Formation

The Social Contact Center Company
FORMATION HERMES.NET
Campagne Entrante
www.vocalcom.com
www.vocalcom.com
Formation HERMES.NET – Campagne Entrante
Savoir créer et monter pas à Niveau : découverte

pas vos campagnes entrantes, Durée : 6 heures
en exploitant toute l’intelligence
Prérequis : site client opérationnel
VUE D’ENSEMBLE DE LA
de distribution des contacts ou environnement de
FORMATION entrants d’Hermes.net, quel démonstration
LES GRANDES ETAPES DE

que soit le media : téléphone, Validation : contrôle des
connaissances
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
email, chat, fax.
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS A propos de ce cours Objectifs
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
Ce cours comprend : À la fin de ce cours, vous serez à même
CRÉER UNE CAMPAGNE DE
 Un cours d’autoformation d'effectuer les tâches suivantes :
CHAT ENTRANT
 Des conseils pratiques pour identifier les  Les actions standard de configuration d’une
METHODES DE « PREMIERS
causes possibles d'erreur de paramétrage campagne entrante pour l’appel, l’email et le
SECOURS »
ou de manipulation et savoir quelles actions chat :
CONTRÔLER VOS correctives mener.  Gérer des files d’attentes
CONNAISSANCES  Affecter des agents et des compétences
 Des exercices de validation des acquis à la  Gérer des horaires d’ouvertures,
fin de chaque séquence  Personnaliser et gérer des messages
 Un contrôle des connaissances, proposé à la d’accueil
fin du cours, pour vous permettre d’identifier  Gérer des priorités de traitement, des
vos points forts et vos points à améliorer stratégies de débordement,
 Travailler en media blending
 Etc.
1
Les grandes étapes de création d’une campagne entrante
quel que soit le media
•1 Création de la File d’Attente (si nécessaire)

FORMATION
•2 Création de la campagne et choix des paramètres

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
•3 Création ou affectation d’un compte agent et superviseur et d’un
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
Groupe d’Agents (si nécessaire)
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS •4 Création ou affectation du Planning de travail et des jours fériés
CHAT ENTRANT •5 Définition de modèles de réponses et/ou pièces attachées et/ou
messages vocaux
SECOURS »
CONTRÔLER VOS •6 Configuration des qualifications et/ou statuts

CONNAISSANCES
•7 Visionnage final du résumé de la Campagne
2
Paramétrer une campagne d‘appels entrants (1/13)
• Attribuez une SDA (déjà crée dans la Racine) pour une campagne
– La fenêtre suivante affiche les campagnes entrantes définies dans le système.
VUE D’ENSEMBLE DE LA La liste de campagnes entrantes montre toutes les campagnes pour ce site.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS 1
2

CHAT ENTRANT
– La colonne SDA contient l’identifiant unique de la campagne (1).
SECOURS »
• Vous pouvez seulement créer une campagne si au moins une SDA est définie et
disponible sur le système.
CONTRÔLER VOS • Les SDA non affectées sont indiquées dans la liste SDA.
CONNAISSANCES
– Affichez rapidement les éléments manquants ou mal définis qui provoquent le
dysfonctionnement de la campagne par le bouton d’action « Résumé de la
campagne » (2).
3
• Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce
que sur Hermes.net, les agents sont affectés à des files d'attente qui sont elles
affectés à des campagnes.
– Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans pour les « Medias entrants »
(appels, email ou chat) par le sous menu « Gestion des files d’attentes ».
FORMATION
• Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici.
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE 1

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS » 2
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• La fenêtre montre la liste des files d’attente définies sur le système. Il contient un ID
numérique unique composé de 3 caractères (commençant par la valeur 500) et le
nom répété dans la Description (1).
• La description est reprise dans la partie Information (2). Cette description apparaît
également durant la configuration d’agent. La partie information montre surtout toutes
les campagnes à laquelle une certaine file d'attente est attachée. En cliquant sur la file
d’attente dans la «partie information», vous serez amené à la campagne à laquelle
cette file d'attente est liée.
4
– Une fois que vous avez sélectionné / créé une campagne, l’onglet « Général »
permet d’afficher les files d'attente définies dans le système et permet à
l'administrateur de sélectionner (1) la file d'attente vers laquelle les appels
doivent être adressés à l'entrée dans la campagne.
VUE D’ENSEMBLE DE LA • Vous pouvez également enregistrer automatiquement les conversations reçues sur
FORMATION
votre campagne avec le champ «Enregistrement automatique » (et ce en fonction des
statuts d’appels ; cf page 14 et 15).
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
– Le bouton d’action à droite de la ligne vous permet de préciser les critères
d’enregistrements.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS 1

2
CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Le champ « Scénario Vocal » (2) indique le chemin vers le SVI utilisé dans cette
campagne (fichier avec l'extension «onc»).
– Avec le bouton d’action associé, listez des fichiers du même type dans un répertoire
particulier sur le serveur défini lors de la configuration. Les fichiers trouvés sont
affichés dans la disposition de diagramme en arbre.
5
– L’Onglet « Relation Client » vous permet de sélectionner :

• Le script agent de la campagne
• Les statuts de qualification définis en amont pour la campagne
FORMATION • Le carnet d’adresse et le planning de la campagne définis dans le menu « Agenda et
CRM ».
CRÉATION D’UNE • « Exporter les données du fichier client et de la base de statistiques » permet de
CAMPAGNE ENTRANTE sélectionner les données provenant des tables utilisées par le script de la campagne
et des bases de statistiques.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
6
• Définissez les différents fichiers audio joués lors d’un appel en cours
d’attente, de même que le fichier audio que l'agent peut entendre au
moment où vous recevez un appel grâce à l’onglet « Messages ».
– Si vous ne voulez pas définir un message vocal spécifique, laissez tout
FORMATION simplement ces champs vides.
LES GRANDES ETAPES DE – Le bouton affiche tous les fichiers de type audio (. wav) sur le serveur
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE ACD. Les fichiers trouvés sont affichés dans la disposition de diagramme en
arbre.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS – Le bouton permet de sélectionner le fichier à partir d'une fenêtre
d’exploration. une fois sélectionné, le fichier est mis sur le serveur qui contient
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS l'ACD dans l'un des répertoires de la campagne.
CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
7
• Paramétrez des messages vocaux différents pour chaque cas dans

l’onglet « Messages ».
– La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères :
FORMATION
• Accueil (Pré décroché): le message vocal sera joué quand un appel arrive dans la file
d'attente.
LES GRANDES ETAPES DE • Attente prévisible: le message joué indique le temps approximatif d'attente avant le
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE traitement de l’appel. Ce message est généralement quelque chose comme «Le
temps d'attente est», suivi d'un message généré automatiquement par le système.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS • Annonce d’attente: le message ou la musique joué quand un appel attend dans la file
d'attente.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
• Annonce d’Appel: le message que l’agent entend quand un appel lui est transféré. Ce
doit être un fichier très court, généralement un signal, parce que l'appel est déjà
CRÉER UNE CAMPAGNE DE connecté à ce moment là.
CHAT ENTRANT
• Menu Interactif: un fichier audio ou un script SVI qui offre au client la possibilité de
METHODES DE « PREMIERS sortir de la file d'attente et d'être transféré à la "procédure de débordement" choisie
SECOURS » comme configuré dans l'onglet "Débordement". Lorsque le message, indiqué dans le
champ "Menu" se joue, le client a seulement besoin d'appuyer sur le chiffre « 1 »sur le
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES clavier du téléphone, pour être redirigé vers la procédure de débordement.
• Intervalle entre les annonces de durée d’attente: le temps pour que le "Message de
Menu" dans le menu interactif soit rejoué.
8
– Définissez le calendrier de la campagne, ainsi que les messages vocaux

(fermeture normale) qui se jouent quand un appel est reçu en dehors des
heures déclarées dans le groupe dans l ’onglet « Ouverture ».
FORMATION
• Vous pouvez également définir le message d'urgence ici (fermeture anormale).
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS » • La liste ci-dessous vous permet de comprendre les différents critères de l’onglet :
– Horaires de service: affiche une liste de toutes les groupes d’«Heures d'ouverture».
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Les groupes d’heures de service sont définis dans le menu Média Entrant
– Jours fériés : pour définir le calendrier d’heure de fermeture.
– Une fois que vous avez défini les heures d'ouverture du service, vous pouvez
configurer les fichiers audio à jouer pendant l'heure de fermeture.
– Fermeture normale: indique le message qui sera joué quand le centre d'appels est
fermé.
– Fermeture anormale: indique le message à jouer lors d'une urgence. Si aucun agent
n'est connecté au système, mais la campagne est ouverte, tous les appels entrant
dans la campagne entendront le "message de fermeture anormale".
9
– Définissez la stratégie de débordement et les conditions pour l'activation du

débordement dans l’onglet « Débordement ».
• Le débordement est simplement une manière de prendre en charge les appels qui ne
FORMATION
peuvent être traités à temps parce que tous les agents sont occupés.

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE • Les Conditions sont utilisées pour configurer l’activation du débordement. Trois
D’EMAILS ENTRANTS
paramètres sont pris en compte et quand l'un des paramètres est rempli, le système
redirige l'appel vers la procédure de débordement.
CHAT ENTRANT – Attente: la première condition pour envoyer l'appel en débordement est le "temps
d'attente prévu" (en secondes) dans la file d'attente. L'appel sera placé en
METHODES DE « PREMIERS débordement, immédiatement après l'entrée dans la file d'attente si le temps d'attente
SECOURS »
prévisible de cette file d'attente dépasse la valeur indiquée dans ce champ.
CONTRÔLER VOS – Boucles: envoie l'appel en débordement lorsque le nombre maximal de boucles
CONNAISSANCES d'attente a été joué. Une boucle est l'addition des messages suivants (le cas échéant)
de l'onglet «Messages»: Temps d’attente prévu + Attente + Menu interactif
– Canal: représente le nombre maximum d'appels pouvant être traités simultanément
pour cette campagne spécifique. Tous les appels dépassant cette valeur sont redirigés
vers la procédure de débordement.
10
– Sélectionnez les options disponibles de la stratégie de débordement à partir du

champ «Mode».
FORMATION

CRÉATION D’UNE
• Mode « Message de Dissuasion/SVI »
CAMPAGNE ENTRANTE – C'est la stratégie la plus simple, lecture d'un fichier audio ou exécution d’un script SVI.
Le champ Messages/script indique le nom du fichier sélectionné.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS • Mode « Reroutage »
– Ce mode est utilisé pour rediriger l’appel à une autre destination.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS – Numéro de téléphone de reroutage: saisir ici le numéro de téléphone vers lequel
l’appel devrait être transféré.
CRÉER UNE CAMPAGNE DE – Message d’attente pendant reroutage: est utilisé pour indiquer le message vocal qui
CHAT ENTRANT
sera diffusé au client au cours du reroutage.
– Message si échec du reroutage: indique le message vocal diffusé dans le cas où
SECOURS » l'appel ne peut pas atteindre le numéro de destination en raison de problèmes
techniques (panne de réseau, toutes les lignes sont occupées ...).
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES • Mode « Saisie de N°de téléphone (Rappel) »
– Pendant cette procédure de débordement, le client est invité à entrer un numéro de
téléphone en utilisant les touches DTMF du clavier du téléphone. Lorsque le numéro
est confirmé, il est enregistré pour le rappel automatique. Le serveur ACD (Automatic
Call Distribution) va appeler ce numéro lors d'un moment calme de la journée (moins
d’attente dans la file), et présentera cet appel à un agent capable de répondre aux
appels de cette campagne particulière.
• Mode «Boite vocale»
– Ce mode permet au client de laisser un message vocal qui peut être trouvé dans le
menu Media entrant / messages vocaux.
11
– Définissez les paramètres du profil qu’un agent doit avoir afin de recevoir des
appels sur cette campagne par l’onglet « Compétence ».
• Les appels à venir sur cette campagne recevront automatiquement le profil défini ici.
FORMATION
Chaque curseur indique le niveau d'un profil spécifique (1).

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
1
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
1
12
• Cliquez sur le sur le bouton d’action pour voir le résumé de la

campagne. utilisez le pour exécuter un diagnostic sur la campagne
sélectionnée et pour obtenir une vue graphique des composants qui
VUE D’ENSEMBLE DE LA peuvent être modifiés ou ajoutés avant que la campagne puisse être
FORMATION
commencée.
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
• Dans la barre de titre de chaque cadre, un symbole indique l'état du diagnostic:
CONTRÔLER VOS – un voyant vert signifie que les éléments sont correctement configurés.
CONNAISSANCES
– une lumière orange signifie que des messages d’alerte ont été détectés en relation
avec les éléments. La campagne peut être lancée, mais ne fonctionnera pas
parfaitement.
– une lumière rouge signifie que des messages d'alerte ont été détectés en relation avec
les éléments. La campagne ne peut pas être lancée.
• En cliquant sur le bouton dans le coin d'un cadre, accédez directement à la
fenêtre de configuration des éléments du cadre en question.
– Si vous laissez la Vue du Graphique de la Campagne ouverte, les modifications
exécutées sur la campagne qui est diagnostiquée, sont directement analysées et
reflétées dans la vue graphique en temps réel.
13
Priorisation et débordement : illustration
CAMPAGNE #1 CAMPAGNE #2 CAMPAGNE #3

Appels entrants Appels entrants Appels entrants
sur sur sur
XX XX XX 12 01 XX XX XX 12 02 XX XX XX 12 03
FORMATION
LES GRANDES ETAPES DE SDA #1 SDA #2 SDA #3

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE 1201 1202 1203
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
Débordement
CRÉER UNE CAMPAGNE si Attente ou Boucles
D’EMAILS ENTRANTS
ou Canaux > limites fixées
File File
CRÉER UNE CAMPAGNE DE d’attente d’attente
CHAT ENTRANT
500 501
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Groupe d’Agents #1 Groupe d’Agents #2

(avec possibilité de
gérer les priorités entre
les campagnes 1 et 2)
Prestataire pour débordement

14
• Créez un groupe de statuts d’appels (qualifications des appels)

– Ils seront enregistrés sur la base « Onstatus » et seront repris dans les
modules Supervision et Reporting.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Numéro : Chaque ensemble de statuts d’appels (ou groupe) est identifié par un
numéro unique compris entre 0 et 99. La valeur 0 est réservée à l’ensemble de statuts
d’appels qui peut être utilisé dans toutes les campagnes.
15
– L’onglet « Général » permet à l’administrateur de saisir une rapide description

du groupe de statuts d’appels actuels et d’assigner une devise qui peut être
utilisée plus tard pour faire des estimations de coût de trafic.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE – Créez les statuts d’appels à travers l’onglet « qualifications »
D’APPELS ENTRANTS
• En cliquant sur , une fenêtre s’affiche dans laquelle vous pouvez ajouter de
CRÉER UNE CAMPAGNE
nouveaux détails de statut d’appel.
D’EMAILS ENTRANTS
• Chaque statut est classé par catégorie (Positif, Argumenté, Non argumenté) qui va
alimenter les statistiques des agents.
CHAT ENTRANT • On peut créer ses propres statuts personnalisés et utiliser les statuts systèmes
(Répondeur, Absent…).
SECOURS » • Il est possible de créer des sous-statuts sous chaque statut pour affiner davantage la
lecture statistique.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
16
Paramétrer une campagne d‘emails entrants (1/13)
• Affichez la liste des campagnes e-mails entrantes définies dans le

système par le sous menu configuration des campagnes emails.
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Toutes les campagnes définies pour le site sont affichées (1).
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
1
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 2
– Pour la création d’une campagne Email, un nom court et long de la campagne

doit être saisi dedans. Choisissez un nom de connexion dans la liste de Base
de données et une nouvelle table sera créée dans cette base de données,
avec un nom basé sur le nom de la campagne. Ce tableau sera utilisé pour
stocker le contenu des emails de la campagne (2).
17
– Définissez dans l’onglet « Général » les files d'attente définies dans le système
afin de choisir la file d'attente vers laquelle les emails de cette campagne
seront redirigés par défaut.
• Le champ « planning pour l’agenda » permet de définir un "Agenda" pour la
FORMATION campagne. L'agenda est créé en utilisant l'option agenda du menu «Agenda & CRM».
• Le champ « règles de distribution » permet de sélectionner un profil pour répondre à
CRÉATION D’UNE l'email reçu.
CAMPAGNE ENTRANTE
• Le champ « Carnet d'adresses » est utilisé pour relier un «carnet d'adresses» créé
CRÉER UNE CAMPAGNE dans "Agenda & CRM" du menu du module d'administration. Ce carnet d'adresse sera
D’APPELS ENTRANTS
visible par l'agent lorsqu’un nouveau rendez vous est créé en utilisant l’interface
«Agenda» intégrée dans la page du script utilisé dans cette campagne.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
18
– Définissez l’information de connexion au serveur d’emails par l’onglet

« Compte. »
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
• Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :
SECOURS » – Type de serveur: permet de choisir le type de serveur entre IMAP, POP, Base de
données et Plugin. Les deux premiers types de serveurs sont utilisés pour connecter
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
des serveurs mails directement, et les deux derniers sont complètement différents
(base de données: et Plugin détaillés dans la slide suivante).
– Vérifier les nouveaux messages toutes les x secondes: permet de spécifier l'intervalle
de temps entre deux nouvelles vérifications entrantes.
– Boite de mails entrants (IMAP uniquement): indiquer ici le nom de la boîte de
réception utilisé ("INBOX" par défaut pour les serveurs Exchange).
– Action effectuée lors de la lecture d’un mail: indique quelle action sera effectuée sur
de nouveaux mails quand ils sont traités par le système: considérés comme lus,
supprimés ou déplacés vers un autre dossier (une nouvelle boîte apparaît pour saisir
le nom de ce dossier).
» Voir page suivante pour la suite
19
• Type de serveur
– Le mode base de données utilisé pour récupérer les emails utilise les paramètres
suivants:
» Connexion à la base de mail: localisation de la base de données (format UDL)
FORMATION » Table (ou requête) source: Nom de la table contenant les archives d’emails ou
requête complète utilisée pour obtenir le prochain email.
CRÉATION D’UNE
» Indice: nom de la colonne utilisée comme identifiant unique de l’email.
CAMPAGNE ENTRANTE » Champ 'lu' (ou requête de mise à jour): nom de la colonne à mettre à jour
quand un enregistrement (email) est traité où qu’une requête de mise à jour
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
complète doit être exécutée pour notifier un enregistrement comme «traité».
» Template de conversion: fichier texte utilisé pour mapper les colonnes de base
CRÉER UNE CAMPAGNE de données vers les champs emails.
D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
– Le mode Plugin
» Le mode Plugin utilise le paramètre Plugin pour identifier le module spécifique
utilisé pour récupérer les emails.
20
– Définissez tous les modèles utilisés par la campagne dans l’onglet « Résultat »
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS
• Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :

CHAT ENTRANT – Adresse de réponse: l'adresse utilisée pour les emails de réponse. Ne pas oublier de
remplir ce domaine; sinon le reste de l'interface messagerie de l'Agent donnera une
METHODES DE « PREMIERS erreur lorsque l'agent essaie d'envoyer une réponse.
SECOURS »
– Accusé de réception: spécifie le modèle utilisé pour construire la réponse automatique
CONTRÔLER VOS
aux emails reçus.
CONNAISSANCES – Modèle de réponse: cette liste permet de sélectionner un modèle de réponse qui sera
automatiquement mis sur la réponse électronique. Cette réponse formatée peut être
modifiée par l'agent avant l'envoi.
– Réponses prédéfinies: cette liste propose des ensembles de réponses définies dans
l'écran «réponses prédéfinies», comme décrit dans la section des réponses
prédéfinies «réponses prédéfinies». Ce champ permet de sélectionner un ensemble
de phrases prédéfinies qui sera disponible à l'agent pour remplir une réponse email.
– Pièces attachées: cette liste propose des ensembles de documents définis sur l'écran
"Pièces jointes" tel que décrit dans la section "Pièces jointes» à la page. Ces
documents sont proposés aux agents pour les lier aux réponses électroniques.
21
– Choisissez dans l’onglet « Ouverture » le calendrier qui s'applique à la

campagne en question, ainsi que les modèles de réponse à envoyer quand un
email arrive à l’heure de fermeture.
• Vous pouvez également définir la réponse de fermeture anormale ici.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS • Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants :
CONNAISSANCES
– « Horaires de service » et « jours féries »: Associé les horaires /jours fériés définis
dans « les heures de services et jours fériés » pour chaque campagne.
– Fermeture normale : Le modèle utilisé pour construire une réponse envoyée quand le
centre d’appel est fermé en fonction des horaires d’ouverture et de fermeture normaux
du service.
– Fermeture anormale : Le modèle utilisé pendant un horaire de fermeture non pas
défini comme horaire de fermeture normal, mais parce que l’agent qui doit prendre
l’email est incapable de le faire.
– Si non traité après ... minutes: indiquez ici le délai d'attente du système avant de
considérer que nous sommes dans une fermeture anormale.
22
– Paramétrez les profils en signifiant le niveau de compétences minimales qu'un

agent doit avoir pour recevoir un email dans l’onglet « Compétence ».
• Chaque curseur indique le niveau d'une compétence spécifique.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
23
• Définissez des phrases qui seront affichées sur l'interface Mail de l’Agent dans
le sous menu « réponses prédéfinies ».
– Les phrases sont regroupées en catégories, et les catégories sont regroupées en
ensemble. L'ensemble est ensuite affecté à la campagne.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
1
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
3 4
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 2
• Cette fenêtre montre tous les ensembles créés (1).

– Pour ajouter une phrase, cliquez sur le bouton d’action, et 3
renseignez le nom, le contenu de la phrase qui sera affiché à
l’agent et utilisez les variables systèmes conçus pour rechercher
la valeur sélectionnée et afficher les données dans la « phrase
prédéfinie » (4)
• Sur le côté gauche, les catégories existantes dans l’ensemble actuel sont affichées (2).
• Sur le côté droit, les phrases créées dans la catégorie sélectionnée sont affichées (3)
24
• Rédigez des Modèles d’emails pour concevoir des réponses email

automatiques qui seront envoyées au destinataire en cas de fermeture
normale / anormale, pendant les vacances, ou pour chaque email
FORMATION
entrant.
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
1
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
2
CONNAISSANCES
– La rédaction d’email se sert d’outils semblables à ceux de Word.

• Le nom et le sujet peuvent être adaptés. (1)
• «Adresse de retour» permet de choisir l'adresse email indiquée comme «expéditeur».
Si ce champ est laissé vide, l'adresse email configurée sur la campagne onglet \
compte sera affiché au destinataire. (1)
• L'utilisation de variables est autorisée .(2)
25
• Définissez les ensembles de documents qui seront affichés sur l'interface

Mail de l’agent pour utilisation comme réponse dans le sous menu
« pièces jointes ».
FORMATION
– La liste sur le côté supérieur droit affiche tous les ensembles créés. (1)
– Une fois créés, les documents peuvent être ajoutés dans l’ensemble en
CRÉATION D’UNE utilisant la seconde partie de l’écran (2).
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS
1
CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
26
• Définissez les filtres à appliquer sur les emails reçus à travers le sous
menu « règles de distribution ». Selon ces filtres, un profil spécifique sera
affecté à un email entrant.
FORMATION – Dans l'exemple ci-dessous: un filtre «Support technique» est créé. Il y a une
règle nommée "HP" qui s'applique lorsque le corps de l'email entrant contient
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
le mot «problème». Les emails appliquant cette condition seront définis avec le
profil de HP maximum.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
27
• Ajoutez une nouvelle règle de distribution en remplissant les différents

critères de la fenêtre ci-dessous
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE DE – La partie supérieure de la fenêtre permet de définir la condition du filtre :
CHAT ENTRANT
• Nom : le nom de la règle
METHODES DE « PREMIERS • Sensible à la casse : cochez cette case pour indiquer que le filtre texte doit être
SECOURS »
sensible aux majuscules
CONTRÔLER VOS • Condition : définit ici quelle partie de l’email reçu doit être filtré : le sujet, le corps,
CONNAISSANCES
l’entête, les champs De/A/Cc, le destinataire ou tout autre champ.
– Ensuite sélectionnez le type de comparaison à faire :
• Commencer avec, finir avec, contient ou égal à.
– Et saisissez la valeur à comparer dans le dernier champ.
– La partie inférieure Compétence affiche les curseurs des profils. Adaptez
chaque curseur pour composer le profil afin de distribuer correctement les
emails correspondants.
28
• Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les emails dans le
sous menu « liste noire ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans le texte du mail, dans le corps ou même
FORMATION
dans l’adresse.
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
29
Paramétrer une campagne de chat entrant (1/5)
• Si vous avez la licence VMC (Vocalcom Media Center), cette fenêtre

affiche la liste des campagnes de chat entrant définies dans le système.
– La liste supérieure affiche toutes les campagnes définies pour le site (1).
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Les différents onglets d’option vous permettent d’accéder aux informations
FORMATION
suivantes de la campagne (2) :
LES GRANDES ETAPES DE • Général (3) : changer la configuration globale de la campagne sélectionnée
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE (description, file d’attente, information de la base de données et script web, etc.)
• Url des pages: configurer les sites web liés à cette campagne
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS • Messages : utilisé pour choisir les réponses, phrases et vidéos prédéfinies.
• Ouverture : spécifier les horaires d’ouverture de la campagne.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS • Compétences : définir les paramètres de profil des sessions de chat reçus sur cette
campagne.
CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 1
30
– Paramétrez les éléments suivant à travers l’onglet « Général » :

• « Les paramètres de la campagne » permettent de faire le lien avec les horaires et jours fériés
définis et de définir les règles de distribution afin de choisir un profil de réponse pour la session
de chat reçue..
FORMATION • « Les fichiers et qualifications » permet de choisir la file vers laquelle les emails de la
campagne seront redirigés par défaut, la priorité dans la file permet de donner la priorité aux
LES GRANDES ETAPES DE sessions de chat reçues dans cette campagne plutôt que d’autres campagnes (Plus haute est la
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE valeur plus prioritaire est le chat) et d’associer les statuts.
• « Les Contacts et scripts écrans » permet d’associer les scripts, listes noires ou planning pré-
CRÉER UNE CAMPAGNE définis.
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
31
– L’onglet « Messages » est utilisé pour définir tous les modèles utilisés par la
campagne.
• Pour chaque situation (accueil , fermeture, web call back) des réponses ou des pièces
attachées prédéfinies sont possibles.
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
– L’onglet « Compétences » est utilisé pour définir les paramètres de profil des
sessions de chat entrant cette campagne. Le niveau du profil représente le
SECOURS »
niveau minimum de profil requis par un agent afin de recevoir une session de
chat de cette campagne.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
• Chaque curseur indique le niveau d’une compétence spécifique.
32
• Cliquez sur le sous menu « Réponses prédéfinies » pour associer à

chaque campagne des réponses prédéfinies (1) en fonction de situation
également prédéfinies (2) (ex : Info produit ou récupération d’informations).
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
2 1
• C’est le même fonctionnement pour les réponses prédéfinis d’emails ou de

pièces attachées dans les sous-menus associés.
33
• Etablissez au besoin une liste noire de mots dans les chat dans le sous
menu « liste noire ».
VUE D’ENSEMBLE DE LA – Vous pouvez définir si les mots interdits doivent être dans les textes avec la possibilité d’alerter les
FORMATION
superviseurs.
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
34
Faire des campagnes sur différents medias
• Pour qu’un agent puisse traiter des campagnes sur différents médias, il
faut activer les « Options du media blending » sur l’onglet « Général » du
FORMATION
compte de l’Agent ou du Groupe d’Agent

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
35
Passez à l’action
– La Fiam, assurance française, a élargi son domaine d’activité et va désormais

proposer des assurances habitation avec 3 produits différents que sont le
crédit immobilier, l’assurance emprunteur et la vie quotidienne.
FORMATION – Elle prépare une grande promotion et espère créer le buzz. Pour recevoir les
demandes d’informations / ouverture de contrats, elle à mis en place un
CRÉATION D’UNE numéro de téléphone par produit. La réussite du projet va dépendre de la
CAMPAGNE ENTRANTE
capacité à bien gérer les demandes entrantes.
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
– En tant qu’administrateur, on vous a demandé de mettre en place les
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
campagnes. Paramétrer les campagnes en étant attentifs aux éléments clés :
file(s) d’attentes, priorisation et débordement.
CHAT ENTRANT – Quelques indications :
• Les appels doivent être traités par 2 groupes d’Agents :
SECOURS » – Un groupe d’Agents principaux
– Un groupe d’Agents de back-up
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES • Si l’attente prévisible dépasse un certain niveau qu’il convient de définir, alors le client
est invité à laisser soit un message sur une boîte vocale soit il est rerouté vers le
numéro de votre prestataire de débordement.
• Les appels concernant le produit Crédit immobilier doivent être traités en priorité
36
Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)
« Que faire en cas de … »

Effectuez le test suivant.
FORMATION
1. Que faire en cas de message d’erreur lors de l’activation d’une campagne ?
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE Redémarrer Hermes.net
Vérifier le Résumé de campagne
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
Vérifier les stations téléphoniques
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS 2. Que faire s’il n’y a pas de SDA disponible lors de la création d’une campagne
entrante ?
CHAT ENTRANT Se rapprocher de son administrateur Racine pour créer une SDA
Créer une SDA dans le menu téléphonie de l’administration site
SECOURS » Demander au support Vocalcom de crée une SDA dans la Racine
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
3. Que faire si « réception d’e-mails » et « web customer care » sont grisés dans le
menu medias entrants ?
Contacter rapidement le support Vocalcom
Activer les menus dans la Racine
Acheter si besoin les licences VMC
37
4. Votre collègue superviseur a besoin d’affecter des agents à des campagnes.

Peut-il le faire ?
Bien sûr en paramétrant les variables du menu Ressources Humaines
Non, car il a besoin d’avoir un compte Administrateur
FORMATION
Oui en appelant le support Vocalcom

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
5. Les agents reçoivent très peu d’appels, que dois-je vérifier ?
CRÉER UNE CAMPAGNE Les lignes auprès du support Vocalcom

D’APPELS ENTRANTS
La stratégie de débordement
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’EMAILS ENTRANTS
Le paramétrage des stations téléphoniques

CHAT ENTRANT
6. Avec une petite équipe et beaucoup d’appels, quel serait un bon taux d’ « attente
METHODES DE « PREMIERS prévisible » ?
SECOURS »
100
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES 300
600
7. Que faire si les clients se plaignent d’une mauvaise qualité sonore lorsqu’ils
écoutent les messages d’accueil ?
Contacter le support Vocalcom pour vérifier l’intégrité des lignes
Vérifier le format des fichiers son
Demander le redémarrage du Proxy dans la Racine
38
8. Que faire pour utiliser mon Intranet comme script de campagne ?
Je déclare l’url comme script sur ma campagne
FORMATION
Je le déclare auprès du support Vocalcom
LES GRANDES ETAPES DE Je dois m’assurer que mon Intranet est sur une url sécurisée
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
9. Où peut-on retrouver les messages laissés par les clients ?
CRÉER UNE CAMPAGNE Uniquement dans les modules Supervision et Reporting

D’EMAILS ENTRANTS
En contactant le support Vocalcom
CHAT ENTRANT Dans le sous menu gestion de la messagerie dans Supervision et Administration
SECOURS »
10. Puis-je utiliser les mêmes « qualifications » sur de l’appel et de l’email ?

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
Oui
Non
Oui, mais je dois demander un développement spécifique auprès de Vocalcom
39
Testez vos connaissances (1/7)
Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos
réponses sont privées.
VUE D’ENSEMBLE DE LA 1. Quel outil permet de savoir ce qui fonctionne ou non sur une campagne ?
FORMATION
a) Le sous-menu diagnostique du menu Racine

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
b) Le Résumé de la Campagne
c) Seul le support Vocalcom a cet outil
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS
2. Qu’est ce que le message d’attente prévisible ?
a) Le message ou la musique jouée quand un appel attend dans la file d'attente.
CHAT ENTRANT
b) Le message vocal joué quand un appel arrive dans la file d'attente.
SECOURS »
c) Le message joué pour indiquer le temps approximatif d'attente avant le
traitement de l’appel.
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
3. Que peut-on configurer pour un groupe d’agents ?

a) L’affectation au workspace voulu et ses paramètres d’affichage
b) Le planning et les jours fériés
c) La gestion de la messagerie
40
4. Quelle est la condition sine qua non pour créer une campagne d’appels entrants ?
a) Avoir au moins un SDA disponible
b) Avoir au moins un agent disponible
VUE D’ENSEMBLE DE LA c) au moins un superviseur disponible
FORMATION

CRÉATION D’UNE 5. Dans quel cas est utilisé un message de fermeture anormale ?
CAMPAGNE ENTRANTE
a) Si aucun agent n’est logué pendant les horaires d’ouverture
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS b) En cas d’attente prévisible
CRÉER UNE CAMPAGNE
c) Si le centre d’appel est fermé
D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
6. Quels types de serveurs permettent de connecter des serveurs mails directement?
a) IMAP et POP
SECOURS »
b) Base de données et Plugin
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
c) POP et Plugin
7. Qu’est ce qu’une variable dans l’éditeur de modèles de réponses ?

a) C’est un numéro de SDA
b) C’est le numéro du client qui appel
c) C’est un champ qui change en fonction des paramètres de l’outil
(destinataire, agent, campagne, etc.)
41
8. Définir un planning est-il indispensable pour créer une campagne?

a) Oui, si je souhaite configurer mes horaires de fermeture
b) Non, c’est géré au niveau de l’ACD
c) Cela dépend si c’est de l’entrant ou du sortant
FORMATION

CRÉATION D’UNE 9. Quelles sont les conditions que l’on peut remplir pour passer en débordement ?
CAMPAGNE ENTRANTE
a) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre d’appels

CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS b) Nombre de boucles, nombre de canaux ou nombre d’agents
CRÉER UNE CAMPAGNE c) Attente en secondes, nombre de boucles ou nombre de canaux
D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT 10. Comment prioriser la prise d’un appel sur un agent en particulier ?
METHODES DE « PREMIERS a) En fonction de ses compétences et/ou de son niveau + délai d’attente
SECOURS »
b) En fonction de son planning
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES c) En fonction de son taux d’abandon
11. Quelle file d’attente est prioritaire?

a) La file ayant la valeur la plus haute
b) La file ayant la valeur la plus basse
c) On ne peut pas prioriser une file d’attente par rapport à une autre
42
12. Qu’est-ce que permettent les « règles de distribution » ?

a) Affecter les emails et les chats à des files d’attente
b) Détecter des mots clés dans les emails et les chats pour les affecter à
des agents en fonction de leurs compétences
FORMATION
c) Editer des réponses types qui seront envoyées automatiquement
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
13. A quoi servent les « statuts d’appels » ?
CRÉER UNE CAMPAGNE
D’APPELS ENTRANTS a) A savoir si un appel est ‘en cours’, ‘en attente’, ou ‘terminé’
CRÉER UNE CAMPAGNE b) A gérer les débordements
D’EMAILS ENTRANTS
c) A qualifier les appels pour avoir un suivi de l’activité
CHAT ENTRANT
METHODES DE « PREMIERS 14. Quels sont les différentes catégories de « statuts d’appels » ?
SECOURS »
a) Positif, Argumenté, Non Argumenté
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES b) Commercial, Information, Commande, Technique, Réclamation
c) Dissuasion, Reroutage, Callback, Boîte vocale
15. Est-il possible de créer des sous-statuts de sous statuts?

a) Oui
b) Non
43
16. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être lancée ?
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
a) Associer une file d’attente et des agents

b) Associer une file d’attente
c) Associer une file d’attente, des agents et un planning
44
17. Qu'est-ce qui pourrait provoquer un message d’alerte sur cette campagne ?
FORMATION

CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’EMAILS ENTRANTS

CHAT ENTRANT
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
a) La campagne n’est pas reconnue

b) L’agent, le planning et la campagne n’ont pas été correctement reliés
c) L’agent et le planning n’ont pas été correctement configurés
45
18. Qu’est-ce qu’une « liste noire » ?

a) Une liste des correspondants qu’il ne faut pas rappeler
b) Une liste de mots dont l’usage est interdit par les téléconseillers
FORMATION
c) Une liste des agents qui n’ont pas le droit de prendre les appels avec un/des
LES GRANDES ETAPES DE statut(s) défini(s)
CRÉATION D’UNE
CAMPAGNE ENTRANTE
CRÉER UNE CAMPAGNE

D’APPELS ENTRANTS 19. Les « réponses définies » peuvent être mises en place … ?
CRÉER UNE CAMPAGNE a) … pour les campagnes emails et chats
D’EMAILS ENTRANTS
b) … pour tous les types de campagnes
CHAT ENTRANT c) … pour les campagnes chats uniquement
SECOURS »
20. Laquelle de ces phrases est exacte ?

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
a) Les agents sont affectés à des files d'attente qui sont elles-mêmes affectées à
des campagnes
b) Les campagnes entrantes emails et chat fonctionnent sans fil d’attente
c) Il est essentiel de prioriser les files d’attente entre elles
d) Une file d’attente ne peut être affectée qu’à une seule campagne
46
Réponses au QCM (1/3)
Cocher si
Savoir faire Question Réponses bonne
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA Vérifier la configuration d'une
FORMATION 1 b) Le Résumé de la Campagne
campagne
LES GRANDES ETAPES DE Création ou affectation d’un groupe a) L’affectation au workspace voulu et ses
CRÉATION D’UNE
3
CAMPAGNE ENTRANTE
d'agent paramètres d’affichage
a) Oui, si je souhaite configurer mes horaires de
Configurer la campagne 8
CRÉER UNE CAMPAGNE fermeture
D’APPELS ENTRANTS Configuration
des campagnes c) On ne peut pas prioriser une file d’attente par
et des
Gestion des files d'attente 11
CRÉER UNE CAMPAGNE rapport à une autre
D’EMAILS ENTRANTS ressources
b) Associer une file d’attente (seuls les points en
16
CRÉER UNE CAMPAGNE DE rouge empêchent le lancement)
CHAT ENTRANT Utiliser le Résumé de la Campagne
c) L’agent et le planning n’ont pas été
17
METHODES DE « PREMIERS correctement configurés
SECOURS »
Affectation Agent, File d'attente et a) Les agents sont affectés à des files d'attente
20
CONTRÔLER VOS Campagne qui sont elles affectées à des campagnes
CONNAISSANCES
Note sur 7 :
47
Cocher si
réponse
VUE D’ENSEMBLE DE LA c) Message pour indiquer le temps approximatif
FORMATION 2
d'attente avant le traitement de l’appel.
CRÉATION D’UNE
Configurer la campagne 4 a) Avoir au moins un SDA disponible
CAMPAGNE ENTRANTE
a) Si aucun agent n’est logué pendant les horaires
5
CRÉER UNE CAMPAGNE d’ouverture
D’APPELS ENTRANTS
Configuration c) MessageAttente en secondes, nombre de

Configuer les débordements 9
CRÉER UNE CAMPAGNE des campagnes boucles et nombre de canaux
D’EMAILS ENTRANTS
d'appels a) En fonction de ses compétences et/ou de son
entrants Gérer les priorités 10
CRÉER UNE CAMPAGNE DE niveau + délai d’attente
CHAT ENTRANT
c) A qualifier les appels pour avoir un suivi de
13
METHODES DE « PREMIERS l’activité
SECOURS »
Configurer les statuts d'appels 14 a) Positif, Argumenté, Non Argumenté

CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
15 b) Non
Note sur 8 :
48
Cocher si
réponse
FORMATION Configuer la campagne 6 a) IMAP et POP
LES GRANDES ETAPES DE c) C’est un champ qui change en fonction des

CRÉATION D’UNE
Créer des réponses prédéfinies 7
paramètres de l’outil
CAMPAGNE ENTRANTE Configuration
des campagnes Mettre en place des règles de b) Détecter des mots clés pour les affecter à des
d'emails et de distribution
12
CRÉER UNE CAMPAGNE agents en fonction de leurs compétences
D’APPELS ENTRANTS
chat
Mettre en place des réponses
19 a)Pour les campagnes emails et chats
CRÉER UNE CAMPAGNE prédéfinies
D’EMAILS ENTRANTS
b) Une liste de mots à repérer dans les emails et
Mettre en place des listes noires 18
CRÉER UNE CAMPAGNE DE chats pour avertir les superviseurs
CHAT ENTRANT
Note sur 5 :
SECOURS »
CONTRÔLER VOS
CONNAISSANCES
49

Formation

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Savoir créer et monter pas à Niveau : découverte

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

•1 Création de la File d’Attente (si nécessaire)

•2 Création de la campagne et choix des paramètres

CONTRÔLER VOS •6 Configuration des qualifications et/ou statuts

•7 Visionnage final du résumé de la Campagne

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE 1

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

– L’Onglet « Relation Client » vous permet de sélectionner :

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

• Paramétrez des messages vocaux différents pour chaque cas dans

– Définissez le calendrier de la campagne, ainsi que les messages vocaux

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

– Définissez la stratégie de débordement et les conditions pour l'activation du

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

– Sélectionnez les options disponibles de la stratégie de débordement à partir du

LES GRANDES ETAPES DE

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

• Cliquez sur le sur le bouton d’action pour voir le résumé de la

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

CAMPAGNE #1 CAMPAGNE #2 CAMPAGNE #3

LES GRANDES ETAPES DE SDA #1 SDA #2 SDA #3

Groupe d’Agents #1 Groupe d’Agents #2

Prestataire pour débordement

• Créez un groupe de statuts d’appels (qualifications des appels)

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

– L’onglet « Général » permet à l’administrateur de saisir une rapide description

LES GRANDES ETAPES DE

• Affichez la liste des campagnes e-mails entrantes définies dans le

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

– Pour la création d’une campagne Email, un nom court et long de la campagne

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

– Définissez l’information de connexion au serveur d’emails par l’onglet

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

CRÉER UNE CAMPAGNE DE

LES GRANDES ETAPES DE

CRÉER UNE CAMPAGNE