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23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 2
23.06.2006
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3
Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Begriffliche Abgrenzungen
Der Begriff der Dienstleistung und die Abgrenzung zu
anderen Formen ist nicht immer eindeutig (Æ bspw.
industrielle bzw. industriebegleitende Dienstleistungen)
Versuche der Begriffsdefinition:
Erfassung des Begriffs mittels Aufzählung von Beispielen (Æ
enumerative Definition)
Abgrenzung mittels Ausschluss über Negativdefinitionen zu
Sachleistungen
Beschreibung konstitutiver Merkmale von Dienstleistungen Æ
einzige Möglichkeit, den Dienstleistungsbegriff zu fassen
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
Quelle: Bruhn 1997b, S. 27, zitiert in: Meffert, H.; Bruhn, M.: Dienstleistungsmarketing, 2000, S. 30.
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
„Demnach kann … Leistung nicht als Prozeß, sondern nur als Ergebnis
des Prozesses angesehen werden, denn nur dieses ist am Markt
vertretbar“ (Maleri, Gründzüge der Dienstleistungsproduktion1973, S. 5)
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Begriff und Systematisierung
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Problematik der DL und der damit verbundenen
Qualitätsmessung im Vergleich zur Sachleistung
Sachleistungen Dienstleistungen
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
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Zielsetzungen der Qualitätsmessung
Zielsetzung und Rahmen der Qualitätslehre
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Einsatz von Verfahren zu Qualitätsmessung
Beurteilungskriterien
Sind die gemessenen Beurteilungskriterien der Dienstleistungsqualität in der
Relevanz Wahrnehmung der Kunden als Kaufentscheidungskriterium und damit für
Marketingentscheidungen relevant?
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Bestimmung der DL-Qualität
Anforderungen
Kundensicht Wettbewerbersicht Unternehmenssicht
Spezifische Erwartungshaltung Anforderungen an die DL-Qualität Resultieren aus Fähigkeiten und
bezogen auf: ergeben sich Bereitschaft des
Potenzialdimension auch dem Qualitätsniveau der Dienstleistungsanbieters zur
Mitbewerber Erbringung bestimmter Niveaus.
Prozessdimension
der jeweiligen Qualitätsposition Entscheidende Faktoren dabei
Ergebnisdimension
sind:
Bedingt durch und
Dienstleistungsmentalität
Individuelle Bedürfnisse den Leistungspotenzialen der
Konkurrenz. Fachliche Qualifikation
Erfahrungen mit DL
Durch gezielte Qualitätsstrategien Bedeutung der Qualitätspolitik
Kommunikationsmaßnahmen
kann man sich ggü. den
Mund-zu-Mund- Hauptkonkurrenten profilieren.
Kommunikation.
Letztendlich bestimmt der Kunde die Wettbewerber setzen dem Eingrenzung des Qualitätsniveaus
Anforderungen an eine Qualitätsmanagement einer durch Qualitäts-Know-How und
Dienstleistung und damit auch die Unternehmung Grenzen, in dem es Kapazitäten.
DL-Qualität! sich positionieren muss.
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Modell von Donabedian
IMAGE
WAS? WIE?
Kunden- Be-
Know- kontakt nehmen
Technische Qualität Funktionale Qualität
how DL- orient.
Erreich- Grund-
barkeit einst.
Computer-Systeme Erscheinung
Was
Ergebnisqualität
/
Wie
Prozessuales Endergebnis
Folgequalität
Was
/
Quelle: Deppisch,
Wie
C.G. (1997), S. 59.
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
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Ansätze zur
Q-Messung
SERVQUAL-Modell
Das SERVQUAL-
Modell zur
Operationalisierung des
GAP-Modells
Einflussfaktoren im
Rahmen des GAP-Modells
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Ansätze zur Qualitätsmessung
SERVQUAL-Modell
Nach dem Gap-Modell wurden verschieden Items zusammengestellt und in einer Befragung getestet. Durch
Faktorenanalyse konnten 5 Dimensionen identifiziert werden, die der Wahrnehmung von DL-Qualität durch die
Konsumenten‘ zugrunde liegen.
Tangibles Umfeld
1
>>tangibles<<
Zuverlässigkeit
2
>>reliability<<
Glaubwürdigkeit
3
>>responsiveness<<
Kompetenz
4
>>assurance<<
>>tangibles<<, als die Gesamtheit des physischen Umfelds einer DL, einschließlich der
1
Räumlichkeiten, der Einrichtung und des Erscheinungsbilds des Personals
>>reliability<<,
2
als die Fähigkeit, die versprochene Leistung zuverlässig und akkurat auszuführen
>>responsiveness<<,
3
als die Gewilltheit und Schnelligkeit bei der Lösung von Kundenproblemen
>>assurance<<,
4
als das Wissen, die Höflichkeit und die Vertrauenswürdigkeit der Angestellten
>>empathy<<,
5
als die Bereitschaft, sich individuell um jeden Kunden zu kümmern
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Ansätze zur Qualitätsmessung
SERVQUAL-Modell
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Kritik am GAP-Modell
Anwendbarkeit auf alle Dienstleistungen wird in Frage
gestellt (Entwicklung in Fokusgruppeninterviews mit Banken, Versicherungen,
Reperaturdienstleister, Broker)
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
Quelle: Chenet, P.; Tynan, C.; Money, A.: Service Performance Gap: Re-evaluation und Redevelopment,
in: Journal of Business Research , Vol. 46, 1999, pp. 133-147, hier S. 134
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Ansätze zur Qualitätsmessung
GAP-Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry
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Ansätze zur Qualitätsmessung
Korrelation zw. DL-Qualität und Kundenzufriedenheit
Globale
Wahrgenommene Wahrgenommene Wahrgenommene
Betrachtungs-
DL-Qualität DL-Qualität DL-Qualität
ebene
Transaktionale
Betrachtungs-
Kunden-
zufriedenheit
Kunden-
zufriedenheit
…
ebene
t=1 t=1 t=n
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Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
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Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
Bei großer negativer Differenz zwischen Soll und Ist stellt sich
Unzufriedenheit ein Æ Notwendigkeit des „Ventils“
Handlungsalternativen negativer Kunden
Abwanderung Æ Privatisierung, Aufhebung des Kontrahierungszwangs
Negative Mundpropaganda Æ Rat, politische Gremien, Medien
Beschwerde
Inaktivität („unvoiced complaints“) Æ führen zu späteren Handlungen
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Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
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Beschwerdemanagement
Entstehung von Kundenzufriedenheit
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Beschwerdemanagement
Beschwerdezufriedenheit
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Beschwerdemanagement
Beschwerdezufriedenheit
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Beschwerdemanagement
Ziele und Aufgaben
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Beschwerdemanagement
Ziele und Aufgaben
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Beschwerdemanagement
Klassifikation von Beschwerdegründen
Klassifikation 1.1.Hierarchieebene
Hierarchieebene 2.2.Hierarchieebene
Hierarchieebene 3.3.Hierarchieebene
Hierarchieebene
1. Physisches Umfeld 1.1 Erscheinungsbild der Mit- 1.1.1 Unsaubere Arbeitskleidung
arbeiter 1.1.2 Uneinheitliche Arbeitskleidung
1.1.3 Ungepflegte Erscheinung
1.1.4 Keine Arbeitskleidung und
nicht als Mitarbeiter
erkenntlich
1.1.5 Keine Namensschilder
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Qualitätsmessung mittels QC
Hintergründe und Zielsetzungen
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Qualitätsmessung mittels QC
Einsatzgebiete
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
23.06.2006 Qualitätsmesssysteme 59
Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Bewertungsobjekten
Verschmutzungskriterien und
Bewertungsobjekte
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
Reinigungshäufigkeiten
Bewertungsobjekte
Reinigungskategorien
Objekt- und
standortspezifische Ampelsystematik erleichtert Auswertung
Auswertungen
und Einleitung von Gegenmaßnahmen
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemaufbau
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Qualitätsmessung mittels QC
Systemdarstellung
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Qualitätsmessung mittels QC
Weitere Systeme
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Qualitätsmessung mittels QC
Prozessdarstellung
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Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
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Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
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Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätsniveau
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Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätskosten
Die Qualitätskostengruppen
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Qualitätsmessung mittels QC
Qualitätskosten
Beispielhafte QM-Kennzahlen
Qualitätskosten * 100/Umsatz
Fehlerkosten * 100/Umsatz
Anzahl Lost Calls (Inbound eines Call-Centers)
Prüfkosten *100/Umsatz
Qualitätskosten *100/Mitarbeiter (oder Produktivstunden
oder Lohnsummen)
Beschwerdezufriedenheiten
Qualitätsniveau
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Klausurvorbereitung
Begrifflichkeiten – Stellung der Frage
Klausurfragestellungen
Nennen/Aufzählen
Ist das reine, stichpunktartige Nennen eines oder mehrerer
Vorgänge
Interpretieren
Ist der Vorgang der Auslegung und der Erläuterung, indem ein
bestimmter Gegenstand oder ein Objekt ausgelegt oder gedeutet
wird Æ einbringen einer eigenen Meinung
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Beschreibung kennzeichnet die unvoreingenommene
Wiedergabe eines Vorgangs/Tatbestands
Wird nicht in Stichpunkten geschrieben, sondern in ganzen
Sätzen
Skizzierung
Ist die kurze, übersichtliche Darstellung eines Sachverhalts
Kann stichpunktartig erfolgen
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Klausurvorbereitung
Beispielfragen
Beispielfragen
Beschreiben Sie die grundsätzlichen
Marktveränderungen im Bereich der Gebäudereinigung
aus Sicht eines Gebäudereinigungsdienstleisters.
Beschreiben Sie jeweils kurz die Schritte zur Erstellung
eines Leistungsverzeichnisses für
Reinigungsleistungen.
Welche Kriterien können Sie heranzziehen, um die
vorhandenen heterogenen Flächenstrukturen (bspw.
Sanitäre Anlagen, Verkehrsflächen, Büros, Archive etc.)
für die Reinigung nach Raumgruppen
zusammenzufassen. Skizzieren Sie die Kriterien und
gehen Sie dabei auch auf die Vor- und Nachteile
entsprechender Raumgruppen zur Klassifizierung ein.
Nennen Sie die Aufgaben der Gebäudereinigung
Beschreiben Sie die kennzeichnenden Merkmale der
Gebäudereinigung
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Vielen Dank für Eure Aufmerksamkeit!
Torben Bernhold
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