Rapport de stage - L3 GESTION OPERATIONNELLE

La prise en charge d’une

activité dans le secteur de
l’intérim
Complexité, Limites & Solutions

[Titre du document]

Réalisé par DEH Ismaël

Encadré par ROZE Vanessa
 SOMMAIRE

Préambule .............................................................. 2

1.Présentation du secteur d’activité de l’intérim. .......... 3

1.1 Un cadre juridique & pratique très réglementé. .............................................................................. 3

1.2. Création de richesse dans le secteur de l’intérim. ........................................................................... 3

1.3. La prise en charge de l’activité au sein des agences d’intérim. ....................................................... 4

2.Les limites à la prise en charge d’une activité. ........... 5

2.1. La nature de ces limites.................................................................................................................. 5

2.2. Premier cas : le manque de moyens mène à une mauvaise gestion. ............................................. 6

2.3. Second cas : le manque de méthode mène à une mauvaise gestion. ............................................ 7

2.4. L’incertitude, un élément contraignant dans le secteur de l’intérim. ............................................ 8

3.Comment améliorer la gestion d’une activité ? .......... 8

3.1. Les solutions directes : engranger plus de moyens. ....................................................................... 8

3.2. Les solutions indirectes : des modifications de méthodes.............................................................. 9

 Préambule
J’ai effectué mon stage au sein de l’agence d’intérim Triangle de Caen du 20 décembre 2018 au
15 février 2019 (avec interruption du 21 au 23 décembre).

L’agence de Caen était initialement constituée d’une équipe d’1 responsable d’agence (ROZE
Vanessa) et de deux assistantes d’agence. Une troisième assistante d’agence a rejoint les rangs de cette
équipe au cours du mois de février 2019.

J’avais pour principales tâches de :

• Gérer la base de données de l’agence qui contient tous les éléments relatifs aux intérimaires ainsi que
leurs contrats de mission mais également en référence aux entreprises clientes de l’agence ;
• Publier des offres d’emploi et suivre les candidatures que l’on recevait quotidiennement ;
• Animer la page Facebook de l’agence afin d’augmenter l’attractivité de celle-ci ;
• Recevoir les intérimaires lors de leur passage en agence ;
• Suivre les intérimaires à distance en les appelant ou en leur envoyant des mails quant à des
renseignements dont nous avions besoin ;
• Positionner des intérimaires sur des missions.

L’agence dans laquelle j’ai évolué fait partie d’un réseau de 110 agences, dont 100 en France, 6
en Espagne, 4 en Belgique et 1 à Monaco. Ces 110 agences constituent le groupe Triangle dont le siège
est à Cergy (95000).
Le groupe Triangle est né en 1996 sous l’impulsion de MERAFINA Jean, fondateur et actuel président de
la société. Triangle est spécialisé dans les recrutements et solutions RH aux entreprises.

C’était la première fois que je me retrouvais plongé dans le monde professionnel ; cela a été
une très bonne expérience et m’a donné hâte à réitérer cette démarche sur un plus long terme,
notamment dans le cadre de l’alternance.

Ce stage a été particulièrement enrichissant du fait que je n’étais pas continuellement devant un
ordinateur sans voir personne d’autres.
J’ai pu rencontrer des adultes voire de jeunes adultes dans un cadre professionnel, découvrir des
emplois dont je n’avais pas la connaissance et améliorer mes techniques de communication du fait que
le contact humain soit primordial dans ce type de métier.

J’ai notamment pu observer la manière dont on gérait une activité dans le milieu professionnel.
J’ai également rencontré certaines surprises du fait que j’avais des a priori avant de débuter ce stage. Je
me suis rendu compte que la gestion d’une activité n’était pas quelque chose d’anodin et que chaque
rouage ne tourne pas sans défaut continuellement.

Vous verrez à travers mon rapport de stage que ma réflexion se focalise autour de la manière
dont une activité est prise en charge. Je me suis posé deux questions centrales afin d’orienter au mieux
mon développement :

Quelles sont les limites à la prise en charge d’une activité ?

Comment contourner ces limites en vue d’une amélioration de cette

prise en charge ?
 1. Présentation du secteur d’activité de l’intérim.
1.1 Un cadre juridique & pratique très réglementé.

L’intérim est une forme de contrat de travail temporaire, toutefois différente du contrat de
travail à durée déterminée (CDD).
Juridiquement, les entreprises n’ont recours à l’intérim uniquement qu’en cas de remplacement
exceptionnel d’un ou plusieurs employés de l’entreprise (congé maternité, interruption temporaire de
travail…) ou bien lors d’un surcroît d’activité (commande importante reçue par une entreprise, secteurs
d’activité sujets à des saisonnalités…).

Cette forme de travail temporaire se base sur une relation tripartite.

En effet, trois acteurs interviennent lors de la conclusion d’un contrat de travail : l’entreprise de travail
temporaire (qui est au centre de cette relation), vulgairement appelée agence d’intérim met à
disposition d’une entreprise utilisatrice (cliente de l’entreprise de travail temporaire) une personne
qu’elle aura préalablement embauchée (ledit intérimaire).
Toutefois, l’intérimaire ne possède qu’un seul employeur qui est l’entreprise de travail temporaire ; un
contrat de mission est conclu entre ces deux parties tandis qu’un contrat de mise à disposition est conclu
entre l’entreprise de travail temporaire et l’entreprise utilisatrice.

Ce type de contrat de travail est considéré comme précaire, du fait qu’il soit limité dans le temps
(en général 18 mois) et limité en termes de renouvellement (renouvelable deux fois maximum ; d’une
durée totale inférieure à 18 mois). Par son caractère précaire, l’intérimaire a droit à des indemnités de
fin de mission (IFM).

Il faut également savoir, malgré les idées reçues, qu’un intérimaire est rémunéré de la même
manière qu’un salarié d’une entreprise utilisatrice, à poste et qualification équivalents. Sont également
pris en compte les différentes primes en vigueur au sein de l’entreprise utilisatrice données dans le
calcul de la rémunération de l’intérimaire.

Vous l’aurez donc compris, l’intérim est un secteur particulièrement cadré juridiquement, ce qui rend
d’autant plus complexe la gestion de cette activité pour les agences d’intérim.

1.2. Création de richesse dans le secteur de l’intérim.

Comment les entreprises de travail temporaire génèrent-elles des gains ?

C’était ma principale interrogation avant que j’intègre l’agence dans laquelle j’ai effectué mon stage.
Les agences d’intérim ne proposent qu’un service qui est de mettre à disposition du personnel auprès
de d’autres entreprises. De surcroît, elles rémunèrent le personnel qu’elles délèguent à leurs clientes.
Donc sur quelle base une entreprise de travail temporaire tire-t-elle ses revenus ?

Le salaire versé à un intérimaire est quasiment analogue au salaire versé d’un employé en CDD
ou en CDI en termes de composition (salaire brut, primes, charges sociales & patronales…).

Les 2 seules différences que l’on retrouve dans le salaire d’un intérimaire sont :
- l’indemnité de fin de mission (IFM) qui lui sera versée au terme de sa mission, correspondant à 10% de
son salaire brut.
 Toutefois, cette indemnité ne lui est pas due dans certains cas :
• Lorsque l’intérimaire est embauché en CDI par l’entreprise utilisatrice à l’issue de la
mission ;
• Lorsque l’intérimaire effectue sa mission dans le cadre d’un emploi à caractère saisonnier ;
• En cas de rupture anticipée du contrat à l’initiative de l’intérimaire ;
• En cas de faute grave de l’intérimaire.

- l’indemnité compensatrice de congé payés (ICCP), égale à 10% de la rémunération brute totale (c’est-
à-dire IFM comprises). Elle est également due en fin de mission du fait que les intérimaires ne peuvent
prendre de congés dans le cadre de leur contrat.

Lorsqu’une agence d’intérim délègue son personnel à une entreprise utilisatrice, elle applique
alors un coefficient de facturation qui varie de l’ordre de 1.9 à 2.5 selon le métier exercé par
l’intérimaire, sa qualification, son expérience et la rareté du métier sur le marché (ce qui induit le temps
passé par l’agence d’intérim sur la recherche d’un profil en concordance avec les besoins de l’entreprise
utilisatrice).
C’est grâce à ce coefficient de facturation que les entreprises de travail temporaire créent de la richesse.

Exemple : un comptable payé à un taux horaire de 14.5€ brut est délégué à une entreprise utilisatrice.
Celui-ci lui coûte 31.9€ brut/heure.

• Le coefficient de facturation appliqué par l’agence d’intérim est de 31.9 / 14.5 = 2.2.
• En déléguant ce comptable à son entreprise cliente, l’agence d’intérim gagne donc 31.9 – 14.5 =
17.4€ brut / heure.
(Il faudra bien évidemment déduire de ce montant les charges salariales et patronales pour avoir une
appréciation du gain net généré par l’agence d’intérim.)

La création de richesse dans le secteur de l’intérim se calque en quelque sorte sur le modèle
« achat / revente » que l’on trouve dans le secteur commercial.

1.3. La prise en charge de l’activité au sein des agences d’intérim.

Les entreprises de travail temporaire ont pour principal objectif de recruter des personnes dans
le but de les mettre à disposition de leurs clientes (les entreprises utilisatrices).
Ce recrutement suit un process pour qu’il s’effectue de la manière la plus efficace :
• Dépôt d’offre d’emploi sur des « job boards » (Météojob, Pôle emploi, Indeed…) ;
• Réception & tri des candidatures ;
• Sélection pour entretien ;
• Entretien puis positionnement du nouveau candidat auprès de l’entreprise utilisatrice.
Cependant, les agences d’intérim possèdent de nombreuses activités annexes, ce qui complexifie la prise
en charge de leur activité principale.

En effet, elles doivent prospecter de nouvelles entreprises dans le but d’étoffer leur annuaire de clientes,
afin d’accroître leur chiffre d’affaires en augmentant le nombre d’intérimaire qu’elles mettent à
disposition. Ce rôle commercial est dédié à le(a) responsable d’agence d’intérim.
 Une importante part administrative & comptable occupe également leur emploi du temps.
Du fait du caractère très contraignant tant du point de vue juridique que pratique de leur activité, les
agences d’intérim doivent respecter des règles quant au suivi de leur intérimaire afin d’être dans les
normes imposées par le code du travail.

Elles disposent d’une base de données dans leur intranet où sont enregistrés tous les éléments
nécessaires relatifs aux intérimaires qu’elles emploient (Etat Civil, N° de Sécurité Social, RIB, CV,
habilitations particulières…).
Ces éléments sont directement reliés à une seconde base de données nommée Infor HCM Anael
Travail Temporaire qui offre plusieurs fonctionnalités :
• La gestion comptable & financière ;
• La paie du personnel intérimaire ;
• La gestion des ressources humaines ;
• Le suivi des marges de l’agence d’intérim.
C’est également grâce à ce logiciel que les contrats de mission et de mise à disposition peuvent être
établis. Les éléments financiers relatifs à ces contrats (paie, coût de la mise à disposition…) sont
directement intégrés à cette base de données.

Enfin, les agences d’intérim ont également un rôle de suivi tant auprès de leur personnel
intérimaire que de leurs entreprises clientes. Elles contactent régulièrement ces deux parties
notamment pour s’informer de leur satisfaction ou leurs éventuels besoins.

On se rend compte que les entreprises de travail temporaire ont plusieurs objectifs à atteindre
selon les tâches qu’elles prennent en charge (recrutement, administratif, comptable, communication…).
Il est donc nécessaire que leur travail soit bien coordonné afin qu’elles ne se retrouvent pas rapidement
submergées par la multitude des opérations à réaliser.

Dans le cadre de mon stage, ce qui m’a le plus frappé est que, par sa position d’intermédiaire
dans cette relation tripartite, une agence d’intérim est constamment à flux tendu.
L’agence dans laquelle j’ai travaillé était continuellement en train de jongler entre personnel intérimaire
et entreprise cliente. J’ai surtout remarqué que l’équipe devait, la plupart du temps, davantage être en
phase de « résolution de problèmes » que de « prestataire de services ».

Cela m’a mené à quelques interrogations, notamment la plus importante :

Est-ce un fonctionnement normal ?

2. Les limites à la prise en charge d’une activité.

2.1. La nature de ces limites

J’ai pu constater au fil des semaines qu’il y avait des limites à la bonne prise en charge de
l’activité de recrutement au sein de l’agence d’intérim.
La période fin décembre – début janvier est généralement calme dans le secteur de l’intérim du fait du
caractère festif de ce moment de l’année ; les personnes ne recherchent pas vraiment d’emploi et les
entreprises ne sont pas à flux tendu.
C’est réellement à partir de mi-janvier que j’ai pu observer quelques réels dysfonctionnements
dans l’organisation de l’agence.
A mon sens, les causes de ces dysfonctionnements relèvent de 2 sphères, illustrées dans le graphique ci-
dessous.

2.2. Premier cas : le manque de moyens mène à une mauvaise

gestion.

Ce sont les causes de dysfonctionnement les plus évidentes lorsqu’on observe une activité.
Tout au long de mon stage, j’ai été amené à travailler sur différents outils informatiques. Il s’est révélé
que l’obsolescence de ces outils ne permettait pas toujours de travailler dans les meilleures conditions.

On peut retranscrire cela par un simple exemple.

Dans le cadre de mes activités de téléprospection par exemple, je devais contacter des
candidats ayant postulé à des offres d’emploi que j’avais préalablement passées afin d’organiser un
éventuel entretien en agence.
Lors de l’entretien téléphonique, il arrivait (toutefois rarement) que j’étais dans l’impossibilité de
comprendre correctement ce que l’on me disait du fait que le téléphone dont je disposais grésillais
parfois, voire avait un problème de son.
Pour un candidat potentiel, cela peut se traduire par une première mauvaise impression ; il faut rappeler
que les agences d’intérim sont très concurrentes entre elles, la première impression est donc un facteur
important en vue de recruter les meilleurs profils disponibles.

Autre fait relatif à la disposition de l’agence.

Bien que nous ayons été initialement une équipe de 4, seulement 3 d’entre nous ne pouvaient
recevoir des personnes voulant s’inscrire en agence ou demander d’éventuels renseignements.
Il arrivait parfois selon les journées de forte affluence que des personnes venant en agence étaient
obligées de patienter quelques minutes avant qu’un de nous 3 puisse se libérer afin de les recevoir tour
à tour.
L’agence se retrouvait donc vite saturée en termes d’espace durant ces quelques journées spéciales.
Cela nous obligeait à traiter rapidement la demande de ces personnes ; or la rapidité est propice à des
erreurs ou du travail bâclé.
Qui plus est, nous sommes dans un milieu où le contact humain prime. Pour que la communication se
passe au mieux, il était préférable que nous puissions prendre notre temps afin de traiter la demande
des personnes que l’on recevait.

J’en ai donc déduit que malgré le fait que ces causes de dysfonctionnement soient de nature
financière, elles avaient tout de même un impact négatif bien réel sur la manière dont l’activité au sein
de l’agence était prise en charge. Pourtant, ce ne sont pas ces causes qui sont les plus dommageables à
la gestion d’une activité…

2.3. Second cas : le manque de méthode mène à une mauvaise

gestion.

Ces causes de dysfonctionnement posent des questions sur la qualité de l’organisation mise en
place au sein d’une structure. Elles sont endogènes à l’activité observée et ne sont donc pas dues à des
facteurs externes tels que précédemment vu.

En agence d’intérim, lorsque l’on procède à la recherche d’un profil puis à son recrutement, la
plus grande menace est de se retrouver submergé par des candidatures qui, dans la plupart des cas, ne
sont pas pertinentes au regard de l’offre d’emploi passée.
C’est pourquoi il est nécessaire de bien détailler le type de profil recherché, l’expérience et la
qualification requise tout en restant concis ; tel était le dilemme auquel j’ai dû faire face lorsque je devais
publier des annonces d’offres d’emploi sur différents sites dont on dispose.
Qui plus est, cette activité est assez chronophage du fait que l’on remette toujours en question la qualité
de l’annonce.

J’ai pu également observer que les deux assistantes d’agence se répartissaient les recrutements
en fonction de l’entreprise utilisatrice ; l’une gérait davantage les recrutements en lien avec le tertiaire
(téléconseiller(e)s, comptables, assistant(e)s administratif…) tandis que l’autre était davantage axée sur
le secteur relevant de l’industrie et du BTP (électrotechnicien, techniciens télécom, ouvriers du
bâtiment…). Cependant, elles géraient tout de même en commun les besoins de certaines entreprises
clientes de l’agence.
On peut se dire que de répartir les tâches de manière prédéfinie est un bon process de gestion… mais
dans mes observations, je suis resté sur un avis plutôt mitigé. Voici un récapitulatif des arguments :
 2.4. L’incertitude, un élément contraignant dans le secteur de
l’intérim.

La particularité dans le milieu de l’intérim est que cette activité est sujette à l’incertitude de
manière continue du fait qu’elle dépende de deux acteurs (les intérimaires & les entreprises
utilisatrices).

Les entreprises utilisatrices ont des besoins ponctuels en intérimaires. Cela est dû aux particularités
juridiques et pratiques mentionnées en 1.1. . Une agence d’intérim peut se retrouver à rechercher un
intérimaire du jour au lendemain à une échéance très brève.

C’était souvent le cas lors de mon stage.

Par exemple, nous recevions parfois le Lundi des commandes d’intérimaires à disposer aux entreprises
utilisatrice pour la semaine suivante, ce qui laisse un laps de temps de recherche et recrutement
relativement court.
On se retrouvait quelques fois à rechercher des personnes disponibles dans notre base de données pour
des remplacements d’urgence le jour même, donc en quelques heures seulement.
De temps à autre, il arrivait que des intérimaires en pleine mission n’allaient pas au terme de leur contrat
ou bien demandaient des arrêts de travail. Il fallait donc les remplacer par d’autres intérimaires afin de
réduire les pertes de chiffre d’affaires occasionnées par leur absence.

On observe donc que le processus de recrutement, aussi méticuleux soit-il, ne couvre pas les
agences du risque zéro. Nous sommes sur des relations de personne à personne, donc des faits
imprévisibles peuvent se produire.
C’est pour cela qu’une prévision de l’activité des entreprises utilisatrices est nécessaire afin de
réduire au mieux le taux d’incertitude.

Des éléments inhérents au secteur de l’intérim (rôle d’intermédiaire des agences, incertitude…)
rendent la prise en charge de l’activité des entreprises de travail temporaire complexe ; d’autant plus que
leur activité est souvent plus ou moins organisée parfaitement.
Cependant, il existe des solutions concrètes pour pallier certains manques ou problèmes rencontrés
dans le cadre de leur activité.

3. Comment améliorer la gestion d’une activité ?

3.1. Les solutions directes : engranger plus de moyens.

Lorsqu’on travaille dans un environnement où l’on manque de moyens, cela contraint la prise en
charge d’une activité comme précédemment évoqué.

La réponse pour pallier les manques de moyens n’est autre que financière ; elle représente donc
un investissement pour la structure concernée.
Dans le cas de l’intérim, cet investissement porterait directement sur le remplacement des outils sur
lesquels le personnel est amené à travailler en agence ou bien sur l’embauche d’une ou plusieurs
personne(s) supplémentaire(s) afin de mieux répartir le travail. Les effets ressentis sur le confort du
travail seraient immédiats et entraîneraient un cercle vertueux en termes de productivité…

Le graphique ci-dessous montre les externalités positives qu’occasionnent un investissement pour

augmenter les moyens dont dispose une agence.
 Il s’est avéré vers mi-janvier que l’agence dans laquelle j’étais se retrouvait débordée tant par la
partie recrutement (car les entreprises clientes reprenaient leur activité à plein régime et avaient donc
des besoins ponctuels en intérimaires) que par la partie administrative (du fait que le processus
d’enregistrement de nouveaux intérimaires est assez complexe et cadré juridiquement).
A 3, il leur était impossible de pouvoir coordonner tout parfaitement.

L’agence avait pour intention d’embaucher une troisième assistante d’agence depuis des mois, qui aurait
la charge de toute la partie administrative et comptable. Les deux autres assistantes se retrouveraient
donc ainsi soulagées et pourraient davantage se concentrer sur le processus de recrutement.
Cependant, elles n’avaient « pas de temps » d’organiser les éléments nécessaires à l’embauche de cette
personne (ce qui est assez paradoxal pour une entreprise dont la spécialité est le recrutement !).

J’ai donc pris l’initiative de passer des annonces d’offre d’emploi afin de recruter cette personne. Après
divers tris, sélections de candidatures et quelques entretiens, cette 3e assistante d’agence a pris ses
fonctions le 11 février 2019. Le processus d’embauche aura donc pris environ 1 mois.

3.2. Les solutions indirectes : des modifications de méthodes.

Les causes de dysfonctionnements en matière de méthodes ne peuvent se régler qu’en

modifiant la manière dont on travaillait auparavant. Ces modifications doivent s’opérer en interne ; des
choix et compromis sont à établir entre les différents acteurs composant la structure afin que la prise en
charge de l’activité en question soit améliorée.

Pour certaines entreprises de travail temporaire à taille intermédiaire, les moyens ne sont pas
toujours adaptés pour bien accompagner leur activité.
Elles misent donc sur la création d’un lien particulier entre agence d’intérim – entreprise utilisatrice et
agence d’intérim – intérimaire afin de contourner ces manques de moyens pour instaurer un climat de
confiance et plus convivial que l’on ne retrouverait pas forcément dans des entreprises de travail
temporaire de plus grande envergure.
 Le témoignage des trois assistantes d’agence avec lesquelles j’ai évolué durant mon stage
appuie ces propos.
Elles ont été amenées par le passé à travailler dans des agences d’intérim qui avaient davantage de
moyens mais dont l’organisation et la structuration de leur activité se révélaient être assez
bureaucratiques ; elles avaient moins de liberté dans leur process de recrutement ce qui déshumanisait
cette activité alors que le contact humain doit primer dans le secteur d’intérim.

La force des entreprises de travail temporaire à taille intermédiaire est donc de pallier ces manques de
moyens par rapport aux grandes concurrentes en passant par une plus grande proximité auprès des
acteurs dans l’accompagnement de leur activité, surtout des intérimaires.
Une logique de « fidélisation » est donc instaurée.

Un remaniement d’organisation est déjà à l’étude au sein de l’agence dans laquelle j’ai travaillé.
En effet, la plus ancienne assistante d’agence quitte l’équipe début Mars. Des questionnements
s’opèrent sur la manière dont le travail sera réparti, d’autant plus qu’initialement, la 3 e assistante
d’agence ne devait traiter que les opérations comptables et administratives… Cela impacte davantage
à la responsable d’agence qui verra son emploi du temps de commerciale grevée un peu plus par le
recrutement, car l’agence n’a pas encore trouvé de remplaçant(e).

Le mot de la fin : Gérer, c’est prévoir !