10/2/24, 13:45 1.3.

IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

(MF0976 - UF0349)

Entender a nuestro cliente es clave para tener éxito

en un proceso de ventas. Conocer sus
expectativas, su forma de pensar y de reaccionar
tanto desde el punto de vista psicológico como social
nos permitirá descifrarlo y conseguir establecer una
relación comercial que responda a sus
requerimientos.

Un perfil del consumidor según «Gestiopolis.com» es el conjunto de características que, con base en el
análisis de las variables de un mercado, describe al cliente meta. Veámoslo a través del siguiente
EJEMPLO (AL FINAL DEL DOCUMENTO) :

Según estudios de mercado, el comprador de teléfonos móviles inteligentes de alta gama en

determinada operadora es de sexo masculino, soltero, sin hijos, tiene una edad media de 26 años,
cuenta con una educación universitaria promedio de 3 años, altos ingresos económicos, su carrera
profesional es su prioridad, practica ejercicio al menos 3 veces por semana, está conectado de
forma permanente con sus amigos y familiares en redes sociales, percibe su teléfono como una
herramienta que le da estatus y lo emplea como una forma de expresar que es una persona
moderna, conectada con la tecnología y que está a la vanguardia de los movimientos sociales
actuales.

Finalidad de los perfiles psicológicos

Establecer distintos perfiles y agrupar a nuestros clientes en alguno de ellos, es una herramienta
que nos permitirá:

Conocer y entender mejor a nuestros clientes.

Ofrecerles los productos y servicios ajustados a
sus necesidades.
Desarrollar estrategias de venta
individualizadas y adaptadas a las
características del perfil.
Determinar los canales más apropiados para
contactar con los clientes potenciales.
Identificar claramente a la competencia.

Características analizadas en los perfiles psicológicos

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 1/5
10/2/24, 13:45 1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

Existen múltiples características del consumidor que pueden analizarse en estudios del
consumidor y sus pautas de compra que determinan muy diversos perfiles de clientes. Algunas de
esas características son:

Características demográficas.
Se refiere fundamentalmente a aspectos físicos (edad, sexo, altura, peso, etc.), sociales
(estado civil, estrato social, etc.) o económicos (ingresos, gastos, empleo, etc.).
Estilos de vida.
Se refiere a las rutinas o pautas de vida de una persona en cualquier aspecto (ocio, trabajo,
familia, etc.)
Motivaciones.
Esta característica analiza las razones por las que un cliente adquiere un determinado
producto o servicio, ya sean razones fisiológicas, de seguridad, de pertenencia, autoestima
o de realización personal.
Personalidad.
Los rasgos personales de cada cliente, su carácter, determinan pautas de reacción
previsibles que influyen en su toma de decisiones acerca de un determinado bien o servicio.
Creencias y actitudes.
La propia experiencia de cada individuo o la ajena conformará opiniones o juicios que
entenderá como ciertos. A tales juicios se les denomina creencias.
Las actitudes, sin embargo, son algo más relacionado con la predisposición intrínseca
(positiva o negativa) hacia un determinado bien o servicio,.
Percepción.
A través de este proceso, captamos, interpretamos y recordamos información de nuestro
entorno. Es un proceso individual y varía notablemente de una persona a otra, y es la causa
de que las personas reacciones de muy distintas formas ante un determinado estímulo.

A partir de las características anteriores o de cualquier otra, surgen infinidad de clasificaciones que
distinguen entre muy diversos tipos de clientes, todos ellos diferenciados por un perfil psicológico
claramente marcado. Veamos a continuación algunos tipos muy generalizados:

Cliente agresivo

Se trata de una persona con un carácter fuerte, irritable, malhumorado e impaciente. La

agresividad puede ser la forma natural de esa persona o puede haberse desatado por un
problema puntual personal o relacionado con el producto o servicio.

Los signos más claros son tono de voz elevado, lenguaje apresurado, ceño fruncido, gestos y
movimientos rápidos, etc.

La forma de actuar frente a este tipo de clientes es aceptar lo antes posible la situación y no
tratar de discutir con el cliente. Sea o no sea responsabilidad nuestra lo que ha provocado la
irritación del cliente, debemos escuchar al cliente con paciencia, mostrar una actitud proclive
a ayudar al cliente,dejar que se desahogue haciéndole ver/saber que le entendemos y tratar
de buscar una solución.

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 2/5
10/2/24, 13:45 1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

Cliente arrogante

Son personas que se sienten superiores a los

demás, que desean siempre destacar y presumir
de sus cualidades, mostrando a su vez desprecio
por la de los demás.

Con este tipo de clientes debemos actuar

serenamente y no dejarnos influir negativamente
en nuestra interacción. Debemos entender que en
la mayoría de los casos, se trata de personas
inseguras que lo único que tratan conseguir con
esa actitud es la reafirmación de ellos mismos
frente a los demás.

El cliente «sabelotodo» sería una variante muy habitual de este perfil y caracterizada por
la necesidad de hacer gala de sus conocimientos y por corregir permanentemente a los
demás. Es preciso satisfacer su deseo de notoriedad dejándoles que se expresen pero
tratando en todo momento de reconducirles para que defiendan nuestro argumentario.

Cliente comunicativo o charlatán

Los clientes charlatanes hablan y hablan sin concentrarse en ningún tema en particular y
contando todos sus problemas sin ningún pudor. Son personas muy extrovertidas y sociables,
pero nos pueden hacer perder mucho tiempo.

En estos casos es preciso mostrar interés por la conversación y expresárselo directamente al

cliente, pero tratando lo antes posible de reconducir la conversación hacía nuestro producto o
servicio amparándose en lo limitado del tiempo disponible.

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 3/5
10/2/24, 13:45 1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

Cliente difícil

Se trata de una persona exigente y que siempre encuentra

algún detalle, por nimio que sea, para no quedar satisfecho
nunca.
Como los clientes agresivos y arrogantes, creen tener
siempre la razón y no les gusta ser contradichos, por lo que
la actitud frente a ellos debe ser la misma (escuchar, dejar
que se desahoguen, no discutir, llevarlos a nuestro terreno,
etc.)

Cliente satisfecho

Un cliente satisfecho aparece cuando las expectativas anteriores a la compra son

superadas por el producto adquirido o el servicio prestado.
Su satisfacción permite que permanezca haciendo negocios
con nosotros de forma estable con cual conseguimos:

Reducir costes de promoción y publicidad

Poder establecer previsiones de venta fiables
Estabilizar la facturación y el cash-flow
Desarrollar sistemas estables de información con los
clientes

Cliente tímido

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 4/5
10/2/24, 13:45 1.3. IDENTIFICACIÓN DEL PERFIL PSICOLÓGICO DE LOS DISTINTOS CLIENTES

Se trata de un cliente introvertido, callado y generalmente

inseguro e indeciso.

Ante estas personas debemos actuar con paciencia,

dándole el tiempo necesario para decidirse sin
interrumpirlo ni presionarle.

Es imprescindible generar confianza en él y tratar de

obtener el máximo de información a través de la
formulación de preguntas que nos permitan identificar
claramente las necesidades del cliente.

Más Info

¿Cómo segmentar mediante perfiles

psicológicos?
Lea el siguiente artículo que profundiza en la segmentación psicográfica como
herramienta que permite profundizar en los grupos de mercado conocidos para encontrar
sus motivaciones de compra.

Perfil del comprador de smartphones

Según estudios de mercado, el comprador de teléfonos móviles inteligentes de alta gama en

determinada operadora es de sexo masculino, soltero, sin hijos, tiene una edad media de 26 años,
cuenta con una educación universitaria promedio de 3 años, altos ingresos económicos, su carrera
profesional es su prioridad, practica ejercicio al menos 3 veces por semana, está conectado de
forma permanente con sus amigos y familiares en redes sociales, percibe su teléfono como una
herramienta que le da estatus y lo emplea como una forma de expresar que es una persona
moderna, conectada con la tecnología y que está a la vanguardia de los movimientos sociales
actuales.

https://elearning.ki-works.es/mod/scorm/player.php?a=2203&currentorg=eXe_UF0349_v36425594227aec908292&scoid=85419&sesskey=QSW… 5/5