Imajte to na umu kada kreirate komercijalnu email poruku. Prosto nema mesta referatima i ogromnim tekstovima, jer veina ljudi ne ita nego skenira krupne naslove , slike i brojke i traga za benefitima. Gaajte sutinu uz profesionalni dizajn (poeljno da koristite dizajn Vaeg vizuelnog identiteta), upeatljivi naslovi sa dopunskim objanjenjem u maksimum dve reenice uz jasno isticanje brojki, koje privlae panju itaoca. Moda i najbitnije jesu visoko kvalitetne, jasne i dopadljive slike koje trebaju uz naslov da dominiraju mailom U okviru sajta se nude profesionalni e-mail ablon.

22

INTERNET MARKETING

Slika 6. http://www.emailmarketing.rs/email-sabloni.php

Studija sluaja
Hotel Javor koristei EmailMarketing.rs program na brz i jednostavan nain, za samo 2,5 meseca kreirao je bazu od 800 email konakata. Osoblje pomenutog hotela putem EmailMarketing.rs programa kreiralo je formular za newsletter prijavu, a zatim postavillo na Fb page koji trenutno broji 14.000 pratilaca. Takoe su i prilikom konatakta sa gostima i potencijalnim gostima prikupljali email adrese, gde su naznaili da svako ko se prijavi na mailing listu, prvi dobija obavetenje o first i last minute ponduama, kao i dodatnih 5% popusta na sve objavljene pakete i ponude . Na taj nain prilikom slanja newsletter-a, broj otvorenih mailova je povean za 100 %, niko se ne odjavljuje sa mailng liste, gradi se odnos sa gostima, razmenjuju se informacije i ostvaruje se prodaja. Prillikom svakog slanja ostvari se prodaja 3-4 aranzmana, to ini konverziju od 1 1.5 od ukupnog broja otvorenih mailova. Prevedeno u brojke, cena prodatih aranmana putem newsletter-a iznosi cca 30.000-40.000 din, dok e cena paketa u okviru EmailMarketing.rs programa za njihovu bazu kotati samo 890 din. Raunica je svima jasna.

23

INTERNET MARKETING

Slika 7. http://www.emailmarketing.rs/blog/email-marketing/kapital-je-u-bazi/

Deset zlatnih pravila Email marketinga

Iskusta iz prakse: 1. aljite mailove samo onim kontaktima kojina to prijavili. 2. Sadraj e-maila je veoma bitan, zato kreirajte sadraj prema elji prijavljenog kontakta. Primera radi, ako se kontakt prijavio za novosti o mukoj modnoj kolekciji, nemojte mu slati enske modne trendove i ponude. 3. Obratite panju na uestalost slanja mailova. Kreirajte sopstveni plan po kom ete slati newletter jednom meseno ili nedeljno i strogo se toga pridravajte. 4. Ukoliko se obraate mailom pravnim licima (b2b) inite to u periodu utoraketvrtak izmeu 08:30-09:00 ili oko 13:00-14:00 h. Izbegavajte b2b mailove nakon 16:00h ili vikendima. 5. B2C (fizikim licima) mailove aljite u popodnevnom periodu u intervalu 18:00-20:00. Preporuujemo da to bude jedan od dana u inetrvalu sreda-petak. 6. Da biste osiguralii isporuku Vaih mailova preporuujemo da pri slanju email marketing kampanje u svakom mailu koristitte opciju dodajte nas u Va imenik. 7. U polju poiljaoc poruke navedite ime Vae firme ili osobe koja radi u njoj. Kada se jednom odluite konano, ime poiljaoca nemojte menjati. U deliu sekunde, osoba se odluuje da li e da ita ii brie mail, tako da je poeljno da ime poiljaoca itaocu bude poznato. 8. Preporuujemo Vam da koristite html verziju poruke, ali i tekstualnu poruku. Kopiranje HTML poruke u tekstualnu verziju EmailMarketing.rs Vam omoguava u samo jednom kliku. Ukoliko ne koristite tekstualnu poruku, moete raunati da e cca 5% primaoca dobiti poruku bez ikakvog sadraja. 9. Predmet poruke je jedno od krucijalnih faktora za otvaranje poruka, zato budite
24

INTERNET MARKETING

paljivi ta piete u subject-u. Preporuujemo Vam da ne koristite vie od 30 karaktera i da izbegavate znakove interpunkcije, oznake za novanice i brojeve zbog mogunosti da Vae poruka bude okarakterisana kao spam. 10. Sakupljajte mailove svugde i u svakoj priliciNa Vaem sajtu, fb page-u, prodavnici, maloprodajnim objektima, sajmovima, kongresima.EmailMarketing.rs Vam omoguava besplatan ablon za newsletter prijavu (opt-in), kojite moete postaviti na Vau web stranu, page ili sl. Svi podaci prijavljenih kontakata automatski e biti prosleeni u Vau bazu u okviru EmailMarketing.rs programa.

Slika 8. http://www.emailmarketing.rs/kontakt.php

25

INTERNET MARKETING

LITERATURA

1. 2. 3. 4. 5.

6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

http://www.ups.com, www.eunetcollege.com, www.ecdlcentar.com, www.bpsu.info, www.teol.net, www.tutorijali.org, www.linklog.nl, www.linklog.nl, www.cet.rs, www.b92.net, www.arhitekta.blogspot.com, www.e-trgovina.org, www.informatika.com, www.emailmarketing.rs, www.emarketer.com, 16. prodaja@ime-kompanije.com, 17. podrska@ime-kompanije.com, 18. info@ime-kompanije.com .

26