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O guia Os bancos e voc Como se defender dos abusos dos bancos uma publicao da Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central nica dos Trabalhadores (Contraf-CUT) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).
Rua Libero Badar, 158 - 1 Andar - Centro - CEP 01008-000 - So Paulo/SP Telefone: (011) 3107-2767 www.contrafcut.org.br Presidente: Carlos Alberto Cordeiro da Silva
Rua Desembargador Guimares, 21 - gua Branca CEP 05002-000 - So Paulo/SP Telefone: (011) 3874-2150 www.idec.org.br Coordenadora executiva: Lisa Gunn Apoio:
O preparo deste documento contou com a colaborao de vrios profissionais do Idec e da Contraf-CUT, tanto na parte tcnica quanto na redao dos textos. Edio e reviso final: Brasil Expressa Comunicao (www.brasilexpressa.com.br) Projeto grfico e editorao eletrnica: Alexandre P. Campos F (www.cyanartes.com.br) Ilustraes: Marcio Baraldi Impresso: Bangraf (www.bangraf.com.br) Tiragem: 5 mil exemplares Maro de 2011 - 1 Edio
Voc tem a liberdade de copiar, distribuir, transmitir e remixar toda esta publicao ou partes dela, desde que atribua a autoria original ao Idec (www.idec.org.br) e Contraf-CUT (www.contrafcut.org.br)
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) uma associao de consumidores fundada em 1987, sem fins lucrativos nem vnculos com empresas, governos ou partidos polticos. Seus recursos vm majoritariamente da contribuio dos seus associados e do apoio de agncias internacionais de financiamento. A misso do Idec promover a educao, a conscientizao, a defesa dos direitos do consumidor e a tica nas relaes de consumo. O Instituto luta para que todos tenham acesso a bens e servios essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentvel e a consolidao da democracia na sociedade brasileira. Para isso, o Idec orienta e informa os consumidores sobre seus direitos, promove campanhas e mobiliza a opinio pblica, participa de fruns nacionais e internacionais, testa e avalia produtos e servios, move aes judiciais contra empresas e governos (sempre aes civis pblicas, que beneficiam toda a populao), edita a Revista do Idec, distribuda mensalmente a todos os associados, e mantm o portal www.idec.org.br.
Criada em janeiro de 2006, a Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central nica dos Trabalhadores (Contraf-CUT) tem como objetivo representar as diversas categorias envolvidas em atividades do sistema financeiro. Muitas delas permanecem margem da Conveno Coletiva Nacional dos Bancrios, embora realizem servios contratados por empresas que fazem parte das holdings controladas por bancos. Entre esses profissionais, alm de bancrios e financirios, encontram-se promotores de vendas, securitrios, especialistas em tecnologia da informao, funcionrios de bolsas de valores, entre outros. A Contraf-CUT representa nas negociaes sindicais todos os trabalhadores que fazem parte do processo de intermediao financeira com o intuito de equiparar seus direitos e ampliar suas conquistas.
Apresentao
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) uma conquista da sociedade brasileira. um poderoso antdoto aos abusos praticados no mercado e precisa ser conhecido para que seus direitos sejam mais bem protegidos. Os bancos so um dos setores da economia onde os consumidores enfrentam mais problemas para ter seus direitos respeitados. Em primeiro lugar, pela complexidade dos servios; em segundo, pela desinformao; e em terceiro, pelo imenso poder econmico das empresas do setor. O desrespeito aos usurios do sistema financeiro flagrante em cinco aspectos: nos altos preos das tarifas e juros, no tempo nas filas, na discriminao aos cidados de menor poder aquisitivo, pela insegurana nas agncias e pela exposio de dados pessoais a estranhos, via terceirizao dos servios. Mas o consumidor dos servios bancrios pode (e deve) se defender dos abusos. O aparato legal est no CDC, que identifica os servios bancrios como
relao de consumo (artigo 3, pargrafo 2). Alm disso, trata-se de um entendimento consagrado pelo STF Supremo Tribunal Federal, uma vez que os bancos lutaram na justia para afastar o CDC de sua relao com os clientes. A to propalada responsabilidade social dos bancos, alm de respeito aos seus trabalhadores, respeito aos direitos do consumidor. Por isso, deve ir para alm do marketing e criar condies efetivas e canais de interao com as partes interessadas. Para ajud-los, o Idec e a Contraf-CUT estabeleceram uma parceria para produzir este guia, com informaes concisas e claras que permitem ao usurio do sistema financeiro conhecer os servios e, portanto, fazer as escolhas mais apropriadas, alm de identificar seus direitos e os mecanismos que os garantem. Esta publicao representa tambm a valorizao do trabalho bancrio que no se resume venda de produtos, mas constitui a prestao de um servio que pode alterar vidas, j que lida com
patrimnios, muitas vezes construdos com muito esforo e sacrifcio. A edio deste guia no esgota, obviamente, o problema. Existem outras medidas importantes que a sociedade precisa exigir, como uma nova legislao que regulamente o artigo 192 da Constituio Federal e garanta maior transparncia ao sistema e acesso ao crdito.
Esse dilogo e essa parceria entre organismos de defesa do consumidor, os profissionais que trabalham na oferta dos servios e os prprios consumidores constituem um fato indito no Brasil. Esperamos que sirva de exemplo a outros segmentos da sociedade e que ajude a consolidar o sentido de cidadania em nosso pas.
Lisa Gunn Coordenadora executiva do Idec Carlos Alberto Cordeiro da Silva Presidente da Contraf-CUT
Sumrio
1. COMO ESCOLHER SEU BANCO ................. 9 Dicas e observaes 2. ABERTURA DE CONTA De Depsito e Poupana ............................ 11 Documentos necessrios Exija o contrato Cuidados ao preencher um contrato Clusulas consideradas abusivas Depsito inicial 3. MOVIMENTANDO A CONTA ................... 15 Saques Depsitos Extrato Que documentos guardar? 4. PAGAMENTOS .......................................... 17 Horrio de recebimento de contas Dbito automtico em conta-corrente, com autorizao do cliente Pagamento por telefone Boletos 5. O CHEQUE ............................................... 19 Cheque pr-datado Extravio de talo de cheque Cheques sem fundo e cadastro de restries Consequncias para quem entrou no cadastro de restries Cheque sustado Bloqueio do uso de talo 6. CARTO MAGNTICO ............................. 25 Medidas de segurana Senha Substituio Carto de crdito Clonagem Roubo, perda ou furto Envio sem solicitao Fatura Liquidao antecipada 7. TARIFAS BANCRIAS ................................ 31 As obrigaes dos bancos Servios essenciais Servios prioritrios Servios especiais Servios diferenciados Contas-salrio Manuteno de contas abertas por ordem judicial 8. ATENDIMENTO ........................................ 35 Atendimento prioritrio Porta giratria Horrio de atendimento dos bancos
Filas - dicas Caixas automticos /eletrnicos cuidados especiais Servios on-line Ouvidorias Venda casada Cobrana constrangedora 9. APLICAES ............................................. 39 9. Perguntas importantes na hora de investir 9. Algumas aplicaes disponveis nos bancos Poupana Fundo de Investimento CDB (Certificado de Depsito Bancrio) CDB Ps-fixado CDB Prefixado 10. TTULOS DE CAPITALIZAO ................ 41
11. EMPRSTIMOS/ CRDITOS ...................... 43 Emprstimo consignado Dicas para contratao Cheque especial Cuidado com os juros! 12. LEASING ................................................. 47 Resciso contratual 13 ENCERRANDO A CONTA ........................ 49 Instrues para o encerramento de contacorrente 14 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 13. DOS BANCOS .............................................. 51 ANEXOS - Modelos de cartas......................... 52 PROBLEMAS COM SEU BANCO? SAIBA COMO RECLAMAR ............................ 58
Ao escolher seu banco, procure observar: localizao qualidade do servio e do atendimento quais as exigncias de renda mnima e de depsito inicial quantidade de funcionrios para atender adequadamente
preos das tarifas bancrias qualidade da segurana se oferece os servios que mais lhe interessam como caixas automticos, atendimento por telefone, pela internet, etc. e a que custo (ver item Tarifas Bancrias)
Veja a seguir algumas dicas para auxili-lo nessa escolha: a) Consulte o site ou tabelas fixadas nas agncias bancrias sobre as tarifas avulsas e os pacotes de servios oferecidos. As tarifas mais comuns para a movimentao de uma conta bancria so: cadastro, saque, extrato, folhas de cheques, transferncias, DOC/TED. Fique atento se o valor da tarifa diferente para uso no guich ou caixa e nos terminais eletrnicos. b) Determine o banco/agncia/local onde ser aberta a conta. c) Defina antecipadamente o pacote de servios que atenda as suas necessidades. Ao abrir a conta manifeste o seu interesse pelo pacote e solicite a data para o dbito mensal da tarifa. d) Confira os documentos necessrios para a abertura de conta corrente ou poupana, os
valores exigidos para depsito inicial e se exigida renda mnima. e) A abertura de conta no deve ser vinculada contratao de servios, como seguros, ttulos de capitalizao, cartes de crdito. Voc no obrigado a aceitar propostas de venda casada para abrir conta (ver item Venda Casada). f) Preste muita ateno ao assinar documentos. Caso no entenda o que est escrito, questione. Exija sempre uma cpia desses documentos, um direito seu. Observao: Lembramos que as exigncias dos itens acima podem variar de uma agncia para outra (ainda que sejam de um mesmo banco).
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2. Abertura de conta
de depsito e poupana
2.1 Documentos necessrios
Carteira de identidade/RG CPF (Cadastro de Pessoas Fsicas, antigo CIC) Comprovante de residncia Comprovante de renda ou declarao de rendimentos IRPF para profissionais autnomos A maior parte dos bancos exige apenas esses documentos, mas pode haver a necessidade de outros, como, por exemplo, referncias pessoais. Ateno: A abertura de conta bancria obriga o banco a fornecer um contrato e termo de adeso ao pacote de servios. banco se negar a lhe fornecer uma cpia do contrato, faa uma reclamao por escrito (veja modelo da carta). O consumidor dever ter conhecimento prvio do contrato; caso contrrio, no ser obrigado a submeter-se aos seus termos. O contrato deve ser redigido de forma clara e precisa, para facilitar o entendimento do consumidor. Conforme os arts. 1, 2 e 12 da Resoluo 2.025/93, bem como a Resoluo 2.747/00, do Conselho Monetrio Nacional (CMN) e do Banco Central do Brasil (BC)1 , dever da instituio financeira fornecer cpia do contrato de abertura de conta (ficha proposta) com a identificao completa do depositante/ consumidor e informaes detalhadas sobre: I - saldo exigido para manuteno da conta; II - condies estipuladas para fornecimento de talonrio de cheques; III - obrigatoriedade de comunicao, devidamente formalizada pelo depositante, sobre qualquer alterao nos dados cadastrais e em seus documentos pessoais; IV - incluso do nome do depositante no
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Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF), nos termos da regulamentao em vigor, no caso de emisso de cheques sem fundos, com a devoluo dos cheques em poder do depositante instituio financeira; V - informao de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, podero ser destrudos; VI - procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento da conta de depsitos; VII - comunicao prvia, por escrito, da inteno de rescindir o contrato; VIII - prazo para adoo das providncias relacionadas resciso do contrato; IX - devoluo, instituio financeira, das folhas de cheque em poder do correntista, ou de declarao de que ele as inutilizou; X - manuteno de fundos suficientes, pelo correntista, para o pagamento de compromissos assumidos com a instituio financeira ou decorrentes de disposies legais; XI - expedio de aviso da instituio financeira ao correntista, admitida por meio eletrnico, com a data do efetivo encerramento da conta de depsitos vista.
1. As resolues e circulares do CMN/BC citadas neste guia so as que estavam em vigor em janeiro de 2011. Como h mudanas frequentes dessas normas, aconselhamos o leitor a verificar a regra vigente na poca em que for necessrio citla em carta ou outro documento. O site do BC www.bcb.gov.br dispe de uma busca das normas (circulares, cartas circulares, portarias, resolues, etc.) onde consta, inclusive, se est vigente ou no.
Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos
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direitos. Exemplo: Um banco que se exime, numa das clusulas, de qualquer responsabilidade decorrente do uso do carto magntico, por falha de seu sistema. Uma vez constatada falha na computao de eventual movimentao feita pelo consumidor, a instituio dever responder, nos termos da lei, pelos prejuzos causados. Importante: Caso voc tenha de entrar com uma ao judicial contra o banco, o que prevalece o domiclio do consumidor (conforme artigo 101, inciso I do CDC) e
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3. Movimentando a conta
3.1 Saques
Os saques, no caixa das agncias e nos caixas automticos, tm limites de valor. Os saques at R$ 5 mil em caixas das agncias podem ser realizados sem aviso prvio ao banco. Acima desse valor a agncia deve ser comunicada com 24 horas de antecedncia. Nos terminais eletrnicos o limite estabelecido de acordo com o perfil da conta do consumidor e pelo horrio de realizao de saques (limitado entre 6 horas e 22 horas, por questo de segurana). Se voc quiser sacar uma grande quantia, deve considerar alternativas como o cheque administrativo (emitido pelo prprio banco) ou o DOC (utilizado para transferncia de valores entre bancos diferentes, realizado no prazo de 24 horas). Para valores acima de R$ 5 mil, voc deve, necessariamente, utilizar-se do TED (Transferncia Eletrnica Disponvel, feita no mesmo dia). Assim, pode transferir grandes quantias de um banco para outro com muito mais segurana. Importante: caso precise sacar uma grande quantia em dinheiro, avise a agncia com um ou dois dias de antecedncia (pode ser por telefone) para que o banco provisione os valores.
3.2 Depsitos
Se voc vai realizar um depsito na conta de outra pessoa, leve os seguintes dados: Nome da pessoa ou instituio (beneficirio do depsito); Nmero do banco; Nmero da agncia do beneficirio; Nmero da conta-corrente do beneficirio. Para depositar cheques de terceiros na sua conta, saiba que h um prazo de um a trs dias at que sejam compensados (dependendo do valor e da praa). Ateno: enquanto os cheques no forem compensados, voc no pode consider-los como parte de seus fundos.
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Existem alternativas aos caixas das agncias para fazer depsitos. Essas operaes variam de banco para banco e incluem os caixas automticos e os depsitos rpidos, nos quais coloca-se o dinheiro ou os cheques para depsito em envelopes. Embora no sejam processados imediatamente, a data do depsito tem de ser a mesma do protocolo fornecido pela mquina. Ao optar por essa forma, o cliente deve saber que os valores s estaro disponveis em sua conta aps conferncia e processamento pelo banco, que tem at s 23h59min do dia para faz-lo. Lembre-se de solicitar o comprovante de depsito no caixa ou retir-lo do terminal eletrnico para se prevenir de possveis erros de processamento ou prazo.
dia 28 de fevereiro), sem cobrana, o extrato unificado das tarifas praticadas no ano anterior.
3.3 Extrato
O extrato um instrumento fundamental de sua conta corrente, pois mostra o que est sendo lanado na conta (saques, depsitos, tarifas, cheques que so debitados, devolvidos, etc.). Por lei, voc tem o direito a dois extratos gratuitos por ms emitidos pelos terminais eletrnicos. Caso sejam confusos, denuncie. Se necessitar de mais extratos, informe-se sobre os valores que sero cobrados, consulte a internet ou telefone gratuitamente. Ateno: alm dos extratos mensais, os bancos devem encaminhar anualmente (at o
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4. Pagamentos
Os bancos no so obrigados a receber o pagamento de qualquer conta, somente aquelas em que houver convnio entre o banco e a empresa/concessionria. Os ttulos de cobrana de outros bancos, que no o seu, s podem ser pagos na rede credenciada at o vencimento. Aps, apenas na instituio financeira responsvel pela cobrana. Havendo convnio entre o banco e a empresa credora, os bancos so obrigados a receber as contas no apenas de seus clientes, mas tambm de usurios. As contas de servios pblicos (como gs, gua, telefone, energia eltrica) devem ser aceitas por qualquer instituio financeira, independentemente da data de vencimento, desde que haja convnio firmado para o pagamento. Consulte no banco o horrio disponvel para pagamento de contas.
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direito de ser atendido por um bancrio, pois o profissional mais adequado ao atendimento.
4.4 Boletos
ilegal cobrar do consumidor as despesas relativas ao processamento, emisso e ao recebimento de carns, boletos, contas/faturas de servios pblicos, impostos e tributos municipais, estaduais e federais. Esses custos so inerentes prpria atividade do credor e a responsabilidade pelo pagamento estabelecida em contratos ou convnios entre os credores e a instituio financeira, que no podem estabelecer qualquer obrigao ao consumidor (arts. 39, V e 51, IV - CDC). Em 2010, foi aprovada nova Resoluo do CMN/BC (3.919/10), alm da Carta Circular 3.349/08, determinando que as instituies financeiras no cobrem pelos boletos emitidos ao consumidor, conforme j prev o CDC.
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5. O cheque
O cheque uma ordem de pagamento vista, mas no existe lei que obrigue uma pessoa ou empresa a aceit-lo. Por isso, nem todos os estabelecimentos comerciais aceitam pagamento com cheques. Entretanto, se o estabelecimento no aceit-lo, deve dar grande visibilidade informao, para que o consumidor conhea a condio antes de entrar na loja. Por fora de Resoluo do CMN/BC (3.919/2010), expressamente proibida a cobrana de tarifa para compensao ou pagamento de cheque de qualquer valor. Sobre a cobrana do talonrio, a mesma norma diz que o banco no pode cobrar pela emisso mensal de talo de cheques com pelo menos dez folhas, se essa foi a escolha do cliente. O consumidor pode escolher entre o talo e o carto eletrnico. descontado no momento de sua apresentao ao banco, j que considerado um pagamento vista. No entanto, por fora dessa utilizao, usual e costumeira, a Justia reconhece que o cheque pr-datado no pode ser apresentado antes da data combinada com o fornecedor. Isto porque se trata de um contrato no escrito em que o fornecedor se compromete a receber o valor em parcelas sucessivas e nas datas de vencimento combinadas. Isso pode ser inferido do art. 30 do CDC e da Smula 3702 do STJ. Vale enfatizar que o cheque pr-datado tem valor de contrato sempre que representa relao de consumo e, assim, no pode ser desrespeitado pela outra parte (quem recebeu o cheque). Mas, ateno: se voc emite um cheque pr-datado que no se refere a uma relao de consumo (para um amigo, por exemplo), ele no tem valor de contrato.
2 Sm. 370 STJ: caracteriza dano moral a apresentao antecipada do cheque pr-datado.
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Conter a data em que ser depositado independentemente da data da compra, mesmo que o estabelecimento comercial afirme o contrrio. Nunca assine atrs do cheque prdatado. Com a assinatura, ele pode ser entregue a terceiros que por sua vez, podero deposit-lo antes da data programada. Esse tipo de cheque s deve ser emitido quando voc conhece bem o comerciante e tem certeza de que ser apresentado ao banco como o combinado. Anotar no verso a finalidade do cheque, a data combinada para sua apresentao, a parcela qual se refere, o nmero da nota fiscal, o valor total da compra, etc. Fazer constar, na Nota Fiscal relativa ao negcio, os nmeros dos cheques, seus valores e as datas combinadas para apresentao. Observao: caso o cheque pr-datado seja depositado antes da data programada, voc poder recorrer ao Juizado Especial Cvel para fazer valer seus direitos. Lembre-se de que, nesse caso, a culpa no do banco, mas de quem depositou o cheque.
responsabilidade do banco, que deve avisar seu cliente. Se o talo de cheque for extraviado dentro do banco, a instituio tem de avisar o cliente para que tome as devidas providncias. Isso porque o talo pode ser utilizado por terceiros e o consumidor vir a ser protestado por falta de fundos. De qualquer maneira, o banco o responsvel pela guarda e proteo do talonrio. Aps ser avisado, o consumidor deve se comunicar por escrito com o gerente do banco (verifique o nome completo), por meio de carta protocolada, exigindo resposta sobre quais as providncias que sero adotadas. Se o extravio ocorrer por problemas no correio e voc no receber o talo no prazo previsto, contate com o banco. Avise o SAC da instituio, por telefone, sem se esquecer de anotar o nome do atendente, o dia, a hora e o nmero da ocorrncia. Depois, faa uma reclamao por escrito e protocole no banco aos cuidados do gerente (verifique o nome completo). Ateno: Nos dois casos acima, se voc for prejudicado e o problema no for solucionado amigavelmente, recorra justia.
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crime de estelionato, de acordo com o cdigo penal, e pode dar priso de um a cinco anos, alm de outras consequncias para o emitente. Aps ser devolvido pela primeira vez, um cheque sem fundos pode ser reapresentado ao banco. Se for devolvido pela segunda vez, o nome do emitente pode ser levado para os cadastros de restries, que so: CCF - Cadastro de emitentes de cheques sem fundos do Banco Central. Serasa - Centralizao de Servios Bancrios. um banco de informaes cadastrais, com cobertura em todo o territrio nacional SPC - Servio de Proteo ao Crdito.
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Direitos do consumidor:
O nome do consumidor no pode ser mandado para o cadastro de restries da Serasa ou do SPC sem seu prvio conhecimento (conforme o artigo 43, pargrafo 2 do CDC). No caso de haver devoluo indevida de um cheque (que tem fundo) pelo banco, o emitente tem direito de ser indenizado por danos morais e materiais, devendo, se necessrio, recorrer justia. O consumidor tambm tem o direito a exigir judicialmente indenizao de quem levou seu nome para o cadastro, por danos morais e materiais, caso seu nome continue a figurar em qualquer cadastro de restries depois de j solucionado o problema (conforme o artigo 6, inciso VI do CDC). obrigatrio que os cadastros permitam ao consumidor o acesso a todas as informaes sobre ele, incluindo as fontes. crime, punido com priso de 6 meses a 1 ano, impedir que ele tenha acesso a esses registros. Caso o consumidor encontre em bancos de dados informaes erradas a seu respeito, poder exigir a imediata correo. O responsvel pelo banco de dados dever comunicar a alterao aos eventuais destinatrios destas informaes em cinco dias. crime, punido com pena de priso de 6 meses a 1 ano, no corrigir imediatamente informaes erradas que prejudiquem o consumidor.
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Informaes sobre dvidas prescritas ou a elas relacionadas, que de alguma forma impeam ou dificultem o acesso do consumidor a novo crdito, no podem ser fornecidas pelos cadastros de proteo ao Crdito. (Referncia legislativa: arts. 43, caput, 1, 2, 5, 72, 73, CDC).
limitar o direito do emitente de sustar o pagamento de um cheque. No entanto, podem cobrar tarifa pela sustao, cujo valor deve constar da tabela de servios prioritrios da instituio (de acordo com a Resoluo 3.919/ 10 e 3.512/10, a sustao/revogao de cheques uma tarifa padronizada e com fator gerador de cobrana que compe os servios prioritrios). Observao: Se o consumidor pretende sustar um cheque usado para pagar um produto ou servio que no se mostrou adequado ou eficiente, esgotadas todas as tentativas amigveis com o fornecedor (devidamente documentadas), recomendvel que faa a sustao com auxlio de um advogado ( necessrio muito cuidado para tal procedimento, j que o consumidor pode vir a responder por crime de estelionato) ou consulte um organismo de defesa do consumidor para ser orientado.
Direitos do Consumidor:
Protesto de cheques sustados: Se isso ocorrer, o consumidor pode recorrer justia para fazer valer os seus direitos, pleiteando em juzo indenizao pelos prejuzos materiais e morais sofridos. Aceitao de cheques de emitentes que j tm cheques sustados. Se voc realiza corretamente os procedimentos para a sustao de um cheque, os outros cheques de sua emisso devero ser aceitos pelo comrcio.
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Pagamento, pelo banco, de um cheque sustado: o cliente deve ser ressarcido aps a comprovao da falha do banco. Pagamento, pelo banco, de um cheque roubado, furtado, adulterado ou com assinatura falsa. O procedimento anterior deve ser observado, ou seja, cabe ao banco ressarcir o consumidor, desde que a culpa no seja do correntista. Por precauo, voc pode carregar consigo cpia do pedido de sustao (preenchido no banco) que especifique o nmero do cheque sustado. Se mesmo assim algum comerciante no aceitar seu cheque, motivado pela sustao de outro, recorra a um organismo de defesa do consumidor ou reclame junto ao Juizado Especial Cvel.
lo sobre essa situao. Se voc no for avisado, reclame por escrito. Exija resposta do banco, seu direito.
Importante:
Os bancos mantm um histrico de ocorrncias de seus clientes, que pode ser consultado, por exemplo, para decidir sobre concesso de crdito, o desbloqueio ou no de sua conta, etc. O desbloqueio do talo depende de procedimentos que variam de banco para banco. Nesses casos, verifique quais as exigncias para o desbloqueio. Esteja ciente de que o desbloqueio pode no ser imediato.
Importante:
Perodo em que um cheque fica sustado: A sustao ou oposio pode ser feita por meio de uma solicitao provisria e, posteriormente, de uma confirmao; vigora por prazo indeterminado e permitida ao banco apenas uma cobrana de tarifa compreendida as fases de solicitao provisria, de confirmao e de eventual anulao do pedido (de acordo com a Circular 3.512/10).
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6. Carto magntico
O carto magntico nominal, exclusivo e intransfervel, oferecido aos correntistas por meio de contrato assinado entre cliente e banco. Com ele possvel realizar todas as transaes bancrias. Ateno: assim que voc receber o carto, assine no verso e verifique se preciso desbloque-lo (informe-se junto ao banco) Leve sempre consigo o nmero do telefone da Central de Atendimento de seu banco/agncia; Em caso de roubo ou extravio, pea seu cancelamento imediatamente por telefone. Procure ter anotado o nmero do SAC (0800) do banco, este canal possibilita o registro gravado da ocorrncia, a opo de falar com o atendente em 60 segundos e de receber o protocolo da ligao (Decreto do SAC 6.523/ 08). Em caso de furto ou roubo, alm do cancelamento do carto, v delegacia mais prxima e registre um B.O.; Aps efetuar pagamento com o carto, pea a via do comprovante e verifique se o valor est correto; Verifique o valor oferecido pela agncia para seu limite de saque. O limite serve tanto para carto como para talo de cheques. Evite manter um limite muito alto, pois em caso de furto ou assalto, poder haver saques at esse limite. Evite portar o carto magntico quando ele no necessrio
6.2 Senha
O fornecimento da senha que libera a utilizao do carto magntico. Ela de uso pessoal e intransfervel e no deve ser
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revelada nem aos funcionrios do banco. Voc deve memoriz-la. Caso tenha de mant-la anotada, no a deixe junto do carto. Os bancos no se responsabilizam se for compartilhada com terceiros. responsabilidade do banco qualquer movimentao com carto eletrnico roubado/ furtado, exceto quando o prprio consumidor facilita essa utilizao - por exemplo, se fornece a senha a outros ou quando a anota junto com
Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos
6.3 Substituio
A substituio do carto magntico s poder ser cobrada se pedida pelo consumidor por motivo de perda, roubo, danificao ou outro motivo independente da vontade do
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Importante
Quando o cliente no tem recurso para pagar a fatura do carto de crdito, entra no crdito rotativo que, apesar de possibilitar o pagamento da dvida em parcelas, tem taxas de juros altssimas. O preo vista em dinheiro ou cheque deve valer para o pagamento com carto. H decises judiciais nesse sentido. Portanto, se o lojista insistir em cobrar mais para pagamento com carto, reclame junto a um rgo de defesa do consumidor. As tarifas que podem ser cobradas para cartes de crdito tambm esto disciplinadas pela Resoluo 3.919/10, do CMN/BC. Desde maro de 2011, apenas cinco tipos delas podem ser cobradas: Anuidade;
Segunda via de carto (ver adiante item 6.4.2 para casos de cartes mltiplos); Retirada em dinheiro (no Brasil ou exterior); Pagamento de contas (gua, luz, telefone, gs, tributos, boletos de cobrana, etc.) na funo crdito; Avaliao para concesso de crdito em carter emergencial, sempre a pedido do cliente e por meio de atendimento pessoal. Ainda em relao a essas tarifas de carto de crdito, os eventuais aumentos s podem ocorrer, desde que informados ao BC, um ano aps o ltimo reajuste divulgado e devem ser comunicados ao consumidor com 45 dias de antecedncia. Os cartes de crdito so classificados em dois tipos: bsico (nacional e internacional) e diferenciado. Apenas para os cartes do tipo diferenciado permitida a cobrana de anuidade diferenciada e a associao a programas de benefcios e recompensas, sempre devidamente informados em contrato com detalhes quanto forma de sua utilizao.
6.4.1 Clonagem
A administradora de cartes de crdito tem responsabilidade objetiva, isto , responde independente de culpa por qualquer problema ocorrido com os servios que presta. responsvel por todo e qualquer prejuzo causado ao consumidor em razo da falha na prestao do servio como, por exemplo,
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clonagem ou falsificao grosseira de assinatura por terceiros, como decorrncia de furto, roubo ou extravio. No entanto, a administradora responsvel desde que o consumidor no tenha facilitado tais ocorrncias. Qualquer compra feita com carto clonado (copiado) de inteira responsabilidade da administradora, que tem o dever de garantir a segurana no uso desse meio de pagamento, conforme artigos 14 e 20 do CDC.
aplicando-se sempre a de menor valor (Resoluo 3.919/10, do CMN/BC). Apesar de algumas administradoras terem em seus contratos com o consumidor uma clusula que o responsabiliza por gastos realizados antes do bloqueio do carto, essa uma cobrana indevida, pois fere o artigo 39, inciso V e o artigo 51, inciso IV do CDC. de responsabilidade da loja e da administradora conferir a assinatura do cliente na hora da compra. Outro problema quando o consumidor paga a fatura de um carto de crdito e s percebe depois que lhe foi cobrado uma compra que no realizou. Nesse caso, o valor pago deve ser restitudo em dobro pela administradora, conforme o artigo 42 do CDC.
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6.4.4 Fatura
direito bsico e fundamental do consumidor (artigos arts. 6., III e 52 - CDC) a informao detalhada, adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios. Informaes como valor da despesa efetuada, identificao do estabelecimento comercial, taxa de cmbio para despesas em moeda estrangeira, valor de eventuais crditos, valor mnimo para pagamento, taxas de juros praticadas e data de vencimento da fatura so obrigatrias. A j citada resoluo do CMN/BC (3.919/ 10) tambm estabelece as informaes mnimas que devem constar da fatura ou demonstrativo mensal do carto: I - limite de crdito total e limites individuais para cada tipo de operao de crdito passvel de contratao; II - gastos realizados com o carto, por evento, inclusive quando parcelados; III - identificao das operaes de crdito contratadas e respectivos valores; IV - valores relativos aos encargos cobrados, informados de forma segregada de acordo com os tipos de operaes realizadas por meio do carto; V - valor dos encargos a ser cobrado no ms seguinte no caso de o cliente optar pelo pagamento mnimo da fatura; e VI - Custo Efetivo Total (CET), para o
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Juros de mora: devidos no caso de atraso de pagamento da fatura anterior; so contados da data do vencimento do pagamento, na base de 1% ao ms pr-rata (ou 0,033% por dia de atraso). Despesas de compra: compras efetuadas no perodo. Outros trs itens devem ser observados: Total Brasil e Total Internacional (Exemplo: caso de viagens ao exterior ou compra pela internet em sites estrangeiros. O cliente paga de acordo com a cotao do dlar no dia da emisso da fatura). Ambos formam o Total desta fatura. O terceiro o campo do Pagamento mnimo, que voc pode fazer se optar pelo crdito rotativo. No caso de falta de informao na fatura, envie uma carta administradora do carto com aviso de recebimento (AR) e solicite o que falta (veja o modelo de carta).
registrado e qual o novo saldo. Se este no tiver sido modificado, remeta cpia do comprovante para a administradora.
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7. Tarifas bancrias
Os bancos so obrigados a afixar quadro, em local visvel, com a relao de servios sobre os quais so cobradas tarifas e os respectivos valores. Segundo o BC, a cobrana de uma nova tarifa ou seu aumento dever ser informado ao consumidor com, no mnimo, trinta dias de antecedncia (ver modelo de carta para contestar alterao na tarifa sem prvio aviso). De acordo com a Resoluo 3.919/10 e a Circular 3.512/10, os bancos no podem criar ou cobrar novas tarifas sem aprovao e aviso prvio do BC. Portanto, ao no reconhecer a tarifa no site do BC, reclame. Porm, para o CDC, o aumento ou a mudana de tarifa de forma unilateral so ilegais. O que se permite o reajuste das tarifas de acordo com ndice definido em contrato e periodicidade definida na lei. Desde 31 de maro de 2008 os bancos so obrigados a divulgar, nas agncias e sites, as tarifas praticadas, desde que entrou em vigor a regulamentao do CMN/BC sobre tarifas bancrias. Algumas mudanas foram bem-vindas, como a padronizao da nomenclatura das tarifas e a proibio da cobrana de tarifa por cheque compensado. Outras mudanas mais recentes impedem a cobrana da chamada tarifa de renovao cadastral (Circular do CMN/BC 3.512/10), que era cobrada a cada 6 meses, e tambm probem o repasse pelos bancos da cobrana de emisso de boleto ou ficha de compensao (modelo de carta). Esta ltima deciso, da 4 Turma do STJ, foi divulgada em 23 de fevereiro de 2010, e reafirma a ilegalidade da cobrana, ainda que conste em contrato. A Resoluo 3.919/10 do CMN/BC tambm probe a cobrana de tarifa pela emisso de boletos, carns e assemelhados. Atualmente, os servios bancrios relacionados a conta-corrente de depsitos vista e a contas de depsitos de poupana de pessoas fsicas esto classificados pelo BC em quatro categorias:
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d) realizao de at 4 saques/ms no caixa, inclusive por cheque ou cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento; e) fornecimento de at 2 extratos com a movimentao do ms por meio de terminal de autoatendimento; f) realizao de consultas na internet (bankline); g) realizao de duas transferncias mensais entre contas na prpria instituio, no caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; h) compensao de cheques; i) fornecimento aos clientes pessoas fsicas, at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de 2009, de extrato consolidado discriminando, ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior em conta-corrente e/ou em conta de depsitos de poupana. II - Conta poupana: a) fornecimento de carto para movimentao; b) fornecimento de segunda via do carto, exceto nos casos de perda, roubo, danificao e outras situaes s quais o banco no deu causa; c) realizao de at dois saques/ms, no caixa ou no terminal de autoatendimento; d) realizao de at duas transferncias para conta de depsitos de mesma titularidade; e) fornecimento de at 2 extratos com a movimentao do ms;
f) realizao de consultas pela internet; g) fornecimento aos clientes pessoas fsicas, at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de 2009, de extrato consolidado discriminando, ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior em conta-corrente e/ou em conta poupana.
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7.5 Contas-salrio
A conta-salrio, apesar de no ser movimentvel com cheques, traz vantagens ao titular, basicamente, no que se refere iseno de tarifas sobre prestao de servios. Desta forma, os bancos no podem cobrar tarifas relativas manuteno de conta, saques totais ou parciais (limitados a 5 por crdito), fornecimento de carto magntico (exceto nos casos de perda, roubo, danificao ou qualquer motivo que no seja de responsabilidade do banco), consultas ao saldo ou extrato dos ltimos 30 dias nos terminais de autoatendimento ou no caixa (2 por ms) e, ainda, a transferncia do valor integral do crdito para outra instituio financeira. No
caso de transferncia para conta da mesma instituio, tambm proibida a cobrana de tarifa pela transferncia de valor parcial do crdito. Entretanto, permitida a cobrana de renovao cadastral semestral se o consumidor fizer alguma atualizao de dados, como mudana de endereo ou telefone. A conta-salrio pode ser movimentada com o carto magntico de dbito e para pagamento de faturas e boletos, sendo permitido o dbito automtico. Tambm possvel, neste tipo de conta, a contratao de emprstimo, financiamento e arrendamento mercantil. Cabe ressaltar que fato de destinar uma conta para recebimento de salrio no a torna conta-salrio. Conforme a lei, a conta-salrio
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aberta mediante contrato entre o empregador e o banco e somente a empresa contratante pode lanar crditos na conta-salrio, sendo proibido crdito de qualquer outra origem. Para o funcionrio pblico de rgo que possui contrato ou convnio de folha de pagamento com o banco, o oferecimento da conta-salrio passou a ser obrigatrio, independentemente da data do contrato (a partir de 2 de janeiro de 2009). Entretanto, conforme permite a prpria lei, a implementao efetiva desta modalidade de conta para o setor pblico poder ocorrer at 2 de janeiro de 2012. O funcionrio deve se informar no RH do rgo empregador se existe ou no convnio com a instituio financeira. Essas disposies esto previstas nas Resolues 3.402/2006, 3.424/2006 e 3.338/ 2006, do CMN/BC.
Ateno:
Antes de abrir uma conta-corrente, compare as tarifas de diferentes bancos. Solicite ao gerente o descritivo do pacote de servios contratado e estude a alterao para o pacote adequado sua necessidade. Exija seus direitos! Se o pacote de servios essenciais for suficiente, procure sua agncia para contrat-lo. Assim, voc economiza, pois so servios gratuitos. Para gastar menos com tarifas, utilize o dbito automtico em vez de saque e consulte o extrato pela internet ou pelo telefone.
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8. Atendimento
O consumidor pode escolher o tipo de atendimento mais adequado sua necessidade. No h obrigao de utilizar terminais ou caixas eletrnicos em vez dos caixas convencionais. Alm disso, o banco no pode determinar nenhum tipo de canal de atendimento e restringir as escolhas do consumidor. Cabe rede bancria obedecer s normas legais quanto acessibilidade no que tange a adaptao dos edifcios, pois se destinam ao uso coletivo e o cumprimento das obrigaes relativas s barreiras de comunicao, isto , facilitar o acesso a pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva. Tambm acessibilidade aos caixas e aos terminais de autoatendimento, bem como facilidade de circulao. Ateno: Jamais pea ajuda aos seguranas da agncia, pois no so bancrios e por isso no vo resolver seu problema. superior a 65 anos. No entanto, o Idec entende que vigora a idade estipulada pelo Estatuto do Idoso (60 anos), que tambm prev o atendimento prioritrio nas instituies pblicas e privadas. Referncia legislativa: arts. 1 e 3, nico, I, da Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso.
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8.4 Fila
Uma forma de evitar filas programar o horrio de ir ao banco. Algumas dicas simples: Organize as datas de vencimento de suas contas e pague o maior nmero delas de uma s vez; Evite o quinto dia til de cada ms, porque, em geral, o dia reservado para pagamento de salrios; Evite o dia 10 de cada ms, data de vencimento de vrios tributos e mensalidades Procure saber na sua agncia os dias e horrios de menor movimento. Existem vrias opes s filas: mquinas de autoatendimento, caixas automticos, servios on-line, dbito automtico, etc. Com essas opes, voc pode pagar contas, ver o saldo, fazer aplicaes, transferncias, pedir talo de cheques, etc. Os bancos tm o dever de garantir atendimento gil, eficiente e seguro aos clientes e usurios. Na maioria das vezes, as filas ocorrem por falta de funcionrios, o cliente aguarda longos perodos ou empurrado para o autoatendimento e paga tarifas por isso. Alm disso, os bancos normalmente impem metas de venda de servios aos caixas, o que prolonga a permanncia dos clientes na agncia. Voc tem o direito de ser atendido com rapidez, conforto e segurana. Portanto, se isso no ocorrer, reclame com o gerente, junto aos
Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos
rgos de defesa do consumidor, nas ouvidorias e tambm junto ao BC. Alguns estados e municpios j tm leis que estabelecem o tempo mximo de permanncia nas filas. Procure saber se a lei est em vigor em sua localidade.
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Ao digitar a senha, mantenha o corpo prximo mquina para evitar que possam v-la. As pessoas atrs de voc devem respeitar a faixa de segurana; Siga as orientaes e os cuidados com o carto magntico (ver item carto magntico); Conforme orientao do Departamento de Polcia Federal, nas salas de autoatendimento deve haver vigilantes armados responsveis pela segurana. Caso no exista, denuncie. Caso o carto seja engolido pelo caixa eletrnico, comunique o ocorrido. obrigao do banco tomar as providncias para bloquear todas as movimentaes com o carto e para sua substituio. Com base no CDC, de responsabilidade exclusiva do banco qualquer problema ocorrido com o saque em caixa eletrnico, como, por exemplo, notas falsas ou uso fraudulento dos terminais eletrnicos, como a existncia de mecanismos de clonagem de cartes. Tambm responsabilidade do banco se o fato causar ao consumidor, alm do prejuzo representado pelas notas falsificadas, quaisquer outros danos. A responsabilidade pela qualidade e segurana dos servios exclusiva dos fornecedores. A ocorrncia de furto ou roubo no interior de agncias e caixas eletrnicos responsabilidade do banco, que deve agir para garantir a segurana de seus clientes.
Ateno:
Os servios on-line oferecem alguns riscos. Ao utiliz-los, o cliente deve tomar muito cuidado quanto aos procedimentos de segurana. Evitar, por exemplo, que terceiros conheam sua senha de acesso. Fique atento! No utilize o servio de internet banking em computadores de locais pblicos, de preferncia somente em sua residncia ou trabalho. Atualize os servios de segurana do computador (antivrus e espies eletrnicos) e siga as orientaes de segurana.
8.7 Ouvidorias
Os bancos devem colocar disposio um setor de ouvidoria que atenda diretamente os clientes quanto a dvidas e reclamaes. Esta regra determinao do CMN/BC e passou a ser obrigatria desde de 30 de setembro de 2007.
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A ouvidoria assegura a aplicao das normas relativas aos direitos do consumidor e atua como canal de comunicao entre bancos e consumidores, inclusive para mediar conflitos. A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades e sistemas de cada instituio financeira. A ouvidoria deve receber, registrar, analisar e dar tratamento adequado s reclamaes ou dvidas que no forem solucionadas pelo atendimento das agncias. A partir do registro, a ouvidoria deve informar o prazo previsto para esclarecimentos sobre as providncias tomadas, que no pode ultrapassar 30 dias. Vale lembrar que este servio no pode ser cobrado. O atendimento telefnico ao cliente pessoa fsica ser feito por discagem direta gratuita (0800), o mesmo para pessoas jurdicas classificadas como microempresas. De acordo com a Resoluo 3.849/10 do CMN/BC, os bancos devem dar ampla divulgao sobre a ouvidoria, bem como sua finalidade e funcionamento. Alm disso, devem
garantir o acesso ao atendimento por canais geis e eficazes, conforme prev o Decreto 6.523/08, que normatiza as prticas para os canais de atendimentos das empresas de setores regulados no pas.
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9. Aplicaes
Na hora de colocar seu dinheiro em aplicaes financeiras ou outros produtos bancrios, exija do banco o mximo de informaes por escrito, o que seu direito. A informao fundamental para saber quais as possibilidades de ganho ou prejuzo (os bancos costumam destacar apenas as rentabilidades). a partir dessas informaes que voc escolhe a aplicao ou produto que se adapta melhor ao seu perfil e quantia de dinheiro que voc tem disposio. Se o objetivo obter lucro com investimentos, esteja ciente de que as opes que prometem maiores ganhos vm acompanhadas, sempre, de um maior risco. Mas, se a prioridade proteger seu dinheiro, saiba que os investimentos mais seguros, em geral, oferecem lucros menores. Perguntas importantes na hora de investir. Qual o risco de minha aplicao apresentar prejuzo? Os bancos costumam mostrar apenas a rentabilidade das aplicaes, sem indicar os riscos a que esto expostas. A rentabilidade passada das aplicaes, em muitos casos, no representa garantia de rentabilidade futura. Por quanto tempo o dinheiro ter de ficar parado na aplicao at que comece a render? Isso depende da aplicao. Na poupana, por exemplo, o rendimento obtido aps 30 dias (a sua data de aniversrio se d de 30 em 30 dias, a partir do depsito inicial). Os valores sacados antes desse prazo no recebem remunerao. Nos casos de fundos de investimento, h os que rendem desde o primeiro dia de aplicao. Procure mais informaes. possvel sacar recursos antes da data de aniversrio da aplicao? Essa pergunta importante porque voc pode precisar de dinheiro mais cedo que o esperado. Nem todas as aplicaes permitem o saque antes do perodo determinado. E fique atento: naquelas em que isso permitido, geralmente so cobradas taxas de administrao, desgios etc. Informe-se sobre a aplicao que pretende fazer. Quais impostos incidem sobre o rendimento das aplicaes? E quais taxas so cobradas? IOF (Imposto sobre Operaes Financeiras) e Imposto de Renda esto entre os tributos que reduzem os ganhos dos investimentos. importante lembrar que esse tipo de informao varia ao longo do tempo e um dos motivos que o governo altera constantemente os impostos sobre as aplicaes e suas alquotas. Verifique sempre as alquotas (porcentagens) dos impostos e taxas cobrados.
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Alm disso, h tambm taxas que incidem sobre as aplicaes (como as taxas de administrao ou as que representam um porcentual dos ganhos).
Vale lembrar que a caderneta de poupana ainda no sofre incidncia do imposto de renda. Os bancos a recomendam para pessoas que querem proteger seu patrimnio em dinheiro, para comprar algum bem (carro ou casa) ou utiliz-lo no futuro, e no se interessam em ganhos financeiros. O dinheiro colocado na poupana pode ser retirado a qualquer momento, mas s apresenta rentabilidade aps 30 dias parado na caderneta.
9.1 Poupana
A caderneta de poupana a aplicao mais popular por sua simplicidade e facilidade de entendimento. Comparada com outras aplicaes, uma das mais seguras e apresenta rentabilidade fixa: a cada ms aplicada a correo monetria mais 0,5% sobre o saldo em poupana (a funo da correo monetria compensar as perdas causadas pela inflao). Por conta da elevada segurana, sua remunerao est entre as mais baixas do mercado.
Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos
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rentabilidades maiores, mas tambm apresentam risco muito maior. Por isso exige mais conhecimento do mercado financeiro.
acompanha a curva dos juros. No caso, o investidor negocia com a instituio o porcentual de juros a ser pago (que varia com o valor do investimento) alm da valorizao do ndice determinado. CDB Prefixado No momento da aplicao, o investidor j conhece o porcentual da valorizao nominal de seu investimento. Portanto, quando a perspectiva de queda da taxa de juros, a modalidade mais indicada a prefixada. O CDB prefixado no pode ser resgatado antecipadamente, ao contrrio do ps-fixado, que no tem restrio para resgate antecipado. Como o CDB uma aplicao com remunerao negociada, as instituies financeiras concedem taxas de acordo com o volume de investimento, ou seja, quanto maior o investimento, maior a chance de obter melhores taxas. Assim, importante negociar bem a taxa e ficar atento s diferentes ofertas.
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Na primeira, o emprstimo pode ser feito em qualquer banco, desde que seja conveniado com o INSS. Nesta modalidade, o INSS retm o valor da parcela, descontada diretamente do benefcio, e repassa instituio financeira que concedeu o emprstimo. Na segunda modalidade, o emprstimo concedido pelo banco em que o consumidor recebe sua aposentadoria/penso. Nesta modalidade, o INSS repassa o valor integral do benefcio para a instituio financeira pagadora, que, por sua vez, desconta a parcela referente quitao do emprstimo. A terceira forma de emprstimo consignado, oferecida por alguns bancos, realizada com carto de crdito. Neste caso, no permitida a emisso de carto adicional e proibida a cobrana de taxa administrativa ou para emisso de carto (nessa modalidade, a taxa de juros mensal no pode superar 3,5% e o limite de crdito consignvel de 10% da renda mensal do beneficirio). Informe-se sobre o funcionamento dessa modalidade junto ao banco em que voc quer contratar o emprstimo. Para saber se a instituio conveniada com o INSS, acesse www.previdencia.gov.br ou ligue para o PrevFone: 0800-780191.
integra o contrato e tambm deve ser cumprido; Somente as instituies financeiras conveniadas com o INSS podem fazer emprstimo consignado para aposentados e pensionistas; indispensvel autorizao prvia, expressa e escrita para a contratao; No h necessidade de intermedirio para contratar o emprstimo. Em caso de dvidas, o consumidor deve preservar o sigilo dos dados pessoais; Jamais realize emprstimo para terceiros; a responsabilidade pelo pagamento ser sempre de quem contratou o emprstimo.
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dificuldades para conhecer essa taxa, solicite-a por escrito. No h limite legal para a cobrana de juros remuneratrios nos contratos de cheque especial. A fixao desses juros usualmente feita com base na taxa Selic, fixada pelo BC. Entretanto, a cobrana de taxas muito elevadas pode caracterizar prtica abusiva e ilegal (Emenda Constitucional 40/03; art. 39, V CDC). Se voc tiver queixas sobre cobranas abusivas ou por desconhecer o que est sendo cobrado, poder reclamar aos organismos de defesa do consumidor ou mesmo justia inclusive no Juizado Especial Cvel e no BC (ver item Endereos teis).
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12. Leasing
O leasing tornou-se popular entre os consumidores brasileiros para aquisio de veculos. No leasing, o fornecedor (arrendador) adquire determinado bem para arrend-lo ao consumidor (arrendatrio). por isso que, durante o contrato, a propriedade do bem arrendado da arrendadora, no do arrendatrio (ao contrrio do que ocorre em um financiamento, em que a propriedade do bem financiado do devedor). Ao final do contrato, o consumidor tem trs opes: a) devolver o bem empresaarrendadora; b) renovar o contrato; ou c) adquirir o bem. Esta ltima alternativa a mais comum, pois o valor a ser pago para a compra geralmente cobrado junto com prestao mensal. O leasing uma operao com caractersticas legais prprias, no se constituindo operao de financiamento. Nas operaes de financiamento, o bem de propriedade do muturio, ainda que alienado, j no ato da compra. O consumidor (arrendatrio) que deixa de pagar as prestaes ao fornecedor (arrendador) fica sujeito s seguintes sanes, normalmente previstas em contrato: - pagamento dos encargos moratrios (multa de mora, juros de mora etc.); - perda da quantia correspondente s prestaes pagas; - perda da posse do bem (a arrendadora fica autorizada a retomar a posse por meio de uma ao judicial denominada Ao de Reintegrao de Posse).
Resciso contratual
So ilegais e, portanto, nulas, quaisquer clusulas contratuais que estipulem, no caso de resciso contratual sem a compra do bem, a obrigatoriedade de pagamento das prestaes com vencimento futuro e o pagamento antecipado do Valor Residual Garantido (VRG) sem que haja previso de sua devoluo corrigido monetariamente. Referncia legislativa: art. 51 - CDC e itens 14 e 15 da Portaria 3/99, SDE - Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia.
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obrigao da instituio financeira prestar todas as informaes para o encerramento da conta-corrente (resciso de contrato), alm das que devem constar na ficha proposta, desde a abertura da conta. O pedido de encerramento da conta ser acatado pela instituio financeira mesmo que existam cheques sustados, revogados ou cancelados. No movimentada a conta pelo cliente por prazo superior a 90 dias, dever o banco comunic-lo dessa situao, alertando-o de que a tarifa de manuteno continua incidindo sobre a conta e, ainda, sobre o fato de que, atingido o
perodo de seis meses de inatividade, a conta poder ser encerrada. Durante esse perodo, as tarifas de manuteno e encargos continuaro incidindo sobre a conta. Aps esse prazo, caber ao banco suspender a incidncia de tarifas/encargos sobre saldo devedor. Nessa situao, o banco poder optar por manter a conta aberta e paralisada ou comunicar o usurio sobre a conta inativa, para que ele decida, em 30 dias, se voltar a moviment-la ou se quer encerr-la. No havendo manifestao do consumidor, o banco dever cessar a incidncia de tarifas e dbitos sobre a conta.
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Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos
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Reclamao de Cobrana Indevida de Tarifa Bancria Local e data A (nome da instituio bancria) Agncia: (identificar a agncia atravs do nome, nmero ou endereo) A/C: (gerente da agncia nome completo). Prezados Senhores, Eu, (nome completo), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue: Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta instituio a prestao de servios com abertura de conta-corrente. No entanto, em (data em que a nova tarifa comeou a ser cobrada) notei a cobrana de nova tarifa (especificar o tipo de tarifa), sem que fosse solicitada minha prvia autorizao, o que constitui descumprimento do contrato firmado. A cobrana de novas tarifas, no previstas em contrato, somente pode ser efetuada com o prvio consentimento do consumidor, sob pena de ferir o artigo 51,XIII do CDC. Diante do exposto e do flagrante desrespeito lei, solicito a devoluo das quantias pagas em razo da referida tarifa, devidamente corrigidas at a data do reembolso. Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do consumidor, agradeo antecipadamente. Atenciosamente (assinatura) (nome completo) Meios de contato: inserir todos os meios que o banco entre em contato com voc, tais como, telefones, fax, e-mail e endereo
Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos
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modelos de cartas
Cobrana de valores para recebimento de boleto (Local e data) A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)
Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. para expor e solicitar o que segue: O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei. Ao firmar contrato com V. Sas., (indicar o servio prestado ou o produto adquirido), optei pelo pagamento do servio atravs de boleto bancrio, que (indique a alternativa mais adequada ao seu caso) vem sendo cobrado, no valor mensal de( indicar o valor) foi cobrado no valor de (indicar o valor). Entretanto, a cobrana do boleto bancrio de fornecimento de servio ou aquisio de produto configura-se prtica abusiva, nos moldes dos arts. 39, V e 51, IV do CDC e do artigo 1, 2, inciso II da Resoluo 3.919/10, por onerar excessivamente o consumidor na transferncia de uma obrigao que compe a atividade do fornecedor. (Utilize o pargrafo seguinte somente no caso de estar prevista a cobrana do boleto em contrato. Caso contrrio, v direto ao segundo pargrafo abaixo.) E mesmo constando no contrato firmado entre V. Sas. e eu, na clusula (indicar a clusula), a previso de cobrana do boleto bancrio, tal disposio considerada nula, nos termos do art.51, IV e 1, I, II e III, CDC, por impor ao consumidor uma obrigao inqua, abusiva e que o coloca em desvantagem exagerada.
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Diante do exposto, solicito . (indicar a alternativa mais adequada ao seu caso) (caso tenha previso contratual da cobrana) a nulidade da clusula que estabelece a cobrana do boleto bancrio, sendo lanado neste somente o valor do servio/ou/produto. (caso no tenha previso contratual de cobrana) a suspenso da cobrana do boleto bancrio, sendo lanado neste somente o valor do servio/ou/produto. (caso j tenha pago por alguns boletos) a restituio em dobro (art.42, pargrafo nico, CDC) dos valores cobrados a este ttulo. Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Atenciosamente, _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e e-mail). .
Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos
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modelos de cartas
Cancelamento de carto enviado sem solicitao prvia Local e data A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)
Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue: O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei. No dia (inserir a data), recebi pelo correio o carto de crdito nmero (inserir o nmero), enviado por V. Sas. sem minha prvia solicitao. Tal prtica contraria o disposto no Art. 39, III, do CDC. Muito embora o disposto no Pargrafo nico do mesmo artigo me garanta o direito de possuir tal produto sem qualquer obrigao de pagamento (amostra grtis), devolvo-lhes o citado carto, por mim inutilizado, e repudio veementemente tal prtica. Diante do exposto, e do flagrante desrespeito lei, solicito imediatas providncias para que o citado carto seja cancelado e para que V. Sas. se abstenham de adotar essa condenvel prtica. Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Atenciosamente, _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificarse como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e email).
Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos
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(Local e data) A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao Gerente da agncia, ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)
Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. solicitar o encerramento da conta-corrente n (nmero da conta), mantida nesta agncia. Para tanto, neste ato devolvo a V. Sas. o(os) talo(es) de cheques e o(s) carto(es) magntico(os) que esto em meu poder, quais sejam: (relacionar os cheques e o(s) carto(es) magnticos devolvidos). O saldo atual da referida conta de (inserir o valor), suficiente, portanto, para cobrir os cheques que ainda no foram apresentados (relacionar o nmero de cada cheque e seu respectivo valor), bem como os encargos correspondentes (acrescente o valor da CPMF e eventuais tarifas bancrias). Dessa forma, informo que, aps o perodo de 10 (dez) dias da apresentao do ltimo cheque acima relacionado, V. Sas. sero responsveis pela manuteno da conta-corrente em questo, bem como por todos os eventuais prejuzos decorrentes desse ato, tudo conforme o disposto na Resoluo 2.025/93, com a redao dada pela Resoluo 2.747/00, do CMN/BC. Atenciosamente _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e e-mail .)
Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos
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Registre reclamao no BC
O Banco Central do Brasil o rgo responsvel pela fiscalizao das instituies financeiras e mantm um sistema de registro de reclamaes. O registro de uma reclamao no BC fundamental para provocar a ao fiscalizatria do banco e ir compor a lista de reclamaes divulgadas mensalmente. Essa lista , tambm, importante fonte de consulta para outros consumidores. Sua reclamao pode ser feita:
979 2345
Banco Central do Brasil SBS Quadra 3 Bloco B - Ed. Sede Caixa Postal: 08670 - CEP 70074-900 - Braslia DF
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