12

Tekst: Milou Snaterse

CaribisCh serviCemanagement
TOPdesk werkt samen met een aantal internationale salespartners. Een van de allereerste partners van TOPdesk was Next Step Consulting op Curaao. Er blijken nogal wat verschillen te zijn tussen de servicemanagementbranche in het Caribisch gebied en in Nederland.

Fotografie: Next Step Consulting

13

onald Lieuw-Sjong is de man achter Next Step Consulting NV (NSC), dat is gevestigd op Curaao. NSC levert advies- en opleidingsdiensten in IT-servicemanagement (ITIL en MOF)

NSC verbetert dit door het organiseren van demodagen waarbij de best practice-frameworks als ITIL worden besproken. We zien gelukkig dat jonge afgestudeerde ICTers in ieder geval tijdens hun studie bekend worden gemaakt met beheersactiviteiten. Daarnaast is zakendoen in de Caribische regio iets anders dan in Nederland, vertelt Lieuw-Sjong: Een verkooptraject moet je hier veel persoonlijker aanpakken. Kennissen zijn op Curaao vaak belangrijker dan kennis.

en facilitair beheer aan organisaties in het Caribisch gebied. Lieuw-Sjong verzorgt TOPdesk-demonstraties op locatie, treedt op als consultant en geeft trainingen op het gebied van ITIL, FM en procesmanagement.

itiL zonder tool

Lieuw-Sjong had een aantal ITIL-cursussen gevolgd en wilde deze graag toepassen bij zijn klanten: Om de ITIL-processen te ondersteunen is een goede tool nodig, maar er bleken hier helemaal geen tools beschikbaar. De markt was te beperkt. Ik ben daarom zelf op internet gaan zoeken naar een praktische en goede tool en zo vond ik TOPdesk. Lieuw-Sjong schreef TOPdesk aan: De reactie die ik van TOPdesk kreeg was snel en warm. Het partnership startte in 2002 met de installatie van TOPdesk 3 bij drie lokale bedrijven en een bedrijf in Suriname. Intussen doet Lieuw-Sjong al tien jaar de sales op Curaao, Bonaire en Aruba en implementaties van de software voor de Caribische regio. In de beginperiode van de samenwerking kwam Lieuw-Sjong veel naar Nederland voor trainingen en demonstraties. Een heel verschil met hoe het nu gaat. Ik kan trainingen nu veelal op afstand bijwonen, vertelt Lieuw-Sjong. Tegenwoordig zijn er veel tools, dus is het heel gemakkelijk om met mensen van de andere kant van de wereld te communiceren en kennis uit te wisselen. Het is een kwestie van plannen, een tijdstip afspreken en gaan. Toch gaan Nederlandse consultants nog wel eens naar Curaao voor kennisoverdracht en komt Lieuw-Sjong af en toe naar Nederland. Ook zijn kleine cultuurverschillen met de Nederlandse collegas merkbaar. Lieuw-Sjong: Nederlandse consultants die voor het

andere cultuur, andere werkwijze

In de Caribische regio is de hirarchie binnen een organisatie nog belangrijk. Lieuw-Sjong: Als, bij wezen van spreken, de baas zegt: Springen!, vragen medewerkers: Hoe hoog?. Dat is in Nederland ondenkbaar. Nederlandse consultants vragen de klant ook vaak om hun mening bij een bepaalde aanpak: Wat denken jullie ervan?. In de Caribische regio is het meer: Zeg het maar, jij bent de expert.

IT wordT op Curaao meer gezIen als een kosTenposT, dus moeT je organIsaTIes eersT overTuIgen van de meerwaarde van een Tool
ronald lieuw-sjong - next step Consulting

servicemanagement in het Caribisch gebied

Het verkopen van TOPdesk is in de Caribische regio lastiger dan in bijvoorbeeld Nederland. Lieuw-Sjong: IT wordt op Curaao meer gezien als een kostenpost, dus dan moet je organisaties nog overtuigen van de meerwaarde van een tool. Lieuw-Sjong: Als je Nederland en Curaao op het gebied van IT met elkaar vergelijkt op een volwassenheidsschaal van 1 tot 5, dan zal Nederland een 4 en Curaao een 2 scoren. Dit komt vooral omdat een groot deel van de ICTers in de Caribische regio de technische aspecten van de tool belangrijker vindt dan de organisatorische aspecten. Dit heeft tot gevolg dat de techniek goed draait, maar dat men de beheerszaken nog niet op orde heeft.

eerst op Curaao komen, moet ik eerst opvoeden. Ik moet uitleggen dat ja niet per se betekent dat de klant gaat kopen, maar dat hier meer een expertadvies wordt verwacht. Terwijl in Nederland wel direct consequenties aan een ja verbonden zijn. Ondertussen merk ik die verschillen niet meer zo, je begrijpt elkaar na verloop van tijd toch beter.

tOPdesk-gebruikers in het Caribisch gebied

Lieuw-Sjong weet intussen welke organisaties potentile TOPdeskgebruikers zijn: Aan de internationale bedrijven in het Caribisch gebied hoef je TOPdesk niet te verkopen, zij krijgen tools via de moederonderneming. Bij de kleine bedrijven is er veelal geen >>

14

IT komT van mars en Fm komT van venus

ronald lieuw-sjong - next step Consulting

budget, maar bij de grotere lokale organisaties is een afspraak met de ICT-manager z geregeld. In tegenstelling tot in Nederland wordt in de Caribische regio voornamelijk TOPdesk Professional gebruikt. Lieuw-Sjong: Enterprise is vaak te duur voor de kleine bedrijven in de Caribische regio en Lite is voor veel bedrijven te lite. Een ander opmerkelijk verschil is dat SaaS nog niet als volwassen alternatief wordt gezien: Het uitbesteden van IT gebeurt op Curaao mondjesmaat, vertelt Lieuw-Sjong. SaaS op Curaao is voorlopig ondenkbaar. Je moet de software dicht bij jezelf houden. Maar ondertussen gebruikt de klant wel Gmail om te communiceren!

Klanten over tOPdesk

Op de Cariben heeft TOPdesk een goede marktpositie. Lieuw-Sjong: Vooral een demonstratie van TOPdesk overweldigt de klant. Er zijn zo veel modules in TOPdesk, dat ik de demos meestal beperk. Ik begin met het laten zien van de basismodules Incidentbeheer en Configuratiebeheer. Als de klanten, het zijn er inmiddels 25, eenmaal met TOPdesk werken, hoort Lieuw-Sjong veelal positieve reacties: Ik zie bij klanten het gemak van cijfers genereren en processen besturen. De reactie is vooral wow!. Ondanks wat cultuurverschillen lijkt TOPdesk ook in het Caribisch gebied een succes.

it komt van mars, Fm komt van venus

De markten voor IT en FM zijn heel verschillend, vertelt Lieuw-Sjong. IT komt van Mars en FM komt van Venus. Op dit moment wordt TOPdesk in de Caribische regio voor 80% gebruikt voor IT en voor 20% voor FM. De FM-markt is wel groot, maar men is nog niet rijp voor een tool. Van TOPdesk voor HR inzetten, is op de Cariben nog geen sprake. Lieuw-Sjong: daar kunnen we hier zeker iets mee doen, er is al wel vraag naar.

TOPdesk-demodag op Curaao

support van 3.30 tot 12.30 uur?

Het feit dat er een tijdsverschil van gemiddeld vijf uur is tussen het Caribisch gebied en Nederland lijkt geen problemen op te leveren. Als TOPdesk eenmaal draait, draait het, aldus Lieuw-Sjong. En als er een klein probleem is, ga ik zelf even bij de klant langs; anders neem ik contact op met de helpdesk. Door de moderne technologie is dit allemaal gemakkelijker geworden.