Manual Usuario Centro de Servicios - Servicenter

MANUAL USUARIOS PRIMER NIVEL MESA DE SERVICIO
ServiceCenter Versin 6.0
ACUEDUCTO
Marzo 2007 Versin 1
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Historial de la versin del documento Versin n 1.0 Fecha de la versin Marzo 0605 Revisado por Angela Hernndez ahernand@visiontech.com.co Mara del Pilar Brcena F mbarcena@visiontech.com.co Descripcin Primera versin del documento del manual de Incidentes para el primer nivel de soporte. Nombre del archivo
Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 -
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MANUAL DE USUARIO PRIMER NIVEL
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TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION ..................................................................................................................................... 2
1.1. Categorias ........................................................................................................................... 2 A. Centro de Computo: ..................................................................................................... 2 B. Agente Virtual: .............................................................................................................. 2 C. Servidores:.................................................................................................................... 2 D. Redes:........................................................................................................................... 2 E. Servicios Bsicos: ........................................................................................................ 2 F. Servicios de Red: ............................................................................................................. 2 G. Aplicativos:.................................................................................................................... 2 1.2. RESPONSABILIDADES PRIMER NIVEL ....................................................................... 2 1.3. PROCESO DETALLADO PRIMER NIVEL EN EL REGISTRO DE LLAMADAS .............. 2 1.4. PROCESO DETALLADO PARA ATENDER INCIDENTES............................................... 2 1.5. Responsabilidades Funcionales ......................................................................................... 2 1.6. CRITERIOS DE PRIORIDAD .......................................................................................... 2 1.8. TIPOS DE SOLICITUDES ................................................................................................ 2
2. opciones generales ............................................................................................................................... 2
2.1. Interfaz de ServiceCenter ................................................................................................ 2 2.2. Conexin al sistema......................................................................................................... 2 2.3. MENU PRINCIPAL........................................................................................................... 2 2.4. Uso de mens, la barra de herramientas y botones ...................................................... 2 2.4.I. Barra de Mens ........................................................................................................ 2 2.4.I.1. Men File ........................................................................................................... 2 2.4.I.2. Men Edit y Botones de la Barra de Herramientas .......................................... 2 2.4.I.3. Men Window .................................................................................................... 2 2.4.I.4. Men Help ......................................................................................................... 2 2.4.2. Barra de Herramientas principal............................................................................... 2 2.4.3. Bandeja de Herramientas de formularios y Mens Emergentes ............................ 2 2.4.4. Campos..................................................................................................................... 2 2.4.4.1. Campos obligatorios.......................................................................................... 2 2.4.4.2. Campos protegidos ........................................................................................... 2 2.4.5. Funciones Rellenar (Fill) e Ir a (Find)....................................................................... 2 2.4.5.1. Funcin Llenar ................................................................................................... 2 2.4.5.2. Funcin Buscar.................................................................................................. 2 2.4.6. Lista QBE de registros.............................................................................................. 2 2.5. Desconexin de ServiceCenter ....................................................................................... 2 2.5.2. Desconexin desde cualquier formulario ................................................................. 2 2.5.3. Desconexin desde el men inicial .......................................................................... 2
3. PRIMER nivel ........................................................................................................................................ 2
3.1. Registrar un Nuevo Servicio. ........................................................................................... 2 3.1.1. Botones Laterales ..................................................................................................... 2 3.1.2. Botones Superiores .................................................................................................. 2 3.1.3. Barra de Herramientas ............................................................................................. 2 3.1.4. Procedimiento para la Creacin de Servicios. ......................................................... 2 3.1.5. Crear un Incidente. ................................................................................................... 2 3.2. VER COLAS DE TRABAJO............................................................................................. 2 3.2.1. Botones Laterales. .................................................................................................... 2
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3.2.2. Barra de Herramientas. ............................................................................................ 2 3.3. Bsqueda de Servicios. ................................................................................................... 2 3.3.1. Bsqueda Bsica. ..................................................................................................... 2 3.3.2. Bsqueda avanzada. ................................................................................................ 2 3.3.3. Bsqueda IR (Experta) ............................................................................................. 2 3.4. Bsqueda de INCIDENTES. ............................................................................................ 2 3.4.1. Bsqueda Bsica. ..................................................................................................... 2 3.4.2. Bsqueda por fechas................................................................................................ 2 3.4.3. Bsqueda por detalles .............................................................................................. 2 3.4.4. Bsqueda IR. ............................................................................................................ 2 3.5. Actualizacin de servicios................................................................................................ 2 3.5.1. Detalle de la llamada ................................................................................................ 2 3.5.2. Actualizar .................................................................................................................. 2 3.5.3. Detalle de Resolucin............................................................................................... 2 3.5.4. Clonar Llamadas....................................................................................................... 2 3.5.5. Asociar llamadas a Incidentes.................................................................................. 2 3.6. Cambiar contrasea......................................................................................................... 2 3.7. Boletn del sistema ........................................................................................................... 2
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1. INTRODUCCION La Mesa de Servicio de la EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA, esta orientada a recibir incidentes de tecnologa. El alcance del proyecto esta definido hasta la Implementacin de la funcin de Mesa de Servicio, el proceso de Administracin de Incidentes de acuerdo a las mejores prcticas establecidas por ServiceCenter. La mesa de servicio en esta fase atender incidentes sobre las siguientes categoras: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Centro de Computo Agente Virtual Servidores Redes Servicios Bsicos Servicios de Red Aplicativos
La mesa de servicio atender a los usuarios internos de tecnologa tanto de las sedes administrativas como de las agencias. El contacto con los usuarios internos de tecnologa con la mesa de servicio se realizara mediante telfono, Intranet y como medio alternativo, por correo electrnico. Adicional a las categoras anteriormente mencionadas, existen dos categoras que no son atendidas por la mesa, estas son las de Patrol y Calidad de Servicios. Dichas categoras son asignadas a incidentes generados automticamente por eventos dentro de servicecenter. 1.1. CATEGORIAS A. Centro de Computo:
TIPO DE PRODUCTO
AIRE ACONDICIONADO REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
CATEGORIA SUBCATEGORIA
CENTRO DE COMPUTO CONDICIONES AMBIENTALES REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
TIPO DE PROBLEMA
FALLA COMPRESORES DE AIRE ACONDICIONADO REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
B. Agente Virtual:
CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO TIPO DE PROBLEMA
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AGENTE VIRTUAL
AGENTE VIRTUAL
AGENTE VIRTUAL
AGENTE VIRTUAL
C. Servidores:
CATEGORIA
SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES
SUBCATEGORIA
SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN
TIPO DE PRODUCTO
PLATAFORMA SUN SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE APLICACIN SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP
TIPO DE PROBLEMA
MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES SUN EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE DISPOSITIVOS DE SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS RESTAURACION DE BACKUPS SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE DISPOSITIVOS DE SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS RESTAURACION DE BACKUPS
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SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES
SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES SUN SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES
SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES DE SAP SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL SERVIDORES SERVICIO PORTAL PLATAFORMA WINDOWS PLATAFORMA WINDOWS SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX
SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS RESTAURACION DE BACKUPS SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES EN GARANTIA MANTENIMIENTO PREVENTIVO SERVIDORES FUERA GARANTIA EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR RESTAURACION DE LA GRANJA CITRIX INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS DETECCION DE VIRUS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS RESTAURACION DE BACKUPS SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO COMPORTAMIENTO ANORMAL DEL SISTEMA INSTALACION DE UN SERVIDOR
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WINDOWS SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES CITRIX SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE APLICACION SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS FORMATEO DE SERVIDORES EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR SESIN DE USUARIOS ACTIVOS PENDIENTES DE CIERRE INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS PERDIDA DE INFORMACION DEL SERVIDOR DETECCION DE VIRUS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS RESTAURACION DE BACKUPS SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO INSTALACION DE UN SERVIDOR FORMATEO DE SERVIDORES EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS ELIMINACION DE CUENTA EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR APLICACIN NO RESPONDE ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA
Pg. 8
SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES
SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS
SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE BASES DE DATOS SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED
AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS DE SISTEMA OPERATIVO AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS DE BASES DE DATOS INTERMITENCIAS CON LA BASE DE DATOS DETECCION DE VIRUS ASIGNACION DE PERMISOS NTFS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS BASE DE DATOS RESTAURACION DE BACKUPS BASE DE DATOS SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO INSTALACION DE UN SERVIDOR INSTALACION BASE DE DATOS FORMATEO DE SERVIDORES EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS EL SERVIDOR NO RESPONDE ERRORES DE SISTEMA OPERATIVO BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR LENTITUD DEL SERVIDOR RESTAURACION DE BACKUPS DIRECTORIO ACTIVO RESTAURACION DE BACKUPS CONFIGURACIONES DNS, DCHP, WINS ESPACIO INSUFICIENTE EN DISCO FALLA FSICA DE LOS DISPOSITIVOS DEL SERVIDOR ALARMAS POR TEMPERATURA AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS DE SISTEMA OPERATIVO AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS DE SERVICIOS DE RED DETECCION DE VIRUS IMPOSIBILIDAD DE RESTAURAR BACKUPS COMPORTAMIENTO ANORMAL DEL SERVICIO
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SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES SERVIDORES
SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS SERVIDORES WINDOWS REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED SERVIDORES DE SERVICIOS DE RED REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
SOLICITUD ACTUALIZACIN VERSION SISTEMA OPERATIVO INSTALACION DE UN SERVIDOR FORMATEO DE SERVIDORES EL SERVIDOR PRESENTA ALARMAS DETECCION DE INTRUSOS REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION
D. Redes:
CATEGORIA REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES SUBCATEGORIA CABLEADO ESTRUCTURADO Y TELEFONA ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS LAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS MAN ELEMENTOS ACTIVOS WAN ELEMENTOS ACTIVOS WAN ELEMENTOS ACTIVOS WAN ELEMENTOS ACTIVOS WAN ELEMENTOS ACTIVOS WAN TIPO DE PRODUCTO PUNTO DE DATOS HUB HUB HUB TRASLADO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO TIPO DE PROBLEMA
INFRAESTRUCTURA MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPOS RED EN GARANTIA DE RED INFRAESTRUCTURA MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPOS RED FUERA DE RED GARANTIA ROUTER ROUTER ROUTER SWITCH SWITCH SWITCH MULTIPLEXOR MULTIPLEXOR MULTIPLEXOR ROUTER ROUTER ROUTER MULTIPLEXOR MULTIPLEXOR MULTIPLEXOR ROUTER ROUTER FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO
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REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES
ELEMENTOS ACTIVOS WAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS LAN ELEMENTOS PASIVOS MAN ELEMENTOS PASIVOS MAN ELEMENTOS PASIVOS MAN SOLICITUD DE INFORMACION TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA
ROUTER CABLEADO VERTICAL / HORIZONTAL CABLEADO VERTICAL / HORIZONTAL CABLEADO VERTICAL / HORIZONTAL CENTRO DE CABLEADO CENTRO DE CABLEADO HUB HUB FIBRA OPTICA TRANSCEIVER TRANSCEIVER
FALLA EN LA CONFIGURACION DEL EQUIPO CABLE UTP FALLA MODULO RJ-45 FALLA PATCH CORE FALLA SUMINISTRO ELECTRICO PATCH PANEL FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO FALLA FIBRA OPTICA FALLA DE EQUIPO FALLA DEL SUMINSTRO ELECTRICO REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION FALLA EQUIPO RUIDO MOLESTO O INTERFERENCIA FALLA EN EL TECLADO FALLA EN CABLE RESORTADO FALLA EN CABLE RESORTADO FALLA EN CABLE PLANO CAMBIO APARATO FALLA EN CABLE PLANO PUNTO TELEFONICO INGRESO EN LA AGENDA CAMBIO DATOS USUARIO EN DIRECTORIO ELIMINACION USUARIO EN DIRECTORIO BLOQUEO DE PUERTOS FALLA EN OPERADORA AUTOMTICA MANTENIMIENTO PREVENTIVO CONMUTADOR TELEFONICO CREACIN DE BUZN OLVIDO DE CLAVE RESETEAR CLAVE BORRADO DE MENSAJES ELIMINAR BUZN DE LA EXTENSIN CONFIGURACION DATOS EN BUZON CAMBIO DE DATOS PARA RECIBIR FAX POR EL LOTUS
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO SOLICITUD DE INFORMACION APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO APARATO TELEFNICO CONMUTADOR CONMUTADOR CONMUTADOR CONMUTADOR CONMUTADOR CONMUTADOR CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/ FAXILITO CORREO DE VOZ/
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FAXILITO REDES REDES TELEFONA TELEFONA CORREO DE VOZ/ FAXILITO PLANTA TELEFONICA EN GARANTIA PLANTA TELEFONICA FUERA DE GARANTIA PROGRAMACIONES PROGRAMACIONES PROGRAMACIONES PROGRAMACIONES PROGRAMACIONES TARIFICADOR TARIFICADOR TARIFICADOR TARJETA TRONCALES TARJETA TRONCALES TARJETAS DE EXTENSIONES TARJETAS DE EXTENSIONES TELEFNO IP TELEFNO IP TELEFNO IP TELEFNO IP TELEFNO IP TRONCALES PUBLICAS ELIMINACIN DE DESVIO AL CORREO DE VOZ MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLANTA TELEFONICA EN GARANTIA MANTENIMIENTO PREVENTIVO PLANTA TELEFONICA FUERA DE GARANTIA CAMBIO DE NOMBRE CREACIN DE GRUPO JEFE SECRETARIA REALIZACIN DE DESVIOS HACIA OTRA EXTENSIN CREACIN DE GRUPOS DE CAPTURA CONFIGURACIN DE TECLAS PROGRAMABLES REPORTES AUTORIZADOS POR JAVIER GARCA BLOQUEO DEL SERVIDOR FALLA EN LA TRAMA FALLA PUERTO/TARJETA FALLA EN EL SUMINISTRO ELECTRICO FALLA PUERTO/TARJETA FALLA EN EL SUMINISTRO ELECTRICO DAO EN PUNTO DE DATOS FALLA EN EL SERVIDOR FALLA DE RED CAMBIO APARATO PROGRAMACIN DE LA IP FALLA EN LA TRONCAL
REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES REDES
TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA TELEFONA
E. Servicios Bsicos:
CATEGORIA SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SUBCATEGORIA DIRECTORIO ACTIVO HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA TIPO DE PRODUCTO CONTROLADORES DE DOMINIO CONECTIVIDAD CONECTIVIDAD CPU CPU CPU CPU CPU TIPO DE PROBLEMA DESBLOQUEO CONTRASEA CONSULTA GENERAL SIN RED CAMBIO DE EQUIPO CONSULTA GENERAL FALLA PUERTO USB FALLA TARJETA DE RED MANTENIMIENTO PREVENTIVO
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SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS
HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE ESTACION LIVIANA HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC
CPU CPU CPU CPU MONITOR MONITOR MONITOR MONITOR MOUSE MOUSE MOUSE TECLADO TECLADO TECLADO CONECTIVIDAD CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU
NO ENCIENDE PERSONALIZACION DEL EQUIPO RUIDO INTERNO TRASLADO DE EQUIPO CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MONITOR NO ENCIENDE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MOUSE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE TECLADO SIN RED CAMBIO DE EQUIPO CONSULTA GENERAL DESINSTALACION DE PARTES FALLA DE DISCO DURO FALLA DE MEMORIA FALLA DE MODEM FALLA PUERTO USB FALLA TARJETA DE RED FALLA UNIDAD DE CD FALLA UNIDAD DE DISKETTE FALLA UNIDAD DE DVD INSTALACION DE PARTES MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO ARRENDADO
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BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE - PC HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS CPU CPU CPU CPU CPU MONITOR MONITOR MONITOR MONITOR MOUSE MOUSE MOUSE TECLADO TECLADO TECLADO DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA) DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA) DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA) DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA) DISPOSITIVOS MOVILES (IPAQ CORPORATIVA) IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA DE RED IMPRESORA LOCAL IMPRESORA LOCAL IMPRESORA LOCAL IMPRESORA LOCAL MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO PROPIO NO ENCIENDE PERSONALIZACION DEL EQUIPO RUIDO INTERNO TRASLADO DE EQUIPO CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MONITOR NO ENCIENDE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MOUSE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE TECLADO CONSULTA GENERAL FALLA DE DISPOSITIVOS MOVILES INSTALACION MANTENIMIENTO PREVENTIVO NO ENCIENDE ATASCO DE PAPEL CONSULTA GENERAL FALLA DE IMPRESORA INSTALAR Y CONFIGURAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO NO ENCIENDE TRASLADO DE EQUIPO ATASCO DE PAPEL CONSULTA GENERAL FALLA DE IMPRESORA INSTALAR Y CONFIGURAR
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SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS
HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PERIFERICOS
IMPRESORA LOCAL IMPRESORA LOCAL MULTIMEDIA MULTIMEDIA SCANNER SCANNER SCANNER SCANNER SCANNER SCANNER UNIDAD EXTERNA (CAMARAS DIGITALES, QUEMADOR, MEMORIAS USB) UNIDAD EXTERNA (CAMARAS DIGITALES, QUEMADOR, MEMORIAS USB) UNIDAD EXTERNA (CAMARAS DIGITALES, QUEMADOR, MEMORIAS USB) UNIDAD EXTERNA (CAMARAS DIGITALES, QUEMADOR, MEMORIAS USB) CONECTIVIDAD CONECTIVIDAD CONECTIVIDAD CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU CPU
MANTENIMIENTO PREVENTIVO TRASLADO DE EQUIPO CONSULTA GENERAL FALLA DE UNIDAD EXTERNA ATASCO DE PAPEL CONSULTA GENERAL FALLA SCANNER INSTALAR Y CONFIGURAR MANTENIMIENTO PREVENTIVO TRASLADO DE EQUIPO
CONSULTA GENERAL
SERVICIOS BASICOS
HARDWARE PERIFERICOS
DESINSTALACION
SERVICIOS BASICOS
HARDWARE PERIFERICOS
FALLA DE UNIDAD EXTERNA
SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS
HARDWARE PERIFERICOS HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE -
INSTALAR Y CONFIGURAR
CONSULTA GENERAL SIN RED SIN RED INHALAMBRICA CAMBIO DE EQUIPO CONSULTA GENERAL DESINSTALACION DE PARTES FALLA DE BATERIA FALLA DE MEMORIA FALLA DE MODEM FALLA PUERTO INFRAROJO FALLA PUERTO USB FALLA TARJETA DE RED FALLA UNIDAD DE CD FALLA UNIDAD DE DVD INSTALACION DE PARTES
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BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS
PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL HARDWARE PORTATIL OTRAS CONSULTAS OTRAS CONSULTAS OTRAS CONSULTAS OTRAS CONSULTAS OTRAS CONSULTAS SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO CPU CPU CPU CPU CPU CPU MONITOR MONITOR MONITOR MONITOR MOUSE MOUSE MOUSE TECLADO TECLADO TECLADO FUERA DE ALCANCE SOPORTE SOPORTE SOPORTE SOPORTE MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO ARRENDADO MANTENIMIENTO PREVENTIVO EQUIPO PROPIO NO ENCIENDE PERSONALIZACION DEL EQUIPO RUIDO INTERNO TRASLADO DE EQUIPO CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MONITOR NO ENCIENDE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE MOUSE CAMBIO CONSULTA GENERAL FALLA DE TECLADO LLAMADA EQUIVOCADA CONSULTA DE PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO A INCIDENTE SOPORTE A OTRO GUPO UBICACIN DE INGENIERO REQUERIMIENTO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO PUBLICAR EN CITRIX ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO ACROBAT READER ACROBAT READER ACROBAT READER ACROBAT READER ACROBAT READER ACROBAT READER ACROBAT READER ADOBE PHOTOSHOP ADOBE PHOTOSHOP ADOBE PHOTOSHOP ADOBE PHOTOSHOP ADOBE PHOTOSHOP
Pg. 16
SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS
SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE
ADOBE PHOTOSHOP ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS ANTIVIRUS AUTOCAD AUTOCAD AUTOCAD AUTOCAD AUTOCAD AUTOCAD CLIENTE ICA CITRIX CLIENTE ICA CITRIX CLIENTE ICA CITRIX CLIENTE ICA CITRIX CLIENTE ICA CITRIX CLIENTE ICA CITRIX CORELDRAW CORELDRAW CORELDRAW CORELDRAW CORELDRAW CORELDRAW DIRECTORIO ACTIVO INFORMACION USUARIO INFORMACION USUARIO INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER
NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR MENSAJE DE VIRUS NO ABRE APLICATIVO PUBLICAR EN CITRIX SOFTWARE DESACTUALIZADO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO AMPLIACION VIGENCIA DE CUENTAS RESPALDO INFORMACION RECUPERACION INFORMACION ACTUALIZACION ARCHIVO CORRUPTO CONSULTA GENERAL DESINSTALACION
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BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER INTERNET EXPLORER INTRANET INTRANET INTRANET INTRANET INTRANET INTRANET INTRANET INTRANET JAVA JAVA JAVA JAVA JAVA JAVA LOTUS CONNECTOR LOTUS CONNECTOR LOTUS CONNECTOR LOTUS CONNECTOR LOTUS CONNECTOR LOTUS CONNECTOR LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES LOTUS NOTES MACROMEDIA FLASH INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO PAGINAS INCOMPLETAS ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE LINK NO ABRE PAGINA PAGINAS INCOMPLETAS ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION ENVIO DE CORREO MASIVO INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO NO ENVIA / NO RECIBE CORREOS PUBLICAR EN CITRIX ACTUALIZACION
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SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS
SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE
MACROMEDIA FLASH MACROMEDIA FLASH MACROMEDIA FLASH MACROMEDIA FLASH MACROMEDIA FLASH MS - ACCESS MS - ACCESS MS - ACCESS MS - PROJECT MS - PROJECT MS - PROJECT MS - PROJECT MS - VISIO MS - VISIO MS - VISIO NERO NERO NERO NERO NERO NERO OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE OFFICE
CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION DESINSTALACION INSTALACION ACTUALIZACION DESINSTALACION INSTALACION PUBLICAR EN CITRIX ACTUALIZACION DESINSTALACION INSTALACION ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION FALLA DE ACCESS FALLA DE EXCEL FALLA DE FRONT PAGE FALLA DE POWER POINT FALLA DE PROJECT FALLA DE WORD INSTALACION LENTITUD DE ACCESS LENTITUD DE EXCEL LENTITUD DE FRONT PAGE LENTITUD DE POWER POINT
Pg. 19
BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO OFFICE OFFICE REMOTE DESKTOP SAP GUI SAP GUI SAP GUI SAP GUI SAP GUI SAP GUI SAP GUI SECURE LOGIN SECURE LOGIN SECURE LOGIN SECURE LOGIN SECURE LOGIN SECURE LOGIN SECURE LOGIN SISTEMA OPERATIVO SISTEMA OPERATIVO SISTEMA OPERATIVO SISTEMA OPERATIVO SISTEMA OPERATIVO SISTEMA OPERATIVO SOFTWARE AGENDA DIGITAL SOFTWARE AGENDA DIGITAL SOFTWARE AGENDA DIGITAL SOFTWARE AGENDA DIGITAL SOFTWARE AGENDA DIGITAL SOFTWARE AGENDA DIGITAL VISUAL BASIC VISUAL BASIC VISUAL BASIC VISUAL BASIC VISUAL BASIC LENTITUD DE WORD PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO PUBLICAR EN CITRIX ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION ERROR DE AUTENTICACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL ESPACIO INSUFICIENTE DEL DISCO FALLA / ERROR SISTEMA OPERATIVO FALLA DE PERFIL DE USUARIO INSTALACION LENTITUD ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR
Pg. 20
SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS SERVICIOS BASICOS
SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOFTWARE BASICO SOLICITUD DE INFORMACION
VISUAL BASIC WINZIP WINZIP WINZIP WINZIP WINZIP WINZIP SOLICITUD DE INFORMACION
NO ABRE APLICATIVO ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO SOLICITUD DE INFORMACION
F. Servicios de Red:
CATEGORIA SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SUBCATEGORIA BASES DATOS CITRIX CUENTAS DE ACCESO DIRECTORIO ACTIVO DIRECTORIO ACTIVO DIRECTORIO ACTIVO DIRECTORIO ACTIVO FIREWALL FTP FTP GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL TIPO DE PRODUCTO ORACLE, DB2, SQL SERVER SERVIDOR DE ARCHIVOS BASADOS EN WINDOWS IDM CONTROLADORES DE DOMINIO CONTROLADORES DE DOMINIO DNS INTERNO DNS INTERNO FIREWALL ALTA DISPONIBILIDAD CYBERGUARD SERVIDOR FTP SERVIDOR FTP SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) ERROR TNS NAMES NO TIENE ACCESO CREACION DE CUENTA ERROR AUTENTICACIN (MQUINA / USUARIO) RESETEO CONTRASEA RESOLUCIN NOMBRES DE DOMINIO DIRECCIONAMIENTO ERRONO (DHCP) BLOQUEO INTERMITENCIA EN LA CONEXIN NO TIENE ACCESO AL DIRECTORIO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION PUBLICAR EN CITRIX GENERACION DE ARCHIVOS PLANOS MENSAJE DE ERROR TIPO DE PROBLEMA
Pg. 21
SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED
GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL INTERNET
SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) APLICATION SERVER DE PRODUCCIN Y PRUEBAS AUTENTICACIN TIVOLY ACCESS MANAGER FOR EBUSINESS CCWEB CONSOLA DE ADMINISTRACIN PORTAL CORREO EXTERNO ENTRANTE/SALIENTE DIRECTORIO LDAP DNS DE INTERNET PORTAL WEBSPHERE PORTAL WEBSPHERE PORTAL WEBSPHERE PORTAL WEBSPHERE AMBIENTE DE PRODUCCIN PORTAL WEBSPHERE AMBIENTE DE PRODUCCIN PORTAL WEBSPHERE AMBIENTE DE PRODUCCIN SERVIDOR DE DIRECTORIO DE PORTAL Y META DIRECTORIO WEBSEAL DE PRUEBAS WEBSEAL PRODUCCIN WEBSPHERE APLICATION SERVER Y PORTAL AMBIENTE DE PRUEBAS WEBSPHERE APLICATION SERVER Y PORTAL AMBIENTE DE PRUEBAS
NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION PUBLICAR EN CITRIX ASIGNACION DE IMPRESORA CAIDA DE SERVICIO
INTERNET
CAIDA DE SERVICIO
INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET INTERNET
CAIDA DE SERVICIO CAIDA DE SERVICIO CAIDA DE SERVICIO CAIDA DE SERVICIO CAIDA DE SERVICIO NO TIENE ACCESO AL PORTAL NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS NO TIENE ACCESO AL PORTAL NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS
INTERNET
CAIDA DE SERVICIO
INTERNET INTERNET
CAIDA DE SERVICIO CAIDA DE SERVICIO
INTERNET
NO TIENE ACCESO AL PORTAL
INTERNET
NO TIENE ACCESO A UN LINK DEL PORTAL
Pg. 22
SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED
INTERNET
LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS LOTUS PROXY
WEBSPHERE APLICATION SERVER Y PORTAL AMBIENTE DE PRUEBAS SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVICIO DE MENSAJERIA SERVIDOR DE PROXY
NO DESPLIEGA UN CONTENIDOS
EL SERVIDOR NO RESPONDE BLOQUEO DEL SERVIDOR INTERMITENCIAS DEL SERVIDOR AUMENTO DE VULNERABILIDADES CRTICAS OLVIDO DE PASSWORD DE LOTUS EXCEDER LMITE DE CUOTA DE LOTUS BLOQUEO CUENTA DE LOTUS VENCIMIENTO DE CUENTA DE LOTUS CAMBIO DE PASSWORD DE USUARIO DE LOTUS RECERTIFICACION USUARIOS PROBLEMAS CORREO INTERNO PROBLEMAS CORREO EXTERNO ENTRANTE Y SALIENTE SINTAXIS ERRONEA EN DOCUMENTO DE USUARIO PERDIDA DE ID DESACTIVACION DE USUARIOS SOLICITUD BACKUP DE BASE DE DATOS DE CORREO PERDIDA DE LA BASE DE DATOS DE LOTUS DAO EN BASES DE DATOS REQUERIMIENTO BLOQUEO DE CORREOS BLOQUEO DE CORREOS CAIDA DE SERVICIO BLOQUEO DE PGINAS CAIDA DE SERVICIO
REQUERIMIENTO REQUERIMIENTO SEGURIDAD SEGURIDAD SEGURIDAD SEGURIDAD SEGURIDAD ANTIVIRUS DE CORREO TRENDMICRO IMSS ANTIVIRUS DE HTTP TRENDMICRO IWSS ANTIVIRUS PERIMETRAL DE SMTP Y HTTP. BLOQUEADOR DE PGINAS (WEBSENSE) CONSOLA EPO SERVICIO DE AUTENTICACIN FUERTE RSA INTEGRADO CON
SEGURIDAD
CAIDA DE SERVICIO
Pg. 23
WEBSENSE
SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED SERVICIOS DE RED
SEGURIDAD SOLICITUD DE INFORMACION VPN
SERVIDOR DE XYLOCK SOLICITUD DE INFORMACION SERVIDOR DE VPN CLIENTLESS
CAIDA DE SERVICIO SOLICITUD DE INFORMACION CAIDA DE SERVICIO
G. Aplicativos:
CATEGORIA SUBCATEGORIA TIPO DE PRODUCTO CIMEX CIMEX CIMEX CIMEX CIMEX CIMEX CIMEX CIMEX DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 DAYWARE 3.0 NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH NIVELES RIO BOGOTA SIH REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC REP_SISTEC TIPO DE PROBLEMA CONEXIN BASE DE DATOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIN MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PANTALLA EN BLANCO ERROR DE WEBSEAL MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX
APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA
Pg. 24
APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS GESTION AGUA APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL
SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA SISTEMA DE INFORMACION HIDROLOGICA CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET CONSULTA FACTURA POR KIOSKO INTERNET GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS GESTIONADOR DE LECTURAS, ORDENES Y AVISOS PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO
CONEXIN A BASE DE DATOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PANTALLA EN BLANCO, O ERROR DE WEBSEAL MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS
Pg. 25
APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL
PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PLAN CONTINGENCIA COBRO COACTIVO PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD RESOLUCIONES SSPD SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SIC(ANTIGUO SIST DE INF COMERCIAL) SISREC
MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX CONEXIN A LA BASE DE DATOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS
GESTION COMERCIAL GESTION APLICATIVOS COMERCIAL
Pg. 26
APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION COMERCIAL GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION
SISREC SISREC SISREC SISREC SISREC SISREC SISREC SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL SISTEMA DE APLICACION DE PAGOS EN TIEMPO REAL TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE TEAM_MATE LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES
MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIN
APLICATIVOS
MENSAJE DE ERROR
APLICATIVOS
NO ABRE APLICATIVO
APLICATIVOS
CONSULTA GENERAL
APLICATIVOS
INSTALACION
APLICATIVOS
DESINSTALACION
APLICATIVOS
ACTUALIZACION
APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX CONEXIN A LA PGINA PROCESOS DE SORTEO REGISTRO DE INSCIPCIN MENSAJE DE ERROR
Pg. 27
CONTRATOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION CONTRATOS GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES LICITACIONES CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CONTENT MANAGER CORREOGEN SICJUR CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORI CORREODOC NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX LENTITUD EN EL SISTEMA ESTACIN LIVIANA PUBLICAR EN CITRIX REINICIO DE FLUJO DE DOCUMENTOS CORRECION DE DATOS EN DOCUMENTOS CREACION DE DOCUMENTOS PERDIDOS O NO GENERADOS CORRECTAMENTE ACTUALIZACION / CORRECIN DE PLANILLAS BLOQUEO DE DOCUMENTOS POR AGENTES BLOQUEO DE DOCUMENTOS POR CAIDA DE CONTENT BUSQUEDAS EN CORI LENTAS REESTABLECER BACKUPS USUARIOS NO TIENE ACCESO A LA CARPETA SCAN LINK DEL DOCUMENTO NO ABRE NO PUEDE ABRIR ANEXO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS
Pg. 28
APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION
CORREODOC CORREODOC CORREODOC CORREODOC CORREODOC CORREODOC CORREODOC CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN CORREOGEN SICJUR SICJUR SICJUR SICJUR SICJUR SICJUR SICJUR SISTEC SISTEC SISTEC SISTEC
MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX LENTITUD EN EL SISTEMA ESTACIN ROBUSTA DUPLICIDAD DE CONSECUTIVO INSTALACIN ESTACIN ROBUSTA INSTALACIN ESTACIN LIVIANA NO INGRESA A LA APLICACIN, ERROR 3050 ESTACIN ROBUSTA CREACIN DE USUARIOS INSTALACIN PUBLICAR EN CITRIX CREAR CENTROS DE COSTOS INSTALACIN MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX TODO SE ATIENDE POR REQ MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION INSTALACIN MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL
Pg. 29
DOCUMENTAL APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION DOCUMENTAL GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA SISTEC SISTEC SISTEC SISTEC SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE ARCHIVO FSICO SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA SISTEMA DE BIBLIOTECA BLOOMBERG BLOOMBERG CONTABILIDAD HISTORICOS CONTABILIDAD HISTORICOS FINAC FINAC FINAC FINAC FINAC FINAC FINAC FINAC PREDIAL PREDIAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX TODO SE ATIENDE POR REQ MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX TODO SE ATIENDE POR REQ MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR
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APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA GESTION FINANCIERA
PREDIAL PREDIAL PREDIAL PREDIAL PREDIAL PREDIAL REUTERS REUTERS SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) SIF(ANTIGUO SIST DE INF FINANCIERA) CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS CLASIFICADOS COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA COMPROBANTE DE PAGO DE NMINA HOJA DE VIDA HOJA DE VIDA HOJA DE VIDA HOJA DE VIDA HOJA DE VIDA
NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION PUBLICAR EN CITRIX PANTALLA EN BLANCO ERROR DE WEBSEAL MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PANTALLA EN BLANCO, O ERROR DE WEBSEAL MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX CONEXIN SAP MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION
APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA
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APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS GESTION HUMANA APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA
HOJA DE VIDA HOJA DE VIDA INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS INVESTIGACIONES DISCIPLINARIAS MENU CASINO MENU CASINO MENU CASINO MENU CASINO MENU CASINO MENU CASINO MENU CASINO MIDAS MIDAS MIDAS MIDAS MIDAS
DESINSTALACION ACTUALIZACION PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION NO HABILITADO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX LISTENER CAIDO INICIO APLICATIVO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX EN DESARROLLO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION
MIDAS
MIDAS SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY SINERGY CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS
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APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS
GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA GESTION INTERVENTORIA
APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION JURIDICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA
CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL DE GESTIN DE CALIDAD - INTERVENTORIAS CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES CONTROL INTERVENTORIAS AVANCES AVANCE JURIDICO AVANCE JURIDICO AVANCE JURIDICO AVANCE JURIDICO AVANCE JURIDICO AVANCE JURIDICO RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS RESOLUCIONES JURDICAS INFOMANTE INFOMANTE INFOMANTE INFOMANTE INFOMANTE INFOMANTE SISLAB SISLAB SISLAB SISLAB SISLAB
ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX ACTIVACIN / DESACTIVACIN MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION EN DESARROLLO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION NO HA ENTRADO EN PRODUCCCIN MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION
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APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS GESTION TECNICA APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION
SISLAB SISLAB SISLAB SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS SISTEMA DE TORMENTAS ARCGIS ARCGIS ARCGIS ARCGIS ARCGIS ARCGIS ARCVIEW
DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX ACTUALIZACION CONSULTA GENERAL DESINSTALACION INSTALACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO MENSAJE DE ERROR
GEOREFERENCIADOR MENSAJE DE ERROR GEOREFERENCIADOR NO ABRE APLICATIVO GEOREFERENCIADOR CONSULTA GENERAL GEOREFERENCIADOR INSTALACION GEOREFERENCIADOR DESINSTALACION GEOREFERENCIADOR ACTUALIZACION GEOREFERENCIADOR PUBLICAR EN CITRIX SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE SIGUE INSTALACIN ARCGIS CLIENTE ORACLE INSTALACION EXTENSIN DEL SIGUE INSTALACIN GEOREFERENCIADOR INSTALACIN GEOREFERENCIADOR SISGEO CONEXIN BASE DE DATOS CONEXIN AL SISTEMA MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION
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GEOGRAFICA APLICATIVOS INFORMACION GEOGRAFICA INFORMACION APLICATIVOS GEOGRAFICA INFORMACION APLICATIVOS GEOGRAFICA APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION APLICATIVOS PLANEACION SIGUE SIGUE SIGUE ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI ENCUESTAS PLANEAMIENTO MESI FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION FRONTIER ANALYST PROFESIONAL BANXIA SOFTWARE EXPRESS DASH OPTIMIZATION REQUERIMIENTO PEDINET PEDINET PEDINET PEDINET PEDINET PEDINET ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX CAIDA LA PGINA PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX
APLICATIVOS PLANEACION
MENSAJE DE ERROR
NO ABRE APLICATIVO
INSTALACION
DESINSTALACION
ACTUALIZACION
PUBLICAR EN CITRIX
APLICATIVOS REQUERIMIENTO SERVICIOS APLICATIVOS ADMINISTRATIVOS SERVICIOS APLICATIVOS ADMINISTRATIVOS SERVICIOS APLICATIVOS ADMINISTRATIVOS SERVICIOS APLICATIVOS ADMINISTRATIVOS SERVICIOS APLICATIVOS ADMINISTRATIVOS APLICATIVOS SERVICIOS
REQUERIMIENTO MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX
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ADMINISTRATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS APLICATIVOS SOLICITUD DE INFORMACION TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA TECNOLOGIA INFORMATICA SOLICITUD DE INFORMACION FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA FORMULARIO SEGURIDAD INFORMATICA GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP GESTIONADOR TRANSPORTES A SAP META SUITE META SUITE META SUITE META SUITE META SUITE ORACLE ORACLE ORACLE ORACLE ORACLE ORACLE SOLICITUD DE INFORMACION PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX PROBLEMAS ESPECIALIZADOS MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION PUBLICAR EN CITRIX MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION MENSAJE DE ERROR NO ABRE APLICATIVO CONSULTA GENERAL INSTALACION DESINSTALACION ACTUALIZACION
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APLICATIVOS
TECNOLOGIA INFORMATICA
ORACLE
PUBLICAR EN CITRIX
1.2.
RESPONSABILIDADES PRIMER NIVEL
1. Velar por la satisfaccin del cliente interno 2. Atender los diferentes medios por los cuales el cliente interno puede hacer sus requerimientos. 3. Enrutar las solicitudes a las cuales no se logra dar solucin en este nivel. 4. Hacer un seguimiento del estado de las solicitudes informticas hechas por el cliente interno. De acuerdo a los subprocesos de seguimiento y registro detallados en el capitulo de procesos. 5. Prestar un servicio de la ms alta calidad al cliente interno. 6. Asistir a las capacitaciones que continuamente debe brindar el Segundo nivel, para reforzar el conocimiento del primer nivel. 7. Garantizar que la solucin dada a los requerimientos, por los especialistas de segundo nivel estn acordes con la solicitud hecha por el Cliente Interno 8. Si un problema es detectado por cualquiera de los operadores de la Mesa de Servicio, este ser registrado en ServiceCenter para su respectiva gestin. 9. Diagnosticar y solucionar solicitudes de soporte o inquietudes que se presentan con los procedimientos operativos o la tecnologa 10. Comunicarse efectivamente con los usuarios finales y con los segundos niveles donde escalan los incidentes y los niveles directivos de la organizacin. 11. Atender telefnicamente de manera correcta y gentil al usuario final pensando en la calidad del servicio. 12. Seguimiento de los problemas reportados acorde con los acuerdos de niveles de servicio establecidos para que se de solucin y cierre por parte de los soportes de niveles superiores. 13. Solicitar, en el momento de abrir un incidente o requerimiento, solamente los datos relevantes mediante pantallas de gua al agente del sistema. 14. Antes del escalamiento el primer nivel debe procedimientos de : Registro Respuesta Asignacin garantizar que se realizaron los
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Soporte Inicial y Clasificacin
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1.3. PROCESO DETALLADO PRIMER NIVEL EN EL REGISTRO DE LLAMADAS
Abrir y Activar el Servicio 2.1. Identificar al usuario, ubicacin y geografa 2.2. Categorizar / Priorizar / Documentar el Servicio
Asociar servicio a incidente abierto
El problema ya est resuelto ? No 1
Si
2.3. Identificar tipo de Servicio Determinar componente del Inventario asociado 2.4. Revisar si existen solicitudes ya registradas por el usuario No o sobre el componente Si No 2.5 Determinar disciplina a aplicar y asociar al servicio Administracin de incidentes Es Incidente o Cambio Si No Lo puede resolver el 1er Nivel? Si Documentar y Cerrar el servicio Si Administracin de Cambios Documentar, cerrar servicio e Informar al usuario
Fin
Registrada?
Fin
REGISTRO RESPUESTA Y ASIGNACION
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1.4. PROCESO DETALLADO PARA ATENDER INCIDENTES
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1.5. RESPONSABILIDADES FUNCIONALES Los grupos de soporte y control que apoyarn las funciones al primer nivel cuando se deban escalar los problemas sern: 1.6.
ADMINISTRACION PLATAFORMA ADMINISTRACION SERVICIOS DE RED ADMINISTRADOR FUNCIONAL CORI BASIS CENTRO DE COMPUTO COMPUFACIL DEFAULT DESARROLLO ABAP LIDERES OUTSOURCING LIDERES ACUEDUCTO PROVEEDORES REDES SOPORTE APLICACIONES SOPORTE EN SITIO TELEFONIA/CABLEADO
CRITERIOS DE PRIORIDAD
Cuando se registra la llamada, se debe seleccionar el impacto que tiene la llamada. La siguiente es la lista de valores definidos para el impacto: Prioridad Inmediata Definicin y Aplicacin Un incidente que afecta una aplicacin crtica del negocio, que tiene plazos que se pueden vencer (problema sensible al tiempo). Incidente con impacto directo e inmediato sobre el usuario final, sin alternativas que suplan la aplicacin o componente afectado o que mitiguen la criticidad del incidente conocido y disponible. Indisponibilidad de servicios que afecten significativamente a uno o ms departamentos, gerencias o unidades del negocio. Prdida Total del servicio. Los ejemplos de problemas urgentes son: problemas de disponibilidad o de procesamiento, problemas de la red, problemas con el hardware o el software, problemas de procesamiento por lotes, etc. Un usuario afectado de alta criticidad Urgente Incidente que afecta aplicaciones crticas del negocio, es
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sensible al tiempo, tiene impacto indirecto sobre usuario final, pero una solucin interina y/o transitoria est disponible. Indisponibilidad de servicios que afectan determinadas funciones o a un grupo de usuarios. No Urgente Un problema que afecta la capacidad de un usuarios de realizar operaciones normales, inhibe productividad pero hay un solucin transitoria disponible, el incidente no es sensible al tiempo. Indisponibilidad de un servicio que afecta a un grupo pequeo de usuarios. Ejemplos de problemas con prioridad media: cuestiones relacionadas al tiempo de respuesta, la interpretacin del usuario de la funcionalidad del sistema, etc.
1.8.
TIPOS DE SOLICITUDES
Los tipos de llamadas definen el procedimiento a seguir para su solucin. Cdigo Solicitud de Informacin Descripcin Toda aquella solicitud de Informacin Informtica, operativa o administrativa que requiere aprobacin por parte de autoridades de la compaa. Todas aquellas solicitudes informticas que originan traumatismos en el normal desarrollo de las actividades de la organizacin y requieren de una accin correctiva inmediata. Todas aquellas consultas que se realicen en la mesa, sean estas llamadas erradas o preguntas de estado de un ticket. Todas aquellas solicitudes de trabajo especializado identificadas por los clientes internos al usar el recurso informtico suministrado como herramienta de trabajo y mediante el cual es posible ampliar los servicios del rea solicitante o hacer un mejor uso de la informacin manejada por el rea. Toda aquella instalacin, modificacin, actualizacin o cambio
requeridas por los usuarios y que no generan ningn impacto a la organizacin
Incidente
Consulta Requerimiento
IMAC`s
2.
OPCIONES GENERALES
La informacin contenida en este captulo lo ayudar a comenzar a trabajar con ServiceCenter y le brindar instrucciones para ejecutar las siguientes tareas: Inicio de la sesin en un cliente. Conexin al sistema. Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 Pg. 42
Acceso a las aplicaciones.
2.1.
INTERFAZ DE SERVICECENTER
Cada uno de los formularios de ServiceCenter se muestra en una ventana principal de ServiceCenter, que est compuesta por una barra de mens y varias opciones de acuerdo con el tipo de ventana activa. Las barras de herramientas y las bandejas del sistema figuran en todos los formularios de ServiceCenter que se visualizan en la ventana principal.
1. Barra de Mens 2. Navegador 3. Barra de Herramientas Principal
8 6. Barra de Herramientas de Formulario 7. Barra de accesos directos 8. Formulario
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4. Ventana Inactiva 5. Ventana Activa
9. Nombre de Formulario
2.2.
CONEXIN AL SISTEMA
El administrador del sistema configura su nombre de usuario con ciertos privilegios de acceso. Por ejemplo, en su carcter de operador de la Mesa de Ayuda, usted podr abrir llamadas en el mdulo de Administracin de Servicios y abrir problemas en el mdulo de Administracin de Problemas pero no estar autorizado a cambiar los privilegios de un usuario. Cuando acceda a ServiceCenter por primera vez, aparecer un formulario de conexin que usted debe diligenciar para crear su configuracin default para el ingreso al sistema. El formulario contiene los siguientes campos: Campo Name User Name Definicin Digite el nombre de la conexin.
Digite su nombre de usuario de red. Este campo es sensitivo, es decir, para el sistema son diferentes las maysculas y las minsculas. Password Digite el password indicado por el administrador. Remember my password Seleccione sta opcin para conectarse directamente al sistema sin digitar su contrasea nuevamente. Automatically login Seleccione sta opcin para conectarse directamente al sistema cuando se inicie el cliente de ServiceCenter. Server host name Nombre del Servidor de ServiceCenter. En este caso el nombre de servidor es acuecenter01(IP: 172.18.2.54). Server port name Digite el puerto asignado a ServiceCenter. El puerto Default es el 12670. Language No hay necesidad de seleccionar lenguaje, pues el default para su conexin es espaol. Connection identified by a Permite configurar un color diferente para cada conexin. color Connection color Color determinado para la conexin. Por medio de ste formulario se configuran tambin opciones avanzadas, configuradas solo por el administrador de ServiceCenter. que deben ser
Para acceder a la aplicacin, haga doble clic sobre el icono de ServiceCenter que se encuentra en el papel tapiz de su equipo o por Inicio Programas ServiceCenter Client ServiceCenter Client. Cuando usted ingresa a ServiceCenter, aparece la ventana Informacin de Ingreso al Sistema.
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Se recomienda seleccionar Automatically login, para que se conecte automticamente al sistema, sin el diligenciamiento de ste formulario, siempre y cuando la maquina donde se este trabajando sea de uso exclusivo del operador.
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2.3.
MENU PRINCIPAL
Una vez su clave haya sido validada se despliega el siguiente men principal.
Los botones que se muestran en el Men Principal dentro de la paleta Administracin de Servicios del Usuario de Primer nivel de ServiceCenter son los siguientes:
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Botn
Atender llamadas nuevas
Ver las colas de trabajo
Descripcin Manejar, documentar y resolver servicios entendindose como servicio cualquier tipo de solicitud (Asesora, Consulta, Instalacin, Mantenimiento, Problema, Solicitud) notificado a travs de cualquier medio ( Presencial o Telfono). Usar bandejas pre-definidas para encontrar rpidamente su trabajo. En este caso se abrir inicialmente la bandeja con los incidentes, que no han sido cerrados, asignados a la Mesa de Ayuda. Nmeros telefnicos, direcciones y otros datos de contactos.
Contactos
Ubicaciones Buscar en Knowledge Base
Localidades e informacin clave de oficinas.
Buscar los registros de conocimientos disponibles para soluciones o ideas.
Ver el boletn del sistema
Ver Informacin publicada en el sistema.
Cambiar mi contrasea 2.4.
Cambiar contrasea.
USO DE MENS, LA BARRA DE HERRAMIENTAS Y BOTONES se en de en
Antes de iniciar con la explicacin de cada uno de los mdulos configurados para su perfil explicar el uso las opciones generales que se encuentran en las ventanas desplegadas ServiceCenter y que son comunes en todas las aplicaciones. La ventana principal ServiceCenter contiene una barra de mens. Todos los mens tienen las mismas opciones todos los formularios.
La barra de herramientas de ServiceCenter est ubicada en la parte superior de cada formulario. Pulse el botn correspondiente a la accin que desea llevar a cabo. Asimismo, algunos formularios de ServiceCenter contienen paletas, que brindan rpido acceso a otras aplicaciones o un conjunto de campos agrupados, lo cual elimina la necesidad de abrir ms formularios.
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2.4.I. 2.4.I.1.
Barra de Mens Men File
El men File contiene las siguientes opciones: Connect . Permite conectarse al sistema o configurar nuevas conexiones. Disconnect. Permite la desconexin del sistema. Close. Cierre del formulario activo. Page Setup. Muestra un cuadro de dilogo que permite configurar la impresin en ServiceCenter-
Print. Imprimir formulario activo. Print List. Imprimir lista de impresin. Print Preview. Vista preliminar de impresin. Exit. Lo desconecta de la sesin actual de ServiceCenter. Men Edit y Botones de la Barra de Herramientas
2.4.I.2.
El men Edit ofrece opciones estndar para la edicin de texto. Son ellas: Undo, Redo, Cut, Copy, Paste, Delete, Select all, Spell Check y Magnify. Para poder usar estas opciones, es necesario que el cursor se encuentre en una caja de texto. Entendemos por caja de texto al
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rea destinada a introducir informacin. El texto tiene que estar resaltado para utilizar las funciones Cortar y Copiar. Las opciones Undo, Redo, Cut, Copy, Paste, Delete, Select all y Magnify se pueden ejecutar con una combinacin estndar de teclas. Por ejemplo, Ctrl+x realiza la operacin Cortar en un cliente Windows. Las teclas figuran en el men junto a las opciones. Undo. Permite Deshacer la accin realizada. Redo. Permite Rehacer la accin realizada. Cut. Elimina de un campo el texto seleccionado y lo coloca en el portapapeles. El portapapeles es un lugar de la memoria destinado al almacenamiento temporal. Al cortar texto de un campo y luego Cortar o Copiar ms texto, la nueva informacin reemplazar a la informacin existente en el portapapeles. La funcin Cortar se puede usar para quitar texto introducido en un campo por error, y que necesita colocarse en otro lugar. Copy. Coloca el texto seleccionado en el portapapeles sin quitarlo del campo. Puede utilizar la funcin Copiar para colocar el mismo texto en otro campo. Paste. Permite colocar texto cortado o copiado en otro campo. Puede repetir la funcin de Pegar y colocar la informacin situada en el portapapeles en varios campos, o tambin puede pegar el texto en campos de otros formularios. Delete. Borra texto que se encuentra resaltado. El texto no se coloca en el portapapeles. Select All. Resalta el contenido de la caja de texto donde se encuentra posesionado el cursor. Magnify. Abre una ventana emergente para permitirle modificar texto en el campo actual. El editor de texto incluye las siguientes opciones para facilitar la tarea de edicin de texto: Cortar, Copiar, Pegar y Borrar. Spell Check. Chequeo ortogrfico del contenido de la caja de texto donde se encuentre posesionado el cursor.
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2.4.I.3.
Men Window
El men Ventana permite configurar opciones de visualizacin de ventanas. Por medio de ste men se pueden configurar las perspectivas, una perspectiva es una o ms vistas que provee(n) todos los datos y herramientas que usted necesita, para llevar a cabo una tarea de ServiceCenter. New Window. Abre una nueva ventana de ServiceCenter. Open Perspectiva. Abre una perspectiva que ya fue creada. La que se encuentran por default en el sistema es la llamada ServiceCenter y adems existe otra llamada ServiceCenter Form designer, que es de gran utilidad solo para administradores. Show View. Permite habilitar la ventana de mensajes, navegacin y la ventana de propiedades, la ventana de propiedades es de gran utilidad solo para administradores. Save Perspective As. Salvar perspectiva activa con un determinado nombre. Delete Perspective Borrar perspectiva activa. Reset Perspective. Retornar perspectiva a sus valores predeterminados. Close Perspectiva. Cerrar perspectiva activa. Close All Perspectiva. Cerrar todas las perspectivas. Navigation. Es un men que permite navegar de forma gil entre los diferentes aplicativos a los que tiene acceso el usuario. Preferences. Opciones de configuracin. Las opciones de configuracin se encuentran organizadas en dos secciones: Seccin de ServiceCenter y Seccin de Help. La Seccin de ServiceCenter a su vez se divide en Windows client, charts, logs y security. 1Windows Client: Se pueden configurar preferencias del cliente. Definicin Especifique la ubicacin de las imgenes e ServiceCenter. Mostrar el nombre de las imgenes faltantes. conos de
Opcin Image path Display names of missing images Classic SC Menu Use server provided tab order Recordlist request count Active Notes Prompt for save Show detail pane with record list Client Printing Client side Load/Unload Show XML Forms Use Form Caching
Cambiar el men para mostrar los clsicos tabs de ServiceCenter. El orden de tabs default para Windows es de izquierda a derecha y de la parte superior a la inferior. El administrador es el nico que puede especificar un orden diferente de tabs, as que lo mejor es dejar ste campo en el default. Requerir un nmero fijo de registros del servidor cada vez que se ejecuten consultas. Habilitar ventanas pop-up que muestren mensajes del servidor. Prompt para guardar informacin antes de salir de un formulario. Mostrar la lista de registros QBE en la parte superior del formulario. Imprimir desde el cliente, no desde el servidor. Ejecutar las operaciones de carga y descarga en el cliente local, y no en el servidor. Mostrar la versin XML de cada formulario. Esta opcin puede chequearse pero ser solo habilitada para administradores. Habilitar el cach para los formularios. La respuesta del servidor
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Show Advanced Debugger Show context-sensitive help debug information Width increase percent Font button SpellChecker Options button
mejora cuando el cliente puede re-utilizar formularios. Nota: Si usted selecciona esta opcin y el formulario cambia, usted debe limpiar el cach antes de que el servidor pueda cargar el nuevo formulario. Adicionar Opciones de compilacin a la barra de herramientas. til solo para administradores. Mostrar ayuda de acuerdo al contexto. Especificar el porcentaje para incrementar la anchura de los formularios. Especificar la fuente primaria utilizado por ServiceCenter. Note: Tamaos de fuentes ms largas que ocho puntos puede producir resultados impredecibles. Opciones de configuracin de chequeo ortogrfico.
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2-
Charts: Se pueden configurar preferencias de grficos.
Opciones Use 3D charts option
Definicin Permite generar grficas en tres dimesiones en vez de en dos dimensiones. Timer refresh period (in Las grficas se refrescan automticamente en un intervalo seconds) option especfico. Minimum size for a legend Las grficas deben ser de ste tamao mnimo para generar (in pixels) option legendas.
34-
Logs: Se pueden configurar preferencias de logs. Esta opcin solo debe ser utilizada por el administrador de ServiceCenter. Security: Se pueden configurar las opciones de Seguridad. Al igual que la opcin anterior solo debe ser utilizada por el administrador de la herramienta.
La Seccin de Help se utiliza para personalizar la ayuda. Es posible escoger el navegador donde se muestre la ayuda. En los clientes Windows, el Adaptador Explorer embebido es el
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navegador default. Seleccione Custom browser, luego Browse para agregar su propio navegador. Tambien pued utilizar el navegador default del computador.
2.4.I.4.
Men Help
El men Ayuda se encuentra dividido en tres secciones, las ayudas, las ayudas sobre formularios o campos y los acerca de de la siguiente manera: Tips and Tricks . Tips importantes para aprender a utilizar la herramienta gilmente. Help Contents. Muestra todo el contenido de la ayuda, dividida en secciones. Tambin permite realizar bsquedas. Help on Form or on Fiel. Muesta una pequea descripcion del campo o el formulario donde se encuentre ubicado el cursor en el momento About ServiceCenter Client. Muestra una ventana que incluye el nmero de versin de ServiceCenter, as como informacin sobre la red, pluggins y detalles de configuracin del cliente. About ServiceCenter Client. Muestra una ventana que incluye el nmero de versin de ServiceCenter, Direccin IP, nombre, puerto y Hardware del Servidor.
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2.4.2. Barra de Herramientas principal Est conformada por los siguientes botones:
Botn
Descripcin Abrir otras conexiones sin cerrar el formulario Permite Imprimir el formulario que este visible en el momento para el usuario Iniciar o detener un proceso de Debug en el sistema, por lo general este no es usado por operadores de primer nivel. Corrector de ortografa. Muestra descripcin sobre el cuadro de texto donde se encuentra posesionado el cursor. Abre una ventana emergente para permitirle modificar texto en el campo actual. Cerrar formulario Actual.
2.4.3. Bandeja de Herramientas de formularios y Mens Emergentes Los botones de la bandeja de herramientas de formularios representan funciones estndar de ServiceCenter que se encuentran disponibles para ejecutarse en el formulario visualizado en pantalla. Estas opciones tambin se pueden acceder a travs de las teclas de funcin. Nota: Asimismo, las funciones realizadas a travs de los botones y las teclas de funcin de la bandeja del sistema tambin se pueden ejecutar desde el men emergente, al cual se tiene acceso con el botn derecho del ratn.
Botn
Nombre Aadir Atrs
Descripcin Agregar un Nuevo registro a la base de datos. Regresar al ltimo formulario.
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Cancelar
Deshacer la ltima accin. Para ejecutar esta funcin se puede presionar la tecla F3. Borrar los datos que fueron escritos en el formulario. Tomar el tiempo invertido. Cambiar el estado del incidente actual. Para ejecutar esta funcin se puede presionar la tecla F6. Contar el nmero de registros en un resultado de consulta. Llenar el cuadro de texto activo con datos. Completa automticamente el campo seleccionado y todos los campos enlazados con la informacin correspondiente. Para ejecutar esta funcin se puede presionar la tecla F9. Encontrar datos relacionados. En caso de que se hayan encontrado varios registros, aparece una lista. Si no se ha encontrado ningn registro, aparece un mensaje de error. Consulte Funciones Fill (Rellenar) y Find (Ir a) explicadas ms adelante. Para ejecutar esta funcin se puede presionar la tecla F8. Crear un nuevo registro. Avanzar al siguiente registro. Actualizar el registro actual y regresar al formulario anterior. Acceder a las opciones disponibles para el formulario actual.
Clear Clocks Cerrar
Contar Rellenar
Buscar
New Siguiente OK Options menu Previo Imprimir Qopen (Quick Open) Refresh Save
Regresar al registro anterior. Envar el formulario actual a la impresora. Crear una llamada o incidente. puede presionar la tecla F2. Para ejecutar esta funcin se
Refrescar la vista actual, para mostrar cambios. Update the current record and display the current form.
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Search Select Queue Undo
Ejecutar una consulta. Escojer una cola de trabajo diferente de una lista combo-box.
Deshacer la ltima accin. Para ejecutar esta funcin se puede presionar la tecla F1.
Al presionar el botn derecho del ratn, aparece en pantalla un men emergente con opciones.
En estas condiciones, se puede cortar o copiar el texto seleccionado y pegarlo en otro campo, incluido un campo en otro formulario. 2.4.4. Campos Los campos son reas del formulario donde figura la informacin correspondiente al registro. El usuario puede introducir informacin en algunos de estos campos, mientras que otros son completados automticamente por ServiceCenter. Para determinar de qu tipo de campo se Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 Pg. 56
trata, slo tiene que observar su apariencia en la pantalla. Tanto la informacin introducida por el usuario como la completada automticamente por el sistema se guarda en los registros correspondientes de ServiceCenter. 2.4.4.1. Campos obligatorios
Los campos obligatorios son aquellos que se necesitan para completar un formulario. A modo de ejemplo, al abrir servicio es necesario contar con una categora. Si no introduce informacin en este campo antes de guardar el registro, el sistema le enviar un mensaje de error. Estos campos se destacan por una marca roja en la parte superior izquierda. 2.4.4.2. Campos protegidos
Llamamos campos protegidos a aquellos campos que no pueden ser modificados por el usuario. Si nos referimos nuevamente al servicio, el campo correspondiente al nmero de incidente no se puede modificar si se ha obtenido acceso a un nmero de servicio que ya existe. Los campos protegidos dependen del formulario en que se encuentra y de la configuracin de su sistema. Si bien es posible colocar el cursor en un campo protegido, ste no se puede editar. Estos campos se destacan por su color grisceo. 2.4.5. Funciones Rellenar (Fill) e Ir a (Find) Las funciones Llenar y Buscar consultan la base de datos en busca de informacin, como es el caso de un componente o una ubicacin. La consulta se puede realizar desde otra aplicacin de ServiceCenter. A modo de ejemplo, los datos sobre el registro de un dispositivo en gestin de inventario se pueden acceder desde un servicio en gestin de Administracin de Servicios. La funcin Llenar determina la ubicacin de la informacin y la coloca en el campo seleccionado, y tambin coloca los datos pertinentes en todos los campos relacionados. Por su parte, la funcin Ir a tiene acceso al registro para obtener la informacin que desea. Esta informacin no se coloca en el campo. Esta funcin se utiliza cuando se desea obtener ms informacin sobre un campo que la que se ha introducido con la funcin Llenar. Ambas funciones exigen la definicin de un enlace a un campo en un registro de enlace a los efectos de definir el archivo de datos de destino y especificar cmo identificar los registros relacionados. 2.4.5.1. Funcin Llenar
La funcin Rellenar o Fill permite introducir informacin rpidamente en un registro, tal como un servicio. Si se introduce informacin parcial en un campo, esta funcin encontrar el registro correspondiente y aadir toda la informacin relacionada. Por ejemplo, al introducir DIPON en el nombre de un campo y hace clic en el botn Llenar, ServiceCenter encontrar el registro de DIPON y los dispositivos enlazados a su registro de contactos. Para usar la funcin Llenar:
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1. Coloque el cursor en el campo que desea rellenar. 2. Pulse el botn Rellenar o presione F9. Aparecer en pantalla una lista de registros con las posibles entradas para el campo seleccionado. En algunas ocasiones aparece el formulario correspondiente de bsqueda, en ste caso usted debe presionar el botn de bsqueda. 3. Pulse dos veces el registro que desea utilizar. Se completarn el campo y todos otros los campos relacionados. Si se pulsa este botn en un campo que ya contiene informacin, se completarn todos los campos relacionados con la informacin correspondiente. Por ejemplo, durante la creacin de un registro de servicio, al introducir el nombre de un dispositivo en el campo Serie y pulsar ste botn, se completarn los campos que se encuentran debajo del campo Serie que se encuentran relacionados con el nombre del dispositivo. 2.4.5.2. Funcin Buscar
La funcin Buscar permite localizar informacin para campos seleccionados mediante el acceso a un registro relacionado en otro archivo de ServiceCenter. Ciertos campos tienen registros de enlace que permiten realizar una bsqueda para encontrar detalles relacionados correspondientes a dicho campo. Est funcin ubica y asocia registros para los campos, tales como un dispositivo, nombres lgicos o de contacto, ubicaciones, proveedores o usuarios (por ejemplo, ID del Contacto en un tiquete de servicio). Un registro se puede ver o modificar dentro de la aplicacin donde se cre. En su carcter de usuario final, sus opciones estn determinadas por los derechos que le haya asignado el administrador de ServiceCenter. Por ejemplo, la posibilidad de ver solamente, pero de no modificar, los registros de item de Configuracin. Para usar la funcin Buscar: 1. En cualquier formulario editable, coloque el cursor en el campo donde desea ver los registros relacionados de ServiceCenter. Puede introducir informacin parcial en el campo para restringir la bsqueda. 2. Pulse el botn Buscar o presione F8. Aparecer un registro con informacin relacionada con ese campo. Si no se encuentra ningn registro, o el campo seleccionado no est enlazado a la funcin Buscar, recibir un mensaje de error en la barra de estado. La ventana mostrada a continuacin muestra el resultado de una consulta de bsqueda ejecutada en el campo ID del Contacto del formulario de ingreso de Llamadas. Aparece en el formulario de la llamada toda la Informacin del contacto.
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Para salir del registro relacionado: 1. Pulse Cancelar, Aceptar o el botn Cerrar aplicacin o bien, 2. Presione F3 para regresar al formulario desde donde ejecut la funcin Ir a. 2.4.6. Lista QBE de registros. Una lista QBE (Query by example) es la que se genera despus de haber realizado una bsqueda. Se pueden realizar varias operaciones sobre sta lista, para esto se cuenta con varias opciones, haciendo clic derecho sobre la lista. Algunas de estas opciones aparecen en la barra que se encuentra en la parte superior de la lista. Las opciones que se pueden ejecutar son las siguientes: Icono Descripcin Calcular el nmero de registros en la lista.
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Adicionar graficas o busquedas a mi carpeta de favoritos en el navegador del sistema Enviar lista a la impresora.
Actualizar la lista con los cambios realizados.
Cambiar las cabeceras de las columnas y la informacin relacionada en la lista de registros Exportar la actual lista a a Microsoft Excel spreadsheet. Excel automticamente abre una spreadsheet con una lista embebida. Usted puede exportar la informacin a cualquier producto que tenga soporte DDE (Dynamic Data Exchange). Esta funcin DDE requiere Excel 95 o versin superior. Exportar la lista a un archive de texto, delimitado por un carcter especfico. Crear una nueva bandeja.
Se puede cambiar la informacin incluida en una lista de registros al modificar las columnas de la lista. Para cambiar las columnas de una lista QBE de registros: 1. Con la lista QBE de registros que desea modificar en pantalla, seleccione Modifiy columns el men emergente al hacer clic derecho. Aparecer un formulario que le permitir seleccionar las columnas que desea modificar en la lista de registros.
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2. Pulse el botn de la flecha en cada una de las columnas que desea modificar y seleccione el nuevo encabezamiento en la lista desplegable. 3. Si desea aadir una columna, seleccione el encabezamiento de una columna en la lista desplegable situada junto al campo en blanco. 4. Si desea aadir un encabezamiento de una columna entre dos encabezamientos existentes, coloque el cursor en el campo debajo de donde desea aadir una nueva lnea y pulse el botn Insert line. 5. Si desea eliminar una lnea existente, coloque el cursor en el campo que desea eliminar y pulse el botn Delete line. 6. Cuando haya concluido su tarea, pulse el botn Continuar. Aparecer en pantalla la lista QBE de registros con los nuevos encabezamientos de las columnas y la informacin relacionada incorporada a la lista, o bien, Pulse el botn Retroceder para cancelar sus selecciones. Nota: Los cambios realizados a las columnas se guardarn cuando se desconecte del sistema. Estos cambios solamente afectarn a su cuenta y no a otros usuarios. Para volver a los encabezamientos de las columnas predeterminados 1. Con la lista QBE de registros en pantalla, pulse Modificar columnas en el men emergente al hacer clic derecho. 2. Pulse el botn Use Default. Aparece la lista QBE de registros con los encabezamientos de las columnas predeterminados.
2.5.
DESCONEXIN DE SERVICECENTER
ServiceCenter permite desconectarse de distintas maneras.
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2.5.2. Desconexin desde cualquier formulario 1. Seleccione Exit en el men File. 2.5.3. Desconexin desde el men inicial 1. Pulse Salir Logout. Aparece el formulario de desconexin preguntndole si desea confirmar su salida de ServiceCenter. 2. Pulse la llave, para salir de esta sesin cliente, o bien, Pulse el botn con la casa para regresar al men inicial.
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3.
PRIMER NIVEL 3.1. REGISTRAR UN NUEVO SERVICIO.
La pantalla que solicita los datos para crear un nuevo servicio es la siguiente.
Usted como operador de la Mesa de Ayuda crea un servicio reportado con el nombre del usuario, componente afectado y la descripcin del problema. Una vez el servicio es documentado, usted puede salvar el nuevo registro del servicio o cerrarlo si el problema fue resuelto sin requerir un tiquete de problema:
3.1.1.
Botones Laterales
Los botones que se encuentran en el lado izquierdo de la pantalla de Registro de un Nuevo Servicio ejecutan funciones especiales que son tiles para usted en el momento de la creacin de un servicio.
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Botn
Nombre Crear Incidente
Descripcin Permite abrir un incidente, una vez se registre toda la informacin obligatoria de a llamada. Una vez se salve o se abra el problema, el sistema enviar un mensaje indicando el nmero asignado al problema y el nmero del servicio.
Requerimiento de Cambios
Permite abrir un IMAC, una vez que se registre toda la informacin obligatoria de la llamada. El sistema ingresar al modulo de cambios y asociara la llamada a un nmero de cambio generado automticamente al hacer clic en este boton. Muestra los servicios reportados asociados con el cliente interno listado en el campo Reportado Por. Permite consultar la base de datos de conocimientos de acuerdo a la descripcin registrada para el nuevo servicio o para cualquier consulta que lo lleve a obtener la solucin deseada. Permite agregar nuevos clientes internos o editar el registro del contacto anotado en el campo Reportado Por. Si se cambia el nmero de la Cdula de un contacto, los casos asignados a l, que estn cerrados quedaran con la cdula antigua y no es posible modificarlos, slo los registros que se le asignen a partir del cambio de la cdula pueden cambiarse, pero debe hacerse de forma manual.
Mostrar Relacin Encontrar Solucin
Adic / Editar Contactos
3.1.2.
Botones Superiores
Los botones que se encuentran en la parte superior de la pantalla son:
Botn
Nombre Cancelar
Descripcin Abandona la pantalla ignorando los cambios realizados. Retorna al Men Principal.
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Deshacer
Deshace cambios realizados sobre los campos de la pantalla. Abre el Servicio para su posterior cierre. Retorna la pantalla a la ltima llamada creada. Permite cerrar el servicio una vez se de la solucin. Realiza una bsqueda, retornando una lista QBE, de acuerdo a la informacin digitada en el campo donde se encuentre posesionado el cursor. (Ver Seccin 1.4.5.2) Completa la informacin de un campo y los campos relacionados, de acuerdo a la informacin digitada en el campo donde se encuentre posesionado el cursor. (Ver Seccin 1.4.5.1)
Enviar Ultima llamada Cerrar Buscar
Rellenar
3.1.3.
Barra de Herramientas
El men Options, que es desplegado haciendo clic sobre la pequea flecha negra, al lado del smbolo de la impresora, en la barra de herramientas Este men tambin se ejecuta, haciendo clic derecho sobre el formulario de Registro de Servicios. Adems de las opciones que se visualizan en la barra de herramientas, el men Options presenta las siguientes opciones: Encontrar Solucion: Lleva a la pantalla de Encontrar Solucin en la base de datos de conocimiento. Esta funcin tambin es realizada por uno de los botones laterales. Lista de llamadas SM: Muestra la lista de servicios existentes. Esta funcin tambin es realizada por uno de los botones laterales. Adicionar / Editar Contactos: Permite agregar nuevos usuarios o editar el registro del contacto listado en el campo Reportado Por. Esta funcin tambin es realizada por uno de los botones laterales. 3.1.4. Procedimiento para la Creacin de Servicios.
1. Haga clic sobre el botn Registrar un Nuevo Servicio. La pantalla de servicios es desplegada. 2. Solicite al usuario su numero de cdula, e ingreselo en el campo Id del Contacto. Cuando realice esta accion los campos asociados con ste son automticamente completados, Se llenan automticamente: Nombre Completo, email, Telefono, Cargo, Ubicacin. Lo mismo
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ocurre al escoger el computador, adems de completarse los campos asociados a ste activo
3. Si el usuario afectado se trata de uno crtico, haga clic sobre la casilla de verificacin que dice: Usuario VIP. 4. Seleccione la categora del problema, luego la subcategora, luego el tipo de producto y por ltimo, el tipo de problema, presionando clic sobre el botn o presionando la tecla F9, cada valor depende del seleccionado en el campo inmediatamente anterior. 5. Seleccione el Tipo de Solicitud. Digitndola o seleccionndola de la lista; sus valores pueden ser: Consulta, Solicitud de Informacin, Incidente, IMAC`s o Requerimiento. 6. Seleccione la Prioridad para la llamada. Digitndola o seleccionndola de la lista.; sus valores pueden ser: 1-Inmediata, 2-Urgente, 3-No Urgente. 7. Seleccione el Medio de Notificacin. Digitndolo o seleccionndolo de la lista. Por defecto, el medio de notificacin es Telfono, pero sus valores tambin pueden ser: WEB, EMAIL, TELEFONO u OTROS.
8. Si no se seleccion la mquina por el cual el cliente interno est reportando un problema del listado de computadores que se gener en el paso nmero, anteriormente, cuando se Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 Pg. 66
ingres el nombre de usuario, entonces hgalo presionando clic sobre el botn o presionando la tecla F9. Los campos Serie y Modelo son automticamente completados del registro del inventario escogido. 9. Si se trata de una prdida total del servicio, haga clic sobre la casilla de verificacin que dice: Prdida total del servicio. 10. Seleccione la causa probable que dio origen al servicio del cliente. Para eso haga clic sobre el botn que se encuentra en dicho campo o presionando la tecla F9. La lista que se despliega corresponde a las causas registradas para la categora y subcategora escogida. Una vez presione doble clic sobre la causa deseada, los campos de descripcin y solucin que se encuentra en la pantalla de creacin del servicio se completan automticamente del registro de la causa probable escogida. Ambos campos continan habilitados para ingresar informacin. 11. Una vez tenga la informacin de la descripcin, seleccione el botn de acceso a la base de conocimiento para buscar posibles soluciones al problema en las diferentes bases de datos de conocimiento disponibles al usuario. Este botn es el que se encuentra en la barra izquierda del formulario de ingreso de llamadas, con una etiqueta q dice: Encontrar Solucin. 12. Si el servicio es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda, se debe dejar el respectivo registro en el sistema, por lo tanto, el agente debe registrar toda la informacin, describir la solucin de la llamada y por ltimo cerrar la llamada, haciendo clic sobre el botn Close o presionando F6. Los campos de la pantalla se limpian para quedar abiertos al registro de un nuevo servicio y un mensaje aparece en la barra de estado indicando que el servicio ha sido cerrado. 13. Si el servicio no es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda, en primera instancia, pero puede ser solucionado posteriormente por el mismo agente sin escalamiento, una vez registrada toda la informacin se debe hacer clic sobre el botn Enviar o la tecla F2 para que se registre el servicio en el sistema pero quede abierto para su posterior solucin. Los campos de la pantalla se limpian para quedar abiertos al registro de un nuevo servicio y un mensaje aparece en la barra de estado indicando que el servicio ha sido abierto. 14. Si el servicio no es solucionado por el agente de Primer Nivel de la Mesa de Ayuda pero es un problema que debe solucionar un grupo de soporte se debe crear un incidente. Una vez completada y recopilada la informacin del servicio necesaria para que el problema pueda llegar correctamente documentado al grupo de soporte correspondiente se debe presionar el botn Crear Incidente. Este botn es el que se encuentra en la barra izquierda del formulario de ingreso de llamadas, con una etiqueta q dice: Crear Incidentes. Al hacer clic sobre ste botn, se despliega una pantalla con los incidentes similares a la llamada, si las hay.
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Si la llamada actual hace referencia a un incidente ya existente, entonces se debe hacer doble clic sobre el incidente correspondiente para asociar la llamada a ste. Si el incidente no ha sido creado, se debe hacer clic sobre el botn, abrir un nuevo incidente y continuar con el proceso de apertura de Incidentes, explicado en la seccin 3.1.5. En caso de que la llamada haga referencia al incidente, luego de hacer clic sobre el incidente correspondiente, se abre una ventana que muestra ste incidente.
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En este momento se cuenta con dos opciones: Existe la posibilidad de editar el incidente, haciendo clic en edit. Se despliega la ventana para actualizacin de incidentes. Ver Actualizacin de Incidentes en la seccin nmero 3.5. La opcin , permite relacionar la llamada con el incidente desplegado.
3.1.5. Crear un Incidente. Como se comentaba anteriormente, se debe presionar el botn Crear Incidentes que se encuentra en la pantalla de creacin del servicio. La pantalla que se despliega es la siguiente.
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Los primeros niveles son los encargados de realizar el registro en la herramienta. El campo: Descripcin del Incidente, los campos de la paleta Detalles del Incidente: Categora, Subcategora, Tipo de Producto, Tipo de Problema, Prioridad, Severidad de la falla, Grupo de Asignacin, Coordinador de Grupo, Asignado a, Tipo de Solicitud, Medio de Notificacin, Tipo de Sitio, Causa Probable; los campos de la paleta Contacto: Cliente Interno Afectado (con su informacin relacionada), Area / Grupo y La Informacin del Usuario que reporta (con su informacin relacionada). Los campos que se encuentran para el registro de un nuevo incidente son: El nmero del incidente es asignado automticamente por ServiceCenter. El estado inicial del incidente es Abierto. Este estado puede ser modificado en el transcurso del desarrollo de la solucin a: Pendiente de Otros: Cuando el incidente se encuentra esperando la accin de un tercero para continuar con la bsqueda de la solucin. Trabajo en Progreso: Cuando el grupo de soporte asignado al incidente se encuentra trabajando en su solucin. Pendiente del Proveedor: La solucin completa del incidente depende de la respuesta de algn proveedor externo.
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Pendiente del Usuario: La solucin del incidente est dependiendo de algn tipo de informacin que debe ser suministrada por el usuario que report el servicio. Cerrado. Este estado se coloca automticamente cuando se cierra el incidente. Dentro de la paleta Detalles del Incidente se encuentran: Categora. La categora puede ser seleccionada haciendo clic en el botn Rellenar o Fill. Es un campo requerido. Subcategora. Depende de la categora escogida y es obligatorio. Tipo de Producto. Depende de la categora y subcategora escogida y es obligatorio. Tipo de Problema.. Depende de la categora, subcategora y tipo de producto escogido y es obligatorio. Prioridad, Tipo de Solicitud y Medio de Notificacin. Por defecto, sus valores corresponde a los asignados al servicio que gener el incidente pero pueden ser modificados. Grupo de Asignacin: Por defecto, el grupo de asignacin es el que est asociado a la categora del incidente abierto pero puede ser asignado a cualquier grupo de soporte establecido para la Mesa de Ayuda de acuerdo al tipo de problema presentado. Coordinador Grupo: Este campo se completa automticamente una vez que el grupo de asignacin es escogido. Causa Probable. Por defecto, su valor corresponde al escogido en el servicio. Detalles del Incidente. Por defecto, se encuentra la descripcin del servicio que gener el ticket pero se puede adicionar alguna otra informacin que se requiere y que documente el incidente.
En la paleta Contacto los campos se completan automticamente con los datos provenientes de la creacin de la llamada.
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En la paleta Histrico. Se observa informacin de la historia del incidente, como cuando se abri, quien lo abrio, cierre, actualizaciones y fechas de apertura.
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En la paleta de Registros relacionados, se ven todas las relaciones que el incidente tenga, por ejemplo con llamadas o cambios o requerimientos.
3.2.
VER COLAS DE TRABAJO
Este botn permite el acceso a la lista de servicios abiertos por usted, como analista del Primer Nivel de la Mesa de Ayuda, que an no han sido cerrados. Solo se relacionan los servicios que el usuario haya abierto. La pantalla que se despliega al presionar este botn es la siguiente:
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Los botones que se encuentran en la pantalla anterior tienen las siguientes funciones: 3.2.1. Botones Laterales. Botn Nombre Buscar Descripcin Permite realizar bsqueda de servicios de acuerdo a criterios diferentes a los desplegados en esta pantalla. Ver Bsqueda de Servicios. Permite cambiar el criterio de consulta de acuerdo a consultas ya definidas dentro de la aplicacin. Una pequea ventana es desplegada para que escoja la nueva consulta sobre servicios deseada: o Llamadas abiertas en los ultimos 7 das
Cambiar Consulta
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o Llamadas que yo he reportado o Llamadas sin asignar o Todas las llamadas abiertas o Llamadas asignadas al grupo o Llamadas abiertas va web Todas las llamadas abiertas. Como su nombre lo indica, despliega todas las llamadas que an no han sido cerradas. Listas Inciales Al presionar este botn los registros que se despliegan corresponden a los servicios pendientes que han sido abiertos por el usuario logeado en el sistema. Permite consultar los servicios pendientes por operador que abri el servicio. Una pequea ventana es desplegada para que escoja el operador al cual quiere consultarle sus servicios pendientes. Permite consultar los servicios pendientes por Grupo Asignado. Una pequea ventana es desplegada para que escoja el grupo al cual quiere consultarle sus servicios pendientes. Refresca los registros actualmente activa. de la consulta que
Por Propietario
Por Grupo Asignado
Actualizar lista Contar registros Atras Lista de Incidentes
Despliega la cantidad de registros que tiene la lista actual. Regresa al Men Principal. Permite el acceso a la lista de incidentes abiertos accediendo a ellos mediante diferentes consultas (ver Captulo Administracin de Incidentes Lista de Incidentes Pendientes).
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3.2.2. Barra de Herramientas. Adems de las opciones que se visualizan en la barra de herramientas, el men de opciones presenta las siguientes posibilidades:
Botn de opciones
Seleccionar Cola: permite seleccionar otra lista, ya sea de llamadas, cambios, etc. Cambiar Cola: permite cambiar de lista pero escogiendo directamente la lista que se desea mirar Nuevo: permite registrar una nueva llamada Buscar : permite la bsqueda de llamadas por diferentes criterios Actualizar: Refresca los registros de la consulta que est actualmente activa. Cambiar Bandeja de Entrada: Hace lo mismo que el boton cambiar consulta Editar Bandeja de Entradas: permite editar los criterios de bsqueda de las llamadas que aparecen en la lista. Utilizar Consultas almacenadas: Permite listar problemas de acuerdo a las Stored Querys almacenadas en el sistema Inicio de Listas en Curso: Permite mirar la lista inicial de llamadas Contar: hace lo mismo que el boton Count records
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Por Grupo de Soporte: Permite listar las llamadas de los diferentes grupos de soporte Por Propietario: Permite listar las llamadas por los diferentes operadores que la tienen asignada Exportar a Excel: Exporta la actual lista desplegada en pantalla a una hoja de clculo de Excel. Para realizar esta opcin es necesario que en el equipo donde se encuentra instalado el cliente de ServiceCenter tenga instalado Microsoft Excel 5 o superior. Excel es automticamente abierto y la lista es localizada en la hoja de clculo. Exportar a un archivo de Texto: Exporta la actual lista desplegada en pantalla a un archivo de texto. Al presionar clic sobre esta opcin se despliega otra ventana. En el campo Nombre Archivo coloque la ruta junto con el nombre con que quiere grabar el archivo de texto (por ejemplo: C:\archivo.txt) y en el campo Delimitador debe escoger el separador de columnas que desea utilizar para este archivo Permite exportar la lista a un arcivo de texto Modificar Columnas: Permite modificar los campos que se ven en el archivo QBE El men de opciones vara dependiendo de la pantalla, las pantallas de actualizacin de Llamadas e Incidentes. 3.3. BSQUEDA DE SERVICIOS.
La Administracin de Servicios le permite realizar bsquedas de los servicios registrados. Al presionar clic en el botn la forma de bsqueda es desplegada; sta forma permite realizar bsquedas de los servicios de acuerdo a los diferentes campos que se graban en un servicio. La forma de bsqueda de registros se puede realizar de tres maneras diferentes: Bsqueda Bsica, Bsqueda por Fechas y Consulta Experta. 3.3.1. Bsqueda Bsica. Todos los campos pueden estar en blanco, en tal caso, al presionar Enter o presionar clic sobre el botn se despliegan todos los servicios registrados en el sistema armar la bsqueda de acuerdo a los datos comunes registrados en las llamadas.
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ID de la llamada
Digite el numero de la llamada.
Bsqueda inteligente Seleccione este check box si desea buscar el numero con el prefijo CALL. ID del activo Seleccione mediante un clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9 el componente del inventario por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas. Seleccione mediante un clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9 el contacto o agencia por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas. Seleccione mediante un clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9 el departamento o agencia por el cual quiere extraer las llamadas relacionadas. Seleccione el nombre del usuario que registro la llamada
Contacto
Departamento
Propietario
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Asignado Estado Ubicacin
Seleccione el grupo al cual desea consultar. Recuerde que todas las llamadas estn asignadas al grupo Mesa de Ayuda. Seleccione el estado por el cual quiere extraer los servicios deseados. Seleccione la ubicacin a consultar
3.3.2. Bsqueda avanzada. Cualquiera o todos los campos en esta paleta pueden dejarse en blanco. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Abiertos y Actualizados, Antes de y Despus de. Digite la fecha y hora (opcional) cuando el problema fue abierto o actualizado, Antes y Despus. El formato es dd/mm/aa hh:mm:ss. Si la hora no se digita, por defecto es 00:00:00.
Por. Seleccione el nombre de quien abri o actualiz el servicio. Usted puede digitar el nombre o escogerlo de la lista. 3.3.3. Bsqueda IR (Experta) Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Opciones de Bsqueda. Mediante estas opciones usted puede seleccionar que tipo de bsqueda desea realizar.
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o o o
Bajo El sistema busca en la base de datos las llamadas que contenga cualquiera o todas las palabras escritas en el campo texto bsqueda experta y en cualquier orden. Evita que la bsqueda sobrepase el primer nivel. Profundamente Permite que la bsqueda sobrepase el primer nivel. Coincidencia completa. Los resultados de la bsqueda deben coincidir exactamente con la informacin introducida.
Durante la ejecucin de una consulta IR, la bsqueda de primer nivel busca aquellos registros que contienen algunas de las palabras que ha introducido. Las palabras innecesarias, como un y es, no se tienen en cuenta. La consulta pasa entonces a realizar una bsqueda de segundo nivel para ubicar aquellos registros que coinciden con los registros encontrados en la bsqueda de primer nivel. Texto Bsqueda Experta. Usted puede digitar cualquier texto para que sea consultado.
Notas: Cuando se seleccionan varios parmetros en esta pantalla, la consulta se restringe an ms puesto que los servicios deben cumplir todas los parmetros. Si algn tipo de bsqueda retorna el mensaje No Records Found, elimine algunos de los parmetros que ha entrado y reanude la bsqueda. Para iniciar la bsqueda con los parmetros escogidos presione Enter o presione clic sobre el botn . 3.4. BSQUEDA DE INCIDENTES.
La pantalla de Bsqueda de Incidentes le permite restringir los parmetros de bsqueda La forma de bsqueda de registros se puede realizar de tres maneras diferentes: Bsqueda Bsica, Bsqueda por Fechas Avanzada y Consulta IR. Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 Pg. 80
Tome en cuenta los siguientes puntos antes de realizar su bsqueda: Si desea limpiar la pantalla e iniciar de nuevo su bsqueda seleccione el botn . Esta opcin borrara todos parmetros iniciales y le permitir introducirlos nuevos parmetros de bsqueda. Cuando se seleccionan varios parmetros en esta pantalla, la consulta se restringe an ms puesto que los problemas deben cumplir todas los parmetros. Si algn tipo de bsqueda retorna el mensaje No Records Found, elimine algunos de los parmetros que ha entrado y reanude la bsqueda.
Para iniciar la bsqueda con los parmetros escogidos presione Enter o presione clic sobre el . botn La siguiente es la pantalla de bsqueda:
3.4.1. Bsqueda Bsica. Todos los campos pueden estar en blanco, en tal caso, al presionar Enter o presionar clic sobre el botn se despliegan todos los problemas registrados en el sistema.
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Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Nmero Digite el nmero del problema, si lo conoce.
Nivel de Alerta Seleccione el nivel de alerta por el cual quiere extraer los problemas deseados. Categora Seleccione la categora por la cual quiere extraer los problemas deseados. Seleccione un valor haciendo clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9.
Subcategora Seleccione la subcategora por la cual quiere restringir an ms la consulta. La lista de subcategora depende de la categora escogida, por lo tanto, se despliega siempre y cuando se haya escogido alguna categora. Seleccione un valor haciendo clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9. Tipo de Producto Seleccione la tipo de producto por la cual quiere restringir an ms la consulta. La lista de productos depende de la categora y subcategora escogidas, por lo tanto, se despliega siempre y cuando se haya escogido alguna categora y subcategora. Seleccione un valor haciendo clic en su botn (fill) o presionando la tecla F9.
Tipo de problema Seleccione elemento por la cual quiere restringir an ms la consulta. La lista de elementos depende de la categora, subcategora y tipo de producto escogidos, por lo tanto, se despliega siempre y cuando se haya escogido alguna categora, subcategora y tipo de producto. Seleccione un valor haciendo clic en su botn Contacto/Agencia (fill) o presionando la tecla F9.
Seleccione contacto o la agencia por la cual quiere restringir an ms la (fill) o presionando la tecla F9.
consulta. Seleccione un valor haciendo clic en su botn Ubicacin del contacto
Seleccione la ubicacin o la agencia por la cual quiere restringir (fill) o presionando la
an ms la consulta. Seleccione un valor haciendo clic en su botn tecla F9.
Nombre alternativo Digite el nombre del usuario que reporto de la agencia. Propietario Nombre del usuario de ServiceCenter que abri el problema. Puede escoger su valor presionando clic sobre la flecha que se encuentra en el mismo campo. Grupo de Soporte Reportado por Seleccione el grupo de asignacin al cual desea consultar sus problemas. Nombre de una direccin (cliente interno afectado). Seleccione un valor (fill) o presionando la tecla F9.
haciendo clic en su botn
Asignado a Seleccione el analista del grupo de asignacin escogido en el campo anterior por el cual quiere restringir la consulta.
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Prioridad
Seleccione la prioridad por la cual quiere extraer los incidentes deseados.
Incidentes que estn Seleccione el valor de Abierto, Cerrado u Otros presionando clic en el crculo que se encuentra al lado de cada opcin. Si selecciona la opcin Abierto el sistema desplegara los incidentes que independientemente de su estado se encuentran an abiertos. Si selecciona la opcin Cerrados el sistema desplegara los incidentes que se encuentren cerrados. Si selecciona la opcin Cualquier Opcin el sistema desplegara los incidentes abiertos y/o cerrados. Estas bsquedas son muy tiles cuando los usuarios requieren buscar por fechas y requieren que se busque todo independiente del estado en que se encuentre. 3.4.2. Bsqueda por fechas. Cualquiera o todos los campos en esta paleta pueden dejarse en blanco. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son: Abiertos, Actualizados y Cerrados, Antes de y Despus de. Digite la fecha y hora (opcional) cuando el problema fue abierto, actualizado o cerrado, Antes y Despus. El formato es dd/mm/aa hh:mm:ss. Si la hora no se digita, por defecto es 00:00:00.
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Por. Seleccione el nombre de quien abri, actualiz o cerr el problema. Usted puede digitar el nombre o escogerlo de la lista. 3.4.3. Bsqueda por detalles Permite hacer una bsqueda mas detallada, se hacen restricciones de acuerdo al detalle de Hardware, de acuerdo al Sistema Operativo y de acuerdo a la parte que falla. Se debe ingresar la informacin requerida en cada uno de los campos
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3.4.4. Bsqueda IR. La consulta IR permite que los usuarios ingresen el texto de bsqueda para que el sistema consulte su pregunta en el base de datos de incidentes de acuerdo a la descripcin y/o solucin provista. Los campos que se despliegan en esta paleta y por los cuales se pueden restringir las consultas son:
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Buscar texto IR . Usted puede digitar cualquier texto que desea consultar. Opciones de Bsqueda. bsqueda desea realizar. Mediante estas opciones usted puede seleccionar que tipo de
Superficial. l sistema busca en la base de datos los problemas que contenga cualquiera o todas las palabras escritas en el campo texto bsqueda experta y en cualquier orden. Evita que la bsqueda sobrepase el primer nivel. Coincidencia completa. Los resultados de la bsqueda deben coincidir exactamente con la informacin introducida. 3.5. ACTUALIZACIN DE SERVICIOS.
Una vez ubique la llamada a actualizar ya sea por su lista de llamadas pendientes o por una bsqueda especfica, debe actualizar los campos que se requieran y se encuentren en blanco.
Pg. 86
3.5.1.
Detalle de la llamada
Es posible actualizar campos como: Telfono: Cuando la persona que report a cambiado el telfono de contacto. Categora, Subcategora, Tipo de producto, Tipo de problema: Cuando no corresponden a la realidad de la llamada presentada. Prioridad: Bajar o subir el nivel de prioridad asignado en primera instancia. Tipo de Solicitud, medio de notificacin, tipo de sitio: Cuando se cometi un error en primera instancia y se desean cambiar. Equipo Afectado: Cambiar el equipo asignado en primera instancia. La actualizacin sobre la llamada solo se puede hacer siempre y cuando no se halla guardado la llamada o relacionado a un incidente o Imacs 3.5.2. Actualizar Para actualizar los servicios con nueva informacin acerca del avance del tema se deben seguir los siguientes pasos: 1. Ubicar el servicio a actualizar desde la lista de llamadas desde la bsqueda 2. Ubicar el campo a Actualizar Manual de Usuarios Primer Nivel Mesa de Ayuda - 8/2/07 Pg. 87
3. Realizar la actualizacion 4. Presionar Save. Es importante aclarar que se pueden actualizar registros siempre y cuando el Incidente no este asignado a un Grupo en particular. Para actualizar registros se hace desde el campo Actividades-Actualizaciones del Diario 3.5.3. Detalle de Resolucin Este campo muestra los datos de la solucin que se colocaron al momento de abrir la llamada. 3.5.4. Clonar Llamadas 1. Ubicar la llamada que se quiere clonar. 2. Hacer clic sobre el botn Clone, consecuentemente se abrir automticamente una llamada idntica a la anterior pero con un nmero ID diferente. Esta opcin se utiliza cuando hay problemas masivos que me generen una gran cantidad de llamadas con caractersticas similares. 3.5.5. Asociar llamadas a Incidentes Para asociar llamadas a incidentes se hace clic derecho para desplegar el men de opciones, luego se hace clic sobre related, como consecuencai se despliega una lista pequea con Incidents, Quotes y Changes. Se debe hacer clic sobre la primera opcin, el resto de opciones no aplica para la primera fase del proyecto. 3.6. CAMBIAR CONTRASEA
Utilice esta opcin para cambiar su clave de acceso inmediatamente inicie a utilizar el sistema en produccin, despus de 45 das que se haya vencido la clave cuando usted desee cambiar su clave de acceso. Cuando haga clic sobre el botn le aparecer la siguiente pantalla:
Para cambiar su clave por primera vez deje en blanco campo correspondiente a contrasea anterior y digite la nueva clave que debe conocida solo por usted y en el campo Confirmar Nueva contrasea digtela nuevamente. Luego presione el botn para confirmar el para cancelarlo. cambio de contrasea
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Si existe un error en la contrasea digitada contra la confirmacin, el sistema desplegara un mensaje informando del error: Las contraseas introducidas no corresponden, por favor intente de nuevo. Una vez se haya cambiado la contrasea el sistema le confirmar con mensaje en una pantalla emergente que el cambio de clave ha sido exitoso. De lo contrario, deber intentarlo hasta que el sistema le informe que se ha cambiado su contrasea. Adicionalmente, el sistema le enviara un correo informndole del cambio de contrasea. 3.7. BOLETN DEL SISTEMA
Esta opcin permite visualizar los mensajes informativos del administrador, as como los incidentes que se han marcado como Incidente Critico .
Si desea ver uno de los incidentes crticos, seleccinelo de la lista y el sistema desplegara la pantalla de incidentes con el Incidente seleccionado.
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MANUAL USUARIOS PRIMER NIVEL MESA DE SERVICIO

ServiceCenter Versin 6.0

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