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Resenha Crtica Comparativa

Bibliografia: GIANGRANDE, Vera de Mello. Em defesa do consumidor. In: Revista de Comunicao, n 40, p. 20-21. Rio de Janeiro: junho de 1995. IANHEZ, Joo Alberto. Palestra - A necessidade de Relaes Pblicas com o consumidor. XIX Congresso Interamericano de Relaes Pblicas e XI Congresso Brasileiro de Relaes Pblicas, realizado em Florianpolis/SC. Marcello Chamusca
Estudante de Comunicao Social/Habilitao em Relaes Pblicas, pesquisador do Terceiro Setor e da Linguagem Gestual no Brasil. atualmente, assessor de comunicao da AESOS Associao Educacional Sons no Silncio, ONG baiana que educa e profissionaliza jovens e adolescentes surdos na cidade do Salvador/BA. Apresentou os artigos (1) A Comunicao e Linguagem Gestual: Compartilhando Vozes e (2) Panorama das Relaes Pblicas na Bahia: Percepes Sobre o Ensino e o Mercado Profissional no II Seminrio de Pesquisa da FTC.

As Relaes Pblicas e a Vossa Majestade, o Consumidor

As principais idias dos artigos em anlise so a importncia das relaes pblicas no processo de relacionamento das organizaes com os seus pblicos; da conscientizao dos pblicos internos sobre a importncia do tratamento diferenciado ao cliente/consumidor, inclusive para a manuteno do seu posto de trabalho; e a importncia da queixa do cliente/consumidor para o aprimoramento constante dos processos de produo e de operao de uma empresa. Tanto Giangrande, quanto Ianhez procuram , atravs de relatos e interpretaes das suas experincias pessoais nas organizaes que atuam, consolidar a atividade de RP no processo de relacionamento da empresa com o pblico consumidor, deixando clara a necessidade da empresa ultrapassar os aspectos meramente mercadolgicos do marketing e vendas e partir para o encantamento do cliente por meio das tcnicas de relaes pblicas. O texto de Vera Giangrande caracterizado pela abordagem das relaes pblicas ticas, com a figura do Ombudsman mediando os interesses e detendo todo o poder decisrio do processo de relacionamento da organizao e o cliente/consumidor. J o discurso de Ianhez est voltado para os processos organizacionais, como a filosofia e as polticas que devem ser

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adotadas pelas empresas e transmitidas aos seus consumidores por funcionrios bem treinados e qualificados para a relao com esse pblico estratgico. Os textos no exigem nenhum conhecimento tcnico especfico prvio para entend-los. Com uma linguagem simples e de fcil apreenso atende, perfeitamente, a demanda de leitores leigos e curiosos pelo tema. A concluso da imprescindibilidade da participao das relaes pblicas no processo de relacionamento da organizao com o pblico consumidor consenso entre os dois autores, como tambm consenso que, a idia que deve predominar no ambiente organizacional, desde o centro do poder at o lcus do atendimento, o de que, atender os desejos e necessidades do cliente no um diferencial de qualidade, mas uma obrigao com quele que representa a prpria razo de ser da organizao, a sua majestade, o cliente/consumidor. Os mtodos utilizados por Giangrande foram os dedutivos, histricos e comparativos, a partir das tcnicas de observao participante e a vivncia emprica. J Ianhez, se utiliza dos mtodos estatsticos, dedutivos, comparativos e histricos, com as tcnicas da pesquisa bibliogrfica, observao participante, alm da vivncia emprica. Um importante dado estatstico trazido por Ianhez foi a de que apenas 10% dos clientes insatisfeitos com um produto ou servio chegam a se queixar, atravs dos canais disponibilizados pela empresa, enquanto 90% preferem simplesmente no mais utilizar aquele produto ou servio sem se manifestar para a empresa. Nesse sentido, percebe-se claramente a importncia que devemos dar aos clientes queixosos, pois eles representam, para a empresa, a oportunidade de saber o que preciso corrigir para que no se perca os outros 90% que no se manifestam. Percebe-se, mesmo que de forma implcita, que, a teoria que serve de apoio aos artigos apresentados por Giangrande e Ianhez a da funo poltica das relaes pblicas, desenvolvida, inicialmente, pelo autor Roberto Porto Simes (1995), e explorada - criticada e ampliada - por vrios autores ao longo da ltima dcada. Essa proposta de Simes , sem dvida, a mais didtica das tentativas de sistematizaes tericas das relaes pblicas no Brasil, em que o autor tenta dar consistncia cientfica para a atividade e o processo de RP, atribuindo-lhe status de cincia.

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Entretanto, relevante observar, que os textos aqui analisados, por terem caractersticas de artigos meramente informativos, sem, portanto, nenhuma abordagem literal de teorias, no se apropriam de qualquer modelo terico para o desenvolvimento das suas principais idias. No nosso entendimento, as abordagens de Giangrande e Ianhez a respeito da participao do profissional de relaes pblicas, contribuindo com o conhecimento aprofundado que necessita ter, tanto das polticas da organizao, quanto dos seus pblicos - seja ele interno, externo ou misto - na relao permanente da empresa com os seus consumidores, so bastante pertinentes e bem contextualizadas, sobretudo, quando levanta a relao estratgica que a empresa deve desenvolver com o mais importante aliado nesse processo: o funcionrio e/ou colaborador. Os dois autores trazem contribuies importantes para o desenvolvimento da prtica de relacionamento das empresas com o pblico consumidor, retirando essa relao do mbito meramente mercadolgico e levando-a para o mbito das relaes sociais, onde os aspectos subjetivos da natureza humana so levados em conta e o que passa a ter valor so as necessidades e desejos dos clientes. Nesses moldes, a obteno do lucro torna-se conseqncia de uma relao de respeito e cooperao mtua, entre a organizao e os seus pblicos, valores prementes da atividade de relaes pblicas. claro que tanto Giangrande quanto Ianhez falam de realidades muito diferentes da maioria dos profissionais de RP espalhados pelo nosso imenso pas, pois, os dois so funcionrios de grandes empresas, com oramentos majestosos e poder de articulao de projetos ainda maior. Contudo, sob o ponto de vista das relaes pblicas, contribuem substancialmente, trazendo exemplos prticos de que, tanto a imagem corporativa, quanto a imagem institucional, quando geridas dentro de uma viso de RP, tende a dar frutos muito positivos, levando a organizao quilo que ela busca como objetivo final: o atingimento das suas metas e legitimao da sua misso. Pelo contedo pragmtico e pelas importantes contribuies trazidas por Vera Giangrande e Alberto Ianhez, os artigos Em defesa do consumidor e A necessidade de Relaes Pblicas com o consumidor, so recomendados para todas as pessoas que desenvolvem alguma atividade voltada ao atendimento ao consumidor e aos professores e estudantes de comunicao,

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sobretudo, os de relaes pblicas, pelos exemplos empricos narrados por dois dos mais importantes autores da rea de comunicao no Brasil.

Referncia: SIMES, Roberto Porto. Relaes Pblicas: Funo Poltica. 5. Ed. Ver. Ampl. So Paulo: Summus, 1995.