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Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos

Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos

O guia Os bancos e voc Como se defender dos abusos dos bancos uma publicao da Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central nica dos Trabalhadores (Contraf-CUT) e do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Rua Libero Badar, 158 - 1 Andar - Centro - CEP 01008-000 - So Paulo/SP Telefone: (011) 3107-2767 www.contrafcut.org.br Presidente: Carlos Alberto Cordeiro da Silva

Rua Desembargador Guimares, 21 - gua Branca CEP 05002-000 - So Paulo/SP Telefone: (011) 3874-2150 www.idec.org.br Coordenadora executiva: Lisa Gunn Apoio:

O preparo deste documento contou com a colaborao de vrios profissionais do Idec e da Contraf-CUT, tanto na parte tcnica quanto na redao dos textos. Edio e reviso final: Brasil Expressa Comunicao (www.brasilexpressa.com.br) Projeto grfico e editorao eletrnica: Alexandre P. Campos F (www.cyanartes.com.br) Ilustraes: Marcio Baraldi Impresso: Bangraf (www.bangraf.com.br) Tiragem: 5 mil exemplares Maro de 2011 - 1 Edio

Voc tem a liberdade de copiar, distribuir, transmitir e remixar toda esta publicao ou partes dela, desde que atribua a autoria original ao Idec (www.idec.org.br) e Contraf-CUT (www.contrafcut.org.br)

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O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) uma associao de consumidores fundada em 1987, sem fins lucrativos nem vnculos com empresas, governos ou partidos polticos. Seus recursos vm majoritariamente da contribuio dos seus associados e do apoio de agncias internacionais de financiamento. A misso do Idec promover a educao, a conscientizao, a defesa dos direitos do consumidor e a tica nas relaes de consumo. O Instituto luta para que todos tenham acesso a bens e servios essenciais para o desenvolvimento social, o consumo sustentvel e a consolidao da democracia na sociedade brasileira. Para isso, o Idec orienta e informa os consumidores sobre seus direitos, promove campanhas e mobiliza a opinio pblica, participa de fruns nacionais e internacionais, testa e avalia produtos e servios, move aes judiciais contra empresas e governos (sempre aes civis pblicas, que beneficiam toda a populao), edita a Revista do Idec, distribuda mensalmente a todos os associados, e mantm o portal www.idec.org.br.

Criada em janeiro de 2006, a Confederao Nacional dos Trabalhadores do Ramo Financeiro da Central nica dos Trabalhadores (Contraf-CUT) tem como objetivo representar as diversas categorias envolvidas em atividades do sistema financeiro. Muitas delas permanecem margem da Conveno Coletiva Nacional dos Bancrios, embora realizem servios contratados por empresas que fazem parte das holdings controladas por bancos. Entre esses profissionais, alm de bancrios e financirios, encontram-se promotores de vendas, securitrios, especialistas em tecnologia da informao, funcionrios de bolsas de valores, entre outros. A Contraf-CUT representa nas negociaes sindicais todos os trabalhadores que fazem parte do processo de intermediao financeira com o intuito de equiparar seus direitos e ampliar suas conquistas.

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Apresentao
Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) uma conquista da sociedade brasileira. um poderoso antdoto aos abusos praticados no mercado e precisa ser conhecido para que seus direitos sejam mais bem protegidos. Os bancos so um dos setores da economia onde os consumidores enfrentam mais problemas para ter seus direitos respeitados. Em primeiro lugar, pela complexidade dos servios; em segundo, pela desinformao; e em terceiro, pelo imenso poder econmico das empresas do setor. O desrespeito aos usurios do sistema financeiro flagrante em cinco aspectos: nos altos preos das tarifas e juros, no tempo nas filas, na discriminao aos cidados de menor poder aquisitivo, pela insegurana nas agncias e pela exposio de dados pessoais a estranhos, via terceirizao dos servios. Mas o consumidor dos servios bancrios pode (e deve) se defender dos abusos. O aparato legal est no CDC, que identifica os servios bancrios como

relao de consumo (artigo 3, pargrafo 2). Alm disso, trata-se de um entendimento consagrado pelo STF Supremo Tribunal Federal, uma vez que os bancos lutaram na justia para afastar o CDC de sua relao com os clientes. A to propalada responsabilidade social dos bancos, alm de respeito aos seus trabalhadores, respeito aos direitos do consumidor. Por isso, deve ir para alm do marketing e criar condies efetivas e canais de interao com as partes interessadas. Para ajud-los, o Idec e a Contraf-CUT estabeleceram uma parceria para produzir este guia, com informaes concisas e claras que permitem ao usurio do sistema financeiro conhecer os servios e, portanto, fazer as escolhas mais apropriadas, alm de identificar seus direitos e os mecanismos que os garantem. Esta publicao representa tambm a valorizao do trabalho bancrio que no se resume venda de produtos, mas constitui a prestao de um servio que pode alterar vidas, j que lida com

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patrimnios, muitas vezes construdos com muito esforo e sacrifcio. A edio deste guia no esgota, obviamente, o problema. Existem outras medidas importantes que a sociedade precisa exigir, como uma nova legislao que regulamente o artigo 192 da Constituio Federal e garanta maior transparncia ao sistema e acesso ao crdito.

Esse dilogo e essa parceria entre organismos de defesa do consumidor, os profissionais que trabalham na oferta dos servios e os prprios consumidores constituem um fato indito no Brasil. Esperamos que sirva de exemplo a outros segmentos da sociedade e que ajude a consolidar o sentido de cidadania em nosso pas.

Lisa Gunn Coordenadora executiva do Idec Carlos Alberto Cordeiro da Silva Presidente da Contraf-CUT

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Sumrio
1. COMO ESCOLHER SEU BANCO ................. 9 Dicas e observaes 2. ABERTURA DE CONTA De Depsito e Poupana ............................ 11 Documentos necessrios Exija o contrato Cuidados ao preencher um contrato Clusulas consideradas abusivas Depsito inicial 3. MOVIMENTANDO A CONTA ................... 15 Saques Depsitos Extrato Que documentos guardar? 4. PAGAMENTOS .......................................... 17 Horrio de recebimento de contas Dbito automtico em conta-corrente, com autorizao do cliente Pagamento por telefone Boletos 5. O CHEQUE ............................................... 19 Cheque pr-datado Extravio de talo de cheque Cheques sem fundo e cadastro de restries Consequncias para quem entrou no cadastro de restries Cheque sustado Bloqueio do uso de talo 6. CARTO MAGNTICO ............................. 25 Medidas de segurana Senha Substituio Carto de crdito Clonagem Roubo, perda ou furto Envio sem solicitao Fatura Liquidao antecipada 7. TARIFAS BANCRIAS ................................ 31 As obrigaes dos bancos Servios essenciais Servios prioritrios Servios especiais Servios diferenciados Contas-salrio Manuteno de contas abertas por ordem judicial 8. ATENDIMENTO ........................................ 35 Atendimento prioritrio Porta giratria Horrio de atendimento dos bancos

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Filas - dicas Caixas automticos /eletrnicos cuidados especiais Servios on-line Ouvidorias Venda casada Cobrana constrangedora 9. APLICAES ............................................. 39 9. Perguntas importantes na hora de investir 9. Algumas aplicaes disponveis nos bancos Poupana Fundo de Investimento CDB (Certificado de Depsito Bancrio) CDB Ps-fixado CDB Prefixado 10. TTULOS DE CAPITALIZAO ................ 41

11. EMPRSTIMOS/ CRDITOS ...................... 43 Emprstimo consignado Dicas para contratao Cheque especial Cuidado com os juros! 12. LEASING ................................................. 47 Resciso contratual 13 ENCERRANDO A CONTA ........................ 49 Instrues para o encerramento de contacorrente 14 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 13. DOS BANCOS .............................................. 51 ANEXOS - Modelos de cartas......................... 52 PROBLEMAS COM SEU BANCO? SAIBA COMO RECLAMAR ............................ 58

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1. Como escolher seu banco

Ao escolher seu banco, procure observar: localizao qualidade do servio e do atendimento quais as exigncias de renda mnima e de depsito inicial quantidade de funcionrios para atender adequadamente

preos das tarifas bancrias qualidade da segurana se oferece os servios que mais lhe interessam como caixas automticos, atendimento por telefone, pela internet, etc. e a que custo (ver item Tarifas Bancrias)

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Veja a seguir algumas dicas para auxili-lo nessa escolha: a) Consulte o site ou tabelas fixadas nas agncias bancrias sobre as tarifas avulsas e os pacotes de servios oferecidos. As tarifas mais comuns para a movimentao de uma conta bancria so: cadastro, saque, extrato, folhas de cheques, transferncias, DOC/TED. Fique atento se o valor da tarifa diferente para uso no guich ou caixa e nos terminais eletrnicos. b) Determine o banco/agncia/local onde ser aberta a conta. c) Defina antecipadamente o pacote de servios que atenda as suas necessidades. Ao abrir a conta manifeste o seu interesse pelo pacote e solicite a data para o dbito mensal da tarifa. d) Confira os documentos necessrios para a abertura de conta corrente ou poupana, os

valores exigidos para depsito inicial e se exigida renda mnima. e) A abertura de conta no deve ser vinculada contratao de servios, como seguros, ttulos de capitalizao, cartes de crdito. Voc no obrigado a aceitar propostas de venda casada para abrir conta (ver item Venda Casada). f) Preste muita ateno ao assinar documentos. Caso no entenda o que est escrito, questione. Exija sempre uma cpia desses documentos, um direito seu. Observao: Lembramos que as exigncias dos itens acima podem variar de uma agncia para outra (ainda que sejam de um mesmo banco).

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2. Abertura de conta
de depsito e poupana
2.1 Documentos necessrios
Carteira de identidade/RG CPF (Cadastro de Pessoas Fsicas, antigo CIC) Comprovante de residncia Comprovante de renda ou declarao de rendimentos IRPF para profissionais autnomos A maior parte dos bancos exige apenas esses documentos, mas pode haver a necessidade de outros, como, por exemplo, referncias pessoais. Ateno: A abertura de conta bancria obriga o banco a fornecer um contrato e termo de adeso ao pacote de servios. banco se negar a lhe fornecer uma cpia do contrato, faa uma reclamao por escrito (veja modelo da carta). O consumidor dever ter conhecimento prvio do contrato; caso contrrio, no ser obrigado a submeter-se aos seus termos. O contrato deve ser redigido de forma clara e precisa, para facilitar o entendimento do consumidor. Conforme os arts. 1, 2 e 12 da Resoluo 2.025/93, bem como a Resoluo 2.747/00, do Conselho Monetrio Nacional (CMN) e do Banco Central do Brasil (BC)1 , dever da instituio financeira fornecer cpia do contrato de abertura de conta (ficha proposta) com a identificao completa do depositante/ consumidor e informaes detalhadas sobre: I - saldo exigido para manuteno da conta; II - condies estipuladas para fornecimento de talonrio de cheques; III - obrigatoriedade de comunicao, devidamente formalizada pelo depositante, sobre qualquer alterao nos dados cadastrais e em seus documentos pessoais; IV - incluso do nome do depositante no

2.2 Exija o contrato


Quando se abre uma conta corrente ou uma caderneta de poupana fundamental exigir o contrato. ele que estabelece os direitos e deveres de ambas as partes, indica como ser a relao consumidor/instituio, quais servios sero oferecidos, as tarifas cobradas, etc. Se o

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Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF), nos termos da regulamentao em vigor, no caso de emisso de cheques sem fundos, com a devoluo dos cheques em poder do depositante instituio financeira; V - informao de que os cheques liquidados, uma vez microfilmados, podero ser destrudos; VI - procedimentos a serem observados com vistas ao encerramento da conta de depsitos; VII - comunicao prvia, por escrito, da inteno de rescindir o contrato; VIII - prazo para adoo das providncias relacionadas resciso do contrato; IX - devoluo, instituio financeira, das folhas de cheque em poder do correntista, ou de declarao de que ele as inutilizou; X - manuteno de fundos suficientes, pelo correntista, para o pagamento de compromissos assumidos com a instituio financeira ou decorrentes de disposies legais; XI - expedio de aviso da instituio financeira ao correntista, admitida por meio eletrnico, com a data do efetivo encerramento da conta de depsitos vista.

2.3 Cuidados ao preencher um contrato


a) Responda a todos os itens com cuidado e no deixe nenhum campo em branco. b) Inutilize com um risco os itens que no precisam de respostas. c) No assine o contrato (ou qualquer outro documento) em branco.

2.4 Veja o que o contrato e suas clusulas no podem conter


O CDC em seu artigo 51 enumera um rol de clusulas contratuais consideradas abusivas, ou seja, nulas. A seguir alguns exemplos: Modificao unilateral do contrato; Clusulas que estabeleam obrigaes consideradas abusivas e coloquem o consumidor em desvantagem, ou seja, incompatveis com a boa-f ou a equidade; Clusula que estabelea a impossibilidade, a exonerao ou atenuao da responsabilidade do banco (fornecedor) por problemas de qualquer natureza dos produtos e servios ou implique renncia ou disposio de

1. As resolues e circulares do CMN/BC citadas neste guia so as que estavam em vigor em janeiro de 2011. Como h mudanas frequentes dessas normas, aconselhamos o leitor a verificar a regra vigente na poca em que for necessrio citla em carta ou outro documento. O site do BC www.bcb.gov.br dispe de uma busca das normas (circulares, cartas circulares, portarias, resolues, etc.) onde consta, inclusive, se est vigente ou no.
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direitos. Exemplo: Um banco que se exime, numa das clusulas, de qualquer responsabilidade decorrente do uso do carto magntico, por falha de seu sistema. Uma vez constatada falha na computao de eventual movimentao feita pelo consumidor, a instituio dever responder, nos termos da lei, pelos prejuzos causados. Importante: Caso voc tenha de entrar com uma ao judicial contra o banco, o que prevalece o domiclio do consumidor (conforme artigo 101, inciso I do CDC) e

nenhum outro determinado pelo banco ou pelo contrato.

2.5 Depsito inicial


O valor do depsito inicial exigido varia conforme a instituio e, ainda, entre agncias de um mesmo banco (mas de diferentes bairros). Isso porque os bancos classificam seus clientes por faixa de renda e existem diferentes tipos de agncia para diferentes clientes ainda que no seja correto.

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3. Movimentando a conta
3.1 Saques
Os saques, no caixa das agncias e nos caixas automticos, tm limites de valor. Os saques at R$ 5 mil em caixas das agncias podem ser realizados sem aviso prvio ao banco. Acima desse valor a agncia deve ser comunicada com 24 horas de antecedncia. Nos terminais eletrnicos o limite estabelecido de acordo com o perfil da conta do consumidor e pelo horrio de realizao de saques (limitado entre 6 horas e 22 horas, por questo de segurana). Se voc quiser sacar uma grande quantia, deve considerar alternativas como o cheque administrativo (emitido pelo prprio banco) ou o DOC (utilizado para transferncia de valores entre bancos diferentes, realizado no prazo de 24 horas). Para valores acima de R$ 5 mil, voc deve, necessariamente, utilizar-se do TED (Transferncia Eletrnica Disponvel, feita no mesmo dia). Assim, pode transferir grandes quantias de um banco para outro com muito mais segurana. Importante: caso precise sacar uma grande quantia em dinheiro, avise a agncia com um ou dois dias de antecedncia (pode ser por telefone) para que o banco provisione os valores.

3.2 Depsitos
Se voc vai realizar um depsito na conta de outra pessoa, leve os seguintes dados: Nome da pessoa ou instituio (beneficirio do depsito); Nmero do banco; Nmero da agncia do beneficirio; Nmero da conta-corrente do beneficirio. Para depositar cheques de terceiros na sua conta, saiba que h um prazo de um a trs dias at que sejam compensados (dependendo do valor e da praa). Ateno: enquanto os cheques no forem compensados, voc no pode consider-los como parte de seus fundos.

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Existem alternativas aos caixas das agncias para fazer depsitos. Essas operaes variam de banco para banco e incluem os caixas automticos e os depsitos rpidos, nos quais coloca-se o dinheiro ou os cheques para depsito em envelopes. Embora no sejam processados imediatamente, a data do depsito tem de ser a mesma do protocolo fornecido pela mquina. Ao optar por essa forma, o cliente deve saber que os valores s estaro disponveis em sua conta aps conferncia e processamento pelo banco, que tem at s 23h59min do dia para faz-lo. Lembre-se de solicitar o comprovante de depsito no caixa ou retir-lo do terminal eletrnico para se prevenir de possveis erros de processamento ou prazo.

dia 28 de fevereiro), sem cobrana, o extrato unificado das tarifas praticadas no ano anterior.

3.4 Que documentos guardar?


recomendvel guardar documentos bsicos, que podem ser teis em algumas situaes: Os contratos. Exemplos: os contratos de abertura de conta corrente, de poupana, de aquisio de produtos (como aplicaes) ou contratao de servios junto ao banco Os extratos de conta corrente As aplices de seguro Os canhotos de talo de cheque Comprovantes. Exemplos: comprovante de sustao de cheques, de cartas enviadas ao banco, de encerramento de conta. Ateno: Vale ressaltar que os bancos possuem todos os cheques microfilmados. Portanto, para comprovar um pagamento feito com um cheque seu, basta saber a data de liquidao.

3.3 Extrato
O extrato um instrumento fundamental de sua conta corrente, pois mostra o que est sendo lanado na conta (saques, depsitos, tarifas, cheques que so debitados, devolvidos, etc.). Por lei, voc tem o direito a dois extratos gratuitos por ms emitidos pelos terminais eletrnicos. Caso sejam confusos, denuncie. Se necessitar de mais extratos, informe-se sobre os valores que sero cobrados, consulte a internet ou telefone gratuitamente. Ateno: alm dos extratos mensais, os bancos devem encaminhar anualmente (at o

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4. Pagamentos
Os bancos no so obrigados a receber o pagamento de qualquer conta, somente aquelas em que houver convnio entre o banco e a empresa/concessionria. Os ttulos de cobrana de outros bancos, que no o seu, s podem ser pagos na rede credenciada at o vencimento. Aps, apenas na instituio financeira responsvel pela cobrana. Havendo convnio entre o banco e a empresa credora, os bancos so obrigados a receber as contas no apenas de seus clientes, mas tambm de usurios. As contas de servios pblicos (como gs, gua, telefone, energia eltrica) devem ser aceitas por qualquer instituio financeira, independentemente da data de vencimento, desde que haja convnio firmado para o pagamento. Consulte no banco o horrio disponvel para pagamento de contas.

4.2 Dbito automtico em conta-corrente, com autorizao do cliente


Por meio do dbito automtico, o cliente autoriza que suas contas sejam pagas automaticamente nas respectivas datas de vencimento. Procedimentos: Para comear a utilizar o servio, alm de combinar com o banco, fundamental avisar a empresa que ser paga pelo dbito automtico. Verifique constantemente se h fundos suficientes para o dbito dessas contas. No primeiro ms de uso do servio confira se o dbito foi efetuado (para no correr o risco de ficar inadimplente, imaginando que a conta foi paga automaticamente). Acompanhe esse servio, por extrato ou pelos comprovantes de dbito automtico que chegam pelo correio, para ter certeza de que est funcionando corretamente. Verifique se h taxas pelo servio. Caso tenha tido problemas relativos a dbito de valores incorretos (por exemplo, ligaes telefnicas no efetuadas), comunique-

4.1 Horrio de recebimento de contas


Os bancos so obrigados a receber o pagamento de contas, para as quais existe o convnio, durante o expediente bancrio. No se pode estabelecer horrio para pagamentos. Fora do horrio de atendimento possvel pagar contas, que no estejam vencidas, pelos terminais eletrnicos e internet banking.

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se com o SAC da empresa fornecedora dos servios e pea a compensao do valor.

direito de ser atendido por um bancrio, pois o profissional mais adequado ao atendimento.

4.3 Pagamento por telefone


Voc pode optar por esta forma de pagamento. Observe: as tarifas cobradas geralmente os bancos exigem que voc se cadastre para utilizar os servios h a necessidade de cadastrar uma senha para esse fim. importante requisitar um comprovante de pagamento pelo correio ou conferir em seu extrato se o dbito foi feito corretamente. Por precauo, anote dia e hora em que foi atendido e o nome do funcionrio. Normalmente, esses servios so terceirizados e muitas vezes o funcionrio no est bem preparado para atend-lo. Voc tem o

4.4 Boletos
ilegal cobrar do consumidor as despesas relativas ao processamento, emisso e ao recebimento de carns, boletos, contas/faturas de servios pblicos, impostos e tributos municipais, estaduais e federais. Esses custos so inerentes prpria atividade do credor e a responsabilidade pelo pagamento estabelecida em contratos ou convnios entre os credores e a instituio financeira, que no podem estabelecer qualquer obrigao ao consumidor (arts. 39, V e 51, IV - CDC). Em 2010, foi aprovada nova Resoluo do CMN/BC (3.919/10), alm da Carta Circular 3.349/08, determinando que as instituies financeiras no cobrem pelos boletos emitidos ao consumidor, conforme j prev o CDC.

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5. O cheque
O cheque uma ordem de pagamento vista, mas no existe lei que obrigue uma pessoa ou empresa a aceit-lo. Por isso, nem todos os estabelecimentos comerciais aceitam pagamento com cheques. Entretanto, se o estabelecimento no aceit-lo, deve dar grande visibilidade informao, para que o consumidor conhea a condio antes de entrar na loja. Por fora de Resoluo do CMN/BC (3.919/2010), expressamente proibida a cobrana de tarifa para compensao ou pagamento de cheque de qualquer valor. Sobre a cobrana do talonrio, a mesma norma diz que o banco no pode cobrar pela emisso mensal de talo de cheques com pelo menos dez folhas, se essa foi a escolha do cliente. O consumidor pode escolher entre o talo e o carto eletrnico. descontado no momento de sua apresentao ao banco, j que considerado um pagamento vista. No entanto, por fora dessa utilizao, usual e costumeira, a Justia reconhece que o cheque pr-datado no pode ser apresentado antes da data combinada com o fornecedor. Isto porque se trata de um contrato no escrito em que o fornecedor se compromete a receber o valor em parcelas sucessivas e nas datas de vencimento combinadas. Isso pode ser inferido do art. 30 do CDC e da Smula 3702 do STJ. Vale enfatizar que o cheque pr-datado tem valor de contrato sempre que representa relao de consumo e, assim, no pode ser desrespeitado pela outra parte (quem recebeu o cheque). Mas, ateno: se voc emite um cheque pr-datado que no se refere a uma relao de consumo (para um amigo, por exemplo), ele no tem valor de contrato.

5.1 Cheque pr-datado Cuidados no preenchimento:


O cheque pr-datado (ou ps-datado) uma inveno informal do comrcio, uma maneira mais fcil e rpida de se fazer credirio, j que prev sua compensao numa data futura. Mas exige cuidados especiais por parte de quem emite. Pela Lei do Cheque (lei no 7.357/85), qualquer cheque pode ser O cheque pr-datado deve ser sempre nominal e deve conter a expresso no ordem (no pode ser transferido pelo beneficirio); Deve ser cruzado (dois traos oblquos e paralelos determinam que ele s pode ser depositado);

2 Sm. 370 STJ: caracteriza dano moral a apresentao antecipada do cheque pr-datado.

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Conter a data em que ser depositado independentemente da data da compra, mesmo que o estabelecimento comercial afirme o contrrio. Nunca assine atrs do cheque prdatado. Com a assinatura, ele pode ser entregue a terceiros que por sua vez, podero deposit-lo antes da data programada. Esse tipo de cheque s deve ser emitido quando voc conhece bem o comerciante e tem certeza de que ser apresentado ao banco como o combinado. Anotar no verso a finalidade do cheque, a data combinada para sua apresentao, a parcela qual se refere, o nmero da nota fiscal, o valor total da compra, etc. Fazer constar, na Nota Fiscal relativa ao negcio, os nmeros dos cheques, seus valores e as datas combinadas para apresentao. Observao: caso o cheque pr-datado seja depositado antes da data programada, voc poder recorrer ao Juizado Especial Cvel para fazer valer seus direitos. Lembre-se de que, nesse caso, a culpa no do banco, mas de quem depositou o cheque.

responsabilidade do banco, que deve avisar seu cliente. Se o talo de cheque for extraviado dentro do banco, a instituio tem de avisar o cliente para que tome as devidas providncias. Isso porque o talo pode ser utilizado por terceiros e o consumidor vir a ser protestado por falta de fundos. De qualquer maneira, o banco o responsvel pela guarda e proteo do talonrio. Aps ser avisado, o consumidor deve se comunicar por escrito com o gerente do banco (verifique o nome completo), por meio de carta protocolada, exigindo resposta sobre quais as providncias que sero adotadas. Se o extravio ocorrer por problemas no correio e voc no receber o talo no prazo previsto, contate com o banco. Avise o SAC da instituio, por telefone, sem se esquecer de anotar o nome do atendente, o dia, a hora e o nmero da ocorrncia. Depois, faa uma reclamao por escrito e protocole no banco aos cuidados do gerente (verifique o nome completo). Ateno: Nos dois casos acima, se voc for prejudicado e o problema no for solucionado amigavelmente, recorra justia.

5.2 Extravio de talo de cheque


Um talo pode ser extraviado antes da entrega ao cliente (s vezes, sem que ele saiba), dentro do prprio banco, ou quando enviado pelo correio. Em ambos os casos, a
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5.3 Cheques sem fundo e cadastro de restries


Ao utilizar seu talo, verifique seu saldo em conta-corrente. Emitir cheque sem fundos

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crime de estelionato, de acordo com o cdigo penal, e pode dar priso de um a cinco anos, alm de outras consequncias para o emitente. Aps ser devolvido pela primeira vez, um cheque sem fundos pode ser reapresentado ao banco. Se for devolvido pela segunda vez, o nome do emitente pode ser levado para os cadastros de restries, que so: CCF - Cadastro de emitentes de cheques sem fundos do Banco Central. Serasa - Centralizao de Servios Bancrios. um banco de informaes cadastrais, com cobertura em todo o territrio nacional SPC - Servio de Proteo ao Crdito.

5.4 Consequncias para quem entrou no cadastro de restries


Os estabelecimentos comerciais que consultam o banco de dados do SPC no aceitam mais seus cheques. Os financiamentos que o consumidor solicitar junto a bancos ou comrcio tambm ficam cortados. O banco deixa de fornecer tales e voc s pode movimentar sua conta com carto magntico. Dependendo do banco, sua conta poder ser encerrada. Fica muito difcil abrir conta em outro banco, em qualquer lugar do pas. Quem recebe o cheque sem fundo pode lev-lo a protesto no Cartrio de Protestos uma medida que expe o emitente a sanes graves se no efetuar o pagamento.

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Como limpar o nome:


O nome sai automaticamente dos cadastros de restries depois de cinco anos. o que diz o CDC (artigo 43, pargrafo 1). A qualquer momento, o emitente pode limpar seu nome, desde que quite o cheque. Para regularizar a situao, ele deve comparecer pessoalmente agncia bancria com o cheque que foi devolvido ou o extrato que comprove sua compensao. O banco fica obrigado por lei a enviar, automaticamente, ao BC o pedido de excluso de seu nome do cadastro. Se o cheque tiver ido a protesto, os servios de proteo ao crdito podem exigir que o emitente apresente certido de cancelamento do protesto ou certido negativa. A certido ser obtida aps o pagamento do cheque. O emitente pode comparecer ao cartrio, pagar o valor e a taxa de protesto ou fazer o pagamento direto ao credor. Neste caso, o cartrio exigir uma carta de anuncia assinada pelo credor. Observao: Na maioria dos casos, o prprio banco de dados tem servios de orientao e auxlio para que voc mesmo limpe seu nome. Se for preciso, procure ajuda de profissional idneo. No se deixe levar por propaganda do gnero limpamos seu nome, cada vez mais comuns.

Direitos do consumidor:
O nome do consumidor no pode ser mandado para o cadastro de restries da Serasa ou do SPC sem seu prvio conhecimento (conforme o artigo 43, pargrafo 2 do CDC). No caso de haver devoluo indevida de um cheque (que tem fundo) pelo banco, o emitente tem direito de ser indenizado por danos morais e materiais, devendo, se necessrio, recorrer justia. O consumidor tambm tem o direito a exigir judicialmente indenizao de quem levou seu nome para o cadastro, por danos morais e materiais, caso seu nome continue a figurar em qualquer cadastro de restries depois de j solucionado o problema (conforme o artigo 6, inciso VI do CDC). obrigatrio que os cadastros permitam ao consumidor o acesso a todas as informaes sobre ele, incluindo as fontes. crime, punido com priso de 6 meses a 1 ano, impedir que ele tenha acesso a esses registros. Caso o consumidor encontre em bancos de dados informaes erradas a seu respeito, poder exigir a imediata correo. O responsvel pelo banco de dados dever comunicar a alterao aos eventuais destinatrios destas informaes em cinco dias. crime, punido com pena de priso de 6 meses a 1 ano, no corrigir imediatamente informaes erradas que prejudiquem o consumidor.

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Informaes sobre dvidas prescritas ou a elas relacionadas, que de alguma forma impeam ou dificultem o acesso do consumidor a novo crdito, no podem ser fornecidas pelos cadastros de proteo ao Crdito. (Referncia legislativa: arts. 43, caput, 1, 2, 5, 72, 73, CDC).

limitar o direito do emitente de sustar o pagamento de um cheque. No entanto, podem cobrar tarifa pela sustao, cujo valor deve constar da tabela de servios prioritrios da instituio (de acordo com a Resoluo 3.919/ 10 e 3.512/10, a sustao/revogao de cheques uma tarifa padronizada e com fator gerador de cobrana que compe os servios prioritrios). Observao: Se o consumidor pretende sustar um cheque usado para pagar um produto ou servio que no se mostrou adequado ou eficiente, esgotadas todas as tentativas amigveis com o fornecedor (devidamente documentadas), recomendvel que faa a sustao com auxlio de um advogado ( necessrio muito cuidado para tal procedimento, j que o consumidor pode vir a responder por crime de estelionato) ou consulte um organismo de defesa do consumidor para ser orientado.

5.5 Cheque sustado


Um cheque pode ser sustado, ou seja, receber uma oposio, ou contraordem, por vrios motivos, entre eles, o furto ou o roubo. S admitida a sustao para cheques preenchidos e se pedida pelo emitente ou pelo beneficirio do cheque. Os bancos no podem impedir ou

Como proceder nos casos de Roubo/Furto/Perda:


1) Avise o banco imediatamente por telefone (anotando a hora e o nome do atendente) e entregue a justificativa por escrito o mais rpido possvel. 2) Providencie um B.O. na delegacia mais prxima ou pela internet. 3) Preencha formulrio especfico para o caso, assinando-o e justificando o motivo pedido. Uma cpia do B.O. pode ser anexada justificativa.

Direitos do Consumidor:
Protesto de cheques sustados: Se isso ocorrer, o consumidor pode recorrer justia para fazer valer os seus direitos, pleiteando em juzo indenizao pelos prejuzos materiais e morais sofridos. Aceitao de cheques de emitentes que j tm cheques sustados. Se voc realiza corretamente os procedimentos para a sustao de um cheque, os outros cheques de sua emisso devero ser aceitos pelo comrcio.

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Pagamento, pelo banco, de um cheque sustado: o cliente deve ser ressarcido aps a comprovao da falha do banco. Pagamento, pelo banco, de um cheque roubado, furtado, adulterado ou com assinatura falsa. O procedimento anterior deve ser observado, ou seja, cabe ao banco ressarcir o consumidor, desde que a culpa no seja do correntista. Por precauo, voc pode carregar consigo cpia do pedido de sustao (preenchido no banco) que especifique o nmero do cheque sustado. Se mesmo assim algum comerciante no aceitar seu cheque, motivado pela sustao de outro, recorra a um organismo de defesa do consumidor ou reclame junto ao Juizado Especial Cvel.

lo sobre essa situao. Se voc no for avisado, reclame por escrito. Exija resposta do banco, seu direito.

Importante:
Os bancos mantm um histrico de ocorrncias de seus clientes, que pode ser consultado, por exemplo, para decidir sobre concesso de crdito, o desbloqueio ou no de sua conta, etc. O desbloqueio do talo depende de procedimentos que variam de banco para banco. Nesses casos, verifique quais as exigncias para o desbloqueio. Esteja ciente de que o desbloqueio pode no ser imediato.

Importante:
Perodo em que um cheque fica sustado: A sustao ou oposio pode ser feita por meio de uma solicitao provisria e, posteriormente, de uma confirmao; vigora por prazo indeterminado e permitida ao banco apenas uma cobrana de tarifa compreendida as fases de solicitao provisria, de confirmao e de eventual anulao do pedido (de acordo com a Circular 3.512/10).

5.6 Bloqueio do uso de talo


Sua conta pode ser bloqueada por devoluo de cheques sem fundos. Nestes casos o banco obrigado a informOs bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos

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6. Carto magntico
O carto magntico nominal, exclusivo e intransfervel, oferecido aos correntistas por meio de contrato assinado entre cliente e banco. Com ele possvel realizar todas as transaes bancrias. Ateno: assim que voc receber o carto, assine no verso e verifique se preciso desbloque-lo (informe-se junto ao banco) Leve sempre consigo o nmero do telefone da Central de Atendimento de seu banco/agncia; Em caso de roubo ou extravio, pea seu cancelamento imediatamente por telefone. Procure ter anotado o nmero do SAC (0800) do banco, este canal possibilita o registro gravado da ocorrncia, a opo de falar com o atendente em 60 segundos e de receber o protocolo da ligao (Decreto do SAC 6.523/ 08). Em caso de furto ou roubo, alm do cancelamento do carto, v delegacia mais prxima e registre um B.O.; Aps efetuar pagamento com o carto, pea a via do comprovante e verifique se o valor est correto; Verifique o valor oferecido pela agncia para seu limite de saque. O limite serve tanto para carto como para talo de cheques. Evite manter um limite muito alto, pois em caso de furto ou assalto, poder haver saques at esse limite. Evite portar o carto magntico quando ele no necessrio

6.1 Medidas de segurana com seu carto magntico


Guarde o carto em lugar seguro e no deixe junto senha; Proteja seu carto da umidade, da exposio ao sol, de objetos metlicos ou pontiagudos e de campos magnticos (ms, telefones celulares, televisores, microcomputadores, controle remoto, etc.); Ao escolher os nmeros de sua senha, evite sequncias que outros possam reconhecer (data de nascimento, nmero de telefone, placa de automvel, etc.); No fornea sua senha para terceiros, mesmo que se identifiquem como funcionrios do banco. A senha garante que s voc poder utilizar o carto; No permita que outros o utilizem;

6.2 Senha
O fornecimento da senha que libera a utilizao do carto magntico. Ela de uso pessoal e intransfervel e no deve ser

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revelada nem aos funcionrios do banco. Voc deve memoriz-la. Caso tenha de mant-la anotada, no a deixe junto do carto. Os bancos no se responsabilizam se for compartilhada com terceiros. responsabilidade do banco qualquer movimentao com carto eletrnico roubado/ furtado, exceto quando o prprio consumidor facilita essa utilizao - por exemplo, se fornece a senha a outros ou quando a anota junto com
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o carto. A manuteno do sigilo da senha e demais dispositivos de segurana responsabilidade do consumidor.

6.3 Substituio
A substituio do carto magntico s poder ser cobrada se pedida pelo consumidor por motivo de perda, roubo, danificao ou outro motivo independente da vontade do

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fornecedor (de acordo com a Resoluo 3.919/ 10, do CMN/BC).

6.4 Carto de crdito


O carto de crdito oferece uma forma de comprar bens e servios, mesmo que o consumidor no tenha recursos disponveis no momento da aquisio. Isto porque o carto substitui o dinheiro vivo ou cheque nas transaes comerciais e o que voc gasta dever ser pago s na data do vencimento da prxima fatura. Esta data predeterminada pelo cliente (por exemplo, aps o recebimento de seu salrio).

Importante
Quando o cliente no tem recurso para pagar a fatura do carto de crdito, entra no crdito rotativo que, apesar de possibilitar o pagamento da dvida em parcelas, tem taxas de juros altssimas. O preo vista em dinheiro ou cheque deve valer para o pagamento com carto. H decises judiciais nesse sentido. Portanto, se o lojista insistir em cobrar mais para pagamento com carto, reclame junto a um rgo de defesa do consumidor. As tarifas que podem ser cobradas para cartes de crdito tambm esto disciplinadas pela Resoluo 3.919/10, do CMN/BC. Desde maro de 2011, apenas cinco tipos delas podem ser cobradas: Anuidade;

Segunda via de carto (ver adiante item 6.4.2 para casos de cartes mltiplos); Retirada em dinheiro (no Brasil ou exterior); Pagamento de contas (gua, luz, telefone, gs, tributos, boletos de cobrana, etc.) na funo crdito; Avaliao para concesso de crdito em carter emergencial, sempre a pedido do cliente e por meio de atendimento pessoal. Ainda em relao a essas tarifas de carto de crdito, os eventuais aumentos s podem ocorrer, desde que informados ao BC, um ano aps o ltimo reajuste divulgado e devem ser comunicados ao consumidor com 45 dias de antecedncia. Os cartes de crdito so classificados em dois tipos: bsico (nacional e internacional) e diferenciado. Apenas para os cartes do tipo diferenciado permitida a cobrana de anuidade diferenciada e a associao a programas de benefcios e recompensas, sempre devidamente informados em contrato com detalhes quanto forma de sua utilizao.

6.4.1 Clonagem
A administradora de cartes de crdito tem responsabilidade objetiva, isto , responde independente de culpa por qualquer problema ocorrido com os servios que presta. responsvel por todo e qualquer prejuzo causado ao consumidor em razo da falha na prestao do servio como, por exemplo,

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clonagem ou falsificao grosseira de assinatura por terceiros, como decorrncia de furto, roubo ou extravio. No entanto, a administradora responsvel desde que o consumidor no tenha facilitado tais ocorrncias. Qualquer compra feita com carto clonado (copiado) de inteira responsabilidade da administradora, que tem o dever de garantir a segurana no uso desse meio de pagamento, conforme artigos 14 e 20 do CDC.

6.4.2 Roubo, perda ou furto


De acordo com a responsabilidade objetiva, a administradora de cartes de crdito responde por toda e qualquer falha na prestao do servio, independentemente do consumidor ter contratado um seguro pessoal. Em caso de roubo, perda ou furto do seu carto de crdito, a primeira providncia comunicar o fato administradora do carto e pedir o bloqueio ou o cancelamento. Recomenda-se que o consumidor anote o nmero do protocolo de atendimento e solicite administradora um fax que comprove o bloqueio ou cancelamento. O segundo passo ir a uma Delegacia de Polcia e fazer um BO. Nos casos de furto, a ocorrncia pode ser feita on-line. Caso seja necessria uma segunda via de carto de crdito com outras funes (dbito ou movimentao de poupana), no pode ser cobrada mais de uma tarifa pelo fornecimento do carto correspondente s outras funes,
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aplicando-se sempre a de menor valor (Resoluo 3.919/10, do CMN/BC). Apesar de algumas administradoras terem em seus contratos com o consumidor uma clusula que o responsabiliza por gastos realizados antes do bloqueio do carto, essa uma cobrana indevida, pois fere o artigo 39, inciso V e o artigo 51, inciso IV do CDC. de responsabilidade da loja e da administradora conferir a assinatura do cliente na hora da compra. Outro problema quando o consumidor paga a fatura de um carto de crdito e s percebe depois que lhe foi cobrado uma compra que no realizou. Nesse caso, o valor pago deve ser restitudo em dobro pela administradora, conforme o artigo 42 do CDC.

6.4.3 Envio sem solicitao


Qualquer produto enviado ou servio prestado ao consumidor sem sua solicitao prvia considerado como amostra grtis e no existe obrigao de pagamento. No caso do carto de crdito, o envio sem solicitao isenta o consumidor do pagamento da anuidade. O envio ou a entrega ao consumidor de qualquer produto ou o fornecimento de qualquer servio sem solicitao prvia prtica abusiva e proibida (art. 39, III e Pargrafo nico - CDC). O Idec, entretanto, orienta que o consumidor inutilize o carto de crdito e comunique essa providncia ao fornecedor

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(veja modelo de carta: Cancelamento de carto enviado sem solicitao prvia).

prximo perodo, das operaes de crdito passveis de contratao.

6.4.4 Fatura
direito bsico e fundamental do consumidor (artigos arts. 6., III e 52 - CDC) a informao detalhada, adequada e clara sobre os diferentes produtos e servios. Informaes como valor da despesa efetuada, identificao do estabelecimento comercial, taxa de cmbio para despesas em moeda estrangeira, valor de eventuais crditos, valor mnimo para pagamento, taxas de juros praticadas e data de vencimento da fatura so obrigatrias. A j citada resoluo do CMN/BC (3.919/ 10) tambm estabelece as informaes mnimas que devem constar da fatura ou demonstrativo mensal do carto: I - limite de crdito total e limites individuais para cada tipo de operao de crdito passvel de contratao; II - gastos realizados com o carto, por evento, inclusive quando parcelados; III - identificao das operaes de crdito contratadas e respectivos valores; IV - valores relativos aos encargos cobrados, informados de forma segregada de acordo com os tipos de operaes realizadas por meio do carto; V - valor dos encargos a ser cobrado no ms seguinte no caso de o cliente optar pelo pagamento mnimo da fatura; e VI - Custo Efetivo Total (CET), para o

O roteiro para anlise das informaes pode ser simplificado assim:


Fatura = saldo anterior - total de crdito + total de dbitos. Saldo anterior: refere-se ao valor total da fatura anterior. Total de crdito: o pagamento efetuado sobre a fatura anterior, que pode ser total ou parcial. Total de dbitos: inclui novas compras; o saldo da dvida anterior e encargos (juros), no caso de o cliente no ter entrado no crdito rotativo, ou seja, no pagou integralmente a fatura anterior. Esses itens resumem a situao do comprador e servem para compor a prxima fatura. Se for pago o total, no h valores para passar para o prximo perodo.

Encargos contratuais/ financiamento:


Juros e outras taxas que remuneram a administradora e as instituies que a financiam. Multa de mora: devida no caso de atraso de pagamento da fatura anterior. No pode ser maior que 2%.

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Juros de mora: devidos no caso de atraso de pagamento da fatura anterior; so contados da data do vencimento do pagamento, na base de 1% ao ms pr-rata (ou 0,033% por dia de atraso). Despesas de compra: compras efetuadas no perodo. Outros trs itens devem ser observados: Total Brasil e Total Internacional (Exemplo: caso de viagens ao exterior ou compra pela internet em sites estrangeiros. O cliente paga de acordo com a cotao do dlar no dia da emisso da fatura). Ambos formam o Total desta fatura. O terceiro o campo do Pagamento mnimo, que voc pode fazer se optar pelo crdito rotativo. No caso de falta de informao na fatura, envie uma carta administradora do carto com aviso de recebimento (AR) e solicite o que falta (veja o modelo de carta).

registrado e qual o novo saldo. Se este no tiver sido modificado, remeta cpia do comprovante para a administradora.

6.4.5 Liquidao antecipada


O consumidor pode optar pelo pagamento antecipado, total ou parcial, de uma fatura em atraso. Nesse caso, deve-se procurar a administradora e pedir a reduo proporcional dos encargos, nos termos do art. 52 do CDC (associados do Idec podem solicitar ao setor de atendimento modelo de carta para este caso). Caso a empresa no se manifeste, o titular do carto pode pagar sem a reduo proporcional e depois pleitear, na Justia, se necessrio, o ressarcimento de pagamento indevido.

A fatura no chegou at a data do vencimento:


Mesmo que o consumidor no receba a conta, obrigao pag-la na data do vencimento, sob pena de acrscimo de juros e multa. Nesse caso, cabe ao cliente ligar para a administradora para saber o valor e o procedimento para quitao. imprescindvel guardar o comprovante do pagamento avulso e consultar a administradora para saber se o depsito foi
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7. Tarifas bancrias
Os bancos so obrigados a afixar quadro, em local visvel, com a relao de servios sobre os quais so cobradas tarifas e os respectivos valores. Segundo o BC, a cobrana de uma nova tarifa ou seu aumento dever ser informado ao consumidor com, no mnimo, trinta dias de antecedncia (ver modelo de carta para contestar alterao na tarifa sem prvio aviso). De acordo com a Resoluo 3.919/10 e a Circular 3.512/10, os bancos no podem criar ou cobrar novas tarifas sem aprovao e aviso prvio do BC. Portanto, ao no reconhecer a tarifa no site do BC, reclame. Porm, para o CDC, o aumento ou a mudana de tarifa de forma unilateral so ilegais. O que se permite o reajuste das tarifas de acordo com ndice definido em contrato e periodicidade definida na lei. Desde 31 de maro de 2008 os bancos so obrigados a divulgar, nas agncias e sites, as tarifas praticadas, desde que entrou em vigor a regulamentao do CMN/BC sobre tarifas bancrias. Algumas mudanas foram bem-vindas, como a padronizao da nomenclatura das tarifas e a proibio da cobrana de tarifa por cheque compensado. Outras mudanas mais recentes impedem a cobrana da chamada tarifa de renovao cadastral (Circular do CMN/BC 3.512/10), que era cobrada a cada 6 meses, e tambm probem o repasse pelos bancos da cobrana de emisso de boleto ou ficha de compensao (modelo de carta). Esta ltima deciso, da 4 Turma do STJ, foi divulgada em 23 de fevereiro de 2010, e reafirma a ilegalidade da cobrana, ainda que conste em contrato. A Resoluo 3.919/10 do CMN/BC tambm probe a cobrana de tarifa pela emisso de boletos, carns e assemelhados. Atualmente, os servios bancrios relacionados a conta-corrente de depsitos vista e a contas de depsitos de poupana de pessoas fsicas esto classificados pelo BC em quatro categorias:

7.1 Servios essenciais


Para os quais vedada a cobrana de tarifa: I - Conta-corrente: a) fornecimento de carto com funo dbito; b) fornecimento de 10 folhas de cheques/ ms, desde que o correntista rena os requisitos necessrios utilizao de cheques; c) fornecimento de segunda via do carto acima referido, exceto nos casos de perda, roubo, danificao e outras situaes s quais o banco no deu causa;

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d) realizao de at 4 saques/ms no caixa, inclusive por cheque ou cheque avulso, ou em terminal de autoatendimento; e) fornecimento de at 2 extratos com a movimentao do ms por meio de terminal de autoatendimento; f) realizao de consultas na internet (bankline); g) realizao de duas transferncias mensais entre contas na prpria instituio, no caixa, em terminal de autoatendimento e/ou pela internet; h) compensao de cheques; i) fornecimento aos clientes pessoas fsicas, at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de 2009, de extrato consolidado discriminando, ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior em conta-corrente e/ou em conta de depsitos de poupana. II - Conta poupana: a) fornecimento de carto para movimentao; b) fornecimento de segunda via do carto, exceto nos casos de perda, roubo, danificao e outras situaes s quais o banco no deu causa; c) realizao de at dois saques/ms, no caixa ou no terminal de autoatendimento; d) realizao de at duas transferncias para conta de depsitos de mesma titularidade; e) fornecimento de at 2 extratos com a movimentao do ms;

f) realizao de consultas pela internet; g) fornecimento aos clientes pessoas fsicas, at 28 de fevereiro de cada ano, a partir de 2009, de extrato consolidado discriminando, ms a ms, as tarifas cobradas no ano anterior em conta-corrente e/ou em conta poupana.

7.2 Servios prioritrios


Relacionados conta-corrente e conta poupana, transferncias, operaes de crdito e cadastro que devero seguir uma nomenclatura padronizada, para possibilitar identificao de forma clara no extrato. permitida a cobrana de tarifa por estes servios.

7.3 Servios especiais


Que possuem legislao e regulamentao especficas como Crdito Rural, Sistema Financeiro de Habitao, Mercado de Cmbio, podendo ser cobradas tarifas de acordo com a legislao prpria.

7.4 Servios diferenciados


Em que se admite a cobrana de tarifa, desde que haja um contrato explcito entre cliente e instituio. Entre esses servios esto os relacionados a aluguel de cofres, entrega em domiclio, extrato e talo de cheques enviado pelo correio, carto de crdito e outros servios prestados a pessoas fsicas.

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7.5 Contas-salrio
A conta-salrio, apesar de no ser movimentvel com cheques, traz vantagens ao titular, basicamente, no que se refere iseno de tarifas sobre prestao de servios. Desta forma, os bancos no podem cobrar tarifas relativas manuteno de conta, saques totais ou parciais (limitados a 5 por crdito), fornecimento de carto magntico (exceto nos casos de perda, roubo, danificao ou qualquer motivo que no seja de responsabilidade do banco), consultas ao saldo ou extrato dos ltimos 30 dias nos terminais de autoatendimento ou no caixa (2 por ms) e, ainda, a transferncia do valor integral do crdito para outra instituio financeira. No

caso de transferncia para conta da mesma instituio, tambm proibida a cobrana de tarifa pela transferncia de valor parcial do crdito. Entretanto, permitida a cobrana de renovao cadastral semestral se o consumidor fizer alguma atualizao de dados, como mudana de endereo ou telefone. A conta-salrio pode ser movimentada com o carto magntico de dbito e para pagamento de faturas e boletos, sendo permitido o dbito automtico. Tambm possvel, neste tipo de conta, a contratao de emprstimo, financiamento e arrendamento mercantil. Cabe ressaltar que fato de destinar uma conta para recebimento de salrio no a torna conta-salrio. Conforme a lei, a conta-salrio

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aberta mediante contrato entre o empregador e o banco e somente a empresa contratante pode lanar crditos na conta-salrio, sendo proibido crdito de qualquer outra origem. Para o funcionrio pblico de rgo que possui contrato ou convnio de folha de pagamento com o banco, o oferecimento da conta-salrio passou a ser obrigatrio, independentemente da data do contrato (a partir de 2 de janeiro de 2009). Entretanto, conforme permite a prpria lei, a implementao efetiva desta modalidade de conta para o setor pblico poder ocorrer at 2 de janeiro de 2012. O funcionrio deve se informar no RH do rgo empregador se existe ou no convnio com a instituio financeira. Essas disposies esto previstas nas Resolues 3.402/2006, 3.424/2006 e 3.338/ 2006, do CMN/BC.

7.6 Manuteno de contas abertas por ordem judicial (depsito em juzo)


No podem sofrer cobrana de tarifas.

Ateno:
Antes de abrir uma conta-corrente, compare as tarifas de diferentes bancos. Solicite ao gerente o descritivo do pacote de servios contratado e estude a alterao para o pacote adequado sua necessidade. Exija seus direitos! Se o pacote de servios essenciais for suficiente, procure sua agncia para contrat-lo. Assim, voc economiza, pois so servios gratuitos. Para gastar menos com tarifas, utilize o dbito automtico em vez de saque e consulte o extrato pela internet ou pelo telefone.

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8. Atendimento
O consumidor pode escolher o tipo de atendimento mais adequado sua necessidade. No h obrigao de utilizar terminais ou caixas eletrnicos em vez dos caixas convencionais. Alm disso, o banco no pode determinar nenhum tipo de canal de atendimento e restringir as escolhas do consumidor. Cabe rede bancria obedecer s normas legais quanto acessibilidade no que tange a adaptao dos edifcios, pois se destinam ao uso coletivo e o cumprimento das obrigaes relativas s barreiras de comunicao, isto , facilitar o acesso a pessoas com deficincia fsica ou com mobilidade reduzida, temporria ou definitiva. Tambm acessibilidade aos caixas e aos terminais de autoatendimento, bem como facilidade de circulao. Ateno: Jamais pea ajuda aos seguranas da agncia, pois no so bancrios e por isso no vo resolver seu problema. superior a 65 anos. No entanto, o Idec entende que vigora a idade estipulada pelo Estatuto do Idoso (60 anos), que tambm prev o atendimento prioritrio nas instituies pblicas e privadas. Referncia legislativa: arts. 1 e 3, nico, I, da Lei 10.741/2003 - Estatuto do Idoso.

8.2 Porta giratria


Com base no artigo 5, X da Constituio Federal, o consumidor no pode ser submetido a constrangimento, ameaa ou vexame em virtude dos dispositivos de segurana adotados pelas instituies financeiras, como o caso da porta giratria. assegurado o direito indenizao pelo dano material e moral que possam causar.

8.1 Atendimento prioritrio


Pessoas com deficincia fsica ou mobilidade reduzida, temporria ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas com crianas de colo tm direito ao atendimento prioritrio. O BC estabelece que o atendimento prioritrio se d aos idosos com idade igual ou

8.3 Horrio de atendimento dos bancos


Como regra, o horrio mnimo de expediente para o pblico ser de 5 horas dirias ininterruptas, com atendimento obrigatrio no perodo de 12h s 15h, horrio de Braslia. Esse horrio pode apresentar variaes, dependendo da cidade onde est localizada a agncia. Nas capitais, o horrio fixado geralmente das 10h s 16h.

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8.4 Fila
Uma forma de evitar filas programar o horrio de ir ao banco. Algumas dicas simples: Organize as datas de vencimento de suas contas e pague o maior nmero delas de uma s vez; Evite o quinto dia til de cada ms, porque, em geral, o dia reservado para pagamento de salrios; Evite o dia 10 de cada ms, data de vencimento de vrios tributos e mensalidades Procure saber na sua agncia os dias e horrios de menor movimento. Existem vrias opes s filas: mquinas de autoatendimento, caixas automticos, servios on-line, dbito automtico, etc. Com essas opes, voc pode pagar contas, ver o saldo, fazer aplicaes, transferncias, pedir talo de cheques, etc. Os bancos tm o dever de garantir atendimento gil, eficiente e seguro aos clientes e usurios. Na maioria das vezes, as filas ocorrem por falta de funcionrios, o cliente aguarda longos perodos ou empurrado para o autoatendimento e paga tarifas por isso. Alm disso, os bancos normalmente impem metas de venda de servios aos caixas, o que prolonga a permanncia dos clientes na agncia. Voc tem o direito de ser atendido com rapidez, conforto e segurana. Portanto, se isso no ocorrer, reclame com o gerente, junto aos
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rgos de defesa do consumidor, nas ouvidorias e tambm junto ao BC. Alguns estados e municpios j tm leis que estabelecem o tempo mximo de permanncia nas filas. Procure saber se a lei est em vigor em sua localidade.

8.5 Caixas automticos /eletrnicos


O caixa automtico uma opo aos servios oferecidos pelas agncias, que lhe permite fazer saques, pagar contas, obter saldos e extratos. Dependendo do caixa eletrnico, possvel fazer aplicaes, transferncias entre poupana e conta-corrente, retirar folhas de cheque avulsas, etc. O consumidor no pode ser obrigado a utilizar este canal em detrimento do atendimento humano, caso prefira.

Ateno e cuidados especiais


Se possvel, faa seus saques no horrio comercial. Caso contrrio, v acompanhado por um adulto que possa ficar fora da cabine, como se estivesse na fila. Prefira caixas automticos instalados em locais de grande movimentao, prximos a ruas movimentadas, shopping centers, etc. Nunca aceite ou solicite ajuda de estranhos; Tome cuidado com a presena de pessoas suspeitas no interior da cabine ou proximidades. Na dvida, no faa a operao;

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Ao digitar a senha, mantenha o corpo prximo mquina para evitar que possam v-la. As pessoas atrs de voc devem respeitar a faixa de segurana; Siga as orientaes e os cuidados com o carto magntico (ver item carto magntico); Conforme orientao do Departamento de Polcia Federal, nas salas de autoatendimento deve haver vigilantes armados responsveis pela segurana. Caso no exista, denuncie. Caso o carto seja engolido pelo caixa eletrnico, comunique o ocorrido. obrigao do banco tomar as providncias para bloquear todas as movimentaes com o carto e para sua substituio. Com base no CDC, de responsabilidade exclusiva do banco qualquer problema ocorrido com o saque em caixa eletrnico, como, por exemplo, notas falsas ou uso fraudulento dos terminais eletrnicos, como a existncia de mecanismos de clonagem de cartes. Tambm responsabilidade do banco se o fato causar ao consumidor, alm do prejuzo representado pelas notas falsificadas, quaisquer outros danos. A responsabilidade pela qualidade e segurana dos servios exclusiva dos fornecedores. A ocorrncia de furto ou roubo no interior de agncias e caixas eletrnicos responsabilidade do banco, que deve agir para garantir a segurana de seus clientes.

8.6 Servios on-line


Basicamente, voc pode consultar saldo e extrato (conta-corrente, poupana ou outras aplicaes) e, de acordo com o banco e servio, transferncias de valores, pagamento de contas, aplicao e resgate de valores, etc. Para ter acesso aos servios on-line, saiba o que o banco oferece e como proceder para utiliz-los. A responsabilidade pela qualidade e segurana dos servios prestados on-line exclusiva dos fornecedores (ver item 8.5).

Ateno:
Os servios on-line oferecem alguns riscos. Ao utiliz-los, o cliente deve tomar muito cuidado quanto aos procedimentos de segurana. Evitar, por exemplo, que terceiros conheam sua senha de acesso. Fique atento! No utilize o servio de internet banking em computadores de locais pblicos, de preferncia somente em sua residncia ou trabalho. Atualize os servios de segurana do computador (antivrus e espies eletrnicos) e siga as orientaes de segurana.

8.7 Ouvidorias
Os bancos devem colocar disposio um setor de ouvidoria que atenda diretamente os clientes quanto a dvidas e reclamaes. Esta regra determinao do CMN/BC e passou a ser obrigatria desde de 30 de setembro de 2007.

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A ouvidoria assegura a aplicao das normas relativas aos direitos do consumidor e atua como canal de comunicao entre bancos e consumidores, inclusive para mediar conflitos. A estrutura da ouvidoria deve ser compatvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servios, atividades e sistemas de cada instituio financeira. A ouvidoria deve receber, registrar, analisar e dar tratamento adequado s reclamaes ou dvidas que no forem solucionadas pelo atendimento das agncias. A partir do registro, a ouvidoria deve informar o prazo previsto para esclarecimentos sobre as providncias tomadas, que no pode ultrapassar 30 dias. Vale lembrar que este servio no pode ser cobrado. O atendimento telefnico ao cliente pessoa fsica ser feito por discagem direta gratuita (0800), o mesmo para pessoas jurdicas classificadas como microempresas. De acordo com a Resoluo 3.849/10 do CMN/BC, os bancos devem dar ampla divulgao sobre a ouvidoria, bem como sua finalidade e funcionamento. Alm disso, devem

garantir o acesso ao atendimento por canais geis e eficazes, conforme prev o Decreto 6.523/08, que normatiza as prticas para os canais de atendimentos das empresas de setores regulados no pas.

8.8 Venda casada


O consumidor no pode ser obrigado ou induzido a adquirir um produto ou contratar um servio juntamente com outro. Por exemplo, para conceder um emprstimo, exigir a contratao de seguro de vida. Este tipo de conduta crime proibido pelo artigo 39, inciso I, do CDC.

8.9 Cobrana constrangedora


O consumidor no pode ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa por causa de cobrana de dvida (artigos 42 e 71 do CDC). Quem utiliza estes procedimentos comete crime e est sujeito s penalidades da lei

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9. Aplicaes
Na hora de colocar seu dinheiro em aplicaes financeiras ou outros produtos bancrios, exija do banco o mximo de informaes por escrito, o que seu direito. A informao fundamental para saber quais as possibilidades de ganho ou prejuzo (os bancos costumam destacar apenas as rentabilidades). a partir dessas informaes que voc escolhe a aplicao ou produto que se adapta melhor ao seu perfil e quantia de dinheiro que voc tem disposio. Se o objetivo obter lucro com investimentos, esteja ciente de que as opes que prometem maiores ganhos vm acompanhadas, sempre, de um maior risco. Mas, se a prioridade proteger seu dinheiro, saiba que os investimentos mais seguros, em geral, oferecem lucros menores. Perguntas importantes na hora de investir. Qual o risco de minha aplicao apresentar prejuzo? Os bancos costumam mostrar apenas a rentabilidade das aplicaes, sem indicar os riscos a que esto expostas. A rentabilidade passada das aplicaes, em muitos casos, no representa garantia de rentabilidade futura. Por quanto tempo o dinheiro ter de ficar parado na aplicao at que comece a render? Isso depende da aplicao. Na poupana, por exemplo, o rendimento obtido aps 30 dias (a sua data de aniversrio se d de 30 em 30 dias, a partir do depsito inicial). Os valores sacados antes desse prazo no recebem remunerao. Nos casos de fundos de investimento, h os que rendem desde o primeiro dia de aplicao. Procure mais informaes. possvel sacar recursos antes da data de aniversrio da aplicao? Essa pergunta importante porque voc pode precisar de dinheiro mais cedo que o esperado. Nem todas as aplicaes permitem o saque antes do perodo determinado. E fique atento: naquelas em que isso permitido, geralmente so cobradas taxas de administrao, desgios etc. Informe-se sobre a aplicao que pretende fazer. Quais impostos incidem sobre o rendimento das aplicaes? E quais taxas so cobradas? IOF (Imposto sobre Operaes Financeiras) e Imposto de Renda esto entre os tributos que reduzem os ganhos dos investimentos. importante lembrar que esse tipo de informao varia ao longo do tempo e um dos motivos que o governo altera constantemente os impostos sobre as aplicaes e suas alquotas. Verifique sempre as alquotas (porcentagens) dos impostos e taxas cobrados.

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Alm disso, h tambm taxas que incidem sobre as aplicaes (como as taxas de administrao ou as que representam um porcentual dos ganhos).

Algumas aplicaes disponveis nos bancos.


Ateno: para algumas aplicaes existe uma garantia em caso de quebra do banco. Quem cobre esse valor o chamado Fundo Garantidor de Crditos, a partir de contribuies das instituies financeiras. A garantia vlida por titular de CPF. Aplicaes como poupana, CDB e ttulos emitidos pelo prprio banco (como letras de cmbio) se enquadram nesse caso. Se voc investir, pergunte ao banco se a aplicao que lhe interessa possui esta proteo.

Vale lembrar que a caderneta de poupana ainda no sofre incidncia do imposto de renda. Os bancos a recomendam para pessoas que querem proteger seu patrimnio em dinheiro, para comprar algum bem (carro ou casa) ou utiliz-lo no futuro, e no se interessam em ganhos financeiros. O dinheiro colocado na poupana pode ser retirado a qualquer momento, mas s apresenta rentabilidade aps 30 dias parado na caderneta.

9.2 Fundo de investimento


H vrios tipos de fundos, conforme a composio de suas aplicaes, ou seja, em quais papis o fundo aplica (como aes, ttulos do governo, etc.) e qual o porcentual dos recursos destinado para cada papel. Se voc se interessa por fundos de investimento, no se contente apenas com informaes sobre rentabilidades passadas, pois elas no garantem a rentabilidade futura. Procure um funcionrio do banco para mais esclarecimento sobre a aplicao. Os fundos de renda fixa, que concentram seus investimentos em ttulos do governo, esto entre os mais conhecidos. Sua rentabilidade quase sempre maior que a da poupana, mas eventualmente podem apresentar prejuzo (como no final de 1997, quando o governo aumentou bruscamente a taxa de juros). J os fundos de renda varivel, que aplicam em vrios papis (entre eles aes), prometem

9.1 Poupana
A caderneta de poupana a aplicao mais popular por sua simplicidade e facilidade de entendimento. Comparada com outras aplicaes, uma das mais seguras e apresenta rentabilidade fixa: a cada ms aplicada a correo monetria mais 0,5% sobre o saldo em poupana (a funo da correo monetria compensar as perdas causadas pela inflao). Por conta da elevada segurana, sua remunerao est entre as mais baixas do mercado.
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rentabilidades maiores, mas tambm apresentam risco muito maior. Por isso exige mais conhecimento do mercado financeiro.

9.3 CDB (Certificado de Depsito Bancrio)


O CDB um ttulo de renda fixa emitido por instituies financeiras. Funciona como um depsito a prazo, efetuado pelo cliente, com a finalidade de criar reservas para que o banco possa fazer emprstimos. Podem ser ps ou prefixados. CDB Ps-fixado Varia de acordo com um ndice, que pode ser a TR, TJLP, TBF ou um ndice de inflao, como o IGP-DI ou IGP-M. O investidor s conhecer a valorizao de seu rendimento medida que o ndice escolhido for divulgado. O investimento em CDB ps-fixado uma boa alternativa quando os juros comeam a subir, porque com um CDB ps-fixado, o rendimento

acompanha a curva dos juros. No caso, o investidor negocia com a instituio o porcentual de juros a ser pago (que varia com o valor do investimento) alm da valorizao do ndice determinado. CDB Prefixado No momento da aplicao, o investidor j conhece o porcentual da valorizao nominal de seu investimento. Portanto, quando a perspectiva de queda da taxa de juros, a modalidade mais indicada a prefixada. O CDB prefixado no pode ser resgatado antecipadamente, ao contrrio do ps-fixado, que no tem restrio para resgate antecipado. Como o CDB uma aplicao com remunerao negociada, as instituies financeiras concedem taxas de acordo com o volume de investimento, ou seja, quanto maior o investimento, maior a chance de obter melhores taxas. Assim, importante negociar bem a taxa e ficar atento s diferentes ofertas.

10. Ttulos de capitalizao


Os ttulos de capitalizao no so aplicaes financeiras, mas um produto oferecido pelos bancos. Em geral, funcionam assim: durante um determinado perodo, voc contribui mensalmente com uma quantia, concorrendo a prmios em dinheiro por sorteios que so realizados a cada ms. Se, ao final do perodo, voc no for sorteado, recebe seu dinheiro (ou parte dele, dependendo do banco) mais correo monetria. Se desistir do ttulo de capitalizao antes do fim do perodo, corre o risco de no receber os recursos de volta.

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11. Emprstimos/ crditos


Se voc j cliente de um banco e precisa de dinheiro, a requisio de um emprstimo uma opo. Pode ser melhor que o cheque especial, at porque a taxa de juros do cheque especial maior que a cobrada nos emprstimos para pessoa fsica. Para pedir o emprstimo, fale com o gerente e pea o mximo de informao. Para que seu pedido seja aceito, o banco far uma avaliao e algumas exigncias (como apresentao de comprovante de renda, avalista, preenchimento de ficha cadastral, etc.). Se a requisio for aceita, preste muita ateno forma da dvida e s taxas de juros. Nos casos de quitao antecipada de dbitos decorrentes de contratos de crdito e financiamento, garantido o direito a um abatimento dos juros e demais acrscimos, proporcional antecipao. Na prtica, os bancos obedecem a esta regra, porm, tm cobrado uma tarifa pela quitao antecipada, justificando que, ao pagar a dvida antes do combinado com o banco, o consumidor estaria quebrando o contrato. Mesmo que esteja prevista no contrato, a cobrana desta tarifa ilegal e abusiva, pois exige vantagem manifestamente excessiva do consumidor e no causa qualquer prejuzo ao banco (arts. 52, 2 ; 39, V; 51, IV e IX do CDC).

11.1 Emprstimo consignado


O emprstimo consignado para aposentados e pensionistas do Instituto Nacional da Seguridade Social (INSS) foi autorizado pela lei 10.820/03 e concedido por instituies financeiras conveniadas com o instituto. O contrato de emprstimo consignado irretratvel e irrevogvel, ou seja, no possvel o cancelamento nem a mudana das condies convencionadas. A autorizao para a contratao deve ser prvia, expressa e por escrito, portanto, proibida a contratao por telefone. Aps a liberao do crdito, so efetuados descontos mensais em folha de pagamento. De acordo com a Instruo Normativa do INSS 28/2008, o prazo mximo para quitao de 60 meses, a taxa de juros de 2,5% e margem consignvel de 30%, alm da proibio de tarifa de abertura de crdito. Existem trs modalidades de emprstimo para beneficirio do INSS.

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Na primeira, o emprstimo pode ser feito em qualquer banco, desde que seja conveniado com o INSS. Nesta modalidade, o INSS retm o valor da parcela, descontada diretamente do benefcio, e repassa instituio financeira que concedeu o emprstimo. Na segunda modalidade, o emprstimo concedido pelo banco em que o consumidor recebe sua aposentadoria/penso. Nesta modalidade, o INSS repassa o valor integral do benefcio para a instituio financeira pagadora, que, por sua vez, desconta a parcela referente quitao do emprstimo. A terceira forma de emprstimo consignado, oferecida por alguns bancos, realizada com carto de crdito. Neste caso, no permitida a emisso de carto adicional e proibida a cobrana de taxa administrativa ou para emisso de carto (nessa modalidade, a taxa de juros mensal no pode superar 3,5% e o limite de crdito consignvel de 10% da renda mensal do beneficirio). Informe-se sobre o funcionamento dessa modalidade junto ao banco em que voc quer contratar o emprstimo. Para saber se a instituio conveniada com o INSS, acesse www.previdencia.gov.br ou ligue para o PrevFone: 0800-780191.

integra o contrato e tambm deve ser cumprido; Somente as instituies financeiras conveniadas com o INSS podem fazer emprstimo consignado para aposentados e pensionistas; indispensvel autorizao prvia, expressa e escrita para a contratao; No h necessidade de intermedirio para contratar o emprstimo. Em caso de dvidas, o consumidor deve preservar o sigilo dos dados pessoais; Jamais realize emprstimo para terceiros; a responsabilidade pelo pagamento ser sempre de quem contratou o emprstimo.

11.2 Cheque especial


No exatamente um cheque. um limite de crdito oferecido, alm do saldo constitudo a partir dos depsitos feitos por voc, ou seja, uma forma de emprstimo. Funciona assim: quando o cliente emite um cheque ou saca dinheiro sem que sua conta-corrente esteja coberta, o cheque especial cobre o valor. Mas o crdito (emprstimo) do cheque especial tem limites de valor e de prazo de utilizao, que so firmados por contrato. Ateno: Toda vez que o cliente/ correntista gasta mais que o saldo disponvel, entrando no cheque especial, o banco cobra altas taxas de juros at que a dvida seja coberta.

Dicas para contratao do emprstimo consignado


Desconfie de propagandas que prometem emprstimos com taxa zero; Guarde o material publicitrio (jornais, revistas, folhetos) sobre emprstimo, pois este
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Cuidado com juros do cheque especial!


Usar o cheque especial pode custar caro, porque as taxas de juros so muito altas. a segunda linha de crdito mais cara do mercado, depois do carto de crdito. Se o cliente passa a acumular dvida no cheque especial, ela pode transformar-se em uma bola de neve, aumentando muito por causa dos juros. Dessa forma, preste ateno s taxas de juros que o banco ir cobrar. Na prtica, os bancos alteram constantemente e unilateralmente essas taxas, sem o prvio conhecimento e concordncia do consumidor. Isso proibido pelo CDC. Caso encontre

dificuldades para conhecer essa taxa, solicite-a por escrito. No h limite legal para a cobrana de juros remuneratrios nos contratos de cheque especial. A fixao desses juros usualmente feita com base na taxa Selic, fixada pelo BC. Entretanto, a cobrana de taxas muito elevadas pode caracterizar prtica abusiva e ilegal (Emenda Constitucional 40/03; art. 39, V CDC). Se voc tiver queixas sobre cobranas abusivas ou por desconhecer o que est sendo cobrado, poder reclamar aos organismos de defesa do consumidor ou mesmo justia inclusive no Juizado Especial Cvel e no BC (ver item Endereos teis).

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12. Leasing
O leasing tornou-se popular entre os consumidores brasileiros para aquisio de veculos. No leasing, o fornecedor (arrendador) adquire determinado bem para arrend-lo ao consumidor (arrendatrio). por isso que, durante o contrato, a propriedade do bem arrendado da arrendadora, no do arrendatrio (ao contrrio do que ocorre em um financiamento, em que a propriedade do bem financiado do devedor). Ao final do contrato, o consumidor tem trs opes: a) devolver o bem empresaarrendadora; b) renovar o contrato; ou c) adquirir o bem. Esta ltima alternativa a mais comum, pois o valor a ser pago para a compra geralmente cobrado junto com prestao mensal. O leasing uma operao com caractersticas legais prprias, no se constituindo operao de financiamento. Nas operaes de financiamento, o bem de propriedade do muturio, ainda que alienado, j no ato da compra. O consumidor (arrendatrio) que deixa de pagar as prestaes ao fornecedor (arrendador) fica sujeito s seguintes sanes, normalmente previstas em contrato: - pagamento dos encargos moratrios (multa de mora, juros de mora etc.); - perda da quantia correspondente s prestaes pagas; - perda da posse do bem (a arrendadora fica autorizada a retomar a posse por meio de uma ao judicial denominada Ao de Reintegrao de Posse).

Resciso contratual
So ilegais e, portanto, nulas, quaisquer clusulas contratuais que estipulem, no caso de resciso contratual sem a compra do bem, a obrigatoriedade de pagamento das prestaes com vencimento futuro e o pagamento antecipado do Valor Residual Garantido (VRG) sem que haja previso de sua devoluo corrigido monetariamente. Referncia legislativa: art. 51 - CDC e itens 14 e 15 da Portaria 3/99, SDE - Secretaria de Direito Econmico do Ministrio da Justia.

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13. Encerrando a conta


Para fechar sua conta-corrente, v pessoalmente sua agncia. O simples ato de zerar sua contacorrente, ou seja, deix-la sem fundos e parar de moviment-la no a encerra. Pelo contrrio, voc corre o risco de continuar a ser cobrado por diversas tarifas (como manuteno de conta) e ficar com saldo negativo. Portanto, na hora do encerramento, o gerente da agncia deve verificar se restam tarifas a pagar e qual o total que voc poder sacar (descontadas as tarifas). Em contrapartida, voc dever entregar talo de cheques e o carto magntico, ambos inutilizados. Alm disso, deve exigir um protocolo emitido pelo banco que comprove o encerramento. Confira se todos os dbitos autorizados e cheques emitidos j caram na conta, uma vez que a responsabilidade da cobertura ser do cliente; Cancele as autorizaes de dbito automtico; Devolva tales de cheques que estejam em seu poder, ou apresente declarao de que os inutilizou; Faa uma solicitao de encerramento de conta (o banco tem formulrio prprio), lembrando-se de deixar fundos para cheques pr-datados e compromissos assumidos com o banco, se houver; Pea um protocolo. Guarde-o, pois pode precisar. Observao: a instituio obrigada a expedir aviso ao correntista, mesmo que por meio eletrnico, com data do efetivo encerramento da conta, que deve ocorrer dentro do prazo de 30 dias corridos, contados da data do pedido assinado pelo consumidor.

13.1 Instrues para o encerramento de conta-corrente


Solicite o extrato da conta-corrente; Solicite um demonstrativo dos compromissos ainda pendentes de pagamento (tributos, taxas, dbitos automticos, encargos financeiros, etc.)

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obrigao da instituio financeira prestar todas as informaes para o encerramento da conta-corrente (resciso de contrato), alm das que devem constar na ficha proposta, desde a abertura da conta. O pedido de encerramento da conta ser acatado pela instituio financeira mesmo que existam cheques sustados, revogados ou cancelados. No movimentada a conta pelo cliente por prazo superior a 90 dias, dever o banco comunic-lo dessa situao, alertando-o de que a tarifa de manuteno continua incidindo sobre a conta e, ainda, sobre o fato de que, atingido o

perodo de seis meses de inatividade, a conta poder ser encerrada. Durante esse perodo, as tarifas de manuteno e encargos continuaro incidindo sobre a conta. Aps esse prazo, caber ao banco suspender a incidncia de tarifas/encargos sobre saldo devedor. Nessa situao, o banco poder optar por manter a conta aberta e paralisada ou comunicar o usurio sobre a conta inativa, para que ele decida, em 30 dias, se voltar a moviment-la ou se quer encerr-la. No havendo manifestao do consumidor, o banco dever cessar a incidncia de tarifas e dbitos sobre a conta.

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14. Responsabilidade socioambiental dos bancos


O Idec e a CONTRAF entendem que a responsabilidade socioambiental dos bancos uma postura tica permanente das empresas em relao aos consumidores, aos trabalhadores, ao impacto que o seu negcio pode causar para a sociedade e o meio ambiente. Muito mais que aes sociais e filantropia, a responsabilidade socioambiental dos bancos deve ser o pressuposto e a base da sua atividade. Em relao aos consumidores, os valores professados da responsabilidade social devem estar refletidos na ao prtica cotidiana no mercado de consumo: na publicidade e nos produtos e servios oferecidos; na busca de incluso de consumidores no sistema financeiro, sem discriminao; e, ainda, na postura da empresa em busca de solues para eventuais problemas enfrentados pelos consumidores. Os valores professados da responsabilidade social devem estar refletidos na relao dos bancos com seus trabalhadores, inclusive com os terceirizados, respeitando no apenas a legislao vigente, mas garantindo as condies para um trabalho decente e sem tentativas de coibir as prticas sindicais. No podemos esquecer que os bancos tm papel importante na promoo do desenvolvimento econmico ao conceder emprstimos, financiando diversos setores produtivos. Por isso, a responsabilidade socioambiental dos bancos tambm est na adoo de critrios socioambientais que garantam que os recursos direcionados no sejam utilizados em negcios com impacto negativo para a sociedade e o meio ambiente. Acreditamos que a responsabilidade socioambiental dos bancos deve ir alm do cumprimento da legislao seja consumerista, trabalhista, ambiental. Mais do que discurso, precisamos de prticas responsveis.

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Anexos - modelos de cartas


Solicitao de cpia de contrato (para abertura de conta-corrente, poupana, cheque especial etc.) Local e data A (nome da instituio bancria) Agncia: (identificar a agncia pelo nome, nmero ou endereo) A/C: (gerente da agncia nome completo). Prezados Senhores, Eu, (nome completo), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue: Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta instituio a prestao de servios (especificar abertura de conta-corrente, poupana, etc.), sendo que no momento da contratao no foi entregue cpia do contrato e at a presente data a mesma no me foi enviada. Esta conduta contraria o disposto nos artigos 6, III e 31 do CDC, alm de estar sujeita ao artigo 46 da mesma lei. Diante do flagrante desrespeito lei, solicito, em carter de urgncia, cpia do contrato a que tenho direito. Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do consumidor, agradeo antecipadamente. Atenciosamente (assinatura) (nome completo) Meios de contato: inserir todos os meios para que o banco entre facilmente em contato com voc, tais como, telefone, fax, e-mail e endereo.

Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos

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Reclamao de Cobrana Indevida de Tarifa Bancria Local e data A (nome da instituio bancria) Agncia: (identificar a agncia atravs do nome, nmero ou endereo) A/C: (gerente da agncia nome completo). Prezados Senhores, Eu, (nome completo), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue: Em (data em que o contrato foi assinado), contratei junto a esta instituio a prestao de servios com abertura de conta-corrente. No entanto, em (data em que a nova tarifa comeou a ser cobrada) notei a cobrana de nova tarifa (especificar o tipo de tarifa), sem que fosse solicitada minha prvia autorizao, o que constitui descumprimento do contrato firmado. A cobrana de novas tarifas, no previstas em contrato, somente pode ser efetuada com o prvio consentimento do consumidor, sob pena de ferir o artigo 51,XIII do CDC. Diante do exposto e do flagrante desrespeito lei, solicito a devoluo das quantias pagas em razo da referida tarifa, devidamente corrigidas at a data do reembolso. Desta forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Certo de seu pronto atendimento em respeito aos direitos do consumidor, agradeo antecipadamente. Atenciosamente (assinatura) (nome completo) Meios de contato: inserir todos os meios que o banco entre em contato com voc, tais como, telefones, fax, e-mail e endereo

Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos

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modelos de cartas
Cobrana de valores para recebimento de boleto (Local e data) A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)

Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. para expor e solicitar o que segue: O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei. Ao firmar contrato com V. Sas., (indicar o servio prestado ou o produto adquirido), optei pelo pagamento do servio atravs de boleto bancrio, que (indique a alternativa mais adequada ao seu caso) vem sendo cobrado, no valor mensal de( indicar o valor) foi cobrado no valor de (indicar o valor). Entretanto, a cobrana do boleto bancrio de fornecimento de servio ou aquisio de produto configura-se prtica abusiva, nos moldes dos arts. 39, V e 51, IV do CDC e do artigo 1, 2, inciso II da Resoluo 3.919/10, por onerar excessivamente o consumidor na transferncia de uma obrigao que compe a atividade do fornecedor. (Utilize o pargrafo seguinte somente no caso de estar prevista a cobrana do boleto em contrato. Caso contrrio, v direto ao segundo pargrafo abaixo.) E mesmo constando no contrato firmado entre V. Sas. e eu, na clusula (indicar a clusula), a previso de cobrana do boleto bancrio, tal disposio considerada nula, nos termos do art.51, IV e 1, I, II e III, CDC, por impor ao consumidor uma obrigao inqua, abusiva e que o coloca em desvantagem exagerada.

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Diante do exposto, solicito . (indicar a alternativa mais adequada ao seu caso) (caso tenha previso contratual da cobrana) a nulidade da clusula que estabelece a cobrana do boleto bancrio, sendo lanado neste somente o valor do servio/ou/produto. (caso no tenha previso contratual de cobrana) a suspenso da cobrana do boleto bancrio, sendo lanado neste somente o valor do servio/ou/produto. (caso j tenha pago por alguns boletos) a restituio em dobro (art.42, pargrafo nico, CDC) dos valores cobrados a este ttulo. Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Atenciosamente, _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e e-mail). .

Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos

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modelos de cartas
Cancelamento de carto enviado sem solicitao prvia Local e data A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)

Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. expor e solicitar o que segue: O fato que passo a relatar configura desrespeito ao meu direito de consumidor, pelo qual V. Sas. so responsveis em virtude de lei. No dia (inserir a data), recebi pelo correio o carto de crdito nmero (inserir o nmero), enviado por V. Sas. sem minha prvia solicitao. Tal prtica contraria o disposto no Art. 39, III, do CDC. Muito embora o disposto no Pargrafo nico do mesmo artigo me garanta o direito de possuir tal produto sem qualquer obrigao de pagamento (amostra grtis), devolvo-lhes o citado carto, por mim inutilizado, e repudio veementemente tal prtica. Diante do exposto, e do flagrante desrespeito lei, solicito imediatas providncias para que o citado carto seja cancelado e para que V. Sas. se abstenham de adotar essa condenvel prtica. Dessa forma, fica expressa a iniciativa de tentar resolver esta situao de maneira amigvel. Todavia, se a presente reclamao no obtiver resposta, no prazo de 05 (cinco) dias, contados do seu recebimento, no restar outro caminho a no ser adotar as medidas administrativas e judiciais cabveis. Atenciosamente, _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificarse como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e email).

Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos

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Solicitao de encerramento de conta

(Local e data) A (nome do fornecedor) A/C (enderear ao Gerente da agncia, ao SAC Servio de Atendimento ao Consumidor ou diretoria da empresa)

Prezados senhores, (nome), venho presena de V. Sas. solicitar o encerramento da conta-corrente n (nmero da conta), mantida nesta agncia. Para tanto, neste ato devolvo a V. Sas. o(os) talo(es) de cheques e o(s) carto(es) magntico(os) que esto em meu poder, quais sejam: (relacionar os cheques e o(s) carto(es) magnticos devolvidos). O saldo atual da referida conta de (inserir o valor), suficiente, portanto, para cobrir os cheques que ainda no foram apresentados (relacionar o nmero de cada cheque e seu respectivo valor), bem como os encargos correspondentes (acrescente o valor da CPMF e eventuais tarifas bancrias). Dessa forma, informo que, aps o perodo de 10 (dez) dias da apresentao do ltimo cheque acima relacionado, V. Sas. sero responsveis pela manuteno da conta-corrente em questo, bem como por todos os eventuais prejuzos decorrentes desse ato, tudo conforme o disposto na Resoluo 2.025/93, com a redao dada pela Resoluo 2.747/00, do CMN/BC. Atenciosamente _______________ (Nome e assinatura. Se voc for associado do Idec e desejar identificar-se como tal, acrescente ao lado do nome: associado do Idec n.... Acrescente tambm seu endereo e outros meios para que o fornecedor entre facilmente em contato com voc, tais como telefone, fax e e-mail .)

Observao: Para garantir a suspenso do prazo de reclamao, guarde uma cpia da carta e do comprovante de recebimento pela empresa. Para isso, envie a carta pelo correio, com Aviso de Recebimento AR. Se entregar pessoalmente, leve cpia para a empresa protocolar. Se for o caso, pode enviar tambm por Cartrio de Ttulos e Documentos

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Problemas com seu banco? Saiba como reclamar


Procure o banco
Se ocorrer algum problema, voc tem o direito de reclamar e de reivindicar uma soluo. A melhor forma de resolver um problema amigavelmente. Por isso, recomendamos que o consumidor tente, em primeiro lugar, entrar em contato diretamente com o banco, expondo seu problema e exigindo uma soluo. Voc pode escolher de que forma far esse contato: pessoalmente, por carta, fax ou e-mail. importante guardar uma prova de que voc formalizou sua reclamao. Se optar por carta, envie-a para a agncia com aviso de recebimento (A.R.) ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento. Se voc quiser ou se o caso exigir maior rigor, pode remet-la pelo Cartrio de Ttulos e Documentos. Nunca se esquea de guardar uma cpia da carta com voc e o A.R./ protocolo, pois so a prova de que a correspondncia foi enviada e recebida. O contato por telefone tambm pode ser utilizado, mas o canal menos recomendvel, pois o consumidor no ficar com uma prova de que reclamou de fato. Se optar por este meio, anote o dia e a hora em que fez a reclamao e o nome de quem o atendeu. Se o banco dispuser de registro de reclamao (protocolo), pea o nmero e guarde. Banco Banco do Brasil Bradesco Caixa Econmica Federal HSBC Ita-Unibanco Santander Ouvidoria 0800 729 5678 0800 727 9933 0800 725 7474 0800 701 3904 0800 570 0011 0800 726 0322

Registre reclamao no BC
O Banco Central do Brasil o rgo responsvel pela fiscalizao das instituies financeiras e mantm um sistema de registro de reclamaes. O registro de uma reclamao no BC fundamental para provocar a ao fiscalizatria do banco e ir compor a lista de reclamaes divulgadas mensalmente. Essa lista , tambm, importante fonte de consulta para outros consumidores. Sua reclamao pode ser feita:

por telefone 0800 por carta:

979 2345

Procure a ouvidoria do banco


Caso seu problema no seja resolvido de forma ou tempo adequados, registre reclamao na ouvidoria do banco (para mais detalhes, veja item 8.7).

Banco Central do Brasil SBS Quadra 3 Bloco B - Ed. Sede Caixa Postal: 08670 - CEP 70074-900 - Braslia DF

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Os bancos e voc - Como se defender dos abusos dos bancos

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